Viši kurs menadžmenta hrane i pida
Viši kurs menadžmenta hrane i pida
Autor i predavač: Nenad Petrovid
1
Viši kurs menadžmenta hrane i pida Cilj ovog kursa je da nadgradi kurs Osnove ugostiteljstva i da pruži jasnu sliku o tome šta se očekuje od uspešnog menadžera ugostiteljstva. Namenjen je svim iskusnim ugostiteljima koji smatraju da im nedostaje neka veština da bi bili uspešni menadžeri, za one koji žele sertifikat za svoje znanje i iskustva kao i za entuzijaziste koji žele da ovo bude njihovo budude zanimanje. U zavisnosti od veličine, strukture i raspodele poslova neke dužnosti mogu i ne moraju biti u opisu posla ali polaznici de imati veoma dobro znanje kako funkcionišu svi organizacioni modeli i lako de prepoznati i prilagoditi se onom u kojem trenutno rade. Svaka tematika de biti podržana konkretnim primerima i savetima koji su se u praksi pokazali kao najuspešniji. U osnovama su obrađene i tematike koje su same po sebi nauka, ali dade polaznicima koji se ranije nisu susreli sa njima dobar uvid u to šta one predstavljaju, koja im je svrha, i to de biti dobra osnova na kojoj de dalje graditi svoja znanja. 1. Definisanje Sektora hrane i pida (F&B Department) 1.1 F&B u užem smislu (Restorani i Barovi) 1.2 F&B u širem smislu (Nabavka robe, priprema hrane, organizacija) 1.3 Organizacija Sektora hrane i pida u zavisnosti od veličine hotela 1.4 Povezanost Sektora hrane i pida sa ostalim hotelskim odeljenjima 2. Karakteristike i veštine Menadžera ugostiteljstva 2.1 Izgled (Grooming) 2.2 Poznavanje ponude (Product knowledge) 2.3 Poslovno ponašanje i maniri 2.3.1 Verbalna komunikacija 2.3.1.1 Verbalna komunikacija sa kolegama 2.3.1.2 Verbalna komunikacija sa gostima 2.3.1.3 Komunikacija telefonom 2.3.2 Neverbalna komunikacija 2.3.2.1 Pisana komunikacija 2.3.2.2 Govor tela 2.4 Sposobnost da gradi poverenje 2.5 Predstavljanje hotela, ponude i usluga 2.6 Karakteristike i veštine menadžera i vođe(lidera) 3. Operativni menadžment 3.1 Trebovanje robe 3.1.1 Kontrola potrošnje robe i određenih namirnica 3.1.2 Pregovori sa dobavljačima 3.1.3 Pradenje zaliha robe i održavanje minimuma 3.1.4 Trebovanje robe u zavisnosti od tempa poslovanja 3.1.5 Pladanje robe 3.2 Skladištenje robe 3.2.1 Podela robe i namirnica 3.2.2 Sanitarno – tehnička ispravnost magacina za čuvanje robe 3.2.3 HACCP uslovi
2
Viši kurs menadžmenta hrane i pida 3.2.4 Redosled skladištenja robe (FIFO) 3.2.5 Ciklično proveravanje datuma isteka određenih namirnica i robe. 3.2.6 Predpriprema robe i namirnica za upotrebu 3.2.7 Održavanje prostora za skladištenje robe 3.3 Izrada rasporeda za zaposlene 3.3.1 Ukupan broj zaposlenih 3.3.2 Broj zaposlenih po smenama i popunjenost kapaciteta 3.3.3 Platne liste 3.3.4 Izrada rasporeda 3.4 Naplata i zatvaranje kase 3.4.1 Naplata 3.4.2 Gotovina 3.4.3 Kreditne kartice 3.4.4 Vaučeri 3.4.5 Pladanje preko računa 3.4.6 Fiskalna kasa 3.4.7 RVC izveštaj 3.4.8 “Z” izveštaj i presek stanja 3.4.9 Slaganje računa sa izveštajima 3.4.10 Popunjavanje pisane forme i predaja pazara
4. Promocije i unapređenje prodaje 4.1 Načini promocije restorana i restoranskih aktivnosti 4.1.1 Ekskluzivni događaji 4.1.2 Društvene mreže 4.1.3 Drugi načini promocije restorana 4.2 Osnove upselling-a 4.2.1 Direktna prodaja 4.2.2 Tehnike upselling-a 4.2.3 Pravila organizacije promocija 4.3 Internet 4.3.1 Lična internet strana 4.3.2 Druge internet stranice 5. Organizacija događaja 5.1 Specifičnosti organizacije događaja 5.2 Trebovanje robe za događaje 5.3 Raspored zaposlenih za događaje
3
Viši kurs menadžmenta hrane i pida
1. Definisanje Sektora hrane i pida (F&B Department) 1.1 F&B u užem smislu (Restorani i Barovi) Sektor hrane i pida je jedan od najbitnijih odeljenja u hotelu, u njemu se vrši usluga ishrane gostiju, u restoranima, a la carte restoranima i kafeima. Ceo sektor je veoma kompleksan ali ono što gosti vide su restorani i barovi koji su na prvoj udarnoj liniji i predstavljaju ceo sektor pa i hotel. Restorani i barovi time predstavljaju "pozornicu" kroz koju smo mi zaduženi da vodimo naše goste obezbeđujudi im najkvalitetniju uslugu.
1.2 F&B u širem smislu (Nabavka robe, priprema hrane, organizacija) U širem smislu predstavlja sve ono što se radi da bi se došlo do konačnog proizvoda i onoga što poslužujemo gostima u restoranu. Sektor hrane i pida je velika mašinerija koja mora imati usklađenu kontrolisanu nabavku, kontrolu troškova, nabavku robe, strategiju poslovanja, odabir i obuku kadrova, pripremu hrane i posluživanje gostiju. Ceo proces se mora vrlo pažljivo planirati, roba se mora dobavljati sveža, visokog kvaliteta i od dobavljača koji daju dobre uslove. Zatim se mora pravilno skladištiti i kontrolisati njeno stanje pre nego pređe u proces predpripreme i posluživanja gostima. Zarad kvalitetne usluge potrebno je dobro obučiti kadrove i napraviti promociju svojih restorana, barova i kafea kao i kompletne usluge. Na kraju potrebno je izmiriti sve finansijske obaveze, prema dobavljačima i radnicima i pravilno raspolagati prihodom, od koga jedan deo ide ponovo u unapređenje samog poslovanja.
4
Viši kurs menadžmenta hrane i pida
1.3 Organizacija Sektora hrane i pida u zavisnosti od veličine hotela Zavisno od veličine hotela postoje različiti načini organizacije sektora. U hotelima do tri zvezdice, koji poseduju samo jedan restoran i jedan bar na primer, ne može se govoriti o sektoru hrane i pida kao takvom i njegova organizacija je prilično jednostavna, gde menadžer restorana i šef kuhinje rukovode sa ove dve jedinice direktno odgovarajudu direktoru hotela. U hotelima sa preko dvesta soba i 4 i 5 zvezdica zbog velike kompleksnosti posla, postoji menadžer hrane i pida koja je administrativna funkcija u smislu postavljanja strategije odeljenja. Njegove direktive hirarhijski sprovode menadžeri različitih nivoa odvojeno u kuhinji, restoranima i barovima. Executive chief sprovodi strategiju u kuhinjskom delu a u uslužnim jedinicama koje se nazivaju outleti sprovodi operativni menadžer koji se zavisno od lanca hotela ili organizacione strukture naziva Assistent F&B Manager, Outlets Manager, Food & Beverage Supervisor i drugo.
Sektor hrane i pida u malom hotelu
5
ViĹĄi kurs menadĹžmenta hrane i pida
Primer organizacije u velikom hotelu
Drugi primer organizacije u velikom hotelu
6
Viši kurs menadžmenta hrane i pida
1.4 Povezanost Sektora hrane i pida sa ostalim hotelskim odeljenjima Najvedu povezanost sektor hrane i pida ima sa Front Office-om preko koga dobija sve instrukcije vezano za goste, grupe i događaje u hotelu kao i sa sektorom prodaje i marketinga koji dostavlja informacije o specifičnim potrebama gostiju, zahtevima i slično.
2. Karakteristike i veštine Menadžera ugostiteljstva
2.1 Izgled (Grooming) Svaki zaposleni a pogotovu radnici hrane i pida predstavljaju objekat. Prve impresije o samom hotelu ostavlja izgled zaposlenih i on mora biti u skladu sa imidžom koji objekat želi da ostavi. Osnove su:
7
Viši kurs menadžmenta hrane i pida - Uniforma ne sme biti flekava ili zgužvana; - Kosa treba da bude uredna; - Muškarci sveže obrijani (pomogudstvu treba se obrijati najdalje dva sata pre smene jer do kraja smene, koja se ne retko produži, radnik ved može izgledati neuredno) - Šminka za dame da bude neupadljiva; - Nokti uredni i ne predugi. Za dame preporučen je bezbojni lak. - Bez vidljivih tetovaža ili pirsinga. - Bez upadljivo vidljivog nakita. Venčani prsten je dozvoljen zagospodu a za dame po jedan prsten na svakoj ruci. Ručni sat ne sme biti prevelik i upadljiv. - Cipele čiste i ispolirane. - Čarape crne ukoliko nije drugačije naloženo od menadžmenta ili lokalnim standardima. - Pločica sa imenom na levoj strani. - Kravata treba biti duga dovoljno da dotakne vrhom kopču kajša na pantalonama.
2.2 Poznavanje ponude (Product knowledge) Svaki zaposleni mora dobro da poznaje ponudu svog hotela i da je, kada je to potrebno, predstavi gostu. U to se ubrajaju: - Broj i vrste soba u hotelu. - Specifičnosti soba kao i šta one nude (kvadratura, pogled, opremljenost) - Restorani i barovi (ponuda, ambijent, radnovreme...) - Usluge koje nudi hotel kao i usluge preduzeda sa kojima hotel ima zaključene ugovore o pružanju usluga; - Lokacija hotela (kako stidi do hotela); - Obližnje atrakcije (trgovački centri, parkovi, izletišta, i sve drugo što bi moglo biti interesantno posetiocima);
2.3 Poslovno ponašanje i maniri Elementi na kojima se zasnivaju pravila lepog poslovnog ponašanja bi ukratko bila slededa: Šta se nikad ne radi?: ne koristi nepristojne i pogrdne reči, ne upušta se u prepirke i svađe, ne dozvoljava da ga poslovni saradnik ili bilo ko isprovocira, ne povišava ton u telefonskom ili direktnom razgovoru, ne gestikulira previše, ne govori i ne smeje se preglasno, ne ogovara saradnike, direktore ili prijatelje, Poslovni čovek uvek je: uredan, ukusno odeven, očešljan, a žene lepo našminkane, fizički svež i odmoran, vedar i radno raspoložen (porodični problemi ne smeju da ga pritiskuju dok je na poslu), komunikativan na sebi svojstven način, poslovan, kreativan, operativan i dostojanstven. U osnovi svih poslovnih kontakata treba biti: tolerantnost, strpljivost, ljubaznost, učtivost, predusretljivost.
8