Encuesta de perspectivas
¿Qué canal bancario prefiere el cliente latinoamericano?
. Estrategias de canales de los bancos en la región. . Utilización y preferencias de canales por parte del cliente bancario regional.
Antes de imprimir piense en el medio ambiente
www.bslatam.com | info@bslatam.com
BSLatAm.com
Encuesta de perspectivas: ¿Qué tipo de canales prefiere el cliente bancario de América Latina?
Avance de canales no presenciales, pero la sucursal no desaparece La dinámica de canales utilizados por los clientes está cambiando. Frecuentemente se pronostica un avance ineludible del canal online y mobile. Sin embargo, en la práctica cotidiana de los bancos de América Latina muchos de los clientes siguen prefiriendo la sucursal tradicional. La dinámica de canales utilizados por los clientes está cambiando. Frecuentemente se pronostica un avance ineludible del canal online y mobile. ¿Se verifica esto en la realidad cotidiana?
Además, el cliente latinoamericano es particular por su perfil y preferencias, siendo aventurado considerar comportamientos que se aprecian en EE.UU., Europa o Asia para delinear planes de acción en iberoamérica.
2
www.bslatam.com | info@bslatam.com
Prohibida su copia o reproducción
BSLatAm.com
¿Cuáles son las tendencias en la región? Preguntamos a responsables y profesionales de la industria bancaria cuál es su visión al respecto teniendo en cuenta un horizonte de 2014 y 2015.
No se espera que la sucursal física pierda protagonismo, sino que conviva con los canales no presenciales que seguirán creciendo en la región en cantidad de clientes y en cantidad de transacciones.
Dos cuestiones fundamentales son analizadas: . ¿Qué estrategias de canales están desarrollando los bancos en la región? ¿Apuestan por nuevos canales? ¿Expanden sus redes físicas? . ¿Qué canales están utilizando los clientes bancarios de América Latina? Algunos emergentes de los resultados El tener trato . El tener trato personal y preocupaciones vinculadas a la seguridad personal y la de las operaciones no presenciales son las principales motivaciones seguridad son las para los clientes que prefieren utilizar la sucursal física. principales motivaciones por . La mayoría de los profesionales del mercado esperan buenas las que los clientes tasas de crecimiento para operaciones por internet, operaciones seguirán por teléfono móvil y en ATMs. utilizando la sucursal física. . La estrategia multicanal es la considerada como imperante para el horizonte 2014 y 2015 en la región. 3
www.bslatam.com | info@bslatam.com
Prohibida su copia o reproducción
BSLatAm.com
Contenidos Encuesta de perspectivas: ¿Qué tipo de canales prefiere el cliente bancario de América Latina? ..................................................................................................................... 2 1. Encuesta de perspectivas .................................................................................... 6 1.1 Expansión de la red de sucursales .......................................................................... 6 1.2 Nivel de utilización de la sucursal física................................................................. 7 1.3 Nivel de utilización de redes de ATMs ................................................................... 8 1.4 Nivel de utilización de la banca telefónica ............................................................. 9 1.5 Nivel de utilización de la banca por internet........................................................ 10 1.6 Nivel de utilización de la banca móvil .................................................................. 11 1.7 Crecimiento anual de banca móvil proyectado en cantidad de clientes ............. 12 1.8 Crecimiento anual de banca móvil proyectado en cantidad de operaciones ...... 13 1.9 Crecimiento anual de banca online proyectado en cantidad de clientes ............ 14 1.10 Crecimiento anual de banca online móvil proyectado en cantidad de operaciones ...................................................................................................................... 15 1.11 Protagonismo de la sucursal bancaria .................................................................. 16 1.12 Servicios preferidos por el cliente en la sucursal ................................................. 17 1.13 Servicios clave a ofrecer a los clientes en las sucursales ..................................... 18 1.14 Servicios preferidos por el cliente en canales no presenciales ............................ 19 1.15 Razones por las que el cliente prefiere utilizar una sucursal ............................... 20 1.16 Servicios de banca remota que le gustaría tener al cliente ................................. 21 1.17 Rol del trato personal con el cliente..................................................................... 22 1.18 Aceptación de banca automatizada con baja interacción personal .................... 23 1.19 Valoración de los servicios adicionales ................................................................ 24 1.20 Uso de canales imperante en la región ................................................................ 25
4
www.bslatam.com | info@bslatam.com
Prohibida su copia o reproducción