Barcelona Activa Empresa Programa de Marketing i Vendes Carmen Toral i Àlex Vallès Synergy Network
Activitats cofinançades per:
Barcelona Activa Empresa
Presentació del programa de Marketing i Vendes Els objectius d’aquest programa són: • Proporcionar models i tècniques de treball per a l’entorn i relació comercial. • Conèixer i aplicar tècniques comercials d’atenció al client, venda, negociació comercial i tancament de venda.
Barcelona Activa Empresa
Estructura i continguts M2 Prospecció Comercial M1 Estratègia i Posicionament Comercial M3 Presentació d’Empresa M8 Gestió de les Objeccions M7 Tècniques de Venda 2
8 mòduls
M4 Diagnòstic de Client
M5 Argumentari de Venda M6 Tècniques de Venda 1
Barcelona Activa Empresa
Detall: M2 Prospecció Comercial Objectius • Conèixer les fonts i mètodes de prospecció més importants • Utilitzar amb eficàcia les tècniques de prospecció de clients Continguts • Concepte de prospecció i prospecte: avantatges i inconvenients. • Tècniques de prospecció: entrevista, networking, presentacions, … • L’eina CRM “Customer Relationship Management”: concepte, avantatges i inconvenients, aplicacions al mercat.
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecci贸 Comercial
Quant de temps dediques a trobar/buscar clients nous?
Com ho fas? A on hi fas la recerca? A qui cerques?
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
Hi hauria cap problema per a tancar una venda si et trobessis davant d’un client que necessita els teus productes/serveis i que pot pagar per ells? Com puc arribar-hi a Prospecte ells? Potencial client Client Com puc convèncer/ Client habitual persuadir? Què volen? Seguidor /prescriptor Què necessiten?
On son?
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
La prospecció comercial és la primera fase de la venda; és un procés que va des de la intenció de la venda fins el contacte amb un interlocutor vàlid o prospecte. La prospecció comercial
•Procés continu •Facilita la venda •És (o ha de ser) un hàbit de treball
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
La prospecció comercial com a conjunt d’activitats desenvolupades (i orientades) per a identificar possibles compradors.
• Identificació (prospectes) • Contacte/Acostament • Concertar entrevista • Qualificar l’acció comercial
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
Per fer la Identificació, caldrà ... •Conèixer el mercat, la competència i els clients (potencials/prospectes) • Segmentar el mercat:
criteris de segmentació
- Motivació de Compra
• Objectius i productivitat - De potencial client a potencial client de qualitat - Cost, Temps, Quantitat - Pla d’acció (de visites) i Calendari - Fonts de prospecció
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
Les fonts de prospecció Exposició/Punt de Venda. Accions promocionals Bases de Dades Cartera de clients. Serveis d’atenció al client. Accions promocionals.
Relacions socials del venedor. Networking
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
Les fonts de prospecció: Exposició/Punt de Venda. • Assiteixen persones interesades en els productes o serveis. • El primer contacte ha de ser continuat pel venedor, per a la seva gestió. • Correctament dimensionada i dotada dels productes/serveis i dels mitjans adequats a les seves possibilitats de venda.
• Atrau i permet descobrir clients; exhibeix continuament el producte/servei i crea imatge de marca i de servei. • Tota operació no formalitzada, ha de ser informada correctament a l’equip de vendes, per al posterior seguiment.
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
Les fonts de prospecció:Networking La confiança amb el client i el seu convenciment de les qualitats dels productes o serveis del venedor, és el context més propici per a facilitar noms de potencials clients. Generar i aprofitar influències pròpies i de tercers a través de les relacions socials.
Conèixer fòrums, “espais” os es troben els teus possibles, potencials clients, ...
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
Acostament/Contacte Són les accions necessàries que permeten el contacte presencial amb aquells clients en perspectiva que, a priori, se han prospectat i considerat d’interès per a ser qualificats presencialment. Objectiu: reunir tota la informació possible. •Dades d’identificació. •Persones de contacte i processos de decisió interna del client. •Possibles influències, elements comuns i facilitadors d’accés. •Historial d’acciones i de la relació de l’empresa amb el prospecte.
A tenir en compte ... Quins productes o serveis oferir-li. Com oferir-los (quins son els millors arguments). Quines ajudes cal aportar (cm ara catàlegs, documents, noticies, ...)
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
Acostament/Contacte Establiment de comunicació amb l’interlocutor adequat. Una nota: la comunicació amb tercers no implicats en el procés de decisió de compra, serà una acció de prospecció o només d’acostament i no pas de contacte.
Si en comunicacions de prospecció o acostament es produeix el contacte, els objectius de cadascuna de elles es confonen.
Barcelona Activa Empresa
Concertar Entrevista
M2 Prospecció Comercial
Contacte telefònic •possibilita un major nombre de contactes i més ràpidament que qualsevol altre mitjà. •permet fer una presentació personal i concertar una visita. Recordeu:
•Llistes petites (de contactes), els venedors, directament. •Llistes extenses, millor tercers. •Productivitat: cada trucada, 3’; 15 trucades cada 60’? •No tracteu de vendre per telèfon; no és l’objectiu.
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
Concertar Entrevista Salutació i identificació personal i professional
(naturalitat, confiança, comoditat i entusiasme) Despertar l’interés del client
(preguntes interessants escoltar/observar)
i
saber
Comprovar si té el client temps disponbile per a nosaltres i trobar el millor moment.
(proposeu moments)
Confirmar data, hora i lloc
Important M3 Presentació d’Empresa M5 Argumentari de Venda M7 Gestió de les Objeccions
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
Qualificar Esbrinar motius i capacitat de compra; determinar les seves necessitats, requeriments, desigs, poder i intenció de compra (terminis, volums,...) per a oferir-li la millor solució. En el primer contacte n’hi ha un judici mutu de valor; comprador/venedor/producte/servei Hem d’aconseguir ser acceptat pel client i demostrar-li que ens interessem per la seva situació i el podem ajudar.
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
CRM:Customer Relationship Management CRM és un model de gestió de tota l’organització, basada en l’orientació al client. Ens permet construir i mantenir relacions socials i comercials amb els potencials clients (prospectes)
Conté informació del client sobre el seu comportament comercial.
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
CRM:Customer Relationship Management Avantatges Augment significatiu de la informació que la organització disposa dels seus actuals i potencials clients, (permet direccionar l’oferta a les seves necessitats, incrementant la seva satisfacció i clcle de vida. Reducció del cicle de venda. Els temps emprat per atendre el client disminueix. en sabem molt del seu comportament. Treballar com a equip. S’incrementa el grau de coordinació entre departaments i amb els diferents tipus de clients (distribuïdors, majorista/minorista,...)
Pronosticar -gràcies a la informació sobre el comportament del client- de futures vendes.
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
CRM: Customer Relationship Management Desavantatges Possibles elevats costos en l’adquisició de CRM (costos directes i d’oportunitat) Dificultat en gestionar grans quantitats d’informació que -a vegades- no se sap fer servir. Falta de formalització interna per a la recollida i registre d’informació sobre la relació amb el client; a vegades es percep com a càrrega de treball
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecció Comercial
CRM:Customer Relationship Management Elements que ha d’incloure un CRM Gestió de oportunitats: moments per a vendre al client Configuració de les vendes: materials, preus, promocions, serveis, opcions de finançament Venda Interactiva: capacitat d’establir relacions comercials sense necessitat d’un operador: e-service, entorns de col·laboració, client self service. Compensació i incentius: capacitat de gestionar els incentius, plans de compensació Gestió de continguts: accés a textos, gràfics, animacions, fotos, vídeos,... Gestió de les trucades i el seu seguiment Gestió de Marketing: Preparacio i llençament de campanyes, generació de perfils, target groups i capacitats de segmentació. “Field Service”: eines de previsions de vendes, gestió de contractes,
garanties,defectes, qualitat, reporting, facturació,...
Barcelona Activa Empresa M2 Prospecci贸 Comercial
CRM:Customer Relationship Management Exemples de programaris CRM