Manual colaborador

Manual do Colaborador 2014

FILOSOFIA

Somos a BEBELU SANDUÍCHES e temos muito orgulho de fazer parte de uma empresa que acredita firmemente no desenvolvimento movido pela força empreendedora do trabalho e da satisfação, e na continuidade do crescimento com bases sólidas.

Nossas ações são baseadas em princípios éticos, morais e legais, no respeito e valorização do ser humano e à vida como maior dom de Deus.

A nossa credibilidade é nosso maior patrimônio e por isso é extremamente valiosa a preservação dela. O tratamento respeitoso que prestamos aos nossos colaboradores, franqueados, clientes, fornecedores e comunidade em geral é imprescindível para a preservação de nossa credibilidade.

Aos nossos clientes, nos empenhamos para oferecer-lhes o MELHOR ATENDIMENTO, baseados no alto nível de seleção e qualidade dos produtos que comercializamos.

Aos nossos colaboradores, oferecemos condições de crescimento pessoal e profissional, para que possam se desenvolver junto conosco em busca da excelência.

IDENTIDADE ORGANIZACIONAL

MISSÃO

Criar novos sabores com inovação, qualidade e simpatia no atendimento.

VISÃO

Ser referência no mercado de fast-food nacional.

VALORES

Respeito aos clientes internos, externos e Franqueados Melhoria contínua dos produtos e serviços Garantia da segurança de colaboradores e usuários de produtos Comprometimento com o desenvolvimento das pessoas Excelência organizacional Responsabilidade Transparência Integridade Rapidez no atendimento

UM POUCO DA HISTÓRIA

1986, O início...

Em um carrinho de lanches ambulante montado na calçada de uma residência da família, nasceu em 1986 a 'Babalu Lanches', hoje 'Bebelu Sanduíches'.

Assim começa a história do empreendedor Dernier Pessoa Rios, que almejava ficar conhecido por seus dotes culinários expressados em produtos que valorizariam a praticidade dos sanduíches, que adicionados com frutas, prometiam um novo sabor e uma qualidade elevada e desde aquela época, o jovem empreendedor trazia no seu espirito inovador as novidades para o seu negócio.

Primeira loja em 1991...

Na época, o pequeno trailer localizado na Av. Sargento Hermínio, no Bairro do Monte Castelo, em Fortaleza, atraía gente de toda parte. O sucesso era grande, mas era possível fazer muito mais.

Foi isso que motivou a abertura da primeira loja da então conhecida como Babalu Lanches, em um ponto situado na mesma rua onde o trailer funcionava.

1993, surge o primeiro desafio...

Com a chegada da sócia Fabrízia Tavares Rios o negócio cresce ainda mais. Os serviços de entrega a domicílio passam a encantar os clientes que preferem desfrutar do sabor de deliciosos sanduíches sem sair de casa.

No dia 24 de agosto é fundada na Avenida Bezerra de Menezes, uma das principais vias de Fortaleza, a segunda loja da Babalu Lanches.

UM POUCO DA HISTÓRIA

O nome Babalu espalha-se por toda a cidade, as perspectivas de expansão do empreendimento tornam-se cada vez mais nítidas. Com tudo dando certo, é hora de registrar a marca. Mas para a surpresa dos sócios, a marca Babalu já era propriedade de uma grande empresa.

Um obstáculo que só uma grande marca, carregada de fortes atributos como qualidade, respeito ao consumidor e sabores diferenciados, seria capaz de superar.

1995, nasce uma nova grande marca...

Como foi difícil encontrar um nome que traduzisse todo o sucesso conquistado pela Babalu Lanches nos primeiros anos de sua trajetória. O mais curioso é que ninguém sabia que a solução estava tão próxima. Puxa vida! Era só trocar os 'as' pelos 'es'. O resultado, seria um nome parecido com o anterior e ao mesmo tempo diferente de tudo o que já tínhamos visto: 'BeBelu', era essa a marca do sabor e da qualidade que todos procuravam. Para lançar a Bebelu no mercado, foi contratada uma competente agência de comunicação e publicidade.

1999, com vocês, a Bebelu...

A campanha de lançamento da marca Bebelu deixou claro que a empresa continuava exatamente a mesma e que a nova marca dava início a um novo momento marcado por melhorias em todos os setores do negócio.

O público entendeu muito bem a mensagem, a transição foi um sucesso e a Bebelu torna-se referência no mercado nacional de fast food.

UM POUCO DA HISTÓRIA

2001, um ano especial para a criançada...

Fãs de carteirinha dos sorvetes e sucos da Bebelu, as crianças ganharam mais um importante motivo para visitar as lojas da rede: uma linha especial de sanduíches infantis, acompanhada por brindes divertidíssimos.

2003, a Bebelu entra no mercado de franquias...

Um negócio rentável e promissor. Foi assim que os investidores enxergaram a franquia da Bebelu.

Em apenas um ano de atuação nesse segmento, a Bebelu inaugurou três novas lojas franqueadas em Fortaleza.

2004, um ano de grandes mudanças...

No início de 2004 a antiga sócia, Fabrízia Tavares, passa a ser franqueada da loja localizada na Av. Treze de Maio e Rony Ximenes, conceituado empresário do ramo alimentício, assume como novo sócio da Bebelu.

2006, a internet ganha muito mais sabor...

Este ano marca o lançamento do site oficial da Bebelu. Além de disponibilizar informações deliciosas para os consumidores, a página também destaca os benefícios do negócio para futuros franqueados.

