тема номера:
Территория качества 11 марта 2009
Не думаю, что открою для вас Америку, если скажу, что стало хуже! И дело не в экономической ситуации в стране, а в «психологическом климате». Помните, у Булгакова: «разруха не в экономике, разруха в голове»? И дело не только в депутатах, а дело еще и в тех людях, которые живут рядом с вами, ходят по улицам и работают за соседними столами. Вы заметили, как упало за последнее время качество предоставления услуг? Там, где было не очень – стало откровенно плохо, а там где было хорошо – стало не очень. Во многих ресторанах цены выросли, а порции уменьшились. В магазинах продавцы перестали обращать внимание на покупателей, будучи занятыми обсуждением того, что из-за низких продаж их скоро сократят. А откуда возьмутся продажи, если вот он, клиент, стоит и ждет, когда ктонибудь обратит на него внимание? Недавно слышала жалобу стюардессы одной из украинских авиалиний на то, что «даже богатые стали экономить и приносить с собой еду на полет». Хочется посмеяться, поскольку мой богатый опыт авиаперелетов говорит о том, что уж где-где, но на украинских авиалиниях и в лучшието времена не стоило доверяться поварам, а сейчас и подавно страшно.
Еще один пример: один мой знакомый на очень «приличной» в прошлом году станции после планового ТО автомобиля в этом году два раза ездил к ним еще что-то докручивать. Мой собственный пример: два года я пользовалась доставкой на дом от одного суши-бара, в этом году после третьей попытки решила отказаться от их услуг, потому что время и стоимость увеличились почти в два раза, и в два же раза уменьшились размеры и качество. Они потеряли меня, как постоянного клиента. Но я не отказалась от суши, я просто стала искать другого поставщика! Уверена в том, что у каждого из вас найдется много своих подобных примеров. И, возможно, вас удивлял такой подход. И я с вами согласна – такой подход совершенно не выживателен. Наоборот, в трудные времена нужно улучшать качество своей работы, потому что в этом и заключается борьба за клиента. Люди не перестали потреблять, они стали потреблять осознанно, выборочно и с умом. И в нашем тренинговом бизнесе это так же видно. Да, объем обучения сократился очень сильно, но в действительности ли он сократился? А может, просто перестали тратить деньги на корпоративные сабантуйчики, организованные под видом обучения?
человек не пересказывает сплетни, а, сталкиваясь с опасностью или проблемой – ищет решение. Поэтому, если вы сообщаете кому-нибудь что-нибудь негативное – сразу же предложите ваш вариант того, что предлагаете делать в этой ситуации. Второе – мы приглашаем вас стать членами Добровольной Неформальной Ассоциации «Территория качества». Для того, чтобы вступить в эту Ассоциацию, необходимо быть образцом предоставления, т.е. делать свою работу еще лучше, чем вы ее делали раньше. Мы называем это термином «обмен с превышением». Смысл данного подхода в том, чтобы давать людям больше, чем они от вас ожидают. Особенность жизни заключается в том, что живые существа объединяются для совместного выживания: в природе это называется симбиозом, в бизнесе – партнерством. Мы привлекаем клиентов своими товарами и услугами, получая взамен их деньги и лояльность. И в прошлом году было легко добавлять маленькие подарочки или красивую упаковку. В этом году не у всех есть деньги на подобные «украшения», а это значит, что нужно искать другие спо-
Учиться нужно, и учиться нужно больше, но правильным вещам. Почему снизилось качество предоставления? Потому что всеобщее замешательство и волнение в стране не может не повлиять на эмоциональное состояние человека. Мы все связаны друг с другом: неприятности на работе мы приносим домой, семейные ссоры вызывают раздражительность на работе, ссоры в транспорте перерастают в ссоры с друзьями и далее, далее и далее. Кризис в стране обостряет кризисы семейные, опасение за свое будущее снижает старательность при выполнении задания… Страх подавляет разумность, заставляя многих людей совершать странные действия, на всю катушку включая синдром «подпилить сук, на котором сидишь». Но достаточно пугать, пора поговорить о действиях. Итак, знаменитый вопрос «что делать?». Первое, с чего нужно начать – остановить негативные новости. Перестаньте распространять плохую информацию! Это не значит, что мы будем делать вид, что ничего не происходит. Отнюдь! Но разумный
www.informanager.com.ua
собы, самым доступным из которых является уровень сервиса. Существует два уровня сервиса – внешний и внутренний. Внешним мы называем тот сервис, который выходит за пределы компании, к клиентам. А внутренний – это взаимодействие внутри компании, между подразделениями и сотрудниками. Делайте немного больше, чем от вас хотят, работайте немного лучше, чем привыкли. Примечание: Я стала составлять список компаний, которые, по моему мнению, продолжают действительно поддерживать стандарты качества предоставления. И у меня есть к вам личная просьба – сообщайте мне о тех компаниях, куда можно зайти «отдохнуть душой». И, наконец, третье – требуйте от других людей 100-процентного качества! Делайте это везде и всегда, не позволяя серости и посредственности затопить вас. Конечно, гораздо легче поиграть в благородство или махнуть рукой, но это наша жизнь. Позволяя людям снижать стандарты, мы делаем халтуру нормой жизни. Что касается людей рядом с вами, недостаточно просто требовать – их нужно научить работать в соответствии с вашими стандартами и требованиями. Для этого во многих компаниях существуют внутренние
программы обучения. Внутреннее обучение предназначено в первую очередь для того, чтобы обучить вновь пришедших работников требованиям и процедурам компании, и во- вторых, для того чтобы поддерживать заданные стандарты на должном уровне. Иногда эту функцию выполняют специально обученные внутренние тренеры, а во многих компаниях эта обязанность просто вменяется тем сотрудникам, которые обладают высоким уровнем профессиональной квалификации.
По нашему мнению, именно система внутреннего обучения позволяет сохранять для компании самое ценное – опыт и традиции, которые и создают ее характер и имидж. Сложность только в одном – способность квалифицированных сотрудников выполнять роль преподавателей – тренеров. Ведь внутреннее обучение предназначено не столько для передачи знаний, сколько для передачи умений, а здесь невозможно обойтись привычными лекциями или презентациями.
Сегодняшний гость Студии BogushTime - Ирина Саранчук, начальник отдела кадров гостиницы «Премьер Палас».
Но «не боги горшки обжигают» и «нет ничего невозможного для человека с интеллектом»! Всему можно научиться, имея желание и правильную систему обучения. И поэтому мы проводим 24-25 марта открытый «Тренинг для Тренеров», на котором проводится обучение внутрикорпоративных тренеров. Внутрикорпоративный тренер – это человек, который передает свои умения и знания другим сотрудникам компании, повышая их компетентность и квалификацию. Система внутреннего тренерства, например, уже успешно внедрена в ОТР банке, что позволило этому банку развить большую филиальную систему с максимальным сохранением стандартов качества.
- “Премьер Палас” можно назвать визитной карточкой для гостей города. Где и как обучают персонал, дорогое ли это удовольствие? - Степень подготовки нашего персонала должна соответствовать предоставляемым нашей гостиницей услугам. Эффективная работа персонала — это систематическое обучение и непрерывное повышение его квалификации. Прежде всего, хочу отметить, что обучение персонала – это инвестиция в качество услуг, поэтому вопрос о стоимости вторичен. Первичен – вопрос необходимости той или иной обучающей программы. В гостинице работает специалист по организации и проведению обучения. Одной из его задач является анализ потребности в обучении и проведение мониторинга обучающих программ, предлагаемых на рынке. Он же организует обучение сотрудников на тех тренингах и семинарах, которые актуальны на данном этапе. Также в руках специалиста по организации и проведению обучения сосредоточен контроль над внутренним обучением. Часть тренингов проводится им самим (это тренинги общих, универсальных направлений), остальные тренинги проводятся менеджерами или их заместителями на местах, и там уже раскрываются все тонкости того или иного ремесла.
Искренне Ваша Людмила Богуш
- Что нужно делать, чтобы поддерживать качество услуг на неизменно высоком уровне? - Мы всегда говорим новичкам, что на сервис нужно смотреть глазами наших гостей. Каждый гость – это личность, он неповторим, уникален, и задача сотрудника предложить ему именно то, чего он ожидает… и еще немного больше.
Есть специалисты, есть мастера, а есть наставники – люди, которые не только умеют что-то делать превосходно, но и обучать других людей делать это наилучшим образом. Мы приглашаем вас на «Тренинг для Тренеров» (24-25 марта) к Наставнику, чей опыт и репутация обещают вам блестящие результаты и новые открытия! Регистрируйтесь по тел. 8 (044) 529-8718 или эл.почте sales@informanager.com.ua. www.informanager.com.ua - посетите наш сайт и узнайте больше!
www.informanager.com.ua
Производство ПО «Guajiro» /044/ 391 67 66
ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ УЧИТЕЛЬ ОТ ТРЕНЕРА?