FURGOMETAL FURGOMETAL FURGOMETAL INDUSTRIA METÁLICA SR EDWIN GUARANDA GERENTE PROPIETARIO CONSTRUCCIÓN MANTENIMIENTO DE TODO TIPO DE FURGONES Y CONSTRUCCIÓN MANTENIMIENTO DE TODO TIPO DE CARROCERÍAS PARA BUSES TELF 3066457 CELS 09945726280985524544
EMAILfurgometal2009@hotmai.com/edwnguar anda@outlook.es DIR PANAMERICANA SUR KM 18 ½ QUITO –ECUADOR Misión visión MISIÓN: Somos una empresa de construcción de furgones secos y aislados, orientada a satisfacer las necesidades y aspiraciones de nuestros clientes, estableciendo relaciones comerciales a largo plazo. VISIÓN: Ser en el año 2012, líder en la construcción de todo tipo de furgones, satisfaciendo la necesidad de nuestros clientes. NUESTRO COMPROMISO ES LA EXCELENCIA
La carrocería es la parte del vehículo en la que se alojan los pasajeros y la carga, además de sustentar los órganos mecánicos. Este elemento debe diseñarse
para que sea capaz de resistir las deformaciones producidas por los esfuerzos a los que estará sometida durante el desplazamiento habitual del vehículo. Estos esfuerzos son de tracción provocados por la marcha del vehículo (aceleraciones y frenadas), de flexión provocados por el peso total soportado (pasajeros, carga, equipamiento mecánico, etc) y de torsión por el desplazamiento vertical de los ejes cuando el firme es irregular. Las carrocerías deben ser seguras en caso de un impacto y a tal efecto se diseñan como estructuras con capacidad de absorción de energía. En caso de un siniestro con colisión, la estructura absorbe parte de la energía del impacto transformándose en energía de deformación de las piezas que la componen. Por lo tanto, a mayor capacidad de deformación, más capacidad de absorción de energía tendrá la carrocería, pero manteniendo siempre un habitá- culo de seguridad para los ocupantes del vehículo. Si en la colisión la estructura fuese indeformable, el impacto sería más violento y perjudicial para los ocupantes del vehículo (efecto bola de billar), que sufrirían bruscas aceleraciones y deceleraciones ocasionándoles importantes lesiones internas y externas. Estructura de la carrocería El tipo de
estructura generalizado para los turismos es el de carrocería autoportante, la cual está formada por una gran cantidad de piezas unidas entre sí de forma que todas participan en la seguridad del vehículo, soportando la carga estructural del vehículo. La carrocería se diseña para que se deforme lo máximo posible con tres zonas claramente marcadas, una zona delantera y trasera cuya misión es la de proteger la zona central. Estas dos zonas deben transformar la energía del impacto en energía de deformación evitando que la energía se transmita al interior del habitáculo de pasajeros. La zona central es más rígida que las anteriores e indeformable (en mayor o menor grado) para proteger a los ocupantes y garantizarles un espacio vital de supervivencia. Su interior se diseña para que no dañe al pasajero, sin partes duras ni aristas, e impida, al tiempo, que elementos como la columna de dirección o los pedales penetren en su interior. Estas tres zonas cumplen una función estructural diferenciada, no obstante su comportamiento debe analizarse en su conjunto para conseguir un óptimo diseño basado en los estudios de cada uno de los elementos o piezas que la componen. En la fase de diseño se calcularán la forma y espesor de las piezas así como su proceso
de fabricación y el material a utilizar. La zona lateral también es sometida a estudio para reducir las lesiones en los casos de impacto lateral. El uso de barras de protección en las puertas y bloques de poliuretano en su interior disminuyen los daños de los pasajeros. Diseño y fabricación Cuando se diseña un nuevo vehículo existen varios factores que tienen en cuenta los constructores, entre ellos destacan la seguridad del vehículo y la reducción de consumos de combustible. El factor seguridad depende del propio diseño de la carrocería y los materiales utilizados, mientras que el consumo viene marcado por las prestaciones del motor y el peso de la carrocería. SEGURIDAD EN CARROCERÍAS TURISMOS Nº 31 - ENERO / MARZO 2007 Carrocería y Pintura El diseñador de la línea exterior de la carrocería debe tener en cuenta cual es el mercado
al que va destinado el vehículo, europeo, norteamericano o asiático, ya que aspectos como el consumo, las emisiones contaminantes o el propio gusto del consumidor pueden tener requisitos diferentes. En la fase de diseño de la carrocería se incluye un cálculo matemático por ordenador (diseño asistido) que permite representar tridimensionalmente la carrocería y realizar diferentes hipótesis de carga para predecir su comportamiento en caso de una colisión. Con las simulaciones experimentales se consigue optimizar la estructura diseñada para que pueda absorber la máxima energía en un impacto. Este estudio junto con el resultado de las pruebas reales de crash-test permite validar las dimensiones y el comportamiento por separado de ciertos elementos de la carrocería tales como los largueros y travesaños (delantero, bajo asiento, techo, etc). El comportamiento aerodinámico del vehículo se comprueba sometiendo una maqueta con la forma del vehículo al ensayo de aerodinámica en el túnel de viento. La fabricación de las piezas parte de paneles de chapa de espesores finos que son estampados en prensas para adquirir la forma final. Muchas de estas piezas se unen entre ellas para
componer una pieza mucho más compleja. Cuando se monta cada pieza en su lugar y se sueldan entre ellas, se obtiene finalmente la estructura completa. Las piezas exteriores como aletas delanteras, puertas, capó y tapa de maletero van atornilladas. El tipo de soldadura de unión generalizado es la resistencia por puntos, no obstante en menor medida también se utiliza la soldadura láser, soldadura mig-brazing y los adhesivos. En los vehículos modernos, hasta los cristales forman parte de la estructura del vehículo, colaborando en darle fortaleza y rigidez. Materiales utilizados La resistencia y capacidad de absorción de energía de una carrocería dependen fundamentalmente de los
