Habilidades directivas

Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Turismo Petra de Saá Pérez Margarita Fernández Monroy José Luis Ballesteros Rodríguez

Habilidades Directivas

2013

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Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Turismo

20 • Habilidades Directivas

© del texto: Petra de Saá Pérez Margarita Fernández Monroy José Luis Ballesteros Rodríguez

© de la edición: Vicerrectorado de Profesorado y Planificación Académica UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Primera edición, 2013 ISBN: 978-84-9042-031-7

Depósito Legal: GC 110-2013

Diseño y maquetación: Servicio de Publicaciones y Difusión Científica UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impresión: Servicio de Reprografía, Encuadernación y Autoedición UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impreso en España. Printed in Spain

Queda rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de los titulares del «Copyright», bajo las sanciones establecidas por las leyes, la reproducción parcial o total de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento informático.

Índice

PRESENTACIÓN ................................................................................................................................11 INTRODUCCIÓN DE LA ASIGNATURA ............................................................................................13 UNIDAD DE APRENDIZAJE 1. EL COMPORTAMIENTO DE LOS INDIVIDUOS Y LOS GRUPOS EN LAS ORGANIZACIONES ................................................................................................17 PRESENTACIÓN....................................................................................................................................19 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................20 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................20 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................21 1. El comportamiento organizativo y su estudio ..........................................................................21 2. Desafíos y oportunidades del CO..............................................................................................22 2.1. La globalización......................................................................................................................23 2.2. La naturaleza cambiante del trabajo....................................................................................23 2.3. La diversidad laboral..............................................................................................................24 2.4. La naturaleza cambiante de las relaciones laborales ........................................................24 3. Diferencias individuales y comportamiento en el trabajo......................................................25 3.1. La percepción ........................................................................................................................25 3.1.1. Teoría de la atribución ..................................................................................................26 3.1.2. Distorsiones en el proceso de percepción ..................................................................26 3.2. La personalidad......................................................................................................................27 3.2.1. Rasgos de la personalidad..............................................................................................28 3.2.2. Adecuación entre personalidad y puesto ......................................................................30 3.3. Los valores y las actitudes....................................................................................................30 3.4. El aprendizaje ........................................................................................................................32 3.4.1. Teorías del aprendizaje..................................................................................................32 3.4.2. Métodos para moldear el comportamiento ................................................................33 4. Los grupos en las organizaciones ..............................................................................................34

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6 Petra de Saá Pérez, Margarita Fernández Monroy y José Luis Ballesteros Rodríguez

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4.1. Motivos de afiliación a los grupos......................................................................................35 4.2. Proceso de desarrollo de los grupos ..................................................................................36 4.3. Factores explicativos del comportamiento del grupo ......................................................37 4.3.1. Condiciones externas impuestas al grupo....................................................................38 4.3.2. Recursos de los miembros del grupo............................................................................39 4.3.3. Estructura del grupo......................................................................................................40 4.3.4. Procesos de grupo..........................................................................................................42 4.3.5. Tareas del grupo ............................................................................................................42 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................44 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................47 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ....................................................................................................48 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................50 GLOSARIO............................................................................................................................................51 UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. LA MOTIVACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES ..............................55 PRESENTACIÓN....................................................................................................................................57 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................57 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ........................................................................................................58 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................58 1. Aproximación al concepto de motivación................................................................................58 2. Teorías clásicas de la motivación................................................................................................59 2.1. Teoría de las necesidades de Maslow ..................................................................................59 2.2. Teoría X y teoría Y................................................................................................................60 2.3. Teoría de la motivación-higiene de Herzberg ..................................................................61 3. Teorías contemporáneas de la motivación................................................................................62 3.1. Teoría ERC de Alderfer........................................................................................................62 3.2. Teoría de las necesidades de McClelland ..........................................................................63 3.3. Teoría del establecimiento de objetivos..............................................................................64 3.4. Teoría de la equidad de Adams............................................................................................65 3.5. Teoría de las expectativas de Vroom..................................................................................67 4. Aplicaciones de las teorías de la motivación ............................................................................69 4.1. Dirección por objetivos ........................................................................................................69 4.2. Programas de participación del empleado ........................................................................70 4.2.1. Dirección participativa..................................................................................................70 4.2.2. Círculos de calidad ........................................................................................................71 4.3. Programas de remuneración variable..................................................................................72 4.4. Planes de remuneración por habilidades ............................................................................72

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4.5. Beneficios flexibles................................................................................................................73 4.6. Horarios de trabajo alternativos ..........................................................................................73 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................75 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................78 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ....................................................................................................79 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................82 GLOSARIO............................................................................................................................................83 UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. EL TRABAJO EN EQUIPO EN LAS ORGANIZACIONES ..................85 PRESENTACIÓN....................................................................................................................................87 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................87 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ........................................................................................................88 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................88 1. Consideraciones generales sobre los equipos de trabajo........................................................88 1.1. Equipos versus grupos ..........................................................................................................88 1.2. Tipología de equipos ............................................................................................................89 2. Características de los equipos de alto rendimiento ..................................................................92 3. Ventajas e inconvenientes del trabajo en equipo ......................................................................94 3.1. Pensamiento de grupo..........................................................................................................96 3.2. Tendencia inicial de grupo ..................................................................................................97 4. El fomento del trabajo en equipo en las organizaciones........................................................98 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................101 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................103 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................104 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................106 GLOSARIO ........................................................................................................................................107 UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES............................................................................................................................109 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................111 OBJETIVOS ........................................................................................................................................111 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................112 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................112 1. Consideraciones generales sobre la comunicación................................................................112 1.1. Definición y funciones de la comunicación....................................................................112 2. El proceso de comunicación interpersonal ............................................................................113 2.1. La comunicación no verbal ................................................................................................115

