Dirección de recursos humanos by Biblioteca ULPGC

Manuales Universitarios de Teleformaci贸n Grado en Turismo Santiago Meli谩n Gonz谩lez

Direcci贸n de Recursos Humanos

2013

Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Turismo

22 • Dirección de Recursos Humanos

Primera edición, 2013 ISBN: 978-84-9042-037-9

Depósito Legal: GC 165-2013

Diseño y maquetación: Servicio de Publicaciones y Difusión Científica UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impresión: Servicio de Reprografía, Encuadernación y Autoedición UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impreso en España. Printed in Spain

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Índice

PRESENTACIÓN ................................................................................................................................11 INTRODUCCIÓN DE LA ASIGNATURA ............................................................................................13 UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. INTRODUCCIÓN A LA DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE RRHH....................................................17 PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................19 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................19 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................20 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................20 1. Introducción a la dirección de RRHH ......................................................................................20 2. Las características del empleo y de la drrhh en el sector turístico ........................................22 3. Conocimientos necesarios y carácter contingencial de la DRRHH ........................................23 4. La planificación de RRHH..........................................................................................................24 5. La valoración del presente en la planificación de RRHH ......................................................26 5.1. El Inventario de RRHH ......................................................................................................26 5.1.1. Absentismo ....................................................................................................................28 5.1.2. Rotación de personal ....................................................................................................29 5.2. El Inventario de puestos ......................................................................................................31 6. La valoración del futuro en la planificación de RRHH ..........................................................40 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................43 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................44 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ....................................................................................................45 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................47 GLOSARIO............................................................................................................................................48

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UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL ....................49 PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................51 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................51 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................52 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................52 1. El reclutamiento............................................................................................................................52 2. El proceso de selección................................................................................................................60 3. Técnicas de selección....................................................................................................................62 3.1. Los cuestionarios de datos biográficos..............................................................................63 3.2. La entrevista inicial o de preselección................................................................................65 3.3. Las pruebas de conocimientos............................................................................................66 3.4. Los tests..................................................................................................................................66 3.4.1. Tests cuantitativos ..........................................................................................................67 3.4.2. Tests cualitativos o proyectivos ....................................................................................69 3.5. La entrevista de selección ....................................................................................................69 3.6. La verificación de referencias..............................................................................................74 3.7. Examen médico, entrevista con el responsable de línea y decisión final ........................75 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................77 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................78 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN....................................................................................................79 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................81 GLOSARIO ..........................................................................................................................................82 UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. CONTRATACIÓN Y FLEXIBILIDAD EN LA GESTIÓN DE RRHH..........................................................................................................................................83 PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................85 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................85 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ........................................................................................................86 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................86 1. La contratación..............................................................................................................................86 1.1. Contratos de duración indefinida........................................................................................87 1.2. Contratos de duración determinada ..................................................................................88 1.2.1. Contrato por obra o servicio determinado................................................................88 1.2.2. Contrato eventual por exigencias de la producción....................................................88 1.2.3. Contrato de interinidad ................................................................................................89 1.2.4. Contrato para la formación y el aprendizaje..............................................................89 1.2.5. Contrato en prácticas ....................................................................................................89

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2. Flexibilidad en la gestión de RRHH..........................................................................................90 2.1. Flexibilidad interna................................................................................................................91 2.1.1. Flexibilidad en la jornada de trabajo ..........................................................................91 2.1.2. Flexibilidad en el centro de trabajo..............................................................................94 2.1.3. Flexibilidad en el puesto................................................................................................96 2.1.4. Flexibilidad en la relación laboral: modificación y/o suspensión ..........................97 2.2. Flexibilidad externa ............................................................................................................100 2.2.1. Uso de la contratación temporal................................................................................100 2.2.2. Empresas de trabajo temporal (ETT’s)....................................................................101 2.2.3. Empresas de servicios ................................................................................................102 2.2.4. Finalización anticipada de la carrera profesional....................................................103 2.2.5. Despido por necesidades de la empresa ..................................................................105 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................108 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................109 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN..................................................................................................110 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................112 GLOSARIO..........................................................................................................................................113 UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. ORIENTACIÓN, FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL..........................................................................................................................................115

PRESENTACIÓN ................................................................................................................................117 OBJETIVOS ........................................................................................................................................117 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................118 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................118 1. El proceso de orientación..........................................................................................................118 2. Posibles errores en la orientación y recomendaciones para evitarlos ................................121 3. La formación: concepto y objetivos........................................................................................121 4. El plan de formación en la empresa........................................................................................122 4.1. Diagnóstico de las necesidades de formación................................................................123 4.2. Elaboración de las acciones formativas............................................................................124 4.3. Evaluación de la formación ..............................................................................................130 5. El desarrollo profesional............................................................................................................132 5.1. Desarrollo profesional sin cambio de puesto de trabajo ..............................................133 5.1.1. Ampliación del puesto ................................................................................................133 5.1.2. Empowement................................................................................................................133 5.1.3. Mentoring......................................................................................................................134 5.1.4. Coaching ......................................................................................................................134

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5.2. Desarrollo profesional con cambio de puesto de trabajo ............................................134 5.2.1. Etapas de la planificación de carreras ......................................................................134 5.2.2. Inventario de los RRHH actuales..............................................................................135 5.2.3. Evaluación del potencial ............................................................................................135 5.3. Elaboración del plan individual de formación................................................................137 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................138 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................139 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN..................................................................................................140 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................142 GLOSARIO ........................................................................................................................................143 UNIDAD DE APRENDIZAJE 5. EVALUACIÓN DEL RENDIMIENTO ..........................................145 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................147 OBJETIVOS ........................................................................................................................................147 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................148 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................148 1. La evaluación del rendimiento ..................................................................................................148 2. Los evaluadores ..........................................................................................................................149 3. Identificación de las dimensiones del rendimiento y métodos de evaluación ..................152 3.1. Evaluación basada en características, en comportamientos y en resultados..............153 3.2. Enfoque individual o grupal de la evaluación ................................................................159 4. La gestión del rendimiento........................................................................................................159 4.1. La entrevista de evaluación................................................................................................159 4.2. Mejora del rendimiento......................................................................................................161 5. Errores en la entrevista de evaluación ....................................................................................162 6. Características de los buenos sistemas de evaluación del rendimiento ..............................163 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................164 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................165 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN..................................................................................................166 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................168 GLOSARIO..........................................................................................................................................169 UNIDAD DE APRENDIZAJE 6. COMPENSACIÓN ........................................................................171 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................173 OBJETIVOS ........................................................................................................................................173 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................174 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................174

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1. Aspectos legales y económicos de la compensación ............................................................174 2. La equidad retributiva ................................................................................................................176 2.1. Equidad interna: la valoración del puesto de trabajo ....................................................177 2.2. Equidad externa: la encuesta salarial................................................................................181 2.3. Equidad según rendimiento o individual ........................................................................182 3. Retribución basada en el rendimiento ....................................................................................184 4. Tipos de planes de incentivos ..................................................................................................184 4.1. Planes individuales..............................................................................................................185 4.2. Planes colectivos..................................................................................................................186 5. Problemas de los sistemas de incentivos ................................................................................187 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................190 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................191 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................192 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................194 GLOSARIO..........................................................................................................................................195

Presentación

Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aún perduran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanza superior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se ha convertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todas las grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, posgrado y doctorado. La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitido avanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hecho más que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial, nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sino que incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzas en modo no presencial. El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales como extranjeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad, la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercar nuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de disponibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, se ha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en la modalidad de enseñanza no presencial. A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estudiantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una pieza clave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabido apostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitarios que imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar la oportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto en la realización de estas obras. Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de mil años, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que, en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan

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rentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, pueden comprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta la fecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es prometedor. José Regidor García RECTOR

Introducción de la asignatura

PRESENTACIÓN Dirección de Recursos Humanos es una asignatura semestral obligatoria del tercer curso del Grado de Turismo. El contenido de la misma se centra en todo lo relacionado con la dirección del personal en las empresas del sector turístico. Como es conocido, muchas de las organizaciones dedicadas a las actividades turísticas se caracterizan por ser intensivas en el empleo de mano de obra y, además, por prestar servicios altamente dependientes de la labor y comportamiento de los trabajadores. Lo anterior hace que la correcta gestión del capital humano sea fundamental para el éxito de estas empresas. Por otra parte, no hay que olvidar que, hoy en día, las empresas turísticas tienden a adoptar estrategias basadas en la innovación y la calidad y, en ambas, el papel de los recursos humanos (en adelante RRHH) es fundamental. En términos generales, la correcta dirección del personal es algo que nadie se atreve a cuestionar como función directiva a practicar en la gestión de empresas. Ya en el sector turístico, concretamente, y a modo de ejemplo, es habitual escuchar a los clientes de, por ejemplo, un hotel comentarios sobre determinados atributos de la plantilla, como su cualificación, habilidades y motivación, ya que son requisitos que se les demanda. La necesaria interacción personal-cliente en la prestación de servicios supone una oportunidad para que se generen y compartan percepciones y opiniones. Así, los clientes son cada vez más expertos en la calidad de los servicios y en la actuación que los trabajadores deben mostrar. Es lógico que los estudiantes del Grado de Turismo reciban formación en Dirección de RRHH (en adelante DRRHH). El plan de estudios está diseñado para que, si no inmediatamente sí con el paso del tiempo, ocupen puestos de responsabilidad, por lo que su currículum estaría incompleto si no estudiaran y debatieran los temas que se proponen en esta asignatura. La sociedad y el mundo empresarial es cada vez más exigente con la formación y las capacidades de los titulados universitarios, por lo que hay que satisfacer esas demandas de competencias en los planes de estudio. La asignatura está estructurada en seis unidades de aprendizaje que comprenden las prácticas de RRHH más características de esta función directiva.

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OBJETIVOS • • • • • • • • • • • • • •

Conocer cómo se estructura la función de RRHH en las empresas. Saber cómo analizar los puestos de trabajo. Saber diseñar un inventario de RRHH. Conocer los fenómenos de absentismo y rotación. Conocer la relación entre las prácticas de RRHH y los objetivos de las empresas. Aprender las diferentes formas de reclutamiento de personal. Dominar la técnica de la entrevista de selección. Conocer las diferentes opciones de relación empresa-trabajador. Conocer las diferentes formas de flexibilidad en la gestión de RRHH. Saber elaborar un plan de formación. Conocer las diferentes formas de desarrollo profesional. Aprender los distintos sistemas de evaluación del rendimiento. Conocer los métodos de valoración de puestos de trabajo. Conocer los diferentes métodos de incentivos.

En síntesis, pueden subrayarse los siguientes descriptores genéricos mediante los que se estructuran los contenidos didácticos y los objetivos formativos de la presente asignatura: – Diseño de la función de RRHH y de la dirección de personas (Unidad de aprendizaje 1). – Prevención de las necesidades de RRHH (Unidad de aprendizaje 1). – Selección e incorporación de personal (Unidades de aprendizaje 2 y 3). – Flexibilidad en la gestión de RRHH (Unidad de aprendizaje 3). – Formación y desarrollo de personal (Unidad de aprendizaje 4). – Gestión de la carrera y desarrollo profesional (Unidad de aprendizaje 4). – Gestión del rendimiento (Unidades de aprendizaje 5 y 6). – Compensación (Unidades de aprendizaje 5 y 6).

Introducci贸n de la asignatura 15

ESQUEMA DE LA ASIGNATURA