ANALISIS ISU DALAM PELAKSANAAN TUGAS DAN FUNGSI

3.1. Identifikasi dan Analisis Isu Aktual

Identifikasi Isu/komplain merupakan hal yang wajib dilakukan oleh setiap perusahaan, instansi maupun Unit Pelaksana Teknis (UPT) dalam menghadapi isu yang muncul. Beberapa kemungkinan yang dapat menimbulkan isu/komplain adalah dari adanya tren, perubahan atau peristiwa. Maka sangat diperlukan langkah awal untuk mengelola isu. Adapun identifikasi isu dan analisis isu aktual yang dapat di ambil di Klinik Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II

Kupang adalah :

3.1.1. Identifikasi Isu yang ada

1. Kurang optimalnya pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dalam pelayanan vaksinasi di klinik Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II Kupang.

2. Kurang optimalnya penanganan complain terkait pelayanan vaksinasi di klinik Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II Kupang .

3. Kurang optimalnya edukasi mengenai efek dari pelayanan vaksinasi pasca imunisasi di klinik Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II Kupang.

3.1.2. Kondisi Masalah saat ini

Kondisi masalah saat ini yang terjadi di Kantor Kesehatan Pelabuhan

Kelas II Kupang adalah tidak tersedianya media kotak saran , sehingga pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap keluhan,saran dan kritik yang masuk itu pelaksaaannya itu belum optimal. Selain itu petugas belum melakukan evaluasi pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap keluhan,saran dan kritik yang masuk karena tidak terdapat data dukung berupa kotak saran sehingga yang mau di evaluasi itu tidak ada. Belum optimalnya petugas dalam memberikan komunikasi,informasi dan edukasi mengenai efek dari pelayanan vaksinasi pasca imunisasi di klinik Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II Kupang, sehingga masih ada masyarakat yang mengeluh setelahselesai di vaksin.

1.1.3. Kondisi yang di harapkan

Tersedianya media kotak saran di Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas

II Kupang, sehingga pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap keluhan,saran dan kritik yang masuk itu dapat di kelola. Dengan tersedianya kotak saran maka petugas dapat melakukan evaluasi terhadap Survey

Kepuasan Masyarakat sehingga dapat mengoptimalkan penanganan komplain. Selain itu harapanya petugas dapat memberikan komunikasi,informasi dan edukasi mengenai efek dari pelayanan vaksinasi pasca imunisasi secara optimal agar masyarakat mengetahui tentang efek samping dari vaksinasi sehingga tidak ada keluhan lagi setelah di vaksinasi.

3.2. Keterkaitan Penyebab Isu dengan Kedudukan dan Peran PNS untuk Mendukung Terwujudnya Smart Governance

Ada beberapa hal yang dapat di lakukan dalam keterkaitan penyebab isu dengan kedudukan dan peran PNS untuk mendukung terwujudnya smart governance. Adapun kegiatan yang dapat dilakukan untuk mengetahui keterkaitan penyebab isu adalah sebagai berikut.

1.2.1. Memilah dan Menapis Isu

Dalam memilah dan menapis isu yang ada pada masalah di atas yang saat ini sedang terjadi di Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II Kupang maka ada 2 (dua) Analisis Penilaian yang di gunakan yaitu : a. Matriks Penilaian Kualitas ISU dengan Analisis APKL Berdasarkan isu aktual yang telah teridentifikasi, selanjutnya dilakukan proses pemilihan isu dengan analisis kriteria Aktual, Problematik, Kekhalayakan dan Kelayakan (APKL). Teknik APKL yang dibuat adalah teknik yang digunakan untuk menentukan kelayakan suatu masalah dengan memperhatikan empat faktor, yaitu: a. Aktual (A), yaitu isu tersebut masih dibicarakan atau belum terselesaikanhingga masa sekarang; b. Problematik (P), yaitu isu yang menyimpang dari harapan standar, ketentuan yang menimbulkan kegelisahan yang perlu segera dicari penyebab dan pemecahannya; c. Kekhalayakan (K), yaitu isu yang diangkat secara langsung menyangkut hajat hidup orang banyak dan bukan hanya untuk kepentingan seseorang atau sekelompok kecil orang; d. Layak (L), yaitu isu yang masuk akal (logis), pantas, realistis dan dapat dibahas sesuai dengan tugas, hak, wewenang dan tanggung jawab hingga akhirnya diangkat menjadi isu yang prioritas.

Gambaran matriks penilaian kualitas Isu menggunakan analisis

APKL dapat dilihat pada table dibawah ini.

Tabel 3.1. Matriks Analisis APKL

No Matriks Penilaian Kualitas ISU dengan Analisis APKL ISU A P K L Kriteria

1 Kurang optimalnya pelaksanaan survey kepuasan pelanggan dalam pelayanan vaksinasi di klinik Kantor

Kesehatan Pelabuhan Kelas II

Kupang

2 Kurang optimalnya penanganan complain terkait pelayanan vaksinasi di klinik Kantor Kesehatan

Pelabuhan Kelas II Kupang

3 Kurang optimalnya edukasi mengenai efek dari pelayanan vaksinasi pasca imunisasi di klinik

Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas

II Kupang

+ + + + Memenuhi syarat

+ + + + Memenuhi syarat

+ + + + Memenuhi syarat b. Matriks Penilaian Kualitas ISU dengan Analisis USG Analisis Urgency, Seriousness, Growth (USG) adalah salah satu metode skiring untuk menyusun urutan prioritas isu yang harus diselesaikan. Pada tahap ini masing-masing masalah dinilai tingkat risiko dan dampaknya. Bila telah didapatkan jumlah skor maka dapat menentukan prioritas masalah. Adapun matriks penilaian menggunakan analisis USG dapat di lihat pada table berikut ini.

No

Matriks Penilaian Kualitas ISU dengan Analisis USG

ISU/MASALAH

1 Kurang optimalnya pelaksanaan survey kepuasan pelanggan dalam pelayanan vaksinasi di Klinik Kantor

Kesehatan Pelabuhan Kelas II

Kupang

2 Kurang optimalnya penanganan complain terkait pelayanan vaksinasi di Klinik Kantor Kesehatan

Pelabuhan Kelas II Kupang .

3 Kurang optimalnya edukasi mengenai efek dari pelayanan vaksinasi pasca imunisasi di Klinik

Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas

II Kupang

Keterangan :

5 4 4 13 II

5 5 5 15 I

4 4 4 12 III

U = Urgency S = Seriousnes G = Growth

Skor :

5 :Sangat mendesak/serius/berdampak

4 : Mendesak/serius/berdampak

3 : Cukup mendesak/ serius/berdampak

2 : Kurang mendesak/serius/berdampak

1 : Tidak mendesak/serius/berdampak

Berdasarkan hasil analisis menggunakan metode APKL dan USG, isu yang mendapat skor tertinggi adalah isu ke dua yaitu “Kurang optimalnya penanganan complain terkait pelayanan vaksinasi di klinik Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II Kupang ” . Hal ini dapat dijabarkan bahwa isu kedua benar-benar terjadi dan sedang hangat dibicarakan, cukup menyangkut kinerja kantor dan kepuasan orang banyak yang di layani atau pelanggan, serta merupakan masalah yang kompleks serta bersifat masuk akal, realita.

1.2.2. Analisis Penyebab

Analisis akar penyebab (Root Cause Analysis – RCA) didefinisikan sebagai proses atau teknik mendalam untuk menemukan faktor dasar utama yang mendasari suatu masalah. Analisis akar penyebab adalah metode untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah.

Analisis Fishbone (atau Ishikawa) adalah suatu pendekatan terstruktur yang memungkinkan dilakukan suatu analisis lebih terperinci dalam menemukan penyebab-penyebab suatu masalah, ketidaksesuaian, dan kesenjangan yang ada (Gaspers, V. 2002.)

Mechine

Methode

Waktu buka layanan tidak dapatdiadaptasiolehpetugas Terbatasnyasaluarankomunikasi

Penanggung jawab kurang melakukanmonev

Belum tersedianya media kotak saran&surveykepuasan

Sarana edukasi masih kurang untuk menyampaikankegiatanvaksinasi

Media

Petugas tidak komitmen dengan jadwalvaksinygsudahada

Petugasdatangterlambat

Rendahnya motivasi karena rumahjauh

Man

Gambar 3.1 Diagram Fish Bone

1.2.3. Penetapan Isue

Kurang optimalnya penanganan complain terkait pelayanan vaksinasi

Berdasarkan list isu yang diuji dengan menggunakan pendekatan teknik APKL dan USG, maka dapat diperoleh isu prioritas yang harus ditangani terlebih dahulu, yaitu “Kurang optimalnya penanganan complain terkait pelayanan vaksinasi di klinik Kantor Kesehatan

Pelabuhan Kelas II Kupang”.

Pemilihan isu tersebut dilakukan dengan analisis, akibat jika hal tersebut tidak ditangani maka akan berdampak pada hal-hal berikut ini:

1. Kinerja Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II Kupang yang buruk.

2. Kinerja pegawai yang buruk

3. Pelanggan kurang mempercayai pelayanan yang diberikan serta pelanggan merasa tidak puas dan tidak bahagia.

Dengan demikian maka secara otomatis Kantor Kesehatan Pelabuhan

Kelas II Kupang tidak bisa berkembang menjadi lebih baik nantinya. Selain itu, kantor juga bisa dinilai negative oleh masyarakat umum.

3.3. Alternative Pemecahan Masalah sebagai Gagasan Kreatif

Merujuk pada permasalahan di atas, maka peserta mengusulkan sebuah gagasan untuk menyelesaikan masalah tersebut dengan “Optimalisasi

Penanganan Komplain Terkait Pelayanan Vaksinasi Dengan Membuat

Survey Kepuasan Berbasis Digital Yang Mudah Di Akses Melalui Barcode

Dan Tautan Di Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas II Kupang Tahun 2022”

Untuk mewujudkan gagasan di atas, maka dibutuhkan beberapa rangkaian kegiatan dalam pelaksanaan pemecahan masalah. Adapun rangkaian alternative pemecahan masalahnya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.3 Alternatif pemecahan Masalah No Alternatif

Penyelesaian Tahapan setiap

1 Konsultasi dan advokasi pimpinan untuk pembaharuan

Survey

Kepuasan

Masyarakat.

Alternative Hasil yang di harapkan Para Pihak

1. Mengadakan kontrak waktu dengan pimpinan

2. Mengadakan pertemuan dengan pimpinan.

3. Mempresentasikan permasalahan yang di temukan

4. Mencermati arahan dan membuat lampiran pasca advokasi

5. Meminta persetujuan pimpinan untuk membuat

Tercapainya kesepakatan bersama untuk pembaharuan

Digitalisasi

Survey

Kepuasan

Masyarakat.

Kepala Kantor, Kasubag Adum, Koordinator pembaharuan digitalisasi

Vaksiansi dan Koordinator Humas.

2 Bersama Tim Humas (Tim Kerja Survey Kepuasan Masyarakat) melaksanakan kegiatan tim building untuk meningkatkan komitmen petugas.

Survey Kepuasan Masyarakat.

1. Mengumpulkan data dalam bentuk factsheet

2. Bersama ketua Tim Humas membuat janjian untuk bertemu koordinator atau yang mengambil keputusan.

3. Bersama Ketua Tim Humas sosialisasi hasil advokasi kepada petugas pemberi layanan.

4. Tim humas dan vaksinasi berkomitmen untuk pembaharuan Survey Kepuasan Masyarakat.

Data pembaharuan terkumpul, dan bersama ketua tim humas sosialisasi kepada pemberi layanan

Kasubag Adum, Koordinator Humas, tim vaksinasi

3 Pembuatan Survey Kepuasan Masyarakat berbasis digital.

1. Berkoordinasi dengan mentor dan tim humas rancangan pembuatan Survey Kepuasan Masyarakat berbasis Digital.

2. Menyiapkan bahan atau materi

3. Bekerjasama dengan Tim IT dalam membuat digitalisasi

Survey Kepuasan Masyarakat.

Digitalisasi Survey Kepuasan Masyarakat selesai tepat waktu sesuai deadline

Programmer dan analisis, tim Humas

4 Pelaksanaan ujicoba Digitalisasi Survey Kepuasan Masyarakat di

1. Menyiapkan bahan ujicoba Digitalisasi Survey Kepuasan Masyarakat.

2. Sosialisasi Digitalisasi Survey Kepuasan Masyarakat kepada petugas dan

Terlaksananya uji coba Digitalisasi Survey Kepuasan Masyarakat.

Programmer dan analisis, tim Humas

Kantor

Kesehatan

Pelabuhan

Kelas II masyarakat untuk mengakses atau mengisi.

Kupang.

5 Pengaplikasian digitalisasi yang telah di ujicoba dengan cara menempel dan membagikan Barcode dan Tautan yang telah dibuat.

3. Mengevaluasi ujicoba terhadap Digitalisasi Survey Kepuasan Masyarakat yang telah di lakukan atau di terapkan.

1. Peserta memasang Barcode dan Tautan dalam bentuk bingkai di depan Kantor Induk KKP Kelas II Kupang agar mudah di jangkau oleh pelanggan.

2. Peserta membagikan Barcode Dan Tautan kesemua wilayah kerja untuk di aplikasikan.

Sudah tersedia

Barcode dan tautan dalam bentuk bingkai yang sudah di pasang atau pajang di Kantor Kesehatan Pelabuhan kelas II Kupang.

Analisis/Pesert a, Humas

6 Pelaksanaan feedback terhadap penerapan digitalisasi Survey Kepuasan Masyarakat.

1. Memonitoring dan mengevaluasi kembali inovasi secara berkala dan terus menerus inovasi yang telah di terapkan

2. Mengolah data yang terdapat dalam inovasi tersebut untuk di gunakan dalam melakukan evaluasi.

3. Mengevaluasi dan menindaklanjuti masukan,saran,dan complain yang diberikan oleh pelanggan dan dilakukan perbaikan.

Inovasi yang sudah di buat dapat di gunakan terus menerus

Analisis/Pesert a, Humas