UM POUCO DA HISTÓRIA

2012, a Bebelu não pára de crescer...

Com mais de 45 lojas espalhadas pelo Brasil, a Bebelu já é a quinta maior franquia do setor de sanduíches do Brasil, e a primeira do nordeste. Mas essa história de sucesso não pára por aqui.

Afinal, queremos que cada vez mais cidades, estados e países conheçam a qualidade, o sabor e jeito singular de atender os clientes que só a Bebelu oferece.

QUADRO FUNCIONAL

Obs: O quadro funcional é estabelecido de acordo com o tamanho e o faturamento da loja, sendo obrigatório 1 gerente e 1 gerente operacional em cada loja. Os outros cargos variam entre 2 a 5 pessoas para cada função.

Obs²: As lojas devem realizar uma escala de horários tendo em vista a quantidade de funcionários necessários em cada turno.

DESCRIÇÃO DE CARGOS

GERENTE GERAL SUMÁRIO DO CARGO: Responsável pela loja para a qual foi contratado.

RELAÇÕES: Reporta-se ao Consultor e/ou Franqueado; Supervisiona todos os funcionários da loja.

RESPONSABILIDADES:  Fazer escala de trabalho e folga de toda a equipe de trabalho;  Fazer contagem de estoque diariamente;  Acompanhar todo o processo de vendas – salão, balcão e delivery;  Conversar com os clientes e verificar o grau de satisfação e insatisfação dos mesmos;  Motivar sua equipe;  Reunir-se diariamente com a equipe falando sobre as metas de venda da loja e demais

informações gerenciais (pré-operacional);  Calcular e informar diariamente a meta de venda de opcionais e sobremesa  Acompanhar todas as despesas e desperdício de loja;

DESCRIÇÃO DE CARGOS  Receber o check list de passagem de plantão e realizar o check list de fechamento;  Fazer reunião quinzenal com toda a equipe para motivar e avaliar o desempenho da loja;  Fazer o fechamento da loja, exceto o dia de sua folga e 01 dia de virada do final de semana;  Acompanhar o fechamento do caixa ,conferir valores de caixa e assinar o fechamento do caixa;  Realizar procedimento de assinatura de vales para funcionários responsáveis pela área em que se

verificar a quebra;  Analisar o pedido realizado pelo gerente de operações na noite anterior ao seu envio  Supervisionar o trabalho realizado pelo Gerente de Operações;  Treinar a equipe gerencial para atingir os resultados desejados e alcançar as metas estabelecidas;  Buscar estratégias para o aumento de vendas e melhorias para a satisfação do cliente;  Responsável por manutenção e equipamentos de loja.

DESCRIÇÃO DE CARGOS

COORDENADOR SUMÁRIO DO CARGO: Co-responsável pela loja para a qual foi contratado.

RELAÇÕES: Reporta-se ao Gerente, Consultor e/ou Franqueado.

RESPONSABILIDADES:  Na ausência do gerente é o responsável pela loja e por toda a equipe de trabalho;  Responsável por toda a parte operacional da loja.  Abrir a loja;  Fazer o check list de abertura de loja;  Acompanhar a qualidade e execução dos serviços e produtos da loja;  Verificar e controlar se todos os procedimentos estão sendo executados, inclusive se está sendo

feito o sistema PEPS:  Fazer pedido das mercadorias para a loja à Central de Abastecimento via sistema no dia anterior

DESCRIÇÃO DE CARGOS

a seu envio;  Fazer o recebimento e conferência corretos das mercadorias enviadas pela Central de

Abastecimentos;  Digitar o Inventário da loja / Em caso de divergência de estoque, deverá verificar o ítem de

diferença;  Responsável pelo o acompanhamento diário do CMV no sistema de informática;  Providenciar troco para o plantão;  Preencher o formulário de passagem de plantão;  Acompanhar os processos contábeis (Impressora Fiscal);  Acompanhar assinatura de livro de ponto e horário de trabalho de todos os funcionários.

DESCRIÇÃO DE CARGOS

MONITOR SUMÁRIO DO CARGO: Responsável pelo recebimento dos pagamentos dos clientes e co-responsável pela loja.

RELAÇÕES: Reporta-se ao gerente e gerente operacional de operações.

RESPONSABILIDADES:  Receber todos os pagamentos efetuados na loja;  Conferir o fundo de caixa;  Passar cartões de crédito;  Ajudar na limpeza da loja;  Atender as ligações telefônicas realizadas para a loja com máxima simpatia;  Efetuar os pedidos de delivery no sistema;  Fazer venda sugestiva aos clientes de balcão.  Fazer o check list de abertura de loja quando da folga dos gerentes;

DESCRIÇÃO DE CARGOS  Acompanhar a qualidade e execução dos serviços e produtos da loja;  Verificar e controlar se todos os procedimentos estão sendo executados, inclusive se está sendo

feito o sistema PEPS:  Enviar pedido das mercadorias, já deixado pronto pelo gerente de operações, para a loja à

Central de Abastecimento via sistema;  Fazer o recebimento correto das mercadorias, quando da folga dos gerentes;  Providenciar troco para o plantão;  Preencher o formulário de passagem de plantão, quando estiver abrindo ou fechando loja;  Acompanhar os processos contábeis (Impressora Fiscal);  Treinar a equipe para atingir os resultados desejados e alcançar as metas estabelecidas

DESCRIÇÃO DE CARGOS

CAIXA SUMÁRIO DO CARGO: Responsável pelo recebimento dos pagamentos dos clientes.

