Barcelona Activa Empresa GESTIÓ DE LES QUEIXES I RECLAMACIONS Àlex Vallès i Carmen Toral Synergy Network
Activitats cofinançades per:
Barcelona Activa Empresa
Presentació del programa de Marketing i Vendes Els objectius d’aquest programa són: • Proporcionar models i tècniques de treball per a l’entorn i relació comercial. • Conèixer i aplicar tècniques comercials d’atenció al client, venda, negociació comercial i tancament de venda.
Barcelona Activa Empresa
Estructura i continguts M2 Prospecció Comercial M1 Estratègia i Posicionament Comercial M3 Presentació d’Empresa M8 Gestió de les Objeccions M7 Tècniques de Venda 2
8 mòduls
M4 Diagnòstic de Client
M5 Argumentari de Venda M6 Tècniques de Venda 1
Barcelona Activa Empresa
• Objectius Millorar la capacitat per respondre positivament a objeccions i queixes
• Continguts Concepte d'objecció durant el procés de venda. Reclamació i queixa: elements per a la venda. Tipologia d'objeccions i reclamacions. Procés de gestió i tractament de l'objecció i de la reclamació.
Barcelona Activa Empresa
¿Qué es una objeción? Es un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat L’objecció és una oposició momentània a la mostra argumentació de venda Ens permet descubrir les motivacions i dubtes del client i s’adapta la resta de la conversació Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interès ni venda
Barcelona Activa Empresa
Per quina raó he de veure-li? Per què he de escoltar? Quin és el meu problema? Com es pot resoldre? Per quin motiu hauria de confiar en vostè? Per què havia de confiar en la seva empresa? Per què la solució que m'ofereix és la millor? Per què hauria de fer alguna cosa? Per què hauria de fer alguna cosa ara?
Barcelona Activa Empresa
No té idea clara del que necessita / compra No està d'acord amb les explicacions rebudes Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial Està mal informat en general Considera que el seu cas és diferent / especial. Se sent irritat amb la nostra actitud / personalitat. Sent por al compromís Manca de diners Li agrada però ha d'acceptar el seu cap Desitja transmetre una imatge "dura" etc.
Esquema de solució de objeccions OBJECCIÓ Problema real
Altres causes
Es soluciona el problema (Argumentació per el client) No es soluciona el problema (Minimitzar l’impacte. Informar. Revisar la estratègia)
García Bobadilla (2011)Empresa
Qui ha de solucionar el problema? Sistema de seguiment i control
Anàlisi i detecció
Barcelona Activa Empresa
Fase de contacto No desea iniciar entrevista Anticipaci贸n
Tipologia Fase de argumentaci贸n
Fase de cierre
Objeciones reales
Duda toma de decisiones Dilatar o mayor claridad
Barcelona Activa Empresa
• Objeccions falses – Pretextos o excuses – Prejudicis – Evasives
• Objecciones autèntiques – Una dificultat real – Desavantatges reals – Mals entesos
Barcelona Activa Empresa
El client formula una objecci贸
Identificar-la i respondre a la objecci贸. Tacte i honestedat
Escoltar amb cura
Preguntar (aclarar per evitar malentesos)
Confirma la resposta (entesa i acceptada)
Barcelona Activa Empresa
• • • • •
Anticipar les possibles objeccions • Suposar el problema resolt Evitar enfrontaments • Explicar per què no és Silenci vàlida Ajornar la resposta • Admetre si són vàlides, Autocrítica (admetre + úniques i irrefutables compensar) • Demostració TÈCNIQUES PER • Empatia cap a nosaltres REBATRE OBJECCIONS • Referències
Barcelona Activa Empresa
El servei que em presenta no s'ajusta al que necessitem ...
Barcelona Activa Empresa
És massa car!
Barcelona Activa Empresa
Ja utilitzem un sistema semblant i no va funcionar
Barcelona Activa Empresa
Ho pensarĂŠ, necessito temps ...
Barcelona Activa Empresa
Ja tinc un prove誰dor i estic contenta amb els seus serveis ..
Barcelona Activa Empresa
No necessito aquest servei tan sovint
Barcelona Activa Empresa
No m'interessa el seu producte / servei
Barcelona Activa Empresa
Miri, no tenim temps per atendre'l ...
Barcelona Activa Empresa
Abans hem de parlar-ho amb ...
Barcelona Activa Empresa
Hem d'esperar que l'empresa vagi millor, no tenim pressupost ...
Barcelona Activa Empresa
Necessito mĂŠs rapidesa en el lliurament
Barcelona Activa Empresa
1. Amb el descompte que m'estĂ oferint veig molt difĂcil arribar a un acord 2. Em disgusten les seves condicions de pagament
Barcelona Activa Empresa
Barcelona Activa Empresa
Les queixes són un regal. Ens proporcionen informació útil. Estan justificades per al client. No són els nostres enemics. Representen una oportunitat per conciliar i millorar. Han de ser ateses amb professionalitat i rapidesa. Cal resoldre aquest problema. Esbrinar el que és important per a cada persona. Evitar el dany que originen clients descontents Detectar àrees de l'empresa que manifesten problemes.
Barcelona Activa Empresa HABILITATS EN LA GESTIÓ DE QUEIXES
E S C O L T A R
C O M P R E N D R E
S E N T I R
D I S C U L P A R
R E S O L D R E
A G R A I R
A R X I V A R
SOLUCIONS TIPUS
MILLORES
Barcelona Activa Empresa
Expressions per una bona comunicació assertiva • • • • • • •
"Em sembla important el que em comenta." "Entenc la seva postura." "Podria aclarir-me més aquest punt?" "Si ho he entès bé, el problema és que ..." "No es preocupi ara mateix ho solucionem." “Ho estudiem i li donem una solució immediata." "El que se sol fer és ... però anem a buscar la forma més beneficiosa per a vostè." • “Li sembla bé si ....?"
Barcelona Activa Empresa • Escoltar activament. Preguntar per obtenir la major informació possible • Comprendre la queixa abans de respondre • Assumir la responsabilitat del que diem • Brevetat en les contestacions • Ser pacients i amables • No donar la sensació de "ser guanyadors"
• Evitar les excuses • Assumir terminis • Prestigiar al client: El seu comentari és interessant ...
MOLTES GRÀCIES PEL VOSTRE VALUÓS TEMPS!