JUBILARISSEN

Moment om te vieren

Tussen de hectiek van een pandemie en gesloten showrooms door, vond BOVAG het toch heel belangrijk om mooie momenten te blijven vieren, namelijk BOVAG-jubilea. Dat kon niet zo groots als de vereniging had gewild, maar wel minstens zo feestelijk doordat BOVAG met taart, bloemen en een oorkonde of jubileumschild naar de jubilarissen toe ging. BOVAG is een sterke vereniging door zijn actieve en betrokken leden, die geloven in de kracht van het samen doen. Overslaan van deze mooie jubilea was daarom geen optie. Alsnog van harte gefeliciteerd allemaal, BOVAG is trots om u als lid te mogen hebben.

Alex Autocenter Altena, Werkendam - 25 jaar BCS, Maastricht - 50 jaar

Scania dealer Rinsma, Drachten - 25 jaar

Autobedrijf Reijerkerk, Lisse - 50 jaar

Garagebedrijf Jan van Riet, Castricum - 50 jaar

Autobedrijf J Malipaard, Ridderkerk - 25 jaar Zonneveld Trucks, Beverwijk - 50 jaar

Vakgarage Robben, Berkel Enschot - 50 jaar

Autotempel, Eindhoven - 25 jaar Autobedrijf De Rooy, ’t Goy - 50 jaar

Autobedrijf Scheers, Griesbeek - 25 jaar

C.B. Auto’s, Alphen aan de Rijn - 25 jaar

Autobedrijf van Yperen, Mijdrecht - 50 jaar

Vika bedrijfswagens, Hattemerbroek - 90 jaar Bakker Bedrijfswagens, Scherpenzeel - 25 jaar Autobedrijf Cortenraad, Margraten - 25 jaar

DE FORD PUMA

STEEDS VAKER TE ZIEN ALS LESAUTO

DE FORD PUMA VERSCHIJNT STEEDS VAKER IN HET STRAATBEELD ALS LESAUTO. DE COMPACTE SUV KOMT VOORT UIT DE NIEUWE ONTWERPSTIJL VAN FORD, WAARBIJ DE OPVALLENDE KOPLAMPEN EN ATLETISCHE LIJNEN DIRECT IN HET OOG SPRINGEN. DE KENMERKENDE SUVPROPORTIES ZORGEN VOOR RUIME BODEMSPELING EN HOGERE ZITPOSITIE, EN CREËERDE EEN BAGAGERUIMTE MET EEN ONGEËVENAARDE INHOUD VAN 456 LITER. VOORAL PRAKTISCH ALS DE AUTO OOK PRIVÉ WORDT GEBRUIKT.

VOLGENS Ivor Vermeer, accountmanager bij Ford Nederland en contactpersoon voor de Bovag Rijscholen, zijn de leerlingen enthousiast over het gebruiksgemak en uiterlijk van de Puma – de auto heeft een trendy uitstraling.

GEAVANCEERDE AANDRIJFTECHNOLOGIE “Maar niet alleen uiterlijk is belangrijk”, vervolgt Ivor “de aandrijfl ijn is ook een belangrijke factor!” De Ford Puma is voorzien van de nieuwe mild hybride aandrijftechniek van Ford en is ontwikkeld om zowel zuiniger te rijden als extra rijplezier te bieden. De EcoBoost Hybrid aandrijfl ijn is een vernieuwde 1.0 EcoBoost benzinemotor met een geïntegreerde riemaangedreven startmotor/dynamo (BISG) van 11,5 kW. Deze BISG is gekoppeld aan een 48 volt-batterij en ondersteunt de benzinemotor tijdens accelereren. Tijdens remmen en vertragen fungeert de BISG als generator om de batterij op te laden. De Ford Puma wordt aangeboden met een vermogen van 92 kW (125 pk) of 114 kW (155pk). Het mild hybride systeem bepaalt zelf wanneer en met hoeveel energie de batterij moet worden bijgeladen en wanneer de opgeslagen energie wordt benut. Het systeem levert tot 50Nm trekkracht ter ondersteuning van de verbrandingsmotor en zorgt voor een verbruiksreductie tot 9% (WLTP). DE PRAKTIJK Leerlingen vinden de Ford Puma soepel rijden. De auto heeft voldoende ruimte voor leerling en instructeur, zit comfortabel, trekt vlot op maar vertraagt meer dan een benzineauto vanwege de mild-hybrid techniek. Het wegrijden na een heel korte stop in het verkeer is voor sommige leerlingen even wennen, omdat het start/stop-systeem direct inschakelt bij stilstaan. “Deze techniek wordt steeds verfi jnder waardoor de auto nog zuiniger wordt”, aldus Ivor. De Ford Puma ziet er groot uit, maar heeft een lengteas die vergelijkbaar is met kleinere auto’s, dus is het qua handelingen (draaicirkel bij fi leparkeren bijvoorbeeld) wel goed te vergelijken met wat de leerlingen zelf waarschijnlijk gaan rijden na het behalen van hun rijbewijs.

