Carta dei servizi Servizio Scuole dell'Infanzia

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

Carta dei servizi Servizio Scuole dell’Infanzia www.comune.bolzano.it/sdikg

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Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

Indice REALIZZATO A CURA DI: Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano Matteo Faifer Evi Alessandrini

Prefazione

1. Struttura della Carta dei Servizi 2. Principi generali COORDINAMENTO PROGETTO: Cristina Pierotti – Qualità dei servizi GRAFICA: DOC.bz PRIMA EDIZIONE: 2003 SECONDA EDIZIONE: 2004 TERZA EDIZIONE: 2005 QUARTA EDIZIONE: 2006 QUINTA EDIZIONE: 2007 SESTA EDIZIONE: 2008 SETTIMA EDIZIONE: 2009 OTTAVA EDIZIONE: 2010 NONA EDIZIONE: 2011 Disegno realizzato da una bambina di una scuola dell’Infanzia I colori dei fiori indicano i diversi capitoli

3. Il servizio 3.1 Missione e Politica per la Qualità Missione Utenti Politica per la Qualità 3.2 Riferimenti normativi 3.3 La struttura Organigramma Ruoli, compiti e responsabilità 3.4 Modalità di accesso al servizio Criteri di accesso Procedura di accesso Iscrizione Determinazione, pagamento e personalizzazione delle rette Personalizzazione del servizio Informazioni essenziali sulle Scuole dell’Infanzia 4. Standard di qualità e loro modalità di verifica

Comune di Bolzano Vincitore del Premio Qualità Italia per le Amministrazione Pubbliche II. ed. 2007/08

5. Meccanismi di tutela e garanzia per la verifica dellA corretta applicazione della Carta dei Servizi 5.1 L’informazione e l’ascolto 5.2 La valutazione del servizio da parte dei cittadini 5.3 Gestione dei reclami 5.4 Richiesta di riesame della pratica 5.5 Ristori 5.6 Referenti

Menzione Speciale al Comune di Bolzano da parte del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti “Per la qualità dei servizi ai cittadini”

6. L’indagine sulla soddisfazione dei genitori 6.1 La soddisfazione complessiva 6.2 La descrizione degli utenti 6.3 Spazi interni della struttura 6.4 Refezione 6.5 Spazi esterni della struttura 6.6 Comunicazione

Premio Italia a Tavola

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

Prefazione

I servizi erogati dal Servizio Scuole dell’Infanzia comunale consistono nell’agevolare l’accessibilità del servizio alle esigenze della famiglia e del bambino e di garantire ambienti sani, idonei e sicuri sia rispetto alle attività svolte che rispetto all’alimentazione.

Servizi di questo tipo vengono richiesti dalla collettività alla Pubblica amministrazione la quale, per stare al passo con le trasformazioni economiche, politiche, sociali degli ultimi anni, deve strutturarsi in maniera tale da essere in grado di offrire ai cittadini condizioni e qualità conformi agli standard degli altri paesi europei, assicurando servizi pubblici di alta qualità e migliorando la qualità delle prestazioni. Le pubbliche amministrazioni, quindi, devono rendere visibili i propri risultati e assumere fino in fondo, come obiettivo della propria azione, la soddisfazione dell’utente e l’efficienza del sistema.

Ciò comporta la necessità di affrontare il tema della qualità nei servizi all’infanzia, definendo a partire dalla Carta dei servizi i criteri da seguire per garantire la qualità dell’intervento ai bambini e alle famiglie.

Il raggiungimento della qualità del servizio erogato dal Comune di Bolzano, come attestato dalla Certificazione ISO 9001: 2008, si ritiene sia presupposto indispensabile per permettere all’azione educativa svolta dalla Provincia Autonoma di Bolzano di operare al meglio.

Assessore alla Partecipazione, al Personale ed ai Lavori Pubblici Luigi Gallo

Negli anni scorsi il Comune di Bolzano ed in modo particolare l’Ufficio Servizi Prefazione educativi ed il Servizio Scuole dell’infanzia hanno profuso notevole impegno per ampliare l’offerta di posti disponibili presso le scuole dell’infanzia, per rispondere adeguatamente alle evoluzioni sociali, per adeguarsi alle vigenti disposizioni di legge e dotare i singoli quartieri delle strutture necessarie.

Si sono inoltre impegnati notevolmente per conservare e ulteriormente migliorare la qualità dei servizi offerti, per i quali sono già state ottenute le certificazioni previste. Particolare attenzione è stata rivolta alla preparazione dei pasti - nelle cucine presenti in quasi tutte le scuole - secondo criteri nutrizionistici ed utilizzando prodotti biologici, all’arredamento dei locali con materiali adatti ai bambini ed alla sistemazione del verde e degli spazi esterni.

Per le educatrici, gli educatori ed i bambini è necessario poter lavorare e crescere nelle migliori condizioni possibili ed i genitori devono sapere che i loro figli sono accuditi al meglio.

Il Comune di Bolzano si sforza di venire incontro alle famiglie adottando un sistema per il calcolo delle rette di frequenza basato sul reddito e tenendo le stesse rette al di sotto dell’importo massimo stabilito dall’Amministrazione Provinciale. Nell’ottica della conciliabilità tra famiglia e lavoro il Comune sostiene l’offerta di sezioni a tempo prolungato e cerca il modo di venire incontro ai genitori per quanto riguarda la flessibilità nella scelta della scuola dell’infanzia da frequentare.

In questo opuscolo troverete informazioni sui servizi offerti e sugli uffici di volta in volta competenti. Troverete inoltre indicazioni su come usufruire dei predetti servizi e sulle persone di riferimento.

Il Comune di Bolzano cercherà anche in futuro di fare tutto il possibile per garantire ai bambini/alle bambine la frequenza della scuola dell’infanzia, dove essi possano svilupparsi, crescere e prepararsi ad entrare a fare parte della nostra comunità cittadina.

L’Assessora alla Scuola, al Tempo Libero e alla Mobilità Judith Kofler Peintner

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1. Struttura della Carta dei Servizi La Carta dei Servizi è uno strumento di sviluppo della qualità, di valutazione delle prestazioni e di sviluppo organizzativo del servizio, con il quale il Comune si impegna con i cittadini a garantire standard di qualità nella prospettiva del miglioramento continuo.

La Carta dei Servizi costituisce un impegno di qualità valutabile ed esigibile e un’opportunità per i cittadini di contribuire a controllare e correggere il servizio, a innovarlo e farlo evolvere.

La Carta ha validità annuale e si compone di cinque parti.

Nella prima sono enunciati i principi generali cui si informa il servizio.

La seconda parte è dedicata alla presentazione del Servizio Scuole dell’Infanzia e dei servizi da esso erogati: le finalità e l’orientamento alla qualità, l’assetto organizzativo, i criteri di accesso, i costi e tutte le informazioni necessarie per fruirne in modo adeguato.

La terza parte definisce gli standard di qualità garantiti.

La quarta parte chiarisce quali sono le modalità attraverso le quali le famiglie utenti possono essere partecipi alla gestione del servizio e contribuire alla corretta applicazione della Carta.

La quinta parte riporta l’esito delle indagini condotte sulla soddisfazione dell’utenza.

2. Principi generali Il Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano gestisce i propri servizi nel rispetto della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, la quale enuncia i Principi generali che sono riferimento imprescindibile nell’erogazione dei servizi pubblici.

Eguaglianza Garantire il medesimo servizio a tutti gli utenti indipendentemente da sesso, razza, etnìa, lingua, religione, cultura, opinioni politiche, condizioni psico-fisiche e socio-economiche.

Continuità Assicurare un servizio continuativo, regolare e senza interruzioni e, qualora queste dovessero verificarsi, impegnarsi a limitare al minimo i tempi di disservizio.

Partecipazione Raccogliere e comprendere ogni suggerimento, proposta, segnalazione da parte delle famiglie per poter rendere i servizi sempre più funzionali alle esigenze dell’utenza e del territorio.

Istituzioni, personale, famiglie e bambini sono protagonisti di una gestione partecipata dei servizi, favorendo la più ampia realizzazione degli standard generali del servizio e il miglioramento continuo della sua qualità.

