тема номера:
Если друг оказался вдруг… 15 апреля 2009
Кризис обостряет все! Негоразды в бизнесе приводят к конфликтам на работе, в семье, на улицах и в транспорте. Люди «цепляются» к мелочам, которые раньше не привлекли бы ни малейшего внимания. Маленькие недоразумения перерастают в длительные ссоры, заканчивающиеся разрывами отношений. Одной из причин является, например, отсутствие производства! Человек является этичным и продуктивным существом, и сидеть без дела не может. Человек производит всегда! Он производит либо продукт, либо проблемы. Почему безработица ухудшает криминальную обстановку, и не только в нашей стране, где пособие по безработице похоже скорее на милостыню? Даже в более экономически благополучных странах зачинщиками всевозможных волнений и беспорядков чаще являются люди без определенных занятий (например, студенты или безработные), чем те, кто честно и старательно отработал свои восемь часов в офисе или у конвейера. Поэтому для меня конфликты на работе являются признаком незагруженности. Если сотрудник занят, ему некогда сплетничать, обсуждать действия коллег или руководителей. Выставьте квоты, определите статистики, обеспечьте наглядность результатов – и у вас меньше будет разговоров в курилке и на кухне. А для того, чтобы было интересно, придумайте какую-нибудь игру, хотя бы соревнование между подразделениями или сотрудниками. Эти соревнования совсем не обязательно должны касаться производства. Люди все-таки не механизмы, им хочется эмоций и острых ощущений. Возможно, именно это желание и заставляет сотрудников шептаться по углам? Но речь не об этом, а о том, чем бы их занять в свободное от работы время. Например, есть компании, проводящие конкурсы-номинации на различные звания: самый добрый, самый честный, самый веселый. Или более серьезно: лучший по профессии, самый результативный, самый пунктуальный. Однако не все конфликты связаны с отсутствием производства. Иногда их использует руководитель именно как средство подстегнуть производство. Чаще всего это не делается руководителем осознанно, а скорее является его стилем управления, именуемым «разделяй и властвуй». Обычно (не всегда!) это происходит в женских коллективах, управляемых также женщиной, т.е. в бухгалтериях и в крупных отделах продаж. Как ни странно, такой стиль управления дает свои результаты, поэтому вышестоящие руководители позволяют это-
му происходить, закрывая глаза на склоки и скандалы и презрительно называя эти подразделения «гадюшниками». Подобные ситуации вряд ли подлежат исправлению, так как в этих случаях отсутствуют желающие принять участие в улучшении ситуации: результаты есть, народ занят, руководитель «получает удовольствие» от ощущения могущества, и сотрудников это тоже устраивает, потому что те, кто в паучьей банке работать не могут – они в таких подразделениях надолго и не задерживаются.
Поэтому поговорим мы сейчас о других ситуациях, когда никак не могут договориться два хороших человека. Вы пытаетесь их примирить, и каждый из них вроде бы и согласен с вами, но конфликт не затихает, а наоборот – обостряется, как будто кто-то постоянно подливает масла в огонь. И вы недалеки от истины. Действительно, в любом незатихающем конфликте есть кто-то, заинтересованный в его продолжении. Начнем с определения. Конфликтом называется ситуация, в которой кто-то, независимо от того, правильно это или нет, считает, что его интересы каким-то образом ущемлены. Конфликты бывают и позитивными, когда люди сталкиваются на почве каких-то общих интересов в поисках наиболее подходящих решений. Такие конфликты заканчиваются быстро, не цепляя
личностных отношений. Если, конечно, все участники конфликта действительно стремятся к поиску решения для ситуации или проблемы. А вот если решение вроде бы и найдено, а страсти кипят – ищите истинную причину, которая лежит за пределами самой темы конфликта. Помните, как у следователей: ищи, кому выгодно? Так и здесь – ищи подстрекателя. В любом затянувшемся конфликте действует Правило Третьей Стороны! Приведу для понимания пример бытовой. За последние полгода мне пришлось консультировать не одну семью для урегулирования отношений (кризис!) Очень показательным в контексте этого разговора был случай, где и муж и жена действительно хотели восстановить отношения и поэтому были готовы следовать моим рекомендациям. Беседуя с каждым из них, я обнаружила человека, который оказался той самой пресловутой третьей стороной. Этим человеком оказалась соседка, активно участвующая в их семейной жизни. Очень отзывчивая женщина, которую можно попросить присмотреть за домашними животными во время отпуска, поболтать с ней за чашечкой кофе о жизни, вместе отметить праздник. В общем, настоящий верный друг… Чей? И оказалось, что в разговорах с женой соседка все время поднимает тему несправедливого отношения мужчин к женщинам, а все доказательства, как вы понимаете, находит в их семье, сочувствуя и сопереживая «бедной» подруге. А в присутствии мужа постоянно делает замечания жене в том, как та невнимательно с ним обращается или слишком много от него требует и т.д. И конечно, каждый из супругов считал, что эта женщина искреннее заинтересована в их семейном счастье. Поэтому были готовы делиться с ней или прислушиваться к ее советам. И только тогда, когда они рассказали друг другу о том, что она говорит каждому из них наедине о другом, им стало понятно, насколько вредоносными для их семьи являются эти задушевные беседы, как после каждого такого разговора обостряются обиды или недоумения. Итак, вывод прост: ищите. Ищите «друга», который своими советами или сочувствием разжигает конфликтную ситуацию, прикрываясь желанием вам помочь. Если сотрудники конфликтуют, поговорите с каждым из них, задавая следующие вопросы: «Кто с тобой разговаривал о ..? Что говорил? Кто еще разговаривал с тобой о ..? Что говорил?..» И тогда вы вычислите
www.informanager.com.ua
человека, который разговаривает об этом конфликте с обоими, сочувственно кивая головой и сопереживая каждому. После этого в вашем присутствии им нужно просто рассказать друг другу о том, что им говорил этот человек об их конфликте – и конфликт остановится. А со временем и отношения наладятся. Сегодня наш гость, Елена Вольская, управляющий партнер компании «EBS».
конфликт обязательно должен вмешаться кто-то старше по должности. Необязательно это первое лицо компании. Но в этих отношениях должен появиться кто-то старше по должности и нужно разобраться опятьтаки в сути конфликта, принять решение, может ли этот человек, этот сотрудник продолжать общаться с этим клиентом, будет ли это полезным общение для всех сторон – для компании, для сотрудника и для клиента. Возможно, нужно заменить этого сотрудника на другого сотрудника. Пото-
Елена, что, по вашему мнению, должен делать руководитель, когда сталкивается с тем, что сотрудники конфликтуют между собой? Я думаю, что руководитель, прежде всего, должен разобраться в сути конфликта и помочь сотрудникам разобраться в природе конфликта. В какой-то мере послужить модератором и сделать так, чтобы каждая сторона могла сказать все, что наболело, накипело и помочь понять глубинную суть конфликта. Это было бы полезно. Как можно предотвращать возникновение конфликтов? Мне кажется, что в большом коллективе конфликты неизбежны. В любом случае люди – разные, конфликты рано или поздно возникают. Профилактические меры, которые могут сделать конфликты в меньшем количественном выражении – это мероприятия, направленные на увеличение общения – в формальной и неформальной атмосфере. В формальной – это пытаться создавать прецеденты для совместной работы. Чтобы было как можно больше проектов, задач и т.д., которые сотрудники вынуждены решать не единолично, а с привлечением своих коллег. Ну, и с неформальной точки зрения полезно, конечно, проведение командных тренингов, но это тяжело. Иногда это бывает травматично. И не всегда есть такие возможности у компании. В т.ч. это и дорогостоящее мероприятие, отнимает много времени и его нелегко организовать. Но более мягкие мероприятия, которые способствуют общению – походы, совместные вечеринки, шашлыки – очень даже помогают людям расслабиться, узнать друг друга получше и немножко сгладить почву для возможных конфликтов. Конечно, если есть очень конфликтный человек, с негативной энергией, со своей программой, которую он тут пытается решить – его лучше устранить из коллектива. Как поступить, если возникает конфликт сотрудника с клиентом? Это сложная ситуация, потому что клиент всегда прав. С другой стороны, по сути, клиент может быть неправ. Поэтому в этот
му что клиента мы заменить на другого не можем. Если клиент тяжелый в общении – с ним тоже полезно поработать, потому что он может так «перепробовать» всех сотрудников, и это не будет продуктивно. Конечно, клиента нужно ввести нормальными доступными методами в определенные рамки общения, и если сотрудника все-таки отстранили от общения с этим клиентом, и по сути такой глубинной вины его не было, то с ним нужно тоже провести профилактическую работу, чтобы у него не упала самооценка. Я бы вот так поступала. Что делать, если возникает конфликт у руководителя с сотрудником? Тяжелый случай. У нас была такая ситуация, когда руководитель был неправ, а прав был сотрудник. И мы пытались этот конфликт решить – провели беседу отдельно с каждым их них, потом вместе. И руководитель, хотя он был очень ценным сотрудником для компании, в результате
уволился. Он уволился не потому, что он был прав или не прав. А потому что он не смог принять того, что мы, как руководство, де-факто не приняли его позицию. Т.е. он не смог пережить, что авторитет его был подорван. Поэтому я не знаю точного рецепта в данном случае. Если руководитель беспочвенно создает конфликты с подчиненными системно – это нехороший руководитель. Здесь нужно принимать решение, насколько это будет полезно для организации - продолжать держать его. Если это разовая ситуация – конечно надо помочь сторонам разобраться. В моих глазах я не вижу большой разницы между руководителем и сотрудником – для меня все подчиненные. Если руководитель нормальный, ценный, перспективный, он будет способен поработать над собой, чтобы не допускать таких ситуаций. Как вы относитесь к ситуациям, когда понимаете, что возникла конфликтная ситуация? До поры до времени оставляю без внимания в надежде на то, что люди сами разберутся, ведь обращать на все конфликты внимание – это неправильно. Но если это конфликт, который набирает обороты и мешает производственному процессу, то, конечно, мы вмешиваемся. И что вы будете делать, если узнаете что ваши сотрудники между собой конфликтуют? Работать с ними будем. Если это конфликт, достойный внимания, т.е. он мешает работе, будем работать. Если он не мешает работе – если он мешает им пить пиво после работы, то оставим без внимания. Существуют ли, по вашему мнению, понятия конфликтный/неконфликтный человек? Если да - то как это проявляется и от чего зависит? Существуют, конечно. И это зависит от человека. Если у человека жизненное кредо – бороться, быть не согласным, быть не таким как все, он хочет доказать всем своим поведением, что он другой, – естественно, он будет конфликтовать, потому что конфликт для него это способ выразить себя, способ доказать, что он не такой. И он не хочет донести свою точку зрения, он просто хочет занять первые позиции и таким вот странным способом этого добивается. Люди, которые немножко не реализовали себя, которые пессимистически смотрят на жизнь – они тоже любят создавать конфликты. Чтобы себя оправдывать. Ну, есть такие люди. Однозначно. Искренне Ваша Людмила Богуш
Каждый человек – это личность. Про это должен помнить тот руководитель, который хочет создать крепкую и эффективную команду. Участники тренинга – и молодые, и опытные руководители. Они приходят за опытом, который нельзя получить в институте, и который слишком дорого нарабатывается на рабочем месте путем проб и ошибок. Тренинг объясняет руководителям чего на самом деле хотят подчиненные и как правильно мотивировать каждого из них. - Как вдохновить людей и раскрыть их потенциал? - Что делать, если подчиненный систематически не выполняет поручения в срок? - Какие задачи категорически «нельзя» делегировать? - Если результата нет, но есть причины (со стороны подчиненного)? С такими вопросами участники приходят на тренинг и получают исчерпывающие ответы. Регистрируйтесь на тренинг «Управление людьми и мотивация» 12-13 мая по тел. 8 (044) 529 8718 или эл.почте sales@informanager.com.ua
www.informanager.com.ua
Производство ПО «Guajiro» /044/ 391 67 66 info@guajiro.com.ua
КАК УПРАВЛЯТЬ ЛЮДЬМИ