Barcelona Activa Empresa Programa de Marketing y Ventas Carmen Toral y Àlex Vallès Synergy Network
Activitats cofinançades per:
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Presentación del programa de Marketing y Ventas Los objetivos de este programa son: • Proporcionar modelos y técnicas de trabajo para el entorno y relación comercial. • Conocer y aplicar técnicas comerciales de atención al cliente, venta, negociación comercial y cierre de venta.
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Estructura y contenidos M2 Prospección Comercial M1 Estrategia y Posicionamiento Comercial M3 Presentación de Empresa M8 Gestión de las Objeciones M7 Técnicas de Venta 2
8 módulos
M4 Diagnóstico de Cliente
M5 Argumentario de Venta M6 Técnicas de Venta 1
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Detalle: M2 Prospección Comercial Objetivos - Conocer las fuentes y métodos de prospección más importantes - Utilizar con eficacia las técnicas de prospección de clientes Contenidos - Concepto de prospección y prospecto: ventajas e inconvenientes. - Técnicas de prospección: entrevista, networking, presentaciones, … - La herramienta CRM “Customer Relationship Management”: concepto, ventajas e inconvenientes, aplicaciones al mercado.
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
¿Cuánto tiempo dedicas a encontrar/buscar clientes nuevos?
¿Cómo lo haces? ¿Dónde haces la investigación? ¿A quien buscas?
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
¿Habría algún problema para cerrar una venta si te encontraras ante un cliente que necesita tus productos/servicios y que puede pagar por ellos? Prospecto ¿Cómo puedo llegar a ellos? Potencial cliente Cliente ¿Cómo puedo convencer/persuadir? Cliente habitual ¿Què quieren? ¿Què necesitan? Seguidor ¿Dónde están? /prescriptor
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
La prospecció comercial és la primera fase de la venda; és un procés que va des de la intenció de la venda fins el contacte amb un interlocutor vàlid o prospecte. La prospecció comercial
•Procés continu •Facilita la venda •És (o ha de ser) un hàbit de treball
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecci贸 Comercial
La prospecci贸n comercial como conjunto de actividades desarrolladas (y orientadas) para identificar posibles compradores. Identificaci贸n (prospectos) Contacte/Acercamiento Concertar entrevista Calificar la acci贸n comercial
Barcelona Activa Empresa M2 Prospección Comercial
Para hacer la Identificación, hará falta ... •Conocer el mercado, la competencia y los clientes (potenciales/prospectos) •Segmentar el mercado: criterios de segmentación - Motivación de Compra
Objetivos y productividad •De potencial cliente a potencial cliente de calidad - Coste, Tiempo, Cantidad - Plan de acción (de visitas) y Calendario - Fuentes de prospección
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Las fuentes de prospecci贸n
Exposici贸n/Punto de Venta. Acciones promocionales Bases de Datos Cartera de clientes. Servicios de atenci贸n al cliente. Acciones promocionales.
Relaciones sociales del vendedor. Networking
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecciรณ Comercial
Las fuentes de prospecciรณn: exposiciรณn/Punto de Venta. -Existen personas interesadas en los productos o servicios. -El primer contacto tiene que ser continuado por el vendedor, para su gestiรณn. -Correctamente dimensionada y dotada de los productos/servicios y de los medios adecuados a sus posibilidades de venta. -Atrae y permite descubrir clientes; exhibe continuamente el producto/servicio y crea imagen de marca y de servicio. -Toda operaciรณn no formalizada, tiene que ser informada correctamente al equipo de ventas, para el posterior seguimiento.
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Las fuentes de prospección:Networking La confianza con el cliente y su convencimiento de las calidades de los productos o servicios del vendedor, es el contexto más propicio para facilitar nombres de potenciales clientes.
Generar y aprovechar influencias propias y de terceros a través de las relaciones sociales. Conocer foros, “espacios” hueso se encuentran tus posibles, potenciales clientes, ...
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Acercamiento/Contacto Son las acciones necesarias que permiten el contacto presencial con aquellos clientes en perspectiva que, a priori, se han prospectado y considerado de interés para ser calificados presencialmente. Objetivo: reunir toda la información posible. -Datos de identificación. -Personas de contacto y procesos de decisión interna del cliente. -Posibles influencias, elementos comunes y facilitadores de acceso. -Historial de accionas y de la relación de la empresa con el prospecto . A tener en cuenta… Qué productos o servicios ofrecerle. Cómo ofrecerlos (qué sueño los mejores argumentos). Qué ayudas hay que aportar (cm ahora catálogos, documentos, notícias, ...)
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Acercamiento/Contacto Establecimiento de comunicación con el interlocutor adecuado Una nota: la comunicación con terceros no implicados en el proceso de decisión de compra, será una acción de prospección o sólo de acercamiento y no de contacto.
Si en comunicaciones de prospección o acercamiento se produce el contacto, los objetivos de cada una de ellas se confunden.
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Concertar Entrevista Contacto telefónico Posibilita un mayor número de contactos y más rápidamente que cualquiera otro medio. permite hacer una presentación personal y concertar una visita. Recuerda: - Listas pequeñas (de contactos), los vendedores, directamente. - Listas extensas, mejor terceros. Productividad: cada llamada, 3’; 15 llamadas cada 60’? No trates de vender por teléfono; no es el objetivo.
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Concertar Entrevista Saludo e identificación personal y profesional (naturalidad, confianza, comodidad y entusiasmo)
Despertar el interés del cliente (preguntas interesantes y saber escuchar/observar) Comprobar si tiene el cliente tiempo disponible para nosotros y encontrar el mejor momento. (proponéis momentos) Confirmar fecha, hora y lugar
Importante M3 Presentación de Empresa M5 Argumentario de Venta M7 Gestión de las Objeciones
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Calificar Averiguar motivos y capacidad de compra; determinar sus necesidades, requerimientos, deseos, poder e intención de compra (plazos, volúmenes,...) para ofrecerle la mejor solución. En el primer contacto hay un juicio mutuo de valor; comprador /vendedor /producto /servicio Tenemos que conseguir ser aceptado por el cliente y demostrarle que nos interesamos por su situación y lo podemos ayudar.
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CRM:Customer Relationship Management CRM es un modelo de gestiรณn de toda la organizaciรณn, basada en la orientaciรณn al cliente. Nos permite construir y mantener relaciones sociales y comerciales con los potenciales clientes (prospectos) Contiene informaciรณn del cliente sobre su comportamiento comercial.
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CRM:Customer Relationship Management Ventajas Aumento significativo de la información que la organización dispone de sus actuales y potenciales clientes, (permite direccionar la oferta a sus necesidades, incrementando su satisfacción y ciclo de vida. Reducción del ciclo de venta. Los tiempo empleado para atender el cliente disminuye. sabemos mucho de su comportamiento. Trabajar como equipo. Se incrementa el grado de coordinación entre departamentos y con los diferentes tipos de clientes (distribuidores, mayorista/minorista,...) Pronosticar -gracias a la información sobre el comportamiento del clientede futuras ventas.
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CRM:Customer Relationship Management Inconvenientes Posibles elevados costes en la adquisición de CRM (costes directos y de oportunidad) Dificuldad en gestionar grandes cantidades de información que a veces- no se sabe aprovechar. Falta de formalización interna para la recojida y registro de información sobre la relación con el cliente; a veces se percibe como carga de trabajo
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CRM:Customer Relationship Management Elementos que tiene que incluir un CRM Gestión de oportunidades: momentos para vender al cliente Configuración de las ventas: materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación Venta Interactiva: capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador: e-service, entornos de colaboración, cliente self service. Compensación e incentivos: capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación Gestión de contenidos: acceso a textos, gráficos, animaciones, fotos, vídeos,... Gestión de las llamadas y su seguimiento Gestión de Marketing: Preparación y llanzamiento de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación. “Field Service”: herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías,defectos, calidad, reporting, facturación,...
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CRM:Customer Relationship Management Ejemplos de programarios CRM