¡ TODOS VENDEMOS ALGO! Ya sea que vendamos un producto o un servicio, todos vendemos. En Viajes Bojorquez tu trabajo es vender. Todos ganamos al vender: gana Viajes Bojorquez, gana tu oficina, ganas tú y por supuesto gana tu cliente. Tú puedes convertirte en un(a) gran vendedor(a); para ello, es necesario que aprendas técnicas de venta. Este manual te enseñara la técnica más exitosa en el mundo llamada:
LOS 7 PASOS DE LA VENTA Con esta técnica recorreremos, contigo de la mano, todo el proceso de la venta, especialmente en Viajes Bojorquez. Aprenderás como puedes incrementar ventas. Con ello, lograrás los objetivos fijados y los resultados requeridos para tener éxito.
Para iniciar el estudio de LOS 7 PASOS DE LA VENTA, es necesario puntualizar ciertos aspectos importantes en relación a Tu imagen, ya que juega un papel primordial en el proceso de la venta, y en el sendero de éxito que te traces.
Cuidado de tu imagen. 1. Cuida tu arreglo personal. 2. Verifica que tu ropa esté limpia y bien planchada. 3. Péinate con tu cabello recogido a manera que no se te venga a la cara, y con ello interfiera en tu labor de ventas. 4. Cuida tus manos y tus uñas, recordándote que son “herramientas” poderosísimas cuando tratas al cliente cara a cara. 5. Cuida tu postura corporal estando siempre derecho(a), denotando entusiasmo. 6. No fumes, no mastiques chicle. 7. No consumas alimentos frente al cliente. 8. Llega puntual y de “buen humor”. La imagen de tu oficina o lugar de trabajo es también importantísima; por ello, al llegar revisa que todo esté limpio, que no haya papeles tirados, incluso que el medio ambiente, incluso que el medio ambiente “huela bonito”. Si hay algo que limpiar o arreglar, HAZLO. Si hay desorden, ORDENA.
Recuerda lo que dice el refrán: “Como te ven, te tratan”. ¿Cómo quieres que te perciban? ¿Qué imagen tuya y de tu empresa quieres proyectar?, recuerda que trabajas en Viajes Bojorquez, una empresa líder, cuya imagen es óptima. ¡La primera impresión es la más importante!. Prepárate para que la impresión que le causes a tus clientes, internos y externos, sea de excelencia.
¡ Como te ven, te Tratan !
Vender es una profesión digna de la cual muchos han sacado enormes beneficios •Promociones a puestos superiores. •Dinero •Viajes •Propiedades, etc.
Vender es acompañar al cliente para que tome la mejor decisión y resuelva su problema. Hoy en día vender exige compromiso, a fin de darle al cliente lo que necesita. Vender es magia y ciencia. Magia porque es tu arte; ciencia porque tiene reglas y técnicas que tienes que practicar, a fin de volverte experto(a).
LA VENTA Existen muchas definiciones de lo que es una venta, las más usuales son: ¿Qué es la Venta?
Toda actividad que apoyada en conocimientos especiales permanentemente renovados, se ejerce para guiar, aconsejar o servir a otros.
¿Qué es vender?
Es el arte de convencer al cliente o prospecto de que lo que yo vendo es lo que realmente necesita.
¿Qué es vender?
Es asesorar al cliente profesionalmente a fin de solucionar su problema, exceder sus expectativas y ganar su lealtad.
En un entorno difícil como el actual: mercados a la baja, crisis financiera, desempleo, poco poder adquisitivo, y muchos otros factores complican en extremo la labor de ventas. De ahí, la imperiosa necesidad de aprender a trabajar profesionalmente.
LOS 7 PASOS DE LA VENTA La base fundamental para poder iniciar el proceso de la venta es el conocimiento de:
Los servicios que vendo: sus características y sobre todo los BENEFICIOS que brindan
Las necesidades de mi cliente
Las Políticas y procedimientos de la empresa
Mis Funciones
Lo que la competencia ofrece y sus fuerzas y debilidades
¿Cuál es el producto o servicio que vendemos?:
¿Cuáles son nuestras fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas?:
LOS 7 PASOS DE LA VENTA es una t茅cnica que explica todo el proceso que debemos seguir para vender, en siete etapas:
1. Planeaci贸n
2. Acercamiento
7. Registro
6. Entrega y Cobro
3. Presentaci贸n
5. Servicio
4. Cierre
1. Planeación A. Llega puntual, o sea 30 minutos antes de que sea tu hora de entrada. B. Llega bien arreglada (o) C. Planea que vas a hacer durante el día para optimizar tus resultados. D. Fíjate una meta. E. Checa como está tu estado anímico. F. Revisa que todas tus herramientas de trabajo funcionen y funcionen bien. G. Prepárate a tener un gran día. H. Lleva la cuenta de todos los clientes y prospectos que entren y hablen y de cada transacción que lleves a cabo. I. Ayuda a tus compañeros a que también tengan todo en orden. J. Sigue tu plan perseverantemente, y prepárate a escuchar, observar y resolver creativamente los problemas del cliente.
2. Acercamiento A. Cuando entre un cliente, salúdalo, viéndolo a los ojos, y sonríe. B. Si estas atendiendo a otro cliente, dile a la persona que espera que en breve lo atenderás. C. Cuando empieces a atenderlo preséntate con tu nombre. D. Hay que atender al cliente con seguridad y cortesía. E. Dirígete a tu cliente llamándolo por su nombre o apellido y háblale de usted. F. Habla claro y con buena dicción. La dicción es pronunciar y articular todas las palabras para que el que está del otro lado te entienda. G. Siempre sonríe. H. Habla con el ritmo adecuado. El ritmo es el que te marca el cliente. I. Habla con frases amables y con un tono de voz cálido y profesional para que captes su atención. J. Nunca le hables de “Tú” al cliente, ni utilices palabras altisonantes y mucho menos términos como “seño”, “güerita”, “doña”, etc. Tu cliente merece respeto, y recuerda que tienes que ganarte su confianza.
2. Acercamiento ETIQUETA TELEFONICA A través del teléfono se percibe: • Si usted esta comiendo • Esta fumando • Esta dispuesto • Esta comprometido Razón por la cual: • No coma • No fume • Demuestre actitud de servicio • Involúcrese con la necesidad de su interlocutor Características: • Timbre adecuado • Voz agradable • Ritmo apropiado • Volumen y articulaciones correctas. • Palabras correctas y claras • Mostrar fluidez. • Expresarse de forma clara, precisa, ordenada y formal. • Empatía (Ponerse en los zapatos del cliente)
2. Acercamiento
ETIQUETA TELEFONICA RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN
23%
Quedarse en espera
11%
Demora al contestar
11% 7%
Rebote burocrático Mala actitud, grosería
9%
Ruidos bucales
8% 7%
Que no se le dé atención e importancia Máquinas contestadoras
7%
Que se le cuelgue FUENTE : Periódico norteamericano USA TODAY
3. Presentación A. Recuerda que el conocimiento de los servicios que brindas, de tu empresa, y de la competencia son la base para hacer una presentación lógica, directa y convincente. B. Hazle al cliente preguntas inteligentes, cortas y concisas para determinar qué es lo que realmente necesita y dárselo, teniendo como meta exceder sus expectativas, etc. C. Aprende a escuchar: Presta atención. Escucha con “ojos y oídos”. Estamos tan preocupados por lo que vamos a decir que no escuchamos lo que nos están diciendo. Demuestra que escuchas y entiendes. Usa frases como: entiendo, así es, me queda claro…, Asegúrate de que el cliente ha entendido. Pide retroalimentación.
3. PresentaciĂłn D. Enfoca los argumentos de venta desde el punto de vista del cliente. ÂĄPonte en los zapatos del cliente! E. SeĂąala varias veces los beneficios que el cliente obtiene comprando el producto que le ofreces. F. Convierte los beneficios en frases vendedoras.
Frases Vendedoras:
3. Presentaci贸n
Beneficios para el Cliente
3. Presentación Recuerda que durante todo el proceso de venta es esencial evitar lo siguiente:
Toser nerviosamente. Decir constantemente “AJA” o “DE ACUERDO”. Masticar chicle. Fumar. Comer. Jugar con un lápiz, pluma, lentes, cabello o cualquier otra cosa. Hablar con tono golpeado. Reír constantemente por nervios o incompetencia. Platicar con los compañeros descuidando al cliente. Tener basura a la vista del cliente. Recibir llamadas en el celular. Morderse las uñas. Todo lo anterior interfiere con tu labor de venta, ya que distrae e incluso puede molestar.
3. Presentación Para un vendedor profesional existen algunas frases prohibidas:
“No sé…” “No podemos” “Usted tiene que” “No es cierto” “Un segundo” “NO” al inicio de la frase.
En lugar de estas frases puedes usar: “Lo voy a averiguar” Menciona lo que si se puede hacer. Proporciona alternativas Busca soluciones. Indica al cliente el tiempo que te tomará atenderlo, y pregúntale si puede esperar, si no puede hacerlo, pide ayuda. No contradigas al cliente, recordando que él tiene la razón. Al discutir pierdes muy probablemente, la oportunidad de cerrar la venta.
4. Cierre Cerrar la venta es obtener el SÍ. Este es el paso más importante del ciclo de ventas. Es en este momento cuando tu cliente puede tener objeciones. Una objeción es un reflejo natural de defensa o resistencia al cambio. Las objeciones son “peros”. Estos PEROS son resultado del temor o desconfianza, y todos podemos llegar a experimentarlos. Surgen porque el cliente le falta información que le permita sentirse seguro para tomar una decisión. También, las utiliza para obtener algo más; o bien, como hábito, busca “el pilón”. El buen vendedor sabe rebatir objeciones, ya que solo son obstáculos en el camino al cierre de ventas. Saber rebatirlas conduce al SÍ.
¡Como rebatir objeciones!
Escucha con atención e interés el PERO del cliente.
Míralo a los ojos.
Evita discutir, ya que discutiendo tal vez ganas el argumento aunque perderás al cliente.
Trata la objeción con respeto.
Responde a ella brevemente de manera que sea convincente. Encadena la respuesta con una frase ganadora que sirva como argumento de venta.
Señálale nuevamente los beneficios de recibirá al cerrar su transacción. Cada pero que logres vencer te encamina al cierre de la venta.
¡Como rebatir objeciones! Para rebatir objeciones puedes usar alguna de las siguientes técnicas:
Derrumbamiento
Anticipación
Testimoniales
Si, pero…
Guardar Silencio
Técnicas para rebatir objeciones I. Derrumbamiento: Pregunta:¿Por qué dice usted eso?, si tu cliente se resiste, debes volver a preguntas ¿por qué?, y en ese momento, menciona los beneficios que se le ofrecen. II. Sí, pero…: Siempre dale la razón a tu cliente, y luego repítele los argumentos acerca del servicio que tu hayas notado que le llamó más la atención. III. Guardar silencio: Aunque parezca mentira el silencio es una arma muy poderosa para rebatir una objeción. En el momento en que tu cliente se quede pensando. Calla y observa. IV. Testimoniales: Platícale al cliente las experiencias que has tenido con otros clientes satisfechos. Apóyate en comentarios reales verídicos. V. Anticipación: Con esta técnica, adelántale al cliente lo bien que se sentirá cuando realice su viaje y tenga resuelto el pendiente.
Cierre de Ventas Algunas técnicas de cierre de ventas que puedes utilizar son: 1. ¿Lo paga a crédito o en efectivo?: Con esta pregunta se da por descontado que la persona va a comprar (recuerda siempre actuar con este pensamiento) 2. Venta Perdida: Si percibes que la venta está perdida, pídele al cliente que te mencione que hiciste mal, intenta que el cliente vuelva a describir lo que necesita, analiza y luego reitérale argumentos de venta para que acepte. 3. ¿No hay dudas, esto es lo que usted necesita verdad?: Esto lo puedes usar cuando se advierte que realmente el producto ofrecido es lo que necesita el cliente, y solamente falta el “SI” por su parte. 4. La Consulta: ¿A nombre de quien hago la factura?, esta técnica puede ser parecida a la anterior, pero no es así, puede suceder que el cliente te haya dado el “SI” y luego comience a conversar como loco, lo que no debes dejar que suceda antes de que le hayas cobrado. Debes respetar en todo momento a tu comprador, no puedes callarlo, pero si puedes girar la conversación con esta frase sin parecer grosero. 5. Ofrecer alternativas: Dale alternativas al cliente, debes evitar al máximo un “NO”. En esta técnica es importante ofrecer máximo 3 alternativas para no saturar al cliente. 6. Lo pensaré, regreso…: Si tu cliente te dice esto, recuérdale todas las ventajas y beneficios que ofrecen tus servicios y el producto que vendes. Ofrece valor agregado para que el cliente no dude y diga “SI”.
Cierre de Ventas Algunas técnicas de cierre de ventas que puedes utilizar son: 7. Cierre por acción física: Cuando el vendedor concluye la presentación, ciertos actos pueden hacer creer al prospecto que ha llegado el momento de firmar. Tales actos pueden ser tan triviales como entregar un bolígrafo al prospecto. 8. Cierre presuntivo: Muchos vendedores confían en el cierre presuntivo y se limitan a presumir que el prospecto va a comprar y empiezan a tomar el pedido formulando preguntas tales como: • Bien, ¿qué tamaño quiere usted? • ¿Su apellido se escribe con e o con i? • ¿A qué dirección quiere que se lo enviemos? • ¿Podemos entregarlo hoy o es mejor mañana por la mañana? • ¿Le bastará con tres docenas o prefiere que le mande cuatro? • ¿Pueden hablar nuestros ingenieros con sus operarios? Si el prospecto contesta a tales preguntas, el cierre se está realizando.
Estructura de un Cierre de Ventas Característica
Beneficio
¡Frase de Impacto!
Orden
Alguna cualidad del producto.
Lo que le es útil al cliente del producto.
Puedes incluir el beneficio, pero resaltarlo para llamar la atención.
Frase afirmativa e imperativa que guía y motiva al cliente a la compra.
5. Entrega y Cobro
A. Si el cliente paga con tarjeta de crédito siempre mantén en su vista el plástico. B. Explícale todos los documentos que le estas entregando, así como los detalles correspondientes a su viaje. C. Asegúrate de anotarle los teléfonos de contacto en caso de tener algún contratiempo. D. En caso de solicitar factura verifica con el que los datos en el documento son los correctos.
6. Servicio Servir es el arte de hacer algo más a favor de tu cliente para que quede realmente satisfecho, y sienta que le haz ayudado. Servir al cliente es una filosofía, una actitud, un estado mental. Servir al cliente requiere una actitud proactiva y el verdadero deseo de ayudar. Servir al cliente emana de nuestro interior. Es “Dar el pilón”. Es agregar valor en la cadena orientada al cliente, interno y externo. Servir es amar… es dar… es ayudar, apoyar. ES DAR MÁS DE LO QUE ME PAGAN POR HACER. ES IR UN POCO MÁS ALLÁ. ES DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA RECIBIR. El servicio es el arma más poderosa que tienen las empresas para diferenciarse de su competencia. Es tu ventaja competitiva.
6. Servicio El cliente compra en donde lo atienden bien, en donde se siente a gusto, en donde siente que es importante.
Tu eres quien logra la diferencia. Es la magia de tu servicio la que hace que el cliente diga SI y sea fiel. Las siguientes son algunas ideas que se pueden implementar en tu lugar de trabajo para servir al cliente, agregando valor: Darle un dulce, una paleta, un globo o una flor. Ofrecerle agua, café o refresco. Engrapar frases motivacionales a sus documentos o inclusive pegar una nota llamativa con datos importantes. Entregar sus documentos en sobre o porta boletos. Sonreír.
7. Registro Como vendedor(a) profesional debemos controlar todas las negociaciones que llevamos a cabo con cada uno de nuestros cliente. El registro de nuestro trabajo es primordial para alcanzar el ĂŠxito en las ventas, y lo podemos llevar en la computadora o en un cuaderno. El medio no importa, lo verdaderamente importante es tener un control por escrito de lo que hacemos; esa es la manera de medir nuestros propios resultados. Con el registro se cierra el proceso de venta, y una vez mĂĄs, al dĂa siguiente, vuelve a comenzar.