CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
31/MAI/2019
GESTÃO DO CICLO DE VIDA Construindo Customer Experience de clientes de cartões de crédito para rentabilizar a relação
GESTÃO DO CICLO DE VIDA – O TREINAMENTO
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
Em cenário de custos elevados de aquisição, concorrência acirrada e baixa lealdade dos clientes, construir uma relação saudável através de experiências que agreguem valor e rentabilizem o cliente é fundamental para sobrevivência do business.
Os objetivos deste treinamento são: •
Mostrar a importância de ativar, fidelizar, reter e rentabilizar
• •
Atentar para o planejamento de ações Apontar a necessidade de MIS e segmentações
•
Alavancar ações de ativação através de •
Promoções, benefícios exclusivos, produtos e parcerias
•
Enfatizar a questão do plano tático de ações
• •
Focar fatores que abalam o relacionamento com o cliente Sugerir modelos de retenção estruturados
•
Compartilhar práticas de ativação e retenção com inúmeros exemplos
E lembrar que cada experiência bem sucedida será fundamental para a longevidade da relação
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
GESTÃO DO CICLO DE VIDA – TÓPICOS ABORDADOS 1.
Custo de Vendas e taxa de aprovação por canal
2.
Indicadores de contas novas X maduras
3.
Índice de sobrevivência de uma safra vendida e o payback
4.
Investimento adequado para rentabilizar/recuperar uma conta
5.
O Ciclo de Vida da Conta: Início, Crescimento, Maturidade e Declínio
6.
Retenção: Ações Preventivas X Ações para Recuperação
7.
A Importância do MIS na medição e avaliação das ações – Grupo de Controle X Grupo de Ação
8.
Porque os Cartões ficam Inativos?
9.
Quanto investir na Ativação de uma conta nova?
10.
O Índice de Ativação por Canal de Venda
11.
Gestão do Limite de Crédito – o mais poderoso dos instrumentos.
12.
O Poder da Comunicação
13.
O Papel dos Serviços Financeiros
14.
A montagem de um calendário anual de ações de relacionamento
15.
Fatores críticos de sucesso na Retenção dos Clientes
relacionamentos
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
GESTÃO DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE (GCVC)
início
crescimento
maturidade
declínio QUANTO MAIS EXPERIÊNCIAS POSITIVAS, MAIOR A PROBABILIDADE DE PROLONGAR A RELAÇÃO
tempo
GCVC
GESTÃO DO CICLO DE VIDA - DESAFIOS
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
Aumentar Receitas •
Manter bases ativas
•
Incrementar o spending
•
Cross sell de produtos e serviços
•
Criar novos produtos e serviços
Reduzir custos e perdas •
Otimizar processos de vendas, ativação e retenção
•
Ser mais eficiente na gestão de risco
•
Ter parceiros de negócios melhor qualificados
Monitorar Concorrência
Crescer a base
Diminuir Despesas e Perdas
Agregar Valor
Aumentar Receitas
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
GESTÃO DO CICLO DE VIDA -ESTRATÉGIAS
Elaborar estratégias para cada uma das fase do ciclo de vida é essencial para manutenção de clientes na base e para o processo de rentabilização
Ações segmentadas para contas novas
Ações segmentadas de incremento de ativação e fidelização
Ações preventivas / reativas segmentadas de cancelamento
ativação / retenção
GESTÃO DO CICLO DE VIDA - PAYBACK O payback leva cerca entre 2 e 3 anos
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
•
Fonte: CardMonitor – Rentabilidade de cartões
GESTÃO DO CICLO DE VIDA - SEGMENTAÇÃO
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
•
Segmentar é dividir a carteira em grupos de indivíduos com alguma semelhança buscando otimizar o retorno das ações.
Segmentar base
Psicográfica
Demográfica • • • • •
Idade Sexo Tamanho da família Renda Ocupação
• • • •
Estilos de vida Valores Atitudes Opiniões
Comportamental • • • •
Atitude em relação aos produtos Ocasião da compra Benefícios Utilização
Geográfica • • • •
Região Tamanho do município Concentração Clima
Fonte: Universidade Metodista de São Paulo
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
GESTÃO DO CICLO DE VIDA - PROGRAMAS DE FIDELIDADE
FUNÇÕES Cartões com programas:
Aumentar ativação
•
Reduzir cancelamento
•
Aumentar satisfação e rentabilidade Atrair novos clientes
•
Alavanca NPS em cerca de 10 p.p. Contas novas cancelam 40% menos
Transação de conta ativada 28% maior
•
Ativação geral 7 p.p. maior
GESTÃO DO CICLO DE VIDA
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
Atendente
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO DO PROCESSO DE
Campanha de Incentivo
MIS
RETENÇÃO
Cliente Infraestrutura
Remuneração
Estratégias de retenção
Treinamento
GESTÃO DO CICLO DE VIDA – INFORMAÇÕES GERAIS Este treinamento é altamente recomendado para executivos que são recém-ingressos nas funções de ativação e retenção • que já atuam na área e buscam aprofundamento sobre o assunto
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
•
•
•
que atuam em áreas de planejamento, MIS, produtos, marketing entre outras que possam avaliar como as ações de ativação podem alavancar resultados
Carga horária das 9:00h às 17:30h
•
Data: 31/MAI
•
Local: São Paulo
•
Vagas limitadas
Não perca esta oportunidade de aprimorar seus processos de ativação e retenção e repensar sua estratégia de construção de experiências para alavancar a longevidade e rentabilidade da sua carteira de clientes
Ligue para (11) 2738-0214 e confirme sua inscrição
GESTÃO DO CICLO DE VIDA – INFORMAÇÕES GERAIS
CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
No dia 31 de maio, ofereceremos mais uma edição de nosso consagrado treinamento de Gestão do Ciclo de Vida. O “Gestão do Ciclo de Vida: Construindo Customer Experience de clientes de cartões de crédito para rentabilizar a relação” será em formato de turma aberta, mesclando profissionais de diversas empresas para trocas de experiências. A abordagem é 100% prática e objetiva, incentivando o participante a analisar como aprimorar o que já fazem e conhecer o que outros players estão oferecendo a seus clientes. Os participantes terão a oportunidade de repensar as estratégias de ativação, retenção, fidelização e planejar de maneira organizada e estruturada as experiências nos diversos pontos de contato com o cliente, agregando assim mais valor à relação, prolongando a permanência e alavancando a rentabilidade. Este treinamento é altamente indicado para todos que querem conhecer ao aprofundar os conhecimentos sobre estratégias de ativação e buscar referências para experiências que criem diferenciais competitivos para sua empresa. Para fazer inscrição, ligue agora mesmo para (11) 2738-0214. Vagas limitadas.
Clientes Ativos da CardMonitor