Musimy być gotowi na różne scenariusze

ROZMAWIAŁA MILENA KASZUBA-JANUS

Sytuacja związana z pandemią jest niezwykle dynamiczna. Trzeba więc założyć, że wiele z ograniczeń może pozostać na dłużej – mówi Katarzyna Masłowska, dyrektor operacyjna Burger King Polska w rozmowie z nami.

JJak wygląda sytuacja marki? Sytuacja marki Burger King nie odbiega od tego, z czym mierzy się obecnie cała branża. Szereg obostrzeń, a także czasowe lockdowny, w mocniejszym lub łagodniejszym wydaniu, znacząco przearanżowały system naszej pracy. W obecnej sytuacji bezwzględnym priorytetem jest zapewnienie bezpieczeństwa pracownikom, gościom oraz partnerom biznesowym. To wiąże się m.in. z dodatkowo zaostrzonymi procedurami sanitarnymi w lokalach, ale również wdrażaniem nowych rozwiązań, które gwarantują utrzymanie biznesu w tym wymagającym czasie. Ostatnie miesiące pokazały, że sytuacja zmienia się bardzo dynamicznie i musimy być gotowi na różne scenariusze. Mamy więc opracowane systemowe podejście w zależności od regionalizacji ograniczeń oraz ich intensywności (np. włączenie lub wyłącznie sprzedaży w określonych kanałach), a także ich wpływu na zachowania konsumenckie. Wymaga to jednak dużej elastyczności, a także błyskawicznych reakcji. Niezależnie, w każdym przypadku koncentrujemy się na strategicznych filarach naszej działalności, są to: Clean & Safe, czyli bezpieczeństwo i higiena, Hot & Fresh – gwarancja najwyżej jakości produktu oraz Friendly & Fast, które związane jest z obsługą gości i ich doświadczeniem z marką Burger King.

Na co położyliście Państwo nacisk w czasie pandemii?

Pomimo wielu utrudnień, przez ostatni rok zrealizowaliśmy szereg istotnych projektów, które znacząco usprawniły pracę naszych restauracji oraz obsługę gości w dobie pandemii. Co oczywiste, koncentrowaliśmy się rozwoju kanału delivery i związanych z tym narzędzi. Z sukcesem wdrożyliśmy odpowiednie rozwiązania cyfrowe, jak strona www, aplikację mobilną czy płatności online. Konsekwentnie poszerzaliśmy zasięg dowozu do domów, a także dodaliśmy nowe możliwości wygodnego odbioru zamówień, w tym tak zwany curbsite pickup. Nacisk położyliśmy również na call center, gdzie udzielamy informacji na temat naszych lokali, oferty i przyjmujemy zamówienia. W restauracjach zamontowaliśmy specjalne kioski, co gwarantuje przyjemny, nowoczesny sposób zamawiania naszych dań i płatności za zakupy. Stale rozwijamy współpracę z agregatorami, dzięki czemu jeszcze większa liczba klientów ma możliwość skorzystać z naszej oferty w dostawie.

Pandemia i ograniczenia z nią związane, dość istotnie wpłynęły na nawyki konsumenckie. Zauważyliśmy, że znacząca część zamówień dotyczy rodzin lub grup znajomych. Przez ostatni czas intensywnie pracowaliśmy więc nad platformą produktową Burger King. Przebudowaliśmy nasze menu, wzbogacając je m.in. o atrakcyjne zestawy dla większej grupy osób, jak chociażby Hot Deals. Wprowadziliśmy również nowości, w tym m.in. King Pocket. Produkt cieszy się dużym zainteresowaniem, m.in. też dlatego, że jest innowacyjnie pakowany, przez co dużo łatwiej jest go spożyć w opcji na wynos, idealnie nadaje się do konsumpcji gdy klienci przemieszczają się pieszo czy samochodem.

W zakresie komunikacji skupiamy się oczywiście na bezpieczeństwie oraz oferowaniu wygodnych metod zamówień. Promujemy bezkontaktowe dostawy, które przez pandemię stały się jednym z czołowych kanałów sprzedaży. Wielu Polaków przekonało się o wygodzie tego rozwiązania i chętnie korzysta z tej opcji zamówień. Nie przeszliśmy też obojętnie obok apelu branży gastronomicznej o szerokie wsparcie i zamawianie posiłków w jakiejkolwiek formie. Jako sieć zachęcaliśmy naszych fanów do wspierania konkurencyjnych marek. Nasz apel do klientów pociągnął za sobą falę kolejnych, dzięki czemu inicjatywa przyjęła formę pozytywnej rywalizacji i angażowała klientów do udostępniania tych informacji oraz zamawiania posiłków z ulubionych lokali. Burger King wspierał także medyków w ramach akcji #WzywamyPosiłki, dołączyliśmy do ogólnopolskiej akcji #Środynazamówienie, a także rozpoczęliśmy współpracę z Bankami Żywności, przekazując nadwyżki produktów tym najbardziej potrzebującym.

Jakie są Państwa przewidywania?

Sytuacja związana z pandemią jest niezwykle dynamiczna. Trzeba więc założyć, że wiele z ograniczeń może pozostać na dłużej. To z pewnością przyczyni się do umacniania znaczenia kanału dostawy, dlatego też będziemy kontynuować nasze prace w tym zakresie i poszerzać zasięg usługi. Wierzymy jednak, że już wkrótce będziemy mogli spotkać się w naszych lokalach. Z niecierpliwością czekamy na gości, szykując dla nich wiele atrakcyjnych ofert oraz nowości produktowych.