Diritto di scelta Favorire, nelle assegnazioni dei bambini alle scuole, possibilmente le preferenze espresse dalle famiglie e, comunque, il criterio della territorialità; assicurare la disponibilità di strutture, mezzi e personale per dare in ogni caso risposte concrete alle richieste delle famiglie.

Efficienza ed Efficacia Lavorare costantemente in un’ottica di miglioramento continuo e operare scelte sempre tese alla soddisfazione degli utenti.

Garantire la massima semplificazione delle modalità di accesso al servizio, la flessibilità degli orari degli uffici a contatto con il pubblico, la competenza e la disponibilità degli operatori, e, inoltre, assicurare condizioni di sicurezza e di igiene dei locali e una permanenza a scuola confortevole per i bambini e il personale.

Trasparenza Garantire un’informazione chiara, completa e tempestiva riguardo alle procedure, ai tempi e ai criteri di erogazione del servizio, e in merito ai diritti e alle opportunità di cui le famiglie possono godere.

Imparzialità Prestare i servizi con obiettività, equità, giustizia e cortesia nei confronti di tutti coloro che ne usufruiscono e assicurare la costante e completa conformità alle leggi e ai regolamenti in ogni fase di erogazione del servizio.

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3. Il Servizio Il Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano si occupa dell’organizzazione e della gestione dei servizi erogati dalle 35 Scuole dell’Infanzia Comunali per ciò che concerne: • gli aspetti residenziali, quindi, l’assegnazione e la manutenzione di edifici, spazi verdi, infrastrutture e attrezzature; • gli aspetti amministrativi, quindi, la determinazione delle rette e la personalizzazione del servizio; • gli aspetti igienici e alimentari, quindi, la pulizia e la sanificazione degli ambienti, la determinazione e l’eventuale personalizzazione delle diete dei bambini, l’approvvigionamento dei prodotti alimentari.

Il Servizio Scuole dell’Infanzia si avvale, nello svolgere i compiti di propria competenza, del supporto e della collaborazione di altri Uffici e Ripartizioni del Comune e di altre organizzazioni pubbliche e private.

Tuttavia, mantiene propri la responsabilità, il controllo e la verifica delle attività delegate all’esterno.

Gli aspetti educativi dei servizi di Scuola dell’Infanzia sono, invece, di competenza della Provincia Autonoma di Bolzano che individua nelle Dirigenti Scolastiche il canale della migliore integrazione tra competenze e responsabilità comunali e provinciali.

3.1 Missione e Politica per la Qualità Il Servizio Scuole dell’Infanzia attraverso i servizi erogati si propone di age- Missione volare l’accessibilità al servizio, sulla base delle esigenze della famiglia e del bambino, e di garantire ambienti sani, idonei e sicuri sia rispetto alle attività svolte, sia rispetto all’alimentazione.

La soddisfazione dell’utente ed il costante miglioramento della qualità del servizio offerto sono gli obiettivi prioritari del Servizio Scuole dell’Infanzia.

• Utenti, i bambini e le loro famiglie; da loro riceve le informazioni fon- Utenti damentali, in termini di soddisfazione, per il miglioramento continuo delle proprie attività; • Il Servizio Scuole dell’Infanzia cura i rapporti con la Provincia Autonoma di Bolzano, istituzione responsabile dell’Insegnamento, ed è altresì impegnato a consentire ed agevolare lo svolgimento dell’attività educativa in ambienti appropriati, agevoli e confortevoli; • Personale operativo ed amministrativo in servizio presso il Servizio Scuole dell’Infanzia.

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GLI OBIETTIVI DEL SERVIZIO SCUOLE DELL’INFANZIA SONO: Politica per 1) rispondere alle esigenze dichiarate dall’utente e a quelle potenla Qualità ziali risultanti dai mutamenti della realtà (a) attraverso la cura dell’alimentazione del bambino, indirizzandosi, quando è possibile, verso prodotti di qualità provenienti da colture biologiche, con particolare attenzione all’adozione di menù approvati dal servizio dietetico dell’ASL e con la possibilità di personalizzazione nei casi documentati da idonei certificati medici, (b) favorendo l’attività delle sezioni a tempo prolungato, (c) assicurando nei limiti del possibile la vicinanza delle strutture per l’infanzia alle abitazioni degli utenti; 2) garantire che gli spazi destinati ai bambini siano adeguati in termini di dimensione, di presenza di aree verdi, di pulizia, di sicurezza, in conformità agli standard e ai vincoli previsti dalle vigenti leggi. Ciò è reso possibile da una attenta progettazione delle nuove strutture e dalla pianificazione degli interventi di adeguamento e ristrutturazione degli stabili e dei locali; 3) garantire la funzionalità e la sicurezza di attrezzature, macchinari, impianti e arredi, prevedendo interventi di manutenzione e riparazione ed effettuando, nel caso di acquisti, attente analisi di mercato; 4) attuare il programma di autocontrollo igienico dei prodotti alimentari previsto dal Dlg. 155/97, Reg.CE 852/04 e successive modifiche per garantire il rispetto delle procedure HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points, analisi del rischio e gestione dei punti critici) nell’approvvigionamento e nella conservazione del cibo, attraverso un monitoraggio nelle cucine, con analisi microbiologiche e con la formazione del personale di cucina; 5) attuare il Dlgs 9 aprile 2008 n. 81 in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro;

8) prevedere una mirata attività di formazione del personale al fine di realizzare un miglioramento continuo del servizio, ma anche di sostenere la motivazione ed il coinvolgimento dei collaboratori, con conseguente incentivazione al raggiungimento dei risultati; 9) razionalizzare le spese tenendo conto delle risorse disponibili e dei vincoli di bilancio; 10) intensificare le relazioni con altri enti o interlocutori interessati, promuovendo incontri per individuare obiettivi comuni e realizzare progetti di effettiva collaborazione.

In definitiva, si impegna ad offrire ai cittadini condizioni e requisiti ottimali, assicurando servizi di alta qualità e migliorando con continuità le proprie prestazioni.

A testimonianza e conferma della risoluzione con cui intende perseguire gli impegni dichiarati, il Servizio Scuole dell’Infanzia ha seguito un percorso di sviluppo del proprio sistema di gestione per la qualità conseguendo la certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001 : 2008, in relazione alla seguenti attività: erogazione di servizi di preparazione e distribuzione dei pasti, di pulizia, di manutenzione delle strutture e delle attrezzature e di servizi amministrativi relativi al cliente delle scuole dell’infanzia gestite dal Comune di Bolzano.

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6) attuare la Legge sulla Privacy N. 196/2003 e successive integrazioni riferita al trattamento dei dati personali in ambito pubblico, al fine di assicurare le garanzie e gli adempimenti posti a tutela dei diritti delle persone e della sicurezza delle informazioni e di migliorare i rapporti fra amministrazione e cittadino sul piano della tutela dei diritti della personalità; 7) garantire risorse umane idonee per numero e competenze;

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3.2 Riferimenti normativi • Direttiva del Ministro per la funzione pubblica 24 marzo 2004.

• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994.

• Direttiva 20 dicembre 2006 del Ministro per le Riforme e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione “Per una Pubblica Amministrazione di qualità”.

• D.Lgs. 30 luglio 1999, nr. 286 – Capo III – Art. 11 “Qualità dei Servizi Pubblici e Carta dei Servizi” – modificato dall’art. 28 del d.lgs 180/2000.

• Legge Provinciale 17 agosto 1976, n. 36 – Ordinamento delle Scuole dell’Infanzia – Scuole per l’infanzia.

• Delibera CIVIT n. 88/2010 “Linee guida per la definzione degli standard di qualità (articolo 1, comma 1 del decreto legislativo 20.12.2009, n. 198) • Legge Provinciale 16 luglio 2008, n. 5 – Obiettivi formativi generali ed ordinamento della scuola dell’infanzia e del primo ciclo di istruzione • D. Lgs. 9 aprile 2008 n. 81 – Attuazione dell’art.1 della Legge 3 agosto 2007, n. 123, in materia di tutela della salute e della sicurezza nei luoghi di lavoro.

• D. Lgs. n. 196 del 30.06.2003 “Codice in materia di protezione dei dati personali” e s.m.

• D. Lgs. 26 maggio 1997, n. 155 e s.m. – Igiene dei prodotti alimentari HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Points ed integrazioni come sostituito da – D e Reg. CE 852/04 e s.m.

• D. Lgs. 46 del 26.02.1999 Riordino della disciplina della riscossione mediante ruolo.

• D. Lgs. 112 del 13.04.1999 Riordino del servizio di riscossione.

• D.P.R. 28.12.2000 n. 445 Testo Unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa.

• D. Lgs. 109 del 31.03.1998 (come modificato dal D. Lgs. 130 del 03.05.2000) – Definizione di criteri unificati di valutazione della situazione economica dei soggetti che richiedono prestazioni sociali agevolate, a norma dell’art. 59, comma 51, della legge 27 dicembre 1997, n. 449.

• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 7 maggio 1999, n. 221 – Regolamento concernente le modalità attuative e gli ambiti di applicazione dei criteri unificati di valutazione della situazione economica dei soggetti che richiedono prestazioni agevolate.

• D.P.C.M del 04.04.2001, n. 242 – Regolamento concernente modifiche al D.P.C.M del 7 maggio 1999, n. 221, in materia di criteri unificati di valutazione economica dei soggetti che richiedono prestazioni sociali agevolate e di individuazione del nucleo familiare per casi particolari, a norma degli articoli 1, comma 3, e 2, comma 3, del decreto legislativo 31 marzo 1998, n. 109, come modificato dal decreto legislativo 3 maggio 2000, n. 130.

• Legge 214 del 22 dicembre 2011 – Conversione in legge del DL 201/11 – Disposizioni urgenti per la crescita, l’equità e il consolidamento dei conti pubblici.

• Decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286 art. 11, 2° comma, modificato dall’art.

28 del decreto legislativo 27 ottobre 2009, n. 150, recante disposizioni in tema di qualità dei servizi pubblici.

• Delibera n. 3/2012 della Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche – Civit, – “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”.

Tutti i testi di legge citati sono consultabili presso il Servizio Scuole dell’Infanzia.

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3.3 La Struttura

Organigramma Direttore ripartizione

Direttore servizio

Responsabile interno qualità

Responsabile manutenzione

Segreteria

Responsabile approvvigionamento

Resp. erogazione del servizio Resp. CQRH

Responsabile personale Resp. rette

Referente magazzino Responsabile trasporti Autisti

Referente Cuochi

Vice cuoco

Cuochi

Referente pulizie

Personale inserviente

Aiutocuoco inserviente

DIREZIONE Definisce l’orientamento generale del servizio, coordinando le varie attività Ruoli, e facendo proprie le esigenze della collettività. Promuove una metodologia Compiti e di lavoro di gruppo orientata al miglioramento continuo in tutti gli ambiti Responsabilità d’intervento.

RESPONSABILE DEL PERSONALE Ha compiti e responsabilità connessi alla gestione del personale dipendente (non educativo).

RESPONSABILE DELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO Pianifica e controlla i servizi di pulizia e di refezione nel rispetto delle norme igieniche e della sicurezza alimentare.

RESPONSABILE DELL’APPROVVIGIONAMENTO Gestisce le procedure amministrative per la fornitura di beni mobili e di consumo in conformità a quanto previsto dal quadro normativo nazionale ed europeo di riferimento.

RESPONSABILE DELLA MANUTENZIONE Pianifica e gestisce gli interventi di manutenzione.

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RESPONSABILE RETTE Gestisce la comunicazione con gli utenti, determina la retta ed avvia la procedura di riscossione, inoltra le richieste di esonero o di riduzione della retta all’ente preposto per la ridefinizione della tariffa.

REFERENTE PULIZIE È responsabile della corretta gestione operativa del servizio di pulizia delle Scuole dell’Infanzia. Collabora con i responsabili dell’Ufficio in relazione ai diversi aspetti del settore di sua competenza.

Responsabile cqrh (Controllo Qualità Refezioni HACCP) Verifica le varie attività con riferimento al sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points, analisi del rischio e gestione dei punti critici).

INSERVIENTE Contribuisce alla regolare erogazione del servizio secondo le direttive fornite dal referente pulizie.

RESPONSABILE DEL SISTEMA QUALITÀ Ha la responsabilità di verificare la corretta definizione ed applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità del Servizio Scuole dell’Infanzia.

SEGRETERIA Svolge attività di comunicazione e di informazione nei confronti dell’utenza.

REFERENTE MAGAZZINO – Responsabile trasporti Si occupa della gestione dei magazzini del Servizio Scuole dell’Infanzia e del coordinamento degli autisti. aUTISTA Assicura l’efficienza, la pulizia e la custodia del mezzo assegnatogli. Effettua le consegne di cui è incaricato secondo i piani di lavoro prestabiliti.

REFERENTE CUOCHI È responsabile della corretta gestione operativa del servizio di erogazione dei pasti delle Scuole dell’Infanzia. Collabora con i responsabili dell’Ufficio in relazione ai diversi aspetti del settore di sua competenza.

CUOCO È responsabile della gestione della cucina sia per quanto attiene alla preparazione dei pasti, sia riguardo alla conservazione dei prodotti, all’igiene, alla pulizia e alla manutenzione dei locali e delle attrezzature di cui dispone.

VICE – CUOCO Collabora con il cuoco alla preparazione dei pasti e alla gestione della cucina. aiuto cuoco/inserviente Contribuisce alla regolare erogazione del servizio secondo le direttive fornite dal cuoco.

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Appare opportuno, infine, segnalare altre due funzioni, anche se non sono parte del Servizio Scuole dell’Infanzia, al fine di rendere chiare e distinguibili le sfere di competenza di ciascuno nell’erogazione complessiva del servizio: REFERENTE DELLA SCUOLA – DIRIGENTE SCOLASTICA Per ciò che concerne gli aspetti amministrativi, è responsabile della raccolta delle domande di iscrizione e della trasmissione delle informazioni relative all’utenza al Servizio Scuole dell’Infanzia. Inoltre, consegna i moduli alle famiglie per richiedere l’esonero o la riduzione della retta e comunica le nuove iscrizioni, i ritiri e le assenze per malattia dei bambini al Servizio Scuole dell’Infanzia.

COMITATO DI GESTIONE È costituito dalle insegnanti di ruolo della Scuola dell’Infanzia, da una rappresentante delle collaboratrici pedagogiche della Scuola dell’Infanzia, da un insegnante di scuola elementare e da un rappresentante del Comune.

Decide sull’ammissione e sull’esclusione dei bambini. Dà parere sull’entità della retta e in merito agli acquisti necessari. Propone al Direttore didattico l’orario giornaliero.

Dotazione di personale Organico previsto per l’anno scolastico 2012/13: Totale personale: 102 Personale amministrativo: 6 Personale di cucina: 16 cuochi specializzati, 15 aiuto cuochi Personale aiuto cuochi/inservienti: 8 Personale inservienti: 55 Personale adetti al magazzino: 2

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3.4 Modalità di accesso al servizio Ogni anno il Servizio Scuole dell’Infanzia progetta e programma i diversi aspetti del servizio sulla base delle informazioni ottenute dall’analisi della domanda potenziale, delle indicazioni di carattere istituzionale, delle informazioni raccolte presso gli utenti negli anni scolastici precedenti, delle informazioni ricevute nella comunicazione con l’utente, e anche sulla base delle valutazioni sulle gestioni finanziare precedenti.

I paragrafi successivi della Carta forniscono una sintesi dei principali passaggi previsti dalla procedura di ammissione alle Scuole dell’Infanzia.

Di seguito sono evidenziati gli enti/uffici responsabili di ciascuna fase: • individuazione dei potenziali nuovi iscritti e predisposizione e invio dell’informazione agli stessi (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano) • raccolta delle domande presentate (Dirigente Scolastica) • definizione e approvazione delle graduatorie (Comitato di Gestione delle Scuole dell’Infanzia) • determinazione delle rette (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano) • riscossione della retta (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano) Per quanto concerne la personalizzazione del servizio: • dieta (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano) • richiesta di esonero o di riduzione della retta (Servizio Scuole dell’Infanzia – Comune di Bolzano in collaborazione con i CAF – centri di assistenza fiscale – per il calcolo ISEE).

Criteri di accesso Sono ammessi alla frequenza della Scuola dell’Infanzia i bambini dall’età prevista dalla normativa vigente fino all’età scolare.

Procedura Iscrizione di accesso Il Servizio Scuole dell’Infanzia individua, sulla base dei dati anagrafici, i potenziali nuovi iscritti ed invia, prima delle iscrizioni, tutte le informazioni necessarie inerenti l’iscrizione. La Provincia Autonoma di Bolzano definisce i criteri, le scadenze1 e le modalità per le iscrizioni.

I documenti, necessari per l’iscrizione, sono: • richiesta di nuova iscrizione alle Scuole dell’Infanzia; • modello di dichiarazione sostitutiva dello stato di famiglia.

1 L’intervallo di tempo per le iscrizioni viene stabilito, annualmente, dal competente Ufficio Provinciale.

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Prima dell’inizio dell’anno scolastico², le Dirigenti Scolastiche comunicano alle famiglie dei nuovi iscritti l’accettazione della loro domanda.

Richieste d’iscrizioni al di fuori dei termini previsti: per le Scuole dell’Infanzia in lingua italiana i genitori possono rivolgersi al Centro di documentazione dati – via Diaz 33 Tel. 0471 41 19 84; per le Scuole dell’Infanzia in lingua tedesca alla Direzione Didattica di Via Brennero 3 – Tel. 0471 98 22 00.

Determinazione, pagamento e personalizzazione delle rette Gli importi max delle rette mensili da corrispondere per i residenti per la Entità delle rette di frequenza alle Scuole dell’Infanzia ammontano attualmente a: • 74,30 Euro per la frequenza di sezioni con orario normale (uscita entro le frequenza ore 15.00) e • 90,50 Euro per la frequenza di sezioni con orario prolungato.

1) per altri/e fratelli/sorelle frequentanti la scuola dell’infanzia: Riduzioni Per il 2. figlio frequentante la retta intera viene ridotta del 30% Per il 3. figlio frequentante la riduzione ammonta al 50% della retta intera concesse 2) per ogni ulteriore fratello/sorella non frequentante la scuola dell’Infanzia fino al mese del compimento del 6° anno di età la retta di frequenza mensile del I figlio frequentante, viene ridotta di 10,00 Euro.

Per la definizione della retta di frequenza da attribuire alla famiglia, vale il modello di dichiarazione sostitutiva dello stato di famiglia aggiornato e pervenuto entro il 15/10.

Sul sito www.comune.bolzano.it/sdikg è possibile calcolare l’ammontare della retta di frequenza da corrispondere. Il risultato è puramente indicativo.

Se durante l’anno il genitore decide di cambiare le modalità di frequenza Variazione (tempo normale o prolungato) deve comunicare la variazione al Servizio Scuole del tempo dell’Infanzia compilando l’apposito modulo disponibile presso le Scuole di frequenza dell’Infanzia o scaricabile dal nostro sito www.comune.bolzano.it/sdikg e consegnandolo alla Dirigente Scolastica competente. Si fa presente che il termine ultimo per le variazioni di frequenza è il 30 aprile c.a.. Dopo tale data non verranno più accettate modifiche. Il calcolo per la variazione dal tempo normale al tempo prolungato viene effettuato a partire dal 1° giorno del mese di richiesta. Per il passaggio dal tempo prolungato al tempo normale viene conteggiato l’importo relativo dal 1° giorno del mese successivo.

2 Il calendario viene stabilito, annualmente, dal competente Ufficio Provinciale.

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Ritiro dalla Nel caso in cui, nel corso dell’anno scolastico, la famiglia intendesse rinunfrequenza ciare al servizio, il ritiro del bambino deve essere comunicato al Servizio Scuole dell’Infanzia compilando l’apposito modulo disponibile presso le Scuole dell’Infanzia o scaricabile dal nostro sito www.comune.bolzano.it/sdikg e riconsegnata alla Dirigente Scolastica competente.

La retta viene calcolata sempre fino al termine del mese di richiesta.

Ritiri possono essere accettati fino al 28/02, dopo tale data deve essere motivato, (trasferimento residenza fuori comune o malattia) altrimenti la retta è da corrispondere fino al termine dell’anno.

Importi inferiori a Euro 10,00 non vengono rimborsati.

Assenze per Per assenze di 30 giorni consecutivi, dovute a malattia e attestate dal relamalattia tivo certificato medico indicante il periodo di assenza, è previsto il rimborso del 20% della retta mensile. Le famiglie presentano entro il 30/06 al Servizio Scuole dell’Infanzia la richiesta di rimborso allegando il certificato medico.

Alle famiglie sarà comunicato entro il 30/09 di ogni anno l’eventuale rimborso, che verrà effettuato successivamente entro il 30/10. Importi inferiori a € 10,00 non vengono rimborsati.

Famiglie non residenti nel Comune di Bolzano

Per le famiglie che non hanno la residenza anagrafica nel Comune di Bolzano viene applicata la retta massima stabilita annualmente dalla Provincia Autonoma di Bolzano (attualmente 78,00 e 102,00 Euro, rispettivamente per tempo normale e tempo prolungato).

Modalità di pagamento delle rette di frequenza

Il servizio di riscossione delle rette avviene attraverso il Servizio Scuole dell’Infanzia che detiene tutte le informazioni necessarie per effettuare le richieste di pagamento. L’avviso di pagamento verrà inviato alle famiglie almeno 15 giorni prima della scadenza. La riscossione delle rette per i nove mesi di frequenza avviene in 4 rate, con scadenza 15/12, 15/02, 15/04 e 15/06.

In caso di mancato pagamento, l’Amministrazione provvede alla riscossione avvalendosi della procedura coattiva prevista dalla normativa vigente.

Personalizzazione I nuclei familiari, residenti nel Comune di Bolzano, che hanno diritto sulla delle rette base della loro situazione reddituale possono presentare al Servizio Scuole di frequenza dell’Infanzia domanda di esonero o di riduzione della retta di frequenza sulla base del calcolo ISEE, riferito al reddito dell’anno precedente (DG 187/22978 del 17/03/2009). L’ISEE è un indicatore che misura la situazione economica di un nucleo familiare attraverso il reddito, il patrimonio posseduto, il carico familiare, eventuali situazioni di difficoltà.

La richiesta va espressa attraverso l’apposito modulo, disponibile in tutte Simulatore ISEE le scuole, presso i centri civici e scaricabile dal nostro sito www.comune. bolzano.it/sdikg a partire dall’1/06 fino al 15/10.

Il modulo di richiesta per l’agevolazione tariffaria deve essere compilato e consegnato, con allegato il calcolo ISEE, entro il 15/10 presso la Scuola dell’Infanzia di competenza oppure in Comune, al Servizio Scuole dell’Infanzia, Vicolo Gumer n. 7, 4. piano, stanza 413.

Per domande presentate dopo il 15/10/2012 (il calcolo ISEE deve essere comunque stato effettuato entro il 15/10/2012) l’eventuale agevolazione viene applicata nel modo seguente: • per domande presentate dall’01 al 15 del mese l’agevolazione viene calcolata per la metà del mese di richiesta • per domande presentate dal 16 al 31 del mese l’agevolazione viene calcolata dal mese successivo Attenzione! Termine ultimo per il calcolo ISEE 15 ottobre di ogni anno scolastico. Il calcolo ha valore per tutto l’anno scolastico.

Per iscrizioni durante l’anno scolastico la richiesta di agevolazione tariffaria completa di calcolo ISEE deve essere consegnata presso il Servizio Scuole dell’Infanzia Vicolo Gumer n. 7, 4. piano, stanza 413, entro 30 giorni dalla data dell’iscrizione.

