Gestión de la restauración

Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Turismo

23

José Luis Ballesteros Rodríguez

Gestión de la restauración

2013

Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Turismo

23 • Gestión de la restauración

© del texto: José Luis Ballesteros Rodríguez © de la edición: Vicerrectorado de Profesorado y Planificación Académica UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Primera edición, 2013 ISBN: 978-84-9042-054-6

Depósito Legal: GC 566-2013

Diseño y maquetación: Servicio de Publicaciones y Difusión Científica UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impresión: Servicio de Reprografía, Encuadernación y Autoedición UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impreso en España. Printed in Spain

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Índice

PRESENTACIÓN ................................................................................................................................11 INTRODUCCIÓN DE LA ASIGNATURA ............................................................................................13 UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ..........................................................................................................................................17 PRESENTACIÓN....................................................................................................................................19 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................19 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ........................................................................................................20 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................20 1. La función de a+b: concepto e importancia ............................................................................20 1.1. Operaciones de alojamiento ................................................................................................21 1.2. Servicios de transporte ..........................................................................................................22 1.3. Operaciones de a+b ..............................................................................................................23 1.4. Comercios ..............................................................................................................................24 1.5. Actividades diversas..............................................................................................................25 2. Responsabilidades de la dirección de a+b ................................................................................26 3. Condicionantes a la gestión de a+b ..........................................................................................29 3.1. Condicionantes externos......................................................................................................29 3.2. Condicionantes internos ......................................................................................................30 4. La función de a+b según los tipos y características de las operaciones hoteleras ..................31 4.1. Tipos de empresas hoteleras: su efecto sobre la función de a+b..................................32 4.2. Características de la empresa hotelera: su influencia sobre la función de a+b ................35 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................38 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................40 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ....................................................................................................41 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................44 GLOSARIO............................................................................................................................................45

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UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. PRODUCTO/SERVICIO: DEFINICIÓN ........................................47 PRESENTACIÓN....................................................................................................................................49 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................49 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ........................................................................................................49 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................50 1. La experiencia del cliente ............................................................................................................50 1.1. Razones para consumir servicios de a+b..........................................................................50 1.2. Elementos propios del establecimiento que influyen en la experiencia del cliente......................................................................................................................................52 2. Consideraciones básicas sobre el menú ....................................................................................56 3. Planificación de menús ................................................................................................................60 4. Diseño del menú ..........................................................................................................................62 4.1. Información básica a comunicar ..........................................................................................63 4.2. Composición de la carta ......................................................................................................64 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................66 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................68 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ....................................................................................................69 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................72 GLOSARIO............................................................................................................................................73 UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. CONTROL DE ALIMENTOS Y BEBIDAS ......................................75 PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................77 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................77 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ........................................................................................................78 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................78 1. Objetivos del control ....................................................................................................................79 2. Condicionantes internos del control ..........................................................................................81 3. Recetas y costes estándar..............................................................................................................82 3.1. Receta estándar......................................................................................................................82 3.2. Coste estándar de alimentos de un artículo ........................................................................85 3.3. Coste global estándar de alimentos ....................................................................................86 4. La gestión de la información y el control ..................................................................................88 4.1. Fichero de ingredientes ........................................................................................................88 4.2. Fichero de recetas estándar ..................................................................................................88 4.3. Fichero de artículos de menú..............................................................................................89 5. La fijación de precios....................................................................................................................90 5.1. Métodos subjetivos................................................................................................................90

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5.2. Métodos basados en cifras de coste y beneficios deseados............................................91 6. Ingeniería de menú........................................................................................................................93 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................96 BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................................98 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ....................................................................................................99 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................102 GLOSARIO..........................................................................................................................................103 UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. ACTIVIDADES DE PREPARACIÓN A LA PRODUCCIÓN Y DE PRODUCCIÓN ..........................................................................................................................105 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................107 OBJETIVOS ........................................................................................................................................107 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................108 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................108 1. Preparación para la producción ................................................................................................109 1.1. Definición del proceso de compras ..................................................................................109 1.2. Artículos a comprar: definición y cantidades ..................................................................111 1.2.1. Especificaciones de compra ......................................................................................111 1.2.2. Artículos preelaborados..............................................................................................112 1.2.3. Fijación de niveles de stock........................................................................................113 1.3. Proveedores: elección, negociación y aspectos éticos ....................................................114 1.3.1. Elección de proveedores ............................................................................................114 1.3.2. Negociación..................................................................................................................114 1.3.3. La ética en las compras ................................................................................................115 1.4. Recepción de mercancías....................................................................................................116 1.4.1. Requerimientos internos de la actividad ..................................................................116 1.4.2. Detalle del proceso de recepción ..............................................................................117 1.5. Almacenamiento..................................................................................................................119 1.5.1. Condiciones generales del almacenamiento ............................................................119 1.5.2. Tipos de almacenamiento ..........................................................................................121 1.6. Distribución interna............................................................................................................122 2. La producción de alimentos ......................................................................................................122 2.1. Objetivos y condicionantes de la producción ................................................................123 2.1.1. Objetivos de la producción de a+b ..........................................................................123 2.1.2. Condicionantes de la producción de a+b................................................................123 2.2. Planificación de la producción..........................................................................................124 2.2.1. Predicción de la demanda ..........................................................................................125