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8 Petra de Saá Pérez, Margarita Fernández Monroy y José Luis Ballesteros Rodríguez

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2.2. Barreras a la comunicación................................................................................................116 2.3. Alternativas para mejorar la comunicación......................................................................117 3. Fundamentos de la comunicación organizativa......................................................................118 3.1. Direcciones de la comunicación........................................................................................118 3.1.1. Comunicación descendente........................................................................................119 3.1.2. Comunicación ascendente..........................................................................................119 3.1.3. Comunicación horizontal............................................................................................120 3.2. Redes de comunicación......................................................................................................120 3.2.1. Redes formales..............................................................................................................120 3.2.2. Redes informales..........................................................................................................121 3.3. El modelo de la riqueza del canal de comunicación......................................................122 3.4. La comunicación organizativa y las nuevas tecnologías de la comunicación ................124 3.5. La comunicación y la diversidad cultural..........................................................................124 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................127 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................131 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................132 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................135 GLOSARIO ........................................................................................................................................136 UNIDAD DE APRENDIZAJE 5. EL PODER Y EL LIDERAZGO EN LAS ORGANIZACIONES..........139 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................141 OBJETIVOS ........................................................................................................................................141 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................142 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................142 1. Aproximación al concepto de poder ......................................................................................142 1.1. Bases del poder ....................................................................................................................143 1.2. Tácticas de poder ................................................................................................................143 1.3. El poder de los grupos: las coaliciones ............................................................................144 2. La política: el poder en acción..................................................................................................145 2.1. Factores determinantes del comportamiento político....................................................146 2.1.1. Factores individuales....................................................................................................146 2.1.2. Factores organizativos ................................................................................................147 3. Aproximación al concepto de liderazgo ..................................................................................148 3.1. Poder y liderazgo..................................................................................................................148 4. Primeras teorías sobre el liderazgo ..........................................................................................149 4.1. Teorías de los rasgos o características del líder ..............................................................149 4.2. Teorías sobre el comportamiento del líder ......................................................................149

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4.2.1. Estudios de la Universidad de Ohio..........................................................................150 4.2.2. Estudios de la Universidad de Michigan..................................................................151 4.2.3. Rejilla gerencial de Blake y Mouton..........................................................................151 5. Teorías contingentes o situacionales del liderazgo................................................................152 5.1. Teoría contingente de Fiedler ............................................................................................152 5.2. Teoría situacional de Hersey y Blanchard ........................................................................154 5.3. Teoría del intercambio líder-miembro..............................................................................156 5.4. Teoría del camino-meta de House ....................................................................................157 6. Planteamientos recientes sobre el liderazgo............................................................................159 6.1. Teoría de la atribución del liderazgo ................................................................................159 6.2. Teoría del liderazgo carismático ........................................................................................160 6.3. Liderazgo transaccional versus transformacional ..........................................................161 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................163 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................165 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................166 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................168 GLOSARIO ........................................................................................................................................169 UNIDAD DE APRENDIZAJE 6. LA GESTIÓN DEL CONFLICTO Y EL ESTRÉS EN LAS ORGANIZACIONES............................................................................................................................171 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................173 OBJETIVOS ........................................................................................................................................173 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................174 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................174 1. Aproximación al concepto de conflicto..................................................................................174 1.1. Evolución del pensamiento sobre el conflicto ..............................................................175 1.1.1. Concepción tradicional ..............................................................................................175 1.1.2. Concepción de las relaciones humanas....................................................................175 1.1.3. Teoría interaccionista ..................................................................................................175 2. Proceso de desarrollo del conflicto..........................................................................................176 3. Técnicas para el tratamiento de los conflictos ........................................................................180 3.1. Técnicas de reducción del conflicto..................................................................................180 3.2. Técnicas para estimular el conflicto..................................................................................182 3.3. La negociación como habilidad directiva para la resolución de conflictos................182 3.3.1. Concepto y tipos de negociación..............................................................................183 3.3.2. El perfil del negociador ..............................................................................................184 4. Aproximación al concepto de estrés ........................................................................................185

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5. Modelo de estrés laboral ............................................................................................................186 5.1. Fuentes potenciales de estrés ............................................................................................187 5.1.1. Factores de entorno ....................................................................................................187 5.1.2. Factores organizativos ................................................................................................188 5.1.3. Factores individuales....................................................................................................188 5.2. Diferencias individuales......................................................................................................189 5.3. Consecuencias del estrés....................................................................................................191 5.3.1. Síntomas fisiológicos....................................................................................................191 5.3.2. Síntomas psicológicos ..................................................................................................192 5.3.3. Síntomas de comportamiento ....................................................................................192 5.4. Alternativas para la gestión del estrés ..............................................................................193 5.4.1. Planteamientos individuales ......................................................................................194 5.4.2. Planteamientos organizativos ....................................................................................195 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................197 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................199 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................200 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................202 GLOSARIO ........................................................................................................................................203

Presentación

Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aún perduran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanza superior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se ha convertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todas las grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, posgrado y doctorado.

La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitido avanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hecho más que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial, nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sino que incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzas en modo no presencial.

El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales como extranjeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad, la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercar nuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de disponibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, se ha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en la modalidad de enseñanza no presencial.

A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estudiantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una pieza clave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabido apostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitarios que imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar la oportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto en la realización de estas obras.

Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de mil años, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que, en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan

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rentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, pueden comprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta la fecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es prometedor.

José Regidor García RECTOR

Introducción de la asignatura

PRESENTACIÓN “Habilidades Directivas” es una asignatura semestral obligatoria que se imparte en el primer semestre de segundo curso del Grado en Turismo en la Estructura de Teleformación y pertenece al módulo de Dirección y Gestión de las Empresas de Servicios Turísticos. Con esta asignatura se pretende contribuir a que el estudiante del Grado en Turismo sea capaz, en su futuro ejercicio profesional, de tomar conciencia del valor de los recursos humanos en una organización y de la importancia de desarrollar las habilidades directivas necesarias para su gestión eficaz y eficiente. De este modo, la asignatura contribuye al objetivo fundamental del módulo al que pertenece y que consiste en conocer los fundamentos de la dirección de empresas turísticas.

De manera similar, la asignatura de “Habilidades Directivas” contribuye al logro del objetivo fundamental del título de Graduado en Turismo por la ULPGC, que es formar profesionales de perfil especializado en materia turística que contemple las necesidades de la gestión empresarial y el aprovechamiento turístico de los recursos naturales y culturales, con un conocimiento global de todas las áreas relacionadas con el turismo, y con capacidad de liderar el desarrollo de proyectos y adaptarse de manera eficiente a un entorno de rápida evolución.

La intención de este manual es proporcionar al estudiante una base teórico-práctica inicial sobre temas muy importantes de la gestión empresarial, que deberá asimilar con el estudio y con la participación en las actividades que se proponen no sólo en el manual, sino en las actividades planteadas en cada curso académico. El estudiante interesado en dedicarse profesionalmente a la gestión de empresas turísticas deberá necesariamente ampliar los conocimientos dados en este manual, para lo cual resultan de utilidad las referencias bibliográficas aportadas en cada unidad de aprendizaje.

OBJETIVOS La asimilación de los contenidos teóricos recogidos en esta asignatura, así como la realización de las actividades propuestas posibilitarán que el estudiante desarrolle conocimientos y habilidades que le permitan cumplir con los siguientes objetivos formativos:

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14 Petra de Saá Pérez, Margarita Fernández Monroy y José Luis Ballesteros Rodríguez

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• Objetivos fundamentales: – Conocer qué es el comportamiento organizativo.

– Analizar de forma crítica los comportamientos de los individuos y grupos de las organizaciones.

– Desarrollar las capacidades interpersonales necesarias para mantener una adecuada relación con los miembros de la organización.

– Conocer el proceso de adquisición y distribución de poder dentro de las organizaciones, especialmente el poder de influencia a través del liderazgo.

– Profundizar en el estudio de las dinámicas de comunicación, conflicto y negociación que se dan en el ámbito de las organizaciones.

– Desarrollar las habilidades directivas necesarias para mejorar la motivación, la comunicación y el conflicto a través de una capacidad de liderazgo y negociación efectiva.

• Objetivos complementarios: – Conocer los fundamentos teóricos y prácticos necesarios para planificar y gestionar los recursos humanos en las organizaciones turísticas.

– Conocer los fundamentos teóricos clásicos y contemporáneos de la motivación.

– Analizar las características de los equipos de alto rendimiento.

– Analizar el impacto de las nuevas tecnologías y de la diversidad cultural en la comunicación organizativa.

– Conocer los fundamentos teóricos clásicos y contemporáneos del liderazgo.

– Analizar las causas potenciales del estrés, sus consecuencias y las alternativas para su gestión.

El desarrollo de la asignatura de acuerdo con la estructura propuesta en este manual permitirá que los descriptores genéricos definidos para la misma sean abordados tal y como se expone a continuación: – El comportamiento de los individuos y los grupos en las organizaciones (Unidad de aprendizaje 1).

– La motivación en las organizaciones (Unidad de aprendizaje 2).

– El trabajo en equipo en las organizaciones (Unidad de aprendizaje 3).

– La comunicación en las organizaciones (Unidad de aprendizaje 4).

– El liderazgo en las organizaciones (Unidad de aprendizaje 5).

– El poder y el conflicto en las organizaciones (Unidades de aprendizaje 5 y 6).

Introducci贸n de la asignatura 15

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ESQUEMA DE LA ASIGNATURA

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