Sul sito: http://servizi.inps.it/servizi/isee/Simulazione/SimulazioneCalcolo.asp è possibile simulare il proprio indicatore ISEE; il calcolo risultante dalla simulazione non costituisce certificazione, ma ha un valore puramente indicativo. L’elenco dei documenti necessari per il calcolo dell’ISEE e dei CAF è indicato nel modulo per la domanda di agevolazione.

ISEE inferiore a 5.500

Esonero dal pagamento

1° soglia: ISEE da 5.501 a 6.500

Riduzione del 80% della retta

2° soglia: ISEE da 6.501 a 7.500

Riduzione del 50% della retta

3° soglia: ISEE da 7.501 a 8.500

Riduzione del 20% della retta

4° soglia: ISEE oltre 8.501

Pagamento retta intera

Richiesta di Il calcolo ISEE, riferito al reddito dell’anno precedente, è rilasciato agevolazione esclusivamente dai CAF (Centri di assistenza fiscale) e dovrà essere tariffaria effettuato entro il 15 ottobre 2012; pertanto i calcoli successivi a tale data non saranno presi in considerazione e farà fede unicamente la data indicata sulla certificazione ISEE. 16

17

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

Entro il 30 novembre il Servizio Scuole dell’Infanzia comunica per iscritto, alle famiglie l’eventuale esonero o l’ammontare della retta per le domande giunte entro i termini. Richieste di revisione della pratica per motivazioni particolari come debiti straordinari o situazioni disagiate temporanee, vengono esaminate solo dalla commissione consiliare, previa acquisizione di relazione da parte dell’assistente sociale.

Servizio Il Servizio mensa si avvale di 15 cucine di confezionamento. Il menù adottadi Refezione to è unico per tutte le scuole ed è articolato su otto settimane. È stato approvato dal Servizio di Dietetica e Nutrizione Clinica dell’ASL Comprensorio Bolzano. Le regole di preparazione e di cottura degli alimenti da seguire e le porzionature per la fascia pediatrica tra i 3 ed i 6 anni sono contenute nel ricettario redatto dall’Assessorato Provinciale alla Sanità.

Il menù è scaricabile dal sito: www.comune.bolzano.it/sdikg In applicazione delle normative vigenti tutte le cucine sono dotate di un piano e di un manuale di autocontrollo in cui vengono descritte le caratteristiche strutturali ed igienico-funzionali “dell’industria alimentare – cucina”e le procedure per monitorare i fattori di rischio specifici e tutelare la salubrità e la sicurezza dei prodotti alimentari.

Nelle Scuole dell’Infanzia senza centro di cottura il pasto viene trasportato con mezzi e contenitori termici idonei al trasporto di alimenti.

I cuochi e tutto il personale addetto al confezionamento dei pasti vengono costantemente formati e seguiti da un consulente esterno.

I generi alimentari in uso sono acquistati con particolare attenzione per quanto riguarda la qualità e la corrispondenza delle caratteristiche delle materie prime stabilite dai capitolati d’appalto. In particolare tutti gli alimenti o gli ingredienti alimentari non devono contenere Organismi Geneticamente Modificati, alcuni alimenti per le diete personalizzate non devono contenere lattosio, polifosfati, conservanti, coloranti ecc. e l’etichettatura deve comprendere tutte le indicazioni previste dalle normative vigenti in materia.

Secondo quanto previsto dalla legge finanziaria 2000, per garantire la promozione della produzione agricola biologica e di qualità, il nostro Servizio ha introdotto vari cibi biologici, in particolare frutta e verdura, banane, aceto, dado vegetale e condimento per arrosto, succhi di frutta, polpa di pomodoro, latte, yogurt, burro, olio extra vergine di oliva, preparato per budino, farina bianca e gialla, marmellata, miele, zucchero, capperi, mandorle, nocciole, sale, biscotti ai cereali, lievito per dolci, fecola, frumina, maionese, orzo perlato, semolino, riso e pasta.

Personalizzazione del servizio In caso di necessità documentata è possibile richiedere una dieta personalizzata per il/la proprio/a figlio/a, compilando l’apposito modulo disponibile presso le Scuole dell’Infanzia e il Servizio Scuole dell’Infanzia. Al modulo devono essere allegati il certificato del pediatra di base, attestante la patologia e l’eventuale lista degli alimenti da escludere.

I documenti devono essere consegnati in Comune, al Servizio Scuole dell’Infanzia – Vicolo Gumer 7, IV°piano – st. 412, entro il 31/08/2012.

Il Servizio valuta la richiesta e comunica la decisione alla famiglia entro l’inizio dell’anno scolastico.

Per domande presentate dopo questo termine la decisione verrà comunicata alla famiglia, alla dirigente della scuola dell’infanzia e alla cucina interessata entro 5 giorni dal ricevimento.

Tutta la modulistica è anche scaricabile dal nostro sito www.comune.bolzano.it/sdikg Le scuole gestite dal Servizio Scuole dell’Infanzia sono 35 distribuite uniformemente su tutto il territorio comunale. Di seguito sono riportate alcune notizie utili per una loro prima essenziale conoscenza. Informazioni di maggior dettaglio su ciascuna scuola possono essere raccolte presso la Dirigente Scolastica competente.

Per ciascuna sede sono riportati: la zona/quartiere di appartenenza, l’indirizzo e il numero di sezioni in lingua italiana e in lingua tedesca.

Gli orari di ingresso e di uscita dei bambini che vengono determinati dalle Direzioni Didattiche, di anno in anno, sulla base delle esigenze espresse dalle famiglie.

Nelle seguenti mappe le scuole che condividono lo stesso edificio sono accorpate. Le Scuole dell’Infanzia indicate nella mappa con il colore blu sono a gestione affidata (cioè non gestite direttamente dal Comune di Bolzano).

Premio Italia a Tavola 2009 18

Richiesta di diete personalizzate e/o segnalazioni di allergie

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Informazioni essenziali sulle Scuole d’Infanzia

Zona di pertinenza Centro Piani

Scuole gestione comunale

Scuole gestione affidata

1 S. Heinrich

6 Girasole 2

Via Beato Arrigo, 10 – Tel. 0471 976722 s.heinrich@gemeinde.bozen.it

Via Weggenstein, 6 Tel. 0471 997901 girasole2@comune.bolzano.it

4 St. Johann Sezioni in lingua tedesca: 1

Vicolo S.Giovanni 23/A – Tel. 0471 324876 st.johann@gemeinde.bozen.it

5 Dolomiti – Dolomiten

Sezioni in lingua italiana: 2

Via Dolomiti, 11 Dolomiti: Tel. 0471 970928 dolomiti@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 3

Sezioni in lingua tedesca: 5 È dotata di propria cucina.

Dolomiten: Tel. 0471 325652 dolomiten@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 2 È dotata di propria cucina

3 Kofler

2 Girasole

Via Vintler, 14 – Tel. 0471 997900 kofler@gemeinde.bozen.it

Via Vintler, 18 – Tel. 0471 977638 girasole@comune.bolzano.it

a Rentsch Sezioni in lingua tedesca: 2 20

Sezioni in lingua italiana: 3 21

Zona di pertinenza Oltrisarco

Scuole gestione comunale

a Haslach

1 Vittorino da Feltre Via Cl. Augusta, 52 – Tel. 0471 281067 vittorinodafeltre@comune.bolzano.it

b St. Gertraud

Scuole gestione affidata

6 Tambosi Jolly Via Claudia Augusta, 52 – Tel. 0471 997899 tambosi@comune.bolzano.it

2 Weinegg Sezioni in lingua italiana: 4 È dotata di propria cucina

Via Castel Weinegg, 1 – Tel. 0471 281611 weinegg@gemeinde.bozen.it

Sezioni in lingua italiana: 1

3 Casa del Bosco Via Castel Weinegg, 16 – Tel. 0471 284170 casadelbosco@comune.bolzano.it Sezioni in lingua tedesca: 1

4 Melarancia Via Maso della Pieve, 13 – Tel. 0471 250846 melarancia@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 4 È dotata di propria cucina

5 Dante Alighieri Via Claudia Augusta, 38 dante@comune.bolzano.it

Sezioni in lingua italiana: 2

Sezioni in lingua italiana: 3 22

23

Zona di pertinenza Novacella

Scuole gestione comunale

Scuole gestione affidata

1 La Fiaba Via Rovigo, 50 – Tel. 0471 911568 lafiaba@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 6

2 Gebrueder Grimm Via Rovigo, 50 – Tel. 0471 507140 gebruedergrimm@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 2 Sono dotate di propria cucina

3 Airone Via Aosta, 43 – Tel. 0471 915415 airone@comune.bolzano.it

4 Sonnenblume

Sezioni in lingua italiana: 7 È dotata di propria cucina

Via Novacella, 9 – Tel. 0471 513669 sonnenblume@gemeinde.bozen.it

5 Biancaneve V.le Trieste, 28 – Tel. 0471 911259 biancaneve@comune.bolzano.it

Sezioni in lingua tedesca: 3 È dotata di propria cucina

Sezioni in lingua italiana: 4 24

25

Carta dei servizi

Scuole dell’Infanzia Scuole gestione comunaledel Servizio Scuole gestione affidata

Zona di pertinenza Don Bosco

2 Kaiserau

1 Peter Pan Via Milano, 167 – Tel. 0471 917407 peterpan@comune.bolzano.it

Via Resia, 28/f – Tel. 0471 931356 kaiserau@gemeinde.bozen.it

Sezioni in lingua italiana: 4

Sezioni in lingua tedesca: 2

3 Neubruchweg

4 Gulliver

Via del Ronco 31 – Tel. 0471 532224 neubruch@gemeinde.bozen.it

Via Passaggio della Memoria, 5 Tel. 0471 910391 gulliver@comune.bolzano.it

Sezioni in lingua tedesca: 1 Sezioni in lingua italiana: 6 È dotata di propria cucina

5 Casa dei Bambini “Montessori”

a Maria Heim

Via Parma, 5 – Tel. 0471 910293 casadeibambini@comune.bolzano.it

6 Arcobaleno Via Milano, 131 – Tel. 0471 916367 arcobaleno@comune.bolzano.it

Sezioni in lingua italiana: 4 È dotata di propria cucina

7

Sezioni in lingua italiana: 5 È dotata di propria cucina

7 Raggio di Sole

8 Pollicino

9 Firmian

Via Genova, 94 – Tel. 0471 919008 raggiodisole@comune.bolzano.it

Viale Druso, 227 – Tel. 0471 911128 pollicino@comune.bolzano.it

Piazza Montessori, 10 firmian@comune.bolzano.it

Sezioni in lingua italiana: 5 È dotata di propria cucina

Sezioni in lingua italiana: 2

Sezioni in lingua italiana: 4 È dotata di propria cucina

10 Casanova Prevista la costruzione di una scuola dell’infanzia

26

27

Carta dei servizi

Scuole dell’Infanzia Scuole gestione comunaledel Servizio Scuole gestione affidata

Zona di pertinenza Gries

1 Kunterbunt

a

Via Guncina, 54 – Tel. 0471 282218 kunterbunt@gemeinde.bozen.it Legenda

a Martin Knoller 7

Scuole gestione comunale Scuole gestione affidata

b Quirein 7 Max Valier Via Max Valier – Tel. 0471 287448 max.valier@gemeinde.bozen.it

Sezioni in lingua tedesca: 2

2 Gries

b

V.lo Wenter, 1 – Tel. 0471 260142 smgries@comune.bolzano.it Legenda Scuole gestione comunale

Sezioni in lingua tedesca: 1

Scuole gestione affidata

4 Bambi Sezioni in lingua italiana: 5 È dotata di propria cucina

3 Aquilone

5 Roen

Via Combattenti, 7 Tel. 0471 289034 aquilone@comune.bolzano.it Legenda Scuole gestione comunale

8 Positano

Via Roen, 6 – Tel. 0471 271493 bambi@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 5

Via Roen, 6 – Tel. 0471 409259 roen@gemeinde.bozen.it Sezioni in lingua tedesca: 1 È dotata di propria cucina

Positano: Via Positano, 10 – Tel. 0471 506451 positano_i@comune.bolzano.it Sezioni in lingua italiana: 2

6 Città dei Bambini V.le Venezia, 45 – Tel. 0471 266079 cittadeibambini@comune.bolzano.it

Positano: Via Positano, 10 – Tel. 0471 539273 positano_d@comune.bolzano.it Sezioni in lingua tedesca: 3 È dotata di propria cucina

Scuole gestione affidata

Sezioni in lingua italiana: 1

28

Sezioni in lingua italiana: 5 È dotata di propria cucina 29

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

4. Standard di QualitÀ e loro modalità di verifica I principali criteri che guidano l’attività del Servizio Scuole dell’Infanzia sono la ricerca della piena soddisfazione dell’utente e il perseguimento del miglioramento continuo delle proprie prestazioni.

Con questi obiettivi il Servizio Scuole dell’Infanzia ha intrapreso un percorso di sviluppo del proprio sistema di gestione, conseguendo nel 2003 la certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001 : 2000.

L’ufficio ha inoltre costruito nuovi strumenti di controllo, monitoraggio e verifica e ha definito standard di qualità misurabili sia con riferimento al complesso delle prestazioni rese, sia rispetto a ciascuno dei servizi prestati all’utente.

La “Politica per la Qualità” enunciata nella seconda sezione della Carta stabilisce gli obiettivi generali e individua gli ambiti di miglioramento fissati dal Servizio Scuole dell’Infanzia: da essa sono stati declinati obiettivi specifici che hanno una ricaduta concreta sui servizi e che l’ufficio si impegna a perseguire e ad aggiornare con continuità.

Di seguito sono riportati • i fattori di qualità individuati sulla base dei Principi Generali ai quali si ispirano i servizi, le caratteristiche e le esigenze degli utenti; • per ciascun fattore, gli impegni che ne danno interpretazione concreta; • i livelli di qualità che il Servizio Scuole dell’Infanzia si impegna a mantenere.

30

31

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

Fattori della qualità

Indicatori

Standard

Puntualità del servizio

Rispetto dei tempi di erogazione del servizio:

dal 01/06 al 30/09

Rimborso

Fattori della qualità

Indicatori

Organizzazione finalizzata al cliente

Sviluppo di strumenti di attenzione tangibile nei confronti del cliente:

• Tempo utile all’utenza per formulare la richiesta di esonero/riduzione della retta Tempi di risposta alle domande di personalizzazione del servizio:

entro il 30/10

• Esonero/riduzione delle rette per le domande, compilate correttamente con tutte le informazioni richieste e consegnate entro i termini previsti Tempi di risposta alle richieste di rimborso per assenze causa malattia

Sicurezza e igiene 90 giorni dalla fine dell’anno scolastico

Sì

Tempi di risposta alle richieste di personalizzazione della dieta

32

• N. di procedure strutturate per la comunicazione

1 (ISO 9001)

• % di raggiungimento Carta dei Servizi (distribuzione aggiornata)

100 %

• % di distribuzione questionari di soddisfazione (utenti raggiunti)

100 %

• % scuole in cui le strutture e le procedure rispettano le normative vigenti sulla sicurezza

100 %

• % personale formato sulle norme di sicurezza

100 %

• % scuole con giardini protetti

100 %

Trattamento dei dati personali: rispetto della legge sulla Privacy

Sì

entro l’inizio dell’anno

Tutela dell’igiene:

• durante l’anno scolastico

entro 5 giorni

• % centri in cui è applicata la norma HACCP • rispetto della normativa HACCP

Tempi di risposta alla ricezione di un reclamo

8 giorni

Tempi di formulazione risposta ad una richiesta di riesame della pratica

15 giorni dal trattamento nell’apposita commissione

Sì

30 giorni

Sì

Accessibilità strutturale: • % strutture senza barriere architettoniche per ospiti in situazione di disabilità

100%

• Rapporto metri quadri / bambino (standard di legge 9 mq)

10,48

Alimentazione

Rimborso

Tutela della sicurezza:

• pervenuto entro il 30/08

Tempi di corresponsione indennizzi a causa del non rispetto dello standard Accessibilità e ricettività

Sì

Standard

100 % Sì

• rispetto dei piani di sanificazione per la pulizia degli ambienti delle scuole e delle cucine

100 %

Utilizzo menù approvati dal servizio dietetico dell’ASL

Sì

Rotazione Menù su n. di settimane

8

Menù composto prevalentemente da alimenti biologici

Sì

Alimenti OGM-Free

Sì

100%

Rispetto apporto calorico per pasto 580/630 KCAL

Sì

Concessione di diete personalizzate per motivi fondati

100%

33

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

Fattori della qualità

Indicatori

Standard

Affidabilità

% di reclami pervenuti dagli utenti durante l’anno scolastico precedente

1%

Disponibilità e continuità del Servizio Scuole dell’Infanzia

Numero ore settimanali di apertura al pubblico del Servizio Scuole dell’Infanzia

23 ore 30 minuti

Numero ore settimanali di reperibilità telefonica dei referenti per il pubblico

38 ore

Monitoraggio procedure

Rimborso

5. RAPPORTI CON I CITTADINI E STRUMENTI di tutela e garanzia per la corretta applicazione della Carta dei Servizi 5.1 L’informazione e l’ascolto

Caselle tematiche – n. indirizzi e-mail

4

Controllo rispetto delle procedure

62

Verifiche rispetto degli standard effettuate presso le strutture

62

L’ascolto dei cittadini e degli utenti dei servizi comunali, in linea con quanto previsto dalla Direttiva emanata dal Ministro della Funzione Pubblica del 24.3.2004 “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini”, è, come detto, un impegno prioritario dell’Amministrazione.

Per consentire lo sviluppo della cultura del miglioramento continuo della qualità e per incentivare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve, l’Ufficio ha infatti istituito diverse forme di ascolto del cittadino – utente: 1) rilevazioni di soddisfazione dell’utenza: periodicamente si svolgerà una rilevazione per verificare il gradimento del servizio presso gli utenti; 2) analisi dei suggerimenti e delle segnalazioni che giungono all’Ufficio; 3) verifica delle situazioni in cui non vengono rispettati gli standard promessi contenuti nella Carta dei Servizi.

34

35

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

5.2 La valutazione del servizio da parte dei cittadini Il Servizio Scuole per l’Infanzia effettua periodicamente indagini per rilevare il punto di vista dei cittadini i cui risultati rappresentano utili indicazioni per impostare i piani di miglioramento del servizio.

I risultati dell’indagine riferita all’anno scolastico 2009/2010 sono riportati nel capitolo 6.

5.3 Gestione dei reclami I reclami, i suggerimenti, le segnalazioni di eventuali criticità o di mancato rispetto degli impegni fissati dalla presente Carta, secondo le indicazioni della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27.1.1994, possono essere espressi in forma orale, scritta, telefonica, via fax, via e-mail o utilizzando l’apposito modulo prestampato.

In particolare, per individuare il problema e facilitare l’accertamento di quanto segnalato, il reclamo dovrà indicare: • il comportamento del personale (indicando la persona dell’ufficio) • la qualità del servizio reso • il mancato rispetto degli standard promessi I suggerimenti e le segnalazioni possono essere introdotti nelle apposite urne collocate all’interno di ogni scuola, possono essere rilevati anche durante le sedute del Comitato di Gestione o altre riunioni con famiglie e Dirigenti Scolastiche.

I reclami possono essere inoltrati presso: • i Centri Civici • l’Ufficio Relazioni con il Pubblico, i cui indirizzi e numeri di telefono si trovano in fondo al presente capitolo “Informazioni di carattere generale”.

A disposizione delle famiglie anche lo Sportello Reclami e Suggerimenti attivato nella sezione Ufficio Relazioni con il Pubblico del sito internet del Comune di Bolzano www.comune.bolzano.it.

In ogni caso, la sede che riceve la segnalazione provvederà ad inoltrarla alla funzione competente per il tipo di problema segnalato.

Entro 8 giorni verrà fornita risposta scritta al reclamo. Nel caso di particolari richieste che comportino una approfondita analisi entro 8 giorni sarà comunque inoltrata al cittadino una lettera nella quale si spiegano le ragioni delle necessità di proroga per l’espletamento dell’intera pratica, stabilendo un ulteriore termine.

Qualora il reclamo pervenuto non sia di competenza del Servizio Scuole dell’Infanzia, al reclamante sono fornite indicazioni circa il corretto destinatario.

36

5.4 Richiesta di riesame della pratica Nel caso in cui le famiglie abbiano comprovati motivi per dissentire con il Servizio Scuole dell’Infanzia rispetto a quanto stabilito riguardo alla domande di riduzione / esonero della retta, è per loro possibile richiedere il riesame della pratica.

La richiesta va formulata in forma scritta ed indirizzata a: Servizio Scuole dell’Infanzia – Direzione Vicolo Gumer, 7 – Bolzano.

Entro 15 giorni dalla ricezione, il Direttore del servizio provvede ad espletare tutti i necessari accertamenti e a comunicare alla famiglia i tempi entro i quali sarà analizzato il ricorso dalla Commissione Consiliare alla Scuola e al Tempo Libero del Comune di Bolzano, cui compete ogni decisione in merito.

5.5 Ristori L’impegno a mantenere e a migliorare con continuità lo standard di qualità dichiarato trova conferma nell’intenzione del Servizio Scuole dell’Infanzia di corrispondere un indennizzo alle famiglie utenti in seguito all’eventuale mancato raggiungimento di alcuni dei livelli prefissati.

Nella tabella che definisce lo standard di qualità che il Servizio Scuole dell’Infanzia garantisce, la colonna “Rimborso” è contrassegnata dal valore positivo “Sì” nel caso di alcuni indicatori: qualora le famiglie dovessero vedere non rispettati i relativi impegni, segnalando il fatto al Servizio Scuole dell’Infanzia saranno indennizzate ricevendo 5 ingressi ridotti per il lido o la piscina coperta.

5.6 Referenti Allo scopo di facilitare la fruizione dei servizi offerti, e con l’intento di creare continue opportunità di scambio per identificare i possibili ambiti di miglioramento del servizio, il Servizio Scuole dell’Infanzia favorisce la comunicazione con le famiglie attraverso una chiara definizione dei referenti competenti per settore, sia interni che esterni, ai quali potersi rivolgere per informazioni, segnalazioni, reclami. Con questi propositi, all’inizio di ogni anno scolastico, il Servizio Scuole dell’Infanzia mette a disposizione alle famiglie degli utenti l’elenco dei referenti che si può richiedere direttamente alle dirigenti o al servizio scuole dell’infanzia. Di seguito è riportata una tabella riassuntiva dei diversi ambiti di intervento corredata, per ciascun ambito, dai referenti e dai loro recapiti.

