Stein 09 2014

STEIN

S 09 | 2014 stein-magazin.de

Zeitschrift für Naturstein

Oberflächen fertigen

Steine in der dritten Dimension Warme Böden

Fußboden­ heizungen richtig ausführen Seite 22

Beschwerde als Chance So gewinnen Sie zufriedene Stammkunden Seite 42

Grünes Plus

Steinmetzen gestalten den Garten mit Seite 50

Inhalt Halle 4, Stand 325

Wir lieben’s entspannt!

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Italien wurde aus Kalk gebaut. Kalksteine waren einst ein Exportschlager. Dann wurde es ruhig in den Brüchen. Doch heute sind die Kalksteine wieder gefragt.

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Jeder Kunde, der sich beschwert, ist eine Chance. Betriebe, die mit Reklamationen gut umgehen, machen aus Meckerern treue Stammkunden.

Für komplexe Ober­ flächen nutzen Steinmetzen moderne Fertigungsverfahren mit CNC-Maschinen. Für die Fassade, die Innenraumgestaltung oder als Dekorelement.

Das Steinmetzhandwerk wandelt sich. Ein vielversprechender Bereich im Kaleidoskop der Möglichkeiten ist der Garten- und Landschaftsbau. Das zeigen drei Gestalter.

Schöne Welt der Steine 06

Chancen Nutzen

Die Rückkehr der Helden Italiens Kalksteine sind wieder gefragt bei Architekten und Bauherren.

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STEIN-Blog – jetzt ganz neu!

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Das zweite Wohnzimmer Drei Gestalter profitieren von den Zuwächsen im Garten- und Landschaftsbau.

panorama

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Bewegte Flächen Für komplexe Oberflächen nutzen Steinmetzen Fertigungsverfahren mit CNC-Maschinen.

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Warme Füße im Altbau Dünnschichtige Warmwasser-Fußbodenheizungen fachgerecht ausführen.

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Landschaft im Tiergarten Krustenplatten und Findlinge für die Elefanten der Stuttgarter Wilhelma.

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Restaurierung des Löwenportals Die Kalksteine des Westportals des Doms zu Königslutter wurden restauriert.

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Menschen, Termine, Produkte und mehr

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Seitenblicke Der Stein gehört uns!

Rubriken 03 Betreff 64 Impressum 82 Vorschau/Fotonachweis

MorTec® SOFT ist ein alternativer Fugenfüllstoff zur Ausbildung elastischer, spannungsreduzierter Fugen – speziell bei großformatigen Außenbelägen. Die „Fuge aus der Tube“ wird, in gleicher Breite, als Belags- und Bewegungsfuge eingesetzt und ermöglicht damit eine einheitliche Fugenoptik.

Entwickelt vom Erfinder der kapillarpassiven Drainagematte.

Als Spezialist für sichere Komplettsysteme bietet GUTJAHR Drainagen, Drainroste, Randprofile und Rinnen, Abdichtungen, Mörtelsysteme sowie Lösungen für den Innenbereich und für Fassaden.

Kunden gewinnen 42

Weil Großformate Bewegungsfreiheit brauchen.

Vom Meckerer zum Stammkunden Wie Sie mit Reklamationen professionell umgehen und Stammkunden gewinnen.

gutjahr.com 4

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Links: Das Löwenportal, hier im Vorzustand, mit seinem dreifach in die Mauertiefe gestuften, über fünf Meter hohen Bogen. Durch den heute schmucklosen Tympanon und die sich anschließenden kleineren Halbbögen ergibt sich eine Blend­ arkade. Der linke Löwe hält einen eventuell heidnischen Priester in seinen Krallen.

Rechts: Der rechte Löwe mit einem Widder. Auch hier zeigt sich die bis dahin in Norddeutschland unbe­ kannte norditalienische Formen­ sprache mit antiken Einflüssen.

Steinplus Materialien

Restaurierung des Löwenportals Sanierung von Kalkstein Der Dom zu Königslutter, auch Kaiserdom Königslutter genannt, ist einer der schönsten Kirchenbauten der Romanik in Deutschland. Sein Westportal, das zwei steinerne Löwenfiguren flankieren, wurde pünktlich zur 875-JahrFeier des Doms saniert.

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Von Boris Frohberg

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D

as etwa sieben Meter breite Löwenportal aus Elmkalkstein befindet sich an der Nordwand der Kirche. Es bildet als westliches der beiden romanischen Domportale den Hauptzugang der Basilika und stammt aus der ersten Bauphase zwischen 1135 und 1170. Der dreifach gestufte Bogen schließt rechts und links mit einer reich profilierten Säule mit Blattkapitell ab. Diese frei stehenden Säulen ruhen auf den Rücken der liegenden Löwen. Der linke Löwe hält einen heidnischen Priester in seinen Krallen, der rechte Löwe legt seine Tatzen schützend über ein Schaf. Sie stehen für die christliche Heilslehre, in der die Nichtgläubigen verloren sind und die

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Christen erlöst werden. Das Portal umgibt ein Rahmenband, das ohne Unterbrechung als waagerechtes Sockelprofil weiterläuft. Die beiden Löwenskulpturen wurden bei der Sanierung im 19.

Jahrhundert aufgrund ihres schlechten Erhaltungszustands von dem Bildhauer Scheppelmann aus Braunschweig kopiert. Die Originale befinden sich heute in der Kirche am Eingang zum Kreuzgang. Die Säulen und Kapitelle verblieben dagegen am Originalstandort.

Schäden durch Beton In den 1970er-Jahren zeigten sich statische Probleme am dreischaligen Mauerwerk – Verformungen, Ausbauchungen

Reinigung der Verschmut­ zungen und der biogenen Auflagen: Dampfstrahlgerät Kärcher Commercial 7/12-4 MX Reduzierung der Gipskrusten: Partikelstrahlgerät Reitel Sanduret 1K, Strahlmittel Edelkorund 240µ Festigung: Kieselsäureester Motema 29 Verklebung: Epoxidharz Ciba Araldit 2011 Neuverfugung, Kittung und Anböschung: Mischung aus: 1 Teil CalXNova, Marmorspachtel grob, 1 Teil Sand (0–2 mm), Kalkvolltonfarben Braun, Umbra, Ocker, Schwarz Antragungen und Ergän­ zungen: Remmers-Restauriermörtel Schlämmen: CalxNova, Quarzmehl, Pigmente Retuschen: Kalkvolltonfarben CalxNova + Pigmente Braun, Umbra, Ocker

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Kunden gewinnen

No-Gos bei Beschwerden: Entschuldigung, mehr nicht:

Selbst schuld:

Versprechen nicht halten:

SteinWissen Diese Leitlinien verhindern Unmut bei Kunden

Eine Entschuldigung, zum Beispiel für ein Fehlverhalten eines Mitarbeiters, reicht selten allein aus. Kunden, die sich beschweren, erwarten in irgendeiner Form eine Wiedergutmachung. Je nach Anlass genügt eine Geste, ein kleines Präsent oder ein Service-Gutschein, den der Kunde später nutzen kann.

 Kunden zu begeistern, ist

gemeinsames Ziel und wesentlicher Teil des Geschäftserfolgs.  Jede Beschwerde ist eine

Chance, noch besser und erfolgreicher zu werden.

Weisen Sie Kunden nie die Schuld zu. (»Das hätten Sie aber wissen müssen, dass der Essigreiniger nicht an den Stein darf …«) Wenn Kunden das erleben, fühlen sie sich gekränkt und werden mit Ihnen nichts mehr zu tun haben wollen.

 Freundlicher Umgang als

Maxime für alle – besonders bei Problemen.  Kleinigkeiten werden schnell

und unbürokratisch erledigt.

»Das beheben wir morgen« – und dann passiert eine Woche lang nichts. Statt sich erneut zu beschweren, wird der Kunde seinem jetzt noch größeren Ärger erst einmal bei Nachbarn, Kollegen und Bekannten Luft machen.

Keine Reaktion:

Kunden rufen an, und der Rückruf bleibt aus, sie mailen und niemand schreibt zurück. Wer seine Kunden so behandelt, hört künftig weder Kritik noch bekommt er einen (Anschluss-)Auftrag.

Grobes Verhalten:

Kritik einzustecken, ist nicht einfach, beschämt und macht wütend.

Trotzdem ist es wichtig, bei Kritik – ob berechtigt oder nicht – ruhig zu bleiben. Wer grob reagiert (»Da sind Sie aber der Erste, der sich darüber beschwert …«) oder gar laut wird, muss damit rechnen, dass Kunden künftig woanders kaufen und das allen lauthals mitteilen.

Lieber Kunde, wir kümmern uns um dich!

 Um große Probleme kümmert

sich der Chef/die Chefin.  Fairness gegenüber dem Kunden

ist selbstverständlich.

Unternehmen, die Beschwerden ernst nehmen, übermitteln die Botschaft: »Lieber Kunde, du bist uns wichtig. Wir kümmern uns um dich!« Unzufriedene Kunden können so zu treuen Stammkunden werden, die den Betrieb sogar bevorzugt weiterempfehlen (dass das passiert, ist durch Studien mehrfach belegt).

Das Wichtigste ist: Sie müssen auf eine Beschwerde schnell reagieren. Mit einem sofortigen Rückruf und/oder persönlichem Besuch. Schieben Sie das nicht auf die lange Bank. Wer unzufrieden ist, wird nicht glücklicher, wenn sich der Ärger auch noch aufstaut.

Betrachten Sie jede Beschwerde (so unsinnig sie aus Ihrer Sicht zunächst erscheinen mag) vom Kunden her. Überlegen Sie, was möglichst schnell passie-

Wie reagieren unternehmen auf beschwerden?

13 %

Antwort mit ergänzender Kontaktaufnahme

9% gar keine Antwort

17 %

individuelle Antwort

Schweigen im Walde:

Quelle: legodo 2012, befragt wurden 2.008 Konsumenten.

Da kann ich nichts dafür:

»Das war der Lieferant, die Post, der Schlosser, der Elektriker, der Heizungsbauer …« Bei einer Beschwerde den Schwarzen Peter jemand anderem zuzuschieben, ist keine gute Idee. Ihr Betrieb hat den Auftrag ausgeführt, und so ist es Ihre Verantwortung, wenn etwas nicht im Sinne des Kunden gelaufen ist.

In manchen Situationen kann man Kritik aussitzen, nichts sagen oder einfach nur die Stirn runzeln. Gegenüber Kunden ist das aber keine gute Taktik. Sie wollen sich verstanden fühlen und für ihr Problem eine Lösung. Und das müssen Sie auf jeden Fall signalisieren!

standardisierte Antwort

Zu unpersönlich: 61 % der Firmen reagieren aus Kundensicht auf Beschwerden mit standardisierten Antworten. Fast 10 % reagieren gar nicht, immerhin 17 % antworten individuell, 13 % nehmen zusätzlich zur Antwort noch einmal extra Kontakt zum Kunden auf.

Quelle: Janelle Barlow/Claus Möller: Eine Beschwerde ist ein Geschenk. Verlag Überreuter 2003

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61 %

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Kunden gewinnen

ren muss, damit der Kunde am Ende zufrieden, überrascht und schlussendlich von Ihnen begeistert ist. Fixieren Sie für Ihr Beschwerdemanagement einen festen Ablauf und setzen Sie sich konkrete Serviceziele:

1 Legen Sie fest, bis wann Sie Kun-

den bei Reklamationen spätestens zurückrufen (am gleichen Tag) und bis wann ein Mitarbeiter oder Sie selbst vor Ort sind (innerhalb von ein bis zwei Tagen).

Schreiben Sie auf, bis wann Sie 2 das Problem gelöst haben wollen (innerhalb einer Woche).

3 Erstellen Sie eine Liste möglicher Wiedergutmachungen (Blumenstrauß, Trost-Sekt, Service-Gutschein, Reinigungsbonus, Sonderschicht, Terminbevorzugung …).

Seien Sie mit Rabatten oder Nachlässen aber vorsichtig. Im Gegensatz zu einem Gutschein animieren Preisnachlässe Kunden nämlich, sich zu beschweren, allein weil es sich finanziell für sie lohnen könnte.

Kunden sollten bei einer Reklamation nur einmal aktiv werden müssen. Das heißt: Ein Anruf, eine E-Mail, eine Bemerkung vor Ort und dann übernehmen Sie – bis der Kunde die optimierte Lösung hat, mit der er auf Dauer glücklich und zufrieden ist. Bei Beschwerden gilt grundsätzlich: Wegducken gilt nicht.

Treten Sie die Flucht nach vorne an und stellen Sie sich gelassen der Situation.

Das sollten Sie tun, wenn Kunden sich beschweren:

1 Hören Sie zu: Egal, was und wie

viel der Kunde zu sagen hat. Ob er es umständlich tut, zornig oder freundlich: Lassen Sie den Kunden ausreden. Der Ärger muss raus und der Kunde muss das Gefühl haben, alles gesagt zu haben. Widmen Sie dem Gespräch Ihre komplette Aufmerksamkeit (freundlicher Blick, offene

>> S. 47

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chancen nutzen

chancen nutzen

Das zweite Wohnzimmer

Auf Initiative des Schützenvereins Freckenhorst gestalteten Christine und Thomas Prinze zum Jubiläum 2011 einen Schriftzug und zwei Hocker. Sie verweisen auf die textile Tradition der Stadt. (Stahl, Aluminium, beschichtet; Wesersandstein, geschliffen).

Naturstein im Garten Das Steinmetzhandwerk wandelt sich. Die traditionelle Grabmalgestaltung ist nur noch eines von vielen Tätigkeitsfeldern. Ein vielversprechender Bereich im Kaleidoskop der Möglichkeiten ist der Garten- und Landschaftsbau.

Das zeigen drei Gestalter.

G

Die Sitzgruppe Trifolie von ­Christine und Thomas Prinze ist aus einem Steinblock gefertigt, der in drei Teile gespalten wurde.

Trifolie schafft im Garten eine Insel der Muße, des Begegnens und der Kommunikation (Anröchter Sandstein, bruchrau, geschliffen, 70 x 35 x 35 cm).

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Von Gertrud Halas

ärten müssen als komplexeste Formen der Kultur gefeiert werden, die Architektur, Natur und Kunst vereinen«, sagte einmal Ulf Nordfjell, einer der bekanntesten Landschaftsarchitekten Schwedens. Und eben diesem Gefüge kann Gestaltung mit Naturstein gerecht werden.

Ob in Form von Blöcken und Kieseln, Brunnen und Skulpturen oder Treppen und Terrassen: Naturstein ist ein wesentliches Element im Garten. Der Trend hin zu ökologischen und naturnahen Lebensweisen sowie die schlichte und klare Ästhetik der heutigen Zeit führen zu einer hohen Wertschätzung dieses natürlichen Materials, dessen Anwendungspraxen bis in die Anfänge der Menschheitsgeschichte zurückreichen.

Gerade der Garten- und Landschaftsbau sollte als Geschäftsfeld für Steinmetzen also nicht unterschätzt werden. Die Zahlen sprechen für sich: In den letzten zehn Jahren stiegen die Umsätze im Garten- und Landschaftsbau um etwa zwei Milliarden Euro – Tendenz steigend. Auch die Anzahl der Betriebe steigt stetig. Über 4.000 Firmen kamen im gleichen Zeitraum hinzu. Vor allem Privatkunden sind wichtige Auftraggeber. Sie machen 56 Prozent aller Kunden aus, gefolgt von öffentlichen Kunden (17,7 Prozent), dem Wohnungsbau (11,0 Prozent), der Industrie (6,1 Prozent), Generalunternehmern (4,6 Prozent) oder anderen (4,3 Prozent).

Der Garten dient heute der Identitätsstiftung. Er spiegelt ein Lebensgefühl wider, ist sozusagen eine Ausdrucksform des Selbst, bietet Schutz und stiftet Wohlbehagen. Er gehört zum Lebensraum wie ein zweites Wohnzimmer. Gestalter können in engem Kundenkontakt frei und kreativ arbeiten, um für den jeweiligen Menschen etwas Eigenes, Besonderes zu entwickeln.

Ein wichtiges Argument für Christine und Thomas Prinze aus Warendorf. In ihrem Betrieb Stahl + Stein fertigen die Steinbildhauerin und der Metallbauer seit sechs Jahren Skulpturen, Objekte und Gebrauchsgegenstände für den Garten.

Ihre gemeinsame Geschichte begann während ihres Studiums »Gestalter im Handwerk«. Dort lernten sie sich kennen und beschlossen, sich zusammen selbstständig zu machen.

Sie wollten ihre eigenen Ideen und Produkte über die Hand-

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