Carglass® Report 42 - Juin 2018

CARGLASS

®

REPORT Numéro 42 - juin 2018

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POUR LES 1000 PREMIÈRES CARTES CONTACT

Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing - semestrielle.

4 I NTERVIEW

CEO d’Alphabet et de Carglass®

10 RAPPORT

Colorist @ Carglass® Carrosserie

14 I NTERVIEW Customer Solutions

Cher partenaire, Carglass® prend soin et rassure. Nous accordons une place centrale au client, nous sommes à son service et nous devançons ses attentes. Nous prenons soin de tout. Une qualité irréprochable, les formalités administratives et la tranquillité d’esprit du client. Dans tout ce que nous faisons, nous sommes consciencieux. Nous prêtons attention à chaque détail. Afin que chaque client soit plus que satisfait de nous.

Nous consacrons cette attention à la réparation et au remplacement des vitres de voiture et à la réparation des petits et gros dégâts de carrosserie. Lorsque nous pouvons aider le client à résoudre un problème, nous ne manquons pas cette occasion.

Le 42e Carglass® Report est consacré directement et indirectement à ce thème : prendre soin.

Prendre soin du client. Prendre soin de sa voiture. Prendre soin de l’environnement. Prendre soin de ceux qui ont des difficultés...

Notre CEO et son homologue d’Alphabet y reviendront. L’un de nos coloristes expliquera la façon dont nous composons consciencieusement nos couleurs chez Carglass® Carrosserie et nous nous pencherons sur le premier événement carrosserie organisé pour les partenaires. Dans le cadre du contrôle des coûts, nous vous présenterons le PDR, une technique pour débosseler sans repeindre.

Les systèmes d’aide à la conduite prennent soin de la sécurité des occupants : mise à jour. Et le client trouvera désormais également tous les produits de sécurité et d’entretien sur le site web.

Parmi les nouveautés : Carglass® Protect, notre traitement anti-pluie.

Nous traitons les données de nos clients avec la plus grande précaution. Et nous nous assurons que nous sommes en conformité avec le nouveau règlement européen relatif à la protection des données personnelles.

Le site partenaires a reçu une cure de jouvence et le déménagement de Carglass® Distribution bat son plein. Aucun doute sur le fait que notre service clientèle prend bien soin des clients, mais nous vous les présentons tout de même. Idem pour la Sales Team. Et grâce à notre réseau, nous sommes toujours proches du client : point de la situation au verso.

DE L’ÉDITEUR...

Bonne lecture et excellent été,

GRATUIT SAC ISOTHERME Pour les 1000 premières personnes à envoyer la Carte Contact dûment remplie.

TABLE DES MATIÈRES

4

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director

P.-S. N’oubliez pas de remplir et de renvoyer la Carte Contact. Vous remporterez peutêtre un sac isotherme gratuit.

8

10 8

3 Les pare-brise en été 4 Deux CEO nous parlent de leur vie et de leur travail 8 Premier événement carrosserie 9 Débosseler sans repeindre 10 Le travail du coloriste 12 La déferlante des systèmes d’aide à la conduite 14 Customer Solutions 16 Carglass® Protect : traitement anti-pluie 2 | Carglass® Report n° 42 | juin 2018

16

21

17 Collecte automatique des données 18 Site partenaires 19 Service vitrage auto P1 VIP Parking Zaventem 20 Best of Belron 2018 21 Nouveau centre de distribution européen 21 Nouveau siège central 22 Carglass® Sales Team 24 Réseau Carglass®

LES PARE-BRISE EN ÉTÉ

Les éclats se fissurent plus rapidement avec la chaleur Actions CONSEIL La seule solution est de réparer le plus rapidement possible

Le pare-brise retrouve alors sa solidité d’origine et l’éclat ne risque plus de s’étendre.

Carglass® le garantit à vie : si l’éclat continue à s’étendre après la réparation, nous plaçons un nouveau pare-brise. Gratuitement. À l’approche des vacances, mieux vaut conseiller à vos clients et conducteurs de vérifier s’il n’y a pas d’éclats dans le parebrise avant de prendre la route.

Bris de vitre en vacances : le client est aidé dans sa langue et l’assuré ne doit rien payer Carglass® est présent dans pratiquement toute l’Europe et sur presque tous les continents. Pour la plupart des pays européens, le système du tiers payant s’applique. Si sa voiture est assurée contre les bris de vitre, le conducteur ne doit donc rien débourser.

Pays où est appliqué le système du tiers payant Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Norvège, Portugal, PaysBas, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse, Turquie.

Collez un autocollant pour pare-brise pour protéger l’impact contre la saleté et l’humidité Sensibilisez vos clients sur l’importance d’agir rapidement après un impact. Informez-les sur les réparations de pare-brise à l’aide du dépliant Carglass® Repair. En ayant un autocollant pour pare-brise à bord, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits avec la Carte Contact.

Carglass® distribue des cartes de voyage Avec le numéro européen gratuit et des informations sur notre service international. Vous pouvez les demander gratuitement pour vos clients qui se rendent à l’étranger. Indiquez-le sur la Carte Contact.

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Le verre et le métal réagissent à la chaleur.

Voici pourquoi les petits éclats dans le parebrise représentent un danger. Le pare-brise peut se fissurer sous l’effet de la force de traction et les différences de température entre les couches de verre. La climatisation refroidit la couche intérieure tandis que le soleil réchauffe la couche extérieure.

Les chocs exercent une pression supplémentaire.

ER: Carglass SA, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt - Imprimé sur papier écologique Carglass® et son logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et de ses filiales - MP018FR

Les éclats sensibles à la chaleur

13/02/18 09:07

Carglass® Report n° 42 | juin 2018 | 3

Entretien : Erik Swerts, CEO d’Alphabet et Guido de Paepe, CEO de Carglass®

“NOUS PROMETTONS AU CLIENT LE SERVICE DE MOBILITÉ LE PLUS QUALITATIF, COMPLET ET DURABLE” Erik Swerts, CEO d’Alphabet

Deux cinquantenaires. Deux pères de famille.

Deux sportifs. Deux sages. Deux travailleurs. Deux stratèges avec un bagage opérationnel. Deux CEO...

Guido De Paepe, CEO de Carglass®

4 | Carglass® Report n° 42 | juin 2018

Erik Swerts, CEO d’Alphabet

Entretien sur la vie et le travail Erik Swerts et Guido De Paepe commencent une nouvelle journée de travail en pleine forme. Aujourd’hui, leurs équipes analysent les chiffres relatifs à la collaboration en 2017 : dans quelle mesure les clients d’Alphabet étaient-ils satisfaits du service vitrage automobile de Carglass® ? On peut deviner à la bonne ambiance que les chiffres sont positifs.

Les salles de réunion du siège d’Alphabet à Aartselaar ont été rénovées l’an dernier. Elles sont maintenant adaptées au nouveau mode du travail : de grandes salles aérées qui incitent à l’interaction et la créativité. L’idéal pour une interview croisée unique.

CR : L’année dernière, vous avez tous deux évolué d’une fonction Operations au poste de CEO. C’est remarquable. Qu’est-ce que cela signifie pour votre vision de l’entreprise ?

Quels sont les points communs et les différences ?

Guido De Paepe, CEO de Carglass® : “Je viens du département operations, mais j’ai également acquis beaucoup d’expérience en matière de franchises. Cela consiste à convaincre et motiver les entrepreneurs indépendants. J’ai beaucoup appris dans ce domaine. Les années passées au sein de la Global Supply Chain (distribution, NDLR) étaient également très enrichissantes.”

mobilité le plus qualitatif, complet et durable.

La principale différence avec Carglass® est que notre service est moins tangible. Sur un marché compétitif, où tous les services se ressemblent, nous devons créer pour le client une ‘expérience’ qui l’incite à choisir Alphabet et ses collaborateurs. C’est pourquoi nous proposons à ces derniers un cadre dans lequel ils se sentent bien. Ils peuvent ainsi donner le meilleur d’euxmêmes. Et, croyez-moi, les clients ressentent immédiatement cet état d’esprit, ce drive, cet enthousiasme. Comme je dis toujours : si nous y parvenons, nous avons déjà rempli la moitié de notre mission. En outre, nous mettons l’accent sur la mise au point de solutions de mobilité. La voie vers la nouvelle mobilité n’est pas encore tracée. La voiture n’est par définition certes plus la bonne solution, mais aujourd’hui, personne ne connaît encore exactement toutes les réponses à ces nouveaux problèmes de mobilité. Nous non plus, mais l’accent est mis sur la proposition

Erik Swerts, CEO d’Alphabet : “Je viens à la base d’un environnement Sales et j’ai ensuite fait la transition vers Operations. Il est important pour un CEO d’avoir une bonne vue d’ensemble de l’entreprise et Operations est pour cela le domaine de connaissances le plus large.”

Guido De Paepe : “Nous sommes actifs dans le secteur automobile, mais nous sommes une entreprise de services. En d’autres termes : notre produit est un service.

Notre mission est de faire la différence en résolvant les problèmes de nos clients, en les rassurant. Les clients qui font appel à nous se trouvent dans une situation de stress : ils ne viennent pas chez nous pour le plaisir. Si vous voulez adopter l’approche adéquate sur le plan Operations, vous devez aimer ce que vous faites. Vous devez aimer les gens. Dans ce sens, Operations est un très bon apprentissage. Notre entreprise repose en fait sur Operations : les collaborateurs sur le terrain concrétisent notre promesse de rassurer le client.”

offrant au client une expérience unique. L’humain occupe une place centrale.”

Erik Swerts : “En effet. Les clients le ressentent vraiment. “Vous êtes une entreprise avec une âme”, nous disent-ils. Ils nous trouvent authentiques. La prestation de services tourne autour de l’humain. Et les humains font des erreurs, mais ce n’est pas grave en soi, car dans un environnement où l’on prend soin du client, les problèmes peuvent être résolus, ce qui crée encore davantage de liens.”

Guido De Paepe : “C’est vrai. Lorsque vous entrez, tout le monde vous dit bonjour. Cette première impression est tellement importante pour l’expérience dans son ensemble. Chez Safelite, notre société sœur aux États-Unis, il y a une pancarte à la réception qui dit ‘Director of first impression’.” (Hilarité générale)

“DONNEZ AUX GENS L’ESPACE POUR ÊTRE EUX-MÊMES” Guido De Paepe, CEO de Carglass®

des produits et services adéquats.”

Guido De Paepe : “Nous nous trouvons dans une transition similaire : du vitrage à la carrosserie, et maintenant à home. Notre activité de base est le service, et il n’est pas nécessairement lié à la voiture. Nous pouvons également rassurer dans d’autres domaines. Le fait est que la part du vitrage va diminuer. Personne ne sait à quelle vitesse. Nous devons donc nous réinventer en tant qu’entreprise de services et faire la différence en

CR : Quelle est votre vision personnelle de la vie ?

Erik Swerts : “Tout tourne autour de l’humain.

C’est aussi ce qui me passionne. Je n’ai jamais eu l’ambition de devenir quelqu’un. Je voulais faire quelque chose. J’ai toujours travaillé dur et j’ai ainsi façonné moi-même mon bonheur, je pense. Je suis toutefois reconnaissant pour les opportunités qui m’ont été données et pour les gens qui m’entourent. Je fonctionne dans un

Erik Swerts : “Alphabet correspond également à cette description. Nous sommes aussi une entreprise de services dans le secteur automobile.

Nous promettons au client le service de

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environnement de confiance. Cela semble peutêtre un peu naïf, mais les inconvénients ne sont rien par rapport aux avantages de la confiance.”

Guido De Paepe : “Ce dont j’ai besoin, c’est d’une équipe, d’une bonne collaboration, où chacun se sent bien et peut donner le meilleur. En fait, je ne fais pas vraiment de distinction entre travail et vie privée. Ma femme me dit souvent : “Hé, tu n’es pas au travail ici !” (Rire) Je ressens comme un sentiment de famille chez Carglass®. C’est la culture d’entreprise. C’était pareil chez Quick. Chez Carrefour, l’ambiance était un peu moins détendue. Pour moi, cela manquait de chaleur.”

Erik Swerts : “Il y a des gens qui ont cela

“J’AI TOUJOURS ENVIE DE COMMENCER LA JOURNÉE ” Guido De Paepe, CEO de Carglass® naturellement. Vous pouvez aussi l’apprendre, mais ça restera quand même artificiel. Donnez aux gens une confiance authentique et une liberté d’action mentale : c’est ce qui marche le mieux.”

Guido De Paepe : “Donnez aux gens l’espace dont ils ont besoin pour être eux-mêmes. C’est ainsi que l’on trouve les meilleures idées. La confiance est la clé. Je dis parfois “je n’ai pas besoin de belle-mère”. Plutôt d’objectifs, de feed-back et de confiance.”

Les longues journées de travail, se détendre et se ressourcer Erik Swerts : “Qui, je fais de longues journées, mais travailler dur n’est pas grave. L’important est d’aimer ce que l’on fait. Le travail n’est jamais loin. Mais pas au point de prendre du travail

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pendant le week-end. Je fais beaucoup de vélo : c’est une distraction, mais cela permet en même temps de faire remonter les idées à la surface. À part cela, je n’ai pas de véritable hobby. J’aime parler et je parle beaucoup, avec toutes sortes de gens. Cela m’inspire. En parlant, je donne forme à mes propres idées.”

Guido De Paepe : “Je réfléchis calmement durant les longs trajets en voiture et je dois faire chaque jour les trajets entre Zelzate et Hasselt. Il m’est difficile de m’empêcher de penser. Je suis cycliste et j’ai bien sûr également des idées quand je fais du vélo. Le seul moment où j’ai vraiment la tête ailleurs, c’est quand je skie.”

Erik Swerts : “Il y a toujours des moments difficiles dans une carrière. Le travail devient alors un fardeau et occupe toutes vos pensées.”

Guido De Paepe : “Un nouveau défi est aussi toujours une source d’inspiration. La nouvelle activité carrosserie, par exemple. Je dois toutefois faire attention au surmenage. Il m’arrive parfois d’exagérer pour mes collaborateurs, mais cela me donne de l’énergie. Récemment, j’ai eu une semaine de vacances. J’étais très heureux de recommencer à travailler. Il y a des gens qui vont chaque jour au travail avec les pieds de plomb...”

Erik Swerts : “Quand elles ne sont pas heureuses dans leurs fonctions par exemple, de très nombreuses personnes travaillent beaucoup moins, mais je ne voudrais échanger nos places sous aucun prétexte. Il faut aussi respecter le fait que tout le monde n’a pas cette passion. En vieillissant, on devient plus sage. D’ici ma mort, je saurai comment je dois vivre. Encore autre chose : l’équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle. Il est différent pour tout le monde.”

Guido De Paepe : “On ne parle plus d’équilibre vie privée-vie professionnelle, mais d’équilibre de vie. Comment vous sentez-vous en général ? Avec quelles responsabilités vous sentez-vous dans votre élément ? Nous avons opté pour beaucoup de responsabilités. Et avec plaisir !”

“EN PARLANT, JE DONNE FORME À MES PROPRES IDÉES” Erik Swerts, CEO d’Alphabet

Tous deux sont de bons dormeurs, ont besoin d’assez peu de sommeil et sont du matin.

Erik Swerts : “Je fais mon planning en fonction de mon rythme naturel et je me sens assez bien organisé. Avant, j’avais parfois des réunions compliquées à 16 h, mais cela me coûtait trop d’énergie. Je les ai déplacées vers le matin, ce qui fait un monde de différence. Je commence la journée par les tâches les plus compliquées.”

Guido De Paepe : “Je n’ai pas non plus besoin de réveil. J’ai toujours envie de commencer la journée.”

Erik Swerts : “Structurer la journée en fonction de votre rythme biologique vous donne de l’énergie. Vous ne vous sentez fatigué que lorsque vous cassez ce rythme pendant le weekend ou les vacances.”

CR : Que considérez-vous comme votre plus grand succès ?

Guido De Paepe : “Je considère mes enfants – et le fait que tout va bien pour eux deux – comme mon plus grand succès. Nous sommes parvenus à leur inculquer des valeurs qui leur ont permis de réussir dans la vie. C’est aussi ce que je veux faire chez Carglass® : donner à mes collaborateurs les moyens mentaux de réussir.

Et pas uniquement sur le plan commercial.

L’entreprise en tant que grande famille, où il n’y a pas que les prestations qui comptent, mais aussi et surtout le bien-être de chacun. Nous essayons aussi d’impliquer les familles dans ce que nous faisons. Il est incroyable de voir à quel point les gens peuvent être fiers de leur travail, de leur employeur.”

Erik Swerts : “Je ne réfléchis pas en termes de succès au sens classique du terme. J’aime créer un environnement dans lequel les gens donnent spontanément le meilleur d’eux-mêmes. Et je pense que ça me réussit plutôt bien. Ce n’est pas la même chose qu’être soft. L’un n’est pas possible sans l’autre. Si quelque chose ne fonctionne pas, vous devez dire “stop” de manière gentille mais ferme. Épargner les autres pour de mauvaises raisons n’est pas honnête et ne leur apporte rien non plus. Il est important d’être ouvert, positif et surtout respectueux.”

Guido De Paepe : “Tout ne réussit pas toujours.

Si quelque chose semble ne pas fonctionner : terminez et repensez. Mais lorsque vous voyez de quoi les gens sont capables quand ils ont la volonté et la passion...”

Erik Swerts : “Il y a toujours des difficultés dans une organisation. Des situations qui semblent parfois inextricables. Et lorsque vous parvenez à trouver une solution, vous êtes véritablement heureux.”

CR : Quelle est votre plus grande déception ?

(Ceci s’avère être une question compliquée. Longue réflexion.)

Erik Swerts : “Je n’appellerais pas cela une déception, mais plutôt une préoccupation : mes enfants ont des difficultés dans la société en raison d’un handicap et de difficultés d’apprentissage. Mais ils me rendent heureux et ils m’apprennent beaucoup sur moi-même et sur la vie. Ma femme et moi – tous deux bien qualifiés et ‘accomplis sur le plan professionnel’ – faisons donc l’expérience que tout ne va pas de soi. Vous apprenez à apprécier d’autres choses.

Vous obtenez une vision plus ouverte de la réalité.

Vous portez un autre regard sur le bonheur. Nos enfants sont heureux, et donc nous aussi. C’est pour moi le plus important. Nous vivons dans un monde très compétitif, vous savez...”

Guido De Paepe : “Pour moi, la déception est synonyme d’impuissance. Nous prenons beaucoup d’initiatives en matière d’œuvres caritatives. Et souvent, j’ai quand même l’impression que ce n’est qu’une goutte d’eau dans l’océan. En tant qu’entreprise, nous devons prendre nos responsabilités, mais jusqu’où pouvons-nous aller ? Prenons l’exemple du projet Een Hart voor Limburg. Malgré tous les efforts, la pauvreté infantile continue à augmenter. Et là, vous vous demandez : “Est-ce que nous en faisons assez ?”

Erik Swerts : “J’admire totalement vos efforts, mais peut-on attendre d’une entreprise qu’elle

résolve des problèmes mondiaux ? Il s’agit d’une responsabilité de la société dans son ensemble.

En tant qu’individu ou entreprise, on ne peut pas faire plus qu’une goutte d’eau dans l’océan.

Cela dit, vous veillez quand même au bien-être de 1 400 familles.”

Guido De Paepe : “Si seulement les instances publiques étaient gérées comme il faut...”

Erik Swerts : “Le fonctionnement de ces gens est incompréhensible ! Prenez la mobilité : cela ne mène nulle part. Ou l’environnement : comment mettre en place une politique concrète ? Il n’y a pas de vision. On ne profite pas de l’élan actuel : médias, technologie, conscientisation... tout est prêt. Et que font nos politiques ? Ils se concentrent sur de petites mesures à court terme et contre-productives. Il est intellectuellement malhonnête de culpabiliser les gens parce qu’ils utilisent la voiture, mais de ne pas leur proposer d’alternative correcte. C’est hypocrite ! Comme vous pouvez le constater, je suis très déçu par nos politiques. Il règne presque un climat d’insolence !”

CR : Quel est votre plus grand rêve ou souhait pour l’avenir ?

Erik Swerts : “Je n’ai pas réellement un grand rêve ou souhait. Mon but est certainement de tenter d’œuvrer en faveur de l’environnement, de mes collaborateurs, des clients et, bien sûr, de ma famille et de mes amis. Je cherche à assumer au mieux mes responsabilités, non seulement en suivant ma raison, mais aussi en étant très attentif à l’aspect humain.”

Guido De Paepe : “Mon ambition, à laquelle je travaille chaque jour, est d’offrir une meilleure vie aux gens qui m’entourent afin qu’ils puissent réaliser leurs rêves. Par exemple, lorsque je vois des collaborateurs qui viennent avec leurs enfants à la fête du personnel et qui s’amusent, cela me fait très plaisir.”

Erik Swerts : “Je n’ai par exemple jamais rêvé de devenir CEO. J’aime penser que je suis une ‘personne simple’. C’est peut-être aussi pour cela que je suis ici maintenant. Par contre, je ne supporte pas vraiment la condescendance. La pression sociale qui vous impose une vision bien définie de la ‘perfection’...”

Guido De Paepe : “... répondre aux normes sociales. En effet : vous devez déjà avoir couru un marathon pour pouvoir être un bon manager.

C’est absurde. Il faut s’opposer à cela.”

CR : Y a-t-il quelque chose que vous voulez savoir sur votre homologue CEO ? C’est l’occasion de poser la question.

Guido De Paepe : “Erik, qu’aimes-tu faire en dehors d’Alphabet ?”

Erik Swerts : “Je n’ai pas de véritable hobby hors du commun auquel je me consacre avec passion dès que j’ai un moment de libre. J’aime fouiner, faire les marchés et foires, etc. J’apprécie ces petites choses qui font la différence. Je cherche peut-être une certaine vacuité. Cela me détend.

C’est ma façon de me vider la tête, je suppose.

J’aime aussi le vélo. C’est quand je ne fais ‘rien’ que me vient l’inspiration. Et je lis beaucoup, des romans aux livres d’histoire. Comme je l’ai déjà dit, j’aime parler. Passer du temps en compagnie d’autres personnes. J’aime discuter avec des gens qui s’intéressent aussi à l’aspect humain. Je ne suis pas du genre aventurier, je ne recherche pas les sensations fortes.”

Guido De Paepe : “Oui, lorsqu’on a déjà assez avec son travail quotidien, que sa vie est bien remplie...”

Erik Swerts : “Pas la peine de rajouter d’autres choses, effectivement. Je ne ressens pas le besoin de relever d’autres grands défis que ceux auxquels je suis confronté chaque jour dans un cadre professionnel. Je cède volontiers ma place aux autres. Peut-être que quand nous serons plus vieux, nous devrons faire quelque chose de totalement différent...”

Guido De Paepe : “J’y pense parfois aussi. Un peu de travail bénévole, peut-être.”

Erik Swerts : “Oui, mais je ne sais pas si j’en serais capable.”

Erik Swerts : “Guido, lorsque tu réfléchis à ta vie, qu’aimerais-tu faire autrement ?”

Guido De Paepe : “J’étudierais l’économie plutôt que les sciences. Je ne peux pas vraiment dire que je regrette mon choix d’études, mais l’économie correspond mieux à ma personnalité et à ma carrière. Ma fille a étudié l’économie appliquée, et lorsque je voyais les sujets intéressants abordés durant ses cours, j’avais vraiment envie de reprendre des études.”

CR : Merci beaucoup pour cet entretien. Nous vous souhaitons le meilleur pour la suite de votre carrière ainsi que beaucoup de succès dans tout ce que vous entreprendrez.

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Premier événement carrosserie pour les partenaires Le 8 mars, nos partenaires des secteurs des assurances, du leasing et de la gestion de flotte issus de la région d’Anvers se sont réunis pour découvrir en détail les services proposés par Carglass® Carrosserie et Carglass® Carrosserie Express. Tout ce petit monde est arrivé dans l’après-midi au Centre de Services Carglass® Antwerpen Haven pour une première présentation de notre vision sur la nouvelle activité.

Pendant ce temps, nos spécialistes en carrosserie inspectaient les voitures des visiteurs sur le parking. Près de la moitié des voitures examinées étaient endommagées. Leurs conducteurs ont reçu un bon de 99 euros pour une réparation chez Carglass® Carrosserie ou Carglass® Carrosserie Express.

Nous avons ensuite emmené le groupe vers Carglass® Carrosserie Wilrijk, où le public passionné a fait la connaissance des procédures et techniques spécialisées de l’atelier. Les experts en carrosserie ont montré les six étapes d’un processus de réparation : préparation, démontage, tôlerie, peinture, montage et contrôle qualité. Les visiteurs ont vu comment se passait un PDR (Paintless Dent Repair = débosselage sans peinture).

De retour chez Carglass® Antwerpen Haven, nos invités ont pu visiter l’ingénieux espace de travail, y compris la cabine de peinture de Carrosserie

Express. Sous leurs yeux, nous avons réparé la voiture d’un des visiteurs dans la cabine. Plus tard, ils ont pu tester leur dextérité avec le simulateur de peinture virtuel. Ils ont ainsi pu se rendre compte concrètement des techniques que doivent maîtriser nos peintres. Mais c’était également un défi : celui qui obtenait le plus beau résultat gagnait un dîner deux étoiles chez Nuance à Duffel. C’est An Aerts qui l’a emporté - une femme à l’occasion de la Journée internationale de la femme, que demander de mieux. Ensuite, pour clôturer l’après-midi en beauté, tous les participants ont pu profiter d’un cocktail dînatoire. Et cerise sur le gâteau : chacun a reçu un ticket duo Kinepolis en cadeau.

NOUS AVONS FAIT LA DÉMONSTRATION D’UNE RÉPARATION DE CARROSSERIE EXPRESS SUR LA VOITURE DE GUNTHER LEMMENS, PRODUCT MANAGER CAR & FLEET CHEZ VANBREDA RISK & BENEFITS : “Carglass® promet un temps de réparation réduit, Carglass® tient ses promesses ! En l’espace de deux heures, j’ai pu suivre la petite réparation étape par étape. Avec les explications expertes du ‘spécialiste couleurs’ pour obtenir la couleur parfaite. Même en sachant à quel endroit la carrosserie a été réparée, impossible de voir une différence de couleur. Seuls des spécialistes peuvent réaliser un tel travail.”

8 | Carglass® Report n° 42 | juin 2018

Spécialiste en PDR

Action CONSEIL

Spécialiste en quoi ?! En PDR. Paintless Dent Repair. Ou DSP. Débosselage Sans Peinture. Cela signifie qu’en cas de bosse plutôt superficielle, nous remettons le métal précisément dans sa forme initiale sans endommager la peinture. C’est une technique de smart repair ou réparation maligne et nous l’appliquons chez Carglass® Carrosserie et Carglass® Carrosserie Express.

Dépliant Carglass® Carrosserie Express

Carglass® Carrosserie Express garantit des réparations durables. Nous sommes très exigeants vis-à-vis de la qualité. Nous vous offrons dès lors une garantie à vie sur les travaux effectués.

Le client reste toutefois le principal critère pour mesurer la qualité de notre travail. Nous évaluons continuellement la satisfaction de nos clients en vue de contrôler systématiquement la qualité de nos services et de l’améliorer si possible.

Fort en couleur Pour nos spécialistes en carrosserie, les technologies de peinture et de vaporisation n’ont aucun secret. Ils disposent des cabines de peinture et de mélange les plus modernes du marché. Ainsi, nous pouvons composer précisément toutes les couleurs de peinture existantes.

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Diagnostic des dégâts en ligne Si vous avez des doutes sur le degré de réparabilité de votre dégâts chez Carglass® Carrosserie Express, rendez-vous sur carglass.be, faites votre diagnostic des dégâts en ligne et recevez votre offre sur mesure.

© 2017 www.mercuriusdm.be – Éditeur responsable : Carglass nv, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt Carglass® et le logo sont des marques déposées de la S.A. Belron et de ses filiales – Imprimé sur du papier écologique

Un savoir-faire garanti

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Vous y trouverez toutes les informations utiles sur la réparation intelligente de dégâts mineurs sur la carrosserie effectuée par Carglass® Carrosserie Express dans le réseau Carglass®. Demandez gratuitement le dépliant à l’aide de votre Carte Contact ou via Carglass4partners.be.

PETITS DÉGÂTS DE CARROSSERIE ?

pour plus d’infos, une offre ou un rendez-vous

Appel gratuit 0800 23 405 (24/24-7/7)

Carlo Brecel, spécialiste en PDR chez Carglass®.

Les avantages sont clairs : délais plus court, maintien de la carrosserie d’origine, pas de différence de couleurs, technique plus écologique et prix de revient inférieur. La technique du débosselage intelligent représente une économie de 40 à 60 % par rapport à la réparation traditionnelle.

Diagnostic Les bosses peuvent se trouver à différents endroits de la voiture et ne doivent pas être sur une surface plate de la carrosserie. Nous réparons également les bosses au niveau des lignes et courbes de la carrosserie. Pour cette technique particulière, nous utilisons des outils spécialement conçus à cet effet. Les pinces sont dotées de plusieurs extrémités et nous les utilisons comme leviers.

La méthode de l’intérieur À l’aide d’une lampe LED spéciale, nous localisons la bosse. Pour accéder au côté intérieur de la bosse, nous retirons si nécessaire les garnitures ou les phares. Ensuite, nous remettons avec précaution le métal dans sa forme originale.

Une grande précision est nécessaire pour éviter que la peinture se craquelle ou qu’une bosse ne se forme dans l’autre sens. Pour les plus petites bosses, nous travaillons avec un petit marteau ou un stylo en téflon.

La méthode de la colle Nous posons une colle spéciale chauffée dans la bosse. Ensuite, à l’aide d’un outil spécifique, nous tirons lentement et prudemment sur la bosse pour que le métal reprenne sa forme initiale. Ici aussi, la connaissance du métier et l’expérience sont très importants. La plupart de nos techniciens PDR ont suivi une formation d’au moins deux ans.

Expérience chez Carglass® Carrosserie Carlo Brecel est notre spécialiste en PDR. Il a appris le métier chez Ford Genk, Nedcar à Born (Pays-Bas), un spécialiste mobile en PDR et il a travaillé pendant 15 ans dans sa propre entreprise spécialisée dans les dégâts dus à la grêle. Il a traversé toute l’Europe, a vu les dégâts devenir toujours plus complexes et les techniques toujours plus efficaces. Il est particulièrement enthousiaste lorsqu’il parle de sa spécialité et il met désormais ses connaissances et son savoir-faire au service de Carglass® Carrosserie en tant que Technical Trainer.

carglass.be

Les avantages de notre spécialisation en PDR? Prix plus bas, mieux pour l’environnement, gain de temps et la carrosserie reste originale, donc pas de risque de différences de couleur.

Informations, offre ou un rendez-vous

Carglass® Report n° 42 | juin 2018 | 9

La vie telle qu’elle est pour un coloriste Carglass® Une camionnette endommagée est arrivée chez Carglass® Carrosserie Sint-Pieters-Leeuw, l’un des plus grands Centres de Services du pays. La couleur de l’entreprise semble être un orange assez spécial. Une couleur qui n’a pas encore été décrite dans la bibliothèque. C’est là qu’entre en jeu Frederic Bailleul. Un expert... haut en couleurs. Voyons en quoi consiste son travail.

Frederic Bailleul nous emmène au deuxième étage. Il abrite un atelier complet, avec cabine de peinture. On y trouve des Tesla, des BMW, une Mini Cooper...

Pendant que nous prenons les escaliers, les voitures montent par l’ascenseur. Nous sommes ici pour découvrir le laboratoire du coloriste. Ici, il fait chaud, très clair et il règne une odeur de peinture. Le mur de droite est occupé par des étagères remplies de pots de peinture. À gauche, le banc de travail, avec deux écrans d’ordinateur, une balance, des agitateurs, des pots et des couvercles...

La mesure d’une couleur Frederic prend un appareil sur l’étagère. “Pour commencer, nous utilisons un instrument”, précise-t-il. “L’Automagic Vision de notre plus important fournisseur de peinture AkzoNobel.

Nous l’employons pour faire une première mesure de la couleur de la carrosserie. Nous devons d’abord la polir. L’appareil compose une formule sur la base de la mesure.”

La définition de la formule Frederic démarre l’écran de droite. “Ici, je consulte le fichier de toutes les formules de couleurs des constructeurs. Toutes les filiales l’ont à disposition, mais dans le mien, je conserve aussi toutes les modifications et mes formules personnelles.

Je compare ces formules avec la proposition d’Automagic et je choisis - également sur la base de mon expérience - la formule qui se rapproche le plus de la réalité.”

Créer échantillon de couleur Frederic se met au travail avec différentes couleurs de peinture et les pèse attentivement dans un pot, tout en mélangeant bien.

Il applique un peu de peinture sur une plaque en aluminium. “Ça n’a pas l’air trop mal”. Il place la peinture dans un pistolet, met un masque et rentre dans sa propre mini-cabine de peinture où il peint la plaque en orange.

Comparer et corriger jusqu’à atteindre la perfection Frederic tient le premier échantillon contre le flanc de la camionnette endommagée. Avec une lampe qui imite la lumière du jour et du soleil, il examine attentivement le résultat du

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BORD À BORD OU VOILAGE

Le peintre attend déjà impatiemment de pouvoir commencer son travail. Frederic lui remet le pot avec le mélange définitif. L’étape suivante pour le coloriste est d’enregistrer la formule ainsi que diverses données dans l’ordinateur.

Il le fait d’abord dans l’écran de droite, sa base de données personnelle. Ensuite, il publie la nouvelle formule sur l’écran de gauche, l’ordinateur qui est relié au réseau de tous les Centres de Services. Pour terminer, il peint

Un métier clé Chez Carglass® Carrosserie, quatre coloristes vont de Centre de Services en Centre de Services pour composer les échantillons et enrichir la bibliothèque de couleurs. “On ne peut apprendre cela nulle part”, explique Frederic Balleul. “Vous devez avoir l’œil, aimer ce que vous faites et développer une passion. Ces perles rares ne sont pas faciles à trouver sur le marché de l’emploi.

Nous formons nous-même nos coloristes. Et même si les femmes ont plus de facilités que les hommes à déceler les nuances de couleurs avec précision, nous n’avons encore jamais eu de candidate. Peut-être parce que le métier de carrossier est toujours perçu comme un travail d’homme. Mais de toute façon, vous ne devez pas être carrossier pour être coloriste...”

Si jamais nous voulons réorienter notre carrière...

Action CONSEIL Réparer si c’est possible

PMARBE00007A

Peindre et enregistrer

15 échantillons, avec les spécifications des formules à l’arrière, pour la bibliothèque de couleurs de chaque établissement.

Un savoir-faire garanti

Pour limiter le coût au maximum pour vous, nous choisissons toujours la solution la plus économique : la réparation est plus rapide, moins chère et meilleure pour l’environnement.

Carglass Carrosserie® porte le label Réparation Durable. Cela signifie que nous :

Grâce à l’expertise de nos collaborateurs, nous pouvons garantir la qualité de Carglass® Carrosserie grâce au label Eurogarant. Il s’accompagne d’une garantie d’usine standard de deux ans sur les pièces.

• assurons des réparations respectueuses de l’environnement ; • utilisons des produits écologiques ; • recourons à des techniques de réparation écologiques ; • traitons de façon responsable les déchets et matériaux résiduels.

Dépliant Carglass® Carrosserie

Partenaire de confiance Carglass® propose une solution complète multimarque pour tous les bris de glace et dégâts à la carrosserie dans notre propre réseau, en privilégiant la réparation de qualité au remplacement dans un souci d’économie et d’efficacité. Tout en donnant la priorité à la satisfaction du client.

Carglass® répare, Carglass® remplace. À présent, notre slogan s’applique également à la carrosserie. Ce dépliant vous donne un aperçu de ce en quoi consiste le service de Carglass® Carrosserie. Demandez-le via votre Carte Contact.

Joignable toujours et partout

Service personnel

En ligne, sur n’importe quel appareil

Informations, diagnostic des dégâts et offre en

Réseau national de Centres de Services

Rapide, facile et confortable

Qualité garantie

© 2017 www.mercuriusdm.be – Éditeur responsable : Carglass SA, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt Carglass® et le logo sont des marques déposées de la S.A. Belron et de ses filiales – Imprimé sur du papier écologique

premier test. Pour un œil non averti, cela semble être la même couleur. Mais le coloriste voit directement qu’elle est “un peu trop rouge”.

Il mesure maintenant la couleur sur l’échantillon avec l’Automagic Vision et examine à nouveau les résultats sur l’écran pour définir une nouvelle formule. Il prépare un nouveau mélange et peint un autre échantillon pour le comparer à la peinture de la camionnette. Pour une troisième adaptation, l’Automagic reste dans l’armoire et Frederic travaille à l’œil nu, en s’appuyant sur sa grande expérience. Il continue jusqu’à être parfaitement satisfait de la couleur. “Pour cette couleur orange, les nuances sont plutôt nettes, mais prenez par exemple le gris métallisé, une couleur qui existe pour tous les modèles de voiture. Il existe une infinité de tons différents.”

Frederic nous montre un éventail d’échantillons gris qui, à première vue, sont tous pareils, mais en y regardant de plus près, nous - rédactrice et photographe - parvenons à voir des différences, surtout lorsque la lumière se reflète dessus.

“Tout le monde ne voit pas ces différences”, dit Frederic. “Mais je constate que les femmes ont plus de facilités. 90 % des coloristes chez les fournisseurs sont d’ailleurs des femmes.”

Harry Brouwers, Regional Manager & Operations Carglass® Carrosserie explique la différence : “ Imaginez que vous devez réparer une portière et la réasperger. La solution la plus rapide, la moins chère et la meilleure pour l’environnement consiste à pulvériser uniquement cette portière : la démonter et déterminer avec précision la couleur à utiliser après réparation, la pulvériser et la remonter. Ce que nous appelons l’aspersion bord à bord (BAB).

Mais il ne doit y avoir aucune différence, car la moindre différence de couleur est très visible à l’œil nu. Visuellement, l’ensemble doit être uniforme et la combinaison doit être correcte. La lumière et l’éclairage, le matériau, la distance de pulvérisation, l’épaisseur de la couche, etc. provoquent des variations optiques de couleur. La solution alternative est le voilage : après réparation, on remonte la portière sur le véhicule, puis on repeint par pulvérisation en dépassant les bords. Dans ce cas, toute la voiture doit passer dans la cabine de peinture, il faut davantage de peinture, on consomme plus d’énergie, cela prend plus de temps, etc.

Dans 70 % des cas, nous réalisons une aspersion totalement conforme en termes de couleurs et dans environ 30 % des cas, nous appliquons la technique du voilage.”

Voici comment nous nous distinguons sur le marché : le savoir-faire du coloriste est très spécialisé et extrêmement rare.”

CARROSSERIE ENDOMMAGÉE ?

CARGLASS® RÉPARE, CARGLASS® REMPLACE

carglass.be

Appel gratuit 0800 234 05 (24/24-7/7)

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AUTOMOTIVE INNOVATION

L’importance des systèmes d’aide à la conduite pour la sécurité routière continue à augmenter Les Nations unies souhaitent réduire le nombre de tués sur les routes partout dans le monde d’ici 2020. L’Union européenne soutient cet objectif et vise également une réduction du nombre de blessés graves. Les systèmes d’aide à la conduite comme le freinage d’urgence, l’antipatinage et la détection de la fatigue peuvent y contribuer. Les chauffeurs estiment que ces systèmes augmentent la sécurité dans la voiture. C’est ce qui ressort d’une étude de Bosch auprès des acheteurs de nouvelles voitures en Belgique, en Allemagne, en France, en Italie et au Royaume-Uni. Aujourd’hui, 90 % des accidents sont dus à des erreurs humaines. Ainsi, plus de 40 % des Belges qui ont participé à l’étude ont déclaré que l’année dernière, ils avaient dépassé une ou plusieurs fois sans voir (à temps) la voiture qui se trouvait sur la deuxième bande de circulation). Durant la même période, ils sont presque 33 % à avoir hésité sur la bonne réaction en cas de danger : éviter ou freiner.

De précieux alliés dans le trafic quotidien Les systèmes d’aide à la conduite modernes contrôlent l’environnement du véhicule à l’aide de radars, de caméras et de capteurs ultrasoniques afin d’informer le conducteur à temps des situations dangereuses. Le conducteur est assisté pendant la conduite et peut réagir rapidement pour éviter les accidents. Depuis les fonctions améliorant la vue en conditions normales (aide au stationnement) ou dans le noir (vision de nuit, phares adaptatifs) à l’assistance sortie de voie en passant par la reconnaissance des panneaux de signalisation, le cruise control et les systèmes de freinage d’urgence automatiques : tous ces dispositifs augmentent considérablement la sécurité et le confort.

Un minimum de fonctions d’aide pour décrocher toutes les étoiles

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NCAP Depuis 2013, les systèmes d’aide à la conduite sont repris dans le catalogue de tests de l’institut indépendant Euro NCAP (European New Car Assessment Program). Il évalue la sécurité d’une nouvelle voiture au moyen d’un système de notation allant de 0 à 5 étoiles. Les constructeurs automobiles ne peuvent atteindre le nombre maximal d’étoiles NCAP pour le niveau de sécurité de leurs nouveaux modèles que s’ils proposent un minimum de systèmes d’aide à la conduite. Cela explique également le succès croissant de ces systèmes.

Les connaissances en matière de systèmes d’aide à la conduite s’améliorent La technologie ADAS (Advanced Driver Assistance Systems) prépare l’arrivée de la voiture autonome. Les systèmes d’aide à la conduite diminuent le nombre d’accidents, réduisent les émissions de CO2, garantissent une meilleure utilisation de l’espace et représentent un gain de temps. Les acheteurs en tiennent compte lors de l’achat d’une nouvelle voiture. Les caméras et capteurs sophistiqués sont de plus en plus fréquents dans et sur les voitures. Ils affichent l’environnement de façon optimale, collectent des données et informent le conducteur. L’application de l’interface cerveau-machine (BCI - brain-computer interface) dans les voitures arrive également.

Un logiciel spécialisé mesure avec précision si le recalibrage était correct.

AUTOMOTIVE

INNOVATION Carglass® est spécialisé dans le recalibrage de caméra. Après un remplacement de pare-brise, nos clients peuvent reprendre la route en toute sécurité.

La technologie qui a par exemple permis la création de prothèses dirigées par le cerveau convertirait les signaux d’erreur automatiques du cerveau en manœuvres correctives très rapides. Le concept Brainto-Vehicle redonnerait le contrôle au conducteur, sans qu’il doive bouger les mains ou les pieds, ce qui augmenterait grandement le temps de réaction. Il s’agit d’une solution possible étudiée actuellement par les chercheurs afin de répondre aux défis posés par les véhicules autonomes.

Le remplacement du pare-brise devient plus complexe On voit de plus en plus de caméras apparaître derrière les pare-brise. Cela complique nettement le remplacement.

Car il faut ensuite à nouveau calibrer les caméras. Certains constructeurs imposent aussi un essai en conditions réelles pour s’assurer que les systèmes d’aide à la conduite sont configurés au millimètre près.

UN PARTENAIRE FIABLE, MAINTENANT ET À L’AVENIR Carglass® a été la première entreprise à investir dans des appareils et des formations pour calibrer correctement les caméras. Notre département R&D, Belron® Technical, suit de près les évolutions et travaille en étroite collaboration avec les constructeurs automobiles et les entreprises de technologie. Nous pourrons ainsi proposer ensemble de nouvelles solutions pour la voiture de demain.

Le client qui a fait appel à Carglass® pour remplacer son pare-brise peut dormir sur ses deux oreilles : un monteur spécialisé a paramétré et vérifié avec précision tous les systèmes, afin qu’il puisse reprendre la route en toute sécurité.

CALIBRAGE DES CAMÉRAS CHEZ CARGLASS® Depuis 2015, nous recalibrons les caméras des systèmes d’aide à la conduite lors du remplacement d’un pare-brise. Année après année, le nombre de voitures dotées de systèmes d’aide à la conduite augmente.

Pour 2018, nous prévoyons 15 % de calibrages en cas de remplacement du pare-brise. Et pour l’instant, nous sommes proches des prévisions

3,9%

7%

12%

2016 2017 2018 en janvier 2016, cela concernait 3,9 % des véhicules, soit 1 345 caméras en janvier 2017, nous étions déjà à 7 % en janvier 2018, à 12 %

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CARGLASS® CUSTOMER SOLUTIONS

“Redonner au client entière sat Entretien de Katrien Bex, Customer Solutions Manager chez Carglass®

CUSTOMER

“J’APPRÉCIE SURTOUT L’APPROCHE ET LE TRAITEMENT TRÈS PROFESSIONNELS DU DOSSIER. CARGLASS® RÉAGIT RAPIDEMENT ET EFFICACEMENT !”

SOLUTIONS

Guy Hannosette, Directeur commercial Vancia Car Lease

Le Service clientèle de Carglass® est unique sur le marché. Une équipe de collaborateurs expérimentés disponibles 24/7 est prête à aider rapidement chaque client qui fait appel à elle. Un département qui, grâce à l’étroite collaboration avec les services opérationnels, possède toutes les connaissances pour garantir un service optimal : chaque client peut compter à tout moment sur une solution rapide. Les assureurs et gestionnaires de flotte sont informés de manière précise, et grâce à un screening permanent, les erreurs décelées se transforment en opportunités d’amélioration.

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Le département Customer Solutions n’a pas volé son nom. Katrien Bex, Customer Solutions Manager, explique : “Trouver rapidement les bonnes solutions, rassurer le client et faire en sorte qu’il soit satisfait de notre travail, telle est notre mission.

Quand quelque chose se passe mal, il y a toujours une solution. Nous résolvons 60 % des réclamations dans les 48 heures. Cette réactivité est cruciale pour redonner entière satisfaction à nos clients mécontents.”

tisfaction, tel est notre objectif.” Être à l’écoute et trouver des solutions

Un enregistrement centralisé des plaintes

obtenons un score moyen de 91 % sur la qualité des entretiens.”

“Un collaborateur de Customer Solutions est facile à joindre et offre d’abord une oreille attentive. C’est la première étape vers une solution. L’étape suivante est d’examiner ce que nous pouvons faire pour garder la confiance du client. Que s’est-il passé exactement ? Comment pouvons-nous régler le problème ?”

“Chaque membre de l’équipe travaille de façon autonome et se voit confier des dossiers de manière aléatoire. Lors de nos réunions, nous partageons nos expériences afin que chacun soit bien informé de tous les dossiers. Nous sommes toujours disponibles pour répondre aux questions, par e-mail, par téléphone ou via le site web. Quel que soit le canal choisi par le client, toutes les plaintes sont centralisées. Lorsqu’un client attribue un Net Promotor Score de 8/10 via son enquête de satisfaction, nous en sommes informés et nous lui demandons ce que nous aurions pu mieux faire.

Nous répondons dans les 24 heures après chaque avis exprimé par un client.”

La carrosserie n’est pas en reste

S’améliorer tous ensemble “Chaque jour, nous sommes en contact avec des clients et partenaires. Dans l’organisation, notre département est entouré par les spécialistes techniques, formateurs, services logistique et qualité. Ensemble, nous détectons le problème, nous recherchons des solutions et nous dressons des rapports pour améliorer nos services.”

Le feed-back négatif transformé en opportunités “Une entreprise peut tirer de précieuses leçons des problèmes signalés par les clients. Il s’agit là d’un des objectifs de Customer Solutions. Nous examinons la cause du problème et ce qui doit changer pour éviter qu’il se reproduise à l’avenir.

Les choses que nous apprennent nos clients via Customer Solutions sont intégrées par le département Operations dans les programmes de formation dédiés à l’expérience client et à la qualité. Parfois, ces enseignements sont aussi utilisés dans la création d’outils.”

Recherche et Customer Recovery “Recovery est un terme emprunté au monde médical, mais il convient aussi dans ce cadre : surveillance, service post-opératoire, soins, confiance... Nous réalisons en continu des enquêtes indépendantes par le biais d’un bureau d’études externe. Nous mesurons ainsi la qualité de l’aide fournie au client. Nous voulons savoir ce que les clients pensent de nous et en quoi notre service peut encore être amélioré. Les clients qui ont sollicité notre aide reçoivent un questionnaire de satisfaction sur Carglass® après le traitement d’une plainte par notre service.

81 % déclarent être toujours très satisfaits de Carglass®. 83 % affirment ne pas avoir dû faire trop d’efforts pour que leur problème soit réglé. C’est ce que nous appelons le customer effort score, et nous y accordons une grande importance dans le cadre de notre relation avec le client. Nous voulons que nos clients aient le sentiment que nous prenons bien soin d’eux.

Les résultats de l’enquête servent notamment de base de travail pour l’amélioration permanente de la qualité, si chère à Carglass®.”

Le dialogue idéal

Katrien Bex, Customer Solutions Manager: “Notre mission est d’être là pour le client. De l’écouter, de le décharger de ses soucis et de lui redonner entière satisfaction.”

“La communication est très importante, et nous y accordons beaucoup d’attention. En travaillant au dialogue idéal, par exemple.

Grâce à l’enquête Customer Recovery, nous pouvons découvrir quels aspects de notre service sont importants aux yeux du client. La disponibilité et la rapidité, par exemple, mais également l’accueil, l’information, le résumé de la solution, l’empathie, le fait de poser les bonnes questions... Nous associons ces aspects à une échelle de valeurs. Nous obtenons ainsi un outil d’évaluation pour chaque dialogue. Que ce soit par téléphone ou en ligne. En ce moment, nous

“D’ici l’été, nous souhaitons intégrer Carglass® Carrosserie dans notre système Customer Solutions. Notre expérience de plus de 25 ans en vitrage et carrosserie nous donne la possibilité de mener à bien ce processus rapidement.”

“NOUS RÉPONDONS DANS LES 24 HEURES APRÈS CHAQUE AVIS EXPRIMÉ PAR UN CLIENT”

L’AVANTAGE POUR LES PARTENAIRES “Les assureurs et gestionnaires de flotte peuvent compter sur nous pour un traitement uniforme des plaintes. À chaque moment, ils peuvent par ailleurs nous consulter pour connaître le statut du dossier d’un de leurs clients.

Nous utilisons une application centrale sur laquelle chacun peut suivre le dossier, tant ici au Service clientèle que dans les Service Centers. Nous pouvons ainsi informer rapidement les courtiers ou départements sinistres. Le fait de disposer d’informations précises à tout moment permet de rassurer et de montrer une véritable implication.

Les rapports sur mesure vont également dans ce sens : via notre Customer Solutions Letter, nous informons régulièrement nos partenaires sur les dossiers de garantie et les chiffres de satisfaction de leurs clients.

Nos partenaires aiment également savoir que les enseignements tirés des plaintes sont intégrés dans des formations. Nous améliorons ainsi constamment nos processus d’entreprise grâce au feed-back de nos clients.”

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PRODUITS SUPPLÉMENTAIRES DANS LES CENTRES DE SERVICES

Des produits de qualité pour plus de sécurité, maintenant aussi sur le site web Sur www.carglass.be/fr/produits, les clients trouveront désormais aussi tous les produits supplémentaires que nous proposons dans les Centres de Services. Ils pourront y lire toutes les informations ainsi que des conseils d’utilisation.

Dans chaque Centre de Services, ils pourront acheter de stock le produit de leur choix.

Découvrez notre assortiment Essuie-glace Bosch Extincteurs Produits d’entretien Riwax

Vitres teintées Carglass® Identity gravure antivol Carglass® Protect traitement anti-pluie

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AVEC

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TRAITEMENT

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Carglass® Protect chasse la pluie du pare-brise Ce traitement anti-pluie pour le pare-brise est une technique innovante qui améliore la visibilité de pas moins de 30 %. Un nouveau service de Carglass®.

La sécurité commence par une bonne visibilité sur la route. Et pour cela, un pare-brise intact et propre est nécessaire. Mais chez nous, la pluie n’est jamais bien loin. Et cette eau sur le pare-brise n’est bien sûr pas favorable à la visibilité. Même si les essuie-glaces fonctionnent parfaitement. Carglass® Protect est la solution.

La solution contre la pluie Carglass® Protect est un traitement chimique pour le pare-brise. Nous appliquons un fluoropolymère qui modifie l’angle d’incidence de la pluie sur la vitre. Les gouttes d’eau ruissellent jusqu’au bas de votre pare-brise, gage d’une bien meilleure visibilité sur la route, de jour comme de nuit. De plus, votre pare-brise est plus facile à nettoyer (les insectes et saletés s’y collent plus difficilement), il se dégivre plus vite et la réflexion de la lumière est diminuée.

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Ultra-résistant Le traitement résiste jusqu’à huit mois. Et durant cette période, le conducteur ne doit rien changer à l’utilisation qu’il fait de son véhicule : aller au car-wash, nettoyer le pare-brise au moyen d’un produit nettoyant (même à base d’ammoniaque) et d’une raclette, utiliser du liquide lave-glace...

Le pare-brise résistera brillamment à tout.

“EN VACANCES EN VOITURE ? CARGLASS® PROTECT ATTÉNUE LES RAYONS DU SOLEIL ET REPOUSSE LES INSECTES ET LA POUSSIÈRE”

Entretenez le cuir.

Grâce aux excellents produits Riwax.

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Carglass® investit dans la collecte automatique des données

Pour les rendez-vous, les activités de réparation et le suivi, nous avons besoin de données précises sur le client, sa voiture et son assurance. Nous tirons généralement ces informations des documents de bord : le certificat d’immatriculation et le formulaire d’assurance (carte verte). Le traitement manuel de ces données est assez contraignant et les erreurs sont toujours possibles.

À l’aide de l’OCR (Optical Character Recognition), nous transformons automatiquement ces documents essentiels en données traitables. Nous utilisons pour ce faire Google Vision API. Les données de cette application peuvent être utilisées par le site web (book online), le planning, le chatbot, l’application mobile, les partenaires, l’ERP, ...

Notre propre plateforme de service dans le Cloud Pour ceux qui se font du souci pour le respect de la vie privée et le RGPD lorsqu’ils entendent le nom de Google : nous utilisons une application de base que nous transformons au niveau logiciel en une plateforme propre qui collecte et traite avec précision les images et données utiles. Et qui restitue ensuite les informations nécessaires dans le format dont nous avons besoin pour effectuer le travail que le (futur) client attend de nous.

Les informations sur les clients qui ne prennent pas rendez-vous sont

supprimées dans les deux heures. Et nous traitons les données à des fins de marketing uniquement si le client en donne expressément l’autorisation.

Application dans le processus de réservation en ligne Si le client va prendre un rendez-vous en ligne, il pourra charger les photos qu’il souhaite après avoir effectué les étapes pour l’évaluation des dégâts.

L’application OCR les analyse et ajoute les données présentes dans les photos au dossier, après quoi le client peut prendre rendez-vous. Dans ce cas, les documents et informations associées sont enregistrés dans nos e-archives, afin de pouvoir être reliés à la tâche via notre ERP. Le client en est informé. Si la collecte des informations nécessaires ne peut être effectuée via OCR dans les documents, le client peut compléter le formulaire web standard. Si le client ne prend pas de rendez-vous par la suite, les informations disparaissent de notre système.

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MARKETING NEWS

Vous n’avez pas encore visité le site partenaires ?

Carglass4partners.be est fait pour vous. Sur le site remodelé, vous trouverez toutes les informations dont vous avez besoin sur Carglass®, nos services et nos produits.

Mais également nos projets et innovations, du matériel promotionnel gratuit, l’agenda des activités et événements.

Comment pouvons-nous vous aider ? Tout est bien répertorié par segment, afin que vous arriviez directement sur la page d’information qui vous est dédiée. Un aperçu des avantages que vous pouvez tirer de notre collaboration ? Les intermédiaires d’assurance peuvent faire appel à nous pour une page d’information personnelle sur notre site web et des imprimés personnalisés. Les gestionnaires de flotte de voitures, camions et bus peuvent découvrir comment l’approche efficace de Carglass® les aidera à entretenir au mieux leur flotte. Les compagnies d’assurances en sauront plus sur la collaboration sans papier. Et les entreprises de leasing obtiendront des conseils sur le contrôle optimal des dégâts.

Satisfaction client

Prêts pour l’avenir

Dans tout ce que nous faisons, le client occupe une place centrale. Si vous travaillez avec nous, vous pouvez avoir la certitude que vos clients seront agréablement surpris. Jetez un œil sur la page L’Experience Carglass® et vous comprendrez pourquoi : notre service vitrage automobile est une référence en matière d’expérience client. Et nous y avons ajouté l’année dernière la réparation des petits et gros dégâts de carrosserie.

En tant que partenaire, nous vous emmenons vers l’avenir. L’innovation est l’un des principaux piliers de notre entreprise. Vous trouverez ici toutes sortes d’informations sur les vitrages automobiles et les systèmes d’aide à la conduite, notre technique de collage rapide, notre communication multimédia 24/7, le talent technique de nos chercheurs et nos nombreuses applications ICT efficaces. Mais également notre engagement pour l’humain, l’environnement et la société.

Pour retrouver toutes ces informations et bien plus encore : carglass4partners.be

Événements et matériel informatif Gardez bien le site web à l’œil pour être informé en primeur des actions, des événements et du nouveau matériel informatif. En quelques clics, vous pouvez vous inscrire et commander des dépliants, feuillets, autocollants supplémentaires... Et bien entendu, vous pouvez transmettre toutes vos questions et remarques via le formulaire de contact. Vous serez ainsi en dialogue avec nous.

Action CONSEIL Tirez pleinement profit de nos sites web 1. Vous n’avez pas encore reçu votre code d’accès pour le site web partenaire ? Surfez sur carglass4partners.be et cliquez sur Login en haut à droite pour le demander.

2. Vous souhaitez que votre logo apparaisse sur le site web réservé aux consommateurs ?

Signalez-le sur la Carte Contact.

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SERVICE NOUVEAU

www.brusselsairport.interparking.be

Service vitrage automobile au P1 VIP Interparking Les voyageurs qui prennent l’avion à l’aéroport national de Zaventem pourront désormais compter sur un service tout confort. Dans le nouveau parking P1 VIP d’Interparking, 350 conducteurs peuvent stationner à 25 mètres des halls de départ.

Avec son design léger, le parking constitue une vitrine pour Interparking et bénéficie d’un statut particulier. Les dernières innovations technologiques se combinent à des services exclusifs pour un groupe de clients habitués au luxe et au confort. Voici un aperçu des services auxquels les voyageurs peuvent faire appel : carwash de luxe, service voiturier, bornes de chargement électriques... Et donc désormais aussi la réparation et le remplacement des vitrages automobiles par Carglass®.

retour, les vitres sont à nouveau intactes et tout a été réglé avec sa compagnie d’assurances.

Rendez-vous La seule chose que le client doit faire est de prendre rendez-vous en ligne et laisser ses clés à l’accueil. Pour le reste, Carglass® et Interparking s’occupent de tout.

Réservez en ligne

carglass.be/fr/interparking

Service Mobile Lorsque le client est en voyage, notre Service Mobile vient réparer le pare-brise ou remplacer une vitre endommagée dans le parking. À son

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BEST OF BELRON® 2018 GERMANY

Cette année, les finales mondiales auront lieu les 27 et 28 juin à Francfort-sur-le-Main, en Allemagne. Messe Frankfurt est le troisième plus grand complexe d’exposition au monde. Notre champion national Kristof Kiekens pourra s’y mesurer à des collègues issus du monde entier, devant un parterre de plusieurs centaines de collaborateurs, fournisseurs et partenaires. Actuellement, il se prépare intensivement pour ce concours international.

Conférence clients internationale Comme le veut la tradition, en parallèle au championnat Best of Belron®, nous organiserons une conférence dédiée au changement pour les partenaires du monde entier. Cette année, d’éminents orateurs nous parleront des évolutions de la technologie et de la sécurité, des attitudes changeantes du consommateur en matière de mobilité, de l’innovation disruptive et de la façon dont les organisations doivent s’adapter pour rester compétitives.

Carglass® Belux a déjà remporté quatre fois le titre tant convoité. Aurons-nous à nouveau un Best of Belron® dans nos rangs d’ici quelques semaines ? Vous trouverez un compte rendu dans le prochain numéro de Carglass® Report.

20 | Carglass® Report n° 42 | juin 2018

Avec Best of Belron®, le championnat du monde pour les monteurs de vitrage automobile, Belron® dévoile son approche mondiale uniforme et qualitative. Cette qualité passe par l’amélioration permanente des procédures, des collaborateurs, des matériaux et des outils. Ce concours organisé tous les deux ans incite les collaborateurs à devenir toujours meilleurs et à devenir des spécialistes de haut niveau.

CARGLASS® DISTRIBUTION

Le déménagement bat son plein Nous l’avons attendu pendant longtemps, mais désormais nous y sommes.

Le déménagement vers le centre de distribution européen à Bilzen est une gigantesque opération logistique que nous avons préparée dans les moindres détails au cours des précédents mois.

En plus de déménager 300 000 vitres et 6 millions d’accessoires, nous souhaitons également rester opérationnels pour nos clients pendant cette période.

Nous déménagerons étape par étape afin de limiter tout désagrément pour les clients.

Coup d’envoi le 16 avril Les collègues de Genk seront les premiers à déménager. Ils prendront leurs quartiers dans le nouveau bâtiment à partir d’avril. De mi-avril à mi-juin, nous transférerons notre stock de vitrages. Les accessoires suivront à l’automne. Cinq établissements aujourd’hui distincts se rassembleront sous un même toit. Cela permettra de créer un véritable sentiment familial chez les collaborateurs.

Actuellement, tout le monde se serre les coudes pour assurer un déménagement réussi. Les collègues d’Inbound et des Retours permuteront chacun à leur tour de département afin de pouvoir travailler dans les deux services et s’entraider durant les périodes chargées. Les collaborateurs de l’entrepôt se préparent à une nouvelle méthode de picking

Nouveau siège central Après le nouveau centre de distribution, la construction d’un nouveau siège central est une prochaine étape dans la croissance de Carglass®. Le bâtiment sera érigé sur le tout récent Heros Businesspark de 7,5 ha sur la Herkenrodesingel à Hasselt. Un emplacement idéal pour les entreprises de premier plan.

Le bâtiment moderne de quatre étages sera construit dans des matériaux robustes comme des panneaux de béton et une structure métallique. De grandes vitres lui apporteront ouverture et transparence. À l’intérieur également, le contact avec l’environnement extérieur jouera un rôle important. Au rezde-chaussée ainsi qu’aux premier et deuxième étages, nous pourrons profiter du plein air sur de grandes terrasses. Une belle vue sur la toiture verte environnante viendra compléter ce sentiment d’ouverture sur la terrasse supérieure.

Rencontre, communication, travail

des marchandises. Afin que nous puissions servir rapidement nos clients depuis le nouveau centre de distribution européen.

Un déménagement réussi ?

Nous ne le saurons que quand nos clients nous diront : “Comment cela ? Vous avez déménagé ?

Je n’ai rien remarqué !” Ce sera le plus beau compliment que nous pourrons recevoir.

Une bonne communication commence par un bâtiment lisible. Via la zone d’entrée, les visiteurs trouveront facilement leur chemin. L’habillage graphique offrira un jeu de lignes subtil et guidera les visiteurs et les collaborateurs vers leur destination. Des parois en verre rendront visible le Contact Center, le cœur de notre entreprise. L’espace vide s’étendant sur deux étages donnera à l’intérieur un caractère ouvert et l’escalier monumental ne manquera pas d’attirer les regards.

Au premier étage, on trouvera des salles de réunion, séparées par des parois pliables et reliées à la cafétéria. La couleur jaune y

apportera une touche de tranquillité, aiguisera l’appétit et améliorera la communication.

Les détails en bois assureront une ambiance chaleureuse. À côté des bureaux fermés, les bureaux paysagers des différents départements formeront des îlots bien définis en noir et blanc, où il fera bon travailler. Les flexzones informelles dotées de nombreuses fonctions pratiques constitueront la séparation entre les départements, tandis que les coins café ouverts apporteront de la couleur à l’ensemble.

Un déménagement pour cette année Le gros œuvre est désormais terminé. Pendant l’été, nous nous pencherons sur l’intérieur et le mobilier, afin de pouvoir déménager début septembre. 4300 m2 de bureaux, plus de 180 places de parking sur deux niveaux, un parking motos et un abri pour 40 vélos : de quoi offrir suffisamment de place à chacun et nous permettre de continuer à nous développer.

Carglass® Report n° 42 | juin 2018 | 21

CARGLASS® SALES TEAM

Votre équipe de personnes de contact Chaque jour, notre équipe commerciale est à votre disposition. Vous pouvez compter sur votre personne de contact expérimentée, qui connaît votre entreprise, vient chez vous si vous le souhaitez et gère tout pour vous. Et vous pouvez toujours lui adresser vos questions ou remarques.

N’hésitez pas à nous contacter.

SALES & MARKETING DIRECTOR Caroline Ameloot Sales&Marketing Director caroline.ameloot@carglass.be +32 475 26 70 24

KEY ACCOUNT TEAM

COLLABORATEURS TECHNIQUES COMMERCIAUX

Jos Jorissen

Bruno Reynaert

Danny Baete

Key Account Manager Insurance jos.jorissen@carglass.be +32 475 62 58 02

Key Account Manager bruno.reynaert@carglass.be +32 478 49 25 40

Key Account Manager Lease danny.baete@carglass.be +32 475 26 70 12

Jona Seys

Nick Croos

Tim Wante

West-Vlaanderen jona.seys@carglass.be +32 475 55 92 23

Oost-Vlaanderen nick.croos@carglass.be +32 474 555 054

Antwerpen tim.wante@carglass.be +32 478 50 33 21

Michaël Desonais

Luc Aerts

Claudio Dell’Utri

Laurent Doneux

Brussel (Center en Noord) en Vlaams-Brabant michael.desonais@carglass.be +32 477 37 63 24

Limburg en Vlaams-Brabant luc.aerts@carglass.be +32 497 57 24 30

Brabant, Brussel (Zuid), Henegouwen claudio.dellutri@carglass.be +32 475 32 88 87

Namen, Luik, Luxemburg en Groothertogdom Luxemburg laurent.doneux@carglass.be +32 475 62 58 03

22 | Carglass® Report n° 42 | juin 2018

FIELD SALES TEAM

Dimitri Van Haeren Sales Consultant Wallonië dimitri.van.haeren@ carglass.be +32 473 83 33 35

Tom Claes

Sabrina Wijnen

Koen Martens

Philippe Fayt

Field Sales Manager tom.claes@carglass.be +32 477 67 16 34

Sales Support Officer sabrina.wijnen@carglass.be carglassinfo@carglass.be +32 11 30 16 31 +32 496 52 83 86

Account Manager koen.martens@carglass.be +32 497 57 20 40

Project Coordinator philippe.fayt@carglass.be +32 2 247 53 25 +32 473 53 05 94

Noëlla Schreurs

Ive Dergent Sales Consultant Antwerpen ive.dergent@carglass.be +32 471 92 70 93

Frederik Van den Berghe

Bart De Wandel

Sales Consultant Limburg noella.schreurs@carglass.be +32 478 36 05 21

Sales Consultant Vlaams Brabant en Brussel frederik.van.den.berghe@ carglass.be +32 475 26 70 29

Sales Consultant Oost- en West-Vlaanderen bart.de.wandel@carglass.be +32 473 55 39 16

Carglass® Report n° 42 | juin 2018 | 23

60 CENTRES

DE SERVICES

Le Centre de Services de Carglass® Carrosserie Liège en nouvelle tenue.

Intake dégâts à la carrosserie dans les 60 Centres de Services ou sur carglass.be Carglass® vient à la rescousse des clients. En cas de dégâts à la carrosserie, nous réagissons immédiatement : diagnostic gratuit des dégâts et offre sur mesure sans engagement. Cela se fait rapidement et facilement, en ligne ou dans l’un des 60 sites de notre réseau.

Une offre disponible en quelques clics Petits ou gros dégâts à la carrosserie ? Demandez rapidement et facilement en ligne un diagnostic gratuit des dégâts et une offre. Depuis le fauteuil ou sur la route, où et quand le client le souhaite. L’outil est d’ailleurs très pratique pour les smartphones et tablettes : charger trois photos se fait en un clin d’œil ! S’il n’est pas possible de prendre des photos, il suffit de décrire les dégâts en répondant à quelques questions fermées. Le système indique comment obtenir une offre sans engagement. Et le client peut dormir sur ses deux oreilles : le montant annoncé correspond au montant facturé. Pas un cent de plus ne lui sera réclamé !

Diagnostic des dégâts dans tous les Centres de Services Carglass® Où que le client se trouve, nous sommes systématiquement proches de lui. Il peut toujours faire appel à nous quand il a un accident. Il bénéficie désormais d’un service intake carrosserie dans les 60 Centres de Services. Nous examinons les dégâts et veillons à fournir au client, dans les meilleurs délais, un diagnostic et une offre sans engagement. C’est la première démarche avant une réparation.

Des avantages uniques pour les clients Un réseau national de 60 Centres de Services, répartis dans toute la Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg.

Un service multimarque, tant pour les bris de vitre que les dégâts à la carrosserie.

Une grande accessibilité et une proximité systématique.

La tranquillité d’esprit et le confort : wifi gratuit, café, etc.

25 ans d’expérience et d’expertise dans la carrosserie.

Le spécialiste des couleurs : nos propres coloristes compétents.

Toutes les pièces de qualité d’origine.

La réparation le jour même, et souvent dans les deux heures, des petits dégâts à la carrosserie.

La garantie de reprendre la route en toute sécurité après la réparation des dégâts.

COLOPHON Tirage : 12.250 ex. Éditeur responsable : Carglass S.A., Trichterheideweg 11, B-3500 Hasselt Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Layout - prepress : Aditi bvba Photos : Studio Leyssen.

Les commentaires sont les bienvenus : Carglass® Report, Trichterheideweg 11, B-3500 Hasselt, (+32) 11 30 15 15, myrese.goyvaerts@carglass.be Carglass® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses filiales. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.