Encuesta sucursal virtual para América Latina

Encuesta de perspectivas

Sucursal virtual para América Latina

‐ Uso del canal virtual ‐ Viabilidad del modelo en la región

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Encuesta de perspectivas: Sucursal virtual en América Latina

Los cambios e innovaciones en las sucursales y canales bancarios se producen en definitiva por un cambio en las preferencias del cliente.

El cliente debe poder moverse libremente entre todos los canales y elegir el que prefiera en cada momento.

¿Cuál es entonces la viabilidad de la implementación de la sucursal virtual en América Latina?

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Nuevas demandas del cliente, nuevos modelos de sucursales

Los cambios e innovaciones en las sucursales y canales bancarios se producen en definitiva por un cambio en las preferencias, per‐ cepciones y formas de relacionarse del cliente con los servicios financieros.

En respuesta a las nuevas demandas de los clientes, los bancos renuevan sus estrategias tanto de comunicación, ventas y atención al cliente para adaptarse. Muchos de los proyectos relacionados se vinculan con el logro de una relación cada vez más personalizada e interactiva.

Las nuevas tecnologías han cambiado radicalmente el modo de relacionarse con el cliente. El nuevo consumidor busca respuestas inmediatas y no está acostumbrado a visitar la sucursal física.

En el pasado, el cliente se adaptaba a lo que la entidad bancaria ofrecía, e intentaba elegir del “menú” disponible en el mercado aquella entidad que más cerca estuviera de sus necesidades (ya fueran estas reales o percibidas, pragmáticas o meramente de imagen). Pero la nueva tendencia revierte este esquema, y es el banco el que debe adaptar sus procesos, productos y canales a lo que los clientes piden.

Ante este nuevo paradigma de servicios al cliente bancario, la relación entre los diferentes canales será un aspecto vital en el modelo de negocio del banco,

El cliente debe poder moverse libremente entre todos los canales y elegir el que prefiera en cada momento. Por ende, los canales deben estar comunicados en forma fluida y sin fricciones.

En esta nueva dinámica de canales, la sucursal virtual (online o mobile) juega un rol cada vez más preponderante de acuerdo a la experiencia internacional. Pero la teoría y la práctica muchas veces tienen un gran abismo entre ellas.

¿Cuál es entonces la viabilidad de la implementación de la sucursal virtual en América Latina?. ¿Qué opinan al respecto quiénes están en contacto permanente con la realidad concreta del mercado y del cliente en los diferentes países de la región?.

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Resultados de la encuesta

Encuesta de perspectivas: Sucursal virtual en América Latina ....................................... 2 1. Encuesta de perspectivas .................................................................................... 5 1.1 Viabilidad modelo de sucursal 100% virtual en América Latina ............................ 5 1.2 Uso del canal online y mobile para banca transaccional ....................................... 6 1.3 Nivel de desarrollo de modelos de canal bancario en América Latina .................. 7 1.4 Proyectos de modelos innovadores de sucursales en el corto plazo..................... 8 1.5 Asignación interna de equipos para redes sociales ............................................... 9 1.6 Principal problema de la banca online y mobile en América Latina .................... 10

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