37

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

Servizio

Referente

Recapiti

Servizio Servizio

Referente

Referente

Determinazione della retta:

Informazioni e calcolo retta di frequenza: Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile rette

Vicolo Gumer, 7 – Bolzano Tel. 0471 99 75 85 Fax. 0471 99 74 70

Richiesta di dieta personalizzata

Informazioni e valutazione delle richieste: Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile Controllo Qualità Refezione e HACCP

Vicolo Gumer, 7 – Bolzano Tel. 0471 99 74 17 Fax. 0471 99 74 70

- variazione dei dati per cambio indirizzo - cambio orario di frequenza - ritiro - iscrizione durante l’anno in corso

Esoneri o riduzione dalla retta di frequenza

Ritiro della modulistica: presso la Dirigente Scolastica della propria scuola oppure scaricabile dal sito

e-mail: rette.sdi@comune.bolzano.it

Informazioni: Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile rette

Vicolo Gumer, 7 – Bolzano Tel. 0471 99 75 85 Fax. 0471 99 74 70

Ritiro della modulistica: presso la Dirigente Scolastica della propria scuola, i centri civici, il Servizio Scuole dell’Infanzia oppure scaricabile dal sito

e-mail: rette.sdi@comune.bolzano.it

Informazioni: Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile Controllo Qualità Responsabile HACCP (CQRH) oppure consultando il sito

38

Vicolo Gumer, 7 – Bolzano Tel. 0471 99 74 17 Fax. 0471 99 74 70 diete.sdi@comune.bolzano.it www.comune.bolzano.it/sdikg

www.comune.bolzano.it/sdikg

Pulizia

Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile dell’erogazione del servizio

Nuove iscrizioni (competenza provinciale)

Le nuove iscrizioni vengono gesti- Scuola dell’Infanzia te direttamente nelle scuole dalle di competenza Dirigenti Scolastiche

Stesura graduatorie (competenza provinciale)

Comitato di Gestione

www.comune.bolzano.it/sdikg

Calcolo: CAF (Centro di assistenza fiscale) Menù

Ritiro della modulistica: presso la Dirigente Scolastica della propria scuola oppure scaricabile dal sito Consegna modulistica presso il Servizio Scuole dell’Infanzia Responsabile Controllo Qualità Refezione e HACCP

www.comune.bolzano.it/sdikg

e-mail: diete.sdi@comune.bolzano.it

Vicolo Gumer, 7 – Bolzano Tel. 0471 99 73 05 Fax. 0471 99 74 70 direzione.sdi@comune.bolzano.it

Scuola dell’Infanzia di competenza

39

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

Informazioni Di seguito sono riportati i riferimenti degli Uffici e delle strutture citate. di carattere generale Servizio Scuole dell’Infanzia Vicolo Gumer, 7 39100 Bolzano Tel. 0471 99 76 96 Fax 0471 99 74 70 e-mail: sdi@comune.bolzano.it www.comune.bolzano.it/sdikg

Tutti i settori del Servizio Scuole dell’Infanzia sono accessibili al pubblico: DA LUNEDì A VENERDì 9.00-12.30 mARTEDì 15.00-16.30 gIOVEDì 8.30-13.00 / 14.00-17.30 Ufficio Relazioni con il Pubblico Vicolo Gumer, 7 39100 Bolzano Tel. 0471 99 76 21 Fax 0471 99 76 22 urp@comune.bolzano.it www.comune.bolzano.it Orario: LUN-MER 8.30 - 13.00/ 14.00 - 17.00 GIO 8.30 - 13.00 /14.00 - 17.30 VEN 8.30 - 13.00 / 14.00 - 16.00 Ogni primo lunedì del mese chiuso il pomeriggio.

Centri Civici ORARIO DI APERTURA LUN - MER - VEN 8.30 - 12.30 MAR - MER 8.30 - 13.00 / 14.00 - 17.30 I centri rimangono chiusi il primo lunedì pomeriggio del mese CENTRO CIVICO CENTRO – PIANI – RENCIO Vicolo Gumer, 7 (piano terra edificio comunale) Tel. 0471 99 75 93 Fax 0471 99 76 22 centro@comune.bolzano.it CENTRO CIVICO OLTRISARCO – ASLAGO Piazza Angela Nikoletti, 4 Tel. 0471 99 70 70 Fax 0471 99 70 74 oltrisarco@comune.bolzano.it CENTRO CIVICO EUROPA – NOVACELLA Via Dalmazia, 30/c Tel. 0471 99 70 80 Fax 0471 99 70 84 europa@comune.bolzano.it CENTRO CIVICO S. GIOVANNI BOSCO Piazza S. Giovanni Bosco, 17 Tel. 0471 92 09 61 Fax 0471 92 09 62 donbosco@comune.bolzano.it CENTRO CIVICO GRIES – S. QUIRINO Piazza Gries, 18 (Antico Municipio Gries) Tel. 0471 28 58 36 Fax 0471 28 57 13 gries@comune.bolzano.it

40

41

Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

6. L’indagine sulla soddisfazione DEI GENITORI L’indagine sulla soddisfazione delle famiglie rispetto al Servizio Scuole dell’Infanzia è stata condotta nel mese di aprile 2011, attraverso la distribuzione di un questionario anonimo ai genitori dei bambini iscritti.

Considerando che la risposta ai questionari era volontaria, complessivamente si è avuto un buon tasso di risposta, avendo risposto la metà delle famiglie pari al 50%.

La percentuale di risposta complessiva dei genitori è sicuramente indicativa della loro attenzione verso il servizio e del loro desidero di contribuire ad un suo miglioramento.

Di seguito sono riportati i principali risultati ottenuti dall’analisi delle risposte date dai genitori.

6.1 La soddisfazione complessiva Il livello di soddisfazione complessiva delle famiglie per il servizio fruito è molto elevato: chiedendo quante stelle, da 1 a 5, assegnerebbero alla loro Scuola dell’Infanzia, i genitori confermano il giudizio espresso negli anni precedenti pari a 4,3.

Nel grafico seguente si riportano le medie dei giudizi espressi dai genitori relativamente a diversi aspetti degli spazi interni della scuola.

Livello di soddisfazione per gli spazi interni della scuola sufficiente materiale ludico e didattico

media

8,7

cura e pulizia dei locali

8,8

8,0

grado di accordo

8,2

8,4

8,6

8,8

8,9

6.4 Refezione La refezione nelle scuole dell’infanzia si conferma come uno dei punti di forza del Servizio, con un giudizio medio pari a 8,6.

6.2 Tempo pieno o tempo normale Circa il 29% dei bambini frequenta la Scuola dell’Infanzia con la modalità del tempo prolungato, mentre il 71% usufruisce del servizio a tempo normale.

6.3 Spazi interni della scuola I locali della scuola sono valutati come ben curati e puliti e raggiungono il livello di soddisfazione più alto, pari a 8,8, su una scala che va da 1 come minimo a 10 come massimo.

Livello di soddisfazione per la refezione della scuola gradimento dei pasti

8,6

adeguatezza quantità cibo

8,7

varietà del menù

8,7

grado di accordo

42

media

8,0

8,1

8,2

8,3

8,4

8,5

8,6

8,7

8,8

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Carta dei servizi del Servizio Scuole dell’Infanzia

Livello di soddisfazione con la comunicazione

6.5 Spazi esterni alla struttura In aumento anche i dati relativi agli spazi esterni che ottengono valori compresi tra 8,3 e 8,5.

Livello di soddisfazione media per gli spazi esterni alla scuola

sufficiente opportunità di giocare

8,3

giardino tenuto bene

8,5

giardino adatto ai bambini

8,4

funzionalità servizio riscossione rette

8,2

tempestività ed esaustività risposte rispetto alle richieste

8,2

competenza e disponibilità personale del Servizio Scuole dell’Infanzia

8,2

Carta dei Servizi è uno strumento di informazione utile

8,4

chiarezza e comprensione della Carta dei Servizi

8,4

grado di accordo grado di accordo

8,0

8,1

8,2

8,3

8,4

media

7,9

8,0

8,1

8,2

8,3

8,4

8,5

La variabilità nelle risposte è molto elevata da scuola a scuola e sottolinea la presenza di situazioni diversificate. Anche gli spazi aperti risultano essere allestiti e curati in modo più che soddisfacente.

6.6 Comunicazione Il 50% dei genitori ha letto la Carta dei Servizi elaborata dal Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune di Bolzano. I genitori che hanno contattato il Servizio sono il 26%: di questi, la stragrande maggioranza ha contattato il Servizio via telefono oppure di persona; residuali i contatti via email, via posta oppure via fax.

Complessivamente, i genitori dichiarano che il personale del Servizio Scuole dell’Infanzia del Comune è competente e disponibile (media pari a 8,2) e che le risposte alle richieste sono fornite abbastanza tempestivamente ed in modo esauriente (media pari a 8,2).

Il giudizio assegnato al servizio di riscossione delle rette, da parte dell’agente per la riscossione Equitalia Trentino Alto Adige-Südtirol SpA ha raggiunto un voto medio di 8,2.

Quasi il 39% degli utenti esegue il pagamento della retta tramite il servizio postale, il 31,2% con la Banca e quasi il 21,2% utilizzando l’Internet Banking.

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