Gestión de alojamientos by Biblioteca ULPGC

Manuales Docentes Grado en Turismo

J. Teresa Aguiar Quintana

Gesti贸n de alojamientos

2013

Manuales Docentes Grado en Turismo

25 • Gestión de alojamientos

Primera edición, 2013 ISBn: 978-84-9042-058-4

Depósito Legal: GC 759-2013

Diseño y maquetación: Servicio de Publicaciones y Difusión Científica UnIVErSIDAD DE LAS PALMAS DE GrAn CAnArIA

Impresión: Servicio de reprografía, Encuadernación y Autoedición UnIVErSIDAD DE LAS PALMAS DE GrAn CAnArIA

Impreso en España. Printed in Spain

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Índice

Presentación ...............................................................................................................................11 introducción de la asignatura...........................................................................................13 unidad de aPrendizaje 1. las emPresas turísticas de alojamiento ......................17 Presentación.................................................................................................................................19 ObjetivOs ........................................................................................................................................19 esquema de lOs cOntenidOs .....................................................................................................20 exPOsición de lOs cOntenidOs ................................................................................................20 1. la industria turística: concepto y clasificación de las actividades turísticas.................20 2. concepto de alojamiento turístico: problemática de las clasificaciones.......................26 3. clasificación de los hoteles..................................................................................................30 4. estructura del sector hotelero.............................................................................................33 actividades ....................................................................................................................................35 bibliOgrafía ..................................................................................................................................36 ejerciciOs de autOevaluación .................................................................................................37 sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ................................................................40 glOsariO .........................................................................................................................................41 unidad de aPrendizaje 2. la gestión de la calidad en alojamientos .................43 Presentación.................................................................................................................................45 ObjetivOs ........................................................................................................................................45 esquema de lOs cOntenidOs .....................................................................................................46 exPOsición de lOs cOntenidOs ................................................................................................47 1. la calidad del servicio percibido de los encuentros de servicios en la división de alojamientos .............................................................................................48 1.1. la calidad del servicio percibida desde el lado de la oferta ...................................49 1.2. la calidad del servicio percibida desde el lado de la demanda o del cliente .......50

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2. la satisfacción con la recuperación del servicio en alojamientos .................................51 3. instrumentos de medición de la calidad total percibida y su aplicación a la división de alojamientos.............................................................................52 3.1. aplicación de la escala servqual en diferentes contextos sectoriales y en la división de alojamientos hoteleros.............................................54 4. enfoques globales de la calidad de servicios ....................................................................55 actividades ....................................................................................................................................59 bibliOgrafía ..................................................................................................................................60 ejerciciOs de autOevaluación .................................................................................................62 sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ................................................................65 glOsariO .........................................................................................................................................66 unidad de aPrendizaje 3. el ciclo del cliente i (el Proceso de reservas y las oPeraciones de chec-in) ................................................67 Presentación.................................................................................................................................69 ObjetivOs ........................................................................................................................................69 esquema de lOs cOntenidOs .....................................................................................................70 exPOsición de lOs cOntenidOs ................................................................................................70 1. actividades del departamento de alojamientos................................................................70 2. el proceso de reservas: actividades durante la pre-llegada.............................................72 2.1. definición......................................................................................................................72 2.2. clasificación de las reservas........................................................................................73 2.3. canales de distribución de las reservas .....................................................................73 2.3.1. venta directa .........................................................................................................73 2.3.1.1. venta por agencias on-line (Otas=On line travel agencies o ids= internet distribution system) .....................................74 2.3.1.2. venta por turoperadores y mayoristas ....................................................76 2.3.1.3. venta por central de reservas ...................................................................77 2.4. tipología de reservas según los segmentos de mercado ........................................78 2.4.1. reservas de gruPOs vacacionales..................................................................79 2.4.2. reservas del mercado de convenciones ...........................................................81 2.4.3. el expediente de reservas ...................................................................................82 2.4.4. confirmación/ cancelación de las reservas...................................................83 2.4.5. informes generados.............................................................................................84 2.4.6. Histórico de reservas...........................................................................................84 3. el proceso de registro de entrada o check-in: actividades durante la llegada..............84 3.1. importancia del registro de entrada o check-in .......................................................84 3.1.1. actividades del registro previo ..........................................................................85

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3.1.2. creación de ficha de registro..............................................................................85 3.1.3. asignación de habitación y tarifa ......................................................................86 3.1.4. formulación de métodos de pago.....................................................................88 3.1.5. el servicio de atención al cliente .......................................................................89 3.2. asignación de habitaciones con requerimientos especiales ...................................89 3.3. Opciones creativas de check-in ..................................................................................90 actividades ....................................................................................................................................92 bibliOgrafía ..................................................................................................................................93 ejerciciOs de autOevaluación .................................................................................................94 sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ................................................................97 glOsariO .........................................................................................................................................98 unidad de aPrendizaje 4. introducción al revenue management ........................101 Presentación ..............................................................................................................................103 ObjetivOs ......................................................................................................................................103 esquema de lOs cOntenidOs...................................................................................................104 exPOsición de lOs cOntenidOs ..............................................................................................104 1. fundamentos del revenue management (rm)..............................................................104 2. requisitos para aplicar rm en alojamientos turísticos y ratios de eficiencia.............106 3. componentes del revenue management........................................................................108 3.1. la segmentación del mercado ..................................................................................108 3.2. análisis del pasado: demanda y tendencias del mercado ...................................111 3.3. Previsiones de demanda o forecasting ...................................................................112 3.4. estrategia de precios..................................................................................................117 actividades..................................................................................................................................120 bibliOgrafía ................................................................................................................................121 ejerciciOs de autOevaluación ...............................................................................................122 sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ..............................................................125 glOsariO .......................................................................................................................................126 unidad de aPrendizaje 5. el ciclo del cliente ii (ciclo contable, auditoría nocturna y Proceso de check-out) ...............................129 Presentación ..............................................................................................................................131 ObjetivOs ......................................................................................................................................131 esquema de lOs cOntenidOs...................................................................................................132 exPOsición de lOs cOntenidOs ..............................................................................................132 1. la importancia de los sistemas de gestión integrados para alojamientos................132

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2. el módulo de contabilidad de clientes.............................................................................134 2.1. gestión de cuentas.....................................................................................................135 2.2. balance de cuentas .....................................................................................................135 2.3. control de crédito ......................................................................................................136 2.4. liquidación de cuentas ..............................................................................................137 3. auditoría nocturna rutinaria .............................................................................................137 3.1. importancia del auditor nocturno ...........................................................................137 3.2. informes generados por el auditor nocturno ........................................................138 3.3. funciones del auditor nocturno. listado de actividades......................................142 3.4. el proceso de registro de salida o check-out .........................................................143 3.5. métodos de pago........................................................................................................144 3.6. Opciones de check-out..............................................................................................145 3.6.1. recapitulación de cuentas y problemática de pagos tardíos .......................146 3.6.2. documentos generados en el check-out........................................................147 actividades..................................................................................................................................148 bibliOgrafía ................................................................................................................................149 ejerciciOs de autOevaluación ...............................................................................................150 sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ..............................................................153 glOsariO .......................................................................................................................................154 unidad de aPrendizaje 6. la gestión del dePartamento de Pisos...........................155 Presentación ..............................................................................................................................157 ObjetivOs ......................................................................................................................................157 esquema de lOs cOntenidOs...................................................................................................158 exPOsición de lOs cOntenidOs ..............................................................................................158 1. el departamento de pisos: operaciones e informes generados ...................................158 2. la asignación de habitaciones...........................................................................................159 3. Operaciones del departamento de pisos .........................................................................159 3.1. estándares de limpieza en pisos ..............................................................................159 3.2. regiduría de pisos ......................................................................................................162 3.3. la formación del personal de pisos.........................................................................163 3.4. el proceso de la limpieza de los pisos.....................................................................163 3.5. limpieza de zonas nobles e interiores ....................................................................166 3.6. funciones de la gobernanta......................................................................................167 3.7. Otras funciones del departamento de pisos: lavandería.......................................167

