ŚWIAT HOTELI grudzień 2019

WYPOSAŻENIE

•

MARKETING

•

ZARZĄDZANIE

grudzień 2019 ISSN 1642-6460

NAJWAŻNIEJSZA JEST OSOBOWOŚĆ PRACOWNIKA

XIV FORUM PROFIT HOTEL 2019

SYLWIA PAWEŁCZYK-MAŚLUK ACCOR

MARZYMY O DRUGIM W POLSCE

PODSUMOWANIE NASZEGO WYDARZENIA

HOTELU INTERCONTINENTAL JOANNA KUROWSKA

Operacyjność pod kontrolą MARCIN J. PODOBAS

WARTOŚĆ DODANA

EMPATIA W SPA ANETA MULLER

ProfitHotel FORUM RYNKU HOTELARSKIEGO

ATMOSFERA, ROZWÓJ SATYSFAKCJA, SUKCES

30 LAT WARSAW MARRIOTT HOTEL KRASUSKA PIOTR WEZENFELD IDALIA KOSTRZEWSKA MARIUSZ PASZKIEL KATARZYNA

Sweets&Coffee FORUM RYNKU KAWIARNI • CUKIERNI • LODZIARNI • PIEKARNI

FoodBusiness FORUM RYNKU GASTRONOMICZNEGO

MEDIA EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI

SPIS TREŚCI Panorama . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Wywiad numeru 30 lat Warsaw Marriott Hotel atmosfera, rozwój, satysfakcja, sukces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Puls hoteli Accor – najważniejsza jest osobowość pracownika .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Marzymy o drugim w Polsce hotelu InterContinental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 Mercure Kasprowy Zakopane podsumowanie i plany . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Sheraton Grand Warsaw zaprezentował nowe wnętrza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

XIV Forum Profit Hotel 2019 Podsumowanie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Profit Hotel Awards 2019 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Supplier Of The Year 2019 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Marketing i promocja Social media. Część trzecia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Zarządzanie i personel Operacyjność pod kontrolą. Część trzecia .. . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Rozwój organizacji. W jakim kierunku?

Część piąta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

Prawo Ubezpieczony czyli zabezpieczony?

Część piąta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Technika i wyposażenie Empatia – wartość dodana.

Część czwarta, odcinek drugi .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Mineral SPA Cottoniny – siła natury .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56 Idealnie czyste .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Gastronomia Zawód barman . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Dlaczego bar to miejsce skazane na sukces? . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

Produkty i innowacje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62 Wizytówki . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Wydawca

Dział Sprzedaży BROG B2B Zbigniew Pąk dyrektor sprzedaży z.pak@brogb2b.pl tel. 664-463-083

BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Sp. k. ul. Okopowa 47 01-059 Warszawa tel./fax 22 290 66 11 biuro@brogb2b.pl Redakcja Karolina Stępniak redaktor naczelna dyrektor wydawnicza k.stepniak@brogb2b.pl tel. 664-463-096

Dołącz do nas: facebook.com/swiat.hoteli

Zespół Sprzedaży Reklamy Agnieszka Kret menedżer ds. kluczowych klientów a.kret@brogb2b.pl tel. 664-463-079 Joanna Wojciechowska menedżer ds. kluczowych klientów j.wojciechowska@brogb2b.pl tel. 664-463-072 Zespół Sprzedaży Konferencji Marcin Jaworski menedżer ds. kluczowych klientów m.jaworski@brogb2b.pl tel. 501-727-114

Trzy dekady w centrum najważniejszych wydarzeń Profesjonalizacja branży: inwestorów, realizacji, metod zarządzania – tak w dużym skrócie można podsumować wnioski płynące z czterech dyskusji podczas XIV Forum Profit Hotel 2019. Paneliści podkreślali, że rynek krystalizuje się, coraz więcej realizowanych jest inwestycji po szczegółowych analizach, rośnie świadomość hotelarzy związana z działaniami CSR oraz na rzecz środowiska, a dyrektorzy jako liderzy odpowiedzialniej kierują zespołem. To pozytywna konkluzja, choć oczywiście jak zaznaczali uczestnicy, przed nami jeszcze sporo do zrobienia...

Zapraszam do zapoznania się z naszym podsumowaniem najważniejszego w Polsce spotkania hotelarzy, kupców i dostawców na str. 36-45.

Wydarzenie z powodzeniem odbyło się już po raz czternasty 11 grudnia 2019 w Warsaw Marriott Hotel. W jednym z najbardziej rozpoznawanych obiektów w Polsce, dla którego rok 2019 był wyjątkowy. Hotel obchodził 30-lecie swojej działalności. Stając się przez lata symbolem branży i nieodłącznym elementem krajobrazu miasta. Miałam honor, a także wielką przyjemność odbyć miłe spotkania i rozmowy z jego pracownikami, którzy od samego początku lub od lat mają niebagatelny wpływ na atmosferę i standard tego miejsca. Niezwykłe wspomnienia i historie rozmówców na długo pozostaną w mojej pamięci. Zapraszam serdecznie do lektury.

Państwa uwadze polecam także wywiad z Sylwią Pawełczyk-Maśluk, która opowiedziała nam m.in. o zmianach wprowadzanych przez Accor w podejściu do rekrutacji oraz zarządzaniu zespołem. Wiele z tych założeń jest tożsamych z przesłaniem panelu dyskusyjnego z naszego Forum prowadzonego przez Martę Kustosz.

Miłej lektury i do zobaczenia już wkrótce!

Karolina Stępniak redaktor naczelna

Adam Stępniak menedżer ds. kluczowych klientów a.stepniak@brogb2b.pl tel. 664-463-069 Opracowanie graficzne/Skład DTP: Studio Adekwatna www.adekwatna.pl Zdjęcie na okładce: Karolina Jóźwiak www.fotogenetycznie.pl

Prenumerata: roczna 250 zł + 8% VAT. Redakcja nie odpowiada za treść materiałów reklamowych.

Druk: TAURUS Reprodukcja lub przedruk wyłącznie za pisemną zgodą Wydawcy. © 2019 Co­py­ri­ght by BROG B2B Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Sp. k.

All ri­ghts re­se­rved.

Zapraszamy do odwiedzenia naszego portalu rynku HoReCa oraz subskrypcji codziennego Newslettera

PARTNERZY

PANORAMA

Pałac Mierzęcin otworzył odrestaurowaną Rządcówkę Odwiedzając Pałac Mierzęcin w ostatnim czasie można było zauważyć toczące się prace remontowe w willi należącej dawniej do zarządcy majątku.

Po dwóch latach działań remontowo-wykończeniowych, znajdująca się przy alei prowadzącej z Pałacu na Folwark inwestycja została ukończona.

Wnętrza odnowionej Rządcówki to siedem butikowych pokoi i apartamentów, w tym również

apartamenty piętrowe, przestrzenie wspólne, sala klubowa oraz okazała klatka schodowa.

Całość urządzono elegancko, ale przytulnie zgodnie z najnowszymi trendami. Starannie dobrane tkaniny i dodatki, wysoka jakość materiałów, wykorzystanie

odrestaurowanych elementów historycznych w wystroju budują klimat doskonały do relaksu i wypoczynku. Na zewnątrz wymieniono stolarkę okienną, drzwiową i dach, odnowiono elewację.

Pokoje w Rządcówce to oferta dla najbardziej wymagających gości majątku. Istnieje możliwość rezerwacji całego budynku, wynajęcie go na wyłączność. Przy okazji organizacji np. uroczystości rodzinnych w willi dostępny jest serwis i obsługa kelnerska.

Dzięki nowej inwestycji Pałac Mierzęcin zwiększył do pięciu liczbę ofertowanych budynków z pokojami dla gości. Teraz odwiedzający mają do wyboru nocleg w historycznych wnętrzach Pałacu, nowoczesne pokoje w Starej Stodole przy Grape Spa, eleganckie pomieszczenia w Oficynie, niezobowiązujący klimat Folwarku lub butikowo wykończoną Rządcówkę.

Pięciogwiazdkowiec w Krynicy-Zdroju za dwa lata Obiekt zaoferuje 254 pokoje, w tym apartamenty inwestycyjne oraz premium. Goście będą mogli korzystać z restauracji i ski – baru z tarasem widokowym oraz przestronnych sal konferencyjnych, strefy fitness i Wellness oraz SPA z basenem. Hotel będzie gotowy pod koniec 2021 roku.

Belmonte Hotel & Resort powstanie bezpośrednio przy stoku narciarskim, u podnóża Góry Krzyżowej.

Belmonte Hotel & Resort został zaprojektowany zgodnie z najnowszymi trendami, a jednocześnie z szacunkiem do otoczenia i tradycji regionu. Naturalne materiały najwyższej jakości, takie jak drewno i kamień podkreślą estetykę oryginalnej architektury, gwarantując jednocześnie

4

ŚWIAT HOTELI | grudzień

wkomponowanie obiektu w otaczającą go przestrzeń.

– Przy każdej realizacji Eiffage korzysta z najlepszych światowych wzorców oraz międzynarodowych doświadczeń francuskiej Grupy. Stawiamy na najwyższą jakość, bezpieczeństwo i zrównoważony rozwój. Te wartości

towarzyszyły nam podczas realizacji ponad 55 hoteli w Polsce, podobnie będzie w przypadku inwestycji Belmonte w Krynicy-Zdroju – powiedział Marek Kowalik, dyrektor regionu południowego Eiffage Polska Budownictwo.

– Belmonte Hotel to pod wieloma względami wyjątkowa inwestycja – pierwszy pięciogwiazdkowy hotel w Krynicy-Zdroju, w dodatku położony bezpośrednio przy stoku narciarskim. Zarówno lokalizacja inwestycji, architektura budynku oraz wysoki standard, skłoniły nas do wyboru firmy Eiffage – jako doświadczonego i sprawdzonego generalnego wykonawcę do realizacji tego hotelu – powiedział Paweł Ryszkiewicz, prezes zarządu Belmonte Hotel.

Budynek zaprojektowano na podstawie asymetrycznej litery C, tworząc otwarty, zagospodarowany zielenią plac. Na ośmiu

kondygnacjach zaplanowano pokoje, apartamenty inwestycyjne

oraz premium, a także strefę zabaw, w której wykwalifikowany personel zadba o bezpieczeństwo najmłodszych. Wszystkie pokoje będą posiadały tarasy, a właściciele części prywatnych apartamentów będą mieli do dyspozycji także miejsca garażowe w podziemnym parkingu.

Accor sprzedał Orbis Accor ogłosił, że podpisał wiążącą umowę z AccorInvest dotyczącą sprzedaży wszystkich 85,6 proc. akcji Orbisu, po cenie 115 zł za akcję, co odpowiada łącznej wartości transakcji 4,55 mld zł.

Sprzedaż zostanie przeprowadzona w drodze publicznego wezwania na wszystkie akcje Orbisu, o czym AccorInvest planuje zawiadomić Komisję Nadzoru Finansowego 17 grudnia br. Accor planuje zamknięcie transakcji sprzedaży akcji Orbisu do końca pierwszego kwartału 2020 r.

W związku z tą informacją i planowanym ogłoszeniem wezwania na sprzedaż wszystkich akcji spółki, zarząd Orbisu podjął decyzję o wstrzymaniu analiz dotyczących możliwości skupu własnych akcji w celu ich umorzenia (raport bieżący z 13 listopada 2019 r.), do czasu poznania wyników ww. wezwania.

AccorInvest jest inwestorem, właścicielem i operatorem hotelowym, obecnym w 26 krajach z 857 hotelami zarządzanymi przez Accor. Grupa inwestuje w konsolidację swojego portfela nieruchomości poprzez modernizacje i nowe projekty rozwojowe w Europie.

AccorInvest i Accor współpracują, aby zapewnić najwyższą jakość usług, dużą satysfakcję i najlepsze doświadczenia gościom hotelowym. AccorInvest rozpoczął swoją działalność jako inwestor, właściciel i operator hoteli w następstwie strategicznej transformacji Accoru, zainicjowanej w 2013 roku.

PANORAMA

Pierwsza odsłona pokoju w Courtyard by Marriott Warsaw Airport Jesienią 2019 roku w hotelu rozpoczął się remont, którego pierwsze efekty zobaczyliśmy w grudniu. Courtyard by Marriott Warsaw Airportpo raz pierwszy pokazał zupełnie nowe oblicze pokoi oraz łazienek.

Do dyspozycji gości oddano całe piętro – łącznie 61 pokoi. Nowa stylistyka to elegancki minimalizm, stonowane kolory, stylowe oświetlenie oraz drewniane elementy. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom nowe pokoje w hotelu

Courtyard zyskały nowoczesny, designerski wygląd.

W grudniu przyszedł czas na nowe pokoje. Docelowo, w III kwartale 2020 roku oddanych do dyspozycji gości zostanie 241 odnowionych pokoi z dużymi łóżkami typu King lub Twin, w tym pięć apartamentów i cztery pokoje dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych. Jak podkreśla pracownia FBT – warszawska Pracownia Urbanistyki i Architektury, goście wybierający Courtyard poczują różnicę między biznesowym charakterem obiektu w ciągu dnia, a wyjątkową atmosferą panującą wieczorem – ta kreacja ma odróżniać hotele Courtyard od konkurencji.

Wyremontowany pokój został utrzymany w stonowanej

kolorystyce, w szarości i beżu.

W celu zachowania ciepłego, gościnnego klimatu wykorzystano zabudowy z okładziny drewnianej w kolorze dębu naturalnego na ścianach, zagłowiu łóżka oraz na frontach szafy i szafek nocnych.

W celu uzyskania optycznego powiększenia pomieszczenia zastosowano również wysokie lustra.

Podłogę wyłożono wykładziną w kolorze beżowym z delikatnym wzorem.

Nowoczesnego stylu dodają czarne elementy wyposażenia, jak minimalistyczne stalowe biurko, stolik kawowy, czarna rama lustra oraz kinkiety, które kontrastują z welurowymi fotelami i podnóżkiem, które dodają stylu i komfortowego odbioru wnętrzu. W korytarzu wejściowym po prawej stronie ukryto pojemną szafę w zabudowie, lodówkę, sejf oraz schowek na bagaż. Dodatkowo we wnętrzu znajduje się kącik kawowy oraz miejsce do pracy.

W łazienkach wyposażonych w prysznic zaprojektowano jasne płytki. Wyposażenie wnętrza jest proste i nowoczesne. Elementy okładziny drewnianej w kolorze dębu dodają ciepła minimalistycznemu wnętrzu, a podświetlane lustro na wprost wejścia, powiększa optycznie łazienkę.

Apartament Chopina, najbardziej reprezentacyjny pokój w hotelu, podzielono strefowo na część wypoczynkową, jadalnianą oraz biurową. Część jadalniana z barem utrzymana jest w kolorystyce bieli. Dla kontrastu i wydobycia głębi z jasnym wnętrzem zestawiono czarne krzesła. Część

wypoczynkowa jest przedłużeniem założeń części pierwszej.

Biały stolik oraz kanapa rozjaśniają ciemniejszą stronę apartamentu, w której dominuje drewno w postaci desek podłogowych oraz okładziny na ścianie z forniru z dębu naturalnego ułożonego z podświetlanych paneli 3d oraz biurka. Mocnymi kolorystycznie

akcentami we wnętrzu są ciemnoszare poduszki ozdobne, fotel, czarna lampa stojąca oraz designerski kinkiet przy biurku. Całość komponuje się minimalistycznie, w jasnych neutralnych barwach.

Naturalne materiały ocieplają wnętrze i nadają mu domowy klimat.

Qubus wraca do Katowic Do tej pory w centrach dużych, polskich miast Qubus Hotel aktywnie zarządzała 11 obiektami. Nowa inwestycja w Katowicach będzie zatem 12 hotelem sieci. Rozpoczęcie prac budowlanych nastąpiło w listopadzie 2019 roku, a ich koniec planowany jest na kwiecień 2021 roku.

– Katowice jako serce aglomeracji śląskiej są bardzo dobrym miejscem na inwestycję. Zdajemy sobie z tego sprawę, bowiem przez 13 lat efektywnie rozwijaliśmy na tym rynku nasz obiekt Qubus Hotel Prestige Katowice. Przyjazna polityka inwestycyjna włodarzy miasta oraz otwartość we współpracy sprawiają, że z radością wracamy do Katowic z nowym konceptem. Jesteśmy też wdzięczni władzom miasta za wsparcie, które tylko umocniło nasze odczucie, że miasto chce

by Qubus Hotel wrócił – mówi Artur Hajduk, prezes sieci Qubus Hotel.

Czterogwiazdkowy Qubus Hotel Katowice zlokalizowany będzie w centrum miasta przy ulicy Moniuszki. Inwestycję poprowadzi firma Hotel Inwest, projekt wykonała Pracownia Architektoniczna Czora&Czora, natomiast designem zajmie się studio architektury wnętrz MIXD. – W nowym hotelu skoncentrujemy się na eko rozwiązaniach i wyjątkowym designie, w taki sposób, aby za niecałe 18 miesięcy zaproponować gościom wyjątkowo przyjazny dla interakcji społecznych i odpoczynku obiekt biznesowy. Również lokalizacja została wybrana z myślą o wygodzie naszych przyszłych gości.

Zależało nam na tym, aby nowy hotel znajdował się w pobliżu najistotniejszych urzędów, centrów biznesowych i atrakcji turystycznych – mówi Artur Hajduk. – Planowana powierzchnia całkowita Qubus Hotel Katowice to 5,5 tys. mkw.

W tej nowoczesnej i komfortowej przestrzeni obiekt zaoferuje 97 pokoi.

Inwestorzy pomyśleli także o klimatycznym lobby, eleganckiej restauracji z barem oraz o salach bankietowo – konferencyjnych i strefie fitness. W hotelu zaprojektowany został także zielony taras z widokiem na rzekę Rawę, a dla wygody zmotoryzowanych gości powstanie garaż podziemny – dodaje. grudzień | ŚWIAT HOTELI

5

PANORAMA

Grupa Barceló debiutuje w Warszawie Czołowa hiszpańska grupa hotelowa Barceló zdecydowała się wejść na polski rynek. Pierwszy obiekt zostanie otwarty w Warszawie, w Elektrowni Powiśle. Pierwszych gości przyjmie w 2021 roku.

Hotel będzie częścią Elektrowni Powiśle, wielofunkcyjnego projektu zlokalizowanego tuż obok bulwarów nad Wisłą, w którym na

klientów czekają liczne restauracje, bary, sklepy, a także przestrzeń biurowa i apartamenty. Czterogwiazdkowiec będzie znajdował się w bezpośrednim sąsiedztwie kompleksu, z pełnym dostępem do jej szerokiej oferty handlowo-gastronomiczno-rozrywkowej.

Gości hotelu dzielić będą zaledwie

2 minuty od najbliższej stacji metra i 15 minut od centrum miasta.

Jesteśmy zachwyceni planowanym otwarciem naszego pierwszego hotelu w Warszawie, który będzie częścią tak wyjątkowego projektu jak Elektrownia Powiśle. Atrakcyjna lokalizacja hotelu, w jednej z najbardziej dynamicznych i pełnych życia dzielnic Warszawy, doskonale wpisuje się w naszą politykę rozwoju, zgodnie z którą nasze nowe hotele otwieramy w unikatowych lokalizacjach na całym świecie – mówi Jaime Buxó, Chief Business Development Officer w Barceló Hotel Group.

Hotel powstanie na działce zlokalizowanej u zbiegu ulicy Zajęczej i Wybrzeża Kościuszkowskiego. Na powierzchni 7 350 mkw. na klientów czekać będzie 150 pokoi, przestrzeń konferencyjna oraz wyjątkowy bar w stylu iberyjskim na dachu budynku, z którego rozpościerał się będzie cudowny widok na prawobrzeżną część Warszawy.

Kluczowe decyzje w Ossie

kolejny punkt w bogatej ofercie gastronomicznej hotelu. Już teraz warto zwrócić uwagę na wyroby cukiernicze codziennie wypiekane na miejscu przez własną cukiernię.

Dyrekcja hotelu podkreśla, że istotni są dla niej zarówno goście, jak i pracownicy.

Szykujemy szkolenia dla obecnych oraz przyszłych pracowników, którzy mogą liczyć na rozwój osobisty i wpływ na tworzenie hotelu, który nowocześnie patrzy

w przyszłość – mówi Anna Krawczyk, dyrektor generalna.

Zdrojowa modernizuje obiekty Zdrojowa Invest & Hotels podpisała umowę o współpracy z Louvre Hotels, znaczącym graczem na globalnym rynku, należącym do Jin Jiang Hotels, drugiej co do wielkości grupy hotelowej na świecie. Aktualna kooperacja partnerów polega na rebrandingu dwóch obiektów Zdrojowej.

Rebranding obejmie Sand Hotel w Kołobrzegu oraz Cristal Resort w Szklarskiej Porębie. Oba obiekty pod nowymi szyldami, Royal Tulip Sand Kołobrzeg i Royal Tulip Cristal Residences Szklarska Poręba, po przeprowadzonych renowacjach, rozpoczną działalność w 2020 r. W związku, że obiekty cieszą się dużym uznaniem wśród rodzimych i zagranicznych turystów na rynku, zdecydowano się pozostawić oryginalne nazwy hoteli. Kołobrzeski Sand Hotel, był pierwszym hotelem

zrealizowanym i otwartym przez Zdrojową Invest & Hotels.

Zdrojowa Invest & Hotels ma już w swoim portfolio pięciogwiazdkowy Radisson Blu w Świnoujściu oraz jest w trakcie realizacji dwóch kolejnych: Radisson Hotel Szklarska Poręba i Radisson Resort Kołobrzeg. Dołączając dwa pierwsze w Polsce hotele marki Royal Tulip sieci Louvre Hotels należącej do chińskiego konsorcjum, łącznie pięć hoteli Zdrojowej z 850 pokojami będzie funkcjonowało w ramach współpracy z Jin Jiang.

Arche uruchamia aplikację

Jeden z największych hoteli konferencyjnych w Polsce – Hotel Ossa Conference & Spa, położony w centralnej części kraju, między Warszawą a Łodzią, przeszedł w ręce nowego właściciela. Jest nim spółka TMS Ossa. To pierwsza polska sieć hotelowa, która stworzyła swoją autorską aplikację.

Dostępna jest bezpłatnie w sklepach Google Play i Apple App Store.

W związku z tym w obiekcie następuje szereg zmian.

Od listopada 2019 remontowane są kluczowe sale konferencyjne, które zostaną oddane do użytku w marcu 2020. Zakres prac obejmuje kompleksowy remont sal, foyer, a także instalacje nowego, nowoczesnego sprzętu oświetleniowego i audio-wizualnego.

W efekcie prac można spodziewać się przede wszystkim zwrotu w kierunku eco-friendly.

Hotel brał udział w projekcie

6

ŚWIAT HOTELI | grudzień

Polskiego Stowarzyszenia Paliw Alternatywnych „Flota z energią”, w ramach którego testował zeroemisyjny Mercedes-Benz eVito.

W obiekcie została zainstalowana na stałe, stacja do ładowania samochodów elektrycznych.

Hotel ma się rozwinąć także pod względem gastronomicznym.

Powstała Spiżarnia, w której zakupić można regionalne wyroby takie jak dżemy, powidła. Jest to

Aplikacja Arche to rozwiązanie dla osób, które szukają najlepszych ofert wynajmu pokoju hotelowego na zaplanowany urlop, spontaniczny wyjazd lub podróż służbową. Zawiera oferty na noclegi oraz pakiety dostępne tylko w aplikacji. To także możliwość zakupu ofert specjalnych w sprzedaży First Minute. Podczas pobytu w hotelach Arche użytkownik może dodatkowo

skorzystać z dedykowanych ofert obejmujących również gastronomię lub atrakcje znajdujące się na terenie obiektu. Aby to zrobić wystarczy wskazać obsłudze hotelu, wybraną opcję w aplikacji na smartfonie. Aplikacja zawiera także informacje o aktualnych wydarzeniach, organizowanych przez Arche. Bezpłatna aplikacja dostępna jest w sklepach Google Play i Apple App Store.

Zmiany w strukturach Accor Services Joanna Świerkosz, jako VP Marketing, Communication & Guest Experience, jest odpowiedzialna za marketing, guest experience oraz komunikację.

Agnieszka Kalinowska, jako Senior Communication Manager, obok dotychczasowych obowiązków z obszaru PR oraz organizacji eventów, przejęła działania związane z komunikacją korporacyjną oraz widocznością marek w Europie Wschodniej.

Joanna Świerkosz Na stanowisku VP Marketing, Communication & Guest Experience Eastern Europe Joanna Świerkosz jest odpowiedzialna za działania marketingowe i rozwój marek znajdujących się w portfolio Accor w Europie Wschodniej.

Będzie również rozwijać działania na rzecz wzmacniania pozycji grupy hotelowej w obszarze Guest Experience. W związku

z dynamicznym rozwojem firmy, odpowiada także za komunikację z partnerami biznesowymi. Joanna Świerkosz od 2015 roku zajmowała stanowisko VP Marketing & Guest Experience Poland and Eastern Europe. Posiada bogate doświadczenie dyrektorskie w marketingu branży hotelarskiej.

Z Grupą Accor związana jest od 2005 roku.

Jako Senior Communication Manager jest odpowiedzialna za działania komunikacyjne Accor Services i rozwój widoczności marek. Po tym jak spółka przejęła większość zadań związanych z komunikacją brandów znajdujących się w jej portfolio, będzie odpowiadać także za proces tworzenia tożsamości korporacyjnej Accor i koordynację współpracy z agencjami PR poszczególnych rynków w regionie Europy Centralnej i Wschodniej.

W zespole wspierać ją będzie

Franciszek Renaud, Junior Communication Manager, który odpowiada również za komunikację z partnerami. Agnieszka Kalinowska wcześniej zajmowała stanowisko Brand PR, events & sponsoring Manager Poland & Baltic States.

Jest ekspertem w działaniach public relations, marketingowych oraz w organizacji eventów wewnętrznych grupy, jak i dla jej klientów takich jak targi, spotkania międzynarodowe, konwencje. Z grupą hotelową związana jest od 1993 roku.

R E K L A M A

Agnieszka Kalinowska

grudzień | ŚWIAT HOTELI

7

PANORAMA

Restauracja hotelu Havet w Sieci Dziedzictwa Kulinarnego Restauracja a la carte Magia Lubczyku oficjalnie dołącza do Sieci Dziedzictwa Kulinarnego, miejsc które oferują wysokiej jakości regionalne produkty oraz dania sporządzane na bazie lokalnych surowców w oparciu o tradycyjne receptury.

Obecność w tak zacnym gronie przyświecała szefowi kuchni Maciejowi Żukowskiemu już na etapie prac koncepcyjnych nowej restauracji hotelu Havet w Dźwirzynie. Wieloletnie poszukiwania lokalnych dostawców i ich produktów, wiedza i zaangażowanie całego zespołu kucharzy oraz spójna i konsekwentna praca przyniosły upragniony sukces.

Restauracja Magia Lubczyku, blisko rok po otwarciu, zyskała uznanie gości hotelu oraz stała się lubianą i polecaną restauracją na kołobrzeskim rynku gastronomicznym. Tradycyjny schabowy o ponadprzeciętnych rozmiarach,

zupa rybna na bazie żurku, weekendowe rodzinne obiady czy siedmiodaniowa kolacja degustacyjna to tylko wybrane pozycje cieszące się największym uznaniem gości. Uzupełnieniem oferty są cykliczne sezonowe menu oraz własne przetwory, marynaty, wędliny, sery, a także wielosmakowe nalewki.

Uczestnictwo w Sieci Dziedzictwa Kulinarnego to nie tylko okazja do wymiany doświadczeń, prestiż wynikający z posługiwania się uznanym znakiem graficznym.

To przede wszystkim uczestnictwo w klubie pasjonatów, ludzi zaangażowanych w to, co robią i tworzą.

Nowa dyrektor sprzedaży i marketingu Raffles Europejski Warsaw Anna Czajkowska dołączyła do zespołu Raffles Europejski Warsaw w listopadzie br. Podlega bezpośrednio dyrektorowi generalnemu Thomasowi Brugnatelli i odpowiada za sprzedaż, marketing, eventy oraz PR. Anna Czajkowska wnosi ponad 16 lat doświadczenia w branży hotelowej. Karierę zawodową rozpoczęła w Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc., gdzie zajmowała różne stanowiska, m.in. była członkiem zespołu otwierającego The Westin Warsaw.

W 2005 roku objęła stanowisko Assistant Front Office Manager w Sheraton Warsaw Hotel &

8

ŚWIAT HOTELI | grudzień

Towers. Następnie dołączyła do zespołu Sprzedaży i Marketingu, na stanowisku Account Manager, odpowiadając za działania sprzedażowo-marketingowe dla dwóch hoteli – Sheraton Warsaw Hotel oraz The Westin Warsaw. W latach 2012 – 2016 szefowała zespołowi sprzedaży w InterContinental Warsaw jako Assistant Director of Sales & Marketing. Kolejny etap kariery Anna spędziła w Marriott

International, na stanowisku Complex Director of Sales Business Travel & Government, zarządzając zespołami sprzedaży w dwóch hotelach.

Od marca 2019 Anna Czajkowska pracowała jako Director of Rooms Operations w Sheraton Grand Warsaw, skąd dołączyła do zespołu Raffles Europejski. Ukończyła SGH z tytułem Magistra Zarządzania i Marketingu.

Kobieta w hotelu – konferencja już w marcu To branżowe wydarzenie dotyczące nowoczesnego hotelarstwa, ze szczególnym uwzględnieniem roli kobiety jako pracownika w branży hotelarskiej oraz kobiety jako gościa. Organizatorami są: Hoteliart Aneta Ykema, BRAND NEW PR Paulina Smaszcz-Kurzajewska. Konferencja odbędzie się 13 marca w Vienna House Mokotow Warsaw.

Dzięki warsztatom, dyskusjom, badaniom, panelom, prezentacjom uczestnicy zrozumieją: przed jakimi wyzwaniami stoją kobiety zatrudnione w hotelu oraz czego oczekują od swojego pracodawcy, niezależnie od stanowiska, które zajmuje w hierarchii firmy oraz jakie oczekiwania względem hotelu oraz obsługi personelu ma kobieta, która przybywa do obiektu w celach prywatnych lub zawodowych jako gość.

Główne zagadnienia konferencji • Jak zbudować najlepszy team hotelowy?

• W jaki sposób budować zespoły projektowe?

• Jaka jest różnica między liderem, a szefem?

• Jak wzmacniać pracowników, by czuli wartości miejsca pracy i utożsamiali się z brandem hotelowym?

• Jak komunikować usługi hotelowe w social mediach (promocja, interakcja, sytuacje kryzysowe, negatywne komentarze).

• Na czym polega światowy trend zero waste oraz styl eko w hotelach?

• Jakie oczekiwania względem hotelu ma kobieta jako gość, gdy przybywa w celach biznesowych, wypoczynkowych, spędza czas z dziećmi i rodziną lub przybywa ze swoim pupilem? Czego unika? Na co zwraca uwagę?

• Jak zmienić hotel w przyjazny dom dla pracowników i gości?

Kontakt: Aneta Ykema, tel. +43 664 960 8300, aneta.ykema@hoteliart.pl Paulina Smaszcz-Kurzajewska, tel. +48 505 115 530, paulina@brandnewpr.pl

PANORAMA

Gromada w Koszalinie po remoncie Podniesiono standard prawie połowy pokoi do poziomu czterech gwiazdek, odnowiono lobby i recepcję. Zmiany, jakie zaszły na parterze Hotelu Gromada, można podziwiać od pierwszych dni grudnia. Zrobiło się jaśniej, przestronniej i przytulniej. Projekt aranżacji wnętrz przygotowała pracownia Gierałtowski i Partnerzy – Extract Design.

Hotel wchodzi w sześćdziesiąty rok działalności. Powstał w roku 1960 pod nazwą Jałta w miejscu zburzonego w 1945 roku Schumachers Hotel, który z kolei był „następcą” jeszcze wcześniejszego zajazdu. Lokalizacja znakomita, opisywana w przedwojennej reklamie jako „2 minuty drogi od dworca kolejowego, 3 minuty do rynku”. Nic się nie zmieniło, położenie nadal jest atutem Gromady, która przez pewien czas nosiła nazwę Arka. Było to po tym, jak hotel na początku lat

90. XX wieku, już jako własność prywatna, przeszedł gruntowny remont.

Jednak od tamtego czasu minęło niemal 30 lat. Pojawiła się potrzeba kolejnej modernizacji.

Tak o niej mówi Wiesław Świś, prezes hotelowej spółki: – Sukcesywnie odnawialiśmy część pokoi, by nadać im standard czterogwiazdkowy. Wszystko w reakcji na zapotrzebowanie ze strony gości, a trzeba wiedzieć, że mamy wielu takich, którzy systematycznie do nas powracają. Zmiany

przyjęli oni z uznaniem, co nas ogromnie cieszy.

W końcu przyszła pora na recepcję, lobby i drink bar. Nowa aranżacja i dekoracja wnętrz parteru to dzieło znanej pracowni Piotra Gierałtowskiego.

To co rzuca się od razu w oczy osobie, która zna Hotel Gromada a odwiedza go obecnie, to dużo jaśniejsze wnętrze, bardziej uporządkowane, jakby przestronniejsze, a przecież jego powierzchnia się nie zmieniła.

W lobby pojawiły się nowe meble. Sofy, fotele i stoliki są wybrane z gotowej kolekcji. Meble nieruchome, jak lada recepcyjna, bar i inne elementy zabudowy, zostały wykonane według projektu Extract Design na zamówienie.

Ciekawostką jest fakt, że projektanci pozostawili

w niezmienionej postaci obłożone marmurem kolumny hotelowego parteru.

Warto wspomnieć o jeszcze jednej rzeczy w związku z modernizacją parteru. Galeria sztuki prowadzona przez Berenikę Żesławską może teraz lepiej eksponować oferowane malarstwo i rzeźbę.

Prace plastyków w naturalny sposób stają się ozdobami lobby.

R E K L A M A

grudzień | ŚWIAT HOTELI

9

30 LAT WARSAW MARRIOTT HOTEL xx

Fot. Karolina Jóźwiak

ATMOSFERA, ROZWÓJ, SATYSFAKCJA, SUKCES

WYWIAD NUMERU

Warszawski Marriott właśnie obchodził 30-lecie działalności. Jako jedyny w swoich progach gościł wszystkich odwiedzających naszą stolicę prezydentów Stanów Zjednoczonych.

To tu zatrzymywali się światowi politycy, największe gwiazdy kultury, najlepsi sportowcy oraz goście z każdego zakątka świata, dla których często był drugim domem. Niewątpliwie jest nim także dla pracowników. Mieliśmy ogromną przyjemność i zaszczyt porozmawiać z tymi, którzy od samego początku lub od lat tworzą wyjątkowość tego miejsca.

Kreują doświadczenia, bezpośrednio odpowiadając za utrzymanie najwyższej jakości i standardu. Są na co dzień ambasadorami doskonale znanego w całej Polsce Warsaw Marriott Hotel.

J

IDALIA KOSTRZEWSKA dyrektor ds. relacji z gośćmi Mój ojciec zawsze powtarzał, że za dużo mówię. Był szczęśliwy, gdy w pewnym momencie powiedziałam mu: Tato, znalazłam pracę, w której mogę dużo mówić i jeszcze za to mi płacą!

Jakie było pierwsze powierzone Pani zadanie, które musiała Pani wykonać samodzielnie?

Gdy otrzymałam pracę jako hostessa, wówczas w Polsce nie było tak naprawdę takiego stanowiska w innych miejscach.

W restauracjach byli kierownicy czy kelnerzy. Nie wiedziałam jaka będzie moja rola i trochę się obawiałam, co się za tym kryje.

Do tego dostałam wysokie wynagrodzenie. Moja pierwsza pensja wynosiła 1,2 mln zł. Zadzwoniłam do wujka z Anglii, który wytłumaczył mi na czym polega rola hostessy i powiedział, że jest to dla mnie idealna praca. Odpowiadałyśmy, wraz z dwiema innymi hostessami – Grażyną i Ewą, m.in. za przyjmowanie rezerwacji w restauracji. Jak się okazało nie było to takie proste.

Zgodnie z tym czego uczyli nas szkoleniowcy z Marriotta, musiałyśmy pozyskać nazwisko oraz dokładną godzinę przybycia, a także zaplanować wszystko tak, aby dziennie gościć jak najwięcej osób. Miałyśmy wielkie trudności, aby uzyskać nazwiska.

W tamtych czasach ludzie nie lubili być rejestrowani, byli podejrzliwi w stosunku do nas. Pamiętam, że mieliśmy rezerwacje głównie na nazwiska Kowalski lub Nowak (śmiech). Dodatkowe trudności pojawiły się, gdy dyrektor nakazał, abyśmy pozyskiwały także numer telefonu. Oj, wiele czasu poświęciłam na edukowanie i tłumaczenie gościom do czego potrzebujemy tych

danych, że nie będziemy ich nigdzie wykorzystywać. To było niezwykle trudne, choć teraz wydaje się błahostką.

Z pewnością na przestrzeni tych 30 lat były chwile zawahania i pokusy na zmiany. Co zdecydowało, że ostatecznie Pani została?

Co najbardziej Panią wiąże z tym miejscem?

Momenty zawahania miałam trzy razy. Chciałam odejść z tej pracy. Ale jak to się mówi – do trzech razy sztuka.

Pierwszy był jakoś po 10 latach pracy w dziale gastronomii.

Kiedy rozpoczęłam przygodę z hotelem Marriott miałam już dwójkę dzieci. Opiekę nad nimi niejako przejął mój mąż, gdyż ja byłam w hotelu od rana do nocy. Często wyjeżdżałam, chociażby na kilka tygodni do Londynu przed otwarciem pierwszej w Polsce Pizzy Hut. Cały czas żyłam pracą. Moje dzieci na pewno na tym ucierpiały, choć dzięki temu nabrały szacunku do pracy. Wiedziały, jak wyglądają moje obowiązki, że muszę poświęcić się ludziom, że nie mogą dzwonić do mnie z byle sprawą. Niemniej jednak po kilku latach intensywnej pracy w gastronomii, pomyślałam, że nie chcę poświęcać najpiękniejszych lat moich dzieci i muszę zmienić drogę zawodową. Dyrektor nie pozwolił mi jednak odejść grudzień | ŚWIAT HOTELI

11

WYWIAD NUMERU

miejscu, że to bardzo ważne. Dzięki tej rozmowie, udało mi się opóźnić nieco odjazd i nasz gość zdążył.

Muszę się Pani także pochwalić sms-ami, które przez wiele lat są w mojej komórce (Pani Idalia pokazuje mi stary model Nokii – przyp. red.). Np. od Leszka Możdżera z 2009 roku: „Spodobało mi się. Od dzisiaj zawsze będę jeździć na lotnisko w ten sposób”. Pamiętam tę sytuację. Leszek był naszym gościem, a z hotelu miał jechać prosto na lotnisko. Żegnając go jakoś się zagadaliśmy i okazało się, że pozostała mu niecała godzina do odlotu samolotu. Zadzwoniłam do zaprzyjaźnionego taksówkarza, który warszawskie drogi zna jak mało kto, a także na lotnisko, prosząc, aby poczekali na Możdżera, który już za chwilę będzie na miejscu. Na szczęście się udało, a Leszek żartował, że przynajmniej nie musiał czekać (śmiech).

IDANIA KOSTRZEWSKA, ARNE SORENSON, PRESIDENT AND CEO MARRIOTT INTERNATIONAL (PO PRAWEJ) I ALBERT HELMS, GM i zaproponował stanowisko dyrektora recepcji, zapewniając, że będzie to praca „od do”. W tym dziale spędziłam kolejne 10 lat.

Udawało nam się utrzymywać wysoki poziom, satysfakcja gości w odniesieniu do recepcji, była bardzo wysoka. Często wyjeżdżaliśmy do hoteli znajdujących się w innych krajach, aby szkolić tamtejszych pracowników. Stanowiliśmy silny zespół. Jednak okazało się, że wcale nie mam dużo więcej czasu dla rodziny, że nadal wracam późno i jestem zmęczona. Znów miałam chwilę zwątpienia czy powinnam nadal tak się poświęcać. Trzeci raz był, gdy otrzymałam ofertę pracy w innej firmie hotelowej. Proponowano mi bardzo dobre warunki, ale musiałabym jeździć po całej Polsce, co wiązałby się z życiem na walizkach.

Zostałam w hotelu Marriott. Teraz pełnię funkcję dyrektor ds. relacji z gośćmi. Dzięki doświadczeniu, które dotychczas zdobyłam, mam wiedzę na temat tego, na jakim etapie pobytu mógł pojawić się błąd, w którym dziale coś poszło nie tak. Moim zadaniem jest załatwienie sprawy tak, aby gość nie czuł się źle i wyjechał zadowolony.

Podczas naszego ostatniego spotkania, wspominała Pani, że kiedyś wstrzymała pociąg dla jednego z gości...

Ktoś kiedyś, parafrazując powiedzenie: „Gdzie diabeł nie może, tam babę pośle”, powiedział, że jeśli nie można czegoś załatwić, trzeba Idalkę wysłać. Staram się jak mogę pomagać gościom.

Jestem Warszawianką, od urodzenia mieszkałam przy Świętokrzyskiej, uczęszczałam do Pałacu Kultury i Nauki na zajęcia, także znam doskonale lokalizację, w której znajduje się hotel. To jest moje miejsce, a więc mam ogromną satysfakcję, że mogę to wykorzystać, aby pomóc naszym gościom.

Wracając do sytuacji z gościem, który notabene przyjeżdżał do hotelu Marriott od 20 lat. Podczas jednej z jego wizyt, w ciągu kilku minut miał dostać się na Dworzec Centralny. Z uwagi na olbrzymie korki, wiedziałam, że taksówką nie ma szans zdążyć.

Pomyślałam jednak, że jeśli pobiegnę przejściami podziemnymi, być może będę w stanie pomóc. Tak też zrobiłam. Błagałam konduktora, aby nie ruszali, że za chwilę mój gość będzie na

12

ŚWIAT HOTELI | grudzień

Jakie jeszcze wiadomości skrywa ten telefon?

Mam jeszcze np. od mojego ulubionego, niezwykłego aktora i dyrektora teatru Andrzeja Seweryna, który pisze mi np. życzenia na urodziny. Dla mnie to wyjątkowe uczucie, gdy taki wielki człowiek pamięta o takim szaraczku, jak ja.

Musiała Pani go czymś szczególnym urzec...

Chyba tym, że kocham teatr i kino oraz wszelkiego rodzaju festiwale, chociażby ten organizowany przez Grażynę Torbicką w Kazimierzu Dolnym. Uwielbiam później rozmawiać o spektaklach i filmach z naszymi gośćmi. Oni widzą, że to moja pasja, że się tym zachwycam. Tak naprawdę sztuka zawsze była obecna w moim życiu. Pamiętam wizyty Adama Hanuszkiewicza w naszym domu rodzinnym i wielogodzinne rozmowy na temat polskiej kultury. Było to dla mnie fascynujące.

Chyba też zawsze tak jest, że „Czym skorupka za młodu...”.

Dzięki tacie miałam tak naprawdę okazję poznać świat gastronomii. Gdy byłam dzieckiem moja mama wyjechała do Libii na osiem lat. Zostawaliśmy wraz z bratem pod opieką taty, który nie potrafił gotować. W ciągu tygodnia jedliśmy w szkole, jednak w weekendy tata zabierał nas do restauracji, m.in. do Europejskiej czy do Budapesztu. Tata uczył nas jak siedzieć przy stole, posługiwać się sztućcami, jeść. To było dla mnie cenne doświadczenie, dzięki któremu po latach łatwiej było mi się odnaleźć w gastronomii.

Tak samo było z kulturą. Dzięki temu, że zawsze była w naszym domu, stała się moją pasją i mogę – wykorzystując ją – nawiązywać szczere relacje z aktorami, artystami, reżyserami.

Wielokrotnie gościliśmy Romana Polańskiego, z którym prowadziłam wiele rozmów na temat jego filmów czy polskiego kina, poznałam Michała Żebrowskiego, Eugeniusza Korina, których wspierałam, gdy otwierali swój teatr (Teatr 6 Piętro – przyp. red.). Uczestniczę w premierach czy próbach generalnych największych spektakli, a oglądając je mogę polecać naszym gościom, dyskutować o nich. Jestem autentyczna i goście to doceniają.

Muszę też przyznać, że dzięki naszej współpracy z teatrami, promocji kulturalnej części stolicy, udaje nam się przyciągnąć na weekendy wielu gości z innych miast Polski.

Wspomniała Pani, że bywa na Festiwalu Filmu i Sztuki Dwa Brzegi w Kazimierzu? Ciekawa jestem, który hotel wtedy Pani wybiera?

WYWIAD NUMERU

Jeśli zostaję na noc to najczęściej jest to Hotel Wenus, u Joanny i Michała. To ciepłe, rodzinne miejsce, w którym bardzo dobrze się czuję.

Wróćmy do Marriotta, co jest dla Pani największym wyzwaniem?

Chyba ciągłe dążenie do tego, aby zadowolić jak największą liczbę gości. Mamy system, który wskazuje na jakim poziomie jest satysfakcja. Niestety zazwyczaj swoje oceny wystawiają osoby, które są z czegoś niezadowolone. Zdarza się, że nie korzystały z danego miejsca, np. restauracji, a wystawiają negatywną opinię. Najczęściej są to błahe sprawy i wtedy jest mi zwyczajnie przykro. Uważam, że jako ludzie powinniśmy być bardziej wyrozumiali, a nie narzekać na wszystko, bo to nic nie zmieni. Wiadomo, że nigdzie nie jest łatwo i wszędzie zdarzają się jakieś błędy, ale trzeba starać się to zrozumieć, a nie obrażać. Dla mnie zwrot „Can I help you” jest obecny także poza hotelem. Staram się być życzliwa i pomagać ludziom na ulicy czy w sklepach. Wszędzie tam, gdzie widzę, że jej potrzebują. Tacy są marriotowscy ludzie.

koronkową spódnicę. Przebiegając przez lobby zatrzymała mnie koleżanka Gabrysia i mówi, że coś mi się przyczepiło z tyłu spódnicy. Okazało się, że to skarpetka męża, która widocznie zaplątała się w praniu. Musiało to komicznie wyglądać (śmiech).

Druga taka sytuacja – w restauracji pracowała ze mną koleżanka Ula. Była chyba jeszcze szybsza, zwinniejsza i mówiła więcej ode mnie. Pewnego razu, gdy obsługiwała gości, którzy zamówili hamburgera, podała im samą bułkę, gdyż zabrała talerz z kuchni nim kucharz zdążył wyłożyć mięso. Goście jednak nie byli źli, śmiali się, że pierwszy raz dostali hamburgera bez hamburgera (śmiech).

Satysfakcja? To na pewno otrzymanie najwyższej nagrody jaka przyznawana jest pracownikom sieci Marriott International – Award of Excelence imienia J. Willard Marriott. Niezwykła była sama możliwość wyjazdu wraz z mężem do Stanów, do Bethesdy oraz osobista rozmowa z Panem Marriottem, który jest niezwykle ciepłym i życzliwym człowiekiem. Byłam dumna, że mogłam reprezentować warszawski hotel, tam daleko w wymarzonej Ameryce.

Czy każdą sytuację można załatwić tak, że gość ostatecznie odpuszcza? Czy zdarza się, że czuje się Pani bezsilna?

Ze względu na mój wiek, coraz bardziej doceniam zdrowie. Zawsze mam w głowie to, co mówi mój mąż, a mianowicie, że problemy, jakie ja mam w hotelu, nie są prawdziwe, w porównaniu z tym na jakie on napotyka w szpitalu (mąż Pani Idalii jest lekarzem – przyp. red. ). To szczera prawda. Można się denerwować i martwić, gdy ktoś ma kłopoty ze zdrowiem czy będzie miał ważną operację, a nie, gdy czekał pięć minut dłużej na szlafrok.

Patrząc na to w ten sposób, mam poczucie, że goście czasem przesadzają ze swoją reakcją na różnego rodzaju pomyłki personelu. Oczywiście nie mogę im tego powiedzieć, nie dyskutuję z nimi. Zawsze wysłucham, przeproszę i spróbuję załagodzić oraz załatwić sprawę. My naprawdę bardzo się staramy, aby gościowi umilić pobyt, ale proszę mi wierzyć, nie zawsze można wszystkim dogodzić, gdy np. mamy więcej próśb o pokój z widokiem na PKiN, niż fizycznie posiadamy takich pokoi.

Rzeczywiście zdarzają się kryzysy. Są momenty, gdy idziemy na zaplecze i płaczemy. Choć muszę przyznać, że większość gości przeprasza później za swoją wybuchowość i nerwowość.

Kiedyś znajomość języków była kluczem, aby rozpocząć przygodę z hotelem Marriott. Na ile praca w tym obiekcie i kontakt z gośćmi podniósł Pani kwalifikacje w tym zakresie? W ilu językach aktualnie jest Pani w stanie się porozumieć?

Codziennie mówię po polsku i po angielsku, zmieniam te języki bez problemu. Rozumiem i jestem w stanie się komunikować po francusku. Do tego rosyjski – też rozumiem i potrafię się dogadać. Skończyłam arabistykę, a więc w tym języku również – jeśli jest taka potrzeba – rozmawiam z naszymi gośćmi.

Co Panią najbardziej rozbawiło przez tych 30 lat, a co sprawiło największą satysfakcję?

Rozbawiło na pewno mnóstwo sytuacji, choć teraz przychodzi mi do głowy jedna – Gabrysia będzie się śmiała, jak to przeczyta.

Ogólnie jestem osobą energiczną, można powiedzieć szaloną.

Szybko przemieszczam się z miejsca na miejsce, załatwiam kilka spraw na raz. Któregoś dnia miałam na sobie piękną, długą,

IDALIA KOSTRZEWSKA PODCZAS GALI ROZDANIA AWARD OF EXCELENCE IMIENIA J. WILLARD MARRIOTT

Czy widzi Pani swoich następców wśród młodych hotelarzy?

Długo czekałam na kogoś, kto by mnie zastąpił. Była jedna dziewczyna, którą typowałam na moją następczynię, jednak odeszła, bo wybrała inną drogę zawodową. Natomiast obecnie widzę w tej roli Francesco Croce, menadżera recepcji. Zaczynał u nas jako praktykant i muszę przyznać, że początki nie były łatwe. Jednak Francesco szybko pojął na czym polega prawdziwe hospitality. Teraz często się ścieramy, bo jesteśmy tacy sami, ale bardzo dobrze nam się współpracuje. Gdy patrzę, jak rozmawia i obsługuje gości, mam wrażenie, że mnie przerósł. Rozpieszcza i „głaszcze” gości jeszcze bardziej niż ja (śmiech). Czyli mogę powiedzieć, że po Idalii będzie Francesco. grudzień | ŚWIAT HOTELI

13

WYWIAD NUMERU

Dziesiątki historii, wspomnień, kontaktów z niesamowitymi osobami ze świata, wiem, że opisze Pani w książce. Kiedy pojawi się na rynku?

Już niebawem zaczynam analizować wszystkie historie i pisać.

Chciałabym w niej pokazać – poprzez pryzmat hotelu Marriott oraz mojej pracy w nim – zmiany, jakie zachodziły w Warszawie i Polsce przez 30 lat. Jak wszystko stawało się ładniejsze, łatwiejsze, bezpieczniejsze.

Czego życzy Pani Warsaw Marriott Hotel na jego 30-lecie? Życzę, aby było tak, jak jest teraz – bez polityki i religii. Abyśmy byli otwarci na gości ze wszystkich stron i byli oazą międzynarodowego świata.

Pani Idalio, serdecznie dziękuję za spotkanie i rozmowę. To był dla mnie zaszczyt.

KATARZYNA KRASUSKA dyrektor sprzedaży Najwięcej satysfakcji sprawia mi to, że mam możliwość dzielenia się swoją wiedzą i doświadczeniem z nowymi koleżankami i kolegami z zespołu.

Mogę pokazać im to, czego sama się nauczyłam. Jestem szczęśliwa, gdy widzę jak wykorzystują moje wskazówki w pracy i osiągają sukcesy biznesowe.

P

Pracę w Warsaw Marriott Hotel rozpoczęłaś na stanowisku hostessa, przede wszystkim dzięki znajomości języka angielskiego.

Pewnie myślałaś, że będzie to praca tymczasowa. Które czynniki spowodowały, że hotelarstwo pochłonęło Cię bez reszty?

Rzeczywiście myślałam, że potrwa to chwilę. Rozpoczęcie pracy w Marriottcie było przypadkowe, zakładałam, że będzie to zajęcie na wakacje i zupełnie nie przypuszczałam, że zostanę tutaj na dłużej. Jednak 30 lat temu, dla młodej dziewczyny, w trakcie studiów, praca w takim miejscu była niezwykle fascynująca.

Miałam kontakt z innym światem niż znałam dotychczas, do tego możliwość poznawania ludzi związanych z międzynarodowym biznesem, z innych kultur. Mogłam prowadzić rozmowy w języku angielskim, co było dodatkową wartością i cennym doświadczeniem. To wszystko było dla mnie tak egzotyczne i niezwykłe, że pochłonęło mnie całkowicie.

Po jakimś czasie, gdy te wszystkie możliwości i sytuacje nieco spowszedniały, zaczęłam rozglądać się za dalszymi perspektywami rozwoju. Hotel jest takim miejscem, który daje te szanse. Korzystając z obszarów związanych z administracją zostałam asystentką

14

ŚWIAT HOTELI | grudzień

zarządu, później trafiłam do departamentu eventów, następnie do działu sprzedaży, z którym związana jestem już od ładnych kilkunastu lat. Jest to pion niezwykle rozwojowy i dający możliwości pracy na wielu płaszczyznach, z różnymi kategoriami klientów.

Aktualnie pełnisz funkcję dyrektora sprzedaży. Wiem, że jesteś obecna przy najważniejszych wizytach, organizacji największych wydarzeń czy imprez. Czy jest coś, co w odniesieniu do klientów i gości, jeszcze Cię zaskakuje?

Każdy event, wydarzenie czy spotkanie z klientem jest nieprzewidywalne. Nigdy nie wiem co się wydarzy, z jakimi wyzwaniami będę musiała się zmierzyć, z jaką osobą negocjować. Dlatego też praca ta jest odpowiednia dla osób, które lubią być zaskakiwane, które dobrze się czują w sytuacjach trudnych do przewidzenia.

Odnosząc się do bardzo istotnych wizyt amerykańskich prezydentów, którzy zawsze przyjmowani są w naszym hotelu, to pamiętam pierwszą, którą miałam przyjemność obsługiwać. To był prezydent Bill Clinton. To było niebywałe móc obserwować ludzi, którzy przyjeżdżają, aby taką wizytę zorganizować. Widziałam jak bardzo są profesjonalni i przygotowani na każdą ewentualność. Byłam pod wrażeniem ich skrupulatności, zaplanowania każdego zadania i podziału obowiązków w zespole.

Miałam możliwość przyglądać się temu i brać w tym udział, co było dla mnie bardzo wartościowym doświadczeniem.

Czy wizyta pierwszego prezydenta USA w Warsaw Marriott Hotel była Twoim największym wyzwaniem na początkowym etapie pracy?

Zdecydowanie, szczególnie biorąc pod uwagę skalę wydarzenia.

To była potężna, ale bardzo uporządkowana machina. Później każda następna była łatwiejsza, ponieważ znałam już rytm tych ludzi, jak pracują, kiedy przyjeżdżają poszczególne zespoły itd.

Odnoszę wrażenie, że dla Was ramy czasowe nie istnieją.

Czy współczesne hotelarstwo, w tym najwyższym wydaniu, musi wiązać się ze swego rodzaju poświęceniem? Co hotel daje w zamian?