ADVANCED DRIVER ASSISTANCE SYSTEMS De Puma is uitgerust met rijhulpsystemen (Advanced Driver Assistance Systems) die de opmaat zijn naar volledig geautomatiseerde voertuigen. Zo is de Puma o.a. voorzien van bordenherkenning, parkeersensoren, camera, lane-keeping assistance en dodehoek-sensoren. De Puma kent ook diverse drivers-modi (bijvoorbeeld de eco-mode) maar start altijd in de ‘normale’ modus. “De auto is zeer gebruiksvriendelijk en de hogere zitpositie helpt het zelfvertrouwen van onervaren bestuurders”, concludeert Ivor.

Het feest ging verder!

Bens Techniek, Wateringen - 25 jaar Muntstad Volkswagen Bedrijfswagens, Zeist - 75 jaar

Van Hooft, Den Bosch - 50 jaar Iveco Schouten, Almkerk - 50 jaar Basic Car Fix, Heinenoord - 25 jaar

Van Leeuwen Truckservice, Maasdijk 25 jaar Garage Vink Asten - 25 jaar

Roordink Bedrijfswagens - 25 jaar

omgaan met een emotionele of agressieve klant

Ook al probeert u altijd vriendelijk en professioneel te zijn, u kunt te maken krijgen met een klant die uit zijn vel springt. Patrick Neumann leert bedrijven hoe ze het gesprek met een boze of zelfs agressieve klanten het beste kunnen aanpakken. Hij geeft negen tips.

1Zorg voor uzelf

Als u een lastig gesprek heeft met een klant, vraag uzelf dan af: hoe sta ik erbij? Bij spanning gaat uw hartslag omhoog, u gaat zweten of voelt zich onrustig. Het is dan belangrijk om zo snel mogelijk uw verstand er weer bij te krijgen. Let op uw ademhaling: rechtop staan of zitten met twee voeten op de grond zorgt dat uw ademhaling daalt of leg uw hand op uw buik. Zet twee benen op de grond.

2Blijf rustig

Wat er ook gebeurt: blijf rustig. Zeg vooral niet tegen de klant dat hij of zij normaal moet doen of rustig moet doen. Dat is alleen maar olie op het vuur. Het kan helpen om rustig te blijven door op uw ademhaling te letten, te luisteren in plaats van gelijk te reageren en eerlijk te zeggen dat u spanning ervaart.

3Herken het onderscheid tussen emotie en agressie

Er zijn vier fasen te onderscheiden op de ‘emotie en agressie’-ladder. Als u zich bewust bent van deze fasen, kunt u juist reageren in elke situatie. In de eerste fase zal een emotionele klant vooral over zichzelf praten, klagen en vragen om een uitzondering. Diegene zegt bijvoorbeeld: “Ik heb altijd pech, kunt u niet een uitzondering maken?”. In de tweede fase moppert die persoon op de organisatie en heeft kritiek op de regels en het beleid. Het is nog niet gericht op u. Op dit moment heeft u de kans om in te grijpen en het gesprek om te buigen en tot een oplossing te komen. In de derde fase maakt die ander het persoonlijk. Diegene kleineert, scheldt u uit, commandeert of gaat juist overdreven charmant doen om u te manipuleren. In de vierde, meest agressieve fase dreigt die ander met fysiek geweld naar zichzelf, u of uw organisatie. In deze laatste twee fasen is het vooral zaak dat u de ander begrenst en zeker in de laatste fase kunt u maar één ding doen: het gesprek stoppen.

