CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
31/MAI/2019
GESTÃO DO CICLO DE VIDA Construindo Customer Experience de clientes de cartões de crédito para rentabilizar a relação
GESTÃO DO CICLO DE VIDA – O TREINAMENTO
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Em cenário de custos elevados de aquisição, concorrência acirrada e baixa lealdade dos clientes, construir uma relação saudável através de experiências que agreguem valor e rentabilizem o cliente é fundamental para sobrevivência do business.
Os objetivos deste treinamento são: •
Mostrar a importância de ativar, fidelizar, reter e rentabilizar
• •
Atentar para o planejamento de ações Apontar a necessidade de MIS e segmentações
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Alavancar ações de ativação através de •
Promoções, benefícios exclusivos, produtos e parcerias
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Enfatizar a questão do plano tático de ações
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Focar fatores que abalam o relacionamento com o cliente Sugerir modelos de retenção estruturados
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Compartilhar práticas de ativação e retenção com inúmeros exemplos
E lembrar que cada experiência bem sucedida será fundamental para a longevidade da relação
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GESTÃO DO CICLO DE VIDA – TÓPICOS ABORDADOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Os desafios de proporcionar experiências que agreguem valor à relação A importância de atribuição de metas no gerenciamento de resultados Canais de vendas, custo de aquisição, índices de aprovação Ofertas de adesão locais e internacionais Payback e taxa de sobrevivência de uma carteira de clientes Índices de ativação por canal de venda Etapas de planejamento de ações de ativação A importância da segmentação MIS – management information system Por que os clientes ficam inativos? Gerenciamento de limites, ofertas de upgrade, adicionais Ativação usando produtos, serviços e programas de fidelidade Utilizando as bandeiras para alavancar ativação Por que clientes resistem ao pagamento digital Fatores que podem abalar relação com o cliente O processo de retenção
relacionamentos
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GESTÃO DO CICLO DE VIDA DO CLIENTE (GCVC)
início
crescimento
maturidade
declínio QUANTO MAIS EXPERIÊNCIAS POSITIVAS, MAIOR A PROBABILIDADE DE PROLONGAR A RELAÇÃO
tempo
GCVC
GESTÃO DO CICLO DE VIDA - DESAFIOS
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Aumentar Receitas •
Manter bases ativas
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Incrementar o spending
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Cross sell de produtos e serviços
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Criar novos produtos e serviços
Reduzir custos e perdas •
Otimizar processos de vendas, ativação e retenção
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Ser mais eficiente na gestão de risco
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Ter parceiros de negócios melhor qualificados
Monitorar Concorrência
Crescer a base
Diminuir Despesas e Perdas
Agregar Valor
Aumentar Receitas
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GESTÃO DO CICLO DE VIDA -ESTRATÉGIAS
Elaborar estratégias para cada uma das fase do ciclo de vida é essencial para manutenção de clientes na base e para o processo de rentabilização
Ações segmentadas para contas novas
Ações segmentadas de incremento de ativação e fidelização
Ações preventivas / reativas segmentadas de cancelamento
ativação / retenção
GESTÃO DO CICLO DE VIDA - PAYBACK O payback leva cerca entre 2 e 3 anos
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Fonte: CardMonitor – Rentabilidade de cartões
GESTÃO DO CICLO DE VIDA - SEGMENTAÇÃO
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Segmentar é dividir a carteira em grupos de indivíduos com alguma semelhança buscando otimizar o retorno das ações.
Segmentar base
Psicográfica
Demográfica • • • • •
Idade Sexo Tamanho da família Renda Ocupação
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Estilos de vida Valores Atitudes Opiniões
Comportamental • • • •
Atitude em relação aos produtos Ocasião da compra Benefícios Utilização
Geográfica • • • •
Região Tamanho do município Concentração Clima
Fonte: Universidade Metodista de São Paulo
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GESTÃO DO CICLO DE VIDA - PROGRAMAS DE FIDELIDADE
FUNÇÕES Cartões com programas:
Aumentar ativação
•
Reduzir cancelamento
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Aumentar satisfação e rentabilidade Atrair novos clientes
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Alavanca NPS em cerca de 10 p.p. Contas novas cancelam 40% menos
Transação de conta ativada 28% maior
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Ativação geral 7 p.p. maior
GESTÃO DO CICLO DE VIDA
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Atendente
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO DO PROCESSO DE
Campanha de Incentivo
MIS
RETENÇÃO
Cliente Infraestrutura
Remuneração
Estratégias de retenção
Treinamento
GESTÃO DO CICLO DE VIDA – INFORMAÇÕES GERAIS Este treinamento é altamente recomendado para executivos CARDMONITOR 2019 - TODOS OS DIREITOS RESERVADOS
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que são recém-ingressos nas funções de ativação e retenção que já atuam na área e buscam aprofundamento sobre o assunto que atuam em áreas de planejamento, MIS, produtos, marketing entre outras que possam avaliar como as ações de ativação podem alavancar resultados
Carga horária das 9:00h às 17:30h
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Data: 31/MAI
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Local: São Paulo
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Vagas limitadas
Não perca esta oportunidade de aprimorar seus processos de ativação e retenção e repensar sua estratégia de construção de experiências para alavancar a longevidade e rentabilidade da sua carteira de clientes
Ligue para (11) 2738-0214 e confirme sua inscrição
GESTÃO DO CICLO DE VIDA – MENSAGEM DO INSTRUTOR: LIAO CHIEN HUNG
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CLIQUE NA IMAGEM ABAIXO PARA CONFERIR TUDO O QUE O TREINAMENTO VAI LHE AGREGAR: Liao Chien Hung vem atuando no segmento de meios de pagamento há mais de 20 anos e trabalhou em empresas como Itaucard, Credicard, Fininvest, Entrust Datacard , Visiltec entre outras. Ocupou posições em áreas de finanças, marketing, planejamento estratégico, produtos e também na área de gestão de carteira de clientes com foco em ativação, rentabilização e retenção. Bacharel em Administração pela USP com MBA pela Fundação Dom Cabral e Post MBA em Kellogg e parceiro da Cardmonitor há 10 anos.
GESTÃO DO CICLO DE VIDA – INFORMAÇÕES GERAIS
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No dia 31 de maio, ofereceremos mais uma edição de nosso consagrado treinamento de Gestão do Ciclo de Vida. O “Gestão do Ciclo de Vida: Construindo Customer Experience de clientes de cartões de crédito para rentabilizar a relação” será em formato de turma aberta, mesclando profissionais de diversas empresas para trocas de experiências. A abordagem é 100% prática e objetiva, incentivando o participante a analisar como aprimorar o que já fazem e conhecer o que outros players estão oferecendo a seus clientes. Os participantes terão a oportunidade de repensar as estratégias de ativação, retenção, fidelização e planejar de maneira organizada e estruturada as experiências nos diversos pontos de contato com o cliente, agregando assim mais valor à relação, prolongando a permanência e alavancando a rentabilidade. Este treinamento é altamente indicado para todos que querem conhecer ao aprofundar os conhecimentos sobre estratégias de ativação e buscar referências para experiências que criem diferenciais competitivos para sua empresa. Para fazer inscrição, ligue agora mesmo para (11) 2738-0214. Vagas limitadas.
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