Z całą pewnością musi być poświęcenie. Hotel to miejsce, które żyje siedem dni w tygodniu 24 h na dobę. Trzeba być przygotowanym na każdą ewentualność – odebrać telefon od klienta późnym wieczorem, iść na spotkanie w niedzielne popołudnie.

WYWIAD NUMERU

Elastyczność jest absolutnie wymagana. To taki element, który musimy spełniać, ponieważ takie podejście, przekłada się na realizację celów biznesowych, a jest to dla nas bardzo ważne, nadrzędne. Poza tym w dobie nowoczesnych technologii, klienci przyzwyczajeni są do bardzo szybkich reakcji, do kompromisowości w odniesieniu do czasu pracy. Elastyczność to jedno z głównych oczekiwań wobec współczesnego hotelarstwa. Z drugiej strony, hotel jako pracodawca oczekując tej elastyczności, daje ją od siebie. Dzięki temu mamy możliwość spełniać nasze plany prywatne.

Trzeba też zaznaczyć, że to praca, z której nie wychodzi się mentalnie. Pamiętam taką sytuację: Poszliśmy z mężem na bal sylwestrowy. Byliśmy jednymi z pierwszych gości i czekaliśmy w hollu. Gdy drzwi do sali otworzyły się, ja stałam nadal witając wszystkich i zapraszając do środka. W końcu mój mąż zwrócił mi na to uwagę, że przecież to nie moi goście i nie muszę ich osobiście przyjmować.

Co naprawdę sprawia, że jesteś związana tak długo właśnie z warszawskim hotelem Marriott?

Na to pytanie odpowiedziałam sobie kilka lat temu, odchodząc stąd na krótki czas. Z całą pewnością – patrząc z perspektywy marki – to jest to jej siła oraz podejście, które jest wpisane w strategię Marriotta, czyli to, że pracownik jest najważniejszy. To założenie czuje się na każdej płaszczyźnie, dlatego też bardzo dobrze pracuje się dla tej właśnie marki. Poza tym możliwość rozwoju oraz pracy w środowisku międzynarodowym. Natomiast odnosząc się do tego konkretnego hotelu, to z pewnością renoma oraz to, że bez względu na to z kim rozmawiam, w jakiej części Polski, wszyscy doskonale wiedzą co to jest hotel Marriott w Warszawie.

To poczucie bycia częścią czegoś bardzo dobrze rozpoznawalnego. Drugim czynnikiem – już takim praktycznym, ale dającym dużo satysfakcji – jest wielkość tego obiektu. Jest to największy pięciogwiazdkowy hotel w Polsce, dający olbrzymie możliwości.

Jest chyba jeszcze jedna rzecz, za którą jesteś wdzięczna hotelowi Marriott...

Oj tak. W Marriottcie poznałam swojego męża (śmiech). Początkowo pracowaliśmy razem, później w rożnych działach. To na pewno jest czynnik, który buduje moją lojalność do tego miejsca. Poza tym, to, że mogłam rozwijać się zawodowo, także moje życie prywatne się zmieniło. Zawsze będę miała to w pamięci.

Hotel Marriott jest częścią naszego życia.

Zapewne jest Ci dużo łatwiej w momencie niespodziewanych sytuacji czy nagłych telefonów od klientów, gdy obok masz osobę znającą specyfikę tej branży.

Absolutnie. Szczególnie, gdy mamy wieczorne eventy czy wyjścia z klientami. Mój mąż nie zadaje zbyt wielu pytań, jedyne to: „O której mam się zacząć niepokoić?”. Rozumie, że ta praca wymaga, aby czasem zostać dłużej czy przyjść w sobotę lub niedzielę. Daje mi duże wsparcie. Z drugiej strony widzi, że jestem w miejscu ciekawym, że wokół mnie dzieją się rzeczy interesujące, niestandardowe, że ta praca daje mi spełnienie i satysfakcję.

Co w tej pracy, z kolei, jest dla Ciebie najtrudniejsze?

Wiele wysiłku kosztują mnie negocjacje, które prowadzę z klientami od wielu lat. Trzeba nauczyć się metod w stosunku do

poszczególnych klientów, dopasować do nich. Inaczej rozmawia się z Azjatami, inaczej z Amerykanami czy Polakami. Tu rzeczywiście wymagane jest duże skupienie, wspominana już przeze mnie wielokrotnie elastyczność oraz profesjonale przygotowanie.

Jednak nie nazwałabym tego trudnościami. Przez te lata swojej pracy w hotelarstwie nauczyłam się, że tak naprawdę trudne sytuacje bez wyjścia nie istnieją. Że nigdy nie są to kwestie ostateczne, z którymi nie da się już nic zrobić. Wszystko jest możliwie.

A co jest najprzyjemniejsze, co sprawia największą satysfakcję?

Może zabrzmi to banalnie, ale najprzyjemniejsze są momenty, gdy podsumowując z klientami współpracę, mogę liczyć na ich uznanie oraz podziękowanie. Gdy np. robią miłe niespodzianki, gdy to oni zapraszają na lunch czy kolację, co jest wyjątkowe w naszym fachu, bo przeważnie to my wychodzimy z taką inicjatywą. Naprawdę jest to niezwykle przyjemne.

Najwięcej satysfakcji natomiast sprawia mi to, że mam możliwość dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem z nowymi koleżankami oraz kolegami z zespołu. Mogę pokazać im to, czego sama się nauczyłam. Jestem szczęśliwa, gdy widzę jak wykorzystują moje wskazówki w pracy i osiągają sukcesy biznesowe.

Udaje mi się przekazać im ducha współpracy, który w Marriottcie zawsze istniał, a dodatkowo, gdy widzę, że przynosi to zamierzone efekty, jestem podwójnie uradowana.

Może mogłabyś przytoczyć jakieś nietuzinkowe, wręcz ekstremalne, oczekiwanie gościa czy klienta, które zapadło Ci najbardziej w pamięci?

Przypomina mi się dosyć specyficzna prośba gościa, z którą spotkała się koleżanka z działu concierge. A mianowicie, była prośba o pomoc w uzyskaniu protezy kończyny dolnej, gdyż ta którą miał została uszkodzona. Wspólnie zastanawiałyśmy się jak zrealizować to oczekiwanie. Zachodziłyśmy w głowę jak mu pomóc. Skorzystałyśmy ze wsparcia koleżanek, których bliscy pracują w służbie zdrowia. Dzięki ich kontaktom udało się, możliwie szybko, uzyskać nową protezę. Rzeczywiście to była bardzo wyjątkowa sytuacja.

W jaki sposób się relaksujesz, nabierasz sił do dalszej pracy?

Najlepszą formą relaksu jest odcięcie się od możliwości kontaktu z ludźmi. Wakacje i urlopy spędzam na łonie natury, gdzieś, gdzie nie ma rozrywki i tłumu turystów. Spędzam ten czas wyłącznie z rodziną. Planując dni wolne szukam aktywności, które dadzą mi chwilę dla siebie, z samą sobą, jak chociażby długie wycieczki rowerowe. Po takim wyciszeniu jestem otwarta na nawiązywanie dalszych relacji z ludźmi i gotowa na bycie na pełnych obrotach.

Czego życzysz Warsaw Marriott Hotel na 30-lecie? Żeby dalej kontynuował to, co zaczęło się 30 lat temu, czyli dobrą współpracę z ludźmi, oferowanie wsparcia, podążanie za nowymi trendami, które pojawiają się na rynku, dążenie do działania w zgodzie ze środowiskiem. Chciałabym, abyśmy pozostali najbardziej preferowaną marką hotelową na świecie.

Serdecznie dziękuję za spotkanie i rozmowę. Życzę Ci oczywiście dalszego spełniania się i wielu powodów do satysfakcji z tego co robisz. grudzień | ŚWIAT HOTELI

15

WYWIAD NUMERU

PIOTR WEZENFELD Assistant Front Office Manager Atmosfera, życzliwość, otwartość, koleżeństwo i uprzejmość sprawiają, że chce się tu być. Każdy dzień jest inny, pomimo podobnych czynności, które wykonuję. Każdy jest niepowtarzalny i przynosi nowe spojrzenie na świat tego hotelu.

D

Dlaczego nieprzerwanie od 30 lat jest Pan związany z Warsaw Marriott Hotel?

W tej chwili jest to dokładnie 30 lat i półtora miesiąca. Pamiętam, że było to 27 października 1989 roku. Powiem szczerze, że swoją przyszłość wiązałem z czymś innym. Z cukiernictwem, bo taki był mój pierwszy zawód, lecz jak życie pokazało później mój konik to hotel. Pewnego razu, przechodząc obok budynku Marriott stwierdziłem, że może mają cukiernię i poszukują pracowników.

Jednak nie wszedłem tam od razu, chyba zdecydowałem się dopiero po dwóch tygodniach. Okazało się, że właśnie trwała rekrutacja, jednak niestety miejsce cukiernika było już zajęte – czy to przypadek, czy może moim powołaniem miało być coś innego?

Natomiast podczas rozmowy kwalifikacyjnej, zaproponowano mi pracę housemana. Na początku w ogóle nie miałem pojęcia, kto to jest. Dopiero później dowiedziałem się, że to pracownik działu utrzymania czystości, który w tej chwili nazywa się housekeeping. Swoją drogą to bardzo ważny departament, jednak często niedoceniany. Ale wracając, przyjąłem tę pracę. Rozstanie

16

ŚWIAT HOTELI | grudzień

z cukiernictwem nie było łatwe, ale wiedziałem, że będę mógł zaglądać do hotelowej cukierni i podpatrywać kolegów.

Na stanowisku housemana pracowałem niecały rok, następnie zostałem awansowany na stanowisko Supervisora, czyli kierownika zmiany. Odpowiadałem za piętra hotelowe oraz sprawdzałem pokoje, które sprzątały panie pokojowe oraz czy wszystkie czynności zostały wykonane prawidłowo. W następnych latach zostałem awansowany – na Senior Supervisor, a następnie na Assistant Houskeeping Manager, by po pewnym czasie objąć stanowisko Housekeeping Manager. W tym miejscu chciałem wspomnieć dyrektor działu utrzymania czystości Dorotę Bakowską, która była moją bezpośrednią przełożoną i od której nauczyłem się naprawdę bardzo wiele. Atmosfera panująca w tym dziale pozwoliła nam na wykonywanie prawidłowej pracy z wielkim oddaniem, co przekładało się na zadowolenie gości oraz naszych przełożonych i pracowników. Jednym słowem chciało się nam wszystkim pracować w takim zespole i z uśmiechem przychodzić do pracy. Zresztą tak jest do dziś. Nie wiem, czy w innych hotelach jest też tak wspaniała atmosfera, jak tu. Prawdę powiedziawszy spędzam w tym hotelu połowę swojego życia. Śmieję się, że mam dwie żony – tę poślubioną i moją pracę (śmiech).

Atmosfera, życzliwość, otwartość, koleżeństwo i uprzejmość sprawiają, że chce się tu być. Każdy dzień jest inny, pomimo podobnych czynności, które wykonuję. Każdy jest niepowtarzalny i przynosi nowe spojrzenie na świat tego hotelu.

No, ale wracając do przeszłości. Mimo tego, że odpowiadała mi praca w dziale housekeeping, cały czas czułem pewien niedosyt. Chciałem czegoś więcej. I tak nadarzyła się kolejna okazja na zdobywanie wiedzy, poszerzanie swych umiejętności i doświadczenia. Bliska temu działowi była recepcja, więc pomyślałem, że warto spróbować i z nią się zmierzyć. W tej sekcji pracuję do dziś. Najogólniej rzecz ujmując jest to jeden dział operacyjny, ale skupiający ze sobą dwa departamenty, które ściśle ze sobą współpracują.

Z pewnością na przestrzeni tych lat były chwile zawahania i pokusy na zmiany. Co zdecydowało, że ostatecznie Pan został?

Oczywiście były pokusy z innych miejsc, które także wiązały się ze zmianą stanowiska, większym wynagrodzeniem, ale... ostatecznie jak widać jestem nadal w tym hotelu. Dlaczego?

Pieniądze to nie wszystko, nie można kupić zaangażowania pracowników, fajnego zespołu, tej atmosfery, która daje mi pewną stabilność, możliwość rozwoju osobistego, wzbogacanie wiedzy i pogłębianie umiejętności. Miałem okazję być w wielu krajach, gdzie otwieraliśmy nowe obiekty sieci Marriott np. na Arubie, w Indiach, Londynie, Armenii i wielu innych. To ciężki i wzmożony czas, ale opłacało się ujrzeć kolejnych zadowolonych gości.

Nie wiem czy inne hotele dałyby mi takie możliwości podróżowania, zwiedzania i wymiany doświadczenia jak Marriott.

Właśnie – Pan i Pana zespół często otwieracie inne hotele na świecie, co świadczy o najwyższych kwalifikacjach. Czy różnice kulturowe we współpracy na miejscu bywają problematyczne?

Zazwyczaj do innych hoteli wyjeżdżam na task force, gdy proszą mnie o to osoby, które kiedyś pracowały w naszym hotelu. Jeżeli otwierają nowy obiekt i potrzebują specjalistów, którzy mają spore doświadczenie, wiedzę oraz potrafią ją dobrze przekazać

WYWIAD NUMERU

innym, zwracają się wówczas do nas o pomoc. Jesteśmy jedną, dużą rodziną, dlatego też ściśle ze sobą współpracujemy i pomagamy sobie wzajemnie. Pamiętając o panujących w danych krajach zasadach, kulturze, nie narzucamy zmian, podpowiadamy jak wykonać dane zadania, jak usprawnić system tak, aby gość był zadowolony i wracał do nas jak najczęściej. Nie wolno nam się mieszać w relacje na poziomie zatrudniania i HR. Pamiętam taką sytuację, kiedy podczas takich wyjazdów, w jednym z hoteli, poprosiłem pracownika, żeby pozamiatał schody od szóstego piętra do zera. Minęły trzy godziny, szukam go, lecz nigdzie nie mogę znaleźć. Okazało się, że nadal jest na klatce, ale jego ruchy są jak na filmie w zwolnionym tempie i cóż, nic nie mogłem zrobić poza swoją irytacją. Nie do mnie należało przedstawienie wydajności pracownika i wykonywania czynności w pracy. Tego typu rozmowy i działania prowadzi jego bezpośredni przełożony. Przez fakt, iż to jest inna kultura, musiałem znaleźć inną drogę do uzyskania efektu końcowego.

Jakie są – jeżeli są – generalne różnice w standardach?

Czy na przestrzeni lat coś się zmieniło w obszarze housekeepingu, np. czas sprzątania pokoju, ścielenia łóżka itd.

wynika, że goście, którzy podróżują dużo częściej używają aplikacji „Marriott Bonvoy”. Pozostali, pomimo możliwości skorzystania z mobilnych technologii, preferują kontakt z nami, ludzkimi istotami (śmiech). Nie chcą żyć tylko w świecie techniki, maszyn, robotów. Widać, że kontakt z człowiekiem jest potrzebny.

Czyli nie wyobraża Pan sobie zupełnego zastąpienia pracownika nowymi technologiami czy robotami?

Nie widzę takiego rozwiązania, lecz wydaje mi się, że można to połączyć. Czynnik ludzki jest zdecydowanie potrzebny. Część mojego zespołu niedługo będzie przechodziła na emeryturę i wiadomo, że musimy ją zastąpić nowymi osobami. Młodzi są bardziej otwarci na nowe technologie, dlatego staramy się starszych pracowników z doświadczeniem łączyć w zespole z nowymi. Wówczas doświadczenie w połączeniu z nowinkami technologicznymi ma rację bytu. Z moich obserwacji wynika, iż ludzie z większym doświadczeniem częściej mają więcej charyzmy do wykonania pewnych zadań. Czyli technologia i magia nowoczesności, wiedzy nie zawsze jest tym najlepszym ogniwem. Jednak razem z czynnikiem ludzkim tworzy cuda.

Standard sprzątania się nie zmienił. Zmieniły się na pewno środki czystości, sprzęt i inne pomoce. Są to materiały, które ułatwiają sprzątanie, ale nie wpływają na nasze standardy. W dziale utrzymania czystości mamy też tzw. Personal Service. To osoba, która ma swoją sekcję i jest za nią odpowiedzialna. Stali goście lub ci, którzy mają dłuższe pobyty (preferencje co do piętra, rodzaju pokoju) mają swoje upodobania, o których wie pani pokojowa. Są to detale, ale wpływają na całokształt. Goście cenią sobie ten przywilej.

Aktualnym trendem jest, że recepcjoniści wychodzą zza recepcji, sama recepcja się kurczy, często nawet goście przyjmowani są na kanapie, a ich meldunek odbywa się za pomocą tabletów. Jakie widzi Pan korzyści, a jakie niedogodności z tym związane?

Na przestrzeni kilku lat my też się zmieniliśmy. Około osiem lat temu mieliśmy jeszcze wielką ladę recepcyjną, przez którą nie można było przejść, musieliśmy do gości wychodzić przez zaplecze, co było mało komfortowe. Można powiedzieć, że był to mur, będący niejednokrotnie przeszkodą nie do pokonania.

W tej chwili jest tak, że mamy sześć dużych stanowisk, które są przytulne, tworzą taką kameralną atmosferę. Goście nie czują się odseparowani, mają wrażenie bliskości z nami, a my z nimi. Nie ma tej niewidzialnej, ale jakby nie było, bariery. Ta forma wyjścia frontem do gościa jest zdecydowanie lepsza, gdy np. podajemy klucze, odbieramy bagaż. Jesteśmy wielofunkcyjni i możemy szybciej zareagować na różne sytuacje. Na początku trochę się obawialiśmy, że goście zabiorą nam tę naszą przestrzeń, ale tak nie jest, to tylko strachy na lachy (śmiech).

Czy wyobraża Pan sobie hotel bez recepcji?

Zastanawiałem się nad tym, ale chyba nie miałoby to racji bytu.

Jesteśmy pilotażowym hotelem, który jako pierwszy wdraża nowe technologie, nowinki do marki. Taką technologią jest klucz mobilny, który wysyłany jest do gości na jego smartfona. Oferujemy także możliwość mobilnego zameldowania i wymeldowania oraz zamówienia jedzenia przez platformę. Z moich obserwacji

PIOTR WEZENFELD PODCZAS TASK FORCE ARUBA Jakie są według Pana elementarne zasady kontaktu i relacji z gościem w recepcji, poza oczywistymi, jak uśmiech czy uprzejmość?

Uśmiech i otwartości to podstawa. Każdy z nas miał kiedyś do czynienia z recepcją hotelu, motelu lub pensjonatu. Wiemy jak duże znaczenie ma pierwsze wrażenie. Czy nie milej poczujemy się widząc elegancką panią lub pana z uśmiechem na twarzy zamiast ponurej miny i zdawkowego „dzień dobry”? Nie ocenia się książki po okładce, ale jak wiemy, ta też ma spore znaczenie. Kiedy gość wchodzi, to my dajemy już znak wzrokowo, że go widzimy i od razu zapraszamy do nas. Wiadomo, że go witamy, uśmiechamy się, jeśli jest u nas pierwszy raz, to możemy mu coś opowiedzieć więcej o hotelu. Ten uśmiech jest dla mnie jakby potwierdzeniem spełnienia obietnicy. Często jest tak, że goście oczekują pewnego produktu, niestandardowego grudzień | ŚWIAT HOTELI

17

WYWIAD NUMERU

i my musimy „stanąć na rzęsach”, żeby te oczekiwania spełnić w 100 proc. Np. codziennie drukujemy raport na temat urodzin gości i staramy się zawsze coś dla nich z tej okazji przygotować. Czyli spełniamy obietnice, ale dajemy też jeszcze coś więcej. Wiadomo, że ludzie są różni, a więc są też trudni goście.

Jednak tacy także chcą się poczuć u nas jak w przysłowiowym domu. Dlatego musimy dodatkowo wytężyć się na tysiąc procent, aby sprostać oczekiwaniom. Zawsze powtarzam, że daną rzecz można powiedzieć na wiele sposobów, wszystko zależy od doboru słów, modulacji głosu. Czasami nie jest to łatwe, ale stajemy na wysokości zadania, żeby każdy gość, który wyjeżdża z hotelu był zadowolony.

Jakieś wspomnienia dotyczące gości „szczególnych”?

Staram się nie dzielić naszych gości. Każdy jest dla nas ważny i dzięki nim stajemy się każdego dnia mądrzejsi o kolejne doświadczenia na temat obsługi, spełnienia oczekiwań itp. Wszyscy, którzy przekroczą próg hotelu są naszymi gośćmi, niezależnie czy jest to osoba młoda, czy starsza, przyjeżdża często czy raz w roku, czy jest to rezerwacja z biura podróży, czy indywidualna. Każdy ma się poczuć jak ten jedyny, wyjątkowy. Musimy być zawsze do dyspozycji naszych gości i służyć im swoją pomocą, wiedzą, doświadczeniem. To małe rzeczy, ale w rezultacie budują coś dużego, coś takiego jak zaufanie, oddanie, lojalność.

Tego nie można kupić, to trzeba mieć w sobie. Nie każdy nadaje się na to stanowisko. Recepcjoniści to osoby oddane, uczynne, znające preferencje gościa, potrafiący czytać w ich myślach (śmiech). Musimy być o krok przed nimi. To nie jest lekki zawód, ale tu pracują ludzie, którzy są do tego powołani, czują to w każdej swojej komórce ciała. Ja to w ten sposób odbieram, dlatego nie wyobrażam sobie siebie na innym miejscu niż w tym, w którym mam cały czas kontakt z gościem, mogę go wysłuchać, poradzić i czasem miło zaskoczyć.

W mojej pamięci na zawsze pozostanie David, który mieszkał tu wiele lat. To człowiek, od którego mogłem czerpać codziennie nowe doświadczenia, zarażał swoją osobowością. Czerpiący z życia garściami, ale dający innym całego siebie. Nie odwracał się od innych, był dla każdego dostępny i potrafił słuchać. Otaczał się tylko zaufanymi osobami, które znały jego preferencje i przyzwyczajenia. Cieszę się, że jedną z nich mogłem być ja.

No a co z cukiernictwem?

Bardzo dużo siły daje mi mój zespół oraz osoby, z którymi dzięki pracy mam okazję się spotkać. Kiedyś to byli moi klienci. Dziś to dobrzy znajomi, czy nawet przyjaciele.

Te relacje są niezwykle ważne. To wartość, której nie można wycenić.

P

Do cukiernictwa profesjonalnie nie wróciłem, ale jest to nadal moja pasja. Jak tylko mam chwilę to staram się coś wykreować w domowym zaciszu. Co też widać po mnie (śmiech). Jak czas pozwala, próbuję swoich sił w słodyczowych nowościach.

Czego życzy Pan Warsaw Marriott Hotel na 30-lecie?

MARIUSZ PASZKIEL dyrektor sprzedaży i marketingu

Życzenia mogą być długie i są to tylko słowa. Lecz za sukcesem hotelu stoją ludzie w nim pracujący i goście. Dlatego też chciałbym, aby ta atmosfera, dostrzeganie człowieka w drugiej osobie, empatia i zaufanie królowały tu po wsze czasy, a wówczas będziemy tu świętować niejeden jeszcze jubileusz. Tego sobie i wszystkim gościom życzę.

Przypominasz sobie chłopaka, który przystawiał nos do szyby, zaglądając do Championsa?

Doskonale sobie przypominam ten moment, kiedy przyjechałem, wraz z kolegą, do Warszawy, w poszukiwaniu pracy. Kupowaliśmy poniedziałkową Gazetę Wyborczą i korzystając z budki telefonicznej na Dworcu Centralnym dzwoniliśmy w odpowiedzi na wybrane ogłoszenia. Pewnego dnia, gdy szliśmy Alejami Jerozolimskimi, zobaczyłem bar sportowy w hotelu Marriott.

Tak jak powiedziałaś, przykleiłem nos, aby zobaczyć co dzieje się w środku. To był dla mnie wielki świat – lokal w klimacie sportowym, z mnóstwem gości, w wysokim, wręcz przytłaczającym budynku. Wówczas w żadnych, nawet najbardziej optymistycznych scenariuszach, nie przypuszczałem, że kiedykolwiek, nie tylko będę w tym obiekcie pracował, ale że w ogóle, będę mógł do niego wejść.

W trakcie pobytu w stolicy łapałem się różnych zajęć, aby przeżyć z miesiąca na miesiąc – było sprzątanie, prze-

Serdecznie dziękuję za spotkanie i rozmowę. Życzę wielu sukcesów.

18

ŚWIAT HOTELI | grudzień

prowadzki. Oczywiście nie było nas też stać na jakiekolwiek

WYWIAD NUMERU

jedzenie restauracyjne. Pamiętam, że wielkim luksusem była kasza gryczana, jajko sadzone i buraczki za 3,5 zł w Barze Mlecznym Szwajcar.

Moja droga z hotelarstwem zaczęła się w Victoria Intercontinental. Kolega zadzwonił z informacją, że poszukują osoby do pracy. Ten świat spodobał mi się od razu, można powiedzieć, od momentu przekroczenia progu hotelu. To był rok 1998 r. Początek mojej kariery w branży.

A pamiętasz swoją pierwszą rozmowę kwalifikacyjną w Marriottcie?

Jakie były zatem Twoje pierwsze obowiązki w Victorii?

Aktualnie śledzisz liczby i wyniki, ale swoim pracownikom starasz się przekazać, że powinni mieć z tej pracy zabawę. W jaki sposób realizuje się plany i oczekiwania właścicieli, mając z tego fun?

Byłem odpowiedzialny za obsługę szatni, przygotowanie sal konferencyjnych i bankietów. Była to niezwykle ciężka praca, jednak możliwość bycia małą częścią takich wydarzeń jak Bal Mistrzów Sportu czy Bal Twojego Stylu, dawały mi olbrzymią satysfakcję. Dodatkowo miałem okazję poznawać mnóstwo, bardzo ciekawych ludzi. Z częścią z nich współpracuję i przyjaźnię się po dziś dzień. Wówczas sobie obiecałem, że kiedyś sam będę organizował takie imprezy i uczestniczył w nich, ale już jako gość. I rzeczywiście po parunastu latach się to spełniło.

Wspominając jeszcze tamte lata – pamiętam jak któregoś razu przechodziliśmy z moim przyjacielem (z którym pracowałem w Victorii) przez zatłoczony lobby bar. Powiedziałem mu wtedy: „Kiedyś my będziemy siedzieć w takim miejscu i zamawiać sobie takie drinki”. Całkiem niedawno poszliśmy razem do tego hotelu, powspominać dawne czasy. Usiedliśmy w lobby barze i piliśmy drinki... Myślę, że nastawienie i ułożenie sobie w głowie tego, co się chce, prowadzi do tego, że się to osiąga.

Jak dalej dążyłeś do postawionego sobie celu?

Wiedziałem, że muszę iść dalej. Podstawą było nauczenie się języka angielskiego. Najszybszym sposobem, aby to osiągnąć, był wyjazd do pracy do Anglii. Co ciekawe rozmowę z angielską agencją miałem właśnie w hotelu Marriott. Zaproponowano mi pracę w małym obiekcie, na wsi, na stanowisku night supervisora. Zdecydowałem się. Oczywiście był to ciężki okres – inny świat, inne realia. Mieszkaliśmy w staff housie. Do dziś pamiętam smak makaronu z pesto, przyrządzanego przez włoszkę, jedną ze współpracownic. Co się później okazało, nikt inny nie chciał podjąć tej pracy w nocy. Krążyła legenda o duchu, który straszy w tym hotelu. Ja jednak, chyba jako jedyny, nie bałem się tej night lady (śmiech).

Po powrocie do Polski kontynuowałeś swoją ścieżkę w hotelarstwie...

Tak, wróciłem do Victorii, ale do sprzedaży reaktywnej. Po niecałym roku stwierdziłem, że siedzenie za biurkiem to nie moja bajka. Na rok przeszedłem do firmy z innej branży, jednak bardzo brakowało mi hotelarstwa. Wtedy na rynku (to był to 2008 r.) pojawiła się oferta pracy w dziale sprzedaży proaktywnej w hotelu Marriott. Widziałem, że jest to zadanie i miejsce dla mnie.

Dostałem tę pracę. Szybko awansowałem i przechodziłem przez kolejne szczeble Działu Sprzedaży. Po jakimś czasie zaproponowano mi posadę dyrektora sprzedaży w hotelu Ossa w Rawie Mazowieckiej. Dokładnie po roku pracy w Ossie, zadzwonili do mnie z Marriotta i zaoferowali stanowisko dyrektora sprzedaży i marketingu. Jestem pierwszym Polakiem piastującym tę funkcję w warszawskim hotelu Marriott.

Rekrutacja odbywała się etapami. Pamiętam rozmowę z Małgosią Szewczyk, dyrektor sprzedaży. Gdy już otrzymałem tę pracę, po jakimś czasie zapytałem ją: „Dlaczego ja?”. Odpowiedziała: „Może Ty tego nie czułeś, ale ja miałam wrażenie, że podczas tej rozmowy, za chwilę przeskoczysz przez stół, który nas dzielił.

Z taką pasją i zaangażowaniem mówiłeś.”

Przez te wszystkie lata udało mi się wypracować model zarządzania oparty o osiąganie wyników poprzez zabawę. Staram się zarażać swój zespół takim właśnie podejściem. Polega ona na tym, że należy wyczuć co klient potrzebuje, jak zaskoczyć go jakimś pytaniem czy sugestią, zanim on o tym pomyśli. Oczywiście podkreślam, że cyfry są ważne, ale jeśli będą mieć z pracy radość, wstawać każdego dnia pełni chęci do zadań, to wyniki same przyjdą. Przede wszystkim trzeba mieć z tego przyjemność.

Bardzo dużo siły daje mi mój zespół oraz osoby, z którymi dzięki pracy mam okazję się spotkać. Kiedyś to byli moi klienci.

Dziś to dobrzy znajomi, czy nawet przyjaciele. Te relacje są niezwykle ważne. To wartość, której nie można wycenić.

Podobnie jak możliwość dawania czegoś od siebie. Gdy widzę uśmiechnięte twarze dzieci z Domu Dziecka, których mieliśmy przyjemność gościć, to daje olbrzymi power. Małym gestem dajemy olbrzymią przyjemność, której nie zapomną do końca życia. To właśnie nas napędza do dalszej pracy i działania.

Jakie było największe wyzwanie, któremu udało Ci się sprostać, a początkowo wydawało niemożliwym do spełnienia?

Na pewno takim wyzwaniem było zadanie, które dostałem po objęciu stanowiska dyrektora sprzedaży i marketingu w Marriottcie. Do hotelu trafiłem we wrześniu, czyli bardzo gorącym okresie. Musiałem przygotować budżet na następny rok, co wiązało się z analizą sterty dokumentów, mnóstwem spotkań, liczeniem. Zupełnie nie byłem do tego przygotowany, ani wyszkolony. To był dla mnie cyfrowy matrix. Byłem już zrezygnowany, ale wówczas bardzo wsparła mnie moja żona, która uspokoiła i mówiła, abym dał sobie czas i się nie poddawał.

Mówiąc o tym to na pewno bez wsparcia żony ciężko byłoby mi spełniać się w takiej pracy jak ta, którą wykonuje. Zrozumienie z jej strony jest niezwykle ważne, szczególnie pod koniec roku, gdy mamy bardzo dużo eventów, spotkań no i obowiązków związanych z podsumowaniem i planowaniem.

Co daje Ci największą satysfakcję?

To, jak widzę, że mój zespół chłonie ode mnie wiedzę i doświadczenie. Jak uczą się tego, co ja wypracowałem przez lata. Chciałbym zawsze mieć takich pracowników, którzy będą czerpać wiedzę, ale także będą reagować i pomagać, gdy mam „spadek mocy”. Ludzie pójdą za Tobą, gdy widzą, że pracujesz z pasją. To jest coś, czego mi nikt nie zabierze i jest ważniejsze niż wszystkie liczby. A to jak jestem oceniany jako lider podczas corocznej oceny pracowniczej, zawsze daje mi siłę do działania, energię i jest to uczucie, które zawsze pozostaje mi w pamięci. Dziękuję grudzień | ŚWIAT HOTELI

19

WYWIAD NUMERU

PIOTR WEZENFELD, KATARZYNA KRASUSKA, IDALIA KOSTRZEWSKA, KAROLINA STĘPNIAK I MARIUSZ PASZKIEL

całemu mojemu fantastycznemu zespołowi, że mogę to poczuć każdego roku.

Odpowiadasz za marketing w jednym z najbardziej rozpoznawalnych hoteli w Polsce. Miejscu z historią, które jest nieodłącznym elementem krajobrazu Warszawy. Czy tu jest jeszcze w ogóle potrzebny marketing, czy pozostaje już tylko sprzedaż?

Mimo wszystkich naszych zalet, marketing jest oczywiście nadal niezbędny. Patrząc jak rozwija się digital, jaki social media mają wpływ na dzisiejsze czasy. Musimy być czujni i podążać za tymi zmianami. Chociaż oczywiście bardzo uważnie dobieramy narzędzia i miejsca, w których jesteśmy obecni. Tak jak wspomniałaś, warszawski Marriott to produkt sam w sobie i nie wszystkich kanałów oraz działań potrzebujemy. Na pewno śmiało mogę powiedzieć, że obecnie nasz marketing jest na najwyższym poziomie, w odniesieniu do poprzednich lat. Oczywiście to olbrzymia zasługa Eli Żyżyńskiej, Bartka Kapronia i Karyny Akimovej, która od niedawna jest wsparciem dla Działu Marketingu. To co udało nam się osiągnąć przez dwa lata jest niezwykłe. Dodatkowo ten rok, ze względu na 30-lecie hotelu, był dla nas niełatwy, ale daliśmy radę. Udało nam się – w naszym odczuciu – w wyjątkowy sposób uczcić ten jubileusz.

Już myślimy co zrobić w kolejnym roku. Mamy sporo pomysłów, którymi na pewno zaskoczymy.

20

ŚWIAT HOTELI | grudzień

Wiem, że jesteś czynnym sportowcem i jest to nieodłączny element Twojego życia. Z pewnością sport pomaga Ci – jak każdemu z nas – w tzw. resetowaniu, ucieczce od natłoku obowiązków, stresu. Co jeszcze Cię relaksuje?

Rzeczywiście treningi wpisały się już na stałe w moje poranki i towarzyszą mi od kilkunastu lat. To daje mi siłę i energię.

Gdyby nie sport, byłoby mi ciężko w tym zawodzie. Poza tym bardzo cenię sobie weekendy w domu. Zwyczajne oglądanie filmów z żoną, spacery, wspólne szykowanie kolacji. Te dwa dni zazwyczaj należą do nas i przez cały tydzień czekam właśnie na ten czas.

Czy czasem masz ochotę założyć rękawice także w pracy?

Właśnie nie. Oczywiście goście i klienci bywają różni, jednak nauczyłem się jednej zasady, że każdy błąd da się naprawić. Trzeba tylko jak najszybciej całą sytuację wyjaśnić, szczerze porozmawiać. „Wyłożyć” wszystko na stół i posprzątać. Dużo więcej można osiągnąć spokojną rozmową, niż metodami prosto z ringu (śmiech).

Czego życzysz Marriott Warsaw Hotel na 30-lecie?

Przede wszystkim, żeby podejście ludzi, którzy go tworzą, się nie zmieniło i aby ciągle była w nas pasja.

Dziękuję Ci bardzo za spotkanie rozmowę. Wszystkiego dobrego!

PULS HOTELI

ROZMAWIAŁA KAROLINA STĘPNIAK

ACCOR najważniejsza jest osobowość pracownika

SYLWIA PAWEŁCZYK-MAŚLUK

22

ŚWIAT HOTELI | grudzień

Już jakiś czas temu odeszliśmy od szukania kandydatów z doświadczeniem. Nie ma dla nas wielkiego znaczenia czy kandydat pracował wcześniej w hotelarstwie, czy nie. Jest to plus, ale nie niezbędne minimum. Dla nas najważniejsze jest usposobienie i predyspozycje kandydata do pracy z gościem, uśmiech i swoboda w kontaktach z drugim człowiekiem. Na to zwracamy szczególną uwagę.

Wszystkiego innego jesteśmy w stanie nauczyć – mówi w rozmowie z nami Sylwia Pawełczyk-Maśluk, VP Talent & Culture Eastern Europe Accor.

J

Jak ważna jest Pani funkcja w takiej organizacji jak Accor?

Rola, którą pełnię w firmie, czyli szeroko pojęte zarządzanie zasobami ludzkimi, to w dzisiejszych czasach kluczowy obszar dla biznesu. Przedsiębiorstwa, które jeszcze tego nie zrozumiały, bardzo szybko napotykają na problemy. Obecnie bowiem, szczególnie w firmach hotelarskich, wyzwaniem nie jest to, jak zdobyć gości czy klientów, ale jak pozyskać i zatrzymać pracowników. Kiedyś goście wybierali hotel kierując się głównie kryterium cenowym. Dzisiaj wiemy, że zwracają bardzo dużą uwagę na to, jak obiekt oceniany jest przez innych gości. Widać to dokładnie na platformach takich jak Booking czy Google, gdzie oceniany jest nie tylko produkt, ale również serwis. Tylko poprzez pozyskiwanie pracowników, którzy mają pasję do hotelarstwa i czują ten biznes, dzięki ich zaangażowaniu, możemy zdobyć uznanie gości oraz uzyskać dobre wyniki.

Na czym polegają Pani obowiązki oraz jak wygląda współpraca z innymi działami?

W nowych hotelach zarządzanych przez Accor współpracę z właścicielem (po podpisaniu umowy) zaczynamy od rekrutacji na stanowisko dyrektora. Wskazujemy dwóch lub trzech kandydatów, a właściciel wybiera osobę, która będzie w jego imieniu zarządzała hotelem przy naszym wsparciu. Jeszcze przed uruchomieniem hotelu rekrutujemy cały zespół – wszystkich kierowników działów i pozostałych pracowników. Zanim obiekt zostanie otwarty, przeprowadzamy wszystkie szkolenia z obsługi i szkolenia brandowe.

Później, kiedy hotel już funkcjonuje, wspieramy dyrektora w tym, żeby jego zespół, kierownicy potrafili jak najlepiej prowadzić samodzielne rekrutacje. Dostarczamy im do tego odpowiednie narzędzia i kompetencje. Na przykład aktualnie wdrażamy zupełnie przełomowe dla hotelarstwa w Polsce – w mojej ocenie – narzędzie. Jest to system INES, który ma trzy moduły: do prowadzenia rekrutacji, zarządzania talentami oraz szkoleń i rozwoju. Każdy z dyrektorów, czy kierowników działu będzie mógł prowadzić rekrutację w swoim hotelu sam, poprzez jedno kliknięcie, dzięki któremu ogłoszenie trafi na wiele portali pracy. Cały proces rekrutacji odbywa się w INES, przy zachowaniu wszelkich zasad prawa, dużej automatyzacji i stałym kontakcie z kandydatem. Ocena pracownicza również może być dokonana w tym narzędziu, podobnie jak budowanie bazy osób do promocji czy szkolenia e-learningowe. Planujemy także wprowadzić coś, co jest w mojej ocenie przyszłością. Chodzi o tzw. social learning. Jeżeli jestem np. szefem kuchni, potrafię robić świetne desery i chcę się swoimi umiejętności podzielić z moimi kolegami, właśnie poprzez to narzędzie online mogę przekazać im swoją wiedzę, organizować konkursy itd. Stworzy się społeczność.

Poszczególne osoby będą mogły w tym narzędziu dzielić się swoją praktyką czy szukać inspiracji. System stanie się szczególnie pomocny w miejscach, gdzie mamy jeden czy dwa hotele i możliwości rozwoju są ograniczone. Każda osoba posiadająca wiedzę będzie mogła dzielić się nią z innymi, motywować kolegów, stanie się takim wewnętrznym ekspertem. Wiele sobie po tym narzędziu obiecuję.

Jakie czynniki są dla Pani najistotniejsze na etapie rekrutacji?

Jak Pani oczekiwania zmieniały się na przestrzeni ostatnich lat?

Jeśli chodzi o stanowisko dyrektora, czy właściwie każde kierownicze, to oczywiście oprócz doświadczenia, ważne są kompetencje związane z przywództwem. Dzisiaj mamy wiele osób, które są

PULS HOTELI

technicznie przygotowane do prowadzenia hotelu, bardzo dobrze znają swój zawód, ale nie są jeszcze na tym etapie zarządzania, jakiego oczekują pracownicy i jakie będzie coraz bardziej popularne.

Mówię o tym, że bardzo wielu menadżerów wciąż zarządza w sposób mocno zhierarchizowany, przekazując po prostu polecenia do wykonania i nie korzystając z potencjału swoich pracowników. Bardzo powszechne jest w hotelarstwie to, że jest pan, czy pani dyrektor i do nich pracownik zwraca się per „pan” czy „pani”, natomiast oni do wszystkich mówią po imieniu. To już jest dla mnie symbol nierównego traktowania. Dyrektor jest osobą, która ma roztaczać pewną wizję i zadbać o to, aby pracownicy wiedzieli jakie są ich zadania, co mają robić, ale powinien także ich wspierać, a nie tylko stosować system nakazowo-rozdzielczy. Przy rekrutacji, oprócz weryfikowania wiedzy na temat aspektów technicznych i hotelarstwa, sprawdzamy to, jak kandydat funkcjonuje od strony zarządzania pracownikami. W Polsce odpowiadamy między innymi za zarządzanie hotelami Grupy Orbis. Mogę pochwalić się, że w tym roku po raz kolejny Orbis otrzymał nagrodę AON Best Employer. W tym momencie poziom zaangażowania za rok 2019 wynosi 81 proc. To jasno pokazuje, że postawienie na ten model zarządzania u naszych dyrektorów przynosi bardzo dobre efekty. Osiągnęliśmy to w różny sposób. Jest to kwestia dobrej rekrutacji oraz wyszkolenia. W swoich strukturach prowadzimy cykl szkoleń, podczas których wykształcamy u naszych dyrektorów kompetencje, które właśnie dzisiaj są potrzebne, żeby zespół był zaangażowany. Zwracamy np. uwagę na to, aby dyrektorzy omawiali konkretne tematy/problemy w zespole i wspólnie pracowali nad ich rozwiązaniem. Pracownicy są dużo bardziej zaangażowani w rozwiązanie, które sami wypracowali, a nie zostało im narzucone z góry. Takie kompetencje badamy jeszcze na etapie rekrutacji, poprzez wywiad. Nie pytamy wtedy o deklaracje, tylko konkretne sytuacje, które kandydat na dyrektora miał w przeszłości.

Liczą się dla Państwa rozwiązania, które ten kandydat jest w stanie wdrożyć przy danej sytuacji...

Staramy się oceniać go na postawie tego, co już realnie w przeszłości zrobił. Bo cała sztuka w rekrutacji polega na tym, żeby nie bazować na deklaracjach, a na konkretach. Mówimy np. „Proszę mi opowiedzieć o sytuacji, w której musiał się pan/pani zmierzyć z zakomunikowaniem zespołowi niepopularnej decyzji”. Prosimy kandydata o to, żeby nam powiedział, co to była za decyzja, jak ją przekazał, jaka była reakcja zespołu. Wtedy mamy dużo jaśniejszy obraz tego, jak dany kandydat będzie funkcjonował w przyszłości.

A jeśli chodzi o pracowników niższego szczebla?

Już jakiś czas temu odeszliśmy od szukania kandydatów z doświadczeniem. Nie ma dla nas wielkiego znaczenia czy kandydat pracował wcześniej w hotelarstwie, czy nie. Jest to plus, ale nie niezbędne minimum. Dla nas najważniejsze jest usposobienie i predyspozycje kandydata do pracy z gościem, uśmiech i swoboda w kontaktach z drugim człowiekiem. Na to zwracamy szczególną uwagę. Wszystkiego innego jesteśmy w stanie nauczyć.

Jak wygląda rekrutacja do nowo otwieranych hoteli?

Przy tego typu rekrutacjach kilkukrotnie zdecydowaliśmy się na zorganizowanie dnia otwartego. Było tak np. w MGallery we Wrocławiu, grudzień | ŚWIAT HOTELI

23

PULS HOTELI

czy w przypadku ibis Styles Warszawa Centrum. Kandydaci mogą wówczas przyjść o dowolnej godzinie. Zapraszamy ich do stanowisk, przy których wskazujemy konkretną sytuację do odegrania. Pozwala nam to na sprawdzenie, jak realnie dana osoba działa, na ile wychodzi z inicjatywą. Podczas rekrutacji na stanowisko kierownicze dajemy kandydatowi do odegrania scenkę, w której ma miejsce jakaś sytuacja kryzysowa. Chodzi o to, żeby zobaczyć jak dana osoba radzi sobie z presją i stresem. Musi zarządzić zespołem, wziąć pod uwagę bezpieczeństwo gości i pracowników oraz dobro hotelu. Bardziej badamy te osoby w konkretnych sytuacjach niż prowadzimy standardowy wywiad. Inaczej oczywiście wygląda sytuacja, kiedy hotel już funkcjonuje i rekrutujemy na pojedyncze stanowisko. Wtedy mamy całe skrypty, scenariusze pytań dotyczące poszczególnych stanowisk. Pytamy znowu o konkretne zachowania, nie deklaracje.

Jak budować zaangażowanie pracowników w hotelach, które już działają i w zespole funkcjonującym od jakiegoś czasu?

Tak jak wspomniałam, możemy się pochwalić sukcesami na tym polu. Uzyskanie dla tak dużej firmy jak Orbis tytułu Best Employer i zaangażowanie na poziomie 81 proc. jest tego najlepszym przykładem. Budując zaangażowanie w Grupie Hotelowej Orbis, postawiliśmy na bardzo duży wachlarz działań. Zaczęliśmy od takich bardzo prostych, przyziemnych elementów, jak warunki pracy. Mam tutaj na myśli nie tylko płace, ale również remonty stołówek, powierzchni pracowniczych, pomieszczeń socjalnych.

Często w hotelach bardzo dużo inwestuje się w strefę dla gości, a zapomina się o miejscach dla zespołu. Postawiliśmy również, jak wspomniałam wcześniej, na rozwój umiejętności zarządzania naszych dyrektorów. Niemalże wszyscy przeszli przez cykl siedmiu szkoleń dotyczących stricte nowego modelu zarządzania. Miało to gigantyczny wpływ na zaangażowanie pracowników. Przyznam, że rozstaliśmy się z kilkoma dyrektorami, którzy nie spełniali naszych oczekiwań w zakresie właśnie naszych standardów przywództwa. Wprowadziliśmy również bardzo szeroki wachlarz szkoleń, nie tylko stricte zawodowych, które są potrzebne, żeby wykonywać swoją pracę, ale także dotyczących tzw. umiejętności miękkich. Dzięki nim pracownik może się rozwijać, niekoniecznie od strony technicznej, zawodowej. Bardzo ważna jest też w hotelach obecność kadry zarządzającej, np. prezes, który jedzie do danej placówki i rozmawia ze wszystkimi pracownikami, o tym jakie są ich problemy, potrzeby, opowiada jaka jest strategia firmy.

Bardzo dużym sukcesem cieszy się spotkanie, które organizujemy raz w roku. Nazywa się Ask Orbis. Orbis, będąc spółką giełdową, organizuje regularnie konferencje dla inwestorów. Zadaliśmy sobie pytanie: „czemu by nie zrobić podobnego dla pracowników?”. Zorganizowaliśmy konferencję transmitowaną na żywo do wszystkich hoteli, podczas której zarząd Orbisu odpowiadał bezpośrednio na pytania pracowników. Były bardzo różne.

Od takich przyziemnych, „czy może się poprawić menu w naszej stołówce?”, do wręcz strategicznych – „czy Accor będzie kiedyś inwestował w linie lotnicze?”. Pracownicy bardzo doceniali fakt, że konferencję organizowaliśmy na żywo. Nie było żadnych tematów tabu, żadne pytanie nie zostało pominięte.

Idąc dalej w kierunku zmniejszania dystansu miedzy zarządzającymi a pracownikami, zrezygnowaliśmy z dwóch szczebli zarządzania powyżej dyrektora. Widzimy, że ma to swoje przełożenie na wyniki. Hotele, którymi zarządza Accor systematycznie poprawiają swoje wyniki, zarówno biznesowe, jak i te dotyczące jakości

24

ŚWIAT HOTELI | grudzień

i zaangażowania pracowników. W aktualnych realiach rynku pracy w Polsce udało nam się trzy lata z rzędu obniżać rotację pracowników. To są naprawdę duże osiągnięcia i bardzo konkretne sukcesy.

Jakie dodatkowe systemy motywacyjne dla pracowników wprowadzacie? Wspomniała Pani o szkoleniach miękkich...

Staramy się patrzeć na pracownika, jak na człowieka, w całości.

Mamy bardzo wielu pracowników, którzy posiadają wspaniałe talenty. Dajemy im możliwość wykazania się w tym aspekcie. Oto konkretne przypadki: nasi rozśpiewani pracownicy brali udział w konkursie „ibis Tu Mieszka Muzyka”, koledze z Krakowa, którego pasją jest fotografia, zorganizowaliśmy wystawę jego prac podczas spotkania dyrektorów hoteli z całej Europy Wschodniej.

Pracownicy biura stworzyli drużynę piłkarską. My płacimy za salę, oni regularnie się spotykają i grają z innymi firmami. Staramy się wspierać pracowników w realizowaniu ich pasji.

Co teraz jest dla nich najistotniejsze? Wysokość wynagrodzenia, benefity, dyrektor-lider czy może atmosfera?

Nie chciałabym generalizować, ponieważ mam świadomość, że są osoby, dla których pieniądze na pewno są ważne. Pomimo posiadania wspaniałego szefa i tego, że dobrze czują się w zespole, mogą odejść, bo ze względu na swoją konkretną sytuację życiową, patrzą głównie na aspekt finansowy. Ale wielokrotnie nam się zdarzało, zarówno w hotelach, jak i w biurze, że pracownicy odchodzili kuszeni lepszą ofertą finansową, aby później do nas wrócić, bo okazywało się od strony zarządzania, atmosfery, możliwości zespołu, to wcale nie było to, na co się z tym nowym pracodawcą umawiały. Na tej podstawie mogę powiedzieć, że atmosfera w pracy i to jaki jest przełożony, zespół, na ile pracownik jest traktowany podmiotowo, a nie przedmiotowo, na ile ma możliwości rozwoju – jest w długiej perspektywie najważniejsze. Pracownicy spędzają osiem lub więcej godzin w pracy.

Chcą czuć się dobrze, swobodnie, nie stresować się.

Czy w Accor przed rekrutacją zewnętrzną jest wewnętrzna?

Większość rekrutacji to te wewnętrzne, szczególnie jeśli mówimy o hotelach. Przede wszystkim kształcimy te osoby, które już u nas są. Chętnie też dopuszczamy tzw. świeżą krew, pozyskujemy osoby chcące do nas dołączyć i wnieść swoje doświadczanie. Powiedziałabym, że 70 proc. rekrutacji to są te wewnętrzne, reszta zewnętrzne.

Jakim pracodawcą jest Orbis i Accor?

Zarządzane przez nas hotele są zrzeszone w sieci międzynarodowej. W związku z tym bardzo ważne są standardy, takie zupełnie podstawowe, o których my już nawet nie myślimy, ale wyróżniają się na tle niektórych prywatnych hoteli. Chodzi np. o to, że wszystkie wynagrodzenia wypłacamy zgodnie z prawem i zawsze terminowo. Mamy duże możliwości benefitów pozapłacowych (opieka medyczna, ubezpieczenie na życie, pakiety sportowe, fundusz socjalny). Tego typu benefity też są istotne. Mamy również Akademię Accor, czyli dział proponujący bardzo szeroką gamę szkoleń. Sam sposób zarządzania w naszych hotelach bardzo mocno skupia się na pracownikach. Oni to widzą, doceniają.

No i ścieżka kariery. Dajemy szerokie możliwości rozwoju.

Bardzo dziękuję za spotkanie i rozmowę.

PULS HOTELI

MARZYMY O DRUGIM W POLSCE HOTELU

INTERCONTINENTAL

JOANNA KUROWSKA

O postawionych sobie zadaniach oraz nowych otwarciach, strategii i planach rozwoju InterContinental Hotels Group w rozmowie z nami opowiedziała Joanna Kurowska, Director Operations Luxury & Managed w Europie Północnej.

ROZMAWIAŁA KAROLINA STĘPNIAK

26

ŚWIAT HOTELI | grudzień

W

W maju 2019 roku objęła Pani nowo powstałe w IHG stanowisko.

Jakie były założenia stworzenia tej funkcji?

Stanowisko zostało stworzone z myślą o rynku i nowej, innowacyjnej dla IHG strukturze, podkreślającej jak ten biznes powinniśmy wspierać. W ciągu ostatnich kilku lat w IHG miało miejsce wiele zmian strukturowych i w końcu doszliśmy do wniosku, że najlepiej byłoby, gdyby rynki, szczególnie stające się coraz bardziej popularne rynki regionalne, były zarządzane przez biura znajdujące się bliżej biznesu. Zależy nam na tym, aby właściciele i inwestorzy mieli poczucie, że wsparcie dla nich jest na wyciągnięcie ręki. Największy nacisk kładziemy na utrzymywanie i rozwijanie relacji z partnerami, co ma przynieść jeszcze lepsze wyniki w regionach.

Moje poprzednie stanowiska skupiały się na wynikach finansowych, tym, aby działające obiekty funkcjonowały jak najlepiej.

Teraz mam za zadanie dodatkowo dbać o to, aby tych nowych otwierało się jak najwięcej.

Jakie były Pani pierwsze zadania?

Pierwszym celem, jaki sobie postawiłam, to poświęcenie 2019 roku na przypomnienie rynkowi i partnerom o naszych działaniach oraz celach, tak abyśmy mogli z pełną świadomością realizować je w 2020 roku.

Które segmenty i marki są aktualnie najsilniej rozwijane w regionie?

Biorąc pod uwagę obecne otwarcia na świecie w ramach naszego portfolio, 70 procent z nich to obiekty sieci Holiday Inn, czyli o standardzie – w polskiej nomenklaturze – trzy – i czterogwiazdkowe. W Polsce również przeważająca większość nowych inwestycji, których zakończenie planujemy na przestrzeni trzech lat, należą właśnie do rodziny Holiday Inn.

Wielu ekspertów podkreśla, że w Polsce nadal brakuje obiektów dwugwiazdkowych, z segmentu ekonomicznego...

Jeśli popatrzymy na dojrzałe rynki, widzimy duży potencjał rozwoju marek ekonomicznych, typu Holiday Inn Express czy naszej nowej Avid. Wydaje mi się, że w Polsce ten sektor jest jeszcze niezbadany, nieodkryty. To jest naturalne, że rozwój rynku hotelarskiego zaczyna się od stolicy, a później przenosi się na mniejsze miasta. Dlatego w Polsce ten proces też trochę potrwa. My również pierwszy hotel otworzyliśmy w 2003 roku w Warszawie, teraz mamy ich 11, a za trzy lata będzie prawie 30.

Które aktualnie marki z portfolio IHG znajdują się jeszcze w przysłowiowej poczekalni?

Tak naprawdę wszystkie marki mają szanse na wejście do Polski.

Choć są takie projekty, które są dla nas ważne i chcielibyśmy, aby w najbliższej przyszłości się zrealizowały. Od dawna mamy marzenie, aby Polska miała drugi hotel InterContinental, tym razem w Krakowie. Poza tym marką, którą rozwijamy w Polce bardzo dynamicznie jest Holiday Inn i Holiday Inn Express. Niewątpliwie przyszłość w naszym kraju ma także nasza niedawno stworzona marka VOCO. Powstała z myślą o istniejących już obiektach albo

PULS HOTELI

budynkach o innej, niż hotelowa, obecnej użyteczności, które będzie można, przy niedużych nakładach pracy i finansowych, przekształcić pod bardzo elastyczne założenia VOCO. Zdecydowanie też polecam odkrycie marki Indigo (z otwartymi hotelami w Warszawie i Krakowie). To butikowa propozycja dla podróżnika ciekawego lokalnej architektury, designu, historii i tradycji. Każdy z hoteli ma swój niezapomniany, niepowtarzalny klimat oddający czar i tradycję jego lokalizacji.

W realizacji są dwa kompleksy dwumarkowe – w Warszawie (Holiday Inn Express i Crowne Plaza) oraz Gdańsku (Holiday Inn Express i Staybridge Suites). Jakie są ich koncepcje? Co daje inwestorowi i sieci tworzenie obiektów dwumarkowych? Czy będzie to jeden z kierunków rozwoju IHG w Polsce?

Dwubrandowe, czy nawet trzybrandowe obiekty działają w ramach naszej sieci na całym świecie. Uruchamianie takich kompleksów to bardziej odpowiedź na oczekiwania i potrzeby rynku, niż strategia. Goście są różni, a także wrażliwi na to ile płacą, dlatego też chcemy dać im wybór skrojony na miarę ich portfela, w dobrej lokalizacji. Z inwestorskiego punku widzenia jest to także korzyść – w jednym miejscu można posiadać dwa obiekty o różnym standardzie, dzięki czemu jest szansa na dotarcie do większej grupy gości.

Można wykorzystać efekt synergii, a także dywersyfikować ryzyko, które pojawia się między brandami. Takie dualbrandy pozwalają przetrwać fluktuacje w koniunkturze, które być może niebawem pojawią się na polskim rynku.

Pierwszy w Polsce hotel Staybridge Suites ruszy w Warszawie, na Ursynowie. Czym charakteryzuje się ta marka? Jaki będzie hotel?

Jaki jest etap prac?

Staybridge Suites jest ciekawym odkryciem. To produkt dla kogoś kto chce zostać na dłużej i mieć poczucie, że jest u siebie, w domu, przez te kilka dni. Z zaskoczeniem odkrywamy, że jest popyt na tego typu usługi. Projekt jest obecnie w fazie tzw. preopeningu z planowaną datą otwarcia na drugą połowę 2020 roku.

Czy planowany jest także rozwój marki Indigo, pod którą w Polsce działają dwa obiekty – w Warszawie i Krakowie?

Prowadzimy rozmowy z inwestorami na temat kolejnych hoteli Indigo. Na pewno obiekty tej marki są przeznaczone do miast czy miejscowości, za którymi stoi historia. Dlatego też mogą powstać w takich lokalizacjach jak Wrocław, Gdańsk czy Łódź.

Inwestorzy też szukają takich realizacji – stosunkowo niewiele pokoi (od 120 do 180), często w zabytkowym budynku z charakterem.

Które z kluczowych czynników ostatecznie decydują o zainteresowaniu sieci i ekspansji na polskim rynku?

Podobnie jak inne sieci międzynarodowe, cały czas odkrywamy Polskę. Jest to jedna z 25 najbardziej rozwiniętych gospodarek świata, kraj o relatywnie niskich kosztach inwestowania, bezpieczny, z bogacącym się społeczeństwem. Jeszcze kilkanaście grudzień | ŚWIAT HOTELI

27

PULS HOTELI

lat temu, gdy wyjeżdżałam z kraju, wydawało mi się, że długo zajmie Polsce dogonienie innych europejskich krajów. Jednak w ostatnich latach rozwój postępuje bardzo szybko. Polska zmienia się i nie ma już tak dużej przepaści miedzy nią a Europą.

Z naszego punktu widzenia, ze względu na to, że 65 proc. polskiego rynku hotelowego to nadal obiekty niezależne, ciągle widzimy olbrzymi potencjał. Turyści ze świata też cały czas odkrywają Polskę.

Pod koniec ubiegłego roku sieć IHG ogłosiła bardzo szerokie działania związane z ograniczeniem ilości odpadów i plastiku, oszczędzaniem energii, czy likwidacją małych buteleczek z kosmetykami. Na jakim etapie jest realizacja tych założeń?

Opublikowane w czerwcu 2019 roku przez firmę Stylus badanie „Ethical Travel’s Mainstream Breakthrough” pokazuje, że 87 proc. respondentów w wieku młodym, chce wybierać obiekt odpowiedziany społecznie. Ludzie chcą świadomie zapłacić więcej, za to, że produkt czy podmiot jest sustainable.

W kontekście podróży również zaczynają brać to pod uwagę. Są w stanie zrezygnować z komfortu na rzecz ochrony środowiska.

Musimy uświadomić sobie, że wybierając odpowiedzialność za przyszłość i planetę, pozyskujemy gości, dla których jest to niezwykle istotne. Dlatego też wiemy, że musimy na te potrzeby odpowiadać. Działania w zakresie odpowiedzialnego prowadzenia biznesu prowadzimy na wszystkich frontach: od 2020 roku wszystkie nasze hotele na świecie zrezygnują z małych opakowań kosmetycznych w łazienkach na rzecz większych, wielokrotnego użytku. Proponujemy naszym hotelom wiele systemów, które pomagają oszczędzać zużycie energii czy wody.

Zachęcamy do korzystania ze szklanych butelek napełnianych wodą z kranu, a nie plastikowych butelek z wodą mineralną.

Wydaje mi się, że żyjemy w czasach, kiedy te działania nie są postrzegane jak próba oszczędzania czy naruszania historycznie postrzeganego standardu usług, ale jako wzór odpowiedzialności i troski o przyszłość.

Dziękuję za spotkanie i rozmowę.

WIZUALIZACJA NOWO POWSTAJĄCEGO HOLIDAY INN EXPRESS WROCLAW

28

ŚWIAT HOTELI | grudzień

PULS HOTELI

MERCURE KASPROWY ZAKOPANE podsumowanie i plany

Zakopane jest niezwykle modnym kurortem. Przez cały rok przybywają do niego turyści z całego świata. Oczekiwania, wobec tego miejsca, są więc bardzo wysokie.

Nasz profesjonalny zespół stara się indywidualnie dopasować ofertę, by spełnić wymagania wszystkich gości – powiedział Sebastian Nocuń, dyrektor hotelu.

ROZMAWIAŁA KAROLINA STĘPNIAK

30

ŚWIAT HOTELI | grudzień

J

Jakie działania podejmuje hotel, aby wyróżnić się na tle konkurencji, zarówno w postaci hoteli sieciowych, jak i niezależnych? W jaki sposób przekonujecie gości do skorzystania właśnie z usług Mercure Kasprowy?

Zakopane to jeden z najpopularniejszych punktów na turystycznej mapie Polski. Hotel Kasprowy to można powiedzieć pionier hotelarstwa w tym górskim kurorcie – został otwarty w 1974 roku. Naszym priorytetem jest zapewnienie gościom najwyższej jakości usług oraz komfortu podczas pobytu. W Hotelu Mercure Kasprowy Zakopane widać wiele zmian i nowych inwestycji – jedną z nich jest oddana do użytku niespełna rok temu Restauracja Grand Kasprowy. Nasi goście mogą tam spróbować wyśmienitej kuchni regionalnej ze wspaniałą selekcją steków oraz dań przygotowywanych w piecu opalanym drewnem. Ponadto w hotelowej restauracji goście mogą podziwiać piękne wnętrza w stylu zakopiańskim oraz przepiękną panoramę Tatr. W przyszłym roku planujemy otwarcie Kids Zonu. Jest to obszar, nad którym obecnie intensywnie pracujemy, aby nasi najmłodsi goście czuli się wyjątkowo. Będzie to duża niespodzianka i atrakcja dla rodzin z dziećmi.

Od kilku lat hotel przechodzi generalny remont – m.in. pokoi, sal konferencyjnych, strefy spa & wellness, co przekłada się na liczne nagrody i wyróżnienia.

Zbliżają się ferie oraz okres zimowych wyjazdów w góry. Hotel Mercure Kasprowy Zakopane dzieli jedynie kilka kroków od stoku i stacji narciarskiej Szymoszkowa, gdzie panują wyjątkowe warunki dla narciarzy o zróżnicowanym stopniu zaawansowania. Do innych ciekawych atrakcji pozostających do dyspozycji

PULS HOTELI

gości należy letnie kąpielisko z wodą geotermalną, które znajduje się tuż przed hotelem.

Dzięki bogatej ofercie dopasowanej do indywidualnych potrzeb naszych gości, różnorodnym atrakcjom oraz gościnności Hotel Mercure Kasprowy Zakopane jest chętnie odwiedzany przez turystów przez cały rok.

Co obecnie decyduje o jakości w odbiorze hotelu? Czego oczekują stali goście od personelu? Czy podstawowe wymagania i oczekiwania ulegają zmianom?

Goście oczekują od nas usług na najwyższym, światowym poziomie. Obecnie żyjemy w czasach, w których swobodnie możemy podróżować po całym świecie i korzystać z przeróżnych hoteli i usług. Zakopane jest niezwykle modnym kurortem. Przez cały rok przybywają do niego turyści z całego świata. Oczekiwania, wobec tego miejsca, są więc bardzo wysokie. Nasz profesjonalny zespół stara się indywidualnie dopasować ofertę, by spełnić ich wymagania wszystkich gości.

Jak może Pan podsumować sezon zimowy i letni w 2019 roku?

Czy zaobserwował Pan zmiany dotyczące struktury gości, którzy odwiedzali hotel w tym czasie?

Podczas tegorocznego sezonu zauważyliśmy wzrost zainteresowania górami. Najpopularniejszą formą spędzania czasu w tym miejscu jest aktywny wypoczynek – piesze, górskie wędrówki czy różnorodne sporty zimowe.

Przez cały rok w Zakopanem można spotkać turystów z różnych zakątków świata. W okresie letnim Podhale wydaje się być bardzo atrakcyjnym miejscem dla gości z krajów Arabskich.

R E K L A M A

grudzień | ŚWIAT HOTELI

31

PULS HOTELI

Również Słowacy coraz liczniej odwiedzają Zakopane. Sezon zimowy to zdecydowana dominacja Skandynawów i Brytyjczyków. Mniej liczni niż jeszcze kilka lat temu Rosjanie wciąż chętnie spędzają tu Nowy Rok i ferie.

W minionym sezonie zimowym pogoda dopisała, warunki narciarskie były wymarzone, dominował lekki mróz i słońce, natomiast w lato było słonecznie, co przełożyło się na udany turystycznie rok na Podhalu.

Jakie są aktualne zachowania konsumenckie w odpowiedzi na prezentowane oferty? Czy oferty typu first minute przygotowywane z dużym wyprzedzeniem cieszą się coraz większą popularnością? Jakie zmiany zakupowe dostrzega Pan wśród gości na przestrzeni ostatniego roku w porównaniu do poprzednich lat?

Sposób i czas rezerwacji pobytów znacząco się zmienił. Goście, chcąc zapewnić sobie wymarzony urlop, rezerwują pobyt znacznie wcześniej niż miało to miejsce jeszcze kilka lat temu – rezerwacje z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem stają się normą, także w naszym hotelu. Dużą popularnością cieszą się pakiety z obiadokolacjami oraz pobytami w spa.

Jakie wyzwania aktualnie stoją przed hotelarzami w Polsce?

Z czym mierzą się ci, którzy działają w Zakopanem?

Hotelarze, podobnie jak i inni przedsiębiorcy, z niepokojem obserwują dynamicznie zmieniające się koszty – wzrost płacy minimalnej, dynamiczne skoki cen żywności, wzrost akcyzy na alkohole. Z pewnością to są obszary, które wymagają szczególnej analizy. Do Zakopanego przybywa coraz większa liczba turystów, powstaje coraz więcej nowych obiektów, a zauważalny jest brak rozwiązań komunikacyjnych, które pozwoliłyby swobodnie korzystać z okolicznych atrakcji, szczególnie tych poza miastem. Dojazd do Zakopanego, choć znacząco się poprawił, wciąż wymaga od podróżujących dużej dozy cierpliwości.

Jak kształtuje się rynek hotelarski w Zakopanem? W jakim kierunku się rozwija?

SEBASTIAN NOCUŃ

Na Podhalu wciąż dominują pensjonaty oraz kwatery prywatne oferujące wysoki poziom, ale baza hoteli również się powiększa.

Te ostatnie przechodzą generalne remonty, a nowo wybudowane oferują wysoki standard.

Zakopane rozwija się dynamicznie, oferta rekreacyjna, kulturalna, jak i rozrywkowa z roku na rok jest coraz bogatsza. Liczne kąpieliska geotermalne na Podhalu, baseny, stoki narciarskie, trasy biegowe, ciekawe muzea, widokowe szlaki turystyczne, możliwość aktywnego wypoczynku, obcowanie z naturą i przepiękne widoki sprawiają, że Zakopane jest miejscowością turystyczną cieszącą się zainteresowaniem gości przez cały rok już od wielu lat. Rozwijająca się baza noclegowa, nowo powstałe pensjonaty, hotele czy kwatery wciąż podnoszą standard oferowanych usług. Oferta gastronomiczna Zakopanego również znacząco się zmieniła – powstało kilka restauracji oferujących kuchnię regionalną w jej najlepszym wydaniu. Wyjazd do Zakopanego to doskonały pomysł bez względu na porę roku!

Dziękuję za rozmowę.

32

ŚWIAT HOTELI | grudzień

PULS HOTELI

SHERATON GRAND WARSAW zaprezentował nowe wnętrza 4 grudnia odbyła się oficjalna prezentacja zmienionych przestrzeni hotelu, należącego do sieci Sheraton Hotels & Resort, będącej marką korporacji Marriott International.

Dysponujący 350 pokojami, usytuowany w sercu stolicy obiekt jest jednym z pierwszych Sheratonów na świecie, który realizuje misję, jaką jest kształtowanie przestrzeni sprzyjającej różnego rodzaju spotkaniom.

34

ŚWIAT HOTELI | grudzień

PULS HOTELI

L

obby hotelu posiada tak zwany Gathering Table zachęcający gości do wspólnej pracy, jedzenia, picia. Wyposażony został we wszystkie potrzebne ku temu rozwiązania – takie jak gniazdka czy lampki biurkowe. Dźwiękoszczelne przestrzenie sprzyjające prywatnej atmosferze zostały zaprojektowane tak, by w spokoju odbyć rozmowę telefoniczną. Zaprojektowane przez Goddard Littlefair lobby oddaje ducha historii Warszawy dzięki zastosowaniu modernistycznych materiałów w nowoczesny sposób.

Należy również wspomnieć, że Jo Littlefair, jeden z partnerów Goddard Littlefair, otrzymał tytuł dizajnera roku 2019 według Brit List.

Efektem renowacji jest także otwarcie dwóch restauracji – Mia Cucina i InAzia – pod

przewodnictwem lokalnego szefa kuchni Marcina Sasina, a także restauracji Mezzano, działającej głównie w porze śniadań.

Goście mogą delektować się daniami kuchni włoskiej w restauracji Cucina Mia. Atmosferę podkreśla mozaika zieleni, czerwieni i beżu, a charakteru nadaje nowoczesny mural lokalnej artystki Agaty Czeremuszkin-Chrut.

Proste, tradycyjne, włoskie dania przygotowywane są z najwyższej jakości składników, a w połączeniu z miłą atmosferą tu panującą gwarantują, że goście miło zapamiętają pobyt w Cucina Mia. Miłośników kuchni azjatyckiej zaprasza restauracja inAzia, która już od wielu lat kojarzona jest z hotelem. Dzięki doświadczeniu szefa kuchni Marcina Sasina

goście mają dobrą okazję, aby spróbować prawdziwych azjatyckich smaków.

Pokoje hotelu Sheraton Grand Warsaw zaprojektowane przez Alexa Kravetza wypełniają światło dzienne, a z okien rozpościera się panorama Warszawy. W pokojach jest wiele udogodnień nie tylko technologicznych, ale też praktycznych, jak duże biurko do pracy. W hotelu znajduje się ekskluzywny Sheraton Club Lounge dostępny dla członków programu lojalnościowego Marriott Bonvoy

Elite i dla gości, którzy zamieszkują pokoje na piętrze Sheraton Club.

11 sal konferencyjnych o łącznej powierzchni 1125 mkw. tworzy znakomite portfolio dla organizatorów konferencji. Miłośnicy fitnessu i spa znajdą w ofercie hotelu nowoczesną siłownię, salę do zajęć gimnastycznych, trzy sale do masażu, saunę i łaźnię parową, a także pokoje wypoczynkowe, które pozwolą na relaks po intensywnym dniu.

Dyrektorem hotelu Sheraton Grand Warsaw jest Angela Saliba. grudzień | ŚWIAT HOTELI

35

FORUM PROFIT HOTEL

ProfitHotel XIV FORUM RYNKU HOTELARSKIEGO 2019

XIV FORUM PROFIT HOTEL 2019 PODSUMOWANIE NASZEGO WYDARZENIA Już za nami czternasta edycja najważniejszego w Polsce spotkania hotelarzy, kupców i dostawców. Odbyła się z powodzeniem 11 grudnia 2019 r. w Warsaw Marriott Hotel. Nowe przyjaźnie branżowe i biznesowe, czy odświeżone często po latach kontakty, z pewnością na długo pozostaną wśród uczestników. W naszym odczuciu – z uwagi na swoją wieloletnią tradycję oraz udział znamienitych gości – Forum stało się już swoistym świętem branży w naszym kraju.

ORGANIZATOR: BROG B2B – MEDIA EFEKTYWNEJ KOMUNIKACJI WŁAŚCICIEL I WYDAWCA M.IN. ŚWIAT HOTELI, HORECANET.PL, TEL. 664 463 083, BIURO@BROGB2B.PL

36

ŚWIAT HOTELI | grudzień

FORUM PROFIT HOTEL

Fot. Wojciech Bedyński

P

rogram tradycyjnie obejmował rzeczowe i najbardziej praktyczne wskazówki dotyczące rozwoju biznesu i unikania trudności, porady od najwybitniejszych praktyków i ekspertów, całodzienne dyskusje oraz prelekcje, ale przede wszystkim kuluarowe spotkania w niemalże rodzinnym już gronie przyjaciół i partnerów w biznesie.

Podczas czterech bloków tematycznych, w gronie znamienitych hotelarzy i ekspertów rozmawialiśmy o pulsie polskiego rynku hotelowego; gospodarowaniu potencjałem przy inwestycjach i modernizacjach; dojrzałej organizacji oraz szeroko pojętych działaniach CSR. Forum Profit Hotel posiada swój czytelny wymiar biznesowy, którego najważniejszym elementem jest cykl indywidualnych i naszych autorskich spotkań handlowych w formule Business Speed Dating. To tu, w ciągu jednego dnia, dostawcy mogą odbyć kilkadziesiąt

Wiktor Wróbel prezes zarządu Nosalowy Dwór Jest to wydarzenie, którego staramy się absolutnie nie przegapiać. Można tutaj spotkać najbardziej wpływowe osoby z branży, szeroki przekrój różnych dostawców. Bardzo mocnym aspektem są panele – merytoryczne, z bardzo dobrymi prowadzącymi, świetnymi osobami, które są na nie zapraszane. Forum Profit Hotel absolutnie jest miejscem godnym polecenia i na którym żadnego inwestora hotelarskiego, operatora nie powinno zabraknąć. grudzień | ŚWIAT HOTELI

37

FORUM PROFIT HOTEL

business speed dating

Witold Ignatowski partner zarządzający Consulting Plus Hospitality Forum Profit Hotel jest moją ulubioną konferencyjną, na której jestem od lat.

Spotyka się tu wielu kolegów, przyjaciół, znajomych, ale co jest najważniejsze nowych ludzi, którzy wchodzą w biznes hotelowy. osobistych rozmów na temat współpracy z inwestorami, kupcami z sieci oraz właścicielami obiektów niezależnych.

Tradycyjnie już na zakończenie konferencji odbyła się uroczysta kolacja z Galą, podczas której wręczone zostały nagrody w konkursach Profit Hotel Awards 2019 oraz Supplier of the Year 2019.

Serdeczne podziękowania kierujemy do wszystkich Panelistów,

38

ŚWIAT HOTELI | grudzień

Prelegentów, Uczestników, Wystawców, Gości, a także do Sponsora Głównego firmy Netia; Głównego Partnera Branżowego: Crowne Plaza i Holiday Inn Express Warsaw w kompleksie The HUB; Partnerów Branżowych firm: Accor, Orbis, Polski Holding Hotelowy, IWH oraz Holiday Park & Resort; Partnera Generalnego Pałacu Mierzęcin, który m.in. ufundował wina dla zwycięzców

FORUM PROFIT HOTEL

Małgorzata Keplin Sales Manager Poland Roem van Yerseke Dzięki temu spotkaniu – przyjaznemu, ciepłemu – można nawiązać bezpośredni kontakt z klientami i spokojnie z nimi porozmawiać. Naprawdę serdecznie polecam. naszych konkursów, oraz Partnerów Merytorycznych: STR, Pro Value, Fortech Consulting oraz Praktyka Zmian.

Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel to prestiżowe i najważniejsze w Polsce spotkanie hotelarzy. Uczestnikami wydarzenia są przedstawiciele reprezentujący hotele i obiekty noclegowe w osobach: właścicieli,

dyrektorów hoteli i obiektów niezależnych; prezesów, członków zarządów, dyrektorów i kupców z sieci hotelarskich, a także dostawcy nowoczesnych technologii, produktów, usług i zaopatrzenia dla hoteli oraz gastronomii.

Do zobaczenia na jubileuszowej, piętnastej edycji Forum Profit Hotel 2020. #FPH2020BĘDĘ

Artur Kozieja właściciel i prezes zarządu Europlan Uczestnictwo w Forum Profit Hotel dało mi przede wszystkim możliwość spotkania partycypantów rynku hotelowego. Jest to też świetna platforma do wymiany poglądów i doświadczeń, które rzutują na naszą wiedzę na temat sektora i trendów, a także są cenne w spojrzeniu na to, co nas czeka. grudzień | ŚWIAT HOTELI

39

FORUM PROFIT HOTEL

Marta Kustosz właścicielka Praktyka Zmian Forum Profit Hotel już od czternastu lat zrzesza profesjonalistów branży hotelarskiej. Te lata to nie tylko doświadczenie i uczenie się wraz ze zmianami. To przede wszystkim zaufanie budowane w oparciu o pełne zaangażowanie całego Zespołu BROG B2B w przygotowanie tego wydarzenia, dbanie, aby każdy element w trakcie realizacji dopięty był na ostatni guzik, o to, aby uczestnicy czuli się wyjątkowo.

Dla mnie osobiście to ogromne wyróżnienie móc współuczestniczyć w tworzeniu całości. Atmosfera towarzysząca rozmowom w kuluarach wypełniona jest życzliwością, sympatią i kipiącą wiedzą.

Z niecierpliwością czekam na FPH 2020.

40

ŚWIAT HOTELI | grudzień

FORUM PROFIT HOTEL

Joanna Garner, dyrektor generalna Green Mountain Hotel, Green Apartments / Górskie Resorty Jedną z najważniejszych wartości tej konferencji są spotkania w kuluarach.

Tutaj jesteśmy w stanie wymienić bezpośrednio swoje poglądy, poznać nowych ludzi oraz ich relacje i doświadczenia, a także dostawców, których jak najbardziej poszukujemy.

grudzień | ŚWIAT HOTELI

41

PROFIT HOTEL AWARDS 2019

Co to były za emocje! Już po raz ósmy został rozstrzygnięty konkurs dla najlepszych obiektów hotelowych i noclegowych w Polsce PROFIT HOTEL AWARDS. Wyłoniliśmy 17 zwycięzców w 15 kategoriach. Wręczenie statuetek nastąpiło 11 grudnia 2019 r. w Warsaw Marriott Hotel, na zakończenie XIV FORUM PROFIT HOTEL 2019 organizowanego przez redakcję naszego czasopisma ŚWIAT HOTELI.

K

onkurs Profit Hotel Awards to unikalna okazja do promocji najlepszych hoteli i obiektów noclegowych w Polsce, a także wyjątkowa możliwość uhonorowania pracy i osiągnięć właścicieli oraz personelu. To również efektywne narzędzie służące kształtowaniu pozytywnego wizerunku całej branży.

Jury konkursu złożone jest z prelegentów i panelistów dorocznego Forum Rynku Hotelarskiego Profit Hotel. Zgodnie z punktacją przez nich przyznaną, wybierani są finaliści oraz zwycięzcy poszczególnych kategorii.

Zgłoszenie, udział w konkursie oraz całodziennym Forum nie wiąże się z żadną opłatą!

Pełna lista finalistów i zwycięzców PROFIT HOTEL AWARDS 2019 w poszczególnych kategoriach: OBIEKT NOCLEGOWY NIESKATEGORYZOWANY Finaliści: Dolina Charlotty Resort & SPA, Strzelinko; Pałac Mierzęcin Wellness & Wine

42

ŚWIAT HOTELI | grudzień

Resort, Dobiegniew; Pałac i Folwark Łochów.

ZWYCIĘZCA: Dolina Charlotty Resort & SPA HOTEL WYPOCZYNKOWY / OŚRODEK WYPOCZYNKOWY / PENSJONAT Finaliści: Pałac Mierzęcin Wellness & Wine Resort, Dobiegniew; Talaria Resort & SPA, Trojanów; Vienna House Amber Baltic Miedzyzdroje; Łubinowe Wzgórze Eko Resort & Natural SPA, Łąki ZWYCIĘZCA: Pałac Mierzęcin Wellness & Wine Resort HOTEL 1-2 GWIAZDKI Finaliści: Premiere Classe, Warszawa; Air Hotel, Warszawa; B&B Hotel Warszawa-Okęcie; Hotel Wenus, Kazimierz Dolny ZWYCIĘZCA: B&B Hotel Warszawa-Okęcie HOTEL 3 GWIAZDKI Finaliści: Cottonina Hotel & Mineral SPA Resort, ŚwieradówZdrój; Moxy Warsaw Praga; Hampton by Hilton Old Town Gdańsk

ZWYCIĘZCA: Moxy Warsaw

INNOWACYJNY HOTEL / OBIEKT

Praga

Finaliści: Moxy Warsaw Praga; Renaissance Warsaw Airport

NOWATORSKA STRATEGIA

Hotel; Radisson Blu Resort

MARKETINGOWA

Świnoujście

Finaliści: Dolina Charlotty Resort & SPA, Strzelinko; Moxy Warsaw Praga; Vienna House Andel’s Lodz ZWYCIĘZCA: Dolina Charlotty Resort & SPA HOTEL / OBIEKT DLA RODZIN Z DZIEĆMI Finaliści: Radisson Blu Resort

ZWYCIĘZCA: Moxy Warsaw Praga HOTEL / OBIEKT REKREACYJNY – SPORT & FUN Finaliści: Radisson Blu Resort Świnoujście; Blue Mountain Resort, Szklarska Poręba; Cottonina Hotel & Mineral SPA

Świnoujście; Termy Warmińskie,

Resort, Świeradów-Zdrój; Termy

Lidzbark Warmiński; Pałac

Warmińskie, Lidzbark Warmiński

i Folwark Łochów

ZWYCIĘZCY: Cottonina Hotel

ZWYCIĘZCA: Radisson Blu Resort

& Mineral SPA Resort;

Świnoujście

Termy Warmińskie

PROFIT HOTEL AWARDS 2019

otel Profit H s Award

2019

HOTEL / OBIEKT HISTORYCZNY / ZABYTKOWY Finaliści: Bachleda Luxury Hotel Krakow MGallery; Vienna House Andel’s Lodz; Hotel Indigo Warsaw Nowy Świat; Fabryka Wełny Hotel & SPA, Pabianice ZWYCIĘZCA: Hotel Indigo

NOWY HOTEL / OBIEKT Finaliści: Bachleda Luxury Hotel Krakow MGallery; Moxy Warsaw Praga; Lake Hill Resort & SPA, Sosnówka; Green Mountain Hotel, Karpacz; Vienna House Mokotow Warsaw ZWYCIĘZCA: Bachleda Luxury Hotel Krakow MGallery

HOTEL / OBIEKT BUTIKOWY Finaliści: Hotel SixtySix, Warszawa; Kanonicza 22, Kraków; Hotel Indigo Krakow – Old Town; Hotel Indigo Warsaw Nowy Świat; Bachleda Luxury Hotel Krakow MGallery ZWYCIĘZCA: Hotel Indigo Krakow – Old Town

HOTEL / OBIEKT SPA Finaliści: Pałac Mierzęcin Wellness & Wine Resort, Dobiegniew; Poziom 511 Design Hotel & SPA, Podzamcze k.

Ogrodzieńca; Nosalowy Dwór Resort & SPA, Zakopane; Cottonina Hotel & Mineral SPA Resort, Świeradów-Zdrój ZWYCIĘZCA: Nosalowy Dwór Resort & SPA

NAJLEPSZY WYSTRÓJ / DESIGN Finaliści: Bachleda Luxury Hotel Krakow MGallery; Moxy Warsaw Praga; Hotel Traugutta 3, Białystok; Fabryka Wełny Hotel & SPA, Pabianice; Vienna House Mokotow Warsaw; Hotel Indigo Warsaw Nowy Świat ZWYCIĘZCY: Hotel Indigo Warsaw Nowy Świat; Bachleda Luxury Hotel Krakow MGallery

Warsaw Nowy Świat HOTEL / OBIEKT BIZNESOWY / KONFERENCYJNY Finaliści: Zamek Janów Podlaski; Hilton Garden Inn Kraków Airport; Renaissance Warsaw Airport Hotel; Nosalowy Dwór Resort & SPA, Zakopane ZWYCIĘZCA: Renaissance Warsaw Airport Hotel

HOTEL 4-5 GWIAZDEK Finaliści: Bachleda Luxury Hotel Krakow MGallery; Hotel Indigo Warsaw Nowy Świat; Renaissance Warsaw Airport Hotel; Lake Hill Resort & SPA, Sosnówka ZWYCIĘZCA: Bachleda Luxury Hotel Krakow MGallery Wszystkim finalistom i zwycięzcom raz jeszcze serdecznie gratulujemy!

Zapraszamy do udziału w kolejnej edycji wydarzenia oraz w konkursie Profit Hotel Awards!

grudzień | ŚWIAT HOTELI

43

SUPPLIER OF THE YEAR 2019

TRZECIA EDYCJA SUPPLIER OF THE YEAR FORUM PROFIT HOTEL 2019 ROZSTRZYGNIĘTA Podczas Gali na zakończenie XIV Forum Profit Hotel odbyło się wręczenie nagród dla równorzędnych zwycięzców trzeciej edycji konkursu dla dostawców – Supplier of the Year. W tym roku było ich aż pięciu!

Intea Hotel

I

ntea Hotel to system, który zapewnia gościom spójne doświadczenia użytkowe – od momentu złożenia rezerwacji na stronie www, poprzez proces zameldowania, korzystanie z oferty gastronomicznej oraz atrakcji, aż po wymeldowanie. Dla gości ważna jest personalizacja i szybkość obsługi, uprzejmość i dokładność, a także pewien rodzaj „niewidoczności” obsługi. Intea Hotel to w pełni

44

ŚWIAT HOTELI | grudzień

zintegrowane i mobilne narzędzie informatyczne dla hoteli i branży gastronomicznej, które działa na dowolnym urządzeniu podłączonym do Internetu. Brak w nim powszechnie znanego podziału na system PMS, system dla gastronomii, obsługi magazynów itp., ponieważ oprogramowanie stanowi spójną całość, w innowacyjny sposób łącząc różnorodne funkcje.

W pełni zintegrowane moduły umożliwiają zarządzanie gospodarką magazynową, sprzedażą

opartą o systemy POS, recepcją, rezerwacjami, a także organizowaniem i rozliczaniem konferencji, wesel czy pobytów grupowych.

Wszystko to dostępne jest wraz z szerokim wachlarzem wielowymiarowych i dostępnych na każde żądanie raportów określających poziom przychodów i kosztów z uwzględnieniem zasad księgowych opartych o USALI. Natychmiastowy wgląd w ewidencję i rozliczanie zakupów, a także działań na kuchni, w barze i restauracji

pozwalają bezzwłocznie analizować wystawiane i anulowane rachunki czy rabaty. Pełna integracja z systemem księgowym bez potrzeby instalowania dodatkowych interfejsów oraz kompletna zgodność z polskim prawem to kolejne atuty systemu Intea Hotel – wszelkie zmiany przepisów, np. sposobu wystawiania paragonów (NIP), czy konieczności tworzenia jednolitych plików kontrolnych (JPK) są uwzględniane w bieżących aktualizacjach. Intea Hotel obejmuje

SUPPLIER OF THE YEAR 2019

zakupu i utrzymywania własnej infrastruktury serwerów oraz wsparcia IT, a także kompleksowa opieka techniczna w trybie 24/7 z pewnością wzbudzą zainteresowanie hotelarzy. System może być ponadto dowolnie skalowany, bez względu na liczbę pokoi w obiekcie czy nowe usługi.

SCM (Monin i Vitamix)

F

ponadto bezprowizyjny system rezerwacji internetowych (booking engine) na stronie www, co pozwala uzyskać realne oszczędności na opłatach za pośrednictwo transakcyjne. Moduł CRM w dziale rezerwacji z kolei pomaga wysyłać oferty do klientów drogą elektroniczną, a cała historia tej korespondencji znajduje się w jednym miejscu. Dodatkowe zalety rozwiązania, takie jak intuicyjność aplikacji przekładająca się na krótkie czasy szkolenia, brak konieczności

irma SCM działa od września 2005 roku, a od lipca 2012 jest Wyłącznym Dystrybutorem Produktów Monin na Polskę. Główne obszary działalności firmy to: Rozwój i kreowanie nowych rozwiązań w kategorii produktów i napojów dla kanału HoReCa oraz doradztwo w zakresie ich przetwarzania; Zakupy i sprzedaż surowców rolnych oraz produktów gastronomicznych; Efektywne zarządzanie łańcuchem dostaw obejmującego produkty, opakowania i dystrybucję. Marka Monin jest obecnie uznawana za numer jeden na świecie na rynku syropów klasy Premium, puree owo­cowych oraz sosów deserowych. To zasługa ponad 105-letniego doświadczenia oraz bogatej oferty – ponad 250 smaków sprzedawanych w 150 krajach na świecie. Do produkcji wyrobów Monin wybierane są wyłącznie wyselekcjonowane i najlepsze owoce, kwiaty, przyprawy oraz orzechy. To sprawia, że powstają zawsze produkty wyjątkowej jakości o niepowtarzalnym smaku, kolorze i zapachu. Monin – naturally inspiring. Rozwój Marki Monin w Polsce oraz szko­lenia w zakresie kreacji i nowych rozwiązań w kategorii napojów, deserów oraz potraw blendo­ wanych to obszar działania naszych Brand Ambasadorów. Jesteśmy obecni w ciągu roku na 60 targach, eventach, konkursach i indywidulanych warsztatach. Kreujemy rozwiązania i sprzeda­ jemy

koncepty. Jesteśmy ekspertami w kategorii „beverage & food solution”. Od kwietnia 2016 r. SCM jest także wyłącznym importerem i dystrybutorem profesjonalnych urządzeń do miksowania i mieszania napojów oraz potraw – marki Vitamix.

Tom-Gast

T

om-Gast jest wyłącznym oraz generalnym dystrybutorem najlepszych światowych i europejskich marek wyposażenia dla gastronomii. Tworzymy najoptymalniejsze rozwiązania oraz wdrażamy najnowsze trendy w branży HoReCa. Znajdziesz u nas nowatorskie i wysoko jakościowe wyposażenie dla lokali gastronomicznych, a także firm cukierniczych, piekarniczych i zajmujących się cateringiem.

World Picture

albo piękny dom do wynajęcia?

Pochwal się nim. Nie ma lepszego sposobu na reklamę twojego lokalu niż zdjęcia sferyczne.

W dzisiejszych czasach trzeba wyróżniać się z tłumu, dlatego panoramy sferyczne oraz wirtualne spacery to najlepszy sposób prezentacji danego miejsca w internecie. Panoramy sferyczne w odróżnieniu od tradycyjnych fotografii nie są ograniczone żadnym kadrem. Dają internaucie możliwość swobodnego rozglądania się we wszystkich kierunkach, co daje realistyczne poczucie atmosfery danego miejsca. Osoby korzystające z tej technologii mają wręcz nieodparte wrażenie jakby były tam „na żywo”. Klienci z całą pewnością docenią taki sposób prezentacji Państwa oferty i na pewno chętniej z niej skorzystają. Nie odstawaj od swojej konkurencji.

Zwykłe zdjęcia to już przeżytek.

Teraz czas otworzyć się na zdjęcia wykonane w technologii 360VR.

360°

Pallavi Group

irma zajmująca się profesjonalnym tworzeniem zdjęć sferycznych oraz zaawansowanych spacerów wirtualnych.

Wiemy jak ważna jest w obecnych czasach dobra reklama, dlatego jesteśmy w stanie wykonać dla was profesjonalną sesję zdjęciową wybranego miejsca. Jest to w chwili obecnej najlepszy sposób reklamowania wnętrz i nie tylko. Kładziemy największy nacisk na jakość naszej usługi. Zdjęcia wykonujemy w technologii HDR, dzięki temu charakteryzują się one najwyższą jakością, ostrością a także niezwykłą kolorystyką.

Dbasz o swoich klientów? Zadbaj o ich czas. Zdjęcia 360 VR umożliwiają obejrzenie twojego lokalu na każdym komputerze i urządzeniu mobilnym z dostępem do internetu, w każdym miejscu i czasie.

Dlatego zadbasz o czas nie tylko swoich klientów, ale także o swój.

Masz ładny lokal, salę weselną

ystrybutor kawy Molinari oraz Producenta Herbat Veertea, które są idealnym rozwiązaniem dla gastronomii. Stworzyliśmy je, aby pieścić zmysły Twoich gości.

Jesteśmy producentem herbaty, który dba o to, by Veertea była najbardziej konkurencyjną marką na rynku. Stawiamy przede wszystkim na jakość, smak, prestiż oraz szybki i profesjonalny serwis.

Każda herbatka Veertea pakowana jest w elegancką kopertę, która zapewnia długotrwałe utrzymanie smaku i aromatu. Paleta smaków została opracowana na podstawie analizy upodobań tysięcy gości hotelowych. Herbata idealnie sprawdza się na bufetach szwedzkich w hotelach, ośrodkach, spa oraz centrach konferencyjnych. Herbaty Veertea dostępne są bezpośrednio u producenta lub w wyspecjalizowanych sklepach internetowych.

F

D

grudzień | ŚWIAT HOTELI

45

MARKETING I PROMOCJA

część trzecia

Cykl 4 filary sukcesu marketingu cyfrowego

Około 30 proc. całego czasu spędzanego w internecie jest przeznaczane na media społecznościowe, średnio dwie godziny dziennie na osobę. Od lipca 2017 r. Facebook był najpopularniejszym serwisem społecznościowym z imponującymi 2 miliardami aktywnych użytkowników dziennie. Potencjał wykorzystania tak wielkiej liczby aktywnych gości online nie może być zignorowany, a kanały mediów społecznościowych powinny stać się kluczowym filarem marketingu internetowego każdego hotelarza.

JOANNA MACHAJ, MARKET MANAGER MICHAŁ WAJDA, AREA REVENUE MANAGER PRZY WSPÓŁPRACY Z RUMENIGO FERNANDES – DIGITAL MARKETING SPECIALIST BOOKASSIST POLSKA

46

ŚWIAT HOTELI | grudzień

MARKETING I PROMOCJA

PARTNEREM CYKLU JEST

Płatne reklamy społecznościowe Płatne reklamy w mediach społecznościowych mogą dodatkowo oferować natychmiastowe rezultaty, za które warto zapłacić.

Facebook zwiększył swoje możliwości reklamowe w ostatnich latach i oferuje bardzo silną segmentację, która bardzo dobrze pasuje do branży hotelarskiej.

Instagram należący do Facebooka również rozwinął swoją platformę reklamową i może być również bardzo skuteczny w zależności od sposobu przekazu. Stworzenie strategii płatnego marketingu mediów społecznościowych jest czymś, co każdy hotelarz powinien sprawdzić.

Po co włączać media społecznościowe jako część swojej strategii internetowej?

Media społecznościowe są (oczywiście) bardzo osobiste.

Pomagają Ci się komunikować, prezentować innym ludziom kim jesteś poprzez zdjęcia, filmy

K

orzystanie z mediów społecznościowych buduje autorytet społeczny dla Twojej firmy. Nie wpływa to bezpośrednio na ranking pozycji organicznych wyników Google i w innych wyszukiwarkach, ale może zwiększyć Twoją obecność w internecie.

Media społecznościowe mogą być potężnym kanałem pozyskiwania gości dla hotelarzy, jeśli zostaną prawidłowo wykorzystane. Kanał ten powinien działać równolegle z Twoimi innymi strategiami SEO i płatnymi reklamami, aby móc w pełni zwiększać świadomość Twojej marki, zwiększać interakcje, angażować się, zachwycać, a tym samym pomagać w zwiększaniu rezerwacji dla Twojego hotelu. Hotelarze muszą zrozumieć, że korzystanie z mediów społecznościowych

w połączeniu ze wszystkimi innymi strategiami online w skoordynowany sposób jest potężnym narzędziem marketingowym.

Media społecznościowe działają najlepiej w trybie „wspomagającym”, są doskonałym narzędziem na szczycie lejka sprzedaży. Mogą również zapewnić potencjalnym gościom wgląd w miejsce pobytu oraz bezpośredniego otoczenia obiektu i dają hotelom doskonałą okazję do zaprezentowania jak najlepszego wizerunku w Internecie. Chodzi również o to, że będąc obecny podczas ścieżki zakupowej gościa, aż do finalizacji jego zakupu, możesz bardzo wzmocnić jego decyzję, wpłynąć na użytkownika w różnych punktach sprzedażowych, zapewnić, że jego doświadczenie z Twoją marką podczas drogi zakupowej jest tak łatwe i proste, jak tylko to możliwe.

i bezpośrednie zaangażowanie gości. Pomagają stworzyć realistyczne oczekiwania dotyczące tego, czego można oczekiwać, gdy gość przebywa w hotelu, a zatem mogą zostać wykorzystane do zmniejszenia negatywnych opinii z powodu fałszywych oczekiwań.

Co najważniejsze, gość buduje relacje i łączy się ze społecznością oraz nadaje Twojej firmie osobistą tożsamość i głos. Posiadanie dedykowanego zespołu social media zapewni również silne ramy dla ogólnego zarządzania reputacją online.

Na początku może nie być widoczny rzeczywisty wpływ mediów społecznościowych na Twoją firmę, ale z czasem, wraz z zaangażowaniem w tworzenie regularnych treści, odpowiadanie na zapytania gości i angażowanie się w grupy docelowe, może istnieć zarówno wiele ukrytych, jak i wyraźnych korzyści. Pamiętaj, aby zagłębić się w Google Analytics, aby zobaczyć, jak media społecznościowe odgrywają ważną rolę w konwersjach online.

O AUTORACH Bookassist to firma z 20-letnim doświadczeniem na rynku globalnym, której misją jest dzielenie się wiedzą i maksymalizacja bezpośrednich rezerwacji w oparciu o najlepsze dostępne oprogramowanie, zintegrowaną analitykę i raportowanie. Regularnie organizujemy seminaria i konferencje, podczas których omawiane są najbardziej aktualne tematy branży. Współpracując z Bookassist, możesz lepiej zrozumieć i stale rozwijać strategię online, budować silną markę online hotelu, z powodzeniem sprzedawać online, konsekwentnie utrzymać konwersję na poziomie wyższym niż przeciętna, przekierowywać rezerwację na stronę hotelu i zarabiać więcej.

grudzień | ŚWIAT HOTELI

47

ZARZĄDZANIE I PERSONEL

OPERACYJNOŚĆ POD KONTROLĄ

Audyt operacyjny, czyli inaczej audyt operacji hotelowych dotyczy przeprowadzenia badania wszystkich zdarzeń i operacji jakie są lub powinny zostać przeprowadzone od momentu pojawienia się gościa w obiekcie do jego wyjazdu. Ten rodzaj audytu jest najbardziej charakterystyczny dla branży hotelowej. Dlaczego?

MARCIN J. PODOBAS ZAŁOŻYCIEL I PARTNER ZARZĄDZAJĄCY FORTECH CONSULTING

48

ŚWIAT HOTELI | grudzień

O

ile w innych segmentach szeroko rozumianego rynku nieruchomości powszechne są audyty finansowe czy formalno-prawne to operacyjny wiąże się z tym, że hotele to biznes prowadzony na dwóch płaszczyznach – nieruchomościowej (aspekt inwestycyjny, finansowy) i usługowej (obsługa gościa, obsługa grup zorganizowanych, organizacja konferencji, szkoleń, eventów).

Posłużę się tu prostym przykładem – wyobraźmy sobie dwa hotele zbudowane według tego samego schematu (standardu), funkcjonujące pod tą samą marką, posiadające tę samą liczbę pokoi, sal konferencyjnych, zaplecze gastronomiczne etc., wreszcie położone w bardzo podobnych miejscach pod względem atrakcyjności rynku na jakim się znajdują i lokalizacji. Teoretycznie nic je nie różni, sieć narzuca standard,

wyglądają tak samo, z punktu widzenia gościa niczym się nie powinny różnić. Tymczasem różnice widać już na portalach rezerwacyjnych w postaci bardzo rozbieżnych ocen, oferowanej ceny, popularności, a kiedy przyjrzy się im profesjonalista, zobaczy ogromne różnice w wynikach operacyjnych, poszczególnych wskaźnikach etc.

Z czego one wynikają? Właśnie z jakości prowadzonych operacji. Dwa różne zespoły „ludzkie”, które zarządzają tymi hotelami, często w zupełnie różny sposób wykorzystują te same narzędzia, albo nie wykorzystują ich wcale.

Przyczyn rozbieżności może być tyle, ile jest hoteli w Polsce – każdy pisze własną historię. Ważne, aby właściciel reagował na wszelkie negatywne sygnały.

Założenia i przebieg Jak wspomniałem w poprzednich częściach, audyt operacyjny może

ZARZĄDZANIE I PERSONEL

PARTNEREM CYKLU JEST

część trzecia

Cykl Audyty

być wynikiem wcześniej przeprowadzonego badania prawnego i finansowego. Ale nie zawsze tak jest. Słabe oceny na portalach rezerwacyjnych od razu wskazują na istnienie problemu. Audytorzy przyjeżdżając do hotelu ustalają z właścicielem sposób i zakres działania. Często stosuje się także procedurę „tajemniczego gościa”, ale działa również w sposób

otwarty i oficjalny. Zazwyczaj problemy są natury ludzkiej i zwykła rozmowa doświadczonego, ale i życzliwie nastawionego, audytora z członkami personelu pozwala ujawnić problemy, których właściciel nie jest w stanie zauważyć, albo nikt nie potrafi mu ich zakomunikować. Dlatego, aby nic nie umknęło uwadze audytorów badanie podlega określonym rygorom i procedurom. Bada się wszystkie obszary na styku gość-personel – od przyjazdu poprzez powitanie, zameldowanie, obsługę w recepcji, serwis concierge, serwis bagażowy, rozkład pokoi i łazienek, czystość, utrzymanie, ogrzewanie, klimatyzację/ wentylację, jakość wyposażenia, ręczników i pościeli, kwestie bezpieczeństwa, obsługę wind, jakość serwisu sprzątającego, restaurację i bar, standard obsługi, jakość, różnorodność i ekspozycję menu, ofertę śniadaniową, konferencyjno-eventową, obsługę grup, jakość wyposażenia, podobnie w strefie mokrej jakość oferty, stosunek do gościa, sposób organizacji departamentów itd.

Wreszcie dokonywany jest przegląd wspomnianych wyżej opinii i ocen na portalach rezerwacyjnych, strony internetowej, stron na portalach społecznościowych i na koniec sposób pożegnania gościa, rozliczenia, wymeldowania i wyjazdu z obiektu.

Na pozór są to oczywiste i wydawałoby się proste czynności, ale np. już wytworzenie sztucznego tłoku w recepcji potrafi na wejściu do hotelu ujawnić czy personel jest przeszkolony, czy „daje radę” czy Pan/Pani z recepcji obsługując piątego już z rzędu gościa straciła uśmiech albo zapomniała poprosić o wypełnienie formularzy meldunkowych. Każdy departament to inne operacje i procedury, ale wszystkie mają wpływ na wynik i ocenę obiektu. Suma drobnych detali potrafi spowodować wielką różnicę. Na badanych przez nas obiektach często wystarczyło kilka ruchów, aby hotel z 7,5 awansował na 9,0

na jednym z najpopularniejszych portali. Np. jeden z bardziej luksusowych hoteli w Warszawie cierpiał na zaniżone opinie. Okazało się, że gros z nich dotyczyło parkingu – goście wjeżdżający często drogimi i luksusowymi samochodami po postu bali się je tam parkować ze względu na fatalną organizację i przy okazji astronomiczną cenę za usługę. Na tym poziomie oczekiwania były zupełnie inne, właściwie temat udało się rozwiązać bez wydawania pieniędzy, była to kwestia samej organizacji i podejścia do problemu. Oczywiście są też przykłady znacznie poważniejsze, z których wykryciem i rozwiązaniem nawet doświadczony audytor może mieć nie lada kłopot. Przykład, którym często się posługuję to znany z jakości hotel konferencyjny, o którym w pewnym okresie czasu zaczęły psuć się opinie.

Okazało się, że niezadawalająca jest obsługa grup i powtarzają się reklamacje dotyczące cateringu.

Po przeprowadzeniu audytu wykryliśmy zmowę dostawców z częścią personelu kuchni. Do hotelu wjeżdżały produkty z bardzo krótką datą ważności, na rynku byłyby już zdyskwalifikowane albo przecenione natomiast hotel kupował je po normalnych cenach, a dostawcy w zamian za ich odbiór oferowali premię, którą odbierał nieuczciwy personel. Takie sytuacje są na szczęście coraz rzadsze, ale nie wolno ich wykluczyć. Właściciel musi mieć zaufanych ludzi i samemu (lub poprzez doradcę) angażować się w nadzór nad swoim obiektem. Wówczas zamiast szukać przyczyn problemów i sposobów ich rozwiązania (nie rzadko po poniesieniu już znacznych strat) prowadząc bieżący nadzór po prostu im zapobiega.

W kolejnym felietonie opowiem o audycie technicznym, jego najważniejszych obszarach i funkcjach. Zapraszam serdecznie do lektury.

O AUTORZE Posiada 20 lat doświadczenia w branży nieruchomości, przez wiele lat pracował w funduszach nieruchomości oraz dla deweloperów i operatorów hotelowych. Przez kilka lat pełnił funkcję dyrektora zarządzającego polskim biurem Tishman Realty & Construction oraz Tishman Hotel Corporation w Warszawie, wcześniej pełnił funkcję dyrektora ds. relacji inwestorskich w Pioneer Real Estate Advisors oraz Pioneer Real Estate Fund, był szefem Towarzystwa Funduszy Inwestycyjnych Bank of New York Mellon, a ostatnio wiceprezesem notowanej na GPW spółki hotelowo-deweloperskiej EFH. Uczestniczył w realizacji takich projektów hotelowych jak: Courtyard by Marriott Okęcie Warsaw Airport, Sheraton Kraków Hotel, Hilton Warsaw Hotel and Conference Center, Radisson Blu Gdańsk, Double Tree by Hilton Hotel and Convention Center and Hampton by Hilton Kraków, Hotel Król Kazimierz oraz innych – łącznie w kilkudziesięciu projektach, wartych ponad 3 mld zł. Ukończył stosunki międzynarodowe na Uniwersytecie Warszawskim, mówi biegle po polsku i angielsku.

grudzień | ŚWIAT HOTELI

49

ZARZĄDZANIE I PERSONEL

część piąta

Cykl Wparcie w zarządzaniu.

Ja-lider vs zespół

ROZWÓJ ORGANIZACJI Doświadczenia jakie wyniosłam w minionym roku z indywidualnej pracy z hotelarzami, a także podczas prowadzenia warsztatów opierających się na wielopoziomowym budowaniu relacji – ze sobą, w zespole, z gośćmi, doprowadziły mnie do szeregu wniosków. Pokazały jak silna jest potrzeba zwrócenia się ku indywidualnym aspektom w pracy nad dążeniem do sprostania aktualnym wymaganiom współpracowników czy rynku pracy. Co potwierdza również bardzo ważny element jakim jest rosnące wyzwanie w utrzymaniu kluczowych osób w organizacji po przepracowanym roku, dwóch czy pięciu latach.

MARTA KUSTOSZ, HOTELARZ, COACH ROZWOJU ZAWODOWEGO WŁAŚCICIELKA PRAKTYKA ZMIAN

50

ŚWIAT HOTELI | grudzień

ZARZĄDZANIE I PERSONEL

PARTNEREM CYKLU JEST

W JAKIM KIERUNKU? J

edną z ważniejszych metod motywacji, w konfrontacji z potrzebami najmłodszych osób w zespole, staje się umiejętność powierzania nowych zadań, budowania atmosfery sprzyjającej eksperymentowaniu we wprowadzaniu, innych niż dotychczasowe, rozwiązań.

Czasami pojawia się potrzeba stałego oddelegowania obowiązków wykraczających poza bieżący zakres, po to, aby poczucie samorozwoju i potrzeba eksploracji zostały zaspokojone

w odpowiednim momencie.

W wielu sytuacjach, kiedy ktoś zaczyna myśleć o zmianie pracodawcy, okazuje się, że dotarcie do wartości i priorytetów konkretnej osoby, zdolność odnalezienia możliwości ich realizacji w ramach funkcjonowania hotelu, pozwala spojrzeć na miejsce pracy z innej perspektywy. Odświeżyć chęci i zaangażowanie.

Zmiany te wiążą się nierzadko ze zmianą stanowiska w ramach departamentów, redefinicją zakresu obowiązków pomiędzy kierownikiem a jego zastępcą.

Sytuacja nie zawsze wymaga awansu pionowego w strukturze. Podstawą funkcjonowania zdrowej organizacji staje się tworzenie innych niż istniejące warunków pracy, budowanie

kultury organizacyjnej w oparciu o samoświadomość kluczowych osób w strukturze, ich osobistych potrzeb, wartości i elementów motywujących w dążeniu do pełnego zaangażowania i lojalności. Rzeczywistość hotelowa nieustannie ewoluuje pokazując, jak istotne staje się poszerzanie perspektywy, wychodzenie ze starych, niedziałających wystarczająco dobrze schematów prowadzenia działalności. Umiejętność odnalezienia się w klimacie turbulencji i zmian wymaga bardzo dużej elastyczności zarówno dyrektora hotelu, jak i kierowników. Indywidualne wsparcie każdej z tych osób w doskonaleniu swoich własnych umiejętności pozwala na odnalezienie odpowiedzi najlepszych dla tego

właśnie obiektu, funkcjonującego w tym właśnie miejscu i posiadającego swoje własne zasoby. Pojęcie rozwoju, nieustannego uczenia się odgrywa bardzo znaczącą rolę.

Organizacja ucząca się Wszystkie wyżej wymienione elementy bazują na umiejętności tworzenia kultury organizacyjnej mocno opartej na nieustającym procesie uczenia się. Wejście w ten proces wymaga czasu i zdecydowanej konsekwencji działań na wielu poziomach, zaczynając od zdefiniowania modelu przywództwa. Ken Blanchard jasno określa style, jakie powinien stosować menadżer na każdym z etapów rozwoju pracownika w ramach firmy, uwzględniając grudzień | ŚWIAT HOTELI

51

ZARZĄDZANIE I PERSONEL

instruowanie, delegowanie, wspieranie i konsultowanie.

Wszystkie te style mocno opierają się m.in. o umiejętność aktywnego słuchania, zadawania pytań zmieniających perspektywę, generowania nowych opcji, a także znajomości podstawowych mechanizmów odpowiedzialnych za postawy i zachowania, ich źródeł i metod korygowania. Praca nad tymi aspektami odgrywa coraz ważniejszą i wyraźniejszą rolę w prowadzeniu zespołów. Elementy te pozwalają, w pierwszym kroku, budować organizację, która w odpowiedzi na pojawiające się wyzwania, zmiany nie złamie się, a dodatkowo będzie elastycznie pracować naturalnie dopasowując się do potrzeb współpracowników, firmy, otoczenia. Pozwalają stworzyć bazę pod model nieprzerwanej nauki, uczenia się siebie wzajemnie, oczekiwań gości i wymagań rynku.

Organizacja ucząca się to organizacja, która wykorzystuje cały potencjał umysłowy, wiedzę i doświadczenie jakie są jej dostępne, aby nieustannie ewoluować dla dobra wszystkich zainteresowanych stron. Zmiana jest codziennością i jedynie możliwość ciągłego uczenia się, umiejętność komunikacji oparta na umiejętnościach interpersonalnych, a posiadająca swe źródło w umiejętnościach intrapersonalnych, może przynieść stabilność w funkcjonowaniu hotelu. Za pojęciem umiejętności intrapersonalnych kryje się samoświadomość własnych postaw, zachowań i motywów, a przede wszystkim skuteczna autorefleksja nad tym, co wspiera moje działania na co dzień, a powielanie jakich zachowań przynosi wciąż te same, niewystarczające efekty.

Uczenie się odbiega dzisiaj dalece od pierwszych definicji organizacji opartej o wiedzę.

Uczenie się to nie tylko zdobywanie doświadczeń, nabywanie nowych sposobów myślenia, nowych pomysłów i rozwijanie nowych metod prowadzenia

52

ŚWIAT HOTELI | grudzień

hotelu, zespołu. Choć już w tym znaczeniu, niezbędna staje się samoświadomość, głębsze zrozumienie interakcji, tego jak moje działania wpływają na relacje z innymi, umiejętność szerszego spojrzenia na procesy zachodzące we mnie i w grupie. Rytm uczenia się wyznaczają trzy podstawowe poziomy: • Zdobywanie nowych informacji, poznawanie faktów, idei, nabywanie umiejętności i technik odpowiadających naszym potrzebom i przekonaniom. Jest to uczenie adaptacyjne.

• Uczenie pomagające ludziom zmienić wzorce mentalne i schematy odniesień, a w konsekwencji sposób myślenia i zachowania tak, aby potrafili robić coś zupełnie inaczej niż dotychczas. Ten poziom uczenia się daje zdolność postrzegania problemu lub sytuacji z innej perspektywy, co pozwala znaleźć nowe opcje i wprowadzić nowe rozwiązania.

• Uczenie się transformacyjne.

Ten sposób uczenia się wynika z głębokiej i niełatwej autorefleksji. Postrzegany jest jako prawdziwe wyzwanie, bo zmienia nie tylko to jak patrzymy na świat, ale przede wszystkim to w jaki sposób patrzymy na samych siebie. Jakie priorytety decydujemy się realizować świadomie, a z jaki decydujemy się zrezygnować uwzględniając działanie w ramach uzyskania najlepszych efektów dla ogółu. Wychodzimy od osoby do organizacji, nie odwrotnie. Wizja konieczności odrzucenia długoletnich nawyków i znanych koncepcji nierzadko budzi lęk. Jednak, aby pełne wykorzystanie potencjału było dzisiaj możliwe trzeba się na to po prostu zdecydować.

Uczenie transformacyjne To jedyna opcja na doprowadzenie do wdrażania fundamentalnych

zmian. Każda taka zmiana to szansa na poczucie większego spełnienia, większej stabilności psychicznej i emocjonalnej najważniejszych osób w organizacji, które często stanowią wzór do naśladowania i autorytet dla zespołów. To wszystko w bardzo naturalny sposób pozwala przygotować się lepiej na przyszłe wyzwania i ustawić się na zdrowszej pozycji względem zmian i turbulencji.

Uczenie transformacyjne jako jedyne koncentruje się na kwestionowaniu, weryfikowaniu i badaniu źródeł aktualnie funkcjonujących modeli mentalnych, sposobów myślenia i przekonań, które silnie wpływają na codzienne postawy i zachowania. Odchodząc, ogromny krok na przód, od pracy jedynie nad wprowadzaniem zmian i korekt. Oczywiście, przy wprowadzaniu nowych metod pracy, tak jak dotychczas, punkt wyjścia stanowi wypracowanie wspólnej wizji i zaakceptowanie przez wszystkich obrazu przyszłości, bez tego elementu zaangażowanie nie będzie autentyczne, a zespół jedynie dostosuje się do nowych wymagań.

Na koniec należy podkreślić, iż głębokie uczenie się realizuje się najlepiej w warunkach, kiedy wykorzystujemy łącznie różne typy inteligencji wzajemnie uzupełniające się.

Iloraz inteligencji mierzony testami, który jest wyrazem myślenia linearnego, logicznego i racjonalnego.

Inteligencja emocjonalna, która skupia się na samoświadomości i zarządzaniu własnym „Ja” w relacji do innych, otoczenia.

Inteligencja duchowa, która skupia się na poszukiwaniu sensu i znaczenia, integralności i autentyczności.

Wszystkie nasze inteligencje wspierają się wzajemnie i łączą, tak, aby zmaksymalizować efekty procesu uczenie się. Stanowi połączenie myślenia i działania z odczuwaniem. Zauważenie połączenia pomiędzy myślami, uczuciami a zachowaniami jest kluczem do rozwijających spostrzeżeń i pogłębiania samoświadomości.

Wszystko to umożliwia dzisiaj i wspiera rozwój osobisty kluczowych osób w zespole, a w konsekwencji pozytywnie kształtuje rozwój organizacji.

O AUTORZE Hotelarz, coach rozwoju zawodowego. Prowadzi doradztwo w zakresie realizacji inwestycji hotelowych. Pracę w branży hotelarskiej rozpoczęła w 2007 roku jako specjalista ds. sprzedaży w spółce Orbis. Później związana była m.in. z firmą COHM oraz Centrum Dikul Hotel. W 2014 roku objęła stanowisko dyrektor w Diune Hotel & Resort. Ostatnio pełniła tę funkcję w Cottonina Villa & Mineral SPA Resort. Od zawsze, priorytetem w każdym miejscu jest dla niej zespół. Wierzy, że zaangażowanie, odpowiednie zmotywowanie i zgranie grupy wpływa na jakość wykonywanej pracy, co dostrzegają i zarządzający obiektami, i goście. Aktywnie wspiera menadżerów w rozwoju zawodowym, sięgając po najskuteczniejsze narzędzia i techniki. Absolwentka Wyższej Szkoły Handlowej we Wrocławiu oraz Uniwersytetu Ekonomicznego im. Oskara Langego we Wrocławiu.

PRAWO

PARTNEREM CYKLU JEST

UBEZPIECZONY ZABEZPIECZONY? czyli Na początku wszystko wyglądało na standardową sytuację – gość wykupuje usługę hotelową, wypełnia wymagane dokumenty, odbiera klucze i zajmuje pokój.

Jednak zamiast wymeldowania dochodzi do niespodziewanego odkrycia – okazuje się, że osoba zajmująca pokój postanowiła popełnić samobójstwo osiągając swój „cel”...

ROBERT JALIŃSKI, ADAM STRAŻECKI KANCELARIA STRAŻECCY, JALIŃSKI I WSPÓLNICY

O

czywiście obowiązkiem prowadzącego hotel jest powiadomienie organów ścigania o powyższym oraz pomoc w wykonywanych czynnościach procesowych. Jednakże sytuacji taka, poza koniecznością wyłączenia pomieszczeń z możliwości użytkowania do zakończenia tych czynności, niejednokrotnie wiąże się z wymiernymi szkodami w postaci wyposażenia pokoju.

Roszczenie do faktycznego sprawcy nie wchodzą w rachubę, o ile prawo dopuszcza na podstawie art. 922 § 1 k.c. możliwość dochodzenia roszczenia od spadkobierców zmarłego. Niewątpliwie podmiot prowadzący hotel czeka żmudna procedura ustalenia

kręgu tych spadkobierców oraz dochodzenia obowiązku naprawienia szkód przed sądem.

Na szczęście hotelarz ma zawartą umowę ubezpieczenia. Zatem następuje zgłoszenie szkody do Ubezpieczyciela, który przeprowadza postępowanie likwidacyjne, gromadzi stosowne dokumenty a następnie wydaje decyzję... odmawiającą przyznania odszkodowania. Podstawą takiej decyzji jest fakt, iż okoliczność powodująca szkodę nie mieści się w zakresie ochrony ubezpieczeniowej (art. 805 § 1 k.c.).

Często po analizie prawnej zawartej z Ubezpieczycielem umowy okazuje się, że stanowisko takie jest prawidłowe i zgodne z prawem. Najczęściej zawierana

część piąta

Cykl Co w prawie piszczy?

jest umowa, która chroni mienie podmiotu prowadzącego hotel „od ognia i innych zdarzeń losowych”. Te „inne zdarzenia losowe”, to najczęściej powódź, huragan, upadek drzewa lub statku powietrznego, oraz inne. Ale wśród nich nie ma określonego samobójstwa osoby trzeciej.

W sytuacji takiej nawet rozszerzenie zakresu o tzw. szkody na skutek wandalizmu nie pozwala na objęcie ochroną ubezpieczeniową, gdyż zakład ubezpieczeń definiując wandalizm jako umyślne działalnie osoby trzeciej zmierzające do uszkodzenia ubezpieczonego mienia, uznaje, że zamiarem sprawcy było osiągnięcie zgoła innego celu, a uszkodzenie mienia nastąpiło tylko jakby przy okazji.

Aby uniknąć podobnych sytuacji (a powyższy przykład został zaczerpnięty z praktyki) warto przeanalizować zawieraną umowę ubezpieczenia, dbając, aby jak najszerszy zakres ochrony chronił nasze mienie. Klauzula „All risk” stanowi odwrotność wyżej opisanej reguły zakresu zabezpieczenia

mienia – Ubezpieczyciel odpowiada za wszystkie szkody poza wyraźnie wyłączonymi w umowie ubezpieczenia. Zasada powyższa zmienia również zasadę rozkładu ciężaru dowodu. To zakład ubezpieczeń musi wykazać, że zachodzą przesłanki wyłączające jego odpowiedzialność.

Analizując treść umowy ubezpieczenia warto również zwrócić uwagę na inne klauzule w niej zawarte, które nawet jeśli nie wyłączają odpowiedzialności, mogą stać się zarzewiem konfliktu z Ubezpieczycielem. Przykładowo można przywołać wyłączenie odpowiedzialności za „rażące niedbalstwo”, czyli zachowanie z pogranicza umyślnego wyrządzenia szkody przez prowadzącego hotel lub jego pracowników. Termin nigdzie nie zdefiniowany w przepisach prawa, natomiast bardzo często interpretowany rozszerzająco w decyzjach dotyczących odmowy przyznania odszkodowania. Warto podjąć z zakładem ubezpieczeń negocjacje celem wykluczenia takiego wyłączenia z umowy ubezpieczenia. grudzień | ŚWIAT HOTELI

53

TECHNIKA I WYPOSAŻENIE

EMPATIA WARTOŚĆ DODANA Postawić się na miejscu gościa spa, umieć identyfikować jego emocje i potrzeby oraz reagować na nie w odpowiedni i zindywidualizowany sposób poprzez dostarczenie mu globalnych rozwiązań wellness wykraczających poza zwykłą pielęgnację ciała to duży krok w kierunku doskonałości obsługi.

ANETA MULLER WŁAŚCICIELKA SPA CONSULTING

Z

całą pewnością, tworząc spa, definiowaliście persony. Ci fikcyjni przedstawiciele docelowych gości pozwolili teoretycznie określić potrzeby przyszłych gości. Przeniesione na poziom operacyjny, w obliczu prawdziwego gościa podejście empatyczne wymaga pewnej ogólnej wiedzy: • co myśli i czuje gość: co jest dla niego naprawdę ważne, jakie są jego wartości, obawy, aspiracje.

• co mówi i robi: jego zachowanie wobec innych, jego postawa publiczna i wygląd.

54

ŚWIAT HOTELI | grudzień

• jego percepcja: to, co słyszy z tego, co mówią ludzie, którzy są dla niego ważni i co widzi z otoczenia i z tego, co oferuje rynek.

• czego się obawia: jego lęki, niechęć, niepowodzenia.

• jego pragnienia: potrzeby, kryteria sukcesu.

Ważne jest, by zrozumieć, że reakcja każdej osoby na to samo wydarzenie będzie inna. Empatia nie polega na przyjęciu podejścia emocjonalnego, ale na podejściu poznawczym. Różni się od współczucia i sympatii. Trzeba pamiętać, by dać gościowi konkretne

znaki chęci interakcji, dać mu narzędzia i możliwość wyrażenia swoich potrzeb.

Nie należy unikać zadawania pytań gościom w czasie okołozabiegowym, zbierania opinii sugestii i informacji o samopoczuciu, by móc jak najlepiej dostosować się do ich oczekiwań.

Dlatego też dobrze jest wiedzieć jak szybko zidentyfikować, co psychologicznie motywuje do zakupu i dostosować odpowiednio zachowanie, język i usługi.

Dobra oferta spełnia oczekiwania wszystkich typów gości. Kupują z co najmniej jednego z następujących powodów: Bezpieczeństwo: To naturalne, że gość czuje się bezpiecznie w dobrych rękach. Gość o profilu bezpieczeństwa w ogóle nie będzie podejmował ryzyka. Będzie się wahać, dokładnie analizować.

Obawia się pomyłki i będzie bardzo uważny na detale. Dlatego należy go szczególnie uspokoić, upewnić w wyborze i towarzyszyć mu przy zakupie. W obliczu

tego profilu musimy udzielić odpowiedzi w zakresie: bezpieczeństwa, gwarancji, higieny, doświadczenia, niezawodności, referencji, dowodów, jakości, certyfikatów itd.

Duma: Pychę można porównać do dumy, poczucia własnej wartości, potrzeby bycia „ponad koszykiem” i uprzywilejowania.

Gość o profilu „dumny” będzie musiał zostać doceniony. Będzie potrzebował wysokiego poziomu szacunku i będzie kierował się dominacją. Będzie chciał poczuć, że mu się schlebia i będzie mówił, że kupił taki produkt czy usługę. W obliczu tego profilu powinniśmy zaproponować ekskluzywność (np. marki), rozgłos, design, luksus, unikatowość, rzadkość.

Nowość: Dotyczy ciekawości i potrzeby zmian. Większość ludzi lubi łamać stereotypy i wnosić świeżą krew do swojego codziennego życia. Gość ten kieruje się zainteresowaniem najnowszymi produktami. Modne produkty,

TECHNIKA I WYPOSAŻENIE PARTNEREM CYKLU JEST

część czwarta II

Cykl Rentowne Spa

innowacje, ostatnie nowości wzbudzają jego zainteresowanie.

Ten gość chce poczuć się prekursorem i szuka oryginalności.

W obliczu takiego profilu interesujące jest proponowanie produktów i usług związanych z innowacją, zmianą, oryginalnością, awangardą.

Komfort: Może dotyczyć zarówno komfortu psychicznego, jak i fizycznego. Komfort zbliża się do bezpieczeństwa. Gość poszukując komfortu będzie szukał prostoty i spokoju. Zasadniczo będzie mało wrażliwy na aspekty techniczne i technologiczne, a bardziej podatny na uproszczenia i klasykę, spokój. Słownictwo używane podczas sprzedaży w stosunku do tego profilu: proste, łatwe, pomoc, spokój, przyjemność, emocje, relaks, odpoczynek, szybkość reakcji.

Pieniądze: Jest to czynnik stale obecny w każdej sprzedaży. Ważne, by potencjalny gość zrozumiał, że jego zakup nie jest kosztem, ale inwestycją. W tym celu musi

wyraźnie być w stanie dostrzec zalety produktu i usługi, aby wejść w dochodowy akt zakupu. Negocjacje, rabaty, promocje również się liczą, by dać satysfakcję z finansowego punktu widzenia i zachęcić do zakupu. Prawie wszyscy goście są wrażliwi na finansowy aspekt procesu sprzedaży. Pieniądze mogą odgrywać bardziej lub mniej ważną rolę w zależności od profilu nabywcy i jego możliwości finansowych. W każdym razie gość będzie szukał odpowiedniego stosunku jakości do ceny. Zasadniczo przydatne są następujące terminy na etapie sprzedaży: ekonomia, jakość/cena, korzyści, zysk, rentowność, inwestycja, przewaga.

Sympatia: Jakość stosunków międzyludzkich jest najważniejsza w spa, w którym relacje z gościem są bardzo intymne. Nie można zapominać, że gość jest w rękach terapeuty „nagi” dosłownie i w przenośni oraz oczekuje, że będzie to dla niego dobry czas. Personel powinien zwracać szczególną uwagę by jego wypowiedzi były przemyślane, a przede wszystkim pozytywne i otwarte.

Ciepłe, ludzkie podejście, uprzejmość, grzeczność, uważne słuchanie, porady, uśmiech są to elementy, które mogą budować zaufanie między sprzedawcą a kupującym. Nie chodzi o to by udawać przyjaciół wszystkich swoich gości, ale by zbudować relację prostą zwycięzca-zwycięzca, pełną szacunku i pokory. To może być tylko pozytywne.

Oprócz tego często słyszymy – termin wciąż modny – o holistycznym podejściu do gościa, nie zawsze bardzo dobrze wiedząc, o co dokładnie chodzi. Nie będę tutaj wracać do znaczenia definicji spójnej filozofii ani konieczności pobudzania wszystkich zmysłów, kwestii, które poruszałam w poprzednich artykułach, ale chce wskazać kierunki refleksji nad tym, co może zapewnić poczucie kompleksowego zapewnienia dobrego samopoczucia w hotelu spa.

Gość spa nie przyjeżdża tylko po to, by rozwiązać problem fizjologiczny, ale także by zaoferować sobie regenerację psychiczną.

Często jest zestresowany, wciąż „connected”, hiperpobudzony, jest ofiarą ataków swojego środowiska na organizm (zanieczyszczenia, stres, brak światła, złe jedzenie itd.). Co więcej, jeżeli czuje obowiązek zadbania o siebie, dysponuje małą ilością czasu.

Jest więc w hotelu spa, aby się zregenerować, zrobić przerwę, sprawić sobie przyjemność i często ponownie nauczyć się jak tę przyjemność czerpać. Będzie więc zainteresowany – poza tradycyjną ofertą – warsztatami i doradztwem dietetycznym, medytacji, oddechu, relaksacji, aktywnością sportową i/lub artystyczną, wycieczkami przyrodniczymi. Dobry hotel pozwala gościowi wyjechać z naładowanymi bateriami.

Wspaniały hotel spa dostarczy mu także narzędzi, które pozwolą jak najdłużej utrzymać taki stan.

Bardzo korzystne jest wprowadzenie synergicznego działania spa z innymi sektorami wewnętrznymi (gastronomia, ogród, stadnina) i zewnętrznymi (trenerzy, instruktorzy, artyści, przewodnicy), aby oferować sesje dla konkretnej grupy. Inicjatywa Fundacji „Spa for Cancer” jest wzorowa pod tym względem: umożliwia kobietom onkologicznym odzyskać kobiecość i pewność siebie poprzez spotkania, dialog, odpowiednie

zabiegi, jogę i medytację, a zwłaszcza dużo ciepła i empatii.

Wreszcie, rozwój sieci społecznościowych ma tę zaletę, że uhonorował pojęcie wspólnych wartości, wymiany i dzielenia się. Stwórzcie klub w swoim spa, przy udziale zewnętrznych osób podzielających wartości bliskie waszej filozofii (przy okazji będą was promować wśród swojej klienteli). Członkowie nie będą tylko zwykłymi konsumentami tradycyjnych ofert promocyjnych, ale będą regularnie zapraszani do wymiany i aktywnego uczestniczenia w wydarzeniach spa związanych z ich zainteresowaniami.

Wydaje się to marketingowym modelem przyszłości w świecie, w którym gość nadmiernie nakłaniany, wręcz denerwowany agresywną reklamą uczy się filtrować, pozostawiając dostęp tylko tym informacjom, które naprawdę go interesują.

Podsumowując ten cykl powiedziałabym, że rentowne będą spa wyjątkowe, takie, które tworzą wartość wykraczającą poza samą wartość usługi komercyjnej, bogate w interakcje, kontakt, wrażenie, a przede wszystkim w autentyczność i szczerość. To swego rodzaju kokon otwarty na świat. Ma duszę i ludzkie wartości, którymi można się dzielić. To miejsce, z którego wychodzi się z oczyszczonym ciałem i umysłem. Z poczuciem zainwestowania, a nie wydatku.

O AUTORZE Od 15 lat związana z branżą hoteli spa jako menadżer i niezależny konsultant. Opracowuje koncepcje spa, przeprowadza audyty i rekomenduje działania naprawcze, szkoli personel z jakości obsługi gościa i sprzedaży. Autorka wielokrotnie nagradzanych koncepcji spa m.in. Pałac Mierzęcin Wellness & Wine Resort, Herbarium Hotel & Spa, Zamek Topacz Resort & Art Spa.

grudzień | ŚWIAT HOTELI

55

TECHNIKA I WYPOSAŻENIE

MINERAL SPA COTTONINY siła natury

W

ywodzimy się z pięknego miejsca i właśnie z niego czerpiemy inspiracje. Innowacyjne zabiegi i rytuały z zakresu odnowy biologicznej i kosmetologii, z których można skorzystać w sześciu gabinetach SPA, bazują na skutecznych, a jednocześnie nasyconych naturalną energią produktach oraz aktywnych minerałach.

Szeroko pojęta turystyka zdrowotna jest obecnie ogólnoświatowym trendem i coraz więcej ludzi, planując swój wypoczynek, łączy go z różnego rodzaju zabiegami dla poprawy zdrowia i urody.

Rynek SPA & Beauty w Polsce nie jest już dla większości Polaków synonimem luksusu.

Zatem potrzeba dostosowania oferty do wymagań i potrzeb Gości, przy uwzględnieniu zachodzących zmian i tendencji w branży beauty , staje się dla nas

56

ŚWIAT HOTELI | grudzień

warunkiem koniecznym do osiągnięcia pozycji konkurencyjnej w obszarze usług SPA. Głównym założeniem przy tworzeniu oferty zabiegów i rytuałów Cottoniny jest ich wyjątkowość, ale też kompleksowość.

Staramy się, by Goście, oprócz zaspokojonej potrzeby skutecznego relaksu dla ciała i ducha czy oderwania się od rzeczywistości choć na chwilę docenili nasze usługi i chętnie wracali.

Nieustannie udoskonalamy i modyfikujemy procedury zabiegowe, wprowadzając do oferty szeroki wachlarz zabiegów dla dzieci od pierwszego roku życia, kobiet w ciąży, wegetarian i wegan czy osób aktywnych, dążących do regeneracji sił w naszym SPA. Coś dla siebie znajdą również Panowie, korzystając z zabiegów dedykowanej oferty Men SPA. Bardzo dużą uwagę skupiamy na wyborze surowców

i kosmetyków. Dobieramy je uważnie, wybierając te najwyższej jakości. Często przygotowujemy kosmetyki z półproduktów bezpośrednio przed zabiegami, wybierając z szeregu możliwości to, co najlepsze i najbardziej wartościowe.

Jednak dobre SPA to nie tylko klimatyczne i piękne miejsce, wysokiej jakości kosmetyki i profesjonalne menu zabiegów, ale także zgrany zespół dobrze wyszkolonych terapeutów i kosmetologów.

Podejście do wykonywanych zabiegów, umiejętność pracy w zespole i wzajemne relacje przekładają się na atmosferę panującą w SPA wpływając jednocześnie na jakość świadczonych usług.

W chwili obecnej przygotowujemy się do oferty wiosna-lato 2020. Mimo, że do ciepłego sezonu pozostało jeszcze trochę czasu, to praca nad stworzeniem atrakcyjnej rynkowo oferty jest złożonym i pracochłonnym procesem,

który wymaga wysokiego zaangażowania i doświadczenia całego zespołu. Takie działania dostarczają zespołowi SPA dużo przyjemności oraz wzbogacają wiedzę o rynku kosmetycznym i fizjoterapeutycznym. Regularnie uczestniczymy w targach czy szkoleniach branżowych, starając się przenieść światowe trendy do menu zabiegów. Ogromnym wsparciem jest doradca ds. SPA, Justyna Żukowska-Bodnar, założycielka i główna pomysłodawczyni koncepcji Mineral SPA Cottoniny, której wykształcenie, wiedza o konkurencji, a przede wszystkim niestandardowe postrzeganie filozofii SPA jest nieocenione.

Pełne obłożenie gabinetów Mineral SPA Cottoniny, nieszablonowa i szeroka oferta, wysoki standard usług i bogata infrastruktura hotelu potwierdzają, że jesteśmy atrakcyjni dla coraz bardziej wymagających Gości.

„Najpiękniejsze są te momenty, w których zapominasz o całym świecie i po prostu cieszysz się chwilą” – z tą myślą stworzyliśmy nasze autorskie, unikalne miejsce w Cottoninie – Mineral SPA – stworzone w oparciu o bogactwo złóż Gór Izerskich.

JUSTYNA STACHOWIAK KIEROWNIK MINERAL SPA COTTONINA HOTEL & MINERAL SPA RESORT

TECHNIKA I WYPOSAŻENIE

IDEALNIE CZYSTE Nie ulega wątpliwości, że hotel to miejsce gdzie, jak nigdzie indziej, zmywanie naczyń odbywa się praktycznie bez przerwy. Śniadanie, lunch czy też wieczorny drink w barze są dla gościa chwilą odpoczynku, a dla obsługi i sprzętu czasem intensywnej pracy. W hotelach – w zależności od potrzeb – znajdują się dwie-trzy różne zmywarki. Jest to niezbędne ze względu na konieczność zachowania najwyższych standardów czystości i higieny sprzętów, szkła i porcelany. Wybierając to urządzenie należy zwrócić uwagę na wiele parametrów.

Podstawowym kryterium wyboru są jednak: liczba i rodzaj zmywanych naczyń.

RADOSŁAW NOWACZYK, CATEGORY MANAGER GRAFEN Zmywarki do restauracji – ekonomia eksploatacji i najwyższa jakość zmywania.

W restauracjach hotelowych najlepiej sprawdzają się zmywarki podblatowe do szkła (ale także do naczyń i sztućców) oraz zmywarki kapturowe, np. zmywarki Grafen HT 14 Optima (lub modele HR z odzyskiem ciepła), w połączeniu ze stołem załadowczym i wyładowczym zapewniającym wygodę pracy i większą wydajność.

Dzięki takiemu rozwiązaniu łatwiej operować koszem na stole, a czas zmiany kosza w zmywarce skraca się. Zyskujemy ponadto możliwość łatwego resztkowania i prysznicowania. Ponadto należy pamiętać też o dużych zmywarkach do garów DIHR LP1, DIHR LP2 i większych LP3 i LP4.

Przy wyborze warto zwrócić uwagę na jakość płukania, współpracę z odwróconą osmozą oraz ekonomię eksploatacji.

Gwarancją najlepszych efektów mycia i płukania jest zastosowanie bojlera atmosferycznego i pompy płuczącej.

– Zastosowanie do mycia wody osmotycznej (przefiltrowanej przez system odwróconej osmozy) wspomaga działanie detergentu oraz zapewnia nieskazitelnie

czyste szkło bez zacieków, które nie wymaga polerowania. Taki efekt można uzyskać dzięki oczyszczonej wodzie i idealnemu procesowi płukania. Dzięki zastosowaniu bojlera atmosferycznego i pompy płuczącej proces płukania odbywa się w stałej temperaturze (min. 850C) i w stałym ciśnieniu, niezależnym od ciśnienia wody w sieci wodociągowej.

– Chcąc utrzymać niskie koszty eksploatacji warto wybrać zmywarkę, której zbiornik (wanna) ma jak najmniejszą objętość, a objętość bojlera i jego moc grzałek są jak największe. Taki układ powoduje, że woda grzana jest w sposób ekonomiczny w bojlerze, a woda myjąca jest odpowiednio regenerowana.

Mały zbiornik (wanna) to mniej wody, mniej chemii i mniej prądu potrzebnego do podgrzania wody.

Uzupełnieniem zmywarek znajdujących się w kuchni są często zmywarki podblatowe do szkła, w które wyposażamy bary hotelowe.

Aby zyskać jeszcze lepsze efekty zmywania warto zwrócić uwagę na dodatkowe parametry.

Filtr powierzchniowy – sprawia, że woda w zmywarce jest na bieżąco oczyszczana z resztek,

dzięki czemu naczynia stają się jeszcze czystsze.

Programy mycia – krótkie do ekonomicznego mycia codziennego oraz dłuższe pozwalające pozbyć się trudniejszych zabrudzeń.

Odzysk ciepła – mniej pary przedostającej się do pomieszczenia, tańsza eksploatacja, większy komfort pracy (niższa temperatura i wilgotność) i higiena pomieszczenia.

W ofercie Grafen dostępne są również zmywarki z funkcją całkowitej wymiany wody przy każdym cyklu mycia, np. Optima

500. Takie rozwiązanie pozwala uzyskać najlepsze efekty i uniwersalność zmywarki. Dodatkowo podwójna, izolowana ścianka OPTIMA 500 (oraz model HR z odzyskiem ciepła) sprawia, że jest ona ekonomiczna i cicha, specjalna konstrukcja ramion myjących odporna jest na zapychanie przez potłuczone szkło, pestki cytryn i wykałaczki.

Warunkiem dobrej pracy każdej zmywarki jest odpowiednio uzdatniona woda (zmiękczona), dobrze dobrane preparaty myjące i płuczące oraz właściwe wyregulowanie dozowników. grudzień | ŚWIAT HOTELI

57

GASTRONOMIA

ROZMAWIAŁA MILENA KASZUBA-JANUS REDAKTOR NACZELNA NOWOŚCI GASTRONOMICZNE

ZAWÓD BARMAN Osoba trudniąca się taką profesją ma zachwycać nie tylko umiejętnościami, ale także odpowiednią obsługą. Jak ewoluuje ten zawód, co powinno znaleźć się za każdym barem i dlaczego to ponadczasowe zajęcie, opowiada Patryk Le Nart, dyrektor i założyciel Międzynarodowej Szkoły Barmanów i Sommelierów.

PATRYK LE NART

K

Kto może nazywać się barmanem? Jakie umiejętności i predyspozycje mają na to wpływ?

Określenie „barman” jest bardzo płynne. Tym mianem zarówno powszechnie określa się osobę, która nalewa i podaje drinka, czyli tzw. nalewacza, jak również kogoś, kto potrafi stworzyć taką atmosferę, aby zaistniała sytuacja zgodna z powiedzeniem: pierwszy raz gość przychodzi do baru, drugi raz do barmana.

Osobiście uważam, że w tym drugim wypadku konkretna osoba zasługuje na to, by z czystym sumieniem nazwać ją barmanem.

To też kwestia zrozumienia, że pewnych umiejętności technicznych jesteśmy w stanie wyuczyć każdego. Trudniej jest opanować sztukę myślenia, dzięki której samemu wie się, co jest lepsze, a co gorsze, oraz komunikacji z gośćmi, w miejsce wyuczonych komend.

Nie jest też jednoznaczne, że jeśli ktoś edukuje się w tym kierunku to zostanie barmanem z wysokiej półki. Dodatkowe umiejętności są kluczowe: trzeba lubić ludzi, i to co się robi.

Ważna jest komunikatywność, nawiązywanie kontaktów i rozwiązywanie problemów. Nie należy bać się ludzi, ale z drugiej

58

ŚWIAT HOTELI | grudzień

strony trzeba znać swoje miejsce i zachować odpowiedni dystans. Barman powinien być kameleonem, który potrafi dostosować się do każdej sytuacji.

Od czego najlepiej zacząć swoją ścieżkę kariery?

Wszyscy na początku idą do baru, stają po stronie gościa, obserwują i myślą: wow, ale fajna praca, wszyscy mnie lubią, uśmiechają się, są wdzięczni, jest super, ale to tylko pozory. Pewnych rzeczy można nauczyć się w domu, oglądać filmy, np. jak przygotowywać koktajle. Jednak to jest ta warstwa techniczna, którą można łatwo przyswoić. Trzeba posłuchać odpowiednich wykładów, przeczytać książki i zrozumieć. Koktajl dla wielu wydaje się być efektem pracy barmana. To błąd. Koktajl to jedynie narzędzie, a prawdziwym efektem jest uśmiech na twarzy gościa, który wyjdzie z lokalu i z zadowolenia będzie unosił się w powietrzu. To też kwestia pewnej psychologii i zrozumienia, o co w tym wszystkim chodzi, po co ludzie do nas przychodzą, czego oczekują, jakie są ich potrzeby. Nie ma gotowego przewodnika, w którym przeczytalibyśmy, że jeżeli chcesz zostać barmanem, to przede wszystkim rób 10 przysiadów dziennie, bo to na pewno przyda Ci się za barem. Postaraj się nauczyć dzień dobry, do widzenia, na zdrowie – w 10 najpopularniejszych językach etc.

Barmani często za bardzo zapychają sobie głowę wymyślaniem kolejnych koktajli. Dochodzą do momentu, w którym nie robią tego już dla gości, tylko dla siebie, po to, by zaimponować

GASTRONOMIA

kolegom po fachu. Osobowość i umiejętności interpersonalne są najważniejsze.

Wielu początkujących barmanów decyduje się na kursy. Czy na nich rzeczywiście można się nauczyć wszystkiego, co niezbędne, by stanąć za barem?

Uważam, że kursy pierwszego, drugiego czy dziesiątego stopnia można porównać do pójścia na studia medyczne, po których jest się, dajmy na to, lekarzem pierwszego stopnia. Czyli mogę zrobić usta-usta, ale operacji już nie. Dla mnie takie kursy to tylko wyciąganie pieniędzy. My organizujemy dwutygodniowe szkolenia, które i tak uważam za zbyt krótkie, ale przynajmniej uczymy od a do z. Certyfikat otrzymuje się tylko wtedy, gdy jest się dobrym, a nie obligatoryjnie. Szkolenie można powtarzać wielokrotnie, a egzaminy aż do skutku, bez dodatkowych nakładów finansowych. Poza osobami, które chcą stawiać pierwsze kroki za barem, zgłaszają się też do nas już czynni barmani, którzy chcą usystematyzować swoją wiedzę. Może to zabrzmi przewrotnie, ale podczas dwóch tygodni szkolenia, tylko pięć dni poświęcamy na naukę robienia koktajli, reszta to w dużej mierze psychologia obsługi gości i techniki sprzedaży.

o koktajle mrożone warto mieć blender. Jest bardzo dużo narzędzi, jak smoking gun, perlini, maszyny do robienia kul, schładzacze – jednak nie są to niezbędne gadżety. Nie kupowałbym też bardzo drogiego sprzętu, bo w tym przypadku wcale nie oznacza, że będzie starczał na lata. Każdy bar musi mieć wódkę, gin, rum, tequilę, amerykańską, szkocką whisky, wermuty, podstawowe likiery. Następnie w zależności od preferencji gości decydujemy o rozbudowie – jeśli goście pytają o wódkę z wyższej półki, wtedy uzupełniamy asortyment. Problemem jest, jeśli ktoś zapcha sobie półki alkoholami, w których zamrozi pieniądze, a później okazuje się, że to w ogóle nie schodzi. Karta koktajli składająca się z ok. 10 pozycji jest moim zdaniem wystarczająca.

Po pewnym czasie podsumowujemy, co cieszy się największą popularnością. Oczywiście potrzebujemy tutaj barmana z tzw. otwartym uchem, który będzie umiał wyłapać potrzeby gości i przekazywać je managerowi czy właścicielowi.

Jakie są możliwości rozwoju w tym zawodzie?

Są różne odłamy barmaństwa, które są bardziej lub mniej popularne, w pewnych okresach. Kiedyś dużym zainteresowaniem cieszył się flair, opisywany jako rzucanie butelkami. Jednak to nie takie proste, bo w rachubę wchodzi także łapanie tych butelek (śmiech). Kolejny trend to barmaństwo molekularne. Są różne możliwości rozwoju – jednak najpiękniejsze koktajle i barowe sztuczki nie zastąpią umiejętności kontaktu z gościem.

Czy można zaryzykować stwierdzenie, że jest to profesja, która ma ponadczasowy charakter?

Zasady są proste i niezmienne – gość musi wyjść od nas zadowolony. Ktoś, kto stał za barem 50 lat temu, teraz też by doskonale wiedział, o co chodzi. Umiejętności w tym zakresie sprawią, że można wykonywać ten zawód w dowolnym miejscu na świecie, tak jak robią to nasi absolwenci.

Można powiedzieć, że takie szybkie czterodniowe kursy psują branżę?

Nie jest to na pewno wina barmanów, którzy są młodzi i często kierują się ceną. Rynek powinien to weryfikować. Jeżeli pracodawcy będą zatrudniać osoby po kilkudniowych kursach to skutki mogą być różne. Nie chodzi tylko o to, iż absolwent takich kursów nie ma żadnych podstaw psychologii obsługi gości. Dużym problemem są braki umiejętności w doborze i łączeniu składników, a o zatrucie nie trudno. Czy skorzystalibyśmy z usług kucharza, który uczył się fachu cztery dni lub czy zrealizowalibyśmy receptę od lekarza, który jest tylko po czterech dniach szkolenia?

Barman musi być przygotowany do swojej pracy także pod względem sprzętu, dodatków czy alkoholi. Jaki jest niezbędnik?

Nie trzeba mieć wymyślnych gadżetów, bo jak to mówią, złej baletnicy, przeszkadza nawet rąbek u spódnicy. Dobremu barmanowi wystarczy nawet zwykły słoik zamiast shakera. Warto jednak aby na barze pojawił się shaker, szklanica, sita, łyżka czy jigger. Jeżeli cocktail bar będzie chciał się rozbudować, np.

O ROZMÓWCY Dyrektor i założyciel Międzynarodowej Szkoły Barmanów i Sommelierów, właściciel portalu MojBar.pl i eventowego Bar Cateringu.

Sprawuje nadzór programowy nad prowadzonymi w MSBiS zajęciami. Posiada wykształcenie kierunkowe zdobyte w USA i wieloletnie doświadczenie zawodowe w najlepszych lokalach Nowego Jorku. Od wielu lat sędziuje i prowadzi konkursy barmańskie. Doradza nowopowstającym barowym biznesom oraz pomaga wprowadzać i popularyzować na polskim rynku nowo wprowadzane produkty. Autor i konsultant licznych publikacji prasowych oraz ekspert w audycjach radiowych i telewizyjnych. Od lat występuje w roli konferansjera prowadząc różnego rodzaju eventy oraz zawody barmańskie, m. in. Finlandia Vodka Cup i Bartender VR League. Miłośnik barmaństwa na najwyższym poziomie, znawca wykwintnych alkoholi i właściciel największej w Polsce ich kolekcji.

grudzień | ŚWIAT HOTELI

59

GASTRONOMIA

Dlaczego bar to miejsce skazane na sukces?

MAREK ŁYSZCZAK, BRAND AMBASSADOR MONIN & VITAMIX

J

uż od niepamiętnych czasów ludzie uwielbiali spędzać czas razem, aby świętować, rozmawiać i bawić się. Początkowo tę funkcję spełniały przydrożne tawerny, które rozkwitały wraz z rozwojem transportu i handlu powstając w miejscach krzyżowania się szlaków handlowych. To właśnie w nich strudzeni podróżni mogli odpocząć, zjeść i się napić, a także wymienić informacjami i dobić przysłowiowego „targu”. Z czasem stałymi bywalcami stali się również okoliczni mieszkańcy.

Pomimo że lokalizacja wydaje się być bardzo ważna, to żaden bar nie odniesie sukcesu bez odpowiedniej oferty, organizacji, a przede wszystkim asortymentu.

Zacznijmy od początku, czyli od tego co najmniej widoczne dla gości, a bez czego trudno by bar dobrze funkcjonował – wyposażenie i organizacja baru.

Musi być on tak zaprojektowany i wyposażony, aby sprostać najwyższemu natężeniu w ruchu.

Potrzebujemy odpowiedniej ilości lodówek i zamrażarek. Wybór kostkarki do lodu też nie jest bez znaczenia, żaden szanujący się bar nie może funkcjonować bez lodu. Skoro o lodzie mowa konieczna będzie również kruszarka do lodu najlepiej elektryczna.

60

ŚWIAT HOTELI | grudzień

Dziś wiele cocktaili uznanych za standardy podawanych jest na kruszonym lodzie właśnie.

Przydałaby się również wyciskarka do owoców również najlepiej elektryczna i oczywiście blender. Blender, który poradzi sobie z każdym rodzajem lodu i pracą w każdych warunkach z zapewnieniem oczywiście powtarzalności przygotowywanych cocktaili. Polecam wybór marki Vitamix, która już blisko od stu lat słynie z produkcji niezawodnych i wytrzymałych blenderów.

Kolejną rzeczą niezbędną w barze to ekspres do kawy – ale to temat na osobny artykuł. Wybór odpowiedniego sprzętu jest bardzo ważny i uwarunkowany jest wieloma zmiennymi.

Wszelkiego rodzaju jiggery, miarki, łyżki, muddlery, sitka barmańskie, szklanice i shaker bez różnicy czy będzie to klasyczny czy „boston” to kwestia bardzo indywidualna każdego barmana, jednakże nie może tego wszystkiego zabraknąć w żadnym barze.

Kolejną rzeczą, o którą trzeba zadbać to odpowiedni wybór szkła do serwowania cocktaili.

Obecnie producenci prześcigają się w różnorodnych formach oferowanych naczyń. Niezależnie od tego jaką formę i kształt wybierzemy nie może zabraknąć szklanek do long drinków, short drinków, whisky, brandy, wina czy zwykłych kieliszków do wódki.

Nieważne, jaki bar odwiedzamy od razu naszą uwagę będą przyciągały niezliczone butelki stojące za plecami barmana.

Choćby w barze znajdowało się nawet kilkaset butelek jednego możemy być pewni, że te najczęściej używane barman zawsze będzie miał pod ręką. Podstawowymi alkoholami, które znajdziemy w każdym barze to czysta wódka, biały rum, gin i whisky.

Wraz z rozwojem cocktail barów

asortyment ten rozszerza się o różne rodzaje i odmiany tychże alkoholi. Obecnie na rynku możemy znaleźć nieograniczoną wręcz liczbę producentów zaczynając od „graczy światowych”, a kończąc na lokalnych produktach. Asortyment naszego baru poszerza się o wódki starzone i smakowe, giny o różnym składzie ziół, przypraw i owoców.

Rum koniecznie starzony często również w wersji „spice”. Jeżeli chodzi o whisky to tu wybór jest jeszcze większy. To już nie tylko szkocki blend czy prosty Bourbon. Koniecznie kilka szkockich single malt’ów z różnych destylarni i różnych regionów Szkocji.

Amerykańska whiskey to często wersja „single barrel”, a także w wersji rye. Whisky pochodząca z całego świata: Irlandia, Kanada, Japonia, a także Skandynawia lub Indie. Należy również dodać takie alkohole jak Tequila – miniumum w dwóch wariantach, mezcal, cachaca, brandy czy też cognac – przynajmniej w wersji XO dla bardziej wymagających gości. Nie możemy zapomnieć o pozycjach z niższą zawartością alkoholu: wermuty, bittery stanowiące skład klasyków cocktaili, porto, sherry, piwo, cydr, wino koniecznie też to z bąbelkami.

Kolejnym must have każdego baru są również likiery. Grand Marinier, Kahlua lub Tia Maria, Dom Benedictine czy też Chartreuse to tylko kilka najbardziej znanych. Również firma Monin posiada w swoim portfolio 25 rodzajów likierów, takie jak Monin Triple sec, Orange Curacao czy Apricot, które znajdą zastosowanie przy tworzeniu cocktaili. Bardzo ważnym elementem w naszym asortymencie są również Bittery, takie jak Angostura Bitter, Fee Brothers czy Peychaud Bitter. Jednak nie samym alkoholem człowiek żyje potrzebujemy również tak zwanych

„mixerów”, czyli wszelkiego rodzaju napoi gazowanych, soków owocowych, toników, lemoniad, czy choćby wody mineralnej. Zabraknąć również nie może mleka, śmietanki czy jajek.

Składnikiem, który występuje w każdym niemal cocktailu jest cukier. Z jednej strony łagodzi kwasowość owoców, z drugiej łagodzi ostrość mocnych alkoholi. Cukier może występować w formie pudru, kryształków czy też syropu. Skoro już jesteśmy przy syropach, ich też w barze zabraknąć nie może. Syropy będą spełniały funkcję cukru, jak również mogą modyfikować smak cocktaili. Jednym z czołowych producentów syropów na świecie jest firma Monin, a w jej ofercie znaleźć można ponad 120 smaków syropów i blisko 20 puree owocowo-warzywnych.

Najbardziej popularnymi będą Monin Blue Curacao, Monin Coconut, Monin Grenadnine czy Monin Citron Verte, ale możemy znaleźć również te bardziej oryginalne jak Monin Tonka Bean, Monin Falernum, Monin Guava czy Monin Orange spritz. Sięgając po puree/musy możemy wybrać między innymi Monin Carrot, Monin Beetroot, Monin Sea buckthorn czy Monin Yuzu.

Wykorzystując te produkty mamy gwarancję powtarzalności, szybkości i łatwości w przygotowaniu.

Każdy dobrze zorganizowany barman zawsze będzie miał pod ręką szeroki wybór owoców, warzyw, ziół i przypraw zarówno do tworzenia, jaki i dekoracji cocktaili.

Wybór odpowiedniego asortymentu będzie zawsze uwarunkowany specyfikacją baru i profilem gości. Niemniej jednak są pewne podstawy, których warto się trzymać. Reszta zależy tylko od naszej pomysłowości i chęci wyróżnienia się. Sky is the limit!

PRODUKTY I INNOWACJE

EKOLOGICZNA LINIA OD ADA

Aby chronić środowisko naturalne, linia kosmetyków hotelowych ECO-BOUTIQUE łączy naturalną pielęgnację z czystą, ekologiczną formułą wykonaną w 100 proc. z ekologicznego ekstraktu z liści aloesu oraz z opakowaniami pochodzącymi z recyklingu. Wykonana z odnawialnych surowców roślinnych, o świeżym zapachu mimozy i certyfikowana przez Nordic Swan Ecolabel. Kolekcja jest idealna dla ekologicznych hoteli, które chcą dbać o swoich gości w sposób zrównoważony.

NOWOŚĆ OD JURA

ZMYWARKI GRAFEN SERII OPTIMA Zmywarki podblatowe do szkła OPTIMA 500 i OPTIMA 500 HR (z odzyskiem ciepła) są wyposażone w panel typu soft-touch z przyciskiem wskazującym aktualny status pracy urządzenia.

Natomiast praktyczny wyświetlacz LCD wskazuje temperaturę pracy, wybrany cykl oraz aktualny etap mycia. Dodatkowo, system autodiagnostyki informuje o wszystkich anomaliach na 2 poziomach dostępu. 6 różnych cykli mycia z całkowitą lub częściową wymianą wody, wysoki poziom wydajności i możliwość łatwego dostosowania napięcia (230 V lub 400 V) sprawiają, że OPTIMA jest efektywna, oszczędna i niezawodna! Dzięki dwóm cyklom z pełną wymianą wody oraz możliwości podłączenia do modułu systemu odwróconej osmozy OPTIMA zapewnia wyjątkową wydajność, dając naczyniom szklanym i sztućcom niezrównany połysk. Więcej na www.grafen.com

DELIKATNY SMAK I ZBALANSOWANA MOC Pełnia finezyjnego smaku uzyskana z wyselekcjonowanych ziaren. 100 proc. arabiki to 100 proc. znakomitości pochodzącej z plantacji opatrzonych certyfikatem Rainforest Alliance Certified™. Wyśmienicie zbalansowana moc esencji o delikatnej goryczce muśnięta słodyczą migdałowego aromatu. Delektuj się wyjątkowym smakiem NESCAFÉ Superiore i pozwól sobie na niezapomnianą chwilę odprężenia.

Model JURA X10 przeznaczony jest do hotelowych restauracji, biura czy cateringu.

Przygotuje do 100 filiżanek kawy dziennie.

To urządzenie proste w obsłudze, dające możliwość przygotowania do 31 różnych specjałów kawowych za pomocą jednego przycisku. Opatentowana technologia zaparzania krótkich kaw czarnych (P.E.P.®) wydłuża proces ekstrakcji, zapewniając idealny rezultat w filiżance, pełny głębi i aromatu.

Technologia Gładkiej Pianki dba by mleczne napoje posiadały idealną, puszystą piankę. Łatwość użytkowania dopełnia kolorowy, dotykowy wyświetlacz o przekątnej 4,3 cala oraz 5 litrowy zbiorniki na wodę.

62

ŚWIAT HOTELI | grudzień

IDEALNY DO KOKTAJLI Likier MONIN Amaretto z klasycznym gorzkim migdałem w słodkiej oprawie, niezastąpiony w stworzeniu idealnego koktajlu Amaretto Sour. W taliowanej i wyróżniającej się butelce, seria likierów MONIN to idealne rozwiązanie dla miksologów, którzy chcą wzbogacić smak intensywnym akcentem i nadać kolor swoim koktajlom.

WIZYTÓWKI

ADA Cosmetics International tel.: +49 7853 898 462 mobil:+48 6023 26867 fax: +49 7853 898 490 Waldemar.Tkaczyk@ada-international.com www.ada-international.com

Główny obszar działalności ADA International to produkcja oraz dystrybucja kosmetyków hotelowych wysokiej jakości. Od chwili założenia w 1979 r. firma stale dostarcza dowody na doskonałą znajomość branży, wyczucie trendów i innowacyjność. Oferta obejmuje szeroki asortyment linii pielęgnacyjnych w segmencie produktów luksusowych i lifestylowych. Podobnie bogaty wybór możemy zaoferować w przypadku certyfikowanych kosmetyków naturalnych oraz ekologicznych dozowników. Nasi eksperci opracowują także marki własne hoteli.

Hendi Polska ul. Magazynowa 5 62-023 Gądki tel. (61) 658-70-00 fax (61) 658-70-01 info@hendi.pl www.hendi.pl

Firma Hendi Polska jest częścią międzynarodowej grupy Hendi, która od ponad 80 lat zajmuje się produkcją i handlem profesjonalnego wyposażenia gastronomicznego na rynku europejskim. W Polsce firma działa od 2005 roku. Prowadzimy sprzedaż poprzez sieci typu Cash&Carry, sieci sklepów firmowych, firmy działające w branży HoReCa, międzynarodowych producentów produktów spożywczych oraz sklep internetowy Hendi.pl. Stawiamy na wysoką jakość produktów i innowacyjne rozwiązania.

IWH ul. Francuska 34 40-028 Katowice tel. (32) 251-49-17 tel. kom. 501-300-091 grzegorz.wieczorek@iwh.com.pl www.Inwestujwhotele.pl

Doradztwo hotelowe, inwestowanie w hotele, audyty operacyjne hoteli, pozyskiwanie globalnych marek hotelowych, doradztwo przy zawieraniu umów franczyzowych.

JURA Poland ul. Puławska 366 02-819 Warszawa tel. (22) 123-43-01 fax (22) 123-43-02 info@pl.jura.com www.jura.com

Od 1931 roku szwajcarska firma JURA rozwijała innowacyjne i ekskluzywne urządzenia do użytku domowego. Jako pionier w branży automatycznych ekspresów do kawy JURA od połowy lat 90-tych jest głównym graczem w tym sektorze. Aktualnie firma tworzy kompleksowe rozwiązania zarówno w segmencie urządzeń domowych, jak i profesjonalnych urządzeń do biur i sektora gastronomicznego. Wyznacznikiem produkcji ekspresów są: szwajcarska precyzja, intuicyjna obsługa, perfekcyjny design i doskonała, świeżo mielona kawa. W Polsce oficjalne przedstawicielstwo JURA obecne jest od lipca 2013 r.

NESTLÉ PROFESSIONAL Nestle Polska S.A. ul. Domaniewska 32 02-672 Warszawa tel. (22) 325-28-22 Formularz na stronie www.nestleprofessional.pl www.nestleprofessional.pl

NESTLÉ PROFESSIONAL – INNOWACYJNE ROZWIĄZANIA KULINARNE I KAWOWE, KTÓRE ZAPEWNIAJĄ SUKCES. Chcemy być dla naszych Klientów partnerem inspirującym do wzrostu i rozwoju. Partnerem, który dostarcza markowe i znane produkty kulinarne oraz pomysłowe rozwiązania w zakresie napojów gorących. NESTLÉ Professional od 1998 r. zajmuje się kompleksową obsługą rynku żywienia poza domem (Out Of Home) dostarczając kreatywne rozwiązania do gastronomii i vendingu. Jesteśmy jednym z liderów na rynku kawy i produktów spożywczych przeznaczonych do gastronomii oraz miejsc zbiorowego żywienia. Oferujemy swoim Partnerom produkty znanych marek takich jak: NESTLÉ, WINIARY, CHEF, MAGGI, NESCAFÉ oraz BUONDI. Naszym celem jest również dostarczenie partnerom biznesowym rozwiązań oraz informacji na temat trendów żywieniowych, które wspierają ich wzrost i rozwój.

SCM ul.al. Jana Pawła II 11 00-828 Warszawa tel. (22) 586-54-00 fax (22) 586-54-01 biuro@scmpoland.pl www.scmpoland.pl

Firma SCM działa od września 2005 roku, a od lipca 2012 jest Wyłącznym Dystrybutorem Produktów Monin na Polskę. Główne obszary działalności firmy to: Rozwój i kreowanie nowych rozwiązań w kategorii produktów i napojów dla kanału HoReCa oraz doradztwo w zakresie ich przetwarzania; Zakupy i sprzedaż surowców rolnych oraz produktów gastronomicznych; Efektywne zarządzanie łańcuchem dostaw obejmującego produkty, opakowania i dystrybucję. Marka Monin jest obecnie uznawana za numer jeden na świecie na rynku syropów klasy Premium, puree owo­cowych oraz sosów deserowych.

To zasługa ponad 105-letniego doświadczenia oraz bogatej oferty – ponad 250 smaków sprzedawanych w 150 krajach na świecie. Do produkcji wyrobów Monin wybierane są wyłącznie wyselekcjonowane i najlepsze owoce, kwiaty, przyprawy oraz orzechy. To sprawia, że powstają zawsze produkty wyjątkowej jakości o niepowtarzalnym smaku, kolorze i zapachu. Monin – naturally inspiring. Rozwój Marki Monin w Polsce oraz szko­ lenia w zakresie kreacji i nowych rozwiązań w kategorii napojów, deserów oraz potraw blendo­wanych to obszar działania naszych Brand Ambasadorów. Jesteśmy obecni w ciągu roku na 60 targach, eventach, konkursach i indywidulanych warsztatach.

Kreujemy rozwiązania i sprzeda­jemy koncepty. Jesteśmy ekspertami w kategorii „beverage & food solution”. Od kwietnia 2016 r. SCM jest także wyłącznym importerem i dystrybutorem profesjonalnych urządzeń do miksowania i mieszania napojów oraz potraw – marki Vitamix.

Stowarzyszenie Wielkie Jeziora Mazurskie 2020 ul. Kolejowa 6 11-730 Mikołajki tel. 515-576-658 biuro@mazurytobiznes.pl www.mazurytobiznes.pl

Założeniem SWJM 2020 jest wspieranie Krainy Wielkich Jezior, by stała się regionem nowoczesnym, dostępnym komunikacyjnie i otwartym na innowacje. Stowarzyszenie promuje tworzenie gęstej sieci powiązań komunikacyjnych, budowanie więzi społecznych poprzez kształtowanie tożsamości regionalnej mieszkańców, proaktywne postawy oraz gotowość do wykorzystywania okazji i szukania rozwiązań, oferuje pomoc inicjatywom lokalnym.

grudzień | ŚWIAT HOTELI

63