4Bij emotie: stel vragen en toon begrip

Is een klant emotioneel, praat hij over zichzelf of moppert hij op de organisatie (zie tip 3), laat diegene dan even uitrazen. Maak contact, stel open vragen en toon begrip door dit te benoemen. Zoals: “Ik begrijp dat u baalt dat u de huurauto niet

Oefenen met praktijksituaties

Om zelf of met uw personeel te oefenen op dit soort lastige situaties, heeft BOVAG samen met Innovam twee trainingen ontwikkeld voor verhuur- en deelautobedrijven. Er is de basistraining ‘Omgaan met criminaliteit en agressie’ die op 12 oktober wordt gegeven. En er is het vervolg ‘De-escaleren kun je leren’ op 11 november, waarbij u onder andere Patrick Neumann als trainer tegenkomt. Hij gaat daar dieper in op het ombuigen en begrenzen van situaties en laat u op een laagdrempelige manier oefenen met voorbeelden uit de praktijk. Deze training kan ook bij u op het bedrijf worden gegeven. Er is nog plek bij beide trainingen, aanmelden kan via mijn.bovag.nl/evenementen.

Week van de Veiligheid Deze trainingen worden gegeven in het kader van de landelijke Week van de Veiligheid 2021, waaraan BOVAG ook dit jaar weer deelneemt. Van 11 tot en met 15 oktober zet BOVAG Verhuur- en Deelautobedrijven criminaliteit en veiligheid in de schijnwerpers. Meer weten over het programma of de bovenstaande trainingen? Kijk op mijn.bovag.nl/weekvandeveiligheid.

mee kunt nemen, omdat uw papieren niet compleet zijn”. Wees geduldig. In veel gevallen zal de klant even ontladen, waarna u tot een oplossing kunt komen of het gesprek kunt afronden.

5Benoem concreet wat u ziet en merkt

Probeer alles wat u zegt bij uzelf te houden en benoem wat u ziet of ervaart. Tegen een klant die steeds harder gaat praten, kunt u bijvoorbeeld zeggen: “Ik vind het lastig om met u te praten als u uw stem verheft”. Heeft u meerdere keren begrip getoond en blijft de klant zeuren en kritiek leveren? Benoem het ook: “Ik wil u helpen, maar ik merk dat het u hoog zit. Ik stel voor dat we het gesprek op een ander moment voorzetten.” En rondt het gesprek vervolgens af.

7Beloon geen agressief gedrag

Agressieve mensen worden vaak beloond voor hun gedrag. Er wordt naar ze geluisterd en soms wordt er zelfs een collega bijgehaald om het gesprek over te nemen. Doe dit niet. U leert mensen aan dat hun gedrag succesvol is.

8Meld een zich misdragende klant

Dreigt de klant met geweld? Licht altijd de politie in en vertel zo concreet mogelijk wat de klant heeft gezegd. Uw melding kan belangrijk zijn als deze klant zich op andere plekken ook misdraagt. Maak ook een melding van deze klant in het waarschuwingssysteem Elena als u een verhuur-, deelauto-, auto- of motorbedrijf heeft. Zo ziet uw collega dat deze klant zich eerder misdragen heeft.

6Bij agressie: begrens en stop op tijd

Begrens op tijd als iemand u persoonlijk aanvalt. In een geval dat iemand scheldt, kunt u zeggen: “U noemt me een eikel. Dat wil ik niet. Gaat u daarmee door, dan stop ik het gesprek. Als u ophoudt mij een eikel te noemen, ga ik u helpen. Zeg het maar.” Belangrijk is dat u die ander de keuze voorlegt. Gaat diegene alsnog door, stop dan direct het gesprek. Of als iemand overdreven charmant doet: “U maakt het persoonlijk door me schatje te noemen. Gaat u daarmee door, dan stop ik het gesprek.” Enzovoorts. Stopt iemand daadwerkelijk, ga dan ook direct door met het gesprek en kom niet terug op hoe diegene zojuist deed. Dreigt iemand met geweld, benoem het gedrag en stop het gesprek altijd. Bijvoorbeeld: “U zegt dat u me buiten gaat opwachten, dat vat ik op als een bedreiging. Ik ga dit gesprek stoppen.”

9Maak er een onderwerp van in uw bedrijf

Zorg dat er in uw bedrijf een protocol voor het omgaan met agressie is en spreek met elkaar af wat de grens is, zodat iedereen in het bedrijf hetzelfde reageert. Het is fijn voor medewerkers om te weten wanneer ze een gesprek mogen stoppen. Bespreek incidenten bij een werkoverleg en laat uw mensen regelmatig een training volgen. Komt het de laatste tijd vaker voor? Misschien moet er inhoudelijk wat gebeuren, lopen de werkprocessen niet zo lekker of is er iets niet helder voor de klant.

 BOVAG biedt hulp. Heeft u een probleem met de klant en komt u er samen niet uit? Mogelijk kan BOVAG Ledenadvies u helpen. Kijk op mijn.bovag.nl/ledenadvies of bel (030) 659 53 00. U kunt uw klant ook verwijzen naar BOVAG Hulp bij klachten: bovag.nl/hulpbijklachten.

TOPMOTO OVER IN ANDERE HANDEN

Een verkoopproces met

Dirk (35) en Annemarie (34) Slagman zijn sinds 9 juli 2021 de nieuwe eigenaren van TopMoto in Apeldoorn. Ze hebben de motorzaak overgenomen van Albert Ensing (59). Een goede voorbereiding, de juiste onafhankelijke ondersteuning en het boerenverstand hebben gezorgd voor drie tevreden gezichten. “Soms moet je gewoon met elkaar om de tafel, en niet alleen per mail communiceren.”

Wat wil je nou? Wil je het verkopen? Dan moet je dat concurrentiebeding gewoon accepteren. En dat heb ik dan ook gedaan

Het is een wens die uitkomt voor Dirk en Annemarie, beiden actieve motorrijders. “Het ondernemerschap trok altijd al”, zegt Dirk vanachter zijn bureau in de goedlopende motorzaak in Apeldoorn. Hij was altijd bedrijfsadviseur bij een accounts- en adviesbureau. “Een leuke baan, maar ik wist; vroeg of laat ga ik ondernemen. En op het moment dat de tip dat Albert

Topmoto mogelijk wilde verkopen bij ons binnenkwam, was het één en één is twee.

Hier komt echt alles samen; wij hebben het tweewielervirus en willen graag ondernemen.”

Er werd dan ook al vrij snel met Albert gebeld en de jonge ondernemers gingen op bezoek bij zijn bedrijf. “De overname is in een jaar tijd geregeld, en in die twaalf maanden werd er iedere keer een stukje bij de puzzel aangelegd. Het plaatje dat daarbij ontstond paste steeds beter bij ons. Je leert het bedrijf kennen, de cijfers, de uitstraling, het dealerschap, het kwaliteitsniveau en de bedrijfsomvang.

Met die punten samen konden we uiteindelijk de puzzel leggen, een puzzel waarvan wij dachten; dit is het. Dit moeten we doen”, aldus

Annemarie.

De juiste overnamekandidaten

Ook bij Albert leefde al snel het gevoel dat Dirk en Annemarie de juiste overnamekandidaten waren. “Ik had al wat geïnteresseerden gesproken, dat waren vooral liefhebbers. Maar mensen die graag motorrijden, zijn nog niet per definitie goede ondernemers. Daar komt veel meer bij kijken. Ondernemen is vallen en opstaan, incasseren en weer verder, maar ook voorzichtig zijn met wat je uitgeeft. Bij Dirk en Annemarie is de juiste ondernemersgeest er wel. Al snel zag ik bijvoorbeeld: Dirk snapt de cijfers meteen. Dat geeft vertrouwen.” Er was Albert namelijk veel aangelegen dat het bedrijf in de juiste handen zou belanden. “Ik heb hier samen met het team een prachtige zaak opgebouwd, en jarenlang mijn hele ziel en zaligheid erin gestopt. Dat geef je niet zomaar weg, dat moet over naar ondernemers met een toekomstvisie, naar ondernemers die de continuïteit kunnen borgen.”

De voorbereidingen

TopMoto Apeldoorn is Yamaha Exclusief Dealer, multibrand occasion- en servicecenter en biedt alles voor de motorliefhebber. “Wij bieden hier vanuit de one-stop-shop gedachte een compleet palet aan diensten en producten aan om de motorrijder en -rijdster zo goed mogelijk van dienst te zijn. TopMoto is ‘gebouwd’ op sterke merken van onder andere

Stabiele basis

Albert Ensing is niet de oorspronkelijke oprichter van TopMoto: dat zijn Hanro en Wilko Staal. Zij werken nog steeds in het bedrijf en zijn blij met de overname door Dirk en Annemarie Slagman. “Zij zetten heel bewust de stap naar het ondernemerschap, ze zijn jong en energiek en gaan er voor volle honderd procent voor. Dat weet ik zeker”, vertelt Wilko. Zijn broer Hanro knikt instemmend. “En weten ze iets niet, dan kunnen ze altijd terugvallen op onze kennis. Wij weten van de hoed en de rand. Die combinatie van jong bloed en de ervarenheid van het team zorgt ervoor dat de continuïteit van het bedrijf is geborgd. Heel fijn.”

Nieuwe eigenaren Dirk en Annemarie Slagman (links) en Albert Ensing

met ups en downs

motorkledingfabrikant Macna en Givi bagagesystemen”, vertelt Albert. Hij is al drie jaar bezig met de voorbereidingen op de verkoop van zijn bedrijf. “Ik dacht; als ik zestig ben, dan moet ik de zaak hebben verkocht. Het vergt namelijk veel van je, je moet er ontzettend veel energie in steken om er een succes van te maken. Dat is mij goed gelukt, maar ik weet niet of ik na mijn zestigste nog de drive heb. Daarom ben ik ook zo blij met Dirk en Annemarie, ze zijn jong en ambitieus.” De eerste aanzet voor de voorbereiding van de verkoop werd gegeven door BOVAG. “BOVAG organiseert kennissessies (Stoppen en Doorgaan?, red.) waarin ondernemers worden meegenomen in de belangrijkste onderdelen van een bedrijfsverkoop. Ik heb zo’n sessie bijgewoond, in Drenthe. Zeer leerzaam. Een belangrijk punt was bijvoorbeeld de cijfers. Die moeten accuraat zijn. Ze zeiden letterlijk; zorg dat je precies weet wat je verkoopt en onderbouw het met de juiste cijfers. Dat heb ik gedaan.” Toch ging het verkoopproces niet helemaal zonder slag of stoot, vertelt Albert. “Met de cijfers en met mijn boekhouder ging ik het gesprek met Dirk en Annemarie in. Daarbij liep het contact over de technische kant van de overname via hun adviseur. Maar die kijken heel koud naar de cijfers, voor wat betreft de waarde van de voorraden was ik het daar niet helemaal mee eens.” Albert vond dat de voorraden ‘going concern’ (uitgaande van de bestaande situatie, red.) moesten worden gewaardeerd, en niet sec en alleen wat er op de balans staat. “Daarnaast vond ik ook dat er bij de waardering

>

Ontmoet collega’s uit de branche en de mensen van BOVAG

Het BOVAGhuis in Bunnik is het huis van alle leden van BOVAG. U bent van harte welkom voor een kop koffi e en u kunt kosteloos gebruik maken van het mooie lichte atrium als u met een collega wil afspreken, even een werkplek nodig heeft of voor een kop koffi e of een broodje onderweg. Uiteraard is vergaderen bij BOVAG ook mogelijk, tegen sterk gereduceerd tarief kunt u als BOVAG-lid gebruik maken van het vergadercentrum. Het BOVAGhuis is altijd voor iedereen goed bereikbaar, met auto en OV. Het BOVAGhuis in Bunnik is dus de ideale locatie in de buurt van Utrecht om branchegenoten te ontmoeten.

> meer aandacht moest zijn voor het totaalplatje, voor het feit dat het een stabiel en financieel gezond bedrijf is, voor het ervaren team, voor de goede naam, noem het allemaal maar op.” De onderhandelingen liepen hierdoor korte tijd vast. “Ik heb daarom de hulp van

Alfa Accountants ingeroepen. Die hebben op gelijkwaardig niveau met het adviesbureau van Dirk en Annemarie kunnen praten. En dat heeft de boel vlot getrokken, heel fijn”, zegt de ondernemer. Dirk bevestigt dat de gesprekken op een bepaald moment moeizaam verliepen. “Albert keek bijvoorbeeld heel anders tegen de waardering van bepaalde bedrijfsonderdelen aan dan wij en onze adviseurs. We spraken eigenlijk langs elkaar heen, daarom hebben we hem ook geadviseerd een bureau in de hand te nemen. En dat is gebeurd, daarna kwam het in een stroomversnelling.”

De emotionele kant

Toch was er ook nog wel een andere stap te nemen voor Albert. “Er was een concurrentiebeding opgenomen in het contract en daarmee wilde ik in eerste instantie niet akkoord gaan. Ik ga niet achter de geraniums zitten op mijn zestigste, dacht ik. Ik wil nog wel wat ondernemen. Maar goed, toen heb ik een avond gezeten met mijn vrouw en met mijn boekhouder. En die zeiden ook; wat wil je nou? Wil je het verkopen? Dan moet je dat concurrentiebeding gewoon accepteren. En dat heb ik dan ook gedaan.” Het was de emotie die het in eerste instantie won van het boerenverstand bij Albert. “Logisch, ik zit 45 jaar in deze business. Ik heb tienduizenden motorfietsen verkocht. En met de verkoop komt er een einde aan dat tijdperk. Dat maakt het lastig om er afstand van te doen. Maar ik realiseer mij ook dat het beter is om afscheid te nemen nu het bedrijf er goed voor staat. Het is net als in de topsport; je kunt beter stoppen op je hoogtepunt dan te lang doorgaan met een mogelijk roemloos afscheid als gevolg.” Als Albert terugblikt op het verkoopproces, dan zou hij een aantal zaken anders doen. “Allereerst, we mailen en sms’en wat af in deze tijd. Soms is het gewoon beter om met elkaar om de tafel te zitten. Gewoon face-toface overleggen en afspraken maken.” De technische kant van de verkoop is overgelaten aan de adviseurs, maar Albert heeft met Dirk en Annemarie zelf gesproken over de details. “Zo wilden zij graag dat ik nog even zou blijven werken in de zaak, en dat ik met mijn ervaring de inkoop van motors tot het eind van het jaar zou regelen. Nou, prima. En we hebben daarover goede afspraken kunnen maken.” Dirk knikt instemmend. “Wij vinden het fijn dat Albert na de overname op 9 juli nog een maand heeft meegelopen, de zaak heeft overgedragen en ons enkele van de fijne kneepjes van het vak heeft geleerd.” Dirk kijkt tevreden terug op het verkoopproces. “Het is vlot gegaan, van april 2020 tot feitelijk de officiële overname op 9 juli 2021. En natuurlijk is er veel overlegd en onderhandeld, dat hoort erbij. Maar wij zijn dik tevreden. Hier komt alles samen; onze passie voor tweewielers, de techniek, het commerciële en de ambitie voor het ondernemerschap.”

Hier komt alles samen; onze passie voor tweewielers, de techniek, het commerciële en de ambitie voor het ondernemerschap

Dirk Slagman

Stoppen en Doorgaan?

BOVAG organiseert vanaf het najaar weer vier kennissessies van ‘Stoppen en doorgaan?’ waarin ondernemers worden meegenomen in de belangrijkste onderdelen van een bedrijfsverkoop. Een adviseur van Alfa Accountants licht toe wat er komt kijken bij het verkoopklaar maken en overdragen van het bedrijf. Ook zijn er ondernemers die hun ervaringen delen. Uiteraard is er ruimte om vragen te stellen. Wilt u op termijn uw bedrijf overdragen, of bent u degene die een bedrijf gaat overnemen? Meld u dan aan voor een van de kennissessies via mijn.bovag.nl/stoppenendoorgaan.