Livre blanc technologie numerique by Bruno Tison

LIVRE BLANC

Préambule Formation et technologie ont toujours fait bon ménage. La technologie numérique introduit cependant une rupture telle que l’ensemble du secteur de la formation offre et demande - en est bouleversé. Il est prioritaire pour les équipes formation-RH de s’approprier, sinon de se frotter aux possibilités et aux limites de la technologie numérique, pour imaginer les dispositifs de formation que les clients de la formation appellent de leurs vœux. Le but de ce nouveau Livre Blanc Féfaur, c’est de montrer que la technologie numérique n’est pas seulement le support de ces nouveaux dispositifs, mais qu’elle est aussi capable d’inspirer très en amont la stratégie des organismes de formation et des départements formation internes que l’on qualifiera ici d’intraprises de formation pour marquer qu’ils doivent devenir de véritables entreprises (dans l’entreprise) pour supporter à la fois la consumérisation de la formation et les restrictions budgétaires. Ce Livre Blanc n’est qu’une ébauche d’un vaste sujet qui reste largement à traiter… Nous avons choisi ça et là quelques exemples pour illustrer la façon dont les technologies numériques peuvent inspirer les nouvelles offres de formation et les processus qui permettent de les concevoir et de les délivrer. Quelques exemples parmi des dizaines possibles… Dans l’espoir que nos lecteurs auront envie d’aller y voir par eux-mêmes ! Je tiens également à remercier e-doceo pour les informations apportées, notamment sur la traduction / interprétation que la technologie e-doceo fait du « fonctionnel » et des métiers de la formation. Bonne lecture, Michel Diaz Directeur associé Féfaur

Structurer sa stratégie de formation grâce à la technologie numérique

Formation et technologie Une vieille histoire... Rupture introduite par la technologie numérique La technologie : outil et inspiration pour la formation

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La formation : une entreprise L’organisme de formation L’intraprise de formation La formation : une entreprise technologique

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Concevoir son offre Qui est le client ? Design des offres de formation Technologies : ce qu’elles nous disent

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Produire l’offre Cahier des charges de production Technologies : ce qu’elles nous disent

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Diffuser l’offre Cahier des charges de diffusion... ou d’accessibilité ? Technologies : ce qu’elles nous disent

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Marketer, innover... s’inspirer Marketer Innover

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Points de vigilance Ne pas commencer par l’outil... De l’intérêt d’une Learning Suite

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Pour conclure...

A propos A propos de Féfaur A propos d’e-doceo A propos de ce Livre Blanc Féfaur

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Formation et technologie Une vieille histoire… Formation et technologie : c’est déjà une longue et vieille histoire ! Le tableau noir, la craie, les pupitres, les chaises, les documents imprimés : c’est évidemment de la technologie… Plus près de nous, le téléphone qui a permis l’avènement des cours d’anglais à distance : de la technologie toujours ! Formation et technologie entretiennent un rapport dialectique. La technologie ouvre des nouvelles perspectives à la formation qui suscite à son tour des innovations technologiques pour répondre à de nouvelles attentes, ou comme conséquence d’usages qui n’avaient pas été initialement imaginés. À l’origine d’une innovation technologique, ou d’un nouvel usage d’une technologie existante, il y a le constat plus ou moins explicite d’une insatisfaction, l’idée qu’on pourrait mieux faire.

Le e-learning part du constat que la formation présentielle ne suffit plus à répondre à l’évolution de la demande : il va permettre de former un plus grand nombre de personnes, de façon à la fois individualisée et homogène, plus rapidement, pour une mise en pratique accélérée des connaissances acquises. Même s’il ne se substitue pas à la formation présentielle (qui continue d’exister comme une des modalités du blended learning), il impose néanmoins aux professionnels de formation d’adopter un regard neuf sur l’offre de formation, ses processus de conception, de production, de diffusion et même de consommation.

Rupture introduite par la technologie numérique Cependant le numérique n’est pas une nouvelle technologie parmi d’autres… Le mot changement n’est pas assez fort : à Féfaur, nous parlons tout autant de conduite de la rupture que de conduite du changement ! Cette rupture s’exprime par la démocratisation et l’instantanéité de l’accès aux savoirs (l’éducation et la formation potentiellement accessibles à tous, la réponse immédiate à la plupart des questions en consultant le Web depuis son smartphone, sa tablette ou son PC). Une rupture aussi dans les attentes des salariés, des managers et des métiers de l’entreprise. Nous sommes entrés dans l’ère du « pull », qui est celle de la consommation des savoirs : pas plus que les étudiants, les salariés ne veulent qu’on les gave d’un stock de connaissances qui pourraient servir un jour ; il préfèrent « picorer » en fonction et au moment où ils en ont besoin ; ils sont devenus les agents d’un flux continu de savoirs aussitôt transformés qu’ils ont été acquis, la rupture numérique se plaçant du coup au service des principes de l’andragogie. Ces ruptures contraignent la formation à un considérable effort de transformation. Elle doit repenser, réinventer sa chaîne de valeur.

La technologie : outil et inspiration pour la formation La technologie ne fournit pas seulement l’ensemble des outils pour transformer les dispositifs de formation dans le sens attendu par les salariés et les entreprises. Elle permet aussi d’inspirer la réflexion stratégique des départements formation au moment où ils envisagent de réinventer leurs dispositifs. Premier exemple : la connaissance d’un outil auteur (générateur) d’évaluation ouvre à la compréhension de ce qu’est une question (types de question proposés par les générateurs, feed-back donné à une réponse erronée…), un questionnaire, à l’ensemble des problèmes à résoudre pour produire un questionnaire, etc. Elle débouche sur tout un savoir au-delà de l’évaluation sommaire dont les formateurs se contentent encore le plus souvent faute sans doute de disposer de l’outil adéquat. Deuxième exemple : la connaissance d’une plateforme LMS peut éclairer sur l’organisation du département formation, à travers la notion de rôle (ensemble de droits ou de permissions) : on dispose quasiment ainsi des « job descriptions » du formateur, du tuteur, du concepteur pédagogique, de l’administrateur d’un domaine de formation, etc. Autant d’éléments pour aider l’ensemble des acteurs à réfléchir à l’évolution des métiers de la formation, et d’ores et déjà à la façon dont ils sont pratiqués…

La formation : une entreprise L’organisme de formation S’il l’on voulait définir la « raison d’être » d’un organisme de formation, au moins dans le secteur marchand1, on pourrait s’en tenir à cette formulation sommaire : Concevoir, produire, diffuser des offres de formation répondant aux attentes du marché en optimisant l’allocation des ressources sous un ensemble de contraintes. Des processus continus : parce que ce cycle se répète continument. Des attentes explicites ou implicites : parce que les clients de la formation ne sont pas toujours compétents dans la conscience et l’expression de leurs besoins.

1 Un secteur qui s’étend sans cesse, s’appropriant des domaines qui se pensaient en dehors.

Des contraintes légales, environnementales, sociales, etc. : parce que la France est dotée d’une riche tradition qui place notamment la formation au cœur du contrat social - ce que toute transformation des dispositifs de formation doit prendre en compte sauf à prendre le risque du rejet.

L’intraprise de formation Le département formation interne agit sous la double pression des clients et des restrictions budgétaires (et des exemples donnés par les dispositifs de formation qui ont réussi à se transformer grâce à la technologie numérique).

Ces clients, nous l’avons vu, sont les salariés et les métiers de l’entreprise. Satisfaire les deux n’est pas si compliqué qu’on le croit parfois : leurs attentes sont largement compatibles. Ce sont bien des clients, dans la mesure où (les responsables formation peuvent le constater) ils se comportent de plus en plus souvent comme tels (exigence sur les contenus, les services ; souhait d’une réponse rapide, souple, adaptée ; prise en compte des contraintes, individualisation, etc.).

À ceux-ci viennent s’ajouter les clients externes (fournisseurs, distributeurs voire consommateurs…), dans les secteurs industriels comme l’armement, l’aéronautique ou l’énergie où les entreprises fournissent depuis longtemps des formations facturées à leurs partenaires, et dans un nombre croissant de domaines où cela n’avait pas cours. Dans le B2C, par exemple, les contenus e-learning et autres serious games sont utilisés pour former gratuitement et fidéliser les clients à une marque (marketing pédagogique). Le développement de ces formations au niveau de « l’entreprise étendue » (extended enterprise) est une propriété émergente de la technologie numérique : elle résulte de la possibilité d’interfacer les plateformes LMS de l’entreprise et de ses partenaires, et de donner accès aux clients externes aux patrimoines e-learning déjà existants. Génération de nouveaux revenus permettant de couvrir en partie les charges du département formation, prestations pour fidéliser les clients de la marque, etc. : les départements formation deviennent progressivement de véritables organismes de formation interne, des « intraprises », et les responsables formation des « intrapreneurs ».

La formation : une entreprise technologique Les équipes formation-RH sont tenues de réinventer les processus qui sous‑tendent l’ensemble de leurs activités, afin de s’assurer de la valeur effective créée par chacun des processus engagés et de la valeur globale créée par cette « chaîne de valeur », une valeur globale qui peut être appréciée par des indicateurs variés (« time 2 learn », « time 2 skill », chiffre d’affaires facturé, etc.)… Nous donnerons plus loin des exemples sur la façon dont ces processus peuvent être inspirés par la technologie numérique. Il n’y a plus à terme de formation (ni même de possibilité de formation) qui ne passe par une intégration toujours plus importante avec le numérique : la formation est bel et bien une entreprise technologique.

Concevoir son offre Qui est le client ? Le premier impératif qu’un organisme (ou intraprise) de formation doit prendre en compte, avant de lancer son catalogue d’offres, c’est de connaître ses clients. Lesquels, dans le domaine de la FPC, sont l’objet d’une certaine confusion : les clients sont-ils les bénéficiaires de la formation (les salariés) ou bien les entreprises ? Les deux, bien sûr ! D’autant plus, nous l’avons rappelé, que les salariés et l’entreprise partagent le plus souvent la finalité d’une formation qui vise un impact positif sur le business. Cependant, un responsable formation ne pourra se contenter de ces généralités. Une entreprise englobe un ensemble de métiers, de fonctions, de processus… dont chacun est susceptible de représenter un « marché » en tant que tel. Quant aux salariés, chacun a son profil d’apprentissage, son profil numérique, ses attentes spécifiques vis-à-vis de la formation, etc. C’est cette connaissance segmentée, complète et détaillée, que la formation-RH

doit acquérir ; une connaissance étayée par la compréhension des indicateurs de performance en vigueur dans les métiers, en vue de concevoir des offres - contenus et services - toujours mieux adaptées aux attentes. Au reste cette connaissance ne saurait suffire… On relève à juste titre que la frontière entre vies professionnelle et privée s’est largement estompée… On ne voit pas pourquoi les offres de formation à un salarié ne devraient pas être en mesure de satisfaire aussi la personne privée qui ne fait qu’un avec ce salarié. Or cette personne privée utilise son smartphone, sa tablette, son PC pour accéder (n’importe où n’importe quand) à des ressources toujours mieux ciblées (quelques minutes suffisent pour avoir la réponse à une question ou se remémorer ce qu’on avait appris), toujours plus riches, ludiques, etc. Cette personne privée qui se détourne aussi progressivement de la consommation passive des programmes de télévision pour louer des films à la demande via l’Internet, qui partage informations et commentaires avec son réseau d’amis (Facebook, LinkedIn) dans une interactivité croissante… Des comportements et des usages de la technologie qui ne valent pas que pour la génération Y ! Les offres de formation doivent refléter ces tendances sauf à voir leurs clients chercher ailleurs. Car il faut insister sur cette nouveauté : les offreurs de formation traditionnels n’ont plus le monopole des offres, salariés et managers pouvant se passer de leur intermédiation, comme on peut le constater avec l’apparition de nouvelles propositions reposant sur des business models inédits (par exemple les MOOC (Massive Online Open Course))… Le rapport de force s’est inversé ; il est à présent favorable aux consommateurs de formation…

Design des offres de formation Nous venons de le voir : la connaissance des spécificités clients (salariés, métiers) est impérative, ainsi que celle des grandes tendances de la consommation. Le design2 des offres de formation doit ainsi s’appuyer sur une vision qui fait parfois défaut aux responsables formation-RH, faute de s’intéresser assez aux bouleversements que la technologie a introduits dans d’autres grands secteurs d’activité. La vision permet de construire des dispositifs dans l’air du temps (et pour longtemps sans doute)… Quelques mots clés… Blended : fin du présentiel seul, fin du e-learning seul, mélange des modalités, chacune correspondant à un moment, chacune répondant à un type d’activité pédagogique voulue par les apprenants… « Pull » (« on demand ») : les salariés se servent eux-mêmes, ils n’attendent plus qu’on leur serve un plat (Push) qu’ils n’ont pas choisi et qui arrivera alors qu’ils n’ont plus, ou pas encore, faim… Concentré : pourquoi consacrer une journée ou même une heure à sa formation, quand 10’ voire moins peuvent suffire à retenir les messages essentiels (essentiel / accessoire : une piste qui devra être creusée, notamment avec les experts de contenus…) ? Si le design général peut accepter une part de risque pour les offres de formation partant d’une page blanche, il en va différemment pour la refonte des catalogue déjà existants. Ce sont deux savoir-faire distincts, même s’ils partagent une vision des nouveaux produits de la formation. La question se posera en particulier pour les organismes de formation : dans quelle mesure l’ancien éclaire le nouveau, le stage inter peut se prolonger dans le « blended inter » ou la formation sur mesure par du « blended sur mesure » ? 2 Nous préférons ce terme à celui de conception… Design = conception + volonté de générer une expérience utilisateur réussie (convivialité, simplicité, beauté…)

La question du design des offres se pose aussi sous l’angle de la mutualisation des contenus existants. Jusqu’où et à quel coût peut-on réutiliser des contenus déjà existants constituant ce qu’e-doceo, l’un des principaux éditeurs européens de solutions logicielles e-learning, appelle le capital pédagogique3 - à quoi Féfaur préfère la notion d’actif pédagogique (asset), permettant de réserver le terme de capital à son usage habituel (ressource financière permanente de l‘entreprise) et deconsidérer les investissements formation de l’entreprise comme un emploi plutôt qu’une ressource, à l’instar des actifs habituels (corporels, équipements, agencements, etc.). La première question clé du design blended learning est celle des modalités (media) de formation qui vont entrer dans le blended… Réponse en 2 temps : choix général des modalités types qui seront utilisées dans l’entreprise, puis choix, pour chaque problématique de formation, des modalités qui permettront de répondre spécifiquement à celle-ci. Deuxième question clé : comment assembler ces modalités dans des parcours blended learning cohérents ?

Technologies : ce qu’elles nous disent Les technologies peuvent aider les professionnels de la formation à mieux connaître leurs clients et à designer leurs offres de contenus et services. Quelques exemples : Conservant la trace de toutes les interactions d’un salarié avec les modalités et parcours diffusés par le LMS, celui-ci permet au département formation de connaître les réactions, et donc les attentes, et les contraintes des salariés, les thématiques et contenus qui ont du succès, le temps qu’un salarié est prêt à passer à sa formation en ligne ou en présentiel, etc.

3 L’ensemble des contenus numérisés : e-learning, rapid learning, e-reading… (nous y revenons plus loin)

Si le LMS est doté de fonctionnalités sociales, on pourra aussi connaître les commentaires échangés par les apprenants sur les offres disponibles, la note qu’ils ont attribuée aux contenus, etc. Les designers pourront se servir de ces suggestions, ou encore des analyses offertes par les outils de Business Intelligence pour faire évoluer leurs programmes. Bref : les responsables formation disposent aujourd’hui de toutes les informations nécessaires pour piloter et décider, dans le cadre d’un paramétrage spécifique du LMS ou de l’utilisation de TDB préparamétrés (qui ont une bonne chance de contenir les indicateurs clés dont tous les responsables formation ont besoin !). La plateforme LMS révolutionne aussi notre conception habituelle du catalogue de formation.

Le catalogue en ligne se substitue au catalogue papier (en voie de disparition) ; un catalogue qui peut être mis à jour (nouvelles références, gestion de la longue traîne, etc.) instantanément, alors que le processus de conception / fabrication du catalogue traditionnel pouvait prendre de 4 mois dans les organismes de formation les plus dynamiques à 18 mois dans certaines administrations (qui ont suivi Féfaur dans son conseil de supprimer purement et simplement leur catalogue imprimé traditionnel). Le catalogue sur le Web (ou l’Intranet) n’a plus grand chose à voir avec le précédent ; les ressources en ligne y ont toutes leur place (et pas seulement le présentiel), ainsi qu’un moteur de recherche pour trouver l’information dont on a besoin… Des « learning objects », des activités formation au sens élargi, intégrant présentiel, composants blended 1.0, éléments d’apprentissages informels et sociaux… Un catalogue dont on pressent l’évolution vers une bibliothèque de ressources dotée d’outils de recherche et d’analyse sémantique.

Nous avons aussi évoqué la gestion des actifs pédagogiques. Certains LCMS (Learning Content Management Systems) permettent à l’entreprise de prendre conscience qu’elle dispose d’une richesse qui était jusqu’alors invisible, et qui peut être à son tour source de valeur dans le cycle d’exploitation formation, sous la réserve toutefois des limites inhérentes au « re-use » (mutualisation et réutilisation) des contenus que l’on qualifie

de « Kleenex » parce qu’ils répondent à des problématiques de formation éphémères. Pour le reste, il suffit d’interroger les entreprises qui ont numérisé des supports pédagogiques autrefois inertes pour savoir quels bénéfices elles en ont tirés en terme de réactivité et de business. Des bénéfices qui résultent de la possibilité de gérer le stockage des ressources, leur indexation, le partage, la recherche (grâce aux métadonnées) d’actifs dans de multiples versions, et de nature très variée - activités pédagogiques (quiz, textes à trous, QCM, etc.), médias (illustrations, vidéos, sons, etc.).

Produire l’offre Cahier des charges de production Le cahier des charges de production tient en quelques mots : produire vite, à faible coût, localisé, industriellement, en collaboration. Produire vite : pour produire au rythme des affaires : par exemple, une entreprise qui lance un nouveau produit n’a parfois que quelques mois, voire quelques semaines, avant d’être imitée par la concurrence… Perdre plusieurs semaines dans la formation de la force des ventes lui fait courir un grand risque dans sa position de marché. Produire à faible coût : cela devient impératif alors que le e-learning sur‑mesure monte en puissance dans les entreprises, et que les entreprises hexagonales ont semblé jusqu’à présent plus séduites que leurs homologues par des modules e-learning hautement scénarisés, voire des serious games dont le coût reste élevé.

Produire localisé : dans les entreprises globales, et déjà dans celles qui exportent, dans les organismes de formation qui ne pourront amortir leurs catalogues de learning objects que s’ils s’ouvrent sur le marché international. Produire industriellement : à la fois pour réduire les coûts et pour s’assurer que les processus engagés garantissent un niveau de qualité homogène. Produire en collaboration : parce que ces nouveaux contenus ne sont jamais le fait d’un individu mais d’une équipe élargie, intégrant des compétences diversifiées et pointues (pédagogiques, graphiques, multimédia, informatiques, Web, etc.). Il s’agit donc de produire des contenus en ligne dont la nature variera en fonction des problématiques de formation traitées - e-reading, e-learning, rapid learning… voire serious game quand cela se justifie. On n’omettra pas de signaler la lente mais réelle progression des classes virtuelles (modalité distancielle - synchrone) qui commencent à faire leur chemin après un lent démarrage. La production d’un dispositif blended ne se limite pas à celle de ses composants.

serious game formation présentielle

classe virtuelle

rapid learning

Elle doit aussi prendre en charge l‘assemblage des composants dans des parcours de formation individualisés dans lesquels chaque composant prouve sa valeur ajoutée. Parcours individualisés, et néanmoins industrialisés (on sait

que les deux ne sont pas incompatibles, l’industrialisation étant au contraire un gage d’individualisation dans ce qu’on appelle la mesure industrielle). À noter : cette notion d’assemblage existait déjà dans le cadre des formations présentielles, les concepteurs et les formateurs gardant à l’esprit cet objectif (difficile alors à atteindre) de réutiliser certaines séquences ou unités de formation dans des stages différents ; une problématique qui n’a pas disparu avec le blended, car celui-ci peut contenir des séquences présentielles. Cette question de l’assemblage des différentes modalités de formation est d’autant plus cruciale qu’elle permet d’accrocher le nouveau (le numérique) à l’ancien, pour mieux faciliter l’acceptation de ces changements à la communauté des apprenants, et plus généralement des professionnels de la formation, particulièrement en France où les conditions d’éligibilité au budget formation ont culturellement imposé une notion restreinte de ce qu’est la formation (les choses évoluent dans le bon sens comme le montre la prise en charge financière de formations 100% distancielles par les OPCA).

Technologies : ce qu’elle nous disent À l’instar des exemples précédemment donnés dans le champ de la connaissance clients et du design des offres, la connaissance des technologies informe la stratégie de production en amont. Les outils auteurs de e-learning ou de rapid learning en particulier peuvent aider designers et formateurs à prendre du recul par rapport aux activités pédagogiques qui viennent ponctuer un cours (en ligne ou présentiel). Apport de connaissance, mise en pratique, évaluation des connaissances acquises : ce qui était mis en pratique plus ou moins intuitivement jusqu’à présent est revisité par la connaissance des possibilités offertes par ces systèmes auteurs. La rigueur qu’ils imposent dans la définition et le maniement des objets de formation, tout comme la latitude offerte dans le choix des combinaisons linéaires ou non, au sein d’un module de formation, aident les professionnels à construire des cours, des énoncés aussi concis que possible, des messages dont la rétention par les apprenants sera facilitée.

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Les fonctionnalités de gestion de projet collaborative existant dans certains outils auteurs peuvent inspirer la constitution du groupe projet par la description qu’elles impliquent des rôles et permissions des parties prenantes au projet ; elles vont sensibiliser les acteurs aux divers aspects de la conduite de projet, notamment le respect des délais et du budget, les étapes de validation avec l’usage du workflow. On retrouve là aussi le LMS, décidément central, dans la façon dont il donne corps à la notion de parcours de formation. La plateforme nous montre en effet, entre autres choses, comment on peut construire des parcours blended qui ont du sens à l’aide de règles concrètes, claires… Loin de la logique arbitraire qui sourd parfois des filières affichées dans les catalogues de formation. Quant aux outils de préparation / diffusion des classes virtuelles, la façon dont les éditeurs de solutions ont compris et tenté de simuler les interactions et les rôles (main levée, facilitation des échanges entre les co apprenants, comportement et rôle de l’animateur) des cours présentiels est susceptible d’intéresser les formateurs présentiels dans la préparation et l’animation d’une classe virtuelle voire d’un cours en salle - comportement du formateur, niveau de précision des informations apportées, séquencement… Sans même entrer dans le détail d’outils récents conçus pour aider le formateur à préparer son cours présentiel4…

4 Le « course scroller » d’e-doceo, par exemple

Diffuser l’offre Cahier des charges de diffusion… ou d’accessibilité ? Dans une optique orientée apprenants, on devrait se concentrer sur l’accessibilité plutôt que sur la diffusion5. On pourrait résumer le contour de cette accessibilité par un acronyme qui fait florès : ATAWADAC (any time, anywhere, any device, any content) : n’importe quel contenu accessible n’importe où n’importe quand sur n’importe quel « device » (appareil : smartphone, tablette, PC/MAC, etc.) Une accessibilité couvrant donc tous les formats de ressources (e-reading, e-learning, rapid learning, évaluations, rich media, etc.), disponibles immédiatement dans une logique « pull » : l’apprenant adulte se sert lui‑même. 5 La question spécifique de l’accessibilité des salariés en situation de handicap a été traitée dans un autre Livre Blanc Féfaur « Handicap et e-learning : ouvrir les portes du possible »

Autre caractéristique de cette accessibilité : elle doit être transparente, obtenue sans effort… La plateforme de diffusion devra se faire oublier, aussi bien des consommateurs que des producteurs de formation qui diffusent leurs ressources et parcours à partir d’elle. Cette transparence n’allant toutefois pas jusqu’à laisser penser qu’il n’y a pas de plateforme, au moins quand le département formation souhaite l’utiliser pour véhiculer tout type d’information ayant trait à la formation… Véritable site Web quand il est utilisé en mode SaaS, le LMS est en effet appelé à devenir le principal support éditorial de la fonction formation dans l’entreprise. Nous avons mis l’accent sur la liberté de choix des apprenants ; il arrive toutefois fréquemment que les entreprises soient amenées à imposer des parcours de formation dans le cadre, par exemple, d‘une mise en conformité réglementaire, ou bien dans l’intégration de nouveaux collaborateurs qui devront suivre des modules de formation portant sur les valeurs de l’entreprise, ou un certain nombre de procédures visant à accélérer la prise de poste… Le « push » n’est pas incompatible avec le pull déjà mentionné plusieurs fois.

Technologies : ce qu’elles nous disent Les plateformes LMS supportent aujourd’hui aussi bien les apprentissages informels et sociaux que les parcours de formation structurés, qu’elles diffusent dans tous les environnements possibles, parmi lesquels les mobiles prennent une place grandissante. Les fonctions sociales d’un LMS permettent par exemple de créer des communautés d’apprentissage qui viennent prolonger les thématiques de formation, voire les cours présentiels, de les animer, de les nourrir par des challenges, des apports d’information, de faciliter les échanges entre les membres de la communauté. Elles permettent à chacun de s’exprimer, de partager des ressources, de noter les meilleures (une première forme de valorisation des contributions les plus intéressantes, qui peut mettre sur la voie

d’une politique d’incitation à contribuer au réseau social de l’entreprise) ; elles permettent à chacun de se faire connaître en remplissant son profil détaillé. Il y a de quoi inspirer ici de nouvelles approches de formation intégrant les apprentissages informels, de quoi répondre aux équipes formation-RH qui se demandent à quoi pourrait ressembler une communauté d’apprentissage, les rôles que chacun peut y jouer, les animations possibles… Le LMS joue évidemment un rôle essentiel dans les parcours de formation Push et, par exemple, dans l’administration de la preuve que les salariés ont obtenu les points nécessaires à leur habilitation. Il est utile pour le département formation de connaître la façon dont la plateforme gère ces aspects de la formation : quelles sont les données à remonter ? Pourquoi faire ? (articulation avec la question centrale de l’évaluation et de l’interopérabilité garantie par la mobilisation des normes (SCORM, AICC)). Autre piste à creuser : les plateformes LMS se mettent résolument au service de la performance des utilisateurs ; elles génèrent ces portails EPSS (Electronic Performance Support System) qui renforcent l’autonomie des salariés, contenant de nombreuses ressources de formats variés, préalablement indexées par des métadonnées, consultable grâce à un moteur de recherche en langage quasi naturel. Les éditeurs de solutions logicielles ou de services SaaS imaginent de nouvelles possibilités pour la formation, des nouveaux territoires que les décideurs formation-RH peuvent découvrir sans prendre d’autre risque que celui d’une démonstration des opportunités et des limites existantes.

Marketer, innover… s’inspirer Marketer La technologie ne se contente pas d’une proposition restreinte aux grands processus de conception, production et diffusion des savoirs et de la performance. Elle unifie des approches qui semblaient appartenir à des sphères jusque-là distinctes. Le blended learning, par exemple, peut emprunter, et réciproquement, à ce qu’on appelle… le blended marketing, i.e. l’usage combiné de techniques marketing traditionnelles et du e-marketing intégrant en particulier la communication et la prise d’influence dans les réseaux sociaux. Le responsable formation, l’intrapreneur de formation évoqué plus haut disposent d’un arsenal plus étendu qu’on peut le croire pour marketer ses nouveaux dispositifs de formation. Un arsenal qui ira jusqu’à la vente en ligne, il ne faut pas en douter ; car la simplification, la fluidification de l’expérience des consommateurs de formation concerne aussi l’acte d’achat (qui doit être à terme, dans la formation comme ailleurs, une expérience gratifiante)… Les plateformes LMS s’y sont préparées - au moins celles qui disposent de

fonctionnalités de e-commerce… Le temps n’est peut-être pas si lointain où l’on pourra acheter de la formation d’un seul clic !

Innover Ensuite, ce ne sont pas seulement les technologies dédiées à la formation - outils auteurs, plateformes LMS, etc. - qui doivent intéresser les équipes formation-RH… Mais tous les usages qu’on voit apparaître sur le Web, et qui concernent des secteurs d’activité dont les modèles économiques sont eux aussi bouleversés par le numérique. En quoi les plateformes de commerce électronique, par exemple, ont-elles offert de nouvelles opportunités dans l’édition, le journalisme, la libraire, le tourisme, etc. Il est vrai que ces nouvelles opportunités ont le plus souvent été saisies par des nouveaux venus, portant un regard neuf sur des activités qui n’avaient pas beaucoup évolué pendant des décennies… Cependant les acteurs traditionnels ne sont pas condamnés à l’échec, dès lors qu’ils acceptent de se remettre en question… C’est là sans doute que réside la principale difficulté : pourquoi changer ce qui a si bien marché pendant si longtemps, comment changer d’habitudes6… Se frotter aux possibilités de la technologie numérique, assurer une veille systématique : une première étape dans le programme d’innovation auquel le secteur de la formation doit travailler rapidement. Et puisqu’il est question d’innover, on pourra aussi être curieux des approches mises en oeuvre par le secteur du software pour lancer toujours plus rapidement des offres qui frappent juste… On peut penser notamment à cette institution du club utilisateurs qui permet à l’éditeur tout à la fois de communiquer avec ses clients, dans le cadre d’une communauté qui se reconnaît comme telle, et de faire émerger des possibilités d’amélioration de ses produits inspirées par les membres du club, voire des nouveaux produits… Du club utilisateurs comme annexe de la R&D ! 6 « Il faut que tout change pour que rien ne change » professe déjà Tancredi dans le roman de Le Guépard (Tomasi di Lampedusa)

Points de vigilance Arrivé au moment de conclure, nous souhaitons finir sur deux points de votre vigilance…

Ne pas commencer par l’outil… Parmi les causes d’échecs du e-learning, on rencontre souvent ce défaut de méthode consistant à se lancer… en commençant par les outils ! On pense en particulier à ces grandes entreprises qui ont acquis des LMS non encore bien stabilisés au début des années 2000, parfois pour plusieurs millions de dollars, alors qu’elles n’avaient aucun contenus de formation à diffuser. On pense aussi à ces achats intempestifs (quoique nettement moins onéreux) d’un outil auteur de contenus e-learning, alors que les compétences de design manquent dans l’entreprise, et que le modèle de production n’a pas encore fait l’objet d’une réflexion approfondie. Donc : éviter de commencer par l’outil… Ce qui ne remet nullement en cause, évidemment, tout ce qui a été dit dans ce Livre Blanc sur

la capacité du numérique a inspiré les nouvelles stratégies de formation !

De l’intérêt d’une Learning Suite Autre point de vigilance : les limites de la « modernité »… Le département formation ni l’entreprise n’ont vocation à devenir une sorte de foire aux logiciels - un patchwork d’outils de sources différentes pouvant déboucher sur une grande déperdition d’énergie, ne serait-ce que pour former aux nouveaux outils ou y maintenir les compétences acquises… On comprend alors l’intérêt des suites intégrées les « Learning Suites » - qui permettent de fluidifier les processus, grâce à leur couverture globale de la chaîne de valeur. Elles intègrent en effet la création des contenus (kit présentiel, évaluation, rapid learning, vidéo learning, didacticiel, e-learning scénarisé voire serious game), leur gestion (stockage et centralisation, indexation et gestion du versionning), leur diffusion multi supports (PC, Mac, smartphone, tablette), le suivi des apprenants (respect des normes), les reporting pédagogiques, managériaux ou de suivi des compétences, la mise en place de communautés d’apprentissage… Exemple : la publication d’un seul clic, sur le LMS intégré dans la suite, d’un module e-learning ou rapid learning aussi créé dans la suite, sous contrôle de cohérence : l’alerte est donnée si le contenu modifié diffère de la version en ligne !

Pour conclure… On l’aura compris tout au long de quelques réflexions : les nouvelles stratégies de formation sont étroitement dépendantes de la vision que les départements formation-RH auront su élaborer en se nourrissant de tout ce qui fait sens dans et hors l’entreprise, dans et hors le secteur de la formation aussi… La connaissance des possibilités et des limites de la technologie numérique est incontournable dans l’élaboration de cette vision.

A propos A propos de Féfaur Féfaur est le premier cabinet d’études et de conseil e-learning indépendant sur le marché français et l’un des leaders européens. Nous conseillons et accompagnons entreprises et organismes de formation dans leur stratégie e-learning : analyse SWOT, blended learning, apprentissages informels, stratégie de contenus et services, accessibilité et organisation, évaluation, plateforme LMS, conduite du changement, organisation formation / RH. Féfaur publie le Benchmark des principales plateformes LMS du marché français, et assiste les entreprises dans leur processus de choix et d’implémentation de leur LMS. Féfaur réalise des études économiques et techniques, qui font autorité sur le marché français ; ses consultants interviennent dans de nombreux séminaires et conférences en France et à l’étranger. www.fefaur.com

A propos d’e-doceo e-doceo, leader français des logiciels et services dédiés à la formation blended learning (en présentiel et à distance), accompagne les entreprises de tous secteurs dans la valorisation de leurs connaissances et de leur capital humain.Depuis plus de 10 ans, la société affirme son rayonnement mondial sur le marché des nouvelles technologies d’apprentissage, par l’implantation d’un solide réseau international comptant plus de 130 experts (Allemagne, Belgique, Canada, Colombie, Espagne, France, Maroc, Mexique, Océan Indien, Pays‑Bas et Suisse). Plus de 3 millions d’utilisateurs profitent des solutions digital learning e-doceo, parmi lesquels les plus grands groupes tels que Adecco, Areva, BNP Paribas, BASF, Bénéteau, Clarins, Danone, Eiffage, Eurotunnel, FDJ, Interpol, Kiabi, Legrand, Mondial Assistance, Monoprix, Natixis, Nestlé, Orange, Poweo, Randstad, Rexel, Roche, Schneider Electric, Total, UGC, Veolia Environnement, etc. Pour en savoir plus, consultez le site : www.e-doceo.net

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