RELAÇÕES: Reporta-se ao gerente, gerente operacional de operações e aos atendentes.

RESPONSABILIDADES:  Receber todos os pagamentos efetuados na loja;  Conferir o fundo de caixa;  Fechar o caixa;  Passar cartões de crédito;  Ajudar na limpeza da loja;  Atender as ligações telefônicas realizadas para a loja com máxima simpatia;  Efetuar os pedidos de delivery no sistema;  Fazer venda sugestiva aos clientes de balcão.

DESCRIÇÃO DE CARGOS

ATENDENTE SUMÁRIO DO CARGO: Responsável pela atendimento direto aos clientes do salão.

RELAÇÕES: Reporta-se ao gerente, ou gerente operacional de operações; ao caixa e ao balconista.

RESPONSABILIDADES:  Atender com qualidade e presteza todos os clientes dentro das normas estabelecidas pela a

empresa;  Atender dentro dos padrões de venda;  Fazer venda sugestiva;  Acompanhar as metas diárias e trabalhar para ticket médio mínimo de R$ 9,25;  Ajudar na limpeza da loja;  Fazer contagem de mercadoria em sua área.

DESCRIÇÃO DE CARGOS

AUXILIAR DE COZINHA SUMÁRIO DO CARGO: Responsável pela elaboração de saladas, sucos, sanduíches, batatas, macaxeiras e sorvetes.

RELAÇÕES: Reporta-se ao gerente ou gerente operacional de operações RESPONSABILIDADES:  Confeccionar todos os sucos, sorvetes, saladas, sanduíches, batatas e macaxeiras pedidos pelos

clientes dentro dos padrões estabelecidos pelo BEBELU;  Organizar toda a sua área de trabalho;  Fazer contagem da mercadoria na entrada e na saída do seu plantão;  Ajudar na limpeza da loja.  Aprender outras áreas  Manter-se informado sobre a meta da loja, diária e mensal.

DESCRIÇÃO DE CARGOS

CUMIM SUMÁRIO DO CARGO: Co-responsável pelo atendimento ao cliente no salão.

RELAÇÕES: Reporta-se ao gerente ou gerente operacional de operações, atendente e caixa.

RESPONSABILIDADES:  Receber e organizar os pedidos do balcão e levá-los a mesa ou entrega-lo ao atendente;  Limpar sistematicamente as mesas, retirando as bandejas, copos, etc;  Receber a conta do atendente, levá-la ao caixa para efetuar o pagamento e devolve-la ao

atendente;  Ajudar na limpeza da loja.

Obs: Essa função só se faz necessária em loja de grande porte.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO Loja de Shopping: a Bebelu deve permanecer em plena atividade, de segunda a domingo, conforme horários estabelecidos pela administração do Shopping.

Loja de Rua: a Bebelu deve permanecer em plena atividade, de segunda a domingo, conforme horários estabelecidos pelo comércio da região e de comum acordo com o Franqueado e Franqueador.

Obs: Os funcionários deverão entrar uma hora antes da abertura da loja ao público, conforme escala de trabalho.

Obs2: O horário de funcionamento nos feriados pode ser diferenciado, sendo informado com até 24 horas de antecedência pelo Franqueador.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - ABERTURA DE LOJA

Basicamente, esta função é executada pelo membro da equipe gerencial responsável no turno da manhã. A loja tem que abrir com o quadro mínimo três funcionários (1 caixa, 1 auxiliar de cozinha e 1 atendente).

Obrigatoriamente é necessário que se façam os procedimentos a seguir descritos: GERÊNCIA  Desativar o alarme da loja, usando a senha pessoal e intransferível;  Fazer a rota de inspeção: verificar se tem algum sinal de violação nos acessos da loja;  Realizar check-list e preenchimento de passagem de plantão até no máximo 30 minutos após a

abertura da loja ao público;  Conferir a existência de dinheiro trocado, caso não haja, providenciar de imediato, até a abertura

da loja ao público;  Conferir o fundo de caixa;  O fundo de caixa deverá corresponder a: no mínimo 0,50% e no máximo 1,00% da venda média

mensal da loja;  Ligar os computadores e verificar se o sistema está funcionando normalmente (impressoras,

computadores, controlador de tempo, palm top, internet e maquinetas de cartões); Obs: Conferir se os palm top e as maquinetas de cartões estão devidamente carregados, caso não

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - ABERTURA DE LOJA

esteja colocar para carregar imediatamente.  Realizar depósito do apurado diariamente em banco e preparar malote a ser enviado para a

Administração (notas fiscais de fornecedores, comprovantes dos depósitos, fechamentos dos caixas, contas públicas e correspondências em gerais, devidamente protocoladas e assinadas); Obs: Procedimento para lojas próprias. As demais ficam a critério do Franqueado.  Ir à impressora fiscal e tirar a leitura X.  Lojas localizadas na cidade da Indústria Bebelu - Caso seja dia de pedido, o sistema irá sugerir o

pedido baseado na venda do mesmo período do mês anterior ou ano anterior, acrescido da margem de segurança até (30%).  Lojas localizadas fora da cidade da Indústria Bebelu - Caso seja dia de pedido, o sistema irá

sugerir o pedido baseado na venda do mesmo período do mês anterior ou ano anterior, a loja deve ter estoque para no mínimo 05 dias, pedido = (Prazo de pedido + prazo de entrega + 05 dias de estoque mínimo).  Acompanhar a higienização e preparação das áreas operacionais;  Checar o funcionamento e manutenção de equipamentos;  Telefone Fixo – Fica abaixo do balcão de atendimento, o caixa atende e de imediato passa para a

gerência. Em caso de pedido do delivery, quando o mesmo estiver off-line, a gerência anota e passa para o caixa para ser digitado;  Faz a abertura do dia no sistema informando a meta do dia;

