Rossmann – Fogyasztói igényekhez alkalmazkodva a nehéz időkben is

Fogyasztói igényekhez alkalmazkodva A NEHÉZ IDŐKBEN IS A NEHÉZ IDŐKBEN IS

A Rossmann mindig is kiemelten kezelte hűséges vásárlóit, hiszen – korábbi felmérések szerint – az áruházak bevételeinek közel 40%-át a visszatérő vásárlók biztosítják. Ezt az adatot tudtuk már korábban is, azonban az elmúlt egy év jelentősen átírt minden eddigi szabályt, aminek hatására új gyakorlatokat kell(ett) alkalmazni. Hogyan változott az elmúlt egy év hatására a Rossmann ügyfélszolgálati és marketingstratégiája? Milyen eszközökkel próbálja a hűséges vásárlók lojalitását megtartani, erősíteni?

Varga Anita Ágnes, a Rossmann Magyarország Kft. marketingvezetőjének a gondolatai az elmúlt egy év lépéseiről, eredményeiről.

A Rossmann 2018 szeptemberében indította el a Rossmann+ kedvezményprogramját, mellyel a hűséges vásárlók megjutalmazása volt a cél. A Rossmann+ azóta kibővült egy VIP programmal is, amely a márka leghűségesebb vásárlóinak szól. Indulása óta már összesen 1,4 millióan csatlakoztak a kedvezményprogramhoz. A márka azóta is töretlenül fejleszti hűségprogramját, alkalmazkodva a vevői igényekhez és a megváltozott új helyzethez.

„A 2020-ban elstartolt VIP rendszerben van bronz, ezüst és arany fokozat, ez utóbbihoz 3 hónap alatt 40 ezer forintot kell elkölteni, cserébe 15 százalékos kedvezménykupon és 33%-os Márkajoker kupon jár. A program nagyon jó fogadtatást kapott, és nagyon szerették a vásárlók. Aztán megérkezett a pandémia. De így is profitáltunk ebből: a vevők boldogok voltak a kedvezményeikkel, mi pedig nagyon sok mindent megértettünk a vásárlói viselkedésről. Iszonyatos tempóban kellett olyan változásokat eszközölni, amik valószínűleg csak évek alatt mentek volna végbe. A nulláról kellett újragondolni folyamatokat, struktúrát kellett bővíteni. Nagyon szerencsétlen módon pont akkor terveztük bevezetni a Salesforce automatizált ügyfélszolgálati modulját, amikor az első hullám elindult. A bevezetés csúszott, hiszen az ügyfélszolgálatnak más dolga is akadt, mint hogy implementáljon egy teljesen új eszközt. Végül tavaly júniusban került erre sor” – mondta Varga Anita Ágnes, a Rossmann Magyarország Kft. marketingvezetője.

AUTOMATIZÁCIÓ A VEVŐI ELÉGEDETTSÉGÉRT

A Rossmann marketing automatizálási rendszerében nyomon követhető a vevők viselkedése, így pontos adatok vannak arról, hogy milyen gyakran hány darab terméket mely üzletekben vásárolnak meg szívesen a fogyasztók. Ezek alapján finomra tudja hangolni a márka kommunikációját. Mesterséges intelligencia segítségével pedig a vásárló abban az idősávban kapja meg az akciós hírlevelet, amikor általában meg szokta nézni a leveleit. A különböző automatizációs rendszerek összehangolásának eredményeként a vevő nem fog felesleges tartalmakat látni, hiszen a korábbi vásárlások, megtekintések alapján ajánl a rendszer termékeket a fogyasztó számára. „Jelenleg 1,4 millió regisztrált tagunk van, közülük 7080% aktív vásárló. Azt látjuk, hogy rengeteg lehetőség van még a további automatizmusokban és a mesterséges intelligencián alapuló mechanizmusokban, amikkel még jobbá lehet tenni az ügyfélélményt. A lehetőség a továbbfejlődésre már nem feltétlenül azt jelenti, hogy végtelen tagszámot generáljunk, hanem azt, hogy a meglévő tagoknak minél relevánsabb ajánlatokat adjunk, és ők minél többet költsenek nálunk. Ez egy win-win szituáció” – fogalmaz Varga Anita Ágnes.

BŐVÜLŐ SZOLGÁLTATÁS, GYORSABB KISZOLGÁLÁS

Nemrég startolt el a Rossmann saját futárszolgálata, amely aznap teljesíti a délelőtt leadott rendeléseket, a későbbi rendelések esetén pedig másnap szállítja ki a csomagot a vevő által megadott idősávban Budapest egész területén. „Dolgozunk már együtt Stahl Judittal, Liluval és Árpa Attilával is, ezek az együttműködések nagyon jól sikerültek, mind hozzátettek a márkához. Az új szolgáltatásnál is használjuk ezt a lehetőséget” – mondja Varga Anita Ágnes a házhoz szállítást népszerűsítő kampányaik kapcsán. Az interneten vásárolók jelenleg közel 15 ezer termék közül válogathatnak. Az a tapasztalat, hogy egyre inkább hozzászoknak a vásárlók az online rendeléshez, ezért egyre inkább bővül a felkapott termékkörök száma.

KERÜLJ KÖZEL A TERMÉSZETHEZ! KAMPÁNY

Mindezek mellett a márka kiemelten foglalkozik a fenntarthatóság kérdésével. Külső szakértő bevonásával készül a Rossmann fenntarthatósági jelentése, valamint ebbe az irányba terelik a lojalitáskampányukat is. A Kerülj közel a természethez! kampány keretében természetes, illetve újrahasznosított anyagokból készült termékeket és a saját márkás kínálatban elérhető Alterra kozmetikumokat ajánlanak a vásárlóknak. „Ha nem is óriási lépésekben, de igyekszünk közelíteni egy fenntartható modell irányába. A szortimentünkben több mint ezer olyan termék van, ami valamilyen fenntartható minősítéssel bír. Célunk, hogy edukáljuk a vásárlókat, az Élj zöldebben! sorozatunkban Stahl Judit segítségével fogjuk elmagyarázni, mitől fenntartható egy termék” – foglalja össze a marketingvezető.

Az eredeti interjú a Kreatív 2021. április elsején megjelenő számában olvasható.

Az oldal támogatója: