Mediación y resolución de conflictos

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Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Seguridad y Control de Riesgos

Isabel Luján Henríquez

Mediación y resolución de conflictos

2015

Manuales Universitarios de Teleformación Grado en Seguridad y Control de Riesgos

15 • Mediación y resolución de conflictos

© del texto: Isabel Luján Henríquez

© de la edición: Vicerrectorado de Profesorado y Planificación Académica UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Primera edición, 2013; segunda edición, 2015.

ISBN: 978-84-9042-177-2

Depósito Legal: GC 36-2015

Diseño y maquetación: Servicio de Publicaciones y Difusión Científica UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impresión: Servicio de Reprografía, Encuadernación y Autoedición UNIVERSIDAD DE LAS PALMAS DE GRAN CANARIA

Impreso en España. Printed in Spain

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Índice

PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................11 INTRODUCCIÓN DE LA ASIGNATURA ................................................................................................13 UNIDAD DE APRENDIZAJEN 1. EL CONFLICTO ..........................................................................15 PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................17 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................17 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................18 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................18 1. El conflicto como alternativa de cambio..................................................................................19 2. Posiciones doctrinales..................................................................................................................21 3. Elementos/dimensiones del conflicto ......................................................................................23 4. Etiología del conflicto..................................................................................................................26 5. Tipos de conflicto ........................................................................................................................28 6. Provención de conflictos ............................................................................................................32 7. Fases del conflicto ........................................................................................................................34 8. Actitudes ante el conflicto ..........................................................................................................35 9. Análisis y gestión del conflicto ..................................................................................................37 9.1. Integrar los elementos el conflicto ....................................................................................40 9.2. El mundo de las emociones y la gestión del conflicto ....................................................41 9.3. La resiliencia y el conflicto ..................................................................................................44 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................48 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................49 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................51 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................52 GLOSARIO ..........................................................................................................................................53

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UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. GESTIÓN DE CONFLICTOS. LA NEGOCIACIÓN............................55 PRESENTACIÓN ..................................................................................................................................57 OBJETIVOS ..........................................................................................................................................57 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ......................................................................................................58 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ..................................................................................................58 1. La Negociación. Conceptualización ..........................................................................................62 2. Tipos de negociación ..................................................................................................................62 3. Modelos de referencia..................................................................................................................63 3.1. Modelo de negociación de Mastenbroek ..........................................................................64 3.2. Modelo estratégico de intereses duales de Pruitt ............................................................68 3.3. Modelo de negociación racional ........................................................................................71 3.4. Modelo Harvard de Negociación. La consecución del acuerdo....................................73 4. Dinámica de la negociación ........................................................................................................78 4.1. Fases de la negociación ........................................................................................................78 4.2. Estrategias, tácticas y herramientas en la negociación ....................................................83 4.2.1. Estrategias de negociación........................................................................................84 4.2.2. Tácticas en negociación ............................................................................................86 4.2.3. Herramientas en la negociación ..............................................................................87 5. Perfil del negociador eficaz ........................................................................................................88 ACTIVIDADES ......................................................................................................................................92 BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................................93 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................................................95 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ..................................................................96 GLOSARIO ..........................................................................................................................................97 UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. GESTIÓN DE CONFLICTOS. LA MEDIACIÓN ................................99 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................101 OBJETIVOS ........................................................................................................................................101 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................102 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................102 1. Concepto de mediación ............................................................................................................102 1.1. Diferencias con otros métodos de gestión/resolución de conflictos ........................105 2. Historia de la mediación............................................................................................................106 3. Marco normativo........................................................................................................................108 3.1. Normativa comunitaria ......................................................................................................109 3.2. Marco Legal General: la Mediación en España..............................................................110 3.2.1. Principios y fundamentos legales de la mediación..............................................113

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3.2.2. Ámbito material y espacial de la mediación. Exclusiones..................................118 4. La figura del mediador. Capacitación y funciones. Código deontológico ........................120 4.1. Condiciones para ejercer de mediador ............................................................................120 4.2. Actuación del mediador ....................................................................................................120 4.3. Aspecto Deontológico ......................................................................................................122 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................123 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................124 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................126 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................127 GLOSARIO ........................................................................................................................................128 UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. EL PROCEDIMIENTO DE LA MEDIACIÓN ..................................129 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................131 OBJETIVOS ........................................................................................................................................131 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................132 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................132 1. Procedimiento de la mediación ................................................................................................132 1.1. Fases del procedimiento ....................................................................................................133 1.2. Espacio físico de la mediación..........................................................................................136 2. Comediación ..............................................................................................................................137 2.1. Condiciones para una comediación eficaz ......................................................................138 3. Los modelos en la base de la mediación ................................................................................139 3.1. Modelo Tradicional-Lineal (Harvard)..............................................................................139 3.2. Modelo de Mediación Transformadora ..........................................................................142 3.3. Modelo Circular Narrativo ................................................................................................146 3.4. Modelo Grupal Narrativo..................................................................................................147 3.5. Modelo de Mediación Interdisciplinar AIEEF ..............................................................150 3.6. Modelo Interactivo-Integrador de Mediación (MIIM)..................................................152 3.6.1. Fases del proceso......................................................................................................156 3.6.2. Funciones del mediador ..........................................................................................160 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................163 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................164 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................167 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................168 GLOSARIO ........................................................................................................................................169

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UNIDAD DE APRENDIZAJE 5. ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS DE MEDIACIÓN ..............................171 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................173 OBJETIVOS ........................................................................................................................................173 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................174 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................174 1. Bases para afrontar conflictos en el proceso de mediación ................................................175 1.1. Competencias personales ..................................................................................................176 1.2. Variables socioemocionales ..............................................................................................176 1.3. La comunicación ................................................................................................................185 1.4. La resiliencia ........................................................................................................................188 2. Estrategias y técnicas básicas en el proceso de mediación ..................................................189 3. Herramientas y recursos en mediación ..................................................................................194 3.1. Las preguntas ......................................................................................................................194 3.2. Rotafolio ..............................................................................................................................198 3.3. Representaciones gráficas. Utilización del genograma..................................................198 4. Mediación/negociación y género ............................................................................................198 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................200 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................201 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................203 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................204 GLOSARIO ........................................................................................................................................205 UNIDAD DE APRENDIZAJE 6. ÁMBITOS DE APLICACIÓN DE LA MEDIACIÓN ..........................207 PRESENTACIÓN ................................................................................................................................209 OBJETIVOS ........................................................................................................................................209 ESQUEMA DE LOS CONTENIDOS ....................................................................................................210 EXPOSICIÓN DE LOS CONTENIDOS ................................................................................................210 1. Mediación familiar......................................................................................................................211 1.1. La Mediación Familiar algo más que una alternativa de resolución de conflictos ........211 1.2. Variables y desencadenantes del conflicto familiar........................................................213 1.3. Conflictos/temas familiares objeto de mediación ........................................................216 1.4. Los menores en el proceso de mediación ......................................................................217 2. Mediación escolar ......................................................................................................................219 2.1. Conflictos/temas más frecuentes en el ámbito escolar ................................................220 2.2. Servicios de mediación en los centros educativos. Los alumnos mediadores ..............223 2.3. Determinación del conflicto en el ámbito escolar ........................................................225 3. Mediación en el ámbito sanitario ............................................................................................225

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4. Mediación comunitaria ..............................................................................................................227 4.1. Mediación intercultural ......................................................................................................227 4.1.1. Tipos de mediación intercultural ..........................................................................230 4.1.2. La figura del mediador intercultural ......................................................................231 4.1.3. Funciones del mediador intercultural....................................................................232 4.1.4. Ámbitos de la mediación intercultural ..................................................................233 5. Mediación penal..........................................................................................................................234 5.1. Mediación penal con adultos ............................................................................................236 5.2. Mediación penal juvenil ....................................................................................................237 5.2.1. La mediación en la LO 5/2000 y Real Decreto 1774/2004. Principios ..........237 5.2.2. Fases del proceso......................................................................................................238 ACTIVIDADES ....................................................................................................................................241 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................242 EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................................................245 SOLUCIONES A LOS EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÓN ................................................................246 GLOSARIO ........................................................................................................................................247

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Presentación

Hace mil años se fundaron las primeras universidades en Europa y algunas de ellas aún perduran, demostrando su capacidad de pervivencia y adaptación a lo largo del tiempo. La Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, sin embargo, no es una institución de enseñanza superior que hunda sus raíces en el Medievo. Desde su creación en 1989, la ULPGC se ha convertido en una universidad pública consolidada, en cuyas aulas se pueden estudiar todas las grandes áreas del saber, como muestra la amplia oferta académica de títulos de grado, posgrado y doctorado.

La relativa juventud de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria le ha permitido avanzar con paso decidido en la implantación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Mientras otras universidades españolas con mayor tradición aún no han hecho más que tímidos avances en la incoporación de las TIC como apoyo a la enseñanza presencial, nuestra Universidad, desde hace ya varios años, no sólo ha apostado por su utilización, sino que incluso, ha sabido aprovechar estos progresos tecnológicos para ofertar algunas enseñanzas en modo no presencial.

El resultado es ya bien conocido por los cientos de estudiantes, tanto nacionales como extranjeros, que están cursando algunas de las titulaciones oficiales que la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria oferta a través de su Estructura de Teleformación. En la actualidad, la ULPGC oferta titulaciones oficiales en la modalidad no presencial, que han permitido acercar nuestra Universidad a aquellos estudiantes que, por razones geográficas o por falta de disponibilidad horaria, no pueden acercarse de forma presencial a nuestras aulas. Paralelamente, se ha ido incrementando la oferta de estudios de posgrado y los títulos propios, también en la modalidad de enseñanza no presencial.

A pesar de los avances tecnológicos en el acceso a la información por parte de los estudiantes, somos conscientes de que los manuales y las guías docentes constituyen una pieza clave en el sistema de enseñanza universitaria no presencial. Nuestra Universidad ha sabido apostar por la edición de estos materiales didácticos, realizados por los expertos universitarios que imparten estas materias en el Campus Virtual de la ULPGC. No quiero dejar pasar la oportunidad para agradecer a sus autores la profesionalidad y el empeño que han puesto en la realización de estas obras.

Nadie puede asegurar cuántas de las universidades actuales pervivirán, no ya dentro de mil años, sino siquiera dentro de unas decenas de años. Pero no me cabe la menor duda de que, en el inmediato futuro que nos aguarda, aquellas instituciones universitarias que no sepan

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rentabilizar la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, pueden comprometer seriamente su desarrollo inmediato. En este sentido, desde la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, podemos sentirnos satisfechos por el trabajo realizado hasta la fecha, aunque somos conscientes de que el camino por recorrer en los próximos años es prometedor.

José Regidor García RECTOR

Introducción de la asignatura

PRESENTACIÓN Este manual se concibe como un compendio que pone al alcance del alumnado las fórmulas de gestión de conflictos, y en especial de la mediación en sí, como respuesta a un nuevo paradigma en el afrontamiento de conflictos mediante mecanismos ajenos al ámbito estrictamente judicial. Estos movimientos dimanan, en suma, de una sociedad con un grado de madurez y diversidad que posibilita que sus integrantes diriman sus disputas desde la responsabilidad y el protagonismo con que las han generado y que promueve el restablecimiento del status o la reparación del daño causado.

En su práctica profesional es previsible que el alumnado se encuentre en situaciones de especial conflictividad y ante personas sometidas a un índice elevado de estrés y vulnerabilidad. Para solventar estas situaciones, debe manejar una serie de técnicas y herramientas que, al tiempo que le permitan reconocer las especiales circunstancias de quienes demandan su actuación, sepa gestionarlas sin quedarse atrapado en la maraña del conflicto o problemática que eventualmente se manifieste.

El conflicto siempre es resultado de la interacción y se configura como co-construcción y, al tiempo, como proceso dinámico. Se abordará el conflicto interpersonal como potente catalizador y como eje de alternativa de cambio, se analizarán la interacción entre los elementos que lo componen, las causas más habituales que los provocan y las fases en su desarrollo, en consonancia con la visión integradora del mismo.

En función de estas premisas, el recorrido comienza con el estudio del conflicto (Unidad de Aprendizaje 1), génesis de la disciplina y que se aborda desde una amplia perspectiva, como engranaje necesario para la adecuada comprensión del manual. Este análisis pormenorizado constituye el punto de partida necesario para el estudio de los mecanismos de gestión de conflictos, que se abarcan en las unidades 2 y 3. A la mediación como proceso diferenciado le hemos dedicado las Unidades de Aprendizaje 4, 5 y 6, dada la relevancia y el afianzamiento que le ha dado el legislador español, que ha apostado por esta fórmula para reducir la excesiva carga de los tribunales y la configura como una alternativa al proceso judicial que configura soluciones prácticas, efectivas y rentables a determinados conflictos entre las partes, según reza en su Exposición de Motivos la Ley 5/2012 de 6 de Julio.

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OBJETIVOS • Poner a disposición del alumnado aquellos conocimientos que les permita analizar el conflicto en su dimensión global, así como dotarle de los recursos necesarios para afrontarlos y gestionarlos con eficacia.

• Promover el conocimiento de las fórmulas de gestión de conflictos, así como la filosofía y principios que subyacen en cada uno de ellos.

• Dotar al alumnado de los conocimientos adecuados que les permita comprender el proceso de mediación así como los principios y fundamentos que lo informan y le confieren un estatus jurídico propio.

• Interiorizar el rol de persona mediadora, su formación específica e interdisciplinar así como conocer las facultades que le asisten en el ejercicio de su función.

• Conocer las técnicas, estrategias y habilidades de que dispone un mediador como ejes sobre los que se sustenta la dinámica del proceso y favorecedores, en última instancia, de la adopción de acuerdos.

• Analizar los diferentes tipos de mediación, de modo que el alumnado pueda identificar y promover acciones de gestión de conflictos considerando las condiciones específicas del ámbito en que se dirimen.

ESQUEMA DE LA ASIGNATURA

MEDIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Procedimientos de Gestión de Conflictos

EL CONFLICTO

LA NEGOCIACIÓN

LA MEDIACIÓN

EL PROCEDIMIENTO DE LA MEDIACIÓN

ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS DE LA MEDIACIÓN

ÁMBITOS DE APLICACIÓN DE LA MEDIACIÓN