Dirección de la calidad by Biblioteca ULPGC

Manuales Docentes Grado en Relaciones Laborales y Recursos Humanos Lucía Melián Alzola Víctor Padrón Robaina

Dirección de la Calidad

UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Vicerrectorado de Profesorado y Planificación Académica

2014

Manuales Docentes Grado en Relaciones Laborales y Recursos Humanos

20 • Dirección de la Calidad

Lucía Melián Alzola Víctor Padrón Robaina © de la edición:

Vicerrectorado de Profesorado y Planificación Académica UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Primera edición, 2013 ISBN:

978-84-9042-118-5

Depósito Legal: GC 731-2014

Diseño y maquetación:

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Índice

PRESENTACIÓN .................................................................................................................................9 INTRODUCCIÓN DE LA ASIGNATURA...........................................................................................11 UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................................................15 PRESENTACIÓN.................................................................................................................................17 OBJETIVOS ........................................................................................................................................17 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS .....................................................................................................18 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................18 1. Introducción ..........................................................................................................................18 2. Definición de la calidad........................................................................................................19 3. Etapas de la evolución histórica de la calidad...................................................................21 4. Principios de la gestión de la calidad total ........................................................................23 5. El modelo EFQM como referente en la gestión de la calidad total .............................26 6. La calidad desde la perspectiva del cliente ........................................................................29 6.1. Las percepciones ..........................................................................................................29 6.2. Las expectativas ............................................................................................................31 6.3. Las medidas de importancia .......................................................................................31 7. El modelo del gap.................................................................................................................32 8. Sistema de información en investigación de mercados...................................................36 8.1. Información secundaria e información primaria.....................................................36 8.2. Métodos de investigación cualitativa y métodos de investigación cuantitativos......37 8.2.1. Métodos de investigación cualitativa.................................................................38 8.2.2. Métodos de investigación cuantitativa..............................................................41 9. Sistema de información para la calidad .............................................................................43 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................50 LECTURA: EMPRESA “GESREOP” (CASO FICTICIO).........................................................................51

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BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................52 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN .................................................................................................53 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................56 GLOSARIO .........................................................................................................................................57 UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD................................59 PRESENTACIÓN.................................................................................................................................61 OBJETIVOS ........................................................................................................................................61 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS .....................................................................................................62 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................62 1. Sistema de gestión de la calidad..........................................................................................62 1.1. Concepto y ventajas de un sistema de gestión de la calidad..................................62 1.2. Infraestructura de la calidad........................................................................................63 2. Normalización: funciones y organismos...........................................................................64 3. La certificación: funciones y organismos ..........................................................................66 4. La acreditación: funciones y organismos ..........................................................................68 5. La serie de normas ISO 9000..............................................................................................69 6. Requisitos de la norma ISO 9001:2008 .............................................................................70 6.1. Responsabilidad de la dirección (apartado 5 de la norma ISO 9001:2008) ..............70 6.2. Gestión de los recursos (apartado 6 de la norma ISO 9001:2008) ............................71 6.3. Realización del producto (apartado 7 de la norma ISO 9001:2008)..........................72 6.4. Medición, análisis y mejora (apartado 8 de la norma ISO 9001:2008) ......................73 7. Documentación del sistema de gestión de la calidad ......................................................74 7.1. La política de la calidad y los objetivos de la calidad ..............................................75 7.2. Manual de calidad .........................................................................................................76 7.3. Procedimientos e instrucciones de trabajo...............................................................76 7.4. Registros.........................................................................................................................77 8. Auditorías ...............................................................................................................................77 8.1. Concepto y tipos de auditorías...................................................................................77 8.2. Tipos de auditorías.......................................................................................................78 8.3. Fases y periodicidad de las auditorías........................................................................79 8.4. Ejemplo práctico de informes de no conformidades en el proceso de auditoría .....81 9. La gestión de procesos.........................................................................................................82 9.1. Definición e identificación de procesos....................................................................83 9.2. Documentación de la gestión de procesos...............................................................86 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................91 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................92

Índice 7

EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN .................................................................................................93 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................96 GLOSARIO .........................................................................................................................................97 UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. PROYECTOS DE MEJORA Y CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS ............................................................................................................99 PRESENTACIÓN ..............................................................................................................................101 OBJETIVOS ......................................................................................................................................101 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS...................................................................................................102 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..............................................................................................102 1. La mejora continua: concepto y etapas ...........................................................................102 1.1. Etapa I. Organización de los proyectos de mejora ...............................................103 1.1.1. Identificación de los proyectos de mejora .....................................................104 1.1.2. Selección de proyectos......................................................................................106 1.1.3. Organizar y seleccionar el equipo de mejora.................................................108 1.2. Etapa II: análisis de las causas..................................................................................109 1.2.1. Identificar y determinar los síntomas del problema.....................................109 1.2.2. Teorizar y agrupar las causas del problema ...................................................109 1.2.3. Comprobar las causas del problema ...............................................................111 1.3. Etapa III: planificación e implantación de soluciones..........................................113 1.3.1. Identificar y solucionar las acciones correctivas ...........................................113 1.3.2. Planificar y programar las soluciones .............................................................116 1.3.3. Implantar las soluciones y hacer un seguimiento del problema resuelto .....117 2. Gráficos de control de procesos ......................................................................................120 2.1. Gráficos de control por variables ............................................................................121 2.2. Gráficos de control por atributos............................................................................125 2.3. Capacidad del proceso...............................................................................................128 ACTIVIDADES..................................................................................................................................131 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................134 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ...............................................................................................135 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..............................................................137 GLOSARIO .......................................................................................................................................138

Presentación

Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aún perduran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanza superior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se ha convertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todas las grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, posgrado y doctorado. La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitido avanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hecho más que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial, nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sino que incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzas en modo no presencial. El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales como extranjeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad, la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercar nuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de disponibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, se ha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en la modalidad de enseñanza no presencial. A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estudiantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una pieza clave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabido apostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitarios que imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar la oportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto en la realización de estas obras. Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de mil años, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que, en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan

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rentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, pueden comprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta la fecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es prometedor. José Regidor García RECTOR

Introducción de la asignatura

PRESENTACIÓN La asignatura “Dirección de la Calidad” es una asignatura optativa de tres créditos, que se imparte en el primer semestre del tercer curso del título de Grado en Relaciones Laborales y Recursos Humanos. Esta asignatura introduce al alumno en la gestión de la calidad total en las organizaciones, cuyos principios directivos y organizativos constituyen un referente óptimo de actuación organizativa. En tan sentido, el aprendizaje y la puesta en práctica de los principios, los modelos y las técnicas de calidad representan para los estudiantes de este grado la oportunidad de comprender la gestión integral de las organizaciones, donde destaca, especialmente, la optimización de los recursos humanos. Asimismo, se pretende que el alumno conozca los principales métodos de investigación de mercado para la calidad, ya que el conocimiento de las necesidades y las expectativas del cliente son fundamentales para elaborar un plan de calidad exitoso. Además, constituye una contribución de esta asignatura al perfil profesional del estudiante, que conozca la estructura y el funcionamiento de la norma internacional ISO 9001:2008. También, el estudiante conocerá la organización y las técnicas de los proyectos de mejora y cómo se organizan los grupos de mejora. Finalmente, el estudiante aprenderá el significado y la representación gráfica de los gráficos de control y aspectos relacionados con el estudio de la variabilidad de los procesos. Con todo ello, se pretende, por un lado, que los profesionales de la Gestión de los Recursos Humanos adquieran conocimientos sólidos y actualizados de las prácticas de la gestión de la calidad y, además, desarrollen la capacidad para aplicar las herramientas necesarias para diseñar e implantar sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones de cualquier tamaño. Destacar que esta asignatura mantiene una fuerte relación con otras asignaturas de la titulación, complementándose y estableciéndose las sinergias que favorecen una formación integral del profesional de la Dirección y Gestión de los Recursos Humanos. Las diferentes unidades de aprendizaje de la asignatura profundizan en una serie de prácticas sobresalientes en la gestión (que inciden sobre todo en los procesos, productos y servicios, en la satisfacción del cliente y en los resultados clave de la organización), como son:

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• Los modelos de gestión excelente, como el Modelo EFQM. • Las técnicas de investigación de mercado como herramienta para conocer las percepciones de los clientes de la organización. • Los Sistemas de Gestión de la Calidad, fundamentalmente, la norma ISO 9001:2008. • Y las herramientas de mejora (mejora continua y reingeniería de procesos) y de control (gráficos de control, índices de capacidad), que controlan y mejoran el desempeño de la organización. La aplicación de estas prácticas de una forma adecuada llevaría a la organización a alcanzar la meta de la excelencia y la satisfacción integral de todos sus grupos de interés, convirtiéndose en un referente para el sector. Finalmente, el enfoque de la asignatura es práctico y pretende seguir una dinámica interactiva con los estudiantes, mediante el uso de los recursos de la plataforma virtual (tutorías, foros, actividades, etc.). Cada tema se complementa con referencias bibliográficas y de sitios webs a los que se puede acudir para obtener información adicional y/o actualizada sobre los tópicos tratados. OBJETIVOS En el desarrollo de los contenidos de la presente asignatura se persigue que el estudiante desarrolle las siguientes competencias fundamentales: • Objetivos fundamentales – Desarrollar habilidades directivas en la gestión de calidad total. – Conocer los conceptos y principios básicos de la gestión excelente. – Analizar las posibles deficiencias en la gestión organizativa que obstaculiza la satisfacción de los clientes y las formas de superarlos. – Conocer los criterios del Modelo EFQM de Excelencia. – Desarrollar un sistema de información para la calidad. – Conocer la infraestructura de la gestión de la calidad a nivel nacional e internacional. – Ampliar el conocimiento de los modelos de gestión excelente. – Conocer los conceptos y requisitos básicos de la norma ISO 9001:2008. – Comprender el proceso de auditorías. – Entender la filosofía del enfoque de gestión de procesos. – Desarrollar habilidades directivas para la gestión de proyectos de mejora. – Aprender a gestionar equipos de mejora. – Analizar los métodos y las técnicas disponibles para la mejora de procesos. – Conocer los conceptos y principios básicos del control de procesos. – Dominar los métodos y las técnicas disponibles para el control de procesos.

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• Objetivos complementarios – Poseer y comprender los conocimientos que implican conocimientos actualizados de su campo de estudio. – Saber elaborar y defender argumentos y resolver problemas dentro de su área de estudio. – Poder transmitir información e ideas y aportar soluciones a un público, tanto especializado como no especializado. – Capacidad para analizar críticamente las situaciones jurídicas, organizativas y psicosociales. – Desarrollar habilidades de aprendizaje necesarias para emprender estudios posteriores con un alto grado de autonomía. – Capacidad para elaborar, exponer y defender una solución fundamentada ante los conflictos acaecidos en las diferentes vertientes de las Relaciones Laborales, así como de redacción de comentarios y documentos, con un dominio adecuado de las habilidades orales y escritas propias de la profesión. – Capacidad para dominar las técnicas informáticas en el tratamiento de texto, en la obtención de la información y en la utilización de la red informática para la comunicación de datos. – Comunicarse de forma adecuada y respetuosa con diferentes audiencias, utilizando los soportes y vías de comunicación más apropiadas (especialmente las nuevas tecnologías de la información y la comunicación). – Tener la capacidad de reunir e interpretar datos relevantes para emitir juicios que incluyan una reflexión sobre temas relevantes de índole social. – Capacidad para trabajar en equipo, como experto en el ámbito de aplicación y en tareas interdisciplinares, con contribución eficaz en las tareas de asesoramiento sobre las posibles soluciones de un caso. Negociación, conciliación y diseño de estrategias alternativas conducentes a la aplicación de diferentes soluciones. – Capacidad para colaborar en la elaboración y diseño de estrategias organizativas en la planificación de los recursos humanos de una organización. – Capacidad para aplicar técnicas y tomar decisiones en materia de gestión de recursos humanos.

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EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS El cumplimiento de los anteriores objetivos (fundamentales y complementarios) se realizará a través de las tres unidades de aprendizaje utilizadas en esta asignatura: • Unidad de aprendizaje 1. Principios de la gestión de la calidad y medición de la satisfacción del cliente. Expone los principios, valores y cultura de la gestión de la calidad total, el Modelo EFQM y un sistema de información de la calidad para la medición de la satisfacción del cliente. • Unidad de aprendizaje 2. Sistemas de gestión de la calidad. Presenta la infraestructura de la calidad en España y la norma ISO 9001:2008. • Unidad de aprendizaje 3. Proyectos de mejora y control estadístico de procesos. Explica las fases de un proyecto de mejora y los gráficos de control que miden el estado de control de un proceso. ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS