темА
8
№36 (449) 2 сентября 2010
темА
№36 (449) 2 сентября 2010
Медвежьи услуги Двери и окна, криво установленные горе-строителями, страхолюдная стрижка, выполненная человеконенавистником-парикмахером, заказ, испорченный вредителем-портным, — список неприятностей, с которыми бердянцы сталкиваются ежедневно, можно продолжать до бесконечности. Чтобы избежать некоторых из этих катастроф бытового масштаба, нужно не стыдиться развивать у себя такие качества, как недоверчивость, придирчивость, щепетильность и педантизм. И главное — уделять должное внимание составлению договора, расписки о выдаче предоплаты, получению товарного чека, ведь в таких ситуациях документы решают всё.
Спасение в договоре Заведующая сектором по вопросам защиты прав потребителей Яна Кучер рассказала газете, что около года назад в сектор стало поступать множество жалоб от бердянцев на мастеров, оказывающих ремонтно-строительные услуги. Случаи были идентичными: мастера, найденные по объявлениям в газетах, появлялись, получали энную сумму денег, возвращались с купленными материалами и просили ещё денег — якобы выданных ранее не хватило на все материалы. Клиенты спокойно выдавали им требуемую сумму: ну не сбежал же мастер в первый раз! Значит, доверять ему можно. Но во второй раз мастер не возвращался. Найти его, а вместе с ним и свои кровные, было практически невозможно, ведь знали лишь имя мошенника и номер мобильного. Избежать подобной ситуации можно, если, во-первых, точно знать, с кем имеешь
дело, а во-вторых, заключить договор с исполнителем услуг. Если мастер — не предприниматель, а частное лицо, то стоит не постесняться попросить его предъявить документы, удостоверяющие личность и подтверждающие квалификацию. Рекомендацию знакомых слишком серьёзно воспринимать не стоит! У предпринимателя же должна быть копия свидетельства о госрегистрации, с которой есть смысл ознакомиться.
заказ к 1 мая, потом — к 9 мая, затем — к середине лета. Соскучившись ждать — скоро заказу исполнится полугодовой юбилей — заказчица в середине августа обратилась в сектор по вопросам защиты прав потребителей. А чем ей помочь, если квитанция мастером ателье выписана была, а вот срок выполнения заказа в квитанции не указан? Ведь по «букве квитанции», мастер условия договора не нарушил: шить не отказывает-
Чаще всего бердянцы жалуются на некачественные ремонтно-строительные услуги, а также пошив одежды Да, среднестатический украинец испытывает врождённое отвращение к любого рода «бумажкам», будь то заполнение квитанций или составление договоров, и бердянцы — не исключение. Но именно наличие тщательно составленного договора может подстраховать вас от множества нерадивых исполнителей услуг или работ. Яна Кучер рассказывает, что многие бердянцы, заключая подобные договоры, упускают из виду срок выполнения заказа. Ещё в марте 2010 года жительница нашего города заказала в одном из ателье пошив блузки. Вначале женщина рассчитывала получить
ся. А что замешкался — так, может, вдохновения ждёт для оригинального дизайнерского решения. Если же сроки в договоре оговорены, то дело принимает совсем иной оборот. Согласно ст. 10 п. 5 Закона Украины «О защите прав потребителей», если исполнитель просрочил выполнение заказа, то за каждый день просрочки — а если длительность выполнения указывалась в часах, то и за час — исполнитель выплачивает заказчику пеню в размере 3% стоимости услуги. Не определена стоимость конкретной услуги? Ну что ж, тогда 3%-ная неустойка исчисляется от общей суммы
Документ превращается в филькину грамоту Ответственность сторон — немаловажный пункт договора. Около трёх лет назад семья из Днепропетровска по почте оформила путёвку на отдых в одну из гостиниц Бердянска. Был подписан договор, уплачены деньги. По этому договору заказчику предоставлялось только право заплатить за путёвку: видимо, исполнитель счёл, что другие права для потребителя — неоправданная роскошь. По семейным обстоятельствам отдыхающим пришлось прервать отдых и уехать домой. Как быть с уже уплаченными деньгами за «неиспользованные» дни? В договоре об их возврате не было и речи. Тем не менее, после обращения в сектор по вопросам защиты прав потребителей, деньги семье вернули. Дело в том, что даже если в договоре прописано, что исполнитель в любом случае остаётся белым и пушистым, а заказчика ожидают всевозможные кары за нарушение пунктов до-
говора — не факт, что на деле всё так и будет. В соответствии со ст. 18 Закона Украины «О защите прав потребителей», положения договора могут подлежать изменению в судебном порядке, если они ущемляют интересы потребителя — в том случае, когда в документе содержится изобильный перечень обязанностей заказчика, а права упоминаются постольку-поскольку. Суд изменил или признал недействительным один пункт договора, «увязанный» с другими пунктами? Тогда, на выбор заказчика, следует или изменить эти самые другие пункты, или вообще признать договор недействительным. Кстати, все нечёткие или двузначные положения договоров с потребителями толкуются в пользу именно потребителя! Какие пункты суд может изменить или признать недействительными? В частности, следующие: исполнитель при расторжении договора заказчиком или самим исполнителем может
заказа. При этом исполнитель всё равно обязан выполнить заказ… Не хочет платить неустойку — значит, заказчик пишет письменную претензию предпринимателю. Тот не согласен? Вопрос придётся решать в суде.
А мастера кто? В последнее время жалобы от горожан в основном поступают на некачественное оказание таких видов услуг, как установка дверей, бетонных заборов, металлопластиковых окон, а также на пошив одежды. Зачастую бывает так: пришёл человек в магазин строительных товаров, выбрал дверь. Продавец его спрашивает: «Вам с установкой?» Покупатель, обрадованный тем, что не придётся самому тратить время на поиски мастеров-«установщиков», соглашается. Тем более что, казалось бы, установка двери «от магазина» гарантирует, что услугу выполнят качественно, а если вдруг какие недочёты обнаружатся, то их без проблем устранят. Куда денутся, ведь квитанция на руках… Не тут-то было! Дверь установили, но — криво. Покупатель с чувством, что ему наплевали в душу, мчится в магазин, а продавец огорошивает его заявлением: дверь устанавливали вовсе не сотрудники магазина, а люди «со стороны». Договора на проведение работ с ними у покупателя нет, как и с магазином: квитанция
Каким должен быть договор? В договоре должны содержаться полные данные об обеих сторонах, его заключающих: фамилия, имя, отчество; идентификационный код исполнителя. Также в документе должно указываться, на предмет чего он заключён, то есть какие именно виды услуг или работ должны быть выполнены. Чем подробнее будет эта информация, тем лучше: если речь идёт о строительных работах, то должна быть расписана смета, если речь идёт о ремонтных работах, то желательно провести необходимые замеры, а их результаты указать в договоре. Если же, к примеру, речь идёт о пошиве одежды, то к договору желательно прилагать эскиз. Необходимо указать размер оплаты заказа, как и то, каким образом она будет про-
выдана только на продажу двери, так что и спрашивать не с кого. Что делать, чтобы не оказаться в такой ситуации? Выяснить, имеет ли право частный предпринимательпродавец оказывать услуги и по установке. Для этого нужно попросить продавца показать копию свидетельства о госрегистрации: там указаны виды деятельности, на которые это свидетельство выдано. Свидетельство отказались предоставить или выяснилось, что предприниматель-продавец установкой не занимается? Что ж, тогда следует придирчиво выяснить, что за специалисты займутся установкой покупки, и уже с ними заключить договор на проведение работ. Нельзя недооценивать важность и такого документа, как расписка о выдаче предоплаты. Не стоит рисковать своими деньгами и давать их под честное слово,
изводиться: будет ли предоплата, каков будет её размер и вернут ли вам её в случае расторжения договора. Следует также указать и обязательства сторон, в частности, срок выполнения заказа, и прописать ответственность сторон. Нелишним будет и уточнить, каковы будут штрафные санкции в случае разрыва договора. Сам договор можно составить на обычном листке бумаги, без участия нотариусов и присутствия свидетелей. Этот документ следует составить в двух экземплярах, один из которых должен оставаться у вас на руках — чтобы в случае чего вам не пришлось обращаться в суд исключительно с клятвенными заверениями в собственной правоте.
свято веря, что все мастера отличаются кристальной честностью. Для оформления расписки обращаться к нотариусу совсем не обязательно. По ст. 10 п. 8 Закона, исполнитель обязан выдать заказчику расчётный документ, подтверждающий факт выполнения работы или предоставления услуги. Этот документ может представлять собой накладную или товарный чек. Что должно указываться в нём? Реквизиты предпринимателя, вид работы или услуги, сумма, дата, подпись и печать. Если предприниматель работает без печати, то нужно ознакомиться с копией документа об уплате единого налога. Мастер был физическим лицом, а не предпринимателем? Ну тогда хотя бы расписку об оказании услуги потребуйте! Ведь как иначе сможете доказать свою правоту в суде, если вдруг какой казус произойдёт?
Смета строительных работ, как и акт выполненных работ, тоже не излишняя макулатура. Если у вас закралось сомнение, что ушлый мастер смету превратил в фантастику, то можно сверить расход материалов. Для начала оформляете письменную претензию предпринимателю, а уже тот должен доказать, что никакого «обмера и обвеса» не было и в помине. Последнее слово будет за заключением строительной экспертизы — в Бердянске требуемый специалист есть.
И видеть вас больше не хочу! В каком случае заказчик может расторгнуть договор, не уплачивая при этом неустойку? Таких случаев, предусмотренных Законом Украины «О защите прав потребителей», несколько. Согласно ст. 10 п. 12 Закона,
если после заключения договора окажется, что стоимость работ или услуг может существенно возрасти, заказчик имеет право отказаться от договора. Ст. 10 п. 1 Закона Украины «О защите прав потребителей» предоставляет такое право в том случае, если исполнитель выполняет работу настолько черепашьими темпами, что становится ясным: поспеть к сроку он не успеет. В таком случае заказчик может потребовать и возмещения убытков! Если же более 70 % общего объёма работ выполнено, то расторгнуть договор заказчик может лишь касательно оставшейся части работ. Расторгнуть договор и стребовать возмещения убытков заказчик, согласно ст. 10 п. 4 этого же Закона, может, если в выполняемой работе он усмотрел существенные недостатки, возникшие по вине исполнителя, и на устранение этих недостатков потребуется более двух недель или их в принципе устранить нельзя. Если же работы выполнялись с применением материалов потребителя, то он сам решает, что делать: расторгнуть договор и потребовать возмещения ущерба или всё-таки принудить косорукого исполнителя переделать работу, но уже из его материала. Яна Евгеньевна припоминает, как одна из жительниц нашего города неприятно удивилась, увидев, что рисунок на дорогих обоях, наклеенных в её прихожей бердянскими равшанами и джамшутами, расположен «ногами вверх». Горе-мастерам пришлось за свой счёт купить обои и вновь наклеить их. Если же в просрочке, недостатках или невыполнении обязательств виноват заказчик или действия непреодолимой силы — стихия, например, то исполнитель
9
никакой ответственности не несёт. В соответствии со ст. 10 п. 3 пресловутого Закона, если работы выполнены или услуга предоставлена некачественно, то заказчик может потребовать снижения их стоимости или бесплатного устранения недостатков. На работы или услуги должны быть гарантийные обязательства. Если выявить недостатки не представляется возможным во время выполнения работ или во время их сдачи, то в договоре должен быть указан гарантийный срок. Не указан — значит, он составляет два года: так гласит пункт 3 ст. 10 Закона. Бывают случаи, когда снижение стоимости услуги или устранение недостатков проблему решить не может. Например, неудачная стрижка или покраска волос в парикмахерской. Конечно, в таком вопросе исключить субъективный фактор нельзя: клиента результат работы парикмахера может не устроить, а всем остальным — очень даже нравиться. Но криво отрезанная чёлка или пережжённые волосы говорят сами за себя. В таком случае Яна Кучер советует оставить письменную претензию в книге жалоб — со своими координатами, и ни в коем случае не платить за работу. До тех пор, пока деньги у вас в руках, вы — хозяин положения. В перспективе, можно даже подать в суд на парикмахера, на возмещение морального ущерба. Аналогичная ситуация, если вас заставляют заплатить за дополнительные услуги или работы, выполненные без вашего согласия. Пришли вы в парикмахерскую, попросили сделать стрижку. Стоимость её — 45 гривен, а в итоге вам озвучивают цену — 60 гривен. За что? Мастер вымыл вам
Здоровье прежде всего
не возвращать заказчику ни копейки денег, уплаченных вперёд, за ещё не оказанную услугу; заказчик, не выполнивший обязательства по договору, должен уплатить слишком высокую сумму компенсации исполнителю — более 50 % стоимости заказа; исполнитель по собственному усмотрению может разорвать договор или изменить его условия, а заказчик — нет.
Сектору по вопросам защиты прав потребителей приходилось рассматривать жалобу бердянца, у которого после установки металлопластиковых окон неправильной конструкции усилились проявления астмы: из-за плохой вентиляции в жилье появилась плесень, а уже она ухудшила состояние здоровья человека. Ст. 10 п. 10 Закона «О защите прав потребителей» гласит, что если использование предметов, материалов или оборудования исполнителем навредило жизни, здоровью или имуществу заказчика, то исполнитель несёт за это ответственность. Вред может причинить и использование токсичных материалов. Потому-то следует поинтересоваться документами, подтверждающими качество состава материалов, используемых исполнителем: гигиеническим заключением либо качественным удостоверением. До-
кументы качества должны быть на любой вид товара! Кстати, с претензиями по поводу качества выполненной работы затягивать не следует: ст. 10 п. 7 Закона указывает, что об отступлениях от условий договора и о прочих недостатках работы, которые невозможно выявить сразу, при её приёме, и которые выявляются лишь с течением времени, потребитель обязан сообщить исполнителю не позднее, чем через трое суток после их обнаружения. К примеру, спустя некоторое время после перетягивания дивана одна из пружин стала выпирать. Не надо ждать, пока пружина прорвёт обшивку: озадачить исполнителя следует как можно скорее. Если мастер-ломастер испортил или вовсе умудрился потерять вещь заказчика, взятую для ремонта, то, в соответствии со ст. 10 п. 9 Закона «О защите
прав потребителей», в течение месяца он обязан возместить ущерб. И оправдания: «Да откуда я знал, что оно само сломается!» — не принимаются: мастер обязан быть специалистом. Не умеешь — не берись!
По всем вопросам, связанным с ненадлежащим исполнением услуг, можно обращаться в сектор по вопросам защиты прав потребителей. Сектор находится в кабинете 48 горисполкома (3 этаж). Телефон для справок: 4-71-19.
голову и сделал укладку. Но ведь вашего согласия он и не спрашивал! Согласно же ст. 10 п. 11 Закона «О защите прав потребителей», заказчик не обязан оплачивать услуги, выполненные без его согласия. Парикмахер настаивает на уплате именно 60 гривен? Не уступайте. И оставьте запись в книге жалоб. Исправлять огрехи стрижки завивкой или неудачное окрашивание волос перекрашиванием парикмахер должен за свой счёт (см. ст. 10 п. 3 Закона). Парикмахер требует заплатить за всё и грозит вызвать милицию? Пусть вызывает: в таком случае всё равно пишем письменную претензию и обращаемся в сектор по вопросам защиты прав потребителей. екатерина СмиРНоВа