Carglass® Report 42 - Juni 2018 by Carglass®

CARGLASS

REPORT NR 42 - juni 2018

Lees ook de iReport op uw iPad

GRATIS KOELTAS VOOR DE EERSTE 1.000 CONTACTKAARTEN

Een uitgave van Carglass® voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.

4 I NTERVIEW CEO’s Alphabet en Carglass®

10 REPORTAGE

Colorist @ Carglass® Carrosserie

14 I NTERVIEW Customer Solutions

Beste partner, Carglass® zorgt en ontzorgt. Zo stellen wij de klant centraal, bedienen hem op zijn wenken en lopen voor op zijn verwachtingen. We zorgen voor alles. Voor een onberispelijke kwaliteit, voor alle paperassen en voor de gemoedsrust van de klant. In alles wat we doen zijn we zorgvuldig. We schenken aandacht aan alle details. Zodat elke klant meer dan tevreden over ons is. Die zorg besteden we aan het herstellen en vervangen van autoruiten én aan het herstellen van kleine en grote carrosserieschade. Waar we de klant kunnen helpen met het oplossen van een probleem zijn we er als de kippen bij. De 42ste Carglass® Report wijden we direct en indirect aan dit onderwerp: zorg. Zorg voor de klant. Zorg voor zijn auto. Zorg voor het milieu. Zorg voor wie het moeilijk heeft ... Onze CEO en zijn collega bij Alphabet hebben het erover. Eén van onze coloristen legt uit hoe zorgvuldig wij kleuren samenstellen bij Carglass® Carrosserie en we organiseerden voor het eerst een carrosserie-event voor partners. Uit zorg voor kostencontrole stellen we u PDR voor, een techniek om uit te deuken zonder herspuiten. Rijhulpsystemen zorgen voor meer veiligheid: we geven u een update. En de klant vindt voortaan alle extra veiligheids- en onderhoudsproducten ook op de website. Nieuw daar is Carglass® Protect, onze antiregenbehandeling. We springen uiterst behoedzaam om met klantengegevens. En we zorgen dat we in regel zijn met de nieuwe Europese privacyregels. De partnerwebsite kreeg een verjongingskuur en de verhuis van Carglass Distribution is in volle gang. Er hoeft geen tekeningetje bij de zorg die onze Klantendienst aan de klanten besteedt, maar we stellen ze toch even aan u voor. Idem dito voor het Sales Team. En dankzij ons netwerk zijn we altijd in de buurt van de klant: actuele stand van zaken op de achterpagina.

VAN DE UITGEVER...

GRATIS KOELTAS

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director

INHOUD

Voor de 1.000 eerste inzenders van de volledig ingevulde Contactkaart.

P.S. Denk eraan de Contactkaart volledig in te vullen en terug te sturen. Het kan u een gratis koeltas opleveren.

3 Autoruiten in de zomer 4 Twee CEO’s over leven en werken 8 Eerste carrosserie-event 9 Uitdeuken zonder spuiten 10 Het werk van de colorist 12 Meer auto’s met rijhulpsystemen 14 Customer Solutions 16 Carglass® Protect: antiregenbehandeling 2 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

Veel leesplezier en een hele fijne zomer toegewenst,

10 8

17 Automatische verzameling van gegevens 18 Partnersite 19 Autoruitservice P1 VIP Parking Zaventem 20 Best of Belron 2018 21 Verhuis in volle gang 21 Nieuwe hoofdzetel 22 Carglass® Sales Team 24 Carglass® Netwerk

AUTORUITEN IN DE

ZOMER

Sterretjes barsten sneller bij hitte De voorruit krijgt dan haar oorspronkelijke stevigheid terug en de inslag kan niet meer verderscheuren. Daar geeft Carglass® een sluitende levenslange garantie op: als de inslag na herstelling toch doorbarst, plaatsen we een nieuwe voorruit. Volledig gratis. Met de vakantie in het vooruitzicht raadt u uw klanten en bestuurders best aan hun voorruit te onderzoeken op sterretjes, voor ze op autoreis vertrekken.

Glasbreuk op vakantie: klant krijgt hulp in eigen taal en verzekerde hoeft niets te betalen Nagenoeg overal in Europa en op bijna alle continenten is Carglass® aanwezig. Voor de meeste landen in Europa geldt ook de derdebetalersregeling. De bestuurder hoeft dan niets te betalen als zijn auto glasbreukverzekerd is.

ActieTIPs

Zo snel mogelijk herstellen is de enige oplossing

Plak een voorruitpleister om de inslag te beschermen tegen vuil en vocht Maak uw klanten attent op het belang van snel handelen na een inslag. Informeer hen over voorruitherstelling met behulp van de Carglass® Repair-folder. Met een voorruitpleister aan boord, kunnen ze de ster bovendien stof- en watervrij afplakken. Als het sterretje zuiver is, is de kans groter dat de herstelling niet of nauwelijks zichtbaar is. Vraag uw gratis exemplaren aan met de Contactkaart.

Carglass® deelt reiskaartjes uit

Landen waar de derde-betalersregeling geldt Denemarken, Duitsland, Estland, Frankrijk, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Servië, Slovenië, Spanje, Turkije, Verenigd Koninkrijk, Zweden, Zwitserland.

Handige infokaartjes met het internationale gratis nummer en informatie over onze internationale service. Vraag ze gratis aan voor uw klanten die naar het buitenland vertrekken. Duid het aan op de Contactkaart. ar

00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)

www.carglass.be

GRATIS Europees nummer

sticker in u deze ww a n ge

wa De klant komt terecht in het Belgische Call Center. Daar helpt een operator hem in zijn eigen taal, stelt het dossier op, geeft alle informatie door aan het Bel het gratis buitenlandse Service Center en regelt alle kosten bij glasbreukdekking. Europees nummer 24 uur op 24, 7 dagen op 7. Ook op feestdagen. vanuit uw vakantieland 00800 136 36 000

carglass.be (24/24-7/7)

Onbezorgd

Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag. Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en is het uiteindelijke resultaat mooier. Een sterretje herstellen kan zelfs zonder afspraak.

op vakantie

Bel gratis 00800 136 36 000

Glasbreuk?

Book online carglass.be Bel gratis 0800 136 36 (24/24-7/7) MG001N

Glas en metaal reageren op warmte. Daarom zijn kleine beschadigingen in voorruiten extra gevoelig. Ze kunnen scheuren onder invloed van trekkracht en temperatuurverschillen in de glaslagen. Zo veroorzaakt de airco een koude binnenlaag terwijl de zon de buitenlaag verhit. Schokken oefenen extra druk uit.

VU: Carglass nv, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt - Gedrukt op milieuvriendelijk papier Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron SA en haar filialen - MP018NL

Sterretjes gevoelig voor hitte

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 3

In gesprek: Erik Swerts, CEO Alphabet & Guido De Paepe, CEO Carglass®

“WIJ BELOVEN DE KLANT DE MEEST KWALITATIEVE, COMPLETE EN DUURZAME MOBILITEITSSERVICE” Erik Swerts, CEO Alphabet

Twee vijftigers. Twee familievaders. Twee sporters. Twee wijzen. Twee werkers. Twee strategen met operationele achtergrond. Twee CEO’s ...

Guido De Paepe, CEO Carglass®

4 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

Erik Swerts, CEO Alphabet

Babbel over leven en werken Erik Swerts en Guido De Paepe beginnen goedgemutst aan een nieuwe werkdag. Vandaag bekijken hun teams de cijfers over de samenwerking in 2017: hoe tevreden waren de klanten van Alphabet over de autoruitenservice van Carglass®. Dat de cijfers goed zitten mag blijken uit de zonnige sfeer. De vergaderruimtes in het hoofdkwartier van Alphabet in Aartselaar kregen vorig jaar een nieuwe look. Aangepast aan het nieuwe werken: luchtig en ruim, inspirerende plekken die aanzetten tot interactie en creativiteit. Ideaal voor een uniek dubbelinterview. CR: Vorig jaar bent u beiden vanuit een Operations positie doorgegroeid tot CEO. Dat is opmerkelijk. Wat betekent dat voor uw ondernemingsvisie? Waar zitten de verschillen en gelijkenissen? Guido De Paepe, CEO Carglass®: “Ik kom uit operations maar heb ook heel wat ervaring opgedaan over franchising. Daar gaat het om het overtuigen en motiveren van zelfstandige ondernemers. Ik heb daar veel van geleerd. Ook mijn jaren in de Global Supply Chain (distribution, nvdr) waren bijzonder leerrijk.”

met Carglass® is dat onze service minder tastbaar is. In een competitieve markt, waar alle diensten op elkaar lijken, moeten we voor de klant een ‘beleving’ creëren waardoor hij kiest voor Alphabet en zijn medewerkers. Daarom bieden we onze medewerkers een omgeving waarin zij zich goed voelen. Opdat ze het beste van zichzelf kunnen geven. En geloof me, een klant voelt die instelling, die drive, dat enthousiasme onmiddellijk. Ik zeg altijd: wanneer ons dat lukt is meer dan de helft van onze job al gedaan. Daarnaast leggen we de focus op het ontwikkelen van mobiliteitsoplossingen. De weg naar nieuwe mobiliteit is een traject van aftasten en zoeken. De auto is niet langer per definitie de juiste oplossing, dat is zeker, maar niemand kent

Erik Swerts: “Inderdaad. Klanten voelen dat ook echt. ‘Jullie zijn een bedrijf met een ziel’, zeggen ze dan. Ze ervaren ons als authentiek. Dienstverlening is een mensenzaak. En mensen maken fouten, maar dat is op zich niet erg, want in dat zorgend concept worden die opgelost en leiden dan zelfs tot meer verbinding.” Guido De Paepe: “Dat is waar. Als je hier binnenkomt krijg je van iederéén een vriendelijke groet. Dat is zo belangrijk in de beleving, die eerste indruk. Bij Safelite, onze

“GEEF MENSEN RUIMTE OM ZICHZELF TE ZIJN”

Erik Swerts, CEO Alphabet: “Ik kom oorspronkelijk uit een sales omgeving en deed dan ervaring op in operations. Het is belangrijk om als CEO een breed zicht te hebben op het bedrijf en operations is daarbij het meest omvattende kennisveld.” Guido De Paepe: “Wij zitten in de automotive sector maar we zijn een serviceonderneming. Met andere woorden: ons product is een dienst. Onze missie is dat we het verschil willen maken door de problemen van onze klanten op te lossen, hen te ontzorgen. Klanten die een beroep op ons doen bevinden zich in een stresssituatie: ze komen niet voor hun plezier naar ons. Als je dat goed wil aanpakken vanuit operations, dan moet je dat graag doen. Je moet mensen graag zien. In die zin is operations een zeer goede leerschool. Onze onderneming drijft in feite op operations: de mensen op de vloer maken onze belofte van ontzorging waar.”

snel het zal gaan. We moeten dus onszelf als servicebedrijf gaan heruitvinden en het verschil maken door er voor de klant een unieke belevenis van te maken. Mensen staan centraal.

Guido De Paepe, CEO Carglass®

vandaag exact alle antwoorden op die nieuwe mobiliteitsuitdagingen. Ook wij kennen nog niet alle antwoorden maar de focus ligt hier op het creëren van de juiste producten en diensten.” Guido De Paepe: “Wij zitten in een soortgelijke verschuiving: van glas naar carrosserie naar home. Onze core business is service en dat is niet per se aan de auto gelinkt. Ontzorgen kan naar andere terreinen verschuiven. Feit is dat het aandeel van glas daarin vermindert. Niemand weet hoe

zustergroep in de Verenigde Staten, staat er aan de receptie een bordje met ‘Director of first impression’.” (Algemene hilariteit) CR: Hoe staat u in het leven op persoonlijk vlak? Erik Swerts: “Alles draait om mensen. Het is ook wat mij passioneert. Ik heb nooit de ambitie gehad om zelf iets te wórden. Ik wou iets gráág doen. Ik heb altijd hard gewerkt en zo zelf mijn geluk gecreëerd, denk ik. Ik ben wel dankbaar

Erik Swerts: “Alphabet sluit daar dicht bij aan. Ook wij zijn een service-onderneming in de automotive sector. Wij beloven de klant de meest kwalitatieve, complete en duurzame mobiliteitsservice. Het belangrijkste verschil

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 5

voor de kansen die ik kreeg en voor de mensen rondom mij. Ik functioneer in een omgeving van vertrouwen. Dat klinkt mogelijk een tikkeltje naïef maar de nadelen daarvan wegen niet op tegen de voordelen van vertrouwen.”

is afleiding, maar terzelfdertijd komen de ideeën dan vanzelf naar boven. Verder heb ik geen echte hobby’s. Ik praat graag en veel. Met allerlei mensen. Dat inspireert mij. Door te praten krijgen mijn eigen gedachten en ideeën vorm.”

Guido De Paepe: “Wat ik nodig heb is een team, een goede samenwerking, waar iedereen zich zo goed voelt dat het beste kan bovenkomen. Ik maak feitelijk geen onderscheid tussen werk en privé. Mijn vrouw zegt dikwijls: ‘Ge zijt hier niet op uw werk hé’. (Lacht) Ik heb dan ook een familiegevoel bij Carglass®. Dat is bedrijfscultuur. Bij Quick heerste dezelfde vibe. Carrefour was wat stijver. Ik miste daar een zekere warmte.”

Guido De Paepe: “Rustig nadenken doe ik tijdens lange autoritten en ik moet dagelijks heen en weer tussen Zelzate en Hasselt. Mijn gedachten kan ik meestal niet afzetten. Ik ben ook een fietser en krijg inderdaad ook ideeën tijdens het fietsen. Maar het enige moment dat de knop echt afgaat is bij het skiën.”

“EEN NIEUWE UITDAGING IS ALTIJD EEN INSPIRATIEBRON” Guido De Paepe, CEO Carglass® Erik Swerts: “Er zijn mensen die dat van nature hebben. Je kan het ook aanleren, maar dan blijft het toch wat artificieel. Geef mensen op authentieke wijze vertrouwen en een mentale vrijheid van handelen, dat werkt het beste.” Guido De Paepe: “Geef mensen ruimte om zichzelf te zijn. Dan komen de beste ideeën boven. Vertrouwen is het sleutelwoord. ‘Ik heb geen schoonmoeder nodig’, zeg ik wel eens. Wel doelstellingen, feedback en vertrouwen.” Over lange werkdagen, ontspannen en herbronnen Erik Swerts: “Ja, ik maak lange dagen, maar hard werken is niet erg. Het gaat erom dat je het graag doet. Ik ben altijd bezig met het werk. Niet dat ik werk meeneem in het weekend. Ik fiets veel. Dat

6 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

“DOOR TE PRATEN KRIJGEN MIJN EIGEN GEDACHTEN EN IDEEËN VORM” Erik Swerts, CEO Alphabet

Erik Swerts: “Er zijn altijd momenten in een carrière dat het moeilijk wordt. Dan is het wel

een last, dat het in je hoofd blijft hangen.” Guido De Paepe: “Een nieuwe uitdaging is ook altijd een inspiratiebron. De nieuwe carrosserieactiviteit, bijvoorbeeld. Dan moet ik wel opletten dat ik niet in overdrive ga. Voor mijn mensen kan ik dan wel eens overdrijven. Maar dat geef mij dus energie. Zo had ik onlangs een week vakantie. Ik was oprecht blij dat ik weer mocht beginnen. Er zijn mensen die alle dagen tegen hun werk opzien ...” Erik Swerts: “Heel wat mensen, als ze minder gelukkig zijn in hun job bijvoorbeeld, werken een pak minder, maar ik zou voor geen goud willen ruilen. Je moet ook respecteren dat niet iedereen die passie heeft. Je wordt ouder en wijzer. Tegen dat ik doodga zal ik weten hoe ik moet leven. Nog zoiets: work-life balance. Dat is voor iedereen anders.” Guido De Paepe: “Wij spreken niet meer over worklife balance maar over life balance. Hoe voel je je in het algemeen? Bij welke hoeveelheid verantwoordelijkheid voel je je in je element. Wij hebben voor veel verantwoordelijkheid gekozen. Graag!” Beiden zijn goede slapers, hebben relatief weinig slaap nodig en zijn ochtendmensen. Erik Swerts: “Ik maak ook mijn agenda op

in functie daarvan en voel mij vrij goed georganiseerd. Vroeger stonden er wel eens zware meetings om 16u, maar dat nam zoveel energie weg. Die heb ik naar de ochtenden verplaatst en dat is een wereld van verschil. Ik begin vroeg met de moeilijkste taken.” Guido De Paepe: “Ik heb ook geen wekker nodig. Ik heb altijd zin om aan de dag te beginnen.” Erik Swerts: “Structuur in functie van je bioritme geeft ook energie. Als je daar dan vanaf wijkt in het weekend of tijdens de vakantie voel je je pas moe.” CR: Wat beschouwt u als uw grootste succes? Guido De Paepe: “Ik beschouw mijn kinderen en dat ze het alletwee goed doen - als grootste succes. Dat we hen de waarden hebben kunnen meegeven waarmee ze goed in het leven staan. Dat wil ik ook doen bij Carglass®: hen de mentale middelen aanreiken voor succes. En ik bedoel niet enkel materieel. Het bedrijf als één grote familie, waar niet enkel de prestaties tellen maar ook dat iedereen zich goed voelt in zijn vel. Wij proberen ook de gezinnen te betrekken in wat we doen. Het is ongelooflijk hoe fier mensen kunnen zijn over hun job, hun werkgever.”

Erik Swerts: “Ik denk niet zo in termen van succes in de klassieke betekenis. Het geeft mij voldoening om een omgeving te creëren waarin mensen spontaan het beste van zichzelf geven. En ik denk dat me dat vrij aardig lukt. Dat is niet hetzelfde als soft zijn. Het een kan niet zonder het ander. Als iets niet werkt moet je vriendelijk maar kordaat ‘stop’ zeggen. Mensen ontzien om foute redenen is niet eerlijk en brengt ook hen niets bij. Belangrijk is dat je open, positief en vooral respectvol bent.” Guido De Paepe: “Niet alles lukt ook altijd he. Als iets niet blijkt te werken: afronden en herdenken. Maar als je ziet waartoe mensen in staat zijn als ze iets zelf willen, als ze iets graag doen ...” Erik Swerts: “Er ontstaan altijd moeilijkheden in een organisatie. Kluwens die soms onontwarbaar lijken. En als je dat dan tot een goed einde weet te brengen: dat geeft geluk.” CR: Wat was uw grootste teleurstelling? (Moeilijke vraag zo blijkt. Er wordt lang nagedacht.) Erik Swerts: “Teleurstelling zou ik het niet noemen, wel een bekommernis: mijn kinderen hebben het moeilijker in de maatschappij door een handicap en leermoeilijkheden. Maar zij maken mij niettemin gelukkig en je leert enorm veel over jezelf en over het leven. Mijn vrouw en ik - beiden goed opgeleid en ‘professioneel geslaagd’ - ervaren zo dat niet alles vanzelfsprekend is. Je leert andere dingen waarderen. Je krijgt een breder beeld van de realiteit. Je krijgt een andere kijk op geluk. Mijn kinderen zijn gelukkig en dus wij ook. Dat is voor mij het allerbelangrijkste. We leven in een harde competitieve wereld hoor ...” Guido De Paepe: “Voor mij betekent teleurstelling onmacht. Wij doen nogal wat inspanningen op gebied van charity. En dikwijls krijg je dan toch het gevoel dat het een druppel op een hete plaat is. Als onderneming moet je je verantwoordelijkheid nemen, maar hoever kan je gaan? Neem nu het project Een Hart voor Limburg. Ondanks alle moeite blijft de kinderarmoede maar stijgen. En dan vraag je je af: doen we genoeg?” Erik Swerts: “Ik bewonder uw streven, absoluut, maar kan je van een bedrijf verwachten dat het de wereldproblemen oplost? Dat is een maatschappelijke verantwoordelijkheid. Als individu of als bedrijf kan je niet meer betekenen dan een druppel op een hete plaat. Daar tegenover staat dat jullie zorgen voor de welvaart van 1400 gezinnen.” Guido De Paepe: “Maar als de overheidsinstanties nu eens gerund werden zoals het hoorde ... “ Erik Swerts: “Onbegrijpelijk hoe mensen zo kunnen functioneren! Neem nu de mobiliteit: we geraken nergens meer. Of milieu: hoe zet je dit om in beleid? Er is geen visie. Men gebruikt het momentum niet: media,

technologie, bewustwording ... alles is er klaar voor. En wat doen onze politici? Focussen op contraproductieve kortetermijnregeltjes. Het is intellectueel oneerlijk om mensen een slecht gevoel aan te praten omdat ze de auto gebruiken, zonder hen een fatsoenlijk alternatief te bieden. Dat is hypocriet! Zoals je hoort ben ik echt ontgoocheld in onze bewindvoerders. Er heerst haast een sfeer van onbeschaamdheid!” CR: Wat is uw grootste droom of wens voor de toekomst? Erik Swerts: “Ik heb niet zo één uitgesproken droom of wens. Er is zeker het streven naar het best mogelijke voor je omgeving, je medewerkers, je klanten en uiteraard ook voor je familie en vrienden. De dingen, je verantwoordelijkheden zo goed mogelijk uitvoeren, niet enkel vanuit de ratio maar met veel aandacht voor ‘de mens’.” Guido De Paepe: “Mijn ambitie, waar ik alle dagen mee bezig ben, is dat ik mijn mensen een goed leven kan bieden. Zodat zij hun dromen kunnen waarmaken. Als ik bijvoorbeeld zie dat mensen met hun kinderen naar het personeelsfeest komen en zich amuseren, dat doet mij enorm veel deugd.” Erik Swerts: “Zo heb ik er ook nooit van gedroomd om CEO te worden. Ik denk graag dat ik een ‘simpele jongen’ ben. Misschien is dat ook wel de reden dat we hier nu zitten. Waar ik niet goed tegen kan is betutteling. De sociale druk om op een welbepaalde manier ‘perfect’ te zijn ...” Guido De Paepe: “ ... te beantwoorden aan sociale normen. Inderdaad: je moet al een marathon kunnen lopen of zo om een goede manager te zijn. Onzin. Daar moet je je tegen afzetten.” CR: Is er iets dat u wilt weten over uw collegaCEO? Dit is uw kans om de vraag te stellen. Guido De Paepe: “Erik, buiten Alphabet, wat houdt je nog bezig?” Erik Swerts: “Ik heb geen echt spannende hobby’s of zo waar ik me passioneel aan wijd zodra ik wat tijd heb. Ik snuister graag, markten en beurzen afgaan en zo. Ik noem dat graag ‘wat

“IK HEB ELKE OCHTEND ZIN OM AAN DE DAG TE BEGINNEN” Guido De Paepe, CEO Carglass®

prullen in de marge’. Een soort ledigheid opzoeken wellicht. Dat ontspant me. Op die manier maak ik mijn hoofd leeg, veronderstel ik. Fietsen ook. Terwijl ik zo ‘niets’ doe krijg ik inspiratie. En ik lees veel. Van romans tot geschiedenisboeken. Ik praat ook graag zoals ik al zei. Ben graag onder de mensen. Ik redeneer graag met mensen die ook met mensen bezig zijn. Ik ben helemaal niet avontuurlijk of zo, zoek geen grote kicks op.” Guido De Paepe: “Tja als je genoeg hebt aan je dagelijkse taak, als je leven vervuld is ...” Erik Swerts: “Dat is het hé. Ik heb geen behoefte aan andere grote uitdagingen dan degene die ik alle dagen op het werk aanga. Dat laat ik liever aan anderen over. Misschien moeten we - als we ouder worden - op een zeker ogenblik iets helemaal anders doen ...” Guido De Paepe: “Daar denk ik ook wel eens aan. Een of ander vrijwilligerswerk misschien.” Erik Swerts: “Ja, maar ik weet niet of ik dat zou kunnen.” Erik Swerts: “Guido, als je terugkijkt op je leven, wat zou je dan anders doen?” Guido De Paepe: “Ik zou economie studeren in plaats van wetenschappen. Spijt is een groot woord in verband met mijn studiekeuze, maar economie sluit beter aan bij mijn persoonlijkheid, bij mijn professionele loopbaan. Mijn dochter studeerde TEW en als ik zie wat voor interessante topics zij zag in de leerstof, dan krijg ik echt zin om weer te gaan studeren.” CR: Hartelijk dank voor het gesprek. We wensen u beiden nog een succesrijke loopbaan en veel geluk in alles wat u onderneemt.

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 7

Eerste carrosserie-event voor partners Op 8 maart kwamen onze partners uit de verzekerings-, lease- en vlootwereld uit het Antwerpse samen om zich van naaldje tot draadje te laten uitleggen waar Carglass® Carrosserie en Carglass® Carrosserie Express voor staan. Het gezelschap arriveerde in de namiddag in het Carglass® Service Center Antwerpen Haven voor een eerste presentatie over onze visie op de nieuwe activiteit.

Ondertussen inspecteerden onze carrosseriespecialisten de auto’s van de bezoekers, die op de parking stonden. Bijna de helft van de onderzochte wagens bleek beschadigd te zijn. Hun bestuurders ontvingen een waardebon van 99 euro om de schade bij Carglass® Carrosserie of Carglass® Carrosserie Express te laten herstellen. Vervolgens loodsten we de groep naar Carglass® Carrosserie Wilrijk, waar het geboeide publiek kennismaakte met de vakkundige procedures en technieken in de werkplaats. Carrosserie-experts demonstreerden de zes stappen van een herstellingsproces: voorbereiding, demontage, plaatwerk, spuiten, montage en kwaliteitscontrole. De bezoekers zagen ook hoe een PDR (Paintless Dent Repair = uitdeuken zonder spuiten) in zijn werk gaat.

Terug bij Carglass® Antwerpen Haven bezochten onze gasten de vernuftige werkbox inclusief spuitcabine van Carrosserie Express. Terwijl ze aandachtig volgden herstelden we de auto van een van de bezoekers in de cabine. Even later mochten ze zelf hun behendigheid testen met de virtuele spuitsimulator. Zo ondervonden ze aan den lijve welke technieken onze spuiters onder de knie moeten hebben. Er zat ook een uitdaging aan vast: wie de beste resultaten behaalde won een tweesterrendiner bij Nuance in Duffel. De winnaar was An Aerts - op Internationale Vrouwendag, uiteraard een vrouw. Maar niemand moest honger lijden want de namiddag kreeg een smakelijk staartje in de vorm van een walking dinner. En als klap op de vuurpijl kreeg iedereen een duoticket voor Kinepolis cadeau.

WE DEMONSTREERDEN EEN EXPRESS CARROSSERIEHERSTELLING OP DE WAGEN VAN GUNTHER LEMMENS, PRODUCT MANAGER CAR & FLEET BIJ VANBREDA RISK & BENEFITS: “Carglass® belooft een korte hersteltijd, Carglass® realiseert zijn belofte! In een tijdspanne van twee uur tijd heb ik stap voor stap de kleine herstelling kunnen volgen. Met de deskundige uitleg van de ‘kleurenspecialist’ om de juiste kleur te bekomen. Ook al weet je de plaats waar het voertuig is hersteld, dan nog zie je geen kleurverschil. Enkel vakmensen kunnen deze opdracht tot een goed einde brengen.”

8 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

Specialist in PDR

ActieTIP

Specialist in wat?! In PDR. Paintless Dent Repair. Oftewel UZS. Uitdeuken Zonder Spuiten. Dat betekent dat we bij een min of meer oppervlakkige deuk het metaal nauwkeurig terugbrengen in zijn originele vorm zonder de lak te beschadigen. Het is een techniek die thuishoort bij smart repair of slim herstellen en we passen ze toe bij Carglass® Carrosserie en Carglass® Carrosserie Express.

Folder Carglass® Carrosserie Express

Carglass® Carrosserie Express waarborgt een duurzaam resultaat van de herstelling. We stellen dan ook hoge eisen aan de kwaliteit. Daarom geniet u bij ons levenslange garantie op de uitgevoerde werken. De belangrijkste maatstaf voor de kwaliteit van ons werk blijft echter de klant. Wij meten doorlopend de klantentevredenheid met het doel voortdurend onze kwaliteit te bewaken en waar mogelijk te verbeteren.

Sterk in kleur

Schadediagnose online

Kleur- en spuittechnologie kennen geen geheimen voor onze carrosseriespecialisten. Zij werken met de modernste verf- en mengcabines die er op de markt voorhanden zijn. Daarmee kunnen we alle bestaande lakkleuren exact zelf samenstellen.

Niet helemaal zeker of we uw kleine carrosserieschade kunnen herstellen bij Carglass® Carrosserie Express? Surf naar carglass.be, maak online uw schadediagnose en ontvang uw offerte op maat!

carglass.be

© 2017 www.mercuriusdm.be - Verantwoordelijke uitgever: Carglass nv, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron SA en haar filialen – Gedrukt op milieuvriendelijk papier.

Vakmanschap met garantie

PMARBE00004A

U leest er alle informatie over slim herstellen van kleine carrosserieschade door Carglass® Carrosserie Express in het Carglass® netwerk. Vraag de folder gratis aan met behulp van uw Contactkaart of via Carglass4partners.be.

KLEINE CARROSSERIE SCHADE?

voor info, offerte of afspraak

Bel gratis 0800 23 405 (24/24-7/7)

CARGLASS-CarosserieExpress_Folder_NL_D.indd 1

25/10/17 09:12

Carlo Brecel, PDR-specialist bij Carglass®.

De voordelen zijn duidelijk: kortere wachttijd, koetswerk blijft origineel, geen kleurverschil, milieuvriendelijk én lagere kostprijs. De slimme uitdeuktechniek levert al snel een besparing op van 40 tot 60% ten opzichte van een traditionele schadeherstelling.

Diagnose De deuken kunnen zich op verschillende plaatsen van de auto bevinden en hoeven niet op een vlak deel van het koetswerk te zitten. Ook voor deuken in karakterlijnen of randen draaien we onze hand niet om. Voor deze bijzondere techniek gebruiken we speciaal daarvoor ontworpen gereedschappen. Deze uitdeukstangen zijn voorzien van verschillende uiteinden en we gebruiken ze als hefboom.

Werkwijze van binnen uit Met behulp van een speciale ledlamp lokaliseren we de deuk. Om aan de binnenkant van de deuk te komen verwijderen we zo nodig bekleding of lichteenheden. Vervolgens drukken we het metaal voorzichtig terug in zijn originele vorm. Hierbij is grote precisie nodig om te vermijden dat de lak scheurt of dat een te grote bult ontstaat. Kleinere bultjes tikken we terug met een klein hamertje of teflonpen.

Werkwijze lijmtechniek We brengen een speciale, verwarmde lijm aan in de deuk. Vervolgens trekken we met behulp van speciaal ontwikkeld gereedschap, langzaam en voorzichtig de deuk terug naar buiten. Ook hier zijn vakkennis en ervaring van belang. De meeste van onze PDR-technici hebben een opleiding van minstens twee jaar achter de rug.

Ervaring binnen Carglass® Carrosserie Carlo Brecel is de PDR-specialist in huis. Hij leerde het vak en deed ervaring op bij Ford Genk, Nedcar in Born (Nederland), een mobiele PDR-aanbieder en 15 jaar lang in zijn eigen bedrijf dat zich specialiseerde in hagelschade. Hij reisde heel Europa af, zag de schades complexer worden en de technieken steeds beter. Hij is bijzonder enthousiast over zijn vak en stelt voortaan zijn kennis en knowhow ten dienste van Carglass® Carrosserie als Technical Trainer.

carglass.be

De voordelen van onze specialisatie in PDR? Lagere kostprijs, beter voor het milieu, tijdwinst en het koetswerk blijft origineel dus geen risico op kleurverschillen.

voor info, offerte of afspraak

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 9

Het leven zoals het is voor een Carglass® colorist Er is een beschadigde bestelwagen binnengekomen bij Carglass® Carrosserie Sint-Pieters-Leeuw, een van de grootste Service Centers van het land. De bedrijfskleur blijkt een speciaal soort oranje te zijn. Een kleur die nog niet in de bibliotheek beschreven is. Dan komt Frederic Bailleul in actie. Een euh ... door de wol geverfde colorist. We gaan kijken hoe hij te werk gaat. Frederic Bailleul neemt ons mee naar de tweede verdieping. Ook daar een compleet atelier, inclusief spuitcabine. Er staan Tesla’s, BMW’s, een Mini Cooper ... Terwijl wij de trap nemen, komen de wagens met de lift naar boven. Wij zijn hier om een kijkje te nemen in het laboratorium van de colorist. Het is er warm, helder licht en het ruikt naar verf. De rechterwand wordt ingenomen door rekken met potten verf. Links de werkbank met twee computerschermen, een weegschaal, roerstaven, potten en dekseltjes ...

Het meten van een kleur Frederic haalt een apparaatje uit het rek. “Om te beginnen hebben we een hulpinstrument,” steekt hij van wal. “De Automagic Vision van onze belangrijkste verfleverancier AkzoNobel. Daarmee doen we een eerste meting van de kleur op de carrosserie. Dat doen we na het polieren. Het apparaat stelt op basis van de meting een formule voor.”

Het bepalen van de formule Frederic start het rechter beeldscherm op. “Hier raadpleeg ik het bestand van alle kleurformules van de constructeurs. Alle filialen beschikken hierover, maar in de mijne houd ik ook alle afwijkingen bij en mijn persoonlijke formules. Ik vergelijk deze formules met het voorstel van de Automagic en kies - mijn ervaring in het acherhoofd - een formule uit die het dichtst bij de werkelijkheid aanleunt.”

Een kleurstaal aanmaken Frederik gaat aan de slag met verschillende kleuren verf en weegt ze nauwkeurig af in een mengpot, terwijl hij goed roert. Hij schildert wat verf op een aluminium staalplaatje. “Dat ziet er niet slecht uit”. Hij doet de verf in een spuitpistool, zet een mondkapje op en loopt met het plaatje naar zijn eigen mini spuitcabine waar hij het het plaatje egaal oranje spuit.

Vergelijken en bijsturen tot het goed is Frederik houdt het eerste staalplaatje tegen de flank van de beschadigde bestelwagen. Met behulp van een lamp die daglicht en zonneschijn benadert bekijkt hij aandachtig het resultaat van de eerste test. Voor het ongeoefende oog lijkt het dezelfde kleur

10 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

BOORD-AAN-BOORD OF UITSPUITEN

De spuiter staat inmiddels al ongeduldig te wachten om zijn werk te doen. Frederik overhandigt hem het potje met de definitieve kleurmenging. De volgende stap voor de colorist is de formule samen met een aantal gegevens op te slaan in de computer. Hij doet dat eerst in het rechterscherm, zijn persoonlijke database. Vervolgens publiceert hij de nieuwe formule op het linker beeldscherm, de computer die in het netwerk van alle Service Centers geschakeld is.

Knelpuntberoep Bij Carglass® Carrosserie werken vier coloristen die van Service Center naar Service Center reizen om niet bestaande kleurstalen samen te stellen en de kleurbibliotheken te verrijken. “Dat kan je nergens leren,” zegt Frederic Balleul. “Je moet er oog voor hebben, je moet het graag doen, er een passie voor ontwikkelen. Deze witte raven vind je niet zomaar op de arbeidsmarkt. Wij leiden onze coloristen zelf op. En hoewel meer vrouwen dan mannen aanleg hebben voor het heel precies onderscheiden van kleuren, hebben wij nog nooit een vrouwelijke kandidaat gehad. Wellicht omdat carrossier nog altijd als een mannelijk beroep gepercipieerd wordt. Anderzijds hoef je als colorist feitelijk geen carrossier te zijn ...”

Als we ooit aan een nieuwe loopbaan toe zijn ...

ActieTIP Herstellen als het kan

PMARBE00006A

Spuiten en opslaan

Tenslotte maakt hij 15 staalplaatjes aan, met de formulespecificaties op de achterkant, voor de kleurbibliotheek van iedere vestiging.

Vakmanschap met garantie

Om uw schadekosten onder controle te houden kiezen we altijd voor de meest economische oplossing: herstellen is sneller, goedkoper en beter voor het milieu. Carglass® Carosserie draagt het label Duurzaam Repareren. Dat betekent dat we:

Dankzij de expertise van onze medewerkers kunnen we de kwaliteit van Carglass® Carrosserie waarborgen met het Eurogarant-label. Daar hoort ook een standaard fabrieksgarantie bij van twee jaar op onderdelen.

• milieuvriendelijk herstellen; • gebruik maken van milieuvriendelijke producten; • milieuvriendelijke hersteltechnieken toepassen; • afvalstoffen en restmaterialen op een verantwoorde manier verwerken.

Folder Carglass® Carrosserie

Vertrouwde partner Carglass® biedt een complete multimerkoplossing voor alle autoruiten carrosserieschade in ons nationaal netwerk, waarbij kwalitatieve herstelling voorrang krijgt op vervanging, met het oog op kostenbesparing en efficiëntie. Terwijl de tevredenheid van de klant centraal staat.

Carglass® herstelt, Carglass® vervangt. Onze slogan geldt ook voor carrosserie. Deze folder geeft u een overzicht van wat de service van Carglass® Carrosserie inhoudt. Vraag hem aan via uw Contactkaart. Altijd en overal bereikbaar

Persoonlijke service

carglass.be

Online, op eender welk apparaat

Nationaal netwerk van Service Centers

Snel makkelijk en comfortabel

Kwaliteit met garantie

oranje te zijn. Maar de colorist ziet meteen dat het “iets te rood” is. Hij meet nu de kleur op het staalplaatje met de Automagic Vision en tuurt opnieuw naar de resultaten op het beeldscherm om een nieuwe, verbeterde formule te bepalen. Hij stelt een nieuwe mengeling samen en spuit nog een staalplaatje om met de oranje bedrijfswagen te vergelijken. Voor een derde aanpassing blijft de Automagic in de kast en werkt Frederik met het blote oog en zijn uitgebreide ervaring. Zo gaat hij door tot hij perfect tevreden is over de kleur. “Bij deze kleur oranje lijken de nuances meer uitgesproken, maar neem nu grijs metalic, een kleur die heel veel voorkomt in alle automodellen. Daar zijn onneindig veel verschillende tinten in.” Frederik toont een waaier van grijze staalplaatjes die op het eerste gezicht gelijk zijn, maar waarin ook wij - schrijfster en fotografe - als we goed kijken verschillen zien, vooral als het licht erin speelt. “Niet iedereen kan deze verschillen zien,” zegt Frederik. “Maar ik merk wel dat vrouwen er beter in zijn. 90% van de coloristen bij leveranciers zijn trouwens vrouwen.”

Harry Brouwers, Regional Manager & Operations Carglass® Carrosserie legt het verschil uit: “Stel, je moet een portier herstellen en opnieuw spuiten. Het snelst, het goedkoopst en het best voor het milieu is enkel dat portier te spuiten: demonteren, na herstelling heel precies de kleur bepalen, spuiten en terugplaatsen. Dat noemen we boord-aan-boord (BAB) spuiten. Maar dan mag er geen enkel verschil zijn, want een kleurverschil is met het blote oog zeer goed zichtbaar. Het moet visueel volledig kloppen, maar ook de samenstelling moet correct zijn. Kleuren verschillen optisch afhankelijk van het licht en de lichtinval, het materiaal, de spuitafstand, de dikte van de laag, ...” “Het alternatief is uitspuiten: na herstelling monteer je het portier weer in de auto en je spuit vervolgens tot over de randen of boorden. In dat geval moet de hele auto in de spuitcabine, je hebt meer verf nodig, verbruikt meer energie, het duurt langer en je kan maar aan één auto tegelijk werken. Uitspuiten is dus een stuk duurder dan boord-aan-boord spuiten.” “Wij spuiten 70% boord-aan-boord - dus volledig kleurcorrect - en in zo’n 30% van de gevallen passen we het uitspuiten toe. Daarmee onderscheiden we ons duidelijk op de markt: de knowhow van de colorist is heel bijzonder en uiterst zeldzaam.”

CARROSSERIE BESCHADIGD?

CARGLASS® HERSTELT, CARGLASS® VERVANGT

voor Info, schadediagnose en offerte

Bel gratis 0800 234 05 (24/24-7/7)

CARGLASS-Carosserie_3luik_Folder_NL_F.indd 1

29/11/17 11:23

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 11

CAMERAKALIBRATIE

Belang van rijhulpsystemen voor verkeersveiligheid neemt verder toe De VN wil het aantal verkeersdoden wereldwijd indijken tegen 2020. De Europese Unie steunt deze doelstelling en streeft daarbij naar een vermindering van het aantal zwaargewonden. Rijhulpsystemen zoals noodstop, antislipprogramma en vermoeidheidsdetectie moeten daartoe bijdragen. Nu al vinden Belgische chauffeurs dat die systemen de veiligheid in de wagen verhogen. Dat blijkt uit een studie van Bosch bij kopers van nieuwe auto’s in België, Duitsland, Frankrijk, Italië en het Verenigd Koninkrijk. Vandaag is 90% van de ongevallen te wijten aan menselijke fouten. Zo zei meer dan 40% van de Belgen die aan het onderzoek deelnamen, dat ze het voorbije jaar een of meerdere keren inhaalden zonder de wagen die op het tweede rijvak reed (op tijd) te hebben gezien. Bijna 33% heeft zich in diezelfde periode een of meerdere keren onzeker gevoeld over zijn of haar reactie bij een gevaarlijke situatie: uitwijken of remmen.

Waardevolle metgezellen in het dagelijks verkeer Moderne rijhulpsystemen controleren de omgeving van de wagen door middel van radars, camera’s en ultrasone sensoren zodat zij de bestuurder tijdig kunnen inlichten over acuut gevaarlijke situaties. De bestuurder krijgt tijdens het rijden ondersteuning en kan snel en veilig reageren om ongelukken te voorkomen. Van functies die het zicht in het algemeen (parkeerassistent) of in het donker (nachtzichtsysteem, adaptief rijlicht) verbeteren tot rijstrookassistentie, uitwijkassistentie, verkeersbordherkenning, cruise control en automatische noodremsystemen: allemaal verhogen ze de veiligheid en het comfort aanzienlijk.

12 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

Enkel NCAP-sterren bij minimum rijhulpfuncties Al sinds 2013 zijn rijhulpsystemen opgenomen in de testcatalogus van het onafhankelijk testinstituut Euro NCAP (European New Car Assessment Program). Dat beoordeelt de veiligheid van een nieuwe wagen aan de hand van een quoteringssysteem met vijf sterren. Autoconstructeurs kunnen alleen het maximale aantal NCAP-sterren behalen voor het veiligheidsniveau van hun nieuwe auto’s als zij een minimum aan rijhulpfuncties standaard aanbieden. Ook dat verklaart het stijgend succes van de rijhulpsystemen.

Kennis over rijhulpsystemen neemt toe De ADAS-technologie (Advanced Driver Assistance Systems) bereidt de komst van de autonome auto voor. De rijhulpsystemen zorgen voor minder ongevallen, minder CO2-uitstoot, een beter gebruik van de ruimte en meer tijd. Kopers van nieuwe auto’s houden daar rekening mee. Gesofisticeerde camera’s en sensoren in en op de auto komen steeds meer voor. Zij brengen de omgeving optimaal in beeld, verzamelen data en informeren de bestuurder. Ook de toepassing van de brain-computer interface (BCI) in auto’s komt eraan. De technologie die

Gespecialiseerde software meet nauwkeurig of de herkalibratie correct verliep.

AUTOMOTIVE

INNOVATION Carglass® specialiseert in cameraherkalibratie. Onze klanten kunnen na een voorruitvervanging met een gerust hart weer veilig de baan op.

bijvoorbeeld hersengestuurde protheses mogelijk maakte, zou automatische foutsignalen van de hersenen omzetten in bliksemsnelle corrigerende manoeuvres. Het Brain-to-Vehicle concept geeft de controle terug aan de bestuurder, zonder dat die handen of voeten moet bewegen, waardoor de reactiesnelheid aanzienlijk toeneemt. Dat is mogelijk een oplossing voor de uitdagingen van autonome voertuigen die onderzoekers momenteel bestuderen.

Voorruit vervangen wordt complexer Achter de voorruiten verschijnen steeds meer camera’s. Dat maakt vervanging een stuk complexer. Na afloop moet de camera immers opnieuw gekalibreerd worden. Sommige constructeurs leggen ook een testrit op om er zeker van te zijn dat de rijhulpsystemen weer millimeterprecies hun werk doen.

BETROUWBARE PARTNER, NU EN IN DE TOEKOMST Carglass® investeerde als eerste in apparatuur en opleidingen om camera’s correct te herkalibreren. Onze R&Dafdeling, Belron® Technical, volgt de evoluties op de voet en werkt nauw samen met autoconstructeurs en technologiebedrijven. Zo komen we samen met nieuwe oplossingen voor de auto van de toekomst. Wie een beroep op Carglass® deed voor een voorruitvervanging kan op twee oren slapen: een gespecialiseerde monteur heeft alle systemen weer heel precies afgesteld en gedubbelcheckt, zodat hij of zij weer veilig de baan op kan.

CAMERAKALIBRATIES BIJ CARGLASS® Sinds 2015 herkalibreren we camera’s van rijhulpsystemen bij het vervangen van een voorruit. Jaar na jaar stijgt het aandeel auto’s met rijhulpsystemen. Voor 2018 budgetteerden we 15% kalibraties bij voorruitvervangingen. En we zitten op schema:

3,9%

12%

2016 2017 2018 in januari 2016 was dat 3,9%, of 1.345 camera’s in januari 2017 zaten we al aan 7% in januari 2018 telden we 12%

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 13

CARGLASS® CUSTOMER SOLUTIONS

“De klant opnieuw dat wauwGESPREK met Katrien Bex, Customer Solutions Manager bij Carglass®

CUSTOMER

“WAT IK VOORAL APPRECIEER IS DE ZEER PROFESSIONELE BENADERING EN AFHANDELING. ER WORDT SNEL GEREAGEERD OP EEN EFFICIËNTE MANIER”

SOLUTIONS

Guy Hannosette, Commercieel Directeur Vancia Car Lease

De Klantendienst van Carglass® is een unieke service op de markt. Een team van ervaren medewerkers dat 24/7 bereikbaar is en paraat staat om elke klant die een beroep op hen doet, vlot te ontzorgen. Een afdeling die dankzij de nauwe samenwerking met de operationele diensten alle kennis in huis heeft voor een optimale service: elke klant kan er altijd terecht en kan vertrouwen op een snelle oplossing. Verzekeraars en vlootbeheerders krijgen accurate updates en dankzij permanente screening veranderen opgespoorde fouten in opportuniteiten voor verbetering.

14 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

De afdeling Customer Solutions heeft haar naam niet gestolen. Katrien Bex, Customer Solutions Manager, vertelt: “Snel de juiste oplossingen vinden, de klant ontzorgen en weer tevreden maken, dat is onze missie. Wat er ook misloopt, er is altijd een oplossing. 60% van de klachten lossen we binnen de 48u op. Die snelheid is cruciaal om ook onze ontevreden klanten opnieuw een wauwgevoel te geven.”

gevoel geven, dat is ons doel.” Luisteren en oplossen

Centrale registratie van meldingen

Ook voor carrosserie

“Een medewerker van Customer Solutions is makkelijk bereikbaar en biedt op de eerste plaats een luisterend oor. Dat is de eerste stap in de richting van een oplossing. De volgende stap is gaan kijken wat we kunnen doen om het vertrouwen van de klant te behouden. Wat is er precies misgelopen? Hoe kunnen we het probleem oplossen?”

“Elk teamlid werkt zelfstandig en neemt dossiers at random aan. In onze teammomenten delen we onze ervaringen zodat die goed gespreid zitten en iedereen van alle markten thuis is. Mensen kunnen altijd bij ons terecht, er is altijd iemand die antwoordt. Via e-mail, telefoon of website. Welk kanaal de klant ook verkiest, alle meldingen worden centraal geregistreerd. Ook als een klant na een job via zijn tevredenheidsenquête een Net Promotor Score geeft van 8/10 geeft, komt die bij ons terecht en gaan we navragen wat we beter hadden kunnen doen. Na een melding koppelen we binnen 24 uur terug.”

“Tegen de zomer hebben we uitzicht op de integratie van Carglass® Carrosserie in ons systeem van Customer Solutions. Meer dan 25 jaar ervaring in zowel glas als carrosserie geeft ons de mogelijkheden om dat proces snel tot een goed einde te brengen.”

Samen voor verbetering “Dagelijks staan we in contact met klanten en partners. In de organisatie kan onze afdeling rekenen op technische specialisten, trainers, logistieke ondersteuning en kwaliteitsbewaking. Samen sporen we het probleem op, zoeken we naar oplossingen en rapporteren we om de hele dienstverlening te verbeteren.”

Negatieve feedback als opportuniteit “Als bedrijf kan je leren van de fouten die klanten melden. Dat is ook een doelstelling voor Customer Solutions. Wij onderzoeken waarom iets is kunnen foutlopen en wat er moet veranderen om dezelfde fout te vermijden in de toekomst. Wat we bij Customer Solutions leren van onze klanten komt terecht bij Operations Department waar ze het verwerken in trainingsprogramma’s over klantbeleving en kwaliteit. Of ze passen het toe in de ontwikkeling van gereedschappen.”

Onderzoek en Customer Recovery “Recovery is een term uit de medische wereld, maar dat is het wel: bewaking, postoperatieve service, nazorg, herwinnen van vertrouwen ... Wij doen continu onafhankelijk onderzoek met de hulp van een extern onderzoeksbureau. Daarbij meten we hoe goed we het probleem van de klant verholpen hebben. We willen inzage krijgen in wat klanten van ons vinden en waar we onze service nog kunnen verbeteren. Klanten die onze hulp inriepen ontvangen een vragenlijst waarin we peilen naar hun tevredenheid over Carglass® na de afhandeling van een melding door onze dienst. 81% zegt dat ze nog altijd zeer tevreden zijn over Carglass®. 83% zegt dat ze weinig moeite hebben moeten doen om een oplossing te vinden voor hun probleem. Dat noemen we de customer effort score en die vinden we erg belangrijk in het kader van ons zorgverhaal. Dat onze klanten het gevoel hebben gesoigneerd te worden. De resultaten van het onderzoek vormen mee de input voor de voortschrijdende kwaliteitsverbetering waar Carglass® voor staat.”

Het ideale gesprek

Katrien Bex, Customer Solutions Manager: “Onze opdracht is er te zijn voor de klant. Te luisteren naar, hem of haar alle zorgen uit handen te nemen en dat wauw-gevoel terug te geven.”

“NA ELKE MELDING KOPPELEN WE BINNEN 24U TERUG”

“Communicatie is heel belangrijk en we besteden er veel aandacht aan. Door naar het ideale gesprek toe te werken, bijvoorbeeld. Uit de Customer Recovery-studie leiden we af welke aspecten van onze service de klant belangrijk vindt. Bereikbaarheid en snelheid, bijvoorbeeld. Maar ook de verwelkoming, de informatie, de samenvatting van de oplossing, empathie, het stellen van de juiste vragen ... Die aspecten koppelen we aan een waardeschaal. Zo krijgen we een beoordelingstool voor elk gesprek. Of dat nu telefonisch of online is. Op dit moment halen we een gemiddelde score van 91% op de kwaliteit van het gesprek.”

VOORDEEL VOOR PARTNERS “Verzekeraars en vlootbeheerders kunnen op ons rekenen voor een uniforme afhandeling van alle meldingen. Op elk moment kunnen ze bovendien bij ons terecht om de status van het dossier van een van hun klanten te checken. We gebruiken een centrale applicatie waarmee iedereen het dossier goed kan volgen, zowel hier op de Klantendienst als in de Service Centers. Zo kunnen we makelaars of schadeafdelingen snel updaten. Op elk moment accurate informatie is altijd een geruststelling, neemt zorgen weg en getuigt van betrokkenheid. Daar komt onze rapportering op maat nog bij: via onze Customer Solutions Letter informeren we onze partners regelmatig over garantiedossiers en tevredenheidscijfers van hun klanten. Voor onze partners is het ook goed om weten dat wat we leren uit de meldingen in opleidingen verwerkt wordt. Zo verbeteren we voortdurend onze bedrijfsprocessen dankzij de feedback van onze klanten.”

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 15

EXTRA’S IN DE SERVICE CENTERS

Kwaliteitsproducten voor meer veiligheid, nu ook op de website Op de www.carglass.be/nl/producten vinden klanten voortaan ook alle extra producten die we in de Service Centers aanbieden. Ze lezen er alle informatie en gebruikstips. In elk Service Center kunnen ze zich het product van hun keuze uit voorraad aanschaffen.

Ontdek ons assortiment Bosch ruitenwissers Brandblussers Riwax onderhoudsproducten

Tinting van ruiten Carglass® Identity antidiefstalgravering Carglass® Protect antiregenbehandeling

NIEUW

MET

BEHANDELING

GEEN

BEHANDELING

Carglass® Protect verjaagt regen van de voorruit Deze antiregenbehandeling voor de voorruit is een innovatieve techniek die de zichtbaarheid met maar liefst 30 procent verbetert. Een nieuwe service van Carglass®. Veiligheid begint bij een goed zicht op de weg. En daarvoor is een intacte, schone voorruit noodzakelijk. Maar in een regenland als het onze moeten we de buien voor lief nemen. En die nattigheid op de voorruit is niet bepaald bevorderlijk voor het zicht. Ook al werken de ruitenwissers perfect. Carglass® Protect biedt daar een antwoord op.

De regen te slim af Carglass® Protect bestaat uit een chemische behandeling van de voorruit. Wij brengen een fluorpolymeerproduct aan dat de hoek waaronder het water de ruit raakt, verandert. Daardoor rolt het water van de ruit af. En krijgt u een veel beter zicht op de weg – zowel overdag als ’s nachts. Bovendien is de voorruit vlotter schoon te maken (insecten en vuil blijven minder snel plakken), ze ontdooit sneller en weerkaatst het licht minder fel.

16 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

Bestand tegen een stootje De behandeling blijft zes tot acht maanden goed. En tijdens die periode doet de bestuurder gewoon wat hij anders met zijn wagen doet: naar de carwash gaan, de voorruit poetsen met glasreiniger (ook op basis van ammoniak) en ruitenwisser of aftrekker, ruitenwisservloeistof gebruiken, … De voorruit doorstaat het allemaal met glans.

Laat uw leder leven met het Riwax lederpakket.

MET DE AUTO OP VAKANTIE? CARGLASS® PROTECT BREEKT HET ZONLICHT EN WEERT INSECTEN EN STOF AF

www.carglass.be

Carglass® investeert in automatische verzameling van gegevens

Om afspraken, jobs en afhandeling in goede banen te leiden hebben we accurate gegevens nodig over de klant, zijn auto en zijn verzekering. Die informatie halen we doorgaans uit de boorddocumenten: het inschrijvings- of kentekenbewijs en het verzekeringsformulier (groene kaart). Het manueel verwerken van deze gegevens is een hele klus en fouten zijn niet uitgesloten.

Met behulp van OCR (Optical Character Recognition) zetten we deze essentiële documenten automatisch om in bewerkbare en doorzoekbare gegevens. Daarvoor gebruiken we Google Vision API. De output van deze applicatie kan gebruikt worden door de website (book online), de planning, de chatbot, de mobiele applicatie, partners, ERP, ...

Eigen serviceplatform in de Cloud Voor u zich zorgen maakt over privacy of GDPR als u de naam Google hoort vallen: we gebruiken een basisapplicatie die we qua software omvormen tot een eigen platform dat precies de juiste beelden en data verzamelt en verwerkt. En dat vervolgens de nodige informatie terugspeelt in de vorm die we nodig hebben om ons werk te kunnen doen zoals de (toekomstige) klant dat van ons verwacht. Informatie over klanten die geen afspraak maken verwijderen we binnen de twee weken. En we verwerken

data voor marketingdoeleinden alleen als de klant daar uitdrukkelijk toestemming voor geeft.

Toepassing in online boekingsproces Als de klant online een afspraak gaat boeken, zal hij desgewenst foto’s kunnen opladen nadat hij de stappen voor de schade-inschatting heeft doorlopen. De OCR-applicatie analyseert die en voegt de data in de foto’s toe aan het dossier, waarna de klant een afspraak kan maken. In dat geval worden de documenten en de bijhorende informatie opgeslagen in ons e-archief, zodat ze via ons ERP aan de job gelinkt kunnen worden. De klant wordt hiervan op de hoogte gebracht. Lukt het niet om de nodige informatie via OCR uit de opgelaadde documenten te halen dan kan de klant alsnog het standaard webformulier invullen. Maakt de klant na afloop geen afspraak dan verdwijnt de informatie uit ons systeem.

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 17

MARKETING NEWS

Nog op de partnersite geweest?

Carglass4partners.be is uw stek. Op de vernieuwde site vindt u alle informatie die u nodig hebt over Carglass®, onze service en onze producten. Maar ook over onze plannen en innovaties, gratis promomateriaal, activiteiten en events.

Hoe kunnen we u helpen? Alles staat netjes geschikt per segment, zodat u rechtstreeks op de voor u bestemde informatiepagina’s landt. Een greep uit de voordelen die u haalt uit onze samenwerking? Verzekeringstussenpersonen kunnen bij ons terecht voor een eigen infopagina op onze website en persoonlijk drukwerk. Vlootbeheerders van wagens, trucks en bussen lezen hoe de efficiënte aanpak van Carglass® hun vloten in uitstekende staat op de baan houdt. Verzekeringsmaatschappijen vinden alles over de papierloze samenwerking. En leasebedrijven krijgen advies over optimale schadecontrole.

Klantentevredenheid

Klaar voor de toekomst

Evenementen en infomateriaal

Bij alles wat we doen staat de klant centraal. Gaat u met ons in zee dan kunt u erop rekenen dat onze service ook uw klanten aangenaam zal verrassen. Neem een kijkje op de pagina De Carglass® Experience en u begrijpt waarom: onze autoglasservice vormt een referentie als het gaat over beleving voor de klant. En daar voegden we vorig jaar herstelling van grote en kleine carrosserieschade aan toe.

Wij nemen u als partner mee naar de toekomst. Innovatie is een van de belangrijkste pijlers van ons bedrijf. Vind hier alle informatie over autoruiten en rijhulpsystemen, onze tijdbesparende verlijmingstechniek, onze 24/7 multimediacommunicatie, het technisch vernuft van onze onderzoekers en talloze efficiënte ICTtoepassingen. Maar ook over onze bekommernis voor mens, milieu en maatschappij.

Houd de website in het oog en u bent als eerste op de hoogte van leuke acties, evenementen en nieuw infomateriaal. In enkele muisklikken bent u ingeschreven of bestelt u bijkomende folders, flyers, stickers ... En natuurlijk kunt u al uw vragen stellen en opmerkingen kwijt via het contactformulier. U bent zo met ons in gesprek.

U vindt dit alles en nog veel meer op carglass4partners.be

ActieTIP Haal alles uit onze websites 1. Nog geen toegangscode ontvangen voor de partnerwebsite? Surf naar carglass4partners.be en klik rechtsboven op Login om ze aan te vragen. 2. Uw logo op de consumentenwebsite carglass.be? Duidt het aan op de Contactkaart.

18 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

NIEUWE SERVICE

www.brusselsairport.interparking.be

Autoruitservice op P1 VIP Interparking Wie op reis vertrekt vanuit de nationale luchthaven van Zaventem, kan voortaan rekenen op een extra comfortservice. In de nieuwe parkeergarage P1 VIP van Interparking kunnen 350 bestuurders terecht voor zorgeloos parkeren op 25 meter van de vertrekhallen. De parking vormt met zijn lichte design een uitstalraam voor Interparking en geniet een bijzondere status. De nieuwste technologische innovaties gaan hand in hand met exclusieve diensten voor een klantengroep die van luxe en comfort een gewoonte maakt. Een greep uit de extra services waar de reiziger een beroep op kan doen: luxe carwash, valetparking, elektrische laadpalen ... En nu dus ook herstellen en vervangen van autoruiten door Carglass®.

ruiten weer intact en is alles geregeld met zijn verzekeringsmaatschappij.

Afspraak Het enige wat de klant moet doen is online een afspraak maken en zijn sleutels achterlaten bij het onthaal. Verder zorgen Carglass® en Interparking voor alles. Book online

carglass.be/nl/interparking

Mobiele Service Terwijl de klant op reis is, komt onze Mobiele Service op zijn vraag de voorruit herstellen of een beschadigde autoruit vervangen in de parkeergarage. Bij zijn terugkomst zijn de

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 19

BEST OF BELRON® 2018 GERMANY

Dit jaar vinden de wereldwijde finales plaats op 27 en 28 juni in Frankfurt am Main, Duitsland. Messe Frankfurt is het op twee na grootste beurs- en expositiecomplex ter wereld. Daar zal onze nationale kampioen Kristof Kiekens zich meten met collega’s uit alle windstreken voor de ogen van honderden collega’s, leveranciers en partners van over de hele wereld. Momenteel bereidt hij zich intensief voor op de internationale proeven.

Internationale klantenconferentie Traditiegetrouw gaat Best of Belron® gepaard met een conferentie over verandering voor partners van over heel de wereld. Dit jaar hebben eminente sprekers het over ontwikkelingen in technologie en veiligheid, veranderende attitudes van de consument met betrekking tot mobiliteit, disruptieve innovatie en hoe organisaties zich moeten aanpassen om bij te blijven. Carglass® Belux won al vier keer de fel begeerde titel. Zullen we over enkele weken opnieuw een Best of Belron® in huis hebben? Verslag in het volgende nummer van Carglass® Report.

20 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

Met Best of Belron®, het wereldkampioenschap voor autoruitmonteurs, laat Belron® zijn mondiaal uniforme, hoogkwalitatieve aanpak zien. Die komt tot stand door het voortdurend verbeteren van procedures, mensen, materialen en gereedschappen. De biënnale inspireert medewerkers om steeds beter te worden en uit te groeien tot excellente specialisten.

CARGLASS® DISTRIBUTION

Verhuis in volle gang We hebben er lang naar uitgekeken, maar nu is het zover. De verhuis naar het nieuwe Europese distributiecenter in Bilzen is een gigantische logistieke operatie die we de voorbije maanden tot in de puntjes hebben voorbereid. Niet alleen gaan we 300.000 ruiten en 6 miljoen toebehoren overbrengen, tijdens het hele proces willen we ook optimaal blijven draaien voor onze klanten. We verhuizen stap voor stap om ervoor te zorgen dat klanten zo weinig mogelijk hinder ondervinden.

Startschot op 16 april De collega’s van Genk beten de spits af. Zij namen hun intrek in de nieuwbouw vanaf april. Van midden april tot midden juli verhuizen we onze glasvoorraad, in het najaar de toebehoren. Vanuit vijf verschillende locaties komen we zo samen onder één dak. Dat zorgt voor een echt familiegevoel bij de medewerkers. Ze slaan de handen in elkaar om de verhuis gesmeerd te laten lopen. Collega’s van Inbound en Retouren gaan om beurten op de andere afdeling werken zodat ze op beide diensten kunnen functioneren en elkaar uit de nood helpen in drukke periodes. Medewerkers in het magazijn bereiden zich voor op een nieuwe techniek van goederen picken. Zodat we in het nieuwe Europese distributiecentrum onze klanten snel op hun wenken kunnen bedienen.

Geslaagde verhuis? Dat weten we pas als klanten ons vertellen: “Hoe? Zijn jullie verhuisd? Daar heb ik niets van gemerkt!” Dat is het mooiste compliment dat we straks kunnen krijgen.

Nieuw hoofdkantoor Naast het nieuwe distributiecentrum is ook de bouw van een nieuw hoofdkwartier een volgende stap in de groei van Carglass®. Het gebouw komt in het gloednieuwe Heros businesspark van 7,5 ha aan de Hasseltse Herkenrodesingel. Een mooie zichtlocatie voor toonaangevende bedrijven. Daar verrijst een fris ogend, vier verdiepingen tellend gebouw in robuuste materialen zoals betonpanelen en metaalstructuur. Grote raampartijen zorgen voor openheid en transparantie. Ook in het interieur speelt het contact met de buitenomgeving een belangrijke rol. Zowel op het gelijkvloers als op de eerste en tweede verdieping kunnen we genieten van de openlucht op grote terrassen. Een mooi zicht op het omringende groendak maakt het buitengevoel op het bovenste terras compleet.

plooiwanden en in verbinding met de cafetaria. Hier brengt de kleur geel rust, scherpt het hongergevoel aan en verbetert de communicatie. Details in hout zorgen voor een huiselijke sfeer. Naast gesloten kantoren vormen de landschapskantoren van de verschillende afdelingen overzichtelijke eilanden in rustig zwart-wit, waar het goed werken is. De informele flexzones met allerlei praktische functies zorgen voor de afscheiding tussen de afdelingen. En open koffiehoeken brengen kleur in het geheel.

Ontmoeten, communiceren, werken

Nog dit jaar in het nieuwe hoofdgebouw

Een goede communicatie begint bij een leesbaar gebouw. Via de inkomzone vinden bezoekers moeiteloos hun weg. De grafische aankleding zorgt voor een subtiel lijnenspel en gidst gasten en medewerkers naar de plaats waar ze moeten zijn. Glazen wanden maken het Contact Center zichtbaar, het kloppend hart van ons bedrijf. De vide die over twee verdiepingen reikt geeft het interieur een open karakter en de monumentale trap vormt een indrukwekkende blikvanger. Op de eerste verdieping bevinden zich de vergaderruimes, ingedeeld met mobiele

Ondertussen is de ruwbouw klaar. In de zomer besteden we aandacht aan het interieur en het meubilair, zodat we begin september kunnen verhuizen. 4300 m2 kantoorruimte, meer dan 180 parkeerplaatsen op twee niveau’s, een motorparking en een stalling voor 40 fietsen, zorgen dat er voldoende ruimte is voor iedereen en dat we verder kunnen groeien.

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 21

CARGLASS® SALES TEAM

Uw ploeg van contactpersonen Dag in dag uit is ons commercieel team voor u in de weer. U kunt rekenen op uw eigen ervaren contactpersoon, die uw business kent, naar u toe komt als u dat wenst en alles voor u regelt. Neem gerust contact op.

SALES & MARKETING DIRECTOR Caroline Ameloot Sales&Marketing Director