materiales con los que se fabrique, del espesor utilizado y de la forma que se le den a las piezas que la conforman. El material más utilizado es el acero gracias a características técnicas como su resistencia, rigidez y embutibilidad, además de ser un material de coste bajo .
LA CALIDAD TOTAL Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional. Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obliga a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia. En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad. Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos. Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organización, por ello si no es rentable la organización deberá desaparecer. La empresa obtendrá lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un número determinado de clientes a un precio establecido. Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente, deben poseer características que coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas. La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:
Directa: Satisfacer al cliente.
Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de mercado. Aumento de utilidades por disminución de costo. OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Mejorar el ordenamiento de los procesos.
Mejorar la productividad y eficiencia.
Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
Disminuir los costos.
Mejorar la calidad de la vida laboral. ¿Que es la Calidad? La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas. La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes. ¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD? 1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc. 2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal. 3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL? En términos amplios la calidad total es la administración misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción del cliente
La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseño, manufactura, inspección y despacho e incluso la de los proveedores. ¿PORQUE ES IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL? La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:
Los Trabajadores.
Los Proveedores; y,
Los Clientes. ¿QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIÓN? El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:
Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organización, actividad no imposible, pero muy laboriosa.
Management : Es el corazón del sistema, el cual de un modo obsesivo está a la búsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad.
Empleador : El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivándolo y reconociéndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.
Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasión. A veces se tiene el sistema, pero no la pasión suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasión y no se tiene el sistema adecuado.
Planeamiento y control estratégico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medición del desempeño, para que existan mejoras continuas.
Proveedores : La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que él sabe lo que significa romperla;
para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.
Personal : Es una de las variables más importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificación y colaboración permanente.
Consumidor : No se justifica el diseño de la Calidad Total si éste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central. ¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente de bien o del servicio, y también verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendió el producto o el servicio. Entre los valores que más influencian los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:
La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el único que le preocupa.
Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que sólo están dispuestos a pagar un precio justo.
Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la década de los '90, revistiendo un peso específico tremendo a la hora de tomar la decisión, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida.
Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no sólo la institución, sino también la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como así también a sus proveedores.
Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan.
Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfacción
de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de éstos.
En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:
o
Rápida y amplia cobertura de apoyo del servicio.
o
Responsabilidad y compromiso.
o
Calidad del servicio.
o
Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal técnico, etc. ¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD? El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofía y el enfoque que debe dársele, asumiéndola como una verdadera función operativa de control del sector especifico que realiza el control o inspección de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organización participa asumiendo fuertemente valores compartidos. Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente. Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño. Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la TQM. Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment, proveedores, clientes. Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en cada situación particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.
La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un símbolo estratégico comercial muy activo casi indestructible a los cambios.
La calidad total trasciende a la tecnología y depende en todo sentido, del corazón del sistema que es el management
La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacíos o innecesarios que contengan costos de la no calidad. CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso. CULTURA DE LA NO-CALIDAD La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los más relevantes: No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente. No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos. Por desconocimiento de sus costos. Por asumir que es inaplicable. Por no saber por donde comenzar la transformación. Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente. COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervención humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas o métodos en los cuales trabaja en directa relación con las personas. En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfección en lo que se hace y de respeto por quien lo hace. DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es la reducción de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y además los empleados que continúan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados. RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores
como por parte de la alta dirección. Por lo mismo la alta dirección debe detectar en lo que esta fallando y sentirse responsable del problema. COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él porque hacerlo, explicándoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo más con que dispone la empresa. Importante porque es el único sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano. Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organización COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad (Control Total de Calidad), y que el Japón ha hecho de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad definiéndola en función del cliente y evitando así diversidad de puntos de vista como sucedía en la concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores. Pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . La calidad se incorpora al sistema. No es ocurrencia tardía y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada día más inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los requisitos o especificaciones. Con esta concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del pasado, no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepción es la palabra Cliente. Los clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o inclusive el individuo, es generar un producto o
servicio que va a recibir otra organización, otra área u otro individuo, a quien denominamos, también llamado Usuario o Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por ejemplo un automóvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea que se trate de producto o servicio. Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un proceso o de una actividad. Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinación de estos; producto es el trabajo realizado por un puesto o estación de trabajo. También es producto el resultado de una asesoría, o un servicio educativo, etc., en general de todas aquellas actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible. Sin embargo, para los fines de la Calidad Total se ha definido al término servicio como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto quieren significar: calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. Por otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicación y el contacto permanente con el cliente, así como la atención, que puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes; así mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancías en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfacción con el producto, y todo el conjunto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo mejor. Otras compañías incluyen como parte del servicio el denominado "servicio pre-venta" destinado a hacer conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas que no son clientes, que talvez podrían serlo, pero no necesariamente. Desde el punto de vista de la Calidad Total y aceptando las ideas expuestas en el párrafo anterior los conceptos de producto y servicio no están separados, o bien el producto incluye al servicio, o ambos aspectos (producto y servicio) deben planificarse separada y simultáneamente para lograr satisfacer mejor las necesidades y expectativas del cliente. De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción; del cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la organización. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el área de gestión empresarial
que se ha difundido por todos los países de Europa y América, aplicándose no sólo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la Administración pública. Hoy en día, en el Perú, son muchas las organizaciones que vienen aplicando con éxito esta nueva estrategia. La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos básicos. Calidad Total implica: Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son importantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos grado, sobre el resultado final.
Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.
Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no calidad. Si se trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por tanto, reducir los costes de no-calidad.
Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes.
Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación para la Calidad y la participación.
Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora
continua. Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinámicas. ASPECTOS DE LA CONCEPTO CALIDAD CLÁSICO
CONCEPTO ACTUAL
OBJETO
Afecta a todas las actividades Afecta a productos y servicios de la empresa
ALCANCE
Actividades control
de Gestión de toda la empresa, además del control
APLICACIÓN
Impuesta por Dirección
la Por convencimiento participativa
METODOLOGÍA
Detectar y corregir Prevenir
Departamento RESPONSABILIDAD Calidad
CLIENTES
Externos empresa
a
de
Compromiso miembro
de
y
cada
de la empresa la Internos y externos
IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante la satisfacción del cliente y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo. Para adoptar con éxito esta estrategia es necesario que la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicación de este proceso son los principios básicos para el logro de la calidad:
La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él.
La calidad la determina el consumidor: Es el quien califica la calidad del producto o servicio; de allí que la calidad es un valor relativo, en función al consumidor. Es necesario pues identificar con precisión las variantes en las
necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfacción con relación a los productos y servicios. Las expectativas de los consumidores están dadas en términos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en sí, calidad de la atención, costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfacción de los consumidores.
El proceso de producción esta en toda la organización: No sólo es toda la línea de producción, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.
La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos.
El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organización.
Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos.
La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de capacitación y entrenamiento.
Establecer la mentalidad de la eliminación total de los defectos: Tiene como propósito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. “Cero defectos” consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios.
La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo: Allí radica la reducción de costos. Con el resultado de “Menores Costos” se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.
Participación colectiva: Reducir errores solo será posible con la participación cada uno de los miembros de la organización.
Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser líderes, capaces de involucrar y comprometer al personal
Requiere una nueva cultura: “todos piensan y todos hacen”
La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la organización. COSTES DE LA CALIDAD TOTAL Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es más cara la no-calidad. Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente. Pero, indiscutiblemente, es más cara la no-calidad. Considerablemente más cara. La extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad. Para comprender el coste que realmente tiene, empezaremos definiendo el término fábrica fantasma (o "fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan valor añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son:
Repetir trabajos
Duplicar procesos.
Corregir errores.
Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados.
Almacenar excedentes innecesarios. Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad:
Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen en este capítulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevención pueden ser considerados como costes de calidad, ya que la inversión en los mismos tiene por objeto reducir los costes que pueden ser catalogados como de no-calidad.
Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada. La razón de que se realicen estas actividades de evaluación es porque la organización no está segura de que los recursos invertidos en prevención hayan sido totalmente eficaces.
Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organización como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces.
Costes por Fallos Externos. Están asociados a los defectos que se hallan después de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. La organización soporta estos costes porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores. Estos costes desaparecerían si no se hubiera producido ningún defecto. Para ilustrar la naturaleza de estas cuatro categorías de costes, se exponen sendos listados no exhaustivos. PREVENCIÓN Confección y revisión de protocolos. Planificación de la Calidad. Formación del personal directivo. Procesos de selección. Formación de empleados relacionada con su trabajo. Análisis de la capacidad del equipo. Estudio de las expectativas de los clientes. Reingeniería de procesos. Manuales técnicos. Descripción de puestos de trabajo. Actividades para la prevención de defectos. Preparación de normas de trabajo y de responsabilidades. Calificación del empaquetado. Sistemas de calidad, procedimientos
Planificación de la automatización. Diagramas del proceso de trabajo. Controles de cambios de ingeniería de producto y proceso. Análisis de fallos. Acciones encaminadas a evitar que vuelva a ocurrir un error. Mantenimiento preventivo. Conservación. Encuestas y estudios. Análisis de mercados. Predicción y determinación del tiempo de espera. Datos históricos de fallos. Sistema de recepción de quejas. Descripción de los requisitos a los proveedores. Actividades para concienciar en Calidad.
y normas. Actividades de prueba del producto/servicio. Planificaciรณn de costes. Planificaciรณn de programas informรกticos. Actividades de consulta a asesores. Preparaciรณn y revisiรณn de las especificaciones del sistema.
Limpieza y orden. Programaciรณn de las actividades. Establecimiento de recogida y anรกlisis de datos.
EVALUACIร N Auditoria de calidad del producto/servicio. Control del proceso. Estudios sobre la satisfacciรณn del cliente. Medida del tiempo de espera del cliente. Evaluaciรณn del comportamiento del personal de contacto con el cliente. Tiempo promedio en atender una llamada telefรณnica. Revisiรณn de la facturaciรณn. Auditorias del producto/servicio. Medida de los procesos llevados a cabo en la organizaciรณn.
Auditorias de los sistemas de calidad. Pruebas del comportamiento posventa. Evaluaciรณn del rendimiento del personal. Inspecciรณn en recepciรณn de los materiales a utilizar. Revisiรณn de los gastos. Revisiรณn de la entrada de pedidos. Revisiรณn de la seguridad. Encuestas a empleados. Revisiรณn de instrucciones. Encuestas de satisfacciรณn del cliente. Medida de indicadores de calidad, en general.
ERRORES INTERNOS Accidentes. Averรญas de equipos. Correcciรณn de errores contables. Desechos y chatarra. Costes de reparaciรณn. Reinspecciรณn a causa de los rechazos. Acciones correctoras. Reenvรญo de productos y documentos. Productos caducados. Pagos excesivos generados por
Desajustes en el proceso administrativo. Costes de la cancelaciรณn del proveedor. Rehacer trabajos. Cambios de documentos. Absentismo. Informaciรณn mal archivada. Volver a mecanografiar. Anรกlisis de las acciones errรณneas. Procesos de selecciรณn inadecuados. Archivo de documentos innecesarios.
errores. Transporte urgente. Rediseño. Facturas equivocadas. Inventario excesivo. Pagos incorrectos a proveedores. Impagados. Actividades abandonadas. Errores en las nóminas.
Robos. Pérdida de tiempo por mala organización. Pérdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda. Espacio no utilizado. Pérdida de ventas por previsiones incorrectas. Retraso de facturas. Reexpedir correo por enviarlo a direcciones equivocadas.
ERRORES EXTERNOS
CONCLUSIÓN Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel. Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si descuidamos un área o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades y expectativas del cliente. Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u organización completa y en el camino de ir implementando éstos pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos enfrentaríamos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe destacar la pérdida de clientes por el mal servicio y productos rechazados y devueltos por disconformidad. En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente además con una buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y mantenerse en él, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes.