Investigación Especial
Canales de Venta de los Seguros en América Latina
Abstract
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Resultados de la investigación especial sobre los Canales de Venta de los Seguros en América Latina: Abstract Mayor información y presupuesto sobre el estudio completo: info@bslatam.com
El modelo tradicional de venta de seguros se transforma en un nuevo paradigma en el cual coexisten varios medios no excluyentes de vincularse con el cliente La mayor disponibilidad de información y facilidad con la cual los clientes pueden comparar seguros tiende a reducir los índices de retención El cambio en la forma de comercializar los seguros está acompañado de la modificación en las características del seguro como servicio
Transformación del modelo de distribución en los seguros
En forma gradual y sostenida, el modelo tradicional de venta de seguros apoyado en la vinculación entre la aseguradora mediante dos grandes canales (sus equipos de venta propios y la red de asesores y brokers) se transforma en un nuevo paradigma en el cual coexisten varios medios no excluyentes de vincularse con el cliente.
En este nuevo modelo, la aseguradora mantiene su equipo de ventas propio e incorpora la venta directa en forma remota (mediante internet, mobile y venta telefónica). A su vez, el cliente se relaciona con la aseguradora ya no sólo mediante asesores e intermediarios, sino también por otros canales como ser los retailers, las entidades bancarias, las empresas de servicios públicos o los empleadores.
¿Qué fuente utilizaría Ud. para buscar información sobre seguros? Clientes en América Latina
Cambio en los canales y en el producto
El cambio en la forma de comercializar los seguros que se aprecia a nivel mundial está acompañado de la modificación en las características del seguro como servicio. Las coberturas tienden a operar en tres niveles, cada uno de ellos con complejidad creciente y orientados a diferentes segmentos de clientes objetivo.
En primer lugar existe un nivel de producto básico, en el cual lo importante para el canal es poder comunicar eficientemente las características de la cobertura y sus beneficios. Un segundo nivel, que incluye todo lo del anterior, agrega servicios para el cliente de modo tal que pueda solucionar problemas específicos. Los ejemplos más claros son los servicios de asistencia vehicular o asistencia para el hogar, integrados a seguros de automotor o vivienda. Por último, el tercer nivel agrega paquetes integrados de oferta en los que los seguros se vinculan con otros bienes y servicios. Los modelos de bancaseguros son una ilustración fiel de este último enfoque.
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En las coberturas con mayor complejidad el rol del asesor de seguros no tiende a estar comprometido, pero en productos masivos la irrupción de canales comienza a ser relevante Los potenciales clientes valoran la opción de poder comparar fácil y rápidamente las coberturas disponibles. Los canales de venta deben tener en cuenta esta actitud para mantener el vínculo
Dinámica de canales de venta de seguros en América Latina
En las coberturas con mayor complejidad el rol del asesor de seguros no tiende a estar comprometido, sin embargo en productos más masivos y simples la irrupción de canales como la bancaseguros o la venta por internet comienza a ser relevante en la experiencia internacional y regional.
¿Cuál sería si tuviera que elegir sólo uno el aspecto más importante en un seguro? Clientes en América Latina
La mayor disponibilidad de información y facilidad con la cual los clientes pueden comparar seguros tiende a reducir los índices de retención. La respuesta del asesor o la aseguradora ante una consulta o reclamo del cliente es vital, ya que el abandono de la compañía para migrar a una nueva contratación es cada vez más cómodo para el asegurado.
Los potenciales clientes valoran la opción de poder comparar fácil y rápidamente las coberturas disponibles. Los canales de venta deben tener en cuenta esta actitud para mantener el vínculo.
El ingreso de nuevos actores a la competencia por la venta de seguros (empresas tecnológicas, retailers, empresas de servicios públicos como electricidad, etc.) es aún moderada pero todo indica que puede incremen‐ tarse significativamente en el mediano plazo.
Un cambio violento en la forma de comercialización de los seguros es plausible para el mediano plazo. Como ha ocurrido con la industria musical, sector en el cual en menos de una década la forma de distribución se modifica radicalmente por efecto de la tecnología, lo mismo podría ocurrir con la comercialización de coberturas que se adapten adecuadamente a la venta sin trato personal.
Un efecto negativo de la omnipresencia de información sobre los seguros para el cliente es la pérdida de valor percibido por aquel para las coberturas que contrata, terminando la decisión en manos de un diferencial único de precio. Para contrarrestar esto es clave la gestión adecuada de canales para cada segmento de modo tal de garantizar la comunicación del mensaje que la aseguradora quiere transmitir a cada grupo de potenciales clientes y clientes.
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Un efecto negativo de la omnipresencia de información sobre los seguros es la pérdida de valor percibido para las coberturas que se contrata Los cambios en las preferencias del consumidor de seguros se dan con mayor velocidad y frecuencia, siendo el área de canales una de las más sensibles a ello Las ventas cruzadas en los clientes actuales de seguros o servicios financieros (cuentas, tarjetas, préstamos) son una gran oportunidad para vender nuevas coberturas
¿Se sentiría Ud. cómodo adquiriendo un seguro sin contacto personal en...? Respuestas múltiples
Asimismo, los cambios en las preferencias del consumidor de seguros se dan con mayor velocidad y frecuencia. Esto demanda a las aseguradoras estar permanentemente informadas y generando constantemente nuevas alterna‐tivas para sus asegurados y redes comerciales.
¿Cuáles son las áreas más vulnerables a cambios drásticos en la industria de los seguros en el mediano plazo? Directivos del sector
Conducta del consumidor frente al nuevo esquema de canales de venta
Las ventas cruzadas en los clientes actuales de seguros o servicios financieros (cuentas, tarjetas, préstamos) son una gran oportunidad para vender nuevas coberturas de seguros potenciada por la multiplicidad de canales mediante los que es posible contactarlos. A nivel regional, de aquellos clientes que ya tienen un producto financiero, dos de cada tres consideraría contratar uno o más productos adicionales, mientras que de los que no tienen un producto financiero, menos de la mitad lo haría.
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¿Cuáles son para Ud. los competidores más peligrosos para las aseguradoras en el largo plazo? Directivos del sector Los competidores no tradicionales son considerados los más peligrosos para el largo plazo Es estratégico para aseguradoras poder comunicar a los clientes eficazmente los beneficios y valor agregado brindado, de modo tal de garantizar que el cliente no opte por una cobertura de menor precio que en realidad tenga menos atributos que nuestra oferta
Las barreras para lograr mayor adopción de seguros son variadas, y no necesariamente desaparecen al transformarse la dinámica de canales de venta. Entre las principales a nivel regional encontramos que los clientes consideren (o perciban, muchas veces equivocadamente) que los seguros son costosos; la falta de tiempo o recursos para poder dedicarse a analizar que seguro contratar y directamente el no tener en “la agenda” el tener que contratar un seguro.
Los clientes tienen poco tiempo, son ansiosos y pueden acceder a gran cantidad de información. Esta combinación de factores hace que para poder ser adecuadamente comercializados mediante estrategias integradas de multicanal, los seguros tiendan a ser comunicados en forma clara y simple al cliente y se adapten lo más que sea posible a las necesidades de cada segmento (mediante personalización, módulos, servicios de asistencia o coberturas adicionales).
Es estratégico para aseguradoras poder comunicar a los clientes eficazmente los beneficios y valor agregado brindado, de modo tal de garantizar que el cliente no opte por una cobertura de menor precio que en realidad tiene menos atributos, servicios o sumas aseguradas que nuestra oferta.
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Este estudio permite responder cuestiones tales como: ¿Cuál es el volumen y peso relativo de cada canal en la región? ¿Cómo es la estructura de canales en los negocio VIDA y en los negocios NO‐ VIDA? ¿Cuál es la estructura de canales en cada país? ¿Diferencias por país entre canales VIDA y NO‐VIDA? ¿Cuáles son las percepciones del cliente sobre los canales? ¿Qué fuentes de información utiliza para consultar sobre seguros? ¿Cómo prefiere contratar? ¿Qué tendencias se advierten en la dinámica de canales para la venta de seguros? ¿Qué nuevos competidores se vislumbran?
Canales de Venta de los Seguros en América Latina Contenidos 1. Contexto regional 1.1. Canales de venta de seguros a nivel internacional (Vida) 1.2. Canales de venta de seguros a nivel internacional (No‐Vida) 1.3. Ventas online 1.4. Estructura de canales para el mercado de seguros en Latinoamérica 1.5. Estructura de canales (Vida) 1.6. Estructura de canales (No‐Vida) 2. Análisis comparado por país 2.1. Peso relativo en el total del negocio asegurador por canal y país (asesores e intermediarios, brokers, venta directa, bancaseguros, grandes superficies, retailers y otras alianzas, internet y mobile) 2.2. Volumen por canal y país 3. Canales de venta de seguros: Vida vs NO‐Vida 3.1. Negocio VIDA: Peso relativo y volumen en el total del negocio asegurador por canal y país (asesores e intermediarios, brokers, venta directa, bancaseguros, grandes superficies, retailers y otras alianzas, internet y mobile) 3.2. Negocio NO‐VIDA: Peso relativo y volumen en el total del negocio asegurador por canal y país (asesores e intermediarios, brokers, venta directa, bancaseguros, grandes superficies, retailers y otras alianzas, internet y mobile) 4. Volumen por canal en cada país 4.1. Productores, asesores e intermediarios 4.2. Brokers 4.3. Canal Directo Aseguradoras 4.4. Bancaseguros 4.5. Grandes superficies, retailers y otras alianzas 4.6. Seguros online y mobile 5. Tendencias, Oportunidades y Amenazas 5.1. Confianza del cliente en cada canal 5.2. Fuentes de información utilizadas por clientes de seguros 5.3. Formas preferidas de contratar un seguro 5.4. Aspectos más importantes al elegir un seguro 5.5. Actitud del cliente hacia canales no presenciales 5.6. Forma preferida de contratar un seguro 5.7. Aéreas más vulnerables a cambios drásticos en el sector asegurador 5.8. Nuevos competidores identificados 6. Proyecciones 6.1. Total mercado asegurador 6.2. Negocio Vida 6.3. Negocio No‐Vida Mercados relevados ARGENTINA ‐ BOLIVIA ‐ BRASIL ‐ CHILE ‐ COLOMBIA ‐ COSTA RICA ‐ ECUADOR ‐ GUATEMALA ‐ HONDURAS ‐ MEXICO ‐ NICARAGUA ‐ PANAMA ‐ PARAGUAY ‐ PERU ‐ REPUBLICA DOMINICANA ‐ URUGUAY ‐ VENEZUELA
Contacto para mayor información: Lic. Federico Juan fjuan@bslatam.com
Consultas: http://www.bslatam.com/consultas.html info@bslatam.com
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www.bslatam.com BSLatAm se especializa en estudios e investigaciones de mercado en Banca y Seguros de América Latina. Nos enfocamos en identificar tendencias, oportunidades de negocio, estadísticas sectoriales, comparativas de productos, canales de venta, innovación y alianzas estratégicas. Los contenidos del presente resumen pueden ser utilizados y publicados citando como referencia a BSLatAm.com
Consideraciones sobre información y estimaciones Los comentarios y análisis reflejan el mejor criterio y juicio de BSLatAm al momento de la elaboración del presente informe y por lo tanto están sujetos a variaciones con el paso del tiempo y la evolución o cambios del mercado. Por lo tanto, las opiniones, estimaciones, información y recomendaciones contenidas en este informe pueden ser utilizadas tomando en cuenta que las mismas han sido obtenidas o basadas en fuentes consideradas fidedignas, pero ninguna garantía es concedida por BSLatAm, sus participantes o colaboradores, respecto de la información suministrada por dichas fuentes. El uso y/o consulta de los contenidos de este informe implica la aceptación de las condiciones de utilización establecidas.
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