TURISMO ACCESSIBILE
una strategia di successo
A cura di Gabriele Favagrossa
Iniziativa organizzata da Formaper, promossa e finanziata dalla Camera di
commercio di Milano, Monza Brianza e Lodi
Turismo Accessibile: una definizione
E’ l’insieme di infrastrutture, strutture e servizi
che consentono a clienti con disabilità e con esigenze specifiche
di fruire di tutta la filiera turistica (trasporti, ricettività, ristorazione, attività ricreative e di tempo libero, cultura, eventi, natura, ecc.) in autonomia e confort, in modo appagante e gratificante, senza ostacoli né difficoltà.
Accessibilità in ambito turistico
• E’ un diritto sancito da numerose normative italiane, europee e internazionali.
• L’imprenditore però non deve vedere l’accessibilità come un semplice adempimento normativo o vincolo progettuale, bensì come una leva competitiva per aumentare la qualità della propria offerta per tutti i clienti.
Un’offerta turistica accessibile
Consente all’imprenditore di:
1) acquisire nuovi clienti (se l’offerta non è accessibile, i clienti con disabilità e con esigenze specifiche non la acquistano).
2) migliorare la soddisfazione di tutti gli altri clienti (un’offerta accessibile è un’offerta di qualità migliore per tutti).
3) migliorare la propria l’immagine (un’offerta accessibile rafforza l’immagine di azienda etica e socialmente sostenibile).
Turisti con disabilità e con esigenze specifiche: chi sono?
1. Turisti con disabilità motoria, visiva, uditiva, intellettivarelazionale (di tipo permanente o temporaneo; presente dalla nascita oppure acquisita in fase successiva).
2. Turisti che pur non avendo una disabilità possono manifestare esigenze analoghe alle persone con disabilità (anziani; bambini; donne in gravidanza; persone obese; persone con problemi di salute, ecc).
3. Turisti con allergie ambientali.
4. Turisti con restrizioni alimentari.
Turisti con disabilità
1) Motoria
✓ difficoltà nell’uso degli arti inferiori
✓ difficoltà nell’uso degli arti superiori
✓ difficoltà nell’uso degli arti inferiori e superiori
2) Visiva
✓ persone cieche (capacità visiva nulla)
✓ persone ipovedenti (capacità visiva ridotta)
3) Uditiva
✓ persone sorde (capacità uditiva nulla)
✓ persone ipoudenti (capacità uditiva ridotta)
4) Intellettiva-relazionale (difficoltà di relazione e/o comunicazione)
Turisti con esigenze specifiche
Persone che, pur non avendo una condizione di disabilità, possono manifestare
una o più esigenze tipiche delle persone con disabilità. I classici esempi sono:
1. persone anziane: possono avere esigenze motorie, visive, uditive, intellettive-relazionali.
2. bambini piccoli: possono avere esigenze motorie e intellettive-relazionali.
3. persone obese e donne in gravidanza: possono avere esigenze motorie.
4. persone con patologie sanitarie (ad esempio problemi cardiopatici, respiratori, oncologici ecc): possono avere una o più delle quattro esigenze a seconda della loro patologia.
Turisti con allergie ambientali o restrizioni alimentari
Ulteriori tipologie di esigenze specifiche sono:
1. allergie ambientali: possono essere causate da diversi fattori come: pollini, acari della polvere, forfora di gatti e cani, muffe e altri elementi.
2. restrizioni alimentari: possono derivare da intolleranze alimentari (ad esempio: al lattosio, al glutine, al nichel, alle fave, al saccarosio, al fruttosio ecc); da diete vegetariane, vegane, di ispirazione etica o religiosa, ecc.
Esigenze Specifiche in sintesi
Generalizzando, nel corso di una esperienza di turismo un turista
potrebbe manifestare una o più delle seguenti tipologie di esigenze:
1. Motorie
2. Visive 3. Uditive
Alimentari
Esigenze Motorie
Comportano la riduzione o annullamento dell’autonomia nella deambulazione (arti inferiori) o nella manipolazione di oggetti (arti superiori).
Determinano la riduzione parziale o totale della capacità di eseguire un’attività o un’azione.
Esigenze Visive
Comportano due problemi principali:
1. difficoltà di orientamento e mobilità a causa della mancata percezione dello spazio circostante,
2. difficoltà di interpretazione dei messaggi e delle comunicazioni che viaggiano sul canale visivo (segnaletica, documenti cartacei, testi in formato elettronico se non è attivabile la sintesi vocale, materiale in formato video, gesti del corpo e espressioni del volto, ecc.).
Esigenze Uditive
Comportano difficoltà di comprensione, interpretazione e comunicazione dei
messaggi sonori e verbali.
Molte persone con disabilità uditiva sono in grado di parlare: la sordità non implica il mutismo.
Le persone con disabilità uditiva possono usare varie modalità di comunicazione:
• alcune utilizzano protesi acustiche o impianto cocleare per migliorare la propria capacità uditiva (si servono del canale uditivo),
• altre leggono le labbra del proprio interlocutore (si servono del canale visivo),
• altre utilizzano la Lingua dei Segni (che varia da nazione a nazione),
• altre utilizzano combinazioni delle tre modalità di cui sopra.
Esigenze intellettive-relazionali
Rappresentano un panorama molto ampio e differenziato.
Possono determinare difficoltà nei seguenti ambiti:
• entrare in relazione con altre persone
• comunicare agli altri i propri pensieri o emozioni, esplicitare difficoltà, formulare richieste
• comprendere domande, informazioni, istruzioni ricevute
• memorizzare le informazioni ricevute
• mantenere l’attenzione in fase di ascolto
• organizzare le proprie conoscenze per prendere decisioni
• muoversi in ambienti sconosciuti, affrontare situazioni nuove o impreviste
Esigenze Ambientali
Le esigenze derivanti da Allergie Ambientali possono comportare la difficoltà o l’impossibilità di frequentare un determinato spazio, luogo o ambiente.
Ad esempio ci sono turisti che possono soggiornare in hotel solo se esso dispone di camere anallergiche o ipoallergeniche, cioè ambienti in cui viene
ridotta il più possibile la presenza di pollini, acari e altre possibili fonti di allergia, attraverso opportune scelte riguardanti gli arredi e il tipo di pulizie eseguite.
Oppure ci sono turisti che possono trovarsi in difficoltà in alcuni ambienti naturali, per la presenza di pollini a cui sono allergici.
Esigenze Alimentari
Le esigenze derivanti da Restrizioni Alimentari possono comportare la difficoltà o l’impossibilità per il turista di utilizzare luoghi di ristorazione che non siano in grado di offrire menu adeguati alle intolleranze alimentari o al tipo di dieta scelta dal cliente.
Ad esempio un turista con una celiachia severa può pranzare in un ristorante solo se questo è in grado di offrire un menu certificato gluten free.
Dati nazionali e internazionali
PERSONE CON DISABILITA’
• 3 milioni in Italia (fonte Istat - UE)
• 50 milioni in Europa (fonte EDF)
• 650 milioni nel mondo (fonte ONU)
Effetto moltiplicatore: il turista con disabilità spesso viaggia accompagnato
PERSONE ANZIANE (over 65)
• 13 milioni in Italia (fonte Istat)
• 87 milioni in UE (fonte Eurostat)
• 500 milioni nel mondo (fonte Eurostat - ONU)
Dati in Regione Lombardia
• 10 milioni abitanti
• 2 milioni di abitanti over 65
• 400.000 cittadini con disabilità
• In Lombardia quasi 1 cittadino su 4 è persona con disabilità o anziana (il 25% della popolazione)
(si noti che il dato non considera le persone con infortuni temporanei, con problemi di salute, con allergie e intolleranze, madri in gravidanza, famiglie con bimbi piccoli, ecc)
La strategia vincente
La strategia vincente per costruire un’offerta di turismo accessibile
si basa sul principio della
PROGETTAZIONE UNIVERSALE
(come definita dalla Convenzione ONU sui diritti delle persone con disabilità):
• progettare prodotti, strutture, programmi e servizi
• utilizzabili da tutte le persone, nella misura più estesa possibile,
• senza il bisogno di adattamenti o di progettazioni specializzate
• il che non esclude dispositivi di sostegno per persone con disabilità, ove siano necessari.
Il metodo di lavoro
Per costruire un’offerta turistica accessibile e fruibile è essenziale seguire un metodo di lavoro che prenda in esame almeno i seguenti aspetti:
1. accessibilità e fruibilità di spazi, ambienti, allestimenti, arredi
2. accessibilità e fruibilità delle esperienze offerte
3. qualità dei servizi e dell’accoglienza per il turista
4. accessibilità e qualità dell’informazione, comunicazione e promozione dell’offerta turistica
1) Accessibilità degli spazi
L’obiettivo è consentire al turista con disabilità di entrare e muoversi in autonomia, comfort e sicurezza nei luoghi, spazi e ambienti, senza incontrare barriere architettoniche e barriere senso-percettive.
Gli allestimenti e arredi sono concepiti in modo da essere elementi di facilitazione dell’esperienza e non di ostacolo.
La segnaletica di orientamento è accessibile da un punto di vista grafico, è funzionale e efficace nell’orientare i visitatori con disabilità, se possibile consente sinergie coi dispositivi elettronici personali del turista.
2) Fruibilità delle esperienze
Per fare turismo accessibile non è sufficiente poter accedere a luoghi fisici.
Bisogna anche consentire al turista con disabilità di fruire in modo appagante
delle esperienze per cui un viaggio, un luogo, un evento è stato concepito.
Può trattarsi di esperienze culturali, museali, artistiche, didattiche, naturali, ricreative, di tempo libero, legate al cibo, ecc.
Ad esempio al turista con disabilità non basta entrare in un museo inteso come contenitore fisico accessibile. Deve poter fruire anche dell’esperienza della mostra e ciò dipende da come essa è stata allestita.
3) Qualità dei servizi e dell’accoglienza
E’ essenziale che tutti i servizi della filiera turistica siano accessibili e fruibili anche per i clienti con disabilità.
Questo chiama in causa l’efficienza e efficacia dell’organizzazione del personale, delle figure professionali coinvolte, delle procedure operative e della catena delle responsabilità.
E’ fondamentale che tutti gli operatori della filiera turistica, a seconda delle proprie mansioni e responsabilità, siano adeguatamente formati per gestire in modo professionale le esigenze dei clienti con disabilità.
4) Informazione, comunicazione e promozione
Affinché un’offerta turistica accessibile possa avere successo, è indispensabile comunicarla e promuoverla in modo adeguato ed efficace, curando i seguenti
aspetti:
• usare strumenti di comunicazione elettronica e cartacea che siano accessibili
• comunicare con un linguaggio chiaro e comprensibile per tutti
• non esprimere giudizi generici di accessibilità di luoghi e esperienze bensì fornire informazioni quantitative, oggettive, precise, aggiornate
• realizzare campagne di promozione attiva dell’offerta, usando uno stile positivo e stimolante, evitando toni retorici o assistenzialistici.
Azioni da mettere in campo (1)
La strategia per potenziare l’accessibilità e fruibilità della propria offerta turistica comporta diverse azioni:
1. mappare le caratteristiche di accessibilità e fruibilità di tutti gli aspetti della propria offerta, per conoscerne i punti di forza e di debolezza.
2. valutare quali interventi attuare per migliorare accessibilità e fruibilità di:
✓ spazi, ambienti, allestimenti, arredi
✓ esperienze di visita
✓ servizi e accoglienza per il turista
✓ informazione, comunicazione e promozione dell’offerta
Azioni da mettere in campo (2)
3. migliorare le competenze del personale:
a) che progetta e gestisce i vari aspetti dell’offerta turistica
b) che offre servizi, accoglienza e informazioni a diretto contatto coi
turisti
L’azione 3) si realizza attraverso corsi di formazione:
✓ sulla Progettazione Universale per il personale di cui al punto a)
✓ sulle modalità di relazione con le persone con disabilità per il personale di cui al punto b)
Azioni da mettere in campo (3)
4. potenziare l’accessibilità, la qualità e l’efficacia dell’attività di informazione, comunicazione e promozione della propria offerta turistica.
E’ essenziale che gli operatori addetti alle azioni di cui sopra ricevano adeguata formazione sui temi della comunicazione accessibile.
Il ruolo di Associazioni e Esperti di turismo accessibile
Agli imprenditori che puntano a migliore l’accessibilità della propria offerta turistica si suggerisce di chiedere la consulenza di Associazioni di persone con disabilità o di esperti di accessibilità con ampia e comprovata esperienza in tema di turismo accessibile.
In sintesi
La slide seguente riporta una matrice ESIGENZE-SOLUZIONI
che riassume e schematizza la metodologia di lavoro proposta:
• sulle righe (colore giallo) vengono indicate le diverse esigenze dei turisti
• sulle colonne (colore azzurro) vengono riassunti i vari ambiti di intervento.
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
GABRIELE FAVAGROSSA
Esperto di accessibilità e formatore nei settori: turismo, cultura, eventi, ambiente naturale, trasporti e mobilità.
favagrossa@aiasmilano.it
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