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - ABERTURA DE LOJA  Abre o caixa.  No caso do MONITOR, este deverá realizar os procedimentos de gerência, no caso de ausência

do gerente operacional e gerente.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - ABERTURA DE LOJA

COZINHA  Abastecer a área com todos os utensílios de uso e produtos de consumo;  Colocar os talheres em sacos plásticos, observando sempre a posição, ou seja, cabos na direção

da abertura do saco;  Montar o Post Mix de Refrigerantes e fazer verificação do equipamento.  Verificação da validade e qualidade (pães, carnes, verduras, etc.);  Higienizar as frutas e verduras a serem utilizadas no plantão;  Limpeza da chapa;  Organização da bancada de apoio;  Tirar os insumos dos freezer's e colocar na refrigeração;  Cortar frutas e verduras a serem utilizadas nos sanduíches;

Obs: Estas tarefas deverão ser realizadas até a abertura da loja ao público.

ATENDENTE  Limpeza do salão (pisos, vidros, mesas e cadeiras);  Organização de mesas e cadeiras;  Limpeza dos cardápios;  Pegar palm top para a digitação dos pedidos;

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - ABERTURA DE LOJA  Verificar se há algum produto em falta;  Informar-se sobre a meta do dia (com a gerência);  Se posicionar na praça de atuação definida pela gerência;

CAIXA  O operador deve conferir o fundo de caixa, antes de assumir a área, passando para a gerência

qualquer anormalidade com o fundo de caixa ou até mesmo se tem troco suficiente para o plantão, sendo de responsabilidade do franqueado ou pessoa por ele indicada providenciar dinheiro trocado.  É expressamente proibido a retirada de qualquer valor do caixa da loja, salvo com a autorização

do Franqueado.  No caso do MONITOR, este deverá realizar os procedimentos de gerência, no caso de ausência

do gerente operacional e gerente.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - FECHAMENTO DE LOJA

GERÊNCIA  Separar e Conferir o FUNDO DE CAIXA;  Conferir se os recebimentos (dinheiro, cheque, tickets, etc.) estão de acordo com o descrito no

Borderô (Caixa cego). Assinar o Borderô;  Verificar se existe alguma Nota Fiscal que não foi lançada no sistema, caso haja, fazer o

lançamento da mesma imediatamente;(antes da digitação do inventario)  Fazer a contagem dos produtos, após o fechamento da loja ao publico.  Verificar limpeza e organização das áreas.  Realizar check list;  Colocar todos os palm top para carregar a bateria (Obs.: Todos os palm top deveram está

devidamente identificados, com nome de seus usuários.)

CAIXA  Fechamento e Conferência do apurado:  Informar ao sistema o fechamento do caixa.  Separar os valores/comprovantes.  Emitir relatório de venda das maquinetas de Cartões de Crédito  Conferir os valores e anotar no Borderô

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - FECHAMENTO DE LOJA  Caso haja divergência no fechamento do caixa, deverá ser preenchido um vale com o valor que

falta e o operador assina, com visto do gerente;  Encaminhar o borderô, o comprovante de depósito e os valores em ticket e cartão pelo malote

para o setor financeiro, protocolado; Obs.: Caso haja diferença de caixa e não seja enviado o vale assinado pelo operador e com visto do gerente, o valor será descontado em folha: 50% do operador e 50% do gerente.  No caso de fechamento do período de funcionamento, a Gerência imprime relatório de venda do

dia no qual conste o movimento do operador e encaminha também no malote;  A Gerência deverá conferir e assinar o borderô;  Só poderão ser abertos 4 operadores durante o dia, acima disto o borderô deverá ser

acompanhado de uma justificativa do gerente.  Os valores em dinheiro e cheque devem ser depositados em conta corrente do banco indicado

pelo Franqueado até 11:00hs do dia seguinte. Os cheques devem ser carimbados com o carimbo da razão social da empresa Franqueada, e conter o número da conta.

Obs. 1: Não é permitido que qualquer funcionário tire vale em dinheiro do caixa da loja, sem a prévia autorização do Franqueado ou uma pessoa indicada por ele. No caso da ocorrência deste fato, o Gerente será responsabilizado e o vale será debitado em seu salário. Vales para lanches extras de

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS - FECHAMENTO DE LOJA

funcionários só podem ser liberados com a autorização do gerencia da loja podendo o colaborador consumir no máximo o valor equivalente a 30% do seu salário durante o mês.

Obs. 2: Este depósito deve ser realizado pelo franqueado, ou pessoa indicado por ele. O dinheiro deve ser organizado “cabeça com cabeça” no malote.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

PROCEDIMENTOS DE ROTINA  A Gerência deve realizar check-list na abertura, troca de plantão e fechamento de loja;  Loja de shopping: 09:00h às 09:30h /15:00h às 15:30h / 21:30h às 22:00h  Loja de Rua: Domingo a Quinta: 10:00h às 10:30h/17:00h às 17:30h/24:30h às 01:00h

Sexta e Sábado: 10:00h às 10:30h / 19:30h às 20:00h / 04:30h às 05:00h  Preencher formulário de Passagem de Plantão com as informações do dia;  Posicionamento da equipe e distribuição das áreas;  Limpeza e organização das áreas;  Verificar o funcionamento do sistema (computadores, palm top,controlador de tempo,

impressoras, internet e maquinetas de cartões);  Fazer Pré-operacional com a equipe no tempo máximo de 10 minutos (passar a meta de venda

do dia, a meta de opcionais e fazer a divisão das praças).

HORÁRIO DA EQUIPE GERENCIAL NAS VIRADAS  Coordenador entra na sexta-feira às 20:00 e no sábado às 14:00h;  Gerente entra na sexta-feira às 14:00h e no sábado às 20:00h.

Obs.: O gerente sempre vira no sábado e gerente operacional na sexta-feira, podendo trocar o horário, comunicando ao consultor.

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS

POSICIONAMENTO DA GERÊNCIA EM ALTO MOVIMENTO  No momento do alto movimento (em média 06 clientes em atendimento), a gerência fica

posicionada dentro do balcão junto a equipe, de onde pode observar todas as atividades que estão sendo executadas, e controlando o fluxo de saída de bandeja.  A gerência checa o tempo e a qualidade do atendimento ao cliente. Incluindo o Delivery

EXPEDIÇÃO E DELIVERY

MONTAGEM DE BANDEJA/BALCÃO  Reunir o pedido de acordo com a comanda, sempre verificando as observações;  Organizar os pedidos na bandeja, colocando antecipadamente os suprimentos necessários: papel

bandeja, 01 sache de catchup, 01 sache de guardanapo, 01 canudo e 01 sache de maionese temperada ou (bisnaga), caso tenha batata ou macaxeira, colocar 01 sache de sal. O refrigerante mix é servido com 01 cubo de gelo cristal para cada 100ml (colocar o gelo antes do refrigerante).  O refrigerante é servido em copo com tampa.

Obs.: O sanduíche é servido na sua própria embalagem, será servido no prato somente se o cliente solicitar.  Pedido no balcão para viagem: colocar no saco de papel para viagem, observando o tipo de pão,

(pão bola = saco pequeno/pão árabe = saco grande), colocar os suprimentos necessários: 01 sache de catchup, 01 sache de guardanapo, 01 canudo e 01 sache de maionese temperada, caso tenha batata ou macaxeira colocar 01 sachet de sal.

Obs.1: Quantidades estipulada para cada sanduíche.

Obs.2: O pedido somente é expedido quando estiver completo. Salvo se houver solicitação do cliente.

Obs.3: Os saches de maionese e mostarda fica a critério do cliente, só se os mesmo solicitar.

EXPEDIÇÃO E DELIVERY

PROCEDIMENTO DA GERÊNCIA NO DELIVERY GERÊNCIA:  Confirmar no início do turno a presença dos entregadores;  Caso haja falta de entregador, a gerência deverá solicitar a substituição/reposição

imediatamente;  Caso aconteça exista fluxo acima da media diária, (ter a visão com tempo hábil) e for necessário

reforço de mais entregador, é necessário antes buscar autorização junto ao responsável pela supervisão/consultor/franqueado  Quando a prestação do serviço for realizado por entregadores próprios, é necessário que a

gerencia tenha contatos (por indicação/conhecimento) de possíveis motoqueiros que possam realizar o serviço.  Verificar se há falta de algum produto, caso haja, comunicar ao Callcenter e providenciar a

reposição de imediato; Obs.: e quando voltar a ter disponibilidade do item, informar ao setor do Callcenter.  Analisar as observações do pedido e a forma de pagamento. (não aceitamos cheque).  Separar o troco, quando este for solicitado pelo Cliente, e conferir o troco junto ao entregador.

EXPEDIÇÃO E DELIVERY  Conferir o pedido de acordo com a comanda e colocar cada produto (sanduíche, suco e bebida)

em sacos separados;  Expedir a comanda com o número do entregador (o horário da saída é dado automaticamente);  Entregar o pedido para o entregador, juntamente com o troco, (caso seja solicitado pelo Cliente)

e a nota.  Na formação das rotas, seguir seqüência de acordo com o recebimento do pedido;  Nunca deverão ser formadas rotas com sentidos contrários dentro da área de atendimento,

visando garantir assim, a satisfação do cliente quanto à agilidade e rapidez do serviço;  Após o recebimento do pedido do Call Center pela loja, até a saída do motoqueiro, o tempo

máximo será de 12 minutos e no máximo 15 minutos, e mais 30 minutos para a entrega ao cliente. Totalizando 45 minutos.

Obs.: De Domingo a Domingo.  Fica determinado que o entregador só poderá levar no máximo duas (02) entregas por vez. Caso

a rota seja a mesma, ou seja, nas mesmas proximidades, podem ser feitas até três (03) entregas, desde que não ultrapasse de hipótese alguma o tempo determinado para o cliente receber o pedido (45 minutos no Máximo) tempo máximo do padrão determinado.  O tempo de expedição máximo padrão de 15 minutos passa a contar a partir da chegada do

pedido na tela do caixa (sistema) da loja mesmo que a loja não emita a comanda para ser produzido, portanto é necessário atenção total e agilidade para ser cumprido os padrões.  Empacotar todo o pedido, pregar a cópia da comanda para conferência do entregador.

EXPEDIÇÃO E DELIVERY

Obs.: Após a conferencia na loja dos itens solicitados (com a comanda/cupom fiscal) dos itens solicitados pelo cliente,é obrigatório a embalagem ser selada com adesivo da logomarca padrão, e por determinação da ANVISA, já mais com grampo. (Proibido usar grampo).

PRESTAÇÃO DE CONTAS  Quando o entregador retornar de cada entrega, deverá prestar conta dos pedidos com o (a)

responsável pela expedição;  Caso haja alguma devolução, por algum motivo, esta deverá ser comunicada imediatamente a

gerencia, que tomará as devidas providências, cumprindo os padrões da empresa;  O caixa deverá dar baixa do pedido no sistema e conferir o pagamento;  Quando do encerramento do caixa, este deve fazer a separação do dinheiro das taxas de entrega,

com a conferência da gerência da loja;  Os atendentes do Delivery, devem procurar facilitar ao máximo o troco, solicitando do cliente

complemento para troco arredondado

CONTROLE DE ESTOQUE

Toda mercadoria que entra na unidade deve ser objeto de controle. Este controle consiste das quantidades que entraram e saíram, com as respectivas datas e preços, no registro do saldo existente.

A falta de produto é verificada através do Inventário, diariamente. Os produtos em falta serão lançados em forma de vale e assinado pelo colaborador.

CMV, QUEBRA, UTENSÍLIOS, MATERIAL DE LIMPEZA E LANCHE CMV Conceito: Custo de mercadoria vendida Itens de composição:  Insumos;  Embalagens;  Descartáveis.

Percentual Máximo: 37,10% líquido + 0,40% quebra aceitável = 37,50% Quando o CMV ultrapassar o percentual estipulado pelo franqueador, o valor referente ao cálculo da diferença será descontado da equipe.

INDICADORES

CONTROLE DE ESTOQUE

Material de limpeza: 0,80% do faturamento loja de rua; 0,40% do faturamento loja de shopping.

Utensílios: 0,20% do faturamento.

Obs.: Excluir deste percentual o enxoval de inauguração

ATENDIMENTO AO CLIENTE

No Bebelu trabalha-se fortemente o atendimento, é comum que os clientes se dirijam a um colaborador para tirarem dúvidas em relação a algum produto, preço, validade ou qualquer informação que para eles sejam importantes.

Portanto, o colaborador deve estar muito bem preparado para sanar as dúvidas que os clientes possivelmente venham a ter de forma educada e clara.

Todos os colaboradores devem manter uma boa apresentação pessoal, com cuidados de higiene no que se refere a: barba, cabelos, roupas limpas, etc. É vedado o acesso à empresa em trajes não apropriados, como chinelos, roupa de praia, etc.

As seguintes atitudes não devem ocorrer por parte dos colaboradores:  Sentar- se na mesa com os colegas, mesmo quando não houver clientes na loja;  Escorar-se nas paredes da loja ou debruçar a cabeça nas mesas ou no balcão;  Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;  Comer na frente do cliente;  Gritar para pedir alguma coisa;  Bocejar (revela falta de interesse no atendimento);  Resolver problemas da equipe, na frente do cliente;  Comentar sobre problemas salariais com o cliente;  Lamentar, Reclamar na frente do cliente;

ATENDIMENTO AO CLIENTE  Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais;  Falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente;  Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende, o parceiro da Empresa;  Denegrir a sua imagem para o cliente;  Fazer crítica a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cliente;  Receber presentes do cliente em troca de um bom serviço;  Se achar íntimo do cliente a ponto de lhe pedir carona, ou senta-se na mesa na hora que este

estiver lanchando, por exemplo.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

7 PASSOS DO ATENDIMENTO - SALÃO 1. Com um sorriso e entusiasmo, estique as palavras cumprimentando o cliente dizendo: “Bom Dia!/ Boa Tarde! / Boa Noite!”

2. Para o cliente fazer o pedido, olhe em seus olhos e use as perguntas: “Qual de nossas delícias o sr(a) vai pedir?” ( Caso o cliente não conheça a empresa pergunte: Qual o sabor que o sr(a) mais gosta?

3. ”Vai acrescentar mais algum sabor ao seu pedido?” (use as opções: temos catupiry, calabresa, cheddar...)

4. ”Qual das nossas bebidas o Sr(a) deseja?”

5. “Qual das nossas sobremesas o Sr(a) vai pedir? Temos Milk Shake, sorvete, o Sr(a) já conhece?”

6. Revise o pedido (Repita-o completo) e diga que estará pronto em até 08 minutos.

Obs: Esteja sempre atento para dar qualquer apoio necessário 7. Com um largo sorriso, entregue o pedido, confira o troco na frente do cliente e se despeça

ATENDIMENTO AO CLIENTE

dizendo: “Muito Obrigada e Seja sempre Bem Vindo!”

7PASSOS DO ATENDIMENTO - BALCÃO 1. Com um sorriso e entusiasmo, estique as palavras cumprimentando o cliente dizendo: “Bom Dia!/ Boa Tarde! / Boa Noite!”

2. Para o cliente fazer o pedido, olhe em seus olhos e use as perguntas: “Qual de nossas delícias o sr(a) vai pedir?” ( Caso o cliente não conheça a empresa pergunte: Qual o sabor que o sr(a) mais gosta?

3. ”Vai acrescentar mais algum sabor ao seu pedido?” ( use as opções: temos catupiry, calabresa,cheddar...)

4. “Qual das nossas bebidas o sr(a) deseja?”

5. “Qual das nossas sobremesas o sr(a) vai pedir? Temos Milk Shake, sorvete. O sr(a) já conhece?”

ATENDIMENTO AO CLIENTE

6. Revise o pedido ( Repita-o completo) e diga que estará pronto em até 08 minutos 7. Com um largo sorriso, entregue o pedido, confira o troco na frente do cliente e se despeça dizendo: “Muito Obrigado(a) e Bom Apetite”

CONTRATO DE TRABALHO

ADMISSÃO Os candidatos às vagas da loja devem passar por processo seletivo com o setor de Recursos Humanos, com análise de currículo, entrevista e análise de referência. As franquias tem a opção de realizar o processo de seleção independente do setor de Recursos Humanos, podendo, porém, pedir auxílio sempre que necessário e este poderá realizá-lo de acordo com a demanda existente. O RH possui um banco de currículos, porém, devido a necessidade de se realizar um processo seletivo minucioso, o prazo para entrega de candidato é de 15 dias a contar da solicitação, realizada por EMAIL. O treinamento prático é realizado em loja pelo monitor durante o período de 10 dias, após o qual este deverá realizar prova de conhecimentos disponibilizados pelo RH. DOCUMENTAÇÃO No ato da contratação, o colaborador deverá providenciar a seguinte documentação, a qual deverá ser entregue para o Departamento Pessoal ou consultor.  Carteira de trabalho (Nº PIS);  Duas (02) fotos 3X4;  Xerox da carteira de identidade;  Xerox do título de eleitor;  Xerox do CPF;  Xerox da Carteira de reservista;

CONTRATO DE TRABALHO  Xerox de certificado de 1º, 2º ou 3º grau (ou declaração da faculdade);  Xerox Comprovante de Residência com CEP visível (água, luz ou telefone);  Xerox da Certidão de nascimento dos filhos e da Cart. de Vacinação dos filhos menores de 14

anos;  Folha de antecedentes criminais (do Fórum);  Atestado de exame admissional – obrigação da empresa contratante

CONTRATO DE EXPERIÊNCIA 90 dias – 30 dias + 60 dias – Registrado em carteira. Neste período o colaborador poderá ser dispensado sem pagamento de Aviso Prévio.

CARGA HORÁRIA 44 horas semanais sem ultrapassar 8 horas diárias DATAS DE PAGAMENTO DOS FUNCIONÁRIOS  Até o 5º dia útilSalário BaseDia  20 do mêsAdiantamento do Salário Base

·ADICIONAL NOTURNO

CONTRATO DE TRABALHO

 De 22h ás 05h o trabalhador tem direito a receber 20% a mais do valor da hora diurna

BENEFÍCIOS  VALE-TRANSPORTE – Benefício que o empregador antecipa ao trabalhador para utilização

efetiva em despesa de deslocamento residência-trabalho e vice-versa.  VALE-LANCHE – Esse benefício é dado para os funcionários mais de 6 horas por dia e no 2º

turno. Consultar valor junto ao gerente.  VALE 7 – É um benefício concedido ao funcionário quando o colaborador quer consumir algum

produto da Bebelu. O colaborador assina um vale e este é descontado do salário no final do mês.

Corresponde a 30% de seu salário  CONVÊNIO ODONTOLÓGICO E PLANO DE SAÚDE – Benefício no qual a empresa é co-

participante dos planos para o colaborador, podendo este incluir dependentes, mediante taxa extra. Lojas franqueadas deverão verificar com o responsável a viabilidade dos planos.

FALTAS Faltas sem motivos justificados não serão permitidas. A ausência do trabalho é justificável quando:  O colaborador estiver doente e possuir atestado médico.  Ocorrer o falecimento de familiares ou o nascimento de filhos

CONTRATO DE TRABALHO

A chefia imediata/gerência/RH deverão ser comunicados com antecedência de 24 horas (se possível), quando ocorrer alguma situação que provoque o não comparecimento ao trabalho.

Em caso de urgência, o colaborador e/ou algum familiar deverá comunicar o evento que gerou a falta em até 12 horas do horário convencional da entrada na empresa. Caso o colaborador precise realizar alguma consulta médica ou tratamento, este deverá avisar, com antecedência, a Chefia Imediata, assim como apresentar o seu Atestado Médico ao Departamento Pessoal ou Franqueado no prazo máximo de 24 horas após o período determinado pelo médico, com o visto da chefia imediata.A FARDAMENTOS - AUXILIAR DE COZINHA: Blusa Op. + Calça Op. + Avental + Boné - CAIXA: Blusa Operacional + Calça Operacional + Boné - GERENTEGERAL/GERENTE OPERACIONAL: Blusa Padrão + Gravata Preta +Calça Social Preta Obs 1: É OBRIGATÓRIA a compra de 02 conjuntos de fardamentos para cada funcionário e também é OBRIGATÓRIA a troca dos fardamentos a cada 06 meses.

Obs 2: A calça do GERENTE/GERENTE OPERACIONAL deverá ser preta sem detalhes não pode ser cintura baixa. Todos os funcionários trabalham com sapatos fechado e meia preta.

CONTRATO DE TRABALHO

CRACHÁS Todo funcionário deverá ter o seu CRACHÁ personalizado. É obrigatório o uso do CRACHÁ desde o momento da abertura de loja. O crachá deverá ser solicitado por email ao RH quando da entrada do novo colaborador.

LIVRO DE PONTO O livro de ponto, presente em todas as unidades, deve ser assinado diariamente pelos funcionários, indicando o horário de entrada, de descanso e de saída da empresa. Para casos de atraso haverá tolerância máxima de 15 minutos por semana. Qualquer irregularidade verificada no horário normal de trabalho deverá ser lançada no dia respectivo, no livro de ponto.

RECISÃO DE CONTRATO A decisão pela demissão do colaborador deve ser informada ao Departamento Pessoal ou ao Franqueado, sendo esta decisão tomada apenas em último caso, quando o colaborador já tiver sido advertido pelo motivo da demissão. O Aviso Prévio deverá ser assinado pelo colaborador e cumprido dentro dos padrões legais. Os colaboradores em período de experiência não precisam assinar Aviso Prévio.

Funcionário com menos de 01 ano de empresa – Pagamento é feito pela própria empresa.

Funcionário com mais de 01 ano de empresa – Pagamento feito no sindicato

NORMAS ADMINISTRATIVAS

Cláusula1ª - É terminantemente proibido trafegar com o uniforme, este deverá ser usado somente dentro das lojas. Ficam fora desta medida as pessoas que possuem função gerencial; Cláusula 2ª - Não é permitido que os funcionários cheguem muito tempo antes do horário de trabalho e fiquem dentro de loja ou no salão de clientes sem uniforme. A loja é um local de trabalho e como tal tem normas de conduta, por isso ao chegar na loja o funcionário deverá se arrumar para o seu plantão. O funcionário deverá chegar 15 minutos antes do seu horário para poder se organizar para seu horário; Cláusula 3ª - Não será aceito uniforme fora do padrão; Cláusula 4ª - É obrigatório o uso do crachá e uniforme completo; Cláusula 5ª - O horário de funcionamento da loja deverá ser respeitado, não podendo encerrar o trabalho antes da hora estipulada pela loja, após o fechamento da loja é que deve ser realizada a limpeza e organização de loja e a contagem de mercadorias; Cláusula 6ª - Não será permitido qualquer tipo de comércio nas dependências da loja entre os funcionários; Cláusula 7ª - Não será permitido falta de conduta ética entre os funcionários, dentro do ambiente de trabalho. Caso a empresa tome conhecimento de algum fato que desabone a conduta moral e ética da empresa, a mesma tomará as medidas cabíveis; Cláusula 8ª - Durante o seu plantão não será permitido o uso de adornos - brincos, colares e pulseiras; Cláusula 9ª-

NORMAS ADMINISTRATIVAS

Cláusula1ª - É terminantemente proibido trafegar com o uniforme, este deverá ser usado somente dentro das lojas. Ficam fora desta medida as pessoas que possuem função gerencial; Cláusula 2ª - Não é permitido que os funcionários cheguem muito tempo antes do horário de trabalho e fiquem dentro de loja ou no salão de clientes sem uniforme. A loja é um local de trabalho e como tal tem normas de conduta, por isso ao chegar na loja o funcionário deverá se arrumar para o seu plantão. O funcionário deverá chegar 15 minutos antes do seu horário para poder se organizar para seu horário; Cláusula 3ª - Não será aceito uniforme fora do padrão; Cláusula 4ª - É obrigatório o uso do crachá e uniforme completo; Cláusula 5ª - O horário de funcionamento da loja deverá ser respeitado, não podendo encerrar o trabalho antes da hora estipulada pela loja, após o fechamento da loja é que deve ser realizada a limpeza e organização de loja e a contagem de mercadorias; Cláusula 6ª - Não será permitido qualquer tipo de comércio nas dependências da loja entre os funcionários; Cláusula 7ª - Não será permitido falta de conduta ética entre os funcionários, dentro do ambiente de trabalho. Caso a empresa tome conhecimento de algum fato que desabone a conduta moral e ética da empresa, a mesma tomará as medidas cabíveis; Cláusula 8ª - Durante o seu plantão não será permitido o uso de adornos - brincos, colares e pulseiras;

NORMAS ADMINISTRATIVAS

Cláusula 9ª9.1 - O funcionário que trabalha até 06 horas por dia não tem direito a lanche.

9.2 - O lanche de funcionário não poderá ser comercializado, o funcionário só tem direito se for para consumo ; Cláusula 10ª - Não é permitida qualquer tipo de brincadeiras, risadas, conversas paralelas na escuta / presença de clientes; Cláusula 11ª - Nunca esquecer que o CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO, POIS ELE É A NOSSA RAZÃO DE EXISTIR. Sempre que um cliente fizer alguma observação do produto, loja ou mesmo reclamação esta deverá ser anotada; Cláusula 12ª - Todo funcionário deverá saber qual a sua meta diária de vendas que deverá ser repassada pela gerência ; Cláusula 13ª - Não é permitido fumar no horário de trabalho; Cláusula 14ª - Não é permitido usar o telefone celular durante o horário de trabalho; Cláusula 15ª - Ao término do seu horário de trabalho o funcionário deverá trocar o seu uniforme e levar o uniforme para ser lavado em casa. Após o término do horário de trabalho não será permitida a entrada do funcionário na área interna da loja.Bebelu Franchising - Rua Baturité, 404.

Planalto Horizonte – Horizonte/ CE, telefone: (85)3336.0807