Factores Humanos Avanzandos
Mtro Alejandro Rodriguez
Service Design Thinking CafeterĂas centrales Por: Belen Garcia 1151035 Nuria Arias 508073 Alejandra PĂŠrez 354343 Alejandro Arcos
INTRODUCCIÓN
Service design thinking
es un proceso iterativo, multidisciplinario y centrado en el usuario que consiste en analizar ampliamente un servicio existente para la identificación de problemas y oportunidades de mejora y la posterior ideación y creación de soluciones que deben ser aplicadas y evaluadas, para su implementación definitiva, desarrollando de esta manera una experiencia apropiada para el usuario. Se define Service Design Thinking como la planificación y organización de las personas, la infraestructura, la comunicación y los componentes materiales de un servicio con el fin de mejorar su calidad y la interacción entre proveedores de servicios y clientes.
JUSTIFICACIÓN
El servicio elegido para la aplicación del proceso de Service Desgin Thinking, fue la cafetería Centrales ubicada en el Campus Monterrey del ITESM. Se decidió trabajar con la cafetería debido a que se observaron varios problemas y oportunidades de mejora para brindar un servicio más completo y agradable para todas las personas que asisten diariamente a la misma. Se considera que el presente trabajo es de mucha utilidad para generar una propuesta innovadora que posteriormente pueda ser aplicable en la cafetería de estudio.
“El principal objetivo del proyecto es aplicar el proceso de Service Design Thiking en una empresa que ofrezca un producto tangible relacionado a un servicio, de esta manera implementar mejoras innovadoras en el servicio ofertado que lleven al cliente a tener una experiencia agradable y acorde a sus expectativas.�
CAFETERÍA CENTRALES La cafetería Centrales, junto con todas las cafeterías del Tecnológico, son manejadas por el Departamento de Servicios Alimentarios. El Departamento de Servicios Alimentarios brinda servicio de alimentos y bebidas a la comunidad Tec logrando el reconocimiento en el giro a nivel nacional e internacional a través de: »» Personal altamente capacitado con un clima laboral que promueva su desarrollo »» Estándares de excelencia en los procesos garantizando la satisfacción del cliente »» La constante innovación para mantenernos a la vanguardia »» La promoción de los buenos hábitos de alimentación »» Acciones que protejan el medio ambiente y El cuidado de los recursos que nos generen una salud financiera Cafeterías el campus 1. El Borrego 2. La Carreta 3. Centrales 4. El Jubileo 5. El Comedor de Estudiantes 6. Vendimia del Centro Cultural Tecnológico
7. Comedor “D” en Campus Norte 8. El Túnel 9. La Choza 10. Los Tentempiés 11. Almacén General de
“El objetivo es ser reconocidos por la Comunidad Tec como la mejor opciĂłn en servicio de alimentos y bebidas y ser modelo para otras Instituciones Educativas.â€?
CAFETERÍA CENTRALES Historia
La cafetería Centrales se crea casi desde los inicios del campus como respuesta a la llegada de alumnos de otras partes del país. A continuación una línea del tiempo con los eventos más relevantes relacionados a la cafeterías. 1948 Inició sus operaciones el “Comedor del Internado”, ahora conocidas como “Cafetería Centrales” dando servicio exclusivamente a los alumnos del internado. 1950 Rectoría autorizó el servicio de comida para todos los empleados en el “Comedor del Internado”. En este año también se le encarga al pintor mexicano Benjamín Molina la pintura del mural en el Comedor del Internado, la cual lleva el título: “Historia de la Ciencia” y es terminada en 1952, actualmente esta obra forma parte del patrimonio cultural del Tecnológico de Monterrey. 1968 Se decide que el “Comedor Central” daría servicio al público y a todo el personal del Campus. - El “Comedor del Internado” pasó a ser “Cafetería Centrales
1988 Creación de la Dirección de Servicios Alimentarios 1999 Remodelación de la cafetería Centrales 2001 Inicio de ampliación de Cafetería Centrales 2002 Se inaugura la sala oriente de Centrales con la nueva modalidad “Food Court”. Se obtiene la Certificación en ISO 9001:2000 2006 La cafetería Centrales obtiene su primer certificado en Distintivo H. Se obtuvo el premio Loyal E. Horton Dining Award de NACUFS y la Medalla Nuevo León al Mérito Ecológico (en colaboración con otros Departamentos del Tecnológico).
Historia de los chilaquiles Los chilaquiles fueron creados por el Sr. Ricardo Camargo Garza y el Profesor Valdez, en unos viajes que hicieron a diferentes universidades se dieron que cuenta que cada escuela contaba con un platillo que los identificaba, fue así como se dieron a la tarea de buscar recetas de cocina y después de mucho investigar decidieron que los chilaquiles era un platillo tradicional mexicano que además podría prepararse en las cafeterías. Las primeras pruebas se hicieron en El Borrego en 1968 debido a que se intentaba dar un sabor lo más tradicional posible se ideó que no sólo bastaba con la receta sino que tenía que tener una presentación agradable y fue ahí cuando el Sr. Camargo buscó unas pequeñas cazuelas individuales que terminarían dándole el toque mexicano al platillo. Los chilaquiles se empezaron a vender en la Cafetería El Borrego y poco a poco empezó a ser un platillo característico del Tec. La receta original consistía en sofreír cebolla, ajo en manteca de puerco hasta dorar,
ahí se le incorporaban los frijoles refritos y se terminaban de guisar; por otra parte la salsa se preparaba en una olla, se freía cebolla, ajo, chile chipotle y poco a poco se iba incorporando la pasta de tomate. Una vez que se formaba una pasta viscosa entonces se iba incorporando la misma cantidad de agua hasta punto de hervor. Al momento que pedían una orden de chilaquiles se servían los frijoles en la cazuelita de barro, se colocaba tortilla dorada, queso, una segunda capa de tortilla dorada, queso y se vertía la salsa, se horneaba y una vez gratinado el queso, se le agregaba un tenedor y se entregaba al cliente. En 1984 se retiren las cazuelitas y se cambia el proceso de preparación utilizando la plancha. A partir de 1985 se empezaron a incorporar los chilaquiles al resto de las cafeterías. En 1993 la receta fue modificada utilizando aceite de maíz en sustitución a la manteca de puerco. A la fecha, los Chilaquiles Tec siguen siendo los más tradicionales y demandados por la comunidad Tec.
EXPLORACIÓN
»» Analizar el proceso de atención y servicio cafetería Centrales
»» Revisar herramientas de aplicación para la exploración
»» Seleccionar las herramientas que mejor se al proceso del servicio elegido
Service Safari Esta herramienta se utiliza para entender las experiencias buenas y malas en el lugar del servicio. Se trata de ir al lugar (cualquier persona puede hacerlo, puede o no estar involucrada con el proyecto) y entender el funcionamiento de los servicios ofrecidos. Para aplicar esta herramienta, se deben de registrar las experiencias, grabándose en video, con fotos o solo escribiendo en papel. Es necesario explorar todas las experiencias para definir los factores positivos o negativos que se tienen en común de cada experiencia. El service safari permite entender las necesidades y los problemas comunes de los usuarios, y estas se vuelven ideas que se pueden llegar a convertir en oportunidades para la innovación de los servicios.
Sha
Shadowing involucra a los i hábitat del usuario o consum tamiento y las experiencias. do fotografías, grabaciones mentando los procesos, con efecto del observador.
Esta herramienta permite a l momentos en los que ocurr tarlos, mientras que el staff reconozca. El pasar tiempo se está analizando permite v desde una manera global, ya íntimo de las interacciones e de interacción involucrados.
actual en la
a etapa de
»» Aplicar herramientas seleccionadas e interpretar resultados »» Identificar los problemas actuales y las oportunidades de mejora
e adecuen
adowing
investigadores a meterse en el midor para observar el comporSe puede llevar a cabo tomande video o simplemente docunsiderando siempre obtener el
los investigadores entender los ren los problemas y documeno el usuario involucrado no lo en el ambiente de servicio que ver las debilidades y problemas a que se logra un entendimiento entre diferentes grupos y puntos
Contextual Interviews Esta es una herramienta aplicable a cualquiera de los stakeholders que forman parte del estudio. Consiste en realizar entrevistas en el ambiente en el que se desarrolla el servicio, observando el desenvolvimiento de los entrevistados. Con este tipo de entrevistas, los investigadores obtienen un entendimiento holístico del proceso y la experiencia de los stakeholders, además de detalles específicos de las inquietudes, opiniones de los mismos.
EXPLORACIÓN Service Safari: Usuario 01: Alex martes, 05 de febrero de 2013 03:22 p.m. »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »» »»
Busca lugar 1:30 Deja cosas en la mesa Entra a zona de comida Toma charola Toma cubiertos Se forma Pide plato fuerte -para comer aquí- en barra principal Pide guarnición en barra principal Recibe plato Da plato Pide guarnición en barra secundaria Deja charola en barra de refrescos Toma vaso reutilizable Sirve refresco Toma charola, se dirige a caja Deja charola en barra de cajas, desliza charola Paga (1:35) Toma charola Se va a sentar Deja charola en mesa Va por condimentos a la barra de condimentos Come Termina de comer (1:50) Ordena mesa Toma charola Tira basura -confundidoDeja la charola en la banda transportadora (1:57)
Con esta herramienta se pretende entender y nosotros mismos. Cada uno de los integrante ceso de servicio de la cafetería. El proceso fue
Usuario 02: Alejandra jueves, 14 de febrero de 2013 02:04 p.m. »» Busca una mesa »» Recorre diferentes áreas de la cafetería para decidir qué pedir »» Cuando decide qué comer, no sabe dónde hacer el pedido »» Al formarse en la fila para hacer el pedido, espera aproximadamente 15 minutos para ser atendida »» Al realizar el pedido, intenta pagar con tarjeta de débito y el escáner no funcionaba »» Debido a la cantidad de personas que esperaban por su comida, espera alrededor de 7 minutos »» Toma el plato y va a buscar salsas y cubiertos, (fáciles de ubicar) para posteriormente dirigirse a la mesa en la que esperaban los compañeros de equipo »» Come »» Al terminar de comer, deposita la basura en uno de los basureros y la bandeja en la banda transportadora »» Se queda unos cuantos minutos conversando
y experimentar el servicio por es del equipo pasó por el proe documentado en video.
INSIGHTS >> Dificultad para encontrar mesa en horas pico >> Mesas apartadas por cosas (mochilas, bolsas) >> Se accede al área de comida por las cajas >> Las mesas se encuentran sucias >> No hay información de “combos” o “modus operandus” en las dos zonas >> No hay señalización apropiada de donde están las cosas >> No hay un orden lógico/secuencial >> No hay información apropiada para el momento que terminas de comer >> Las terminales bancarias no servían >> Los puntos de venta no contaban con cambio suficiente por lo que el cajero dejo la caja, retrasando el proceso >> La banda donde se dejan los platos sucios no es visible, ni cuenta con señalización apropiada >> Los botes de basura no se encuentran estandarizados
NOTA: La documentación de la aplicación de la herramienta Service Safari se encuentra en la carpeta AnexosTools/ServiceSafari.
EXPLORACIÓN
Con la aplicación de la herramienta Shadow comportamiento del consumidor. La observa mento en que un usuario accede a la cafeterí caron 3 tipos de usuarios, se realizaron graba se redactaron los puntos claves de su recorrid
Shadowing: Usuario 01: Borrego (anexo “Borrego-Shadowing) martes, 05 de febrero de 2013 02:52 p.m. »» Entra por la puerta principal 12:43pm »» Busca amigos, deja sus cosas en la mesa y platica con ellos en las primeras mesas »» Entra a cafetería por las cajas »» Vio la barra principal y secundaria »» Se forma »» Pide cortadillo (plato principal) + papas (guarnición 1) fue a barra secundaria por arroz (guarnición 2) »» Deja su charola en la barra de refrescos »» Se sirve ensalada con aderezo -en la barra de ensaladas»» Toma fruta (plátano) en el estante refrigerador »» Toma cubiertos »» Recoge su plato »» Se forma »» Paga con tarjeta interna »» Se sienta en la mesa donde dejó sus cosas 12:48 »» 1:02 se cambia de mesa, dejando platos y cubiertos »» 1:08 regresa a su mesa por sus pertenencias, agua y plátano »» 1:30 deja la cafetería
Usuario 02: Profesor (anexo “Profesor-Shadowing) martes, 05 de febrero de 2013 02:52 p.m. »» Entra por la puerta principal con un colega (1:08) »» Busca mesa »» Encuentra mesa vacía al fondo, dejan sus pertenencias »» Entran al área de comida por las cajas »» Mira las dos barras de comida »» Toma charola »» Toma cubiertos »» Ordena »» Toma agua de refirgerador »» Toma postre en el estante refrigerador »» Se forma »» Paga con meal plan (1:12) »» Va para su mesa »» Deja sus cosas »» Va al baño (1:13) »» Regresa del baño (1:15) »» Se quita saco y se sienta »» Deja su bandeja (1:41) »» Sale con su colega por la puerta principal Usuario 03: Estudiante tarea (anexo “Estudiante-Shadowing) martes, 05 de febrero de 2013 02:52 p.m. »» »» »» »» »»
Entra cafetería (12:50) Habla por celular Busca amigos Encuentra amigos que hacen tarea Se sienta con ellos
wing, se analizó y entendió el ación se realizó desde el moía hasta su salida. Se identifiaciones de sus experencias y do:
INSIGHTS >> Usuario 01 Este tipo de usuario normalmente come en la cafetería, recorre varias veces el área de comidas para seleccionar sus alimentos, termina con las manos llenas, su trámite de pago es rápido gracias a la tarjeta interna. Adicionalmente, se pudo observar que para el usuario la cafetería es un punto de encuentro con sus compañero >> Usuario 02 Este usuario visita la cafetería de manera regular en el horario de comida y permanece en la cafetería en ese intervalo de tiempo que son alrededor de 2 horas >> Usuario 03 Estos usuarios utilizan la cafetería no para comer sino como punto de reunión, ya sea para hacer tarea o reunirse.
EXPLORACIÓN Contextual Interviews: Preguntas para usuarios »» ¿Con qué frecuencia vienes? »» ¿Qué te parece el ambiente? ¿Por qué? »» ¿Te sientes cómodo comiendo aquí? ¿Por qué? »» ¿Por qué decidiste venir aquí? »» Normalmente cuando vienes, ¿compras para llevar o comes aquí? »» ¿Qué es lo que generalmente pides? »» ¿Es fácil encontrar lo que buscas? »» ¿Aproximadamente cuanto tiempo te quedas
Se realizaron 15 entrevistas dentro de la caf fueron aplicadas a usuarios y 3 a empleados diferentes horarios para poder tener una pers tipos de usuarios que hacen uso del servicio. A continuación, las preguntas realizadas tanto usuarios.
Preguntas para empleados »» ¿Qué actividades desempeña dentro de la cafetería? »» ¿Se le presenta alguna dificultad para desarrollarlas? »» ¿Realiza siempre la misma actividad o hay rotación? »» ¿Qué cambios sugiere para poder agilizar su trabajo? »» ¿Qué opina de la organización de la cafetería? ¿Cree que es eficiente? »» ¿Cuánto tiempo tiene trabajando aquí? ¿Le ha tocado experimentar algún cambio positivo en la cafetería?
»» ¿Sueles reunirte con tus amigos aquí? »» ¿Qué es lo que más te gusta de venir aquí? ¿Qué es lo que menos te gusta? »» ¿La primera vez que viniste, te fue fácil ubicarte, saber a donde ir o cómo funcionaba el sistema?
NOTA: Los audios de las entrevistas y los resultados obtenidos se encuentran dentro de la carpeta AnexosTools/ContextualInterviews.
fetería de Centrales, de las cuales 13 s. Las entrevistas fueron realizadas en spectiva más amplia de los diferentes
o a empleados de la cafetería como a
INSIGHTS Usuarios: Los usuarios utilizan las instalaciones como un lugar para socializar y un punto de reunión El proceso de selección y compra de alimentos es poco intuitivo y confuso La mayoría de los usuarios que acuden diariamente cuentan con una tarjeta “mealplan” Las televisiones y el acceso a internet son un factor que atrae a los usuarios Saturación en horas pico Mesas sucias Comida poco saludable y menú poco variado El olor de la comida se impregna en la ropa Mala conexión a internet Falta de higiene en la preparación y manipulación de los alimentos
Empleados: Los empleados siempre realizan la misma actividad Los números electrónicos/localizadores fallan con frecuencia El trabajo en equipo facilita las tarea dentro de la cafetería Los puntos de venta y terminales bancarias fallan con frecuencia
EXPLORACIÓN Costumer Journey Canvas:
Pre-service Period La información de este periodo se obtuvo por medio de una investigación en internet, visitando diferentes sitios digitales vinculados con la cafetería, como su página web y redes sociales, además del conocimiento previo del servicio. Se determinó que existen altas expectativas en cuanto a los alimentos y a la limpieza del lugar, sin embargo no existen expectativas específicas en cuanto al servicio
Service Period Para hacer el mapeo de este periodo se utilizaron las herramientas de shadowing y service safari, las mismas que permitieron tener un acercamiento al proceso de servicio de la cafetería. Gracias a la aplicación de estas herramientas, se logró identificar diferentes puntos de interacción con el usuario y experimentar el sentimiento de confusión y la falta de orden o secuencia para obtener los alimentos.
Post-service Period Para la obtención de información del periodo de servicio, se utilizó la herramienta contextual interviews y el análisis de los comentarios en los medios digitales.
EXPLORACIÓN Conclusiónes: Después de la aplicación de las herramientas y la elaboración del Constumer Journey Canvas se pueden identificar los siguientes puntos: »» Mala distribución en los espacios »» Ineficiencia en los localizadores/números electrónicos »» Ambiente caótico en horas pico »» Falta de señalización visible »» No existen rutas de dirección »» No hay un acceso propio al área de comida »» Falta una secuencia lógica de los pasos a seguir para realizar una compra »» Falta de limpieza en las mesasV »» Los puntos de pago son reducidos »» Los procesos de compra no son homogéneos »» La ropa se impregna de olor a comida
ÁREAS DE OPORTUNIDAD
>> Reacomodar los espacios dentro del área de comida >> Crear una ruta lógica del proceso de servicio >> Dividir el área de las cajas y crear una entrada específi >> Optimizar los procesos y el espacio dentro del área de >> Crear de un lenguaje visual, homogéneo y claro >> Estandarizar los basureros >> Utilizar de extractores para los olores >> Integrar el ambiente de la cafetería a la imagen del Tec
fica a la misma e cajas
c
CREACIÓN Generación de ideas: »»
Generar y desarrollar soluciones basadas en los problemas identificados
»»
Analizar las herramientas correspondientes a la etapa
»»
Seleccionar y aplicar la herramienta más conveniente
»» Se trata de técnicas de ideación utilizadas para inspirar una sesión de brainstorming. »» Se realizó una brainstorm en grupo para generar ideas y de este modo buscar posibles soluciones a las falencias identificadas. »» Se generaron un total de 30 ideas para los periodos de pre-service, service y post-service. »» Las ideas fueron clasificadas y agrupadas según sus similitudes y los aspectos a solucionar, para posteriormente ser analizadas a partir de una matriz de priorización. Se realizó una pre-selección. »» Los criterios considerados para la evaluación de las 14 ideas pre-seleccionadas fueron: »» Costo de inversión »» Tiempo para aplicación »» Impacto positivo (Considerado el criterio de evaluación con mayor peso)
»» Las ideas se seleccionaron debido al alto impacto positivo de las mismas, adicionalmente, se eligió una idea adicional con un alto impacto y un tiempo de aplicación bajo, al igual que una inversión baja. »» Pantallas informativas »» Redistribución de espacios »» Expandir áreas (exteriores) »» Promoción (eventos, días conmemorativos) »» Creación de APP
CREACIÓN Storyboards: Consiste en una serie de dibujos que ayudan a visualizar y describir una secuencia de eventos particulares. Los storyboards permiten que las historias acerca de los usuarios sean incluidas en el proceso de diseño. El tipo de historias utilizadas son aquellas que proporcionan una perspectiva sobre un servicio o un prototipo. Se llevaron a cabo los storyboards para cada una de las ideas seleccionadas
Storyboard aplicación
Storyboard día conmemorativo
Storyboard expandir áreas
Storyboard pantallas
Storyboard redistribuci贸n de espacios
REFLEXIÓN A partir de las ideas y conceptos, construir prototipos Generar una visión del concepto del servicio en la mente del consumidor Validar los conceptos desarrollados con usuarios potenciales Se trata de desarrollar el concepto de una idea de la más real posible, con el objetivo de crear un entendimiento profundo de la idea por parte del usuario. Los prototipos son útiles para iterar las soluciones de diseño, probar las ideas y evolucionar conceptos. Se decidió desarrollar el prototipo de la app de la cafetería. Posteriormente evaluar la misma con usuarios y obtener información útil acerca del uso y la interacción del usuario con la app. La propuesta de valor al desarrollar la app es generar una experiencia diferente a los estudiantes, maestros y trabajadores del ITESM, Campus Mty acercando los servicios de la cafetería a sus usuarios .Al utilizar la app desde un smartphone se puede acceder a información útil, como, el menú diario, las promociones de la semana, datos nutrimentales, consejos de salud, entre otros. La mayor ventaja del uso de esta app, es la posibilidad de realizar tu pedido y pagar por el mismo desde tu propio celular de una manera eficiente, sin tiempos de espera, ni filas.
Se llevó a cabo una prueba piloto para la validación del prototipo, la misma se realizó en la cafetería Centrales del ITESM, Campus MTY. La muestra se compuso por un total de 20 personas con las siguientes características: »» Estudiantes del campus, »» Entre los 18 a 25 años de edad, »» Que utilicen un Smartphone »» Asistan con frecuencia al sistemas de cafeterías TEC Los entrevistos fueron invitados a realizar dos tareas específicas: Realizar un pedido online y a continuación ingresar a una de las opciones adicionales del menú principal para explorar por la misma.
REFLEXIÓN
CONCLUSIONES PRUEBA PILOTO La propuesta de valor fue aceptada en un 100%, por lo tanto la hipótesis es aceptada. Las oportunidades de mejora son: »» Agregar opción de recarga de Meal Plan »» Agregar opción de pago con Meal Plan »» Agregar precios en Menú »» Al realizar pedido en línea, enviar un correo de confirmación
Resultado de la prueba piloto
CONCLUSIÓN GENERAL Gracias a la aplicación de las herramientas de Service Design Thinking se puede generar una experiencia de servicio centrada en el usuario. Las ideas implementadas en la cafetería Centrales del ITESM Campus MTY, generaron cambios positivos en los touchpoints del Costumer Journey Canvas. Lograron una mejora en la percepción de la calidad del servicio y la interacción del usuario con el mismo.
BIBLIOGRAFÍA »» Cafeterías Tec. (2013, febrero 18). ¿Quienes somos?. Disponible en: http://chef.mty. itesm.mx/BnetSuite/dsa/1.html »» Cafeterías Tec. (2013, febrero 18). Organigrama. Disponible en: http://chef.mty. itesm.mx/BnetSuite/dsa/1_3.html »» Cafeterías Tec. (2013, febrero 18). Historia. Disponible en: http://chef.mty.itesm.mx/ BnetSuite/dsa/1_4.html »» Cafeterías Tec. (2013, febrero 18). Historia Chilaquiles. Disponible en: http://chef. mty.itesm.mx/BnetSuite/dsa/1_5.html »» Cafeterías Tec. (2013, febrero 18). Distintivo H. Disponible en: http://chef.mty.itesm. mx/BnetSuite/dsa/6.html »» Cafeterías Tec. (2013, febrero 18). ISO 9001:2000. Disponible en: http://chef.