GuĂa de la y el capacitador del Programa Juntos
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guía de la y el capacitador del PROGRAMA JUNTOS
Esta es una publicación del Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres - Juntos Guía de la y el capacitador del Programa Juntos Material elaborado por el equipo de la Asociación de Comunicadores Sociales Calandria por encargo del Programa Juntos.
PRESENTACIÓN.................................................................................................. 5 1. SOBRE LA GUÍA DEL CAPACITADOR............................................................ 6 • ¿A quiénes se dirige esta guía?.............................................................................. 6 • ¿Para qué sirve esta guía: objetivo?.................................................................... 6 • ¿Qué contiene la guía?............................................................................................... 6 2. EL TALLER DE COMUNICACIÓN EFECTIVA................................................... 7 • Características generales........................................................................................ 7 • Objetivo del taller........................................................................................................ 8 • Aprendizajes que se esperan lograr................................................................... 8 • Sesiones educativas................................................................................................. 9 • Metodología................................................................................................................. 9 • Programa del taller..................................................................................................... 10 3. ANTES DE INICIAR EL TALLER....................................................................... 10 • Tener claro el rol de capacitador........................................................................... 10 • Reconocer al participante del taller .................................................................. 11 • Verificar los recursos didácticos........................................................................... 12 • Realizar inscripciones............................................................................................... 12 4. LA EJECUCIÓN DEL TALLER........................................................................... 13 SESIÓN 1: INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 13 • Resultados esperados • Desarrollo de la sesión • Recursos didácticos SESIÓN 2: ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?......................................................................... 16 • Resultados de aprendizajes esperados • Temas de la sesión • Desarrollo de la sesión • Recursos didácticos SESIÓN 3: EMPATIA Y ESCUCHA ACTIVA.......................................................................... 21 • Resultados de aprendizajes esperados • Temas de la sesión • Desarrollo de la sesión • Recursos didácticos SESIÓN 4: COMUNICACIÓN ASERTIVA.............................................................................. 27 • Resultados de aprendizajes esperados • Temas de la sesión • Desarrollo de la sesión • Recursos didácticos SESIÓN 5: NEGOCIACIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS................................................ 30 • Resultados de aprendizajes esperados • Temas de la sesión • Desarrollo de la sesión • Recursos didácticos SESIÓN 6: CIERRE.................................................................................................................... 35 • Resultados esperados • Desarrollo de la sesión • Recursos didácticos 5. LA EVALUACIÓN DEL TALLER....................................................................... 39 • Resultados esperados............................................................................................... 39 • Tipos de evaluación.................................................................................................... 39 Anexos.........................................................................................................................................43
guía de la y el capacitador del PROGRAMA JUNTOS
Presentación La Guía de la y el capacitador es un instrumento de apoyo para el proceso de facilitación del TALLER: COMUNICACIÓN EFECTIVA dirigido a las y los gestores locales del Programa Juntos.
• El Programa Juntos es uno de las intervenciones más importantes de la política social peruana para enfrentar la pobreza. A partir de transferencias condicionadas promueve que las mujeres gestantes, niños y niñas, adolescentes y jóvenes hasta los 19 años accedan a los servicios de salud, nutrición, educación e identidad; que les ofrece el Estado como parte del servicio público para lograr que sus familias mejoren su calidad de vida y rompan el círculo intergeneracional de la pobreza. •
Las y los gestores locales junto a las y los Coordinadores Técnicos Zonales son un equipo multidisciplinario articulador en la relación entre el programa y las y los usuarios en cada territorio. Son las y los gestores locales quienes realizan las visitas domiciliarias a los hogares priorizados y focalizados y establecen un nivel de compromiso con las comunidades involucradas para alcanzar las metas del programa. Su labor relacional con las y los usuarios determina la construcción de un sistema de comunicación que involucra a operadores técnicos, beneficiarios y las y los actores locales y aliados, en el que es necesario el desarrollo de habilidades comunicativas que faciliten el cumplimiento de su misión de manera eficaz y eficiente. Son las y los canalizadores y voceros del Programa Juntos en cada uno de los hogares con los cuales se relaciona. Su tarea es difundir, informar, sensibilizar, fortalecer capacidades y hacer un seguimiento y evaluación de los avances de las actividades. Este accionar requiere del desarrollo de competencias de comunicación que faciliten su labor.
•
El Taller sobre Comunicación Efectiva busca atender las necesidades y demandas de conocimiento y construcción de habilidades comunicativas en las y los gestores y gestoras locales, Coordinadores Técnicos Zonales y comunicadores; con la finalidad de contribuir a una comunicación efectiva que genere o fortalezca los vínculos de confianza de estos servidores públicos en el ejercicio de sus funciones. Para lograr este objetivo se ha diseñado un programa educativo de aproximadamente 8 horas de duración, organizado en cuatro sesiones de trabajo, que tendrá un alcance nacional, llegando a las 21 UT del Programa. Cada taller combina diversas actividades de aprendizaje activo, para lograr aprendizajes significativos y determinados resultados esperados.
La guía de la y el capacitador es el instrumento de apoyo al proceso de enseñanza aprendizaje que se realizará en el marco del Taller y que se ejecutará bajo responsabilidad de un facilitador , que tiene la misión asegurar determinados logros de aprendizaje, a partir de un diseño metodológico sustentado en el enfoque de educación de adultos.
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guía de la y el capacitador del PROGRAMA JUNTOS
1. Sobre la guía de la y el capacitador
Como lo indica su nombre, esta guía comprende un conjunto de orientaciones especialmente diseñadas para apoyar la conducción educativa y ejecución del Taller de Comunicación Efectiva.
¿A quiénes se dirige esta guía? Esta guía está dirigida a las y los comunicadores sociales de las Oficinas Territoriales del Programa Juntos, quienes cumplen el rol de facilitadores educativos en los talleres de capacitación con nuevos gestores locales del programa, o bien para aquellos profesionales, quienes en su lugar puedan asumir este rol. d. Establecer un orden , secuencia y temporalidad para cada actividad programada. e. Recordar y chequear los recursos didácticos
¿Para qué sirve esta guía?
necesarios para el desarrollo de cada sesión. f. Contar con orientaciones para la aplicación de las
La guía ha sido diseñada para orientar el proceso de
evaluaciones de aprendizaje.
enseñanza aprendizaje de los participantes del “Taller de Comunicación efectiva”. La guía permitirá a cada facilitador o facilitadora:
¿Qué contiene la guía?
a. Contar con orientaciones teóricas y técnico-
La guía contiene una descripción detallada del taller:
pedagógicas para desarrollar de manera efectiva
su diseño y características, a fin de que el capacitador
cada una de las sesiones del taller, logrando una
conozca las necesidades que busca resolver esta
cierta estandarización en su conducción y gestión.
propuesta educativa, las orientaciones de desarrollo
Lo que no impide que estas orientaciones deban ser
que propone y los objetivos de aprendizaje que quiere
contextualizadas y adecuadas según necesidades
lograr.
específicas. b. Contar con orientaciones de contenido , que le
Asimismo, la guía describe con detalle las orientaciones
recuerden a cada docente las ideas fuerza centrales,
teóricas, técnico-metodológicas y didácticas necesarias
que deberá desarrollar cada sesión del curso.
para realizar el desarrollo de todas las actividades pedagógicas: antes de iniciar el taller, durante la
c. Comprender el enfoque metodológico y la secuencia
ejecución de cada sesión programada y durante la fase
didáctica establecida para el taller y para cada sesión
de cierre. A la vez, incorpora una explicación clara del
de aprendizaje.
tipo de evaluación que se aplica durante el taller y sus instrumentos.
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Diseño y características del Taller de Comunicación efectiva
Características
Objetivo
Sesiones educativas
Aprendizajes Objetivo
Aprendizajes
Orientaciones para su desarrollo
Teóricas
Tecnico metodológicas
Didácticas
Para iniciar
Ejecutar sesiones educativas
Para evaluar
Contenido de la guía
2. El “Taller de Comunicación Efectiva”
En primer lugar, será importante conocer el
La propuesta ha sido diseñada para responder a
diseño general del taller que desarrollaremos: sus
un conjunto de necesidades identificadas a partir
características generales, objetivos y metodología
del Diagnóstico de habilidades y herramientas
propuesta.
comunicacionales de los gestores locales y coordinadores técnicos zonales del Programa Juntos,
Características generales
en la idea de fortalecer las relaciones que establecen estos servidores públicos con las familias usuarias del servicio.
La propuesta de taller se realizá en el marco del Programa Juntos y está dirigida a las y los gestores
El programa de capacitación se enmarca en las
locales, que realizan procesos operativos con las
orientaciones del enfoque de desarrollo de capacidades
familias usuarias del Programa.
humanas, desarrollo de competencias comunicativas, andragogía (educación de adultos), e interculturalidad,
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y busca perfilar la contribución estratégica de
Objetivos del curso
la comunicación a los procesos operativos de la intervención del Programa Juntos, atendiendo a las
El curso ha definido como objetivo general:
necesidades de las poblaciones beneficiarias. Desarrollar habilidades comunicativas de las y los De esta manera se busca contribuir al desarrollo
Coordinadores Técnicos Zonales, gestores locales
y afirmación de las capacidades y habilidades
y comunicadores, en el proceso de comunicación
comunicativas de las y los gestores locales en
que se desarrolla alrededor del Programa Juntos;
comunicación efectiva, así como fortalecer las
con la finalidad de que establezcan relaciones
habilidades de las y los Coordinadores Técnicos Zonales
eficaces con las familias usuarias y aliados del
y comunicadores, donde la comunicación trasciende la
Programa, bajo el enfoque intercultural.
actividad para ubicarse en un proceso relacional con funciones específicas como la informativa, motivadora, y de orientación en su relación con las y los usuarios y público interno.
Aprendizajes que se esperan lograr
El taller ha priorizado el desarrollo de cuatro habilidades comunicativas: escucha activa, empatía, asertividad y
Se han definido dos objetivos específicos como
negociación; habilidades necesarias para que la y el
orientadores del proceso de aprendizaje. Se espera que
gestor local, logre una comunicación efectiva con las
al finalizar el taller, las y los gestores sean capaces de:
usuarias del servicio.
Objetivos específicos
Logros de aprendizaje
1. Comprender la comunicación como un proceso relacional y dialógico, partiendo de un análisis crítico del acto comunicacional que desarrolla la y el gestor con las y los usuarios, en el proceso operativo del programa.
• • • • •
2. Valorar, reflexionar y ejercitar habilidades comunicativas de empatía, escucha activa, asertividad y negociación para mejorar la relación con las familias usuarias; reconociendo sus características socioculturales, las barreras de comunicación y posibles situaciones de riesgo.
Analiza críticamente el acto comunicacional. Define la comunicación como proceso relacional y dialógico. Identifica momentos del proceso comunicacional. Diferencia los tipos de comunicación. Identifica elementos de comunicación efectiva en los procesos operativos del Programa Juntos. • Reconoce las habilidades comunicativas necesarias para la comunicación efectiva. • Reflexiona sobre el valor de conocer y reconocer al usuario. • Aplica criterios y recomendaciones para hacer una escucha activa y establece una relación empática. • Identifica elementos para una comunicación asertiva. • Conoce herramientas de negociación y gestión de conflictos. • Aplica estrategias para canalizar adecuadamente las quejas y reclamos de las familias usuarias, promoviendo el diálogo y el consenso.
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Sesiones educativas
De esta manera, todas las sesiones del taller, contemplarán cuatro momentos educativos:
El taller se ha organizado en seis momentos de trabajo, de las cuales cuatro son estrictamente sesiones educativas:
MOTIVACIÓN Y EXPLORACIÓN
Sesión Introductoria Sesión 1
¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
Sesión 2
EMPATIA Y ESCUCHA ACTIVA
Sesión 3:
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Sesión 4
NEGOCIACION Y GESTIÓN DE CONFLICTOS
Sesión de cierre
Metodología
Se moviliza la motivación del participante, se presenta el tema y se recupera el conocimiento y experiencia que trae.
ENTREGA DE NUEVO CONTENIDO
En correspondencia con el enfoque de educación de adultos que nos propone partir siempre de la experiencia que trae el participante, el Taller considera una metodología de aprendizaje activo que aplica tres principios fundamentales:
El facilitador entrega información nueva, ejemplos y ejercita capacidades cognitivas del participante.
Despertar el conocimiento personal que trae el participante, a partir de movilizar su motivación y explorar la experiencia propia o ajena.
APLICACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN
Examinar los nuevos contenidos para el participante. Reconstruir el conocimiento personal, aplicándolo a situaciones concretas o hipotéticas. Para ello, se requiere de retroalimentación y aplicación, que desde esta propuesta se denominara “tuerca de cierre”. La dinámica que se promueve se sustenta en una metodología reflexiva, participativa y de aplicación práctica; a partir de los saberes previos que trae cada sujeto educativo. Este saber previo se une a los saberes colectivos en el aula para lograr un nuevo conocimiento conectado con la vida diaria y fortalecida con el nuevo conocimiento ofrecido.
Se pone en práctica lo aprendido, a través de un caso o dinámica de aplicación y se retroalimentan los resultados.
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Programa del curso taller La estructura general del programa será la siguiente: Hora de Inicio
SESIÓN /ACTIVIDAD
8.30
Bienvenida y apertura
Duración 40 min
9.10
Presentación
20 min.
9.30
Sesión 1: ¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?
1.45 min
11.15
Refrigerio
15 min.
11.30
Sesión 2: EMPATÍA y ESCUCHA ACTIVA
1.30 min.
13.00
Almuerzo
1.15 min.
14.15
Sesión 3: ASERTIVIDAD
1.15 min.
15.30
Sesión 4: NEGOCIACIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS
45 min.
16.15
Refrigerio
16.30
Continúa Sesión 4: NEGOCIACIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS
45 min.
17.15
Conclusiones, evaluación y cierre
30 min.
El taller se ha diseñado para desarrollarse en aproximadamente 7. 45 horas. Se recomienda iniciar actividades a las 8.30 horas y culminar aproximadamente a las 18.00 horas. Se ha previsto dos momentos de intermedio y descanso: un espacio de 30 minutos para dos refrigerios, uno por la mañana y uno por la tarde, y 1.15 hora para el almuerzo.
3. Antes de iniciar el Taller
Ahora que ya esté informado de qué tratará el Taller, estamos en mejores condiciones para iniciar la actividad. Sin embargo, antes de comenzar se recomienda
Tener claro el rol de la y el facilitador
revisar algunos aspectos previos para asegurar la
El rol esperado para la conducción del Taller de
buena marcha de la actividad educativa. Entre estos
comunicación efectiva es el rol de “facilitador”, que es
aspectos consideramos importante que puedas revisar:
un poco diferente al rol tradicional de una o un profesor
tu rol como facilitador del Taller, revisar el perfil de las
o capacitador.
y los participantes y preparar el material didáctico que utilizaras en esta actividad.
Para explicarte en que consiste este rol, debes saber que:
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Desde la perspectiva de la andragogía, asumimos que los adultos aprenden de una manera diferente a cómo lo hacen los niños. Los adultos participan de un proceso educativo con plena conciencia de lo que ello implica y será la motivación que alcance y su autodeterminación que lo conducirá a lograr ciertos aprendizajes que podrán o no modificar aspectos de su conducta. Asimismo, la y el adulto llega a una capacitación con una experiencia y conocimiento previo que deberá ser valorado y movilizado desde el taller, para lograr que dialogue y se articule con el nuevo conocimiento se le ofrece, pues así percibirá que logra un conocimiento nuevo o renovado (aprendizaje significativo).
Por estas razones, el rol de una y un educador de
Si no haces preguntas o provocas discusiones.
adultos, no es “enseñar” sino facilitar; es decir, generar
Si restas tiempo a las actividades de aplicación.
las condiciones adecuadas para que se construya
Si no refuerzas las ideas principales.
colectivamente este nuevo conocimiento.
Si no retroalimentas las actividades que realizan los participantes.
El rol esperado de una y un facilitador es que proporcione ideas, técnicas y recursos adecuados que facilitan un
No siempre hemos sido preparados para asumir este rol,
proceso constructivo de aprendizaje; en el cual las y
que además demanda de ciertas habilidades técnicas y
los adultos asistentes sean el centro de la acción. Para
metodológicas. Si bien esta guía no te convertirá en una
ello, deberá aprender a escuchar lo que trae la y el
y un facilitador experto, sí te apoyará en el desarrollo
participante, sistematizar las ideas y aportes que se
especifico de las ideas (contenidos) metodologías
den, fortalecer y retroalimentar los mensajes correctos,
y técnicas necesarias para desarrollar el “Taller de
advertir los problemas de comprensión; para orientar
Comunicación efectiva”; para ello deberás prepararte
nuevas respuestas, retroalimentar, etc.
con antelación a la ejecución del Programa.
No cumplirás un rol facilitador: Si crees que se trata de una charla expositiva.
Reconocer el perfil de las y los participantes
Si no promueves un espacio inicial para motivar y explorar el conocimiento que traen los participantes
Otra tarea previa al inicio de la actividad educativa será
(fase de exploración).
reconocer que características tienen las y los gestores
Si tu participación prioriza la exposición y no el diálogo.
locales a ser capacitados.
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Este reconocimiento es importante para que puedas
Sesión o actividad
Material didáctico y de apoyo al taller
ejemplos o para buscar aludir a su experiencia anterior.
Sesión introductoria
Equipo multimedia Presentación (PPT)
Una y un buen facilitador siempre buscará hacer este
Sesión 1: ¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?
Banner ruta de comunicación
Sesión 2: EMPATIA y ESCUCHA ACTIVA
Perfiles con gráficos de usuaria Test de escucha activa Equipo multimedia Presentación (PPT)
Sesión 3: ASERTIVIDAD
Audio del sociodrama Equipo multimedia Presentación (PPT)
Sesión 4 NEGOCIACIÓN Y GESTIÓN DE CONFLICTOS
Caso Rogelia en gráfico Equipo multimedia Presentación (PPT)
Sesión de cierre
Mural de compromisos Certificados
adecuar debidamente los contenidos del Taller, prever el grado de conocimiento que cada gestor trae, adecuar los
reconocimiento previo a la ejecución del Taller. A continuación , te damos ejemplos de algunas preguntas que deberías poder responder las y los participantes a partir de su conocimiento. •
¿Son todas y todos gestores locales?
•
¿Son hombres o mujeres?
•
¿Qué edad promedio tienen? ¿Son mayores? ¿Son jóvenes?
•
¿Manejan el idioma local?
•
¿Qué formación profesional tienen?
•
¿Traen una experiencia anterior de trabajo en estas comunidades?
•
¿Tienen alguna habilidad particular?
SÍ
NO
Equipo multimedia Presentación (PPT)
Realizar las inscripciones
En ocasiones, si no logras conocerlos previamente, podrías elaborar una ficha de inscripción para que llenen
Aunque para esta actividad se cuente con el apoyo
sus datos y de esta manera aproximarte a un mayor
logístico será importante que la y el facilitador se
conocimiento.
asegure de que todos las y los participantes se hayan
Verificar los recursos didácticos
inscrito oportunamente y hayan recibido los materiales de apoyo necesario para participar del Taller.
Será importante que la y el capacitador verifique que
Se recomienda al facilitador, revisar siempre las fichas
cuenta con todos los recursos didácticos necesarios
de inscripción de los participantes, antes de iniciar el
para apoyar el proceso de enseñanza aprendizaje. Para
Taller. En la idea de lograr ese reconocimiento inicial de
ello, se ha elaborado una lista de chequeo de todos
las características socio-culturales, que mencionamos
los materiales necesarios para cada sesión, a fin de
anteriormente.
que, junto a un asistente logístico, se pueda hacer esta verificación oportunamente y asegurar la disponibilidad de todo el material didáctico para sus actividades.
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4. La ejecución del Taller
En este capítulo, encontrarás las orientaciones teóricas o
Cada sesión educativa describirá inicialmente los
de contenido, técnico metodológico y didácticas detalladas,
resultados de aprendizaje que se espera alcanzar,
para seguir paso a paso todas las sesiones y actividades
los contenidos centrales que deberá desarrollar y
del Taller, que fueron mencionadas en el Programa.
los recursos didácticos a preparar para la sesión. Seguidamente, te presentaremos un relato de las
Como mencionamos anteriormente, el Taller ha sido
actividades que deberás realizar para desarrollar los
organizado en seis momentos o sesiones, de las
contenidos y lograr los resultados. Hemos incluído
cuales cuatro de ellos siguen una estructura y proceso
también un breve video que te reforzará en el uso de
metodológico similar en respuesta al enfoque educativo
algunas dinámicas.
que las orienta.
Sesión 1 Introductoria Actividad de bienvenida
Sesión 2
Sesión 3
QUÉ ES LA EMPATIA Y COMUNICACIÓN ESCUCHA ACTIVA
Sesión 4
Sesión 5
Sesión 6 de cierre
COMUNICACIÓN NEGOCIACIÓN Ideas clave para ASERTIVA DE CONFLICTOS el cierre del curso
Presentación
Resultados de aprendizaje
Evaluación de entrada
Temas de la sesión
Técnicas utilizadas y caja de herramientas
Desarrollo de la sesión Recursos didácticos
Sesión 1: INTRODUCTORIA Resultados esperados: 1. Iniciar el taller de manera positiva, trasmitiendo el buen ánimo de las y los participantes y motivando a una buena disposición hacia el proceso de aprendizaje.
2. Que los participantes se reconozcan entre sí y conozcan el objetivo y contenido del programa. 3. Construir algunas pautas de convivencia en el Taller. 4. Conocer el nivel de conocimiento sobre comunicación efectiva que traen las y los participantes al Taller.
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Temas de la sesión 1. Bienvenida a las y los participantes 2. Presentación 3. Evaluación de entrada
Desarrollo de la sesión La sesión introductoria está integrada por tres actividades que podrán desarrollarse en un tiempo aproximado de 40 minutos: GRÁFICA DE LA SESIÓN Actividad 1 (A1) La fiesta de bienvenida
Actividad 2 (A2) La presentación del curso
Actividad 3 (A3) La aplicación de la prueba de entrada
Tiempo aproximado 40 minutos
A1. La fiesta de bienvenida a. Es la actividad inicial de bienvenida a los participantes del Taller. Busca iniciar el día con alegría y receptividad para hacerlo productivo. Promueve un rito festivo al iniciar el Taller para generar energía positiva necesaria para un buen aprendizaje.
b. Inicia la actividad, colocando música y pidiéndoles a las y los participantes que se sientan en un ambiente de fiesta. Pídeles que hagan de cuenta que llegan a un lugar en donde encontrarán personas que no han visto hace mucho tiempo, por tanto deberán expresar emoción de verlos.
c. Invita a todas y todos a a pararse y acercarse al centro del aula. Seguidamente da las siguientes instrucciones: Primero que todos den un gran aplauso de bienvenida. Pide a las y los participantes que se acerquen a otros participantes, haciendo de cuenta de que son viejos amigos y que no se ven hace muchos años, que se den un fuerte abrazo y se deseen un gran día, dejándoles un mensaje positivo al compañero.
d. Recomienda que hagan esto con todas y todos los compañeros que tengan cerca, lo cual producirá una alta rotación de saludos y lluvia de abrazos.
e. Cierra este momento con un mensaje central que les trasmita alegría, confianza y sentido positivo para iniciar el Taller.
f. Invita a dar unas palabras al anfitrión de la fiesta: Director Juntos o Coordinador UT o la persona de más alto cargo que se encuentre presente. (Adecuar al contexto)
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A2. Presentación del Taller y presentación de las y los participantes a. En primer lugar, pide a las y los participantes que tengan a la mano el programa del Taller entregado para que puedan reconocerlo. A continuación, comenta los objetivos, contenido y metodología general.
b. Toma una canasta o caja con tarjetas con refranes incompletos y pide a las y los participantes que saquen una tarjeta. Luego, pídeles que ubiquen al compañero que tiene la parte del refrán que a cada uno le falta y que dialogue con el colega, respondiendo a tres preguntas: ¿Cuánto tiempo está en Juntos? ¿En qué zona trabaja? ¿Qué expectativa tienen en relación al Taller (por pareja)?
Se realizará una presentación por parejas.
c. En un tercer momento se pide a las y los participantes que propongan normas mínimas de convivencia y escríbelas rápidamente en un papelógrafo. En base a las propuestas, complementa buscando regular por consenso algunas normas básicas, tales como: el uso del celular, la participación respetuosa y el cumplimiento de horarios
d. Cada idea quedará anotada en el papelógrafo, el cual pegarás en un lugar visible del aula, para recordarlo permanentemente.
A3. La evaluación de entrada a. Es importante iniciar esta parte explicando a las y los participantes la importancia de la evaluación. Para una mayor comprensión del proceso de evaluación te invitamos a leer la sesión final de esta guía : “Evaluación del taller” , allí conocerás en qué consiste la evaluación qué aplicarás a las y los participantes
b. Distribuye las pruebas de evaluación de entradas a las y los participantes y solicítales que puedan completarla en los próximos 15 minutos.
c. Al finalizar el tiempo, recoge las pruebas y entrégalas al asistente logístico para que pueda procesarlas parcialmente.
d. Si es posible, solicita al asistente logístico en el primer intermedio, un breve resumen de la autoevaluación para complementar el reconocimiento inicial de sus participantes y conocer el nivel de conocimiento que traen.
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Recursos didácticos Para el desarrollo de la sesión necesitamos prever los siguientes recursos: Información personal de las y los participantes al curso (fichas de inscripción u otro) PPT de presentación de Taller Tarjetas con refranes (incompletos) Papelógrafos Plumones Masking take Pruebas de evaluación de entrada Lapiceros
Sesión 2: ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? Resultados de aprendizajes esperados Que las y los participantes comprendan la comunicación como un proceso de diálogo cultural y relacional, que requiere cumplir algunas condiciones para convertirse en una comunicación efectiva.
Temas a desarrollar La sesión desarrollara cuatro subtemas:
1. La comunicación entre la y el gestor y las y los usuarios: acto o proceso. 2. La comunicación como relación de intercambio socio cultural. 3. Los elementos del proceso comunicativo: medios, mensajes, mediaciones. 4. La comunicación efectiva en los procesos operativos del Programa Juntos: habilidades necesarias.
Desarrollo de la sesión De acuerdo a la metodología educativa definida, el desarrollo de esta sesión de aprendizaje se ha organizado en tres momentos, que pueden ser desarrollados con cierta flexibilidad por la y el facilitador. Siempre buscando fomentar el diálogo o discusión con los participantes. El tiempo de duración aproximado para las tres actividades de esta sesión será de 40 minutos:
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Desarrollo de la Sesión 2 Actividad 4 (A4) Momento de motivación y exploración
Actividad 5 (A5) Entrega de nuevo contenido
Actividad 6 (A6) Tuerca de cierre (aplicación y retroalimentación)
Tiempo aproximado 40 minutos
A4. Motivación y exploración a. Inicia la sesión planteando algunas interrogantes para motivar el interés de las y los participantes: ¿Cómo se da el acto comunicacional entre la y el gestor y las familias usuarias? ¿Cómo entiende la y el gestor este acto comunicacional? ¿Es una comunicación efectiva?
b. Indica que en esta primera sesión se buscará que las y los participantes comprendan en que consiste el proceso de comunicación que desarrollan en torno a su relación con las usuarias del Programa.
c. A continuación, aplica la dinámica : “Analizando la relación con las familias usuarias” •
Coloca en la pared o pizarra una imagen (ppt) que representa la visita que la y el gestor local realiza a las familias usuarias. •
Luego, solicita a las y los participantes observar la lámina y recordar la relación que establecen cotidianamente con las familias usuarias. Después de unos instantes, pregunta: ¿Qué elementos de comunicación observan en la escena?
•
Recoge algunas respuestas a manera de lluvia de ideas y escríbelas en una pizarra o papelógrafo, señalando que pasarás a revisar si son o no elementos del proceso de comunicación. Con ello, podrás articular el inicio de la presentación de nuevos contenidos.
d. Algunas recomendaciones prácticas: Las y los participantes suelen responder: lápiz, tablet, papel. Por lo tanto, repreguntar para ir extrayendo nuevas ideas: tecnología, recursos comunicativos, actitud pasiva, etc. La idea es evidenciar lo que vemos y lo que no vemos en la escena con elementos que están presentes. Es una lámina que los prepara para entender qué es y no es comunicación y qué elementos entran en juego así no los veamos. Ésta es una lámina a la que podrás volver varias veces para refrescar la memoria de la y el participante o retomar los elementos presentes en la comunicación.
A5. Entrega de contenido nuevo y diálogo con las y los participantes a. Realiza una exposición dialogada, con el apoyo de las ayudas visuales (ppt) desarrollando las siguientes ideas:
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La comunicación entre la y el gestor y las y los usuarios: acto o proceso. La comunicación como relación de intercambio socio cultural. Los elementos del proceso comunicacional. Recuerda que como facilitador deberás estar siempre atento a las dudas o preguntas que surjan de las y los participantes.
b. La comunicación entre la y el gestor y los usuarios: ¿acto o proceso?
Lo fundamental en la comunicación es el conocimiento y reconocimiento entre las y los sujetos que interactúan: la mirada de las y los otros es importante en la comunicación. Esta perspectiva difiere de otro tipo de relación en la que se establece una lógica vertical, manipuladora e impositiva. La comunicación constituye un proceso en construcción que se caracteriza por ser cambiante y dinámico, que exige disposición de ambas partes (sujeto emisor y receptor) para construir implicancias mutuas. Estas varían según el ámbito, los momentos y el contexto en el que establecen la relación, porque el contexto sociocultural es importante: la lengua, costumbres, percepciones, opiniones, creencias, mitos, etc. Estas relaciones se construyen antes, durante y después de las interacciones que se producen entre la y el gestor y la y el usuario, involucra toda la trama de relaciones y vivencias que traen los sujetos desde su vida cotidiana en tanto portadores vivos de toda su cultura.
c. La comunicación es un proceso de diálogo sociocultural que posibilita el reconocimiento de los actores en juego. No impone sino genera el intercambio y la negociación de los intereses de unos y otros. La interculturalidad es un aspecto central del enfoque de la comunicación que busca superar la lógica vertical de las relaciones. Permite partir del reconocimiento de la memoria colectiva (historia, costumbres, mitos, tradiciones, etc. de las personas y grupos sociales). Implica establecer diálogos que respeten sus cosmovisiones, valores, modos de expresión, símbolos, lenguas y saberes previos. Solo de esta forma se puede establecer relaciones horizontales e inclusivas.
d. Los elementos del proceso comunicacional son: Las personas, que son los actores o protagonistas del proceso de comunicación. Mensajes,es sobre lo que se informa o se construye con las usuarias. Medios o recursos; a través de los cuales circulan algunos mensajes. Espacios, donde las y los actores o protagonistas se encuentran. Contexto sociocultural, son las percepciones, opiniones, expectativas, temores, creencias, mitos, prejuicios lenguas, costumbres, tradiciones.
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Proceso de de comunicación comunicación es Proceso es
diálogo y construcciónde de relaciones relaciones entre las las personas diálogo y construcción entre personas
Gestor/a local
Usuaria
INTERESES mensaje
DEMANDAS medios/recursos medio
CULTURA mensaje
DESINFORMACIÓN EXPECTATIVAS PREJUICIOS PERCEPCIONES
CONTEXTO XTO
E ESPACIO
Interlocutor / roles de emisor/receptor
A6.
Interlocutor or / roles de emisor/em emisor/emisor
Aplicación y retroalimentación
a. Realiza la dinámica: elementos de comunicación en la ruta de comunicación de JUNTOS Promueve que las y los participantes apliquen el conocimiento logrado sobre elementos de la comunicación; a partir de esta dinámica. Para ello, coloca la infografía o imagen de la ruta de comunicación del Programa Juntos en la pared o pizarra.
INTERNO:
EXTERNO: Comunidad Instituciones aliadas (locales y regionales)
Dentro dell P Programa a Juntos (colaboradores y directivos).
Medios de Comunicación local
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b. A continuación, pide a las y los participantes que se organicen en 4 grupos. A cada grupo le entregas una tarjeta con una pregunta que deberán responder (total: 4 preguntas).
c. Luego, le pides a cada grupo que responda cada una de las preguntas en cinco minutos y luego los motivas a que cada uno colectivice su respuesta. Preguntas: ¿Cuáles son los espacios de comunicación que aparecen en la ruta grafica presentada? ¿Qué interlocutores intervienen en el proceso comunicacional?, ¿qué demandas y expectativas tienen? ¿Qué medios, recursos, canales se usan en esa ruta comunicacional? ¿Qué mensajes se dan en este proceso de comunicación?
d. A continuación, recoge los diferentes aspectos aportados por los grupos y sobre ello, realiza una retroalimentación de los principales elementos que se observan en la ruta.
e. Para finalizar la sesión, pregunta a la plenaria, ¿en qué consiste la comunicación efectiva? ¿Qué características tiene? Recoge las respuestas que den las y los participantes y a manera de conclusión refuerza las ideas : sobre qué son la comunicación efectiva y las habilidades que se requieren para ponerla en práctica :
Para que exista una comunicación efectiva o de calidad debemos garantizar un proceso que se caracterice por: La mirada desde la y el otro. Implicarse en el proceso de manera autocrítica. La disposición a construir relaciones e intercambios equitativos. La eliminación de los prejuicios, estereotipos y estigmatizaciones. La búsqueda de entendimiento y comprensión mutua. La búsqueda de estrategias para la superación de obstáculos y barreras que impiden las relaciones inclusivas. La permanente actitud de aceptación de la negociación de sentidos y significados que trae cada interlocutor. El uso de modalidades diversas de comunicación (verbal, no verbal, mediática, etc.) que coadyuven a la superación de las desigualdades y las barreras. El reconocimiento recíproco. La conciencia de un fin común para construir conjuntamente. La comprensión de nuestras formas de pensar y actuar
Recursos didácticos Para el desarrollo de esta sesión necesitaremos: La presentación (PPT) Kit informativo (infografía, acordeón, agenda) Ruta del proceso operativo de Juntos Tarjetas con preguntas Material de consulta (ver bibliografía para el tema)
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Sesión 3: EMPATIA Y ESCUCHA ACTIVA Resultado esperado •
Al finalizar la sesión se espera que las y los gestores participantes:
•
Apliquen criterios y recomendaciones para hacer una escucha activa y establecer una relación empática con las familias usuarias.
Temas a desarrollar La sesión desarrollara dos subtemas:
1. ¿Qué es la empatía?: Condiciones para establecer una relación empática. Barreras que impiden una relación empática.
2. ¿Qué es la escucha activa?: Condiciones para una escucha activa desde la y el servidor público. Técnica para una escucha activa.
Desarrollo de la sesión El desarrollo de esta tercera sesión de trabajo se ha organizado también en tres momentos de aprendizaje, similares a la anterior sesión. El tiempo de duración aproximado para las actividades de esta sesión será de 90 minutos:
Desarrollo de la Sesión 3 Actividad 7 (A7) Momento de motivación y exploración
Actividad 8 (A8) Entrega de nuevo contenido
Actividad 9 (A9) Tuerca de cierre (aplicación y retroalimentación)
Tiempo aproximado 90 minutos
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Inicia esta segunda sesión, recuperando las ideas finales de la sesión anterior donde desarrollaste algunas ideas sobre lo qué es la comunicación efectiva:
a. Pregunta a las y los participantes, entonces: ¿Qué habilidades necesitamos para una comunicación efectiva?
b. Recoge la lluvia de ideas en un papelógrafo y luego explícales que existen distintos tipos de habilidades comunicativas que sirven para una comunicación efectiva: argumentar, informar, debatir, opinar, concertar y negociar, se hace necesario para poder establecer relaciones horizontales y equitativas, así como fomentar valores democráticos y ciudadanos (solidaridad, respeto, tolerancia, equidad, corresponsabilidad).
c. Subraya que en este curso se priorizara el desarrollo de cuatro habilidades: la empatía, escucha activa, asertividad, y la negociación.
d. Refuerza la idea de que estas habilidades son importantes para las y los gestores, por la relación de comunicación directa que realizan con las usuarias. Son habilidades que los ayudan a que el proceso de comunicación sea más dialógico y dinámico.
A7. Motivación y exploración a. Para introducir el tema de la empatía, consulta a las y los participantes si han escuchado hablar de la empatía. Luego de recoger algunas respuestas, les dirás que para ser empáticos necesitamos primero conocer a las usuarias.
b. Pregunta si todas y todos conocen a las usuarias del Programa Juntos. De seguro dirán que sí, entonces les indicas a las y los participantes que construiremos de manera colectiva el “Perfil de la usuaria”.
c. Presenta tres papelógrafos con el perfil (silueta) de una usuaria del Programa y colócalos en la pared o pizarra.
d. Luego, organiza 3 grupos de trabajo1 y pide a cada grupo que se ponga en el lugar de una usuaria del Programa Juntos y que responda una de las siguientes preguntas: ¿Qué piensa y siente la usuaria que ha sido suspendida del Programa? (grupo 1) ¿Qué hace la usuaria durante el día? (grupo 2) ¿Cuáles son sus creencias y temores? (grupo 3)
e. Pide a los grupos que anoten sus repuestas en el papelógrafo y que cuelguen los papelógrafos con sus respuestas en la pared.
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La y el facilitador deberá adecuar el número de grupos y número de participantes por grupos de trabajo, dependiendo del número de participantes.
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f. Luego, resume y comenta los resultados; destacando como idea central a la importancia de conocer determinados rasgos de la persona, desde su lógica, cultura y manera como entienden la vida.
g. Es posible que en las respuestas aparezcan algunos temores, miedos, creencias religiosas, percepciones de las señoras sobre un Estado que las va a sacar del Programa, temores a los bancos, etc.
h. Trata de que las y los participantes reconozcan las diferentes dimensiones de la vida de las usuarias, ya que se busca que aparezcan todos aquellos aspectos que se conocen y otros que no se conocen para luego poder analizar como las y los gestores locales manejan esto y ayudarles a establecer una mejor comunicación.
i. Para cerrar esta dinámica refuerza dos ideas: Juntos debe tener en cuenta que se trabaja en un escenario de desconfianza. Mejorando la comunicación, construiremos diálogo y confianza.
j. A partir de estas ideas podrás introducir nuevamente la pregunta entonces, ¿Qué es la empatía? Como preámbulo para iniciar su exposición.
A8. Entrega de contenido nuevo y diálogo con las y los participantes a. Con el apoyo de una presentación PPT, presenta los conceptos fundamentales de empatía, buscando siempre el diálogo con las y los participantes.
b. La empatía es colocarse en el lugar del otro. Supone partir de un conocimiento y reconocimiento previo, lograr comprenderlo y así entablar una comunicación fluida y comprensible. La empatía se constituye en el principal capital para el uso de la escucha activa. Es decir, lograr entender las percepciones, emociones y valoraciones de las usuarias
¿Qué es la empatía? • Es colocarse o ponerse en el lugar de la y el otro. En los zapatos del otro. • Supone partir de un conocimiento y reconocimiento previo, comprenderlo para entablar una comunicación fluida y sensible.
desde el lugar que ocupa. Existen tipos de lenguaje verbal y no verbal que dan cuenta de la calidad empática y la escucha activa de los actores.
c. ¿Cuáles son las condiciones que facilitan una relación empática? Hay dos condiciones básicas: Reconocer las características culturales de las familias usuarias y público interno; y entender las percepciones emociones y valoraciones de las usuarias.
d. ¿Cuáles son las barreras que limitan una relación empática? Existen una serie de barreras que dificultan o impiden el acercamiento a las usuarias e impiden comprenderla: esto sucede cuando se les resta importancia a lo les preocupa, cuando se ridiculiza la opinión o sentimientos de la usuaria, cuando subestimas su nivel de conocimiento, cuando dejamos que nuestros prejuicios e ideas prevalezcan cuando juzgamos sus actos.
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e. También entregarás como recomendación para facilitar o generar la empatía: aplicar la técnica ERE:
¿Cómo se genera la empatía?
E
• Escuchar activamente, de forma abierta, receptiva, interesada, curiosa y atenta al otro.
R
• Recapitular verbalmente lo que ha dicho mi interlocutor. Parafraseo.
E
• Expresar mis sentimientos y emociones en relación al otro (tanto en lo verbal y no verbal).
f. Explica que no podemos generar empatía, sino sabemos realizar una escucha activa, por ello, antes de introducir el concepto de escucha activa, invita a las y los participantes a realizar un Test de auto-reflexión que les permitirá conocer en qué medida hemos desarrollado esa capacidad.
g. Distribuye los test sobre escucha activa y dales 10 minutos para que respondan de manera individual las preguntas. Explica que se trata de una técnica de autoevaluación para conocer si sabemos escuchar. Al concluir el tiempo solicita que intercambien las pruebas con otro compañero y da lectura a los puntajes que deben ser asignados para calificar cada pregunta. Pide a cada
A veces
Casi nunca
participante que califique la prueba del compañero en base a los resultados entregados.
Intento identificar mis pensamientos y sentimientos con los de mi interlocutor.
4. Eres detallista o agudo.
Al escuchar, me centro más en los hechos específicos que en la información general.
5. Miras integralmente
Al escuchar, busco tanto el contenido objetivo como la emoción que se esconde tras las palabras.
6. Muestras interés
Hago preguntas para aclarar la información.
7. Escucho y respeto
No doy a conocer mi valoración de lo que la y el hablante ha dicho hasta que ha terminado. (es decir, no lo interrumpo y lo escucho hasta el final).
8. Busco ser tolerante
Realizo un esfuerzo consciente para evaluar la lógica y la consistencia de lo que se dice.
9. Respeto lo que dice la y el otro
Cuando escucho, pienso en lo que voy a decir cuando tenga la oportunidad. (en cuanto termine la y el otro).
10.Soy prudente
Prefiero ser la última persona en hablar.
¿Qué significan tus actos?
Pregunta
1. Muestras atención
Mantengo contacto visual con mi interlocutor cuando le escucho.
2. Tienes prejuicios
El aspecto de la persona que habla, así como el estilo y la calidad de su mensaje afectan en gran medida mi idea de si lo que va a transmitir merece la pena.
3. Ejerces empatía
Siempre
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h. Invita a las y los participantes a devolver las pruebas calificadas y dales unos minutos para que cada uno revise su calificación y reflexione ¿Cómo está su nivel de escucha activa?, ¿en qué está fallando?, ¿qué es lo que requiere mejorar su evaluación? Partiendo de estas reflexiones y de algunas valoraciones sobre cómo debe ser la relación de escucha, inicia la presentación de los nuevos contenidos sobre escucha activa, explicándoles que vamos a conocer en qué consiste la escucha activa y qué condiciones necesitamos para mejorar esta habilidad.
i. La escucha activa es “escuchar con la intención de comprender”2.
La Escucha activa es comprender al otro (usuarias, aliados). Ello implica una actitud o una disposición emocional para comprender a las otras personas.
No es lo mismo “tener información o conocimiento de la y el otro”, que “comprender al otro”. Lo primero es más racional y cognoscitivo, lo segundo más emocional. La “comprensión” es más profunda e implica un nivel de conexión emocional con la y el otro.
j. Explicar las condiciones para una escucha activa: Obser var con atención, porque vemos y escuchamos solo una parte de la realidad, sin embargo, hay un mundo detrás de las personas que no
Nosotros vemos o escuchamos solo una parte de la vida de las usuarias pero hay un mundo en ellas.
conocemos. Necesitamos estar atentos al lenguaje verbal y no verbal:
Anotar que, cuando hacemos escucha activa es importante tener en cuenta: La proximidad o cercanía que puede evidenciar afectividad, predisposición al diálogo siempre respetando su espacio personal. La disposición del cuerpo: relajado, rígido, adelante, atrás, etc. La mirada sostenida, si está atenta en la mirada no mirando al techo o a cualquier lado. Afirmar con un movimiento de cabeza para que la otra persona sepa que la estas siguiendo y entendiendo.
k. Comenta a las y los participantes que la escucha activa tiene una técnica que facilita su aplicación.Consiste en lo siguiente: Parafrasear o repetir las ideas claves señaladas por la y el otro. Solicitar aclaración, reformulación o precisión para asegurar que lo estamos comprendiendo es lo correcto Solicitar mayor información en detalle para profundizar en lo que están diciendo Reflejar sentimientos o emociones según lo que voy escuchando y comprendiendo de la y el otro.
2 S. Covey. “Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva”.
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Técnica de escucha activa • Parafraseo o repetición de ideas clave señaladas por “la y el otro”. • Solicitud de aclaraciones para asegurarnos que estamos comprendiendo (cuando algo no esta claro). • Pedido de información en detalle. Preguntar para profundizar, preguntas abiertas para ampliar información. • Reflejo de sentimientos o emociones de “ la y el otro” que escucho.
A9. Aplicación y retroalimentación a. Para culminar la sesión se realizará un ejercicio de aplicación de la tecnica anterior, a través de un sociodrama. Para ello, elige a dos o tres participantes y pídeles que preparen un representación que reproduzca cualquier proceso de diálogo con las usuarias: puede ser una visita domiciliaria, un empadronamiento u otra acción.
b. Pide a las y los participantes atención para la presentación y se invita a presentar el sociodrama. Al finalizar lanza la pregunta: ¿Qué técnica de escucha activa aplico la y el gestor?
c. Trata de recoger la mayor cantidad de respuestas y si no salieron muchas respuestas sobre lo que aplico, repregunta ¿Qué técnica podría haber aplicado?
d. Recupera los aprendizajes construidos sobre empatía y escucha activa y concluye introduciendo la importancia de estas habilidades para el servidor público a partir de las siguientes ideas Esta habilidad fortalece el rol de servidores públicos, porque.. El fin del servicio público es el ciudadano. El Programa Juntos atiende derechos fundamentales. Las usuarias del Programa son ciudadanas, no “beneficiarias”. Necesitamos de estas habilidades para una mejor comprensión y atención del ciudadano.
Recursos didácticos Para desarrollar la sesión requieres los siguientes recursos: Tres papelógrafos con el perfil de la usuaria Tarjetas de colores Plumones Test de autoevaluación Lapiceros Tabla de puntuación para calificar el test Lectura: escucha activa
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Sesión 4: COMUNICACIÓN ASERTIVA Resultado esperado Al finalizar la sesión, se espera que las y los gestores participantes: Identifiquen los elementos necesarios para una comunicación asertiva.
Temas a desarrollar La sesión desarrollara dos subtemas: ¿Se puede aprender a ser asertivo o asetiva? ¿Qué es la comunicación asertiva? ¿Cómo puedes ser asertivo o asertiva? ¿Para qué sirve ser asertivo o asertiva? El desarrollo de esta segunda sesión de aprendizaje se ha organizado también en tres momentos, que serán desarrollados con cierta flexibilidad en la medida que puedas fomentar el diálogo o discusión con las y los participantes. El tiempo de duración aproximado para las actividades de esta sesión será de 90 minutos:
Desarrollo de la Sesión Actividad 10 (A10) Momento de motivación y exploración
Actividad 11 (11) Entrega de nuevo contenido
Actividad 12 (12) Tuerca de cierre (aplicación y retroalimentación)
Tiempo aproximado 75 minutos
Desarrollo de la sesión A10. Motivación y exploración a. Inicia la sesión dos interrogantes para motivar el interés de las y los participantes:
¿Qué es ser asertivo? ¿Qué relación existe entre ser asertivo y hacer una escucha activa?
b. Recoge las ideas de las y los participantes en una pizarra o papelógrafos y luego indica el objetivo de la sesión: “que los participantes comprendan en que consiste la asertividad, para que sirve y qué condiciones requiere para ser desarrollada y favorecer su relación con las usuarias del programa”.
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A11. Entrega de contenido nuevo y diálogo con las y los participantes a. ¿Se puede aprender a ser asertivo? La asertividad es un comportamiento que se puede aprender y mejorar. Se trata de una forma consciente de comunicar tus sentimientos sin dejarte llevar por las emociones y se sustenta sobre la autoestima y confianza en ti mismo.
b. ¿Qué es la asertividad?
Es la habilidad de comunicarse de manera clara, directa, honesta, sin ambigüedad y directamente con los demás. Es lograr hacerse entender, de manera clara, directa y oportuna. La asertividad tiene como base el empoderamiento, la autoestima, la confianza y el respeto que tiene una persona en sí misma y en los demás para expresar con claridad, eficiencia y eficacia sus ideas, creencias y sentimientos, sin manipular e imponerlas a otras.
c. Presentar algunos ejemplos de conducta asertiva:
Ejemplo : CONDUCTA ASERTIVA Una usuaria llega una hora tarde al taller. No ha llamado o avisado que se retrasaría. La y el gestor local está molesto por la tardanza de respuestas: • “Hola señora, ya comenzamos”. (hechos). • Me preocupan cuando llegan tarde, porque se pierden la primera parte, traten de llegar temprano. (sentimientos). • Por favor, comente, pregunte si tiene alguna duda. (conducta concreta). • Al final del taller quisiera hablar con usted. (consecuencias).
La asertividad se ubica en un punto intermedio entre dos polos opuestos: por un lado, la pasividad, sumisión o inhibición, y por otro la agresividad. El comportamiento de las personas oscila entre ambos polos y la idea es buscar un equilibrio reforzando la asertividad.
d. ¿Cómo puedes ser asertivo o asertiva? Describiendo los hechos concretos. Cuando describimos los hechos que han ocurrido nos centramos en los aspectos objetivos. Debemos evitar hacer juicios de valor sobre las conductas. No se trata de decir “esa señora es una reclamona” sino decir “la señora ha expresado su desacuerdo en esto…” Manifestando nuestros sentimientos y pensamientos. Es decir, comunicar de forma contundente y clara como nos hace sentir aquello que ha ocurrido y qué juicio moral o de pensamiento nos despierta. No se pide que se nos entienda sino mostrar cómo nos sentimos. “Estoy sorprendido o preocupado porque le he explicado la situación hasta en 2 oportunidades…”
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Pidiendo de forma concreta y operativa lo que queremos que haga. No se trata de hablar de forma general o genérica, “quiero que seas más concreta con su pedido”, “quiero que me indique que es exactamente lo que espera del Programa”, “quiero que entienda las normas del Programa”. Son conductas concretas que la y el otro puede entender y hacer. Especificando las consecuencias. Es decir, aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se le ha pedido. Se le podría plantear también las consecuencias que tendrá para él no hacerlo, pero es preferible especificar lo que va a obtener de forma positiva. Por ejemplo “cumplir con las reglas establecidas en el Programa…” Teniendo en cuenta las características socioculturales y nivel educativo de la población, utilizar un lenguaje sencillo (no técnico), tener una actitud positiva y de servicio, mostrar un trato con respeto, amabilidad y calidez.
e. Puedes comentar, a manera de ejemplo, que a veces las personas somos un poco ambiguos. No decimos las cosas de frente o si las decimos es con agresividad y preguntar si conocen a alguien que se comporta así o si a veces les pasa eso.
A12. Aplicación y retroalimentación a. A manera de aplicación, realiza la dinámica: La asertividad en el proceso de comunicación con las usuarias del Programa. Comienza colocando el audio que presenta una situación o caso durante una visita de la y el gestor a una usuaria del Programa Juntos.
b. Luego, pide a los y las participantes que escuchen con atención el caso. Se recomienda que escuchen el audio dos veces: una para comprender el caso, y la segunda vez para tomar mayor atención al cómo responder a las siguientes preguntas: ¿Qué les parece la actitud de la y el gestor? ¿Tiene actitud asertiva? ¿Por qué? ¿Tiene una conducta agresiva? ¿Cómo mejorarían una comunicación asertiva
c. Recoge las respuestas de las y los participantes, a manera de lluvia de ideas, buscando reforzar las respuestas correctas.
d. Concluye la sesión, explicándoles para qué les servirá ser asertivo o asertiva. Ser asertivo sirve para exponer a los demás cuáles son tus verdades deseos y necesidades, y para demostrar dignidad, autoconfianza y respeto por ti mismo. Lo más interesante es que las peticiones que se hagan de manera asertiva tendrán muchas más probabilidades de tener éxito. La asertividad también sirve para: Dar una opinión, hacer una petición o pedir un favor de forma adecuada. Expresar emociones negativas (quejas, críticas, desacuerdos, etc.). Responder adecuadamente a una demanda o una queja. Mostrar emociones positivas (alegría, orgullo, agrado, atracción) . Iniciar, continuar, cambiar y terminar conversaciones de forma adecuada. Compartir sentimientos, emociones y experiencias con los demás.
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Resolver los problemas cotidianos antes de que aparezcan emociones negativas como la ira y el enfado y la situación se descontrole. Solicitar un cambio de conducta que resulta molesta Hacer una crítica pero también recibir una crítica.
Recursos didácticos Equipo multimedia Presentación PPT con mensajes centrales de la sesión Papelógrafos Plumones Masking take Audio sobre asertividad en la visita a la usuaria del Programa Juntos PPT con ejemplos de conducta asertiva
Sesión 5: GESTIÓN DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN Resultados esperados Al finalizar la sesión las y los participantes Conocen en qué consiste el proceso de gestión de conflictos. Reconocen la importancia de la negociación para la gestión de conflictos y la canalización. adecuada de quejas y reclamos de las usuarias del programa.
Temas a desarrollar La sesión desarrollará tres subtemas:
1. ¿Qué es un conflicto? 2. ¿Qué es la gestión de conflictos?: Fases de un conflicto 3. La negociación: habilidad para gestionar el conflicto
Desarrollo de la sesión El desarrollo de esta segunda sesión de aprendizaje se ha organizado también en tres momentos, que serán desarrollados con cierta flexibilidad en la medida que puedas fomentar el diálogo o discusión con las y los participantes.
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El tiempo de duración aproximado para las actividades de esta cuarta y última sesión de aprendizaje será de 90 minutos: Desarrollo de la Sesión 5 Actividad 13 (A13) Momento de motivación y exploración
Actividad 14 (A11) Entrega de nuevo contenido
Actividad 15 (A15) Tuerca de cierre (aplicación y retroalimentación)
Tiempo aproximado 90 minutos
A13. Motivación y exploración a. Introduce el tema recordando que todas las habilidades que se vienen desarrollando tienen como finalidad mejorar la relación con las usuarias y reducir al mínimo las quejas y reclamos que a veces se producen. También presenta los objetivos de la sesión
b. A continuación, invita a las y los participantes a responder a la pregunta:
¿Cuáles son los conflictos más frecuentes que suceden en los procesos operativos del Programa Juntos, en la relación con las y los usuarios del
Dinámica en plenaria lluvia de ideas • ¿Cuáles son los conflictos más frecuentes que suceden en los procesos operativos del Programa Juntos?
Programa?
c. Anota en una pizarra o papelógrafo las intervenciones de las y los participantes. Seguidamente repregúntales ¿Todos son conflictos? ¿Por qué? ¿Qué es y que no es un conflicto? Recoge más ideas y nuevamente repregunta el conflicto es algo positivo o negativo? .
d. Ayúdales a diferenciar problemas de conflictos, haciendo visible que hay conflicto cuando hay un enfrentamiento entre dos partes. Explícales que en las ideas alcanzadas hay una mezcla de quejas y reclamos y conflictos, indícales que durante la sesión trataremos de dar respuesta a estas y otras preguntas.
A14. Entrega de contenido nuevo y diálogo con las y los participantes a. Empieza explicándoles qué es un conflicto: son parte de nuestra vida social y de las relaciones que establecemos a diario. Son procesos en los que dos o más actores interactúan sin estar de acuerdo. El conflicto surge a partir del reconocimiento de la insatisfacción o desacuerdo de alguno de los actores.
La queja o reclamo de las usuarias es la señal de alarma que puede indicar el surgimiento de un potencial conflicto, y que debe ser gestionado preventivamente para que no escale a una fase de crisis.
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b. A continuación explica que los conflictos se pueden gestionar:
La gestión de conflictos es la forma como prevenimos o tratamos los conflictos, evitando que estos crezcan, escalen e involucren a más actores. Son procesos en los que dos o más actores interactúan sin estar de acuerdo. Surge a partir del reconocimiento de la insatisfacción o desacuerdo de alguno de los actores.
c. Fases de un conflicto: Todos los conflictos siguen un proceso por tanto tienen etapas definidas (inicial, escalamiento, crisis, desescalamiento, estabilización). Esto lo podemos observar en el siguiente gráfico:
Fases del conflicto 3. Fase de crisis Enfrentamiento 2. Fase de crecimiento o escalamiento
4. Fase de decrecimiento o desescalamiento
Rumores 1. Fase de inicio o temprana
5. Fase de estabilización o normalización
Queja o reclamo
Las fases del conflicto son cinco nos sirven para gestionar el conflicto a manera de prevención en la fase inicial o temprana, luego distinguimos la fase de crecimiento o escalamiento, fase de crisis, fase de decrecimiento, fase de estabilización o normalización.
d. Para gestionar potenciales crisis es necesario identificar señales tempranas, y también algunas estrategias de gestión en situación de crisis: Gestión temprana: atención de la queja o reclamo • Actuar o reaccionar rápidamente. • Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla. • Agradecer que nos manifieste su queja o reclamo. • Generar empatía, haciéndole saber que comprendemos y sabemos cómo se siente. • Señalar que valoramos la información que nos da. • Preguntar para obtener la mayor información, asegurándonos de haber comprendido bien la objeción antes de dar la respuesta. • Asumir un plazo para solucionar el problema. • Hacer el seguimiento oportuno.
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Gestión de la crisis Para resolver la crisis, hay que saber a qué tipo de situación nos enfrentamos: • Si la situación que ha desencadenado la crisis es una situación que se puede resolver o no. • Si se puede resolver rápidamente. • Si puede demorar su solución. (ver cuadro en anexo de ampliación del tema). Se debe identificar las medidas que se deben adoptar antes, durante y después de la crisis: • Antes de la crisis, tener un sistema de información que alerte sobre posibles conflictos, hacer seguimiento de estos casos, establecer mecanismos de información, dar información en forma transparente, clara y oportuna. • Durante la crisis, promover el diálogo directo, tener autocontrol y no responder las agresiones, establecer. • Después de la crisis , darle seguimiento a los acuerdos y compromisos, monitorear otros casos o situaciones similares.
c. La negociación es una habilidad que permite lograr que dos o más actores con posiciones diferentes logren establecer un acuerdo que beneficie a todos. La negociación se establece
• Permite lograr que dos o más actores con posiciones diferentes logren establecer un acuerdo que beneficie a todos o donde todos ganen.
sobre la base los intereses que tiene cada actor. Generalmente estos intereses son definidos, fijos y difíciles de cambiar. Por lo tanto, se busca que haya coincidencias o intereses comunes que sirvan de base para la negociación.
Tanto la negociación como la gestión
La gestión del conflicto y la negociación se planifica, no se improvisa.
de conflictos implica: a) conocer a los otros, es decir, sus percepciones, opiniones, creencias, expectativas, temores sobre el tema que les interesa, b) se busca el diálogo y la elaboración de consensos, c) la información clara, transparente y oportuna, es importante para generar confianza, d) se debe preparar y planificar, no improvisar.
A15. Aplicación y retroalimentación a. Para aplicar los conceptos desarrollados invitarás a las y los participantes a resolver “El caso de Rogelia”. Esta dinámica tendrá dos momentos:
b. En el primer momento: Presenta a las y los participantes -en plenaria- una lámina de PPT con el caso de Rogelia y dales 5 minutos para que lo lean colectivamente en plenaria: puedes invitar a un participante a hacer la lectura en voz alta. Luego en plenaria haz las siguientes preguntas: ¿Estamos ante una situación de queja o reclamo?
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¿Estamos ante una situación de conflicto? ¿En qué fase del conflicto estamos? ¿Cómo debería actuar el gestor local del Programa Juntos para que el conflicto no se extienda? ¿Qué otros actores intervienen en el caso?
Rogelia, una usuaria del Programa va al banco y se da cuenta que no le han depositado el incentivo monetario que le corresponde por estar en el Programa Juntos. Esta situación no solo la irrita, sino que le genera problemas económicos y familiares. Averigua con el o la gestora local sobre la causa de este problema y le responden que ha sido desafiliada del Programa. No contenta con esta respuesta, acude a hacer su consulta directamente con el Coordinador Técnico Zonal, pero no lo encuentra porque ha salido a una capacitación (sobre manejo de conflictos); entonces decide llamar a la línea 1880 para pedir más información. La usuaria se siente mal por los problemas que enfrenta y porque percibe que ha sido maltratada y separada injustamente, además de no haber sido informada oportunamente; y comenta este hecho con sus familiares, vecinos, dirigentes y autoridades locales, quienes influyen en ella para ejercer presión. La conectan con Mauricio, locutor de la radio local, quien le ofrece apoyarla denunciando su caso, y el de otra usuaria que al parecer tuvo una situación similar. Rogelia sale en la radio y denuncia su caso públicamente y allí se entera el Coordinador Técnico Zonal.
c. Trata que una a una las preguntas se vayan respondiendo con participación de todos, a la vez de ir fortaleciendo las respuestas alcanzadas. Por ejemplo, puedes reforzar las siguientes ideas: No estamos ante una situación de queja o reclamo. Estamos en una situación de conflicto. Estamos en la fase de CRISIS. También están involucrados las usuarias y su familia, autoridades, dirigentes y medios de comunicación. El banco NO está involucrado. El gestor debe reunirse con la usuaria, la familia, las autoridades, dirigentes y la radio para hablar y explicarles procedimiento de suspensión y reincorporación.
d. En un segundo momento, pediremos a las y los participantes que se reúnan en cuatro grupos de trabajo y que piensen, ahora que el conflicto escalo, ¿Qué se puede hacer? El primer grupo responderá la pregunta ¿cuál debe ser la estrategia a seguir con las usuarias y sus familias?
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El segundo grupo responderá cuál debe ser la estrategia a seguir con las autoridades. El tercer grupo responderá cuál debe ser la estrategia a seguir con los dirigentes. El cuatro grupo responderá la pregunta cuál debe ser la estrategia a seguir con los medios de comunicación.
e. También pediremos a todos los grupos que señale dos habilidades comunicativas que se usarían en la relación con cada uno de los actores.
f. A cada grupo se le dará 10 minutos para que resuelva el caso. Luego, se pedirá a cada grupo que exprese en plenaria la resolución del caso, sustentando el porqué de la estrategia propuesta y las habilidades que usarán.
g. Termina la sesión con tres ideas: Los conflictos son procesos, no solo momentos de crisis. Los conflictos pueden ser prevenidos, y aunque escalen, siempre deben ser vistos como oportunidad de mejora. En el manejo de conflictos se ponen en juego diversas habilidades de la y el gestor, pero serán claves: •
La empatía y asertividad con la usuaria y su familia.
•
La escucha activa y la asertividad con el dirigente comunal.
•
La escucha activa y la asertividad con las autoridades.
•
La asertividad y la negociación con la radio local.
Recursos didácticos Equipo multimedia Lámina del proceso operativo del Programa Juntos Papelógrafos, plumones PPT con la exposición del capacitador PPT con caso de Rogelia Masking take
Sesión 6: DE CIERRE Resultados Esperados 1. Concluir el Taller entregando algunas ideas fuerza, a manera de resumen. 2. Hacer explicita la utilidad de las técnicas o dinámicas de apoyo didáctico para el desarrollo de habilidades blandas.
3. Evaluar aprendizajes logrados.
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Temas a desarrollar 1. Conclusiones 2. Las técnicas como recurso educativo 3. Evaluación final 4. Compromisos post taller
Desarrollo de la sesión La sesión de cierre comprende cuatro actividades que podrán desarrollarse en un tiempo aproximado de 45 minutos: Desarrollo de la Sesión 6 Actividad 16 (A16) Momento de motivación y exploración
Actividad 17 (A17) Entrega de nuevo contenido
Actividad 18 (A18) Aplicación de la prueba de evaluación final
Actividad 19 (A19) Tuerca de cierre (aplicación y retroalimentación)
Tiempo aproximado 45 minutos
A16. Presentación de conclusiones del Taller a. Para concluir el Taller será importante que refuerces algunas ideas finales:
Resumen: Ideas clave del curso
1. Comunicación: es un proceso de diálogo y relación sociocultural que se da entre las personas. 2. Elementos de la comunicación: a)quiénes (personas) y sus demanda y expectativas, b) medios o recursos, espacios, mensajes. 3. El contexto sociocultural: lenguas, costumbres, tradiciones. También percepciones, opiniones, expectativas, temores, creencias, mitos, prejuicios. 4. Habilidades: empatía, escucha activa, asertividad, gestión de conflictos, negociación. 5. Empatía: colocarse o ponerse en el lugar de las y los otros.
6. Escucha activa: escuchar con atención
para comprender emocionalmente al otro.
7. Asertividad: comunicarse de manera clara, directa, sin ambigüedad y con respeto.
8. Gestión de conflicto: es la forma como prevenimos y tratamos los conflictos, evitando que estos crezcan, escalen e involucren a más actores. 9. Negociación: permite lograr que dos o más actores con posiciones diferentes logren establecer un acuerdo que beneficie a todos o donde todas y todos ganen. 10. Fases del conflicto: inicio o temprana, crecimiento o escalamiento, crisis, dec rec imiento, e s t abilizac ión o normalización.
guía de la y el capacitador del PROGRAMA JUNTOS
Es necesario lograr una comunicación efectiva para mejorar las relaciones del equipo de la UT con las usuarias del Programa Juntos y hacer un adecuado do manejo de las quejas y reclamos. Para lograr una comunicación efectiva se requiere seguir desarrollando algunas habilidades especificas Estas habilidades permitirán un mejor ejercicio del rol de las y los gestores de la UT como servidores públicos, en un Programa que busca restituir derechos fundamentales de las personas en contextos interculturales específicos. Concluye felicitando su participación en el Taller.
A.17. Las Técnicas utilizadas como recurso educativo a. Explica a las y los participantes que a lo largo del taller se ha hecho uso de técnicas grupales y dinámicas participativas para fortalecer el proceso educativo en el desarrollo de habilidades.
b. Presenta -a manera de recordatorio- el listado de las herramientas utilizadas, explicando que son recursos didácticos que pueden ser replicadas por los equipos en el marco de su rol educativo.
Recursos didáctico
Descripción
Refranes
La dinámica de presentación busca no solo animar la presentación de las y los participantes sino familiarizarnos con sus habilidades de comunicación. Cada una y uno realiza la búsqueda de la segunda parte del refrán, al encontrar a su pareja intercambian información y expectativas del curso. La dinámica sirve para identificar la capacidad de expresión y desenvolvimiento de los participantes.
Fotograma
La fotografía se convierte en un recurso dinamizador de la discusión sobre el proceso de comunicación. A lo largo del taller se vuelve a ella, siendo un referente de análisis del acto de comunicación.
Ruta de la comunicación
La ruta de comunicación tiene como fin identificar las y los actores, medios, espacios y mensajes presentes en los procesos operativos de Juntos. De esta forma, se ejercita cuáles son los elementos del proceso de comunicación.
Proceso de comunicación
Este gráfico funciona como una infografía que les permite identificar y dimensionar los elementos del proceso de comunicación y relacionarlo con la ruta de comunicación de la dinámica anterior.
Perfil de la usuaria
La dinámica tiene como objetivo construir el mapa de la empatía, iniciando con el conocimiento de la y el otro, en este caso la usuaria. Se busca identificar qué piensa y siente, qué hace en su vida cotidiana, cuáles son las creencias y temores que trae. Reconstruir el imaginario cultural es importante para fines de dialogar con ellas en el proceso de comunicación.
Test de asertividad
El test mide el nivel de empatía y escucha activa de las y los gestores locales. Sirve para motivar la autoevaluación de las habilidades comunicativas con las y los gestores locales.
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Recursos didáctico
Descripción
Audio de sociodrama
Presenta el caso de un gestor local que realiza una visita domiciliaria y en el diálogo evidencia algunas dificultades para una escucha activa y asertividad.
Gráfico de fases del conflicto
El gráfico presenta las fases del conflicto y ayuda a identificar con las y los gestores los momentos de alerta donde se presenta quejas y reclamos donde pueden intervenir y el momento de crisis alrededor del cual se desarrolla el ejercicio.
Caso de Rogelia
Se presenta la situación de una usuaria que al ser suspendida del Programa recurre al gestor y posteriormente como no le hacen caso realiza la denuncia ante sus familiares, autoridades y medios de comunicación, haciéndose público el problema y la crisis para el Programa Juntos.
Mural de compromisos
El mural de compromisos recoge los compromisos que las y los participantes señalan al final del taller. Los compromisos están muchas veces referidos a actitudes y habilidades que valoran y señalan pondrán en práctica.
A18. Aplicación de la Prueba de evaluación final a. Explica a las y los participantes la importancia de la evaluación final para poder mostrar los aprendizajes logrados.
b. Describe la prueba que recibirán: las partes de la evaluación, el número de preguntas , y los tiempos para su resolución (ver detalles en la sección evaluación).
c. Reparte los formatos de evaluación de aprendizaje para ser llenados por las y los participantes. Cumplido el tiempo, recoge las pruebas.
A19. Compromisos a. Ahora si ha llegado el momento del cierre. Como facilitador, agradece la participación de todas y todos en el Taller.
b. A continuación, invítalos a hacer un compromiso para poner en práctica lo aprendido. Para ello, les entregarás una tarjeta en blanco y un plumón. Pídeles que escriban su compromiso en la tarjeta y lo peguen en el mural que será colocado en un lugar visible.
Mural de compromisos Los invita a llenar sus compromisos para poner en práctica lo aprendido en este Taller sobre la comunicación y sus habilidades comunicativas.
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Recursos didácticos Para la sesión de cierre deberás disponer de los siguientes recursos Equipo multimedia Presentación PPT Listado de Técnicas utilizadas Evaluaciones impresas Lapiceros para las y los participantes Mural de compromisos Tarjetas Plumones Masking take
5. La evaluación
Resultados esperados
principalmente de carácter cognitivo- que orientaron el desarrollo del taller:
La evaluación que se propone realizar el taller de comunicación efectiva, tiene por finalidad:
a. Comprender la comunicación como un proceso relacional y dialógico, partiendo de
a. Mostrar los aprendizajes logrados por las y los
un análisis crítico del acto comunicacional que
gestores participantes que recibieron el curso.
desarrolla la y el gestor con los usuarios, en
b. Valorar el nivel de satisfacción del participante con
el proceso operativo del Programa.
el desempeño de la actividad realizada. b. Valorar, reflexionar y ejercitar habilidades
Tipos de evaluación que aplicara el taller
comunicativas de empatía, escucha activa, asertividad y negociación para mejorar la relación con las familias usuarias, reconociendo sus características
El taller ha diseñado dos tipos de evaluación: de
socioculturales, las barreras de comunicación
aprendizajes y de satisfacción
y posibles situaciones de riesgo.
a. EVALUACION DE APRENDIZAJES La evaluación ha previsto la aplicación de tres estrategias Los aprendizajes de las y los participantes serán evaluados
de medición, que darán lugar a la aplicación de dos
teniendo en cuenta los dos objetivos de aprendizaje -
instrumentos de evaluación durante el desarrollo del taller:
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Estrategia para
Instrumento
Momento de aplicación
Conocer los aprendizajes que traen las y Prueba de evaluación de Sesión Introductoria los participantes en relación a los cuatro entrada temas propuestos. Conocer los aprendizajes logrados por el Prueba cognitiva de evaluación Sesión de cierre participante luego de concluido el Taller. de salida Aproximarnos a una valoración del avance logrado en comparación con la prueba de entrada. Valorar el nivel de aplicación de algunos Prueba de aplicación (análisis Sesión de cierre conceptos logrado por el participante. de caso)
Para evaluar los aprendizajes se cuenta con dos formatos de evaluación: •
Evaluación de entrada, prueba solo cognitiva, cuyo tiempo de aplicación puede tomar entre 10 y 15 minutos (ver formato siguiente).
•
Evaluación de salida que consiste en el mismo formato, más el análisis de un caso de aplicación (ver en el anexo el caso resuelto). El tiempo de aplicación de esta última prueba puede tomar entre 20 y 25 minutos.
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PRUEBA DE ENTRADA 1. La comunicación es: a. El mensaje que transmiten los diferentes públicos b. El intercambio de información entre personas c. La interacción individual, grupal e institucional d. Un proceso de diálogo y relación sociocultural que se da entre las personas 2. Los elementos del proceso de comunicación son: a. La radio, la televisión y la prensa b. La tecnología, las tablets y teléfonos celulares c. Las demandas y expectativas de las personas d. Las personas, el mensaje, medios, espacios y la cultura 3. Tener en cuenta el contexto sociocultural significa: a. Percepciones, opiniones, expectativas b. Lenguas, costumbres, tradiciones c. Temores, creencias, mitos, prejuicios d. Todas las anteriores 4. ¿Cuáles son habilidades para una comunicación efectiva? a. Asertividad b. Empatía y escucha activa c. Negociación d. Todas las anteriores 5. La empatía es la capacidad de: a. Tener un trato amable y respetuoso b. Colocarse o ponerse en el lugar de los otros c. Estar de acuerdo con todo lo que nos dice la y el otro d. Entender las necesidades de comunicación intercultural 6. La escucha activa es la capacidad de: a. Escuchar y actuar con propuestas viables b. Escuchar con atención la información de los medios c. Escuchar con atención para comprender emocionalmente al otro d. Actuar luego de haber escuchado a las personas 7. La asertividad es la capacidad de: a. Hablar de manera reactiva ante un hecho b. Emitir un mensaje positivo c. Dirigirse estratégicamente al público objetivo d. Comunicarse de manera clara, directa y sin ambigüedad 8. La negociación permite: a. El diálogo entre actores b. El debate y la discusión alturada entre dos actores c. Que un actor con mejores propuestas gane y el otro pierda d. Lograr que dos o más actores con posiciones diferentes lleguen a un acuerdo que beneficie a todos 9. ¿Qué es la gestión de conflictos? a. Es la solución de una queja o un reclamo b. Es prevenir y tratar los conflictos evitando que crezcan e involucren a más actores c. Es resolver los conflictos de manera pacífica d. Es resolver la diferencia de opiniones entre actores 10. ¿Cuáles son las fases de un conflicto? a. Queja, reclamo, crisis b. Inicio, crecimiento, crisis, decrecimiento, estabilización c. Antes, durante y después d. Alerta temprana, atención y respuesta
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a. EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN La medida de satisfacción de la y el participante de un taller de capacitación siempre es importante para implementar acciones de mejora continua en los próximos talleres. Por ello, se ha considerado necesario aplicar una prueba de satisfacción que medirá principalmente cuatro aspectos: Contenido y metodología del taller Experiencia de aprendizaje Funcionalidad y diseño Valoración general Cada participante podrá disponer de una escala de cinco niveles de calificación para mostrar su total desacuerdo, desacuerdo, ni acuerdo ni en desacuerdo, acuerdo, o total acuerdo, con los aspectos que le señala la prueba.
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ANEXO: Formato de Encuesta de satisfacción
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN TALLER DE COMUNICACIÓN EFECTIVA Nombre de la capacitación:
Nombre de la y el docente:
Fecha:
INSTRUCCIONES
Marque con una “X” la casilla que mejor concuerde con su punto de vista de acuerdo con lo siguiente:
TD
=
TOTALMENTE EN DESACUERDO
DES
=
DESACUERDO
ND
=
NO LO TENGO DEFINIDO
A
=
DE ACUERDO
TA
=
TOTALMENTE DE ACUERDO
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Escala de calificación TD
DES
ND
A
TA
CONTENIDO DEL CURSO 1 El contenido del curso guarda relación con mi trabajo.
2 El lenguaje utilizado es claro y fácil de comprender.
3 Los ejemplos y ejercicios a realizar son prácticos y entendibles.
4 La metodología del curso ha sido didáctica.
5 El orden de los temas y contenidos facilitaron mi aprendizaje.
6 Los materiales o recursos brindados en el curso facilitaron mi aprendizaje.
7 Las actividades y contenidos han mantenido mi interés y motivación a lo largo del curso.
8 Mi participación en el curso ha incrementado mi motivación en el trabajo.
9 Considero que aproveché el curso al máximo.
10 El diseño y estructura del curso es fácil de entender y me permite comprender mejor.
13 Tomando en cuenta todos los aspectos, dirías que el curso ha cubierto tus expectativas.
14 El docente que impartió el curso cubrió mis expectativas
EXPERIENCIA DE APRENDIZAJE
FUNCIONALIDAD Y DISEÑO
11 Las instrucciones brindadas me permitieron ejecutar las dinámicas metodológicas con facilidad. 12 La combinación de colores, tamaño de letra y uso de imágenes facilitaron la comprensión. EVALUACION FINAL
EVALUACIÓN CUALITATIVA 15
Bríndanos tus comentarios acerca del taller:
16. Bríndanos tus comentarios acerca del docente:
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ANEXO: ANÁLISIS DE CASO RESUELTO
La señora Paulina, usuaria del Programa Juntos durante tres años, se entera que ha sido suspendida. Coordina con la y el gestor local y éste le informa que la razón es por haber incumplido con llevar a su hijo a la posta de salud para su control. La señora asegura al gestor local, que se debe a que ese día no la atendieron en la posta de salud y le reprogramaron para otra fecha, en la cual ella no pudo asistir porque la carretera se encontraba bloqueada debido a las lluvias. Ella no tiene como probar estos hechos. La señora Paulina llamó al Coordinador Técnico Zonal y obtuvo la misma respuesta. Entonces fue donde el teniente gobernador a quejarse. El teniente gobernador, a su vez, se quejó con la y el gestor local encargado. Lo mismo ocurrió con un dirigente de la comunidad, quien dijo que este tema lo verían en su próxima asamblea para protestar ante el Programa Juntos. Finalmente, la señora Paulina hizo una denuncia a través de una radio local. En resumen, se ha pasado de una situación particular e individual (la suspensión de la señora Paulina) a una situación de conflicto que involucra a otros actores.
1. ¿Qué actores están involucrados en el conflicto? Marcar una opción. ( 4 PUNTOS) a. La usuaria y su familia b. Teniente gobernador, el dirigente comunal y la radio c. La municipalidad y la posta de salud d. Solo a y b Solo el d) porque la municipalidad y la posta no están en conflicto, no son actores que estén incidiendo o reclamando. 2. ¿Cómo debería actuar la y el gestor local del Programa Juntos para evitar que el conflicto se extienda? Marcar una opción: (4 PUNTOS) a. Conversar con el teniente gobernador, dirigente comunal y la radio para que no interfieran en los asuntos internos del Programa Juntos. b. Revisar los procedimientos del Programa Juntos para ver si se ha cometido un error del informante, error de registro o similar para evaluar el procedimiento de revisión posterior. c. Solicitarle de buena forma a la usuaria que no siga difundiendo rumores e involucrando a otros actores. d. Reunirse con la familia usuaria y los actores involucrados (teniente gobernador, dirigente, radio) explicarles el procedimiento para los casos de suspensión, así como el procedimiento para su reincorporación al Programa Juntos.
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e. Informar a los distintos actores involucrados sobre los criterios y procedimientos del Programa Juntos en los casos de suspensión de las usuarias, así como los mecanismos para su reincorporación. f.
Coordinar con la posta de salud para mejorar la calidad de atención de las usuarias.
LA RESPUESTA ES D) PORQUE ES PARA EVITAR QUE EL CONFLICTO CREZCA. Se puede confundir con E, pero recordemos la reunión es un espacio de comunicación, alli podemos conversar, explicar, argumentar, responder a cada uno de los actores (por separado), mientras que la e) nos propone informar, eso podría ser por medio de comunicación o un espacio pero siempre de manera unidireccional. No son las alternativas correcta porque: La a) es una actitud confrontativa que no ayuda a nadie. La b) tal vez es una tarea a realizar pero no ayuda a que el conflicto no crezca. La c) tampoco es buena opcion pedirle a ella sola. es a todos los involucrados. en actitud ofensiva La e) es importante pero es eso debe darse en las primeras fases o al final. La f) es importante pero eso debe darse en las primeras fases o al final 3. Señale dos habilidades comunicativas que se usarían en la relación con cada una y uno de los actores, ante este conflicto. (VALE 3 PUNTOS CADA UNA) Actores / Habilidades
Actores / Habilidades
Usuaria y su familia
Dirigente comunal
a. Empatía b. Asertividad c. Escucha activa d. Negociación
a. Empatía b. Asertividad c. Escucha activa d. Negociación
Porque debe comprenderla pero hablarles claro.
Porque debe hablar claro pero escuchar su preocupación vecinal.
Teniente gobernador
Personal de la radio local
a. Empatía b. Asertividad c. Escucha activa d. Negociación
a. Empatía b. Asertividad c. Escucha activa d. Negociación
Debe dejar en claro los motivos por lo que salió Debe hablar claro y directo el motivo de la suspensión. la señora y los próximos pasos. escuchar su y negociación porque en este caso se supone el medio preocupación. busca la verdad y Juntos puede proponerle brindar informacion en adelante.
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