LE TRANSPORT RÉMUNÉRÉ DE PERSONNES

Par Automobile

À MONTRÉAL : UN SERVICE DE HAUTE QUALITÉ!

PROGRAMME CLIENTS-MYSTÈRES : RÉSULTATS DE L’ANNÉE 2022

Comme c’est le cas depuis 2016, le BTM a procédé durant l’année à une évaluation continue de la qualité du service et de l’expérience client offerte par l’industrie du TRPA dans le cadre de son programme clients-mystères. Cette initiative menée par le BTM répond à deux principaux objectifs :

> évaluer la qualité du service et de l’expérience client actuellement offerte par l’industrie du TRPA;

> accroître la compréhension des attentes et des besoins de la clientèle afin d’améliorer les normes et pratiques de l’industrie du TRPA.

Les récents résultats du programme clients-mystères pour l’année 2022 sont très emballants : la qualité des services de transport par taxi sur le territoire de la métropole est, encore cette année, fortement appréciée par la clientèle.

Le résultat global de 91,9 % du taux de satisfaction des usagers représente une hausse de 0,7 % par rapport à l’an passé. Il s’agit également d’une quatrième année consécutive où l’industrie se maintient au-delà de la norme visée de 90 %. Le Bureau du taxi de Montréal y voit là un signe de stabilité qui s’est installé en termes de qualité! Ces excellents résultats témoignent des efforts soutenus et des différentes initiatives déployés pour assurer une offre de service sécuritaire, moderne et de qualité.

Afin d’appuyer l’industrie dans ses démarches, plusieurs documents informatifs ont été fournis aux compagnies : rapports d’évaluation, articles dans Taxi Le Journal ainsi que divers avis et publications sur nos différentes plateformes. L’analyse des résultats est présentée en segmentant le parcours client (commande, montée à bord, transport, descente et paiement et attitude du chauffeur) afin d’indiquer le plus clairement les forces et occasions d’amélioration pour l’industrie et chaque compagnie.

LES TAXIS BONJOUR SE DISTINGUENT PAR LA QUALITÉ DE LEUR SERVICE!

Les clients-mystères ont encore cette année attribué d’excellents résultats aux taxis BONJOUR. Les taxis BONJOUR, toutes compagnies confondues, ont conclu 2022 avec un résultat global de 92,9 %, une hausse de 1,6 % par rapport à 2021. Cette excellente note témoigne du souci, des propriétaires comme des chauffeurs de véhicules BONJOUR, d’offrir un service de haute qualité à tous ceux et celles qui montent à bord. Ces taxis sont un gage de confiance pour la population et les visiteurs de la métropole.

NET PROMOTER SCORE (NPS) : UNE DONNÉE ESSENTIELLE À CONNAÎTRE POUR RAYONNER AUPRÈS DE LA CLIENTÈLE

Le NPS ou l’indice de recommandation client est une mesure d’attachement à une marque, un produit, un service. Plus un client est attaché à un produit ou un service, plus il est porté à l’utiliser et à le recommander. L’indice comprend un facteur très humain. Il mesure d’une certaine façon comment le client s’est senti. Il y a donc des facteurs qui vont influer davantage sur l’indice. Depuis le lancement du programme, le Bureau du taxi surveille assidûment le NPS, un indicateur qui évalue la propension d’un client à recommander le service. En 2022, nous observons avec fierté une légère hausse de l’indice.

Une Valuation Objective Et Repr Sentative

Au cours de l’année 2022, ce sont 581 évaluations qui ont été effectuées de jour, de soir et de fin de semaine, réparties équitablement par trimestre (afin de prendre en considération le facteur de saisonnalité). Les clientsmystères ont aussi été choisis parmi différents groupes d’âge, une façon de s’assurer que la qualité du service est mesurée de façon impartiale et objective.

Comprendre Les Attentes Et Les Besoins Du Client

Comprendre les besoins de la clientèle permet de mieux s’outiller pour offrir un service à la hauteur de leurs attentes. Cela permet de cibler les forces et les occasions d’amélioration, de bonifier son service en plus de contribuer à faire rayonner le travail de l’industrie du transport rémunéré. Ce programme inclut donc aussi un volet où le BTM donne de la rétroaction lui permettant de demeurer en contact avec l’industrie et la réalité sur le terrain, et de suivre les tendances. C’est d’ailleurs dans cette perspective que les résultats sont communiqués aux compagnies sous forme de rapport.

Les évaluations de clientsmystères permettent aussi au BTM de suivre l’évolution de la satisfaction des usagers au fil des années et de mesurer l’effet des mesures d’amélioration. Un rapport détaillant les résultats des évaluations est rédigé et déposé chaque année au conseil d’administration.

Comptant bien poursuivre le programme d’évaluation, le BTM a lancé un appel et a informé les membres de l’industrie de la poursuite du programme. Les évaluations commenceront au mois de janvier 2023.