corona De kwestie Racistische opmerkingen in de salon

DE KWESTIE

Racistische opmerkingen in de salon

Een medewerker uit het Oosten van het land meldde ons dit: ‘Ik was gisteren een dame aan het knippen, een vaste klant met wie ik altijd leuk contact heb. Gisteren was het iets minder leuk want ze gooide er een paar racistische opmerkingen uit die ik niet van haar had verwacht. Ik werd er compleet door overvallen. Het voelde op dat moment erg naar, en ‘s avonds zat ik er nog mee. Hoe had ik kunnen reageren zonder haar persoonlijk aan te vallen, maar wel duidelijk te maken dat ik niet gediend ben van dat soort opmerkingen?’

Wij vroegen een aantal experts uit de branche om advies. Hoe te reageren op dit soort uitingen van je klanten?

De saloneigenaar» /MQQ/SƾNFIVK “Wauw ik begrijp dat je hierdoor overvallen bent. Ook omdat je het totaal niet van haar verwacht had. Ik kan mij ook goed voorstellen dat je niet meteen kan reageren. Maar dat zou ook direct een antwoord kunnen zijn. Niet reageren. Dat je bijvoorbeeld zegt overvallen te zijn door haar woorden. Dat je het graag over een ander onderwerp hebt, omdat je je ongemakkelijk voelt bij dit onderwerp. Dat jij niet de juiste persoon bent voor deze discussies. Maar het hangt ook erg van jou als persoon af. Ik denk dat ik meerdere scenario’s kan schetsen en dat je zelf moet beoordelen welke bij je past. Ook zit er verschil of je ondernemer bent of medewerker. Als medewerker zou je misschien minder makkelijk iets terug zeggen omdat je niet weet wat je werkgever hiervan vindt. Dit zou je bespreekbaar kunnen maken. Als ondernemer kan ik mij zo voorstellen dat je het makkelijker vind hier iets van te zeggen. Maar ik vind dat je je altijd prettig en veilig moet kunnen voelen bij je klant. Als dat niet zo is moet dat bespreekbaar gemaakt kunnen worden. Dus durf je niet,voel je je ongemakkelijk? Vraag dan een collega of je werkgever dit voor je op te lossen. Als je zelf een expressief persoon bent kun je misschien wel makkelijk reageren, maar ongenuanceerd. Dat wil je natuurlijk ook niet. Het is een klant. Maar je mag natuurlijk wel je mening geven. Je zou kunnen zeggen dat je deze mening totaal niet deelt en dan jouw mening geven. Maar probeer wel rustig te blijven en pas op dat het geen onaangename discussie wordt. Als je dit juist liever uit de weg gaat kun je ook zeggen dat je de salon geen juiste plek vindt voor deze discussie omdat andere mensen hierdoor geraakt kunnen worden in de salon, misschien ook jijzelf wel omdat je vrienden of familieleden hebt die een andere huidskleur hebben. Wat belangrijk is dat je niet meepraat met de klant wanneer je het er niet mee eens bent. Hoe moeilijk dit soms ook is. Maar je geeft haar en je omgeving een verkeerde indruk als je niets zegt, dat is ook niet eerlijk naar jezelf. Het belangrijkste is - hoe moeilijk ook - dat wanneer ze de volgende keer bij je in de stoel zit, je het weer net zo leuk moet vinden als alle voorgaande keren. Dus bedenk welke reactie het beste bij jou past zodat je de volgende keer weer op goede voet en met veel plezier de klant kunt ontvangen. En weet je, zij hoeft jouw antwoord ook niet leuk te vinden. En je hoeft het niet altijd met elkaar eens te zijn. Als je elkaar maar respecteert. Want misschien leer je haar wel wat moois door je professioneel op te stellen en zal zij dat uiteindelijk waarderen.“

De saloneigenaar» (SQMRMG:PIIV “Ik ben tegen racisme in welke vorm dan ook. Als je racisme ervaart dat geuit wordt door een klant tijdens het uitvoeren van je behandeling zou ik op een later moment het gesprek aangaan met de klant. Aangeven dat je het als niet prettig hebt ervaren. Er valt over racisme niet te discussiëren. Ik zou dit als een persoonlijke keuze laten bij de desbetreffende kapper/kapster om de klant in het vervolg wel of niet te behandelen. Als iets tijdens een behandeling niet goed voelt in welke vorm dan ook, moet je het niet doen of benoemen.”

De organisatieadviseur» 4IXE/PEEWWIR “Het is heel vervelend als klanten opmerkingen maken die medemensen kwetsen en deze

« JE HOEFT HET NIET ALTIJD MET ELKAAR EENS TE ZIJN»

situatie valt zeker in die categorie. De eerste reactie die meestal werkt is de opmerkingen volledig negeren om het gespreksonderwerp te wijzigen. Dit doe je door een neutrale houding in te nemen, niet mee te gaan in het verhaal, geen vragen te stellen en non-verbaal de communicatie niet stimuleren. De ander merkt dan dat je dit niet op prijs stelt en stopt met het verhaal. Een tweede reactie is het aansnijden van een ander onderwerp, dit doe je door het initiatief te nemen in het gesprek en bijvoorbeeld vragen te stellen over de behandeling of daar uitleg over te geven. Deze aanpak kies je als je het gesprek over dit onderwerp wilt stoppen. Wil je de klant aanspreken op haar opmerkingen? Dan is het goed om de klant een vraag te stellen over het onderwerp waarbij je haar laat nadenken over hoe het voor haar zou zijn in zo’n situatie. Je draait haar ‘stelling’ als het ware om. ‘Stelt u zich eens voor dat…’ Hiermee bereik je meer dan door de klant terecht te wijzen, dat wordt vaak gezien als een aanval. Dus vragen stellen helpt om iemand meer inzicht te geven, je kunt dan het gesprek ‘kantelen’ waardoor er ook een dialoog kan ontstaan in plaats van een (felle) discussie. Zorg ervoor dat je zelf een rustige houding aanneemt en niet te hard praat zodat de dialoog bij jullie blijft en niet de hele zaak doorgaat. Tot slot: gaat een klant in jouw ogen echt te ver? Dan is het goed om aan te geven dat je het niet met haar eens bent, dat je het onprettig vindt om deze racistische opmerkingen te horen en geef je rustig aan hoe jij er tegenaan kijkt. Je geeft aan wat je gevoel is en geeft dit weer in een ‘ik-boodschap’ zonder de klant persoonlijk aan te vallen. In je houding is het belangrijk dat je rustig spreekt en een kalme houding aanneemt. Er zijn dan twee mogelijkheden, de klant waardeert het en gaat nadenken over haar eigen opmerkingen. Als de klant dat niet waardeert zegt dat meer over haar dan over jou, de kans is dan groot dat ze besluit naar een andere salon te gaan en misschien moet jij dat initiatief nemen om aan te geven dat je liever niet meer hebt dat zij bij je komt.”

COLLECTIE

STREET STYLE LOOKS MET BLOCKBUSTER KLEURTECHNIEK

Met de komst van een nieuw seizoen komt INDOLA’s nieuwste Street Stylecollectie: de najaarseditie.

Twee gloednieuwe looks, gecreëerd met een eigentijdse blockbustertechniek, zijn deze frisse stijlen geïnspireerd op de huidige streetstyle van over de hele wereld.

Terwijl de vraag naar blonde en lichtere tinten hoog is in de zomermaanden, zijn veel klanten op zoek naar die diepere, rijkere tinten als de herfst eenmaal is aangebroken. Hallo nieuw seizoen van er goed uitzien met hoogglanzende kleur en gestructureerde coupes!

Geïnspireerd door de veranderende tinten van de natuur - denk aan vallende bladeren en geroosterde kastanjes - combineren de nieuwe seizoenslooks de kleuren van de herfst met trendy nieuwe vormen; ze zijn meer gestructureerd dan de zachtheid van de zomer, maar toch

WTIIPWIRWYTIVƽEXXIVIRH

Blockbuster Techniek - #panelling » De must-have Blockbuster Techniek van dit seizoen is #panelling! Geïnspireerd door realisme met een speelse twist, neemt #panelling natuurlijke kleurpaletten en voegt een vleugje modenuance toe. Flitsen van door herfst geïnspireerde kleuren en een multidimensionale afwerking.

Haar- en modecrew: haarstylisten Paddy McDougall (@ paddymcdougall) en Andy Smith (@andysmith_stylist), plus modestylist Christopher Maul (@styleofmaul).

«FRISSE STIJLEN GEÏNSPIREERD OP DE HUIDIGE STREETSTYLE VAN OVER DE HELE WERELD»