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2.2.2. Programa de producción............................................................................................126 2.2.3. Reuniones de producción ..........................................................................................128 2.3. Métodos de producción......................................................................................................128 2.3.1. Los métodos de producción con relación al pedido del cliente ............................129 2.3.2. Métodos de producción convencionales frente a centralizados ..........................129 3. Aspectos sanitarios de la producción y sus actividades de preparación................................133 3.1. Condiciones de la higiene de los manipuladores..............................................................134 3.2. Normas básicas para el personal manipulador................................................................134 4. La influencia en la producción del diseño de instalaciones....................................................135 4.1. El espacio dedicado y la localización de la cocina ..........................................................136 4.2. Consideraciones básicas del diseño de áreas de producción........................................136 4.3. Ingeniería humana en el diseño ........................................................................................137 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................139 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................140 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................141 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................144 GLOSARIO..........................................................................................................................................145 UNIDAD DE APRENDIZAJE 5. EL SERVICIO Y LA VENTA AL CLIENTE ..................................147 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................149 OBJETIVOS ........................................................................................................................................149 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................150 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................150 1. Tipos de servicios........................................................................................................................150 1.1. Servicios de mesa................................................................................................................151 1.2. Servicios de buffet ..............................................................................................................154 1.3. Servicios de cafetería ..........................................................................................................155 1.4. Servicios de habitaciones ....................................................................................................155 1.5. Otros tipos de servicios ......................................................................................................156 2. La gestión del servicio................................................................................................................157 2.1. Entrenamiento del personal de servicio..........................................................................157 2.2. Actividades previas a la apertura ......................................................................................158 2.3. Procedimientos operativos ................................................................................................161 3. El servicio al cliente....................................................................................................................162 3.1. Acogida del cliente..............................................................................................................162 3.2. Secuencia de servicio..........................................................................................................162 3.3. Promoción interna de ventas ............................................................................................163

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3.4. Personalización del servicio ..............................................................................................163 3.5. Aspectos sanitarios del servicio ........................................................................................163 3.6. Situaciones especiales..........................................................................................................164 4. El fraude durante el servicio ......................................................................................................164 4.1. Fraudes del personal de servicio que afectan sólo a la empresa..................................166 4.2. Fraudes del personal de servicio que afectan a la empresa y al cliente ......................167 5. La influencia en el servicio del diseño de instalaciones........................................................169 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................170 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................174 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................175 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................178 GLOSARIO ........................................................................................................................................179 UNIDAD DE APRENDIZAJE 6. EL MARKETING DE ALIMENTOS Y BEBIDAS..........................181 PRESENTACIÓN..................................................................................................................................183 OBJETIVOS ........................................................................................................................................183 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................183 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................184 1. Introducción al marketing de alimentos y bebidas..................................................................184 2. El estudio de viabilidad..............................................................................................................186 3. Planificación del marketing ......................................................................................................187 3.1. Investigación de mercados continua................................................................................188 3.2. Fijación de objetivos............................................................................................................189 3.3. Acciones de marketing........................................................................................................191 3.4. Evaluación y control............................................................................................................191 4. Acciones de marketing ..............................................................................................................192 4.1. Publicidad..............................................................................................................................192 4.2. Relaciones públicas ..............................................................................................................194 4.3. Merchandising ......................................................................................................................194 4.4. Promoción de ventas..........................................................................................................195 4.4.1. Ventas internas..............................................................................................................195 4.4.2. Ventas externas ............................................................................................................197 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................198 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................199 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................200 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................203 GLOSARIO..........................................................................................................................................204

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Presentación

Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aún perduran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanza superior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se ha convertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todas las grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, posgrado y doctorado.

La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitido avanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hecho más que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial, nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sino que incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzas en modo no presencial.

El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales como extranjeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad, la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercar nuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de disponibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, se ha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en la modalidad de enseñanza no presencial.

A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estudiantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una pieza clave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabido apostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitarios que imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar la oportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto en la realización de estas obras.

Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de mil años, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que, en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan

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rentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, pueden comprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta la fecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es prometedor.

José Regidor García RECTOR

Introducción de la asignatura

PRESENTACIÓN La asignatura “Gestión de la restauración” es una asignatura semestral obligatoria, que se imparte en el primer semestre del tercer curso del Grado en Turismo. La asignatura tiene como objetivo fundamental facilitar la toma de contacto del alumno/a con una serie de operaciones que se producen en el sector turístico y que dan lugar a la provisión de servicios de alimentos y bebidas. Debe tenerse en cuenta que la prestación de los servicios de alimentos y bebidas incide de manera importante sobre la experiencia global de los turistas que visitan los destinos turísticos. En este sentido, las operaciones de alimentos y bebidas presentan una enorme variedad en sus formas, y su gestión requiere de conocimientos sobre las distintas actividades que se desarrollan en su seno, tanto a la vista del cliente como fuera de ella.

Con el desarrollo de esta asignatura el alumno/a se introducirá en la realidad empresarial de las empresas o unidades empresariales dedicadas a proporcionar servicios de alimentos y bebidas. De este modo, se estudiarán cuestiones específicas de la actividad de prestación de servicios de alimentos y bebidas, entre las que se encuentra el análisis del servicio prestado al cliente, el sistema de control, las actividades de preparación y de producción o el ciclo de prestación del servicio. A medida que se vayan presentando estas actividades y características propias de las empresas de alimentos y bebidas se irán mencionando conceptos relacionados con los diferentes sistemas empresariales, es decir, dirección, producción/operaciones, comercialización/marketing.

Debe señalarse que dentro de la gestión hotelera las operaciones de alimentos y bebidas suelen considerarse una parte complicada de controlar, en la que descubrir el origen de las desviaciones en costes no resulta tan fácil como puede serlo en otras áreas del hotel. Su control requiere conocer las interioridades de las operaciones y generar sistemas que permitan a los establecimientos que provean este tipo de servicios garantizar que no se están produciendo despilfarros o hurtos importantes que puedan condicionar las rentabilidades globales.

Debido a la importancia que el negocio hotelero tiene dentro del turismo, el contenido de la asignatura hace referencia en muchas ocasiones a las operaciones de alimentos y bebidas que se desarrollan en el seno de los hoteles. Pero, de igual modo, muchos de los conceptos, herramientas y técnicas abordados son aplicables a los restaurantes que operan en el mercado libre y que satisfacen las necesidades de los turistas y habitantes de cada ciudad. De igual ma-

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nera, lo que el alumno/a aprenda en esta asignatura le puede ser de utilidad en caso de orientar su actividad profesional a otros sectores de la restauración, como la desarrollada en los medios de transporte o en parques de recreo y ocio, etc.

Por último, se quiere destacar el carácter introductorio de esta asignatura. Si el alumno/a decidiera orientar su actividad profesional hacia las operaciones de a+b tiene un amplio abanico de conocimientos que habrá de perfeccionar y descubrir. Quizás sea esta amplitud de conocimientos relacionados con la gestión de operaciones de alimentos y bebidas lo que hace que en el sector no exista una abundancia de profesionales cualificados en este área. Sin embargo, esto mismo proporciona interesantes perspectivas profesionales para aquellos estudiantes interesados en este tipo de operaciones.

OBJETIVOS Con el desarrollo de la presente asignatura, a través del estudio de los contenidos teóricos, así como a través de la realización de las actividades propuestas para cada unidad de aprendizaje, se pretende que el alumno/a alcance los siguientes objetivos formativos: • Objetivos fundamentales: – Conocer los tipos de establecimientos de restauración.

– Conocer los procedimientos operativos de las áreas de preparación para la producción, producción, servicio y control.

– Tener una marcada orientación de servicio al cliente en el ámbito de la restauración.

– Conocer en qué consiste la experiencia vivida por los clientes en los establecimientos de restauración.

– Conocer cómo debe prestarse el servicio al cliente.

– Definir objetivos, estrategias y políticas comerciales en el área de la restauración.

– Conocer los principales riesgos sanitarios que existen en las operaciones de restauración y la forma de evitarlos.

– Conocer formas de mejorar las ventas en la restauración.

– Conocer los principios básicos del diseño de instalaciones de restauración.

– Saber tomar decisiones en base al análisis de la información de ventas y costes.

– Conocer la estructura y objetivos de un sistema de control de las operaciones de alimentos y bebidas.

– Conocer el proceso de compras en las operaciones de alimentos y bebidas.

– Conocer las principales formas de organizar la producción de alimentos y bebidas en la restauración.

Introducción de la asignatura 15

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Así, los contenidos didácticos de la asignatura abordan los siguientes descriptores genéricos recogidos en la memoria del título: – Introducción a la gestión de la restauración y los tipos de establecimientos que la precisan (Unidad de Aprendizaje 1).

– La experiencia del cliente: definición del producto y el servicio ofrecido (Unidad de Aprendizaje 2).

– El control de alimentos y bebidas (Unidad de Aprendizaje 3).

– Actividades de preparación a la producción de alimentos y bebidas (Unidad de Aprendizaje 4).

– Actividades de producción de alimentos y bebidas (Unidad de Aprendizaje 4).

– La sanidad en la producción de alimentos (Unidad de Aprendizaje 4).

– El servicio al cliente (Unidad de Aprendizaje 5).

– El marketing de alimentos y bebidas (Unidad de Aprendizaje 6).

– El diseño de instalaciones de restauración (Unidad de Aprendizaje 4 y 5).

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ESQUEMA DE LA ASIGNATURA