Barcelona Activa Empresa GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES Àlex Vallès y Carmen Toral Synergy Network
Activitats cofinançades per:
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M1 Estrategia y Posicionamento Comercial
M8 Gestión de las Objeciones
M2 Prospección Comercial
8 módulos
M7 Técnicas de Venta M6 Técnicas de Venta
M3 Presentación de Empresa M4 Diagnóstico de Cliente
M5 Argumentario de Venta
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• Objetivos Mejorar la capacidad para responder positivamente a objeciones y quejas
• Contenidos Concepto de objeción durante el proceso de venta. Reclamación y queja: elementos para la venta. Tipología de objeciones y reclamaciones. Proceso de gestión y tratamiento de la objeción y de la reclamación.
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¿Qué es una objeción? Es un argumento del cliente en contra del producto o servicio ofrecido y argumentado
La objeción es una oposición momentánea a nuestra argumentación de venta Nos permite descubrir las motivaciones y dudas del cliente y adapta el resto de la conversación Muchas objeciones tienen un origen emotivo Sin objeciones no hay interés ni venta
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¿Por qué razón tengo que verle? ¿Por qué tengo que escucharle? ¿Cuál es mi problema? ¿Cómo se puede resolver? ¿Por qué motivo debería confiar en usted? ¿Por qué iba a confiar en su empresa? ¿Por qué la solución que me ofrece es la mejor? ¿Por qué debería hacer algo al respecto? ¿Por qué debería hacer algo al respecto ahora?
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No tiene idea clara de lo que necesita/compra No está de acuerdo con las explicaciones recibidas Busca imponerse y destacar por encima del comercial Está mal informado en general Considera que su caso es diferente/especial. Se siente irritado con nuestra actitud/personalidad. Siente miedo al compromiso Falta de dinero Le agrada pero debe aceptar su jefe Desea transmitir una imagen “dura” etc.
Esquema de solución de objeciones OBJECIÓN Problema real
Otras causas
Se soluciona el problema (Argumentación para el cliente) No se soluciona el problema (Minimizar el impacto. Informarle. Revisar la estrategia)
García Bobadilla (2011)Empresa
¿Quién debe de solucionar el problema? Sistema de seguimiento y control
Análisis y detección
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Fase de contacto No desea iniciar entrevista Anticipaci贸n
Tipolog铆a Fase de argumentaci贸n
Fase de cierre
Objeciones reales
Duda toma de decisiones Dilatar o mayor claridad
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• Objeciones falsas – Pretextos o excusas – Prejuicios – Evasivas
• Objeciones auténticas – Una dificultad real – Desventajas reales – Malos entendidos
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El cliente formula una objeci贸n
Identificarla y responder a la objeci贸n. Tacto y honestidad
Escuchar con cuidado
Preguntar (aclarar para evitar malentendidos)
Confirma la respuesta (entendida y aceptada)
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Anticipar las posibles objeciones • Suponer el problema resuelto Evitar enfrentamientos • Explicar por qué no es Silencio válida Aplazar la respuesta Autocrítica (admitir + compensar) • Admitir si son válidas, únicas e irrefutables Demostración Empatía hacia nosotros TÉCNICAS PARA REBATIR Referencias OBJECIONES
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El servicio que me presenta no se ajusta a lo que necesitamos‌
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ยกEs demasiado caro!
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Ya utilizamos un sistema parecido y no funcion贸
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Lo pensarÊ, necesito tiempo‌
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Ya tengo un proveedor y estoy contenta con sus servicios‌
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No necesito este servicio con tanta frecuencia
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No me interesa su producto/servicio
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Mire, no tenemos tiempo para atenderle‌
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Antes tenemos que hablarlo con‌
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Tenemos que esperar a que la empresa vaya mejor, no tenemos presupuesto‌
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Necesito mรกs rapidez en la entrega
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1. Con el descuento que me estĂĄ ofreciendo veo muy difĂcil llegar a un acuerdo 2. Me disgustan sus condiciones de pago
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Las quejas son un regalo. Nos proporcionan información útil. Están justificadas para el cliente. No son nuestros enemigos. Representan una oportunidad para conciliar y mejorar. Deben ser atendidas con profesionalidad y prontitud. Hay que resolver ese problema. Averiguar lo que es importante para cada persona. Evitar el daño que originan clientes descontentos Detectar áreas de la empresa que manifiestan problemas.
Barcelona Activa Empresa HABILIDADES EN LA GESTIÓN DE QUEJAS
E S C U C H A R
C O M P R E D E R
S E N T I R
D I S C U L P A R
A G R A D E C E R
R E S O L V E R
A R C H I V A R
SOLUCIONES TIPO
MEJORAS
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Expresiones para una buena comunicación asertiva • • • • • • •
“Me parece importante lo que me comenta.” “Entiendo su postura.” “¿Podría aclararme más este punto?” “Si lo he entendido bien, el problema es que...” “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.” “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.” “Lo que se suele hacer es… pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.” • “¿Le parece bien si ….?”
Barcelona Activa Empresa • Escuchar activamente. Preguntar para obtener la mayor información posible • Comprender la queja antes de responder • Asumir la responsabilidad de lo que decimos • Brevedad en las contestaciones • Ser pacientes y amables • No dar la sensación de “ser ganadores” • Evitar las excusas • Asumir plazos
• Prestigiar al cliente: Su comentario es interesante...
ยก MUCHAS GRACIAS POR VUESTRO VALIOSO TIEMPO!