A/B-testen De klant De klant in tijden van

DE KLANT

De klant

IN TIJDEN VAN CORONA

In De klant vertelt Kimm Koffijberg alles over de klanten en bijbehorende situaties in haar salon; leuke klanten, minder leuke klanten, tevreden klanten, ontevreden klanten, uitdagende klanten, klanten die veel energie kosten… Niet uit leedvermaak, maar omdat

je in de salon allemaal wel eens met een bepaald type klant te maken krijg, waarbij je je afvraagt ‘wat moet ik hier nu weer mee?’In deze editie praten we met Kimm Koffijberg over haar klanten in tijden van corona.

Hoe is het Kimm, haar medewerkers en haar klanten vergaan voor, tijdens en na de lockdown?

Zenuwachtig » Kimm: “Nou, in het begin, zo vlak na de opening, waren we met z’n allen best zenuwachtig! Nog tijdens de lockdown waren twee medewerkers ziek. Of het corona was? Geen idee. Verder zijn we met z’n allen goed door de lockdown gekomen. In totaal zijn we zeven weken dicht geweest, maar twee weken voor de lockdown hadden we al veel afzeggingen, hoewel we toen al de nodige maatregelen hadden getroffen. Van begin af aan hebben we nagedacht over maatregelen om het werken in de salon veiliger te maken, nu hebben wij geluk, want we hebben veel vierkante meters in de salon.”

Hygiënemaatregelen » Ze vervolgt: “We hebben hier airco en een luchtzuiveringssysteem en we zetten sowieso vier keer per dag de deuren open om goed door te luchten. Ook maken we de wc’s vaker schoon, net als de deurknoppen en leuningen. Na iedere klant maken we de werkplek uitgebreid schoon en wordt het gereedschap gedesinfecteerd. We hebben op dit moment geen magazines in de salon en ook de verse broodjes zijn er niet, in plaats daarvan hebben verpakte snacks en nootjes in verpakte portiebakjes. Omdat er bij het maken van munt- en gemberthee toch veel met de handen wordt gewerkt, hebben we die keuze op dit moment ook geschrapt. En verder heb je het gezien, overal hangen schermen en zijn er minder werkplekken in gebruik.”

Klanten » Of klanten het accepteren? Ja hoor, we krijgen zelfs complimenten over onze uitgebreide maatregelen, ook van medisch personeel en bijvoorbeeld medewerkers van de apotheek, zij geven aan dat wij het nog beter voor elkaar hebben dan zijzelf! Voor veel mensen was een bezoek aan ons ook het eerste uitje, al vonden sommigen het wel eng. Voor hun gevoel was het toch nog niet veilig, ze vonden het bijvoorbeeld griezelig dat er meerdere mensen tegelijk in de salon aanwezig waren, dat

waren ze helemaal niet meer gewend! Of dat bijvoorbeeld niet iedereen een mondkapje droeg… Maar wij geven klanten de keuze, willen zij een mondkapje op? Dan krijgen ze die, willen ze dat wij een mondkapje dragen? Dan doen we dat. Inmiddels zijn mensen het meer gewend en zijn ze minder huiverig, maar in het begin was het voor iedereen even wennen. Iedere situatie is ook weer anders hè? Sommige klanten zijn mantelzorger of hebben vervelende dingen meegemaakt, dat respecteren wij, vandaar dat we ze de keuze geven. Wat vooral erg wordt gewaardeerd zijn de tussenschotten tussen bijvoorbeeld de wasbakken. Toen we dicht waren, heeft Robert die al besteld en hebben we gekeken hoe het eruit zou zien en of het zou werken. Hier en daar hebben we daar ook aanpassingen aangebracht na feedback van klanten. We gebruiken de treatment room alleen om het haar te wassen of om kleur uit te spoelen, mensen verblijven er dus maximaal tien minuten.

Wij passen ons aan » Ik heb een klant met een ernstig zieke man, ook daar passen we ons op aan. Zij wil niet naar de salon komen als er meerdere mensen aanwezig zijn, dus mag zij voor opening komen of kiezen voor een zo kort mogelijke routing, om contact met anderen te vermijden. Ook geven we haar de keuze om zelf het haar te wassen en om te betalen via Tikkie. Alles om ervoor te zorgen dat zij zich toch op haar gemak voelt. De receptie speelt daar een heel belangrijke rol bij, alles gaat in overleg met de klant. Zo hadden we ook een ouder stel dat wel wilde komen, maar dan voor openingstijd. Dat mag, dat doen we voor onze klanten.

Loslaten » Ik moet eerlijk bekennen dat ik het er in het begin zelf wel moeite mee had om bepaalde concepten los te laten. Zo waren we natuurlijk gewend om met gekleurde doeken te werken bij het kleuradvies en om nieuwe klanten vragenlijsten in te laten vullen. Dat was echt even zoeken, maar we wilden mensen niet onnodig naar de salon laten komen. Dat hebben we opgelost met videobellen en dat is hartstikke leuk! En makkelijk voor de klanten ook. Helemaal als ze wat verder weg wonen, dan scheelt het nog reistijd ook. Dit is zo goed bevallen dat we dit blijven doen, ook als het straks niet meer perse nodig is. We gaan trouwens de kleurenanalyse wel weer doen, net als de rondleiding voor nieuwe klanten. We hebben nu een goede routing waarbij dit weer veilig kan.

«DAT VIND IK EIGENLIJK HET LASTIGSTE VAN DEZE TIJD; AAN JE TOEKOMST BOUWEN IS LASTIG, JE WEET NIET WAT ER GAAT GEBEUREN »

Shining grey » Of mensen de lockdown hebben aangegrepen om hun grijs uit te laten groeien? Shining grey is niet aan te slepen! Ook hebben we op dit moment veel nieuwe klanten. Ze waren òf toe aan iets nieuws, òf ze voelden zich toch niet helemaal veilig bij hun oude kapper. Tuurlijk zijn ze welkom, maar ik vind het wel jammer dat blijkbaar niet alle kappers kun klanten een veilig gevoel weten te geven.

Minder mensen in de salon » Ook hebben we onze openingstijden verruimd, we werken met minder mensen tegelijkertijd in de salon. Zo was bijvoorbeeld het team op vrijdag en zaterdag te groot. We zijn nu wel op zondag open. In ieder geval tot eind september, maar mijn gevoel zegt me dat we dit misschien wel tot en met het einde van het jaar doen. Dat vind ik eigenlijk het lastigste van deze tijd; aan je toekomst bouwen is lastig, je weet niet wat er gaat gebeuren. De vanzelfsprekendheid is weg. Zo wil ik ook ontzettend graag weer trainingen doen met de medewerkers, dat is zó belangrijk!

Uitkijken voor overbelasting » De eerste drie weken dat we weer open waren, hebben we veel extra uren gewerkt. Maar daar moet je ook mee uitkijken qua overbelasting. Zo heeft een van de medewerkers nu een ontstoken pols. Ja, als je van wekenlang bijna niet bewegen, naar weer een stevige belasting gaat, dan kost dat ook heel veel energie. Een andere medewerkers heeft last van haar knie. Dat ga je nu zien, dat mensen toch overbelast raken. Daarom heb ik ook tegen het team gezegd dat ik er begrip voor heb als ze nu even geen praatje willen maken met klanten die veel energie kosten. We hebben alle energie nodig om er weer in te komen. Dat leggen we ook uit aan de klanten. Na de heropening hebben we de eerste twee weken dagelijks geëvalueerd: waar loop je tegenaan? Wat kunnen we doen?

Alle klanten geweest » Of alle klanten weer geweest zijn? Ja, voor zover ze niet vastzitten in het buitenland, bijvoorbeeld in hun tweede huis. Verder zijn de meeste mensen al wel weer geweest. En ja, ook wij zijn echt gek gebeld toen tijdens de persconferentie werd aangegeven dat kappers weer open mochten. Ik heb gemerkt dat iedereen zichzelf wel heel belangrijk vond, dus op een gegeven moment heb ik een aantal minder assertieve klanten zelf opgebeld en hen ook ingepland. Daar ben ik zelf wat vroeger voor begonnen, zodat zij ook konden komen. Verder heb ik gezien dat we veel respect hebben gekregen, als kapper zijn we een eerste levensbehoefte voor veel mensen.”

Geen druk » Kimm besluit: “Of we de omzet opschroeven met acties? In mei hadden we een actie op producten en we verkochten uitgroeikits. Nu hebben we geen acties, ik denk dat dit niet het moment is dat je te veel druk op mensen moet leggen, dus nee.”