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actividades..................................................................................................................................169 bibliOgrafía ................................................................................................................................170 ejerciciOs de autOevaluación ...............................................................................................171 sOluciOnes a lOs ejerciciOs de autOevaluación ..............................................................173 glOsariO .......................................................................................................................................174

Presentación

Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aún perduran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanza superior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se ha convertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todas las grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, posgrado y doctorado. La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitido avanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hecho más que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial, nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sino que incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzas en modo no presencial. El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales como extranjeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad, la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercar nuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de disponibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, se ha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en la modalidad de enseñanza no presencial. A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estudiantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una pieza clave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabido apostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitarios que imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar la oportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto en la realización de estas obras. Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de mil años, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que, en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan

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rentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, pueden comprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta la fecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es prometedor. José Regidor García RECToR

Introducción de la asignatura

PRESENTACIÓN “Gestión de alojamientos” es una asignatura semestral obligatoria con la que se pretende introducir al alumno/a en los conceptos generales y específicos vinculados a las operaciones que se producen en el departamento de Front-Office y reservas en el ámbito hotelero y/o extrahotelero. El desarrollo de esta asignatura se ha diseñado con el fin primordial de introducirle en el conocimiento de los procesos operativos que tienen lugar en las empresas turísticas de alojamiento, así como en los aspectos organizativos aplicados a la división de alojamientos. El Plan de Grado de Turismo tiene como objetivo básico el aprendizaje a nivel teórico y práctico de los aspectos metodológicos de análisis, diagnóstico y puesta en marcha de actividades y de gestión de infraestructuras y alojamientos vinculados al funcionamiento del espacio turístico en general. En la asignatura de Gestión de alojamientos, el aprendizaje va dirigido hacia la identificación de los procesos operativos que tienen lugar en los distintos departamentos que componen el front office y el back office. Primeramente situamos las actividades de alojamiento dentro de la industria turística y abordamos las características de las operaciones de alojamiento desde una perspectiva de marketing. A continuación abordamos los atributos de liderazgo asociados con los directores de empresas alojativas desde la perspectiva de dirección de empresas. La segunda parte del manual se centra en los procesos vinculados con la gestión de la división de alojamientos o front-office, es decir, en ella se abordan los procesos que representan los encuentros de servicios entre el personal que interacciona o contacta con los clientes, principalmente en el área de recepción, de reservas y de pisos. La impartición de las clases pretende seguir una dinámica interactiva en el que se intenta estimular la participación por parte del alumnado y dónde el material gráfico (presentaciones, resúmenes, selección de imágenes, videos, etc.) se promoverá dentro del marco disponible por la tecnología informática y “on line”. Para completar este programa general de la asignatura, cada tema tendrá su programa específico y, con él, su bibliografía con la que podrá consolidar y ampliar los conocimientos adquiridos en clase. Asimismo, con cada tema se aportarán esquemas de contenidos y material gráfico con los que se intenta ayudar en el aprendizaje. Este manual no pretende ser un manual definitivo, sino una información seleccionada para facilitar la comprensión y el aprendizaje de los contenidos mínimos indispensables; por lo

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que, necesariamente tendrá que acudirse a la bibliografía, la mayoría de ella existente en alguna de las bibliotecas universitarias. OBJETIVOS DE LA ASIGNATURA En el marco didáctico avanzado en la presentación anterior, el desarrollo de los contenidos teóricos y prácticos que estructuran la presente asignatura persigue en el alumno los siguientes objetivos formativos: • Objetivos fundamentales – Proporcionar al alumno los conocimientos teóricos básicos para la comprensión de los procedimientos operativos que vinculan los sistemas de alojamiento con otros agentes del proceso de distribución. – Saber analizar las diferencias entre los distintos tipos de alojamientos y los servicios asociados a ellos. – Conocer en profundidad los principales procesos de trabajo del sistema de alojamiento. • Objetivos complementarios – Identificar las características diferenciadoras de los distintos establecimientos alojativos como marco de partida para la aproximación al ciclo del cliente en los mismos. – Conocer la importancia de los estilos de liderazgo de los directivos hoteleros relacionados con la calidad percibida por los clientes por tener una marcada orientación de servicio al cliente. – Introducir al alumno en la comprensión de las funciones directivas aplicadas a la división de alojamientos relacionados con el objetivo de la calidad percibida por el cliente. – Iniciar al alumno en la comprensión de los enfoques parciales y globales de la calidad de servicios y conocer las escalas que miden la calidad percibida en el ámbito turístico en general y hotelero en particular. – Transmitir al alumno los modelos conceptuales y empíricos existentes que relacionan la calidad con el liderazgo y su aplicación en la industria de alojamientos. – Enseñar al alumno a identificar las actividades vinculadas con el proceso de la reserva, desde el expediente hasta los informes de reserva, así como los canales de distribución o fuentes de reservas y la creación de históricos de reservas. – Introducir al alumno en los principios y componentes del Revenue Management – Enseñar al alumno los pasos importantes para saber ejecutar un registro de entrada o check-in, un registro previo, la asignación de habitaciones y de tarifas, así como la aceptación de diversos métodos de pago.

Introducción de la asignatura 15

– Promover en el alumno la observación de los sistemas de gestión integrados para alojamientos o PMS. – Enseñar al alumno a analizar las operaciones que pueden producirse desde la apertura de la cuenta del cliente hasta el check-out. – Transmitir al alumno las funciones más importantes del auditor nocturno. – Enseñar al alumno la interpretación del informe de la gobernanta. – Transmitir al alumno la importancia del proceso de asignación de habitaciones para la limpieza en función del personal y del tamaño del hotel. – Potenciar la capacidad del alumno para solucionar problemas o para recuperar los fallos en los servicios. – En síntesis, pueden subrayarse los siguientes descriptores genéricos mediante los que se estructuran los contenidos didácticos y los objetivos formativos de la presente asignatura: 1. Los sistemas de alojamiento (Unidad de Aprendizaje 1). 2. La dirección de los sistemas de alojamiento (Unidades de Aprendizaje 1 y 2). 3. La gestión de reservas (Unidad de Aprendizaje 3). 4. Introducción al Revenue Management (Unidad de Aprendizaje 4). 5. Los procesos operativos vinculados al registro de entrada y salida (Unidad de Aprendizaje 3 y 5). 6. La gestión de los servicios de limpieza, lavandería y lencería (Unidad de Aprendizaje 6). 7. El sistema administrativo-contable de la recepción (Unidad de Aprendizaje 5). 8. La atención al cliente (Unidad de Aprendizaje 2, 3 y 5). 9. Alojamientos especiales (Unidad de Aprendizaje 1).

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ESQUEMA DE LA ASIGNATURA La gestión de alojamientos

Empresas alojativas

La industria turística Conceptos de alojamientos Clasificación de hoteles Estructura del sector

La gestión alojativa

El ciclo del cliente (fase I)

Calidad percibida en sector alojativo Satisfacción con la recuperación del servicios Instrumentos de mediación de la calidad percibida Aplicación a la división de alojamientos

El proceso de reservas El registro de entrada o check-in Fundamentos del Revenue Management

El ciclo del cliente (fase II)

División de pisos

Importancia de los sistemas de gestión

Operaciones del Departamento

El módulo de contabilidad de clientes (CC) Auditoría nocturna rutinaria El proceso de salida o check-out

Asignación de habitaciones Limpieza de pisos Limpieza de zonas nobles Funciones de la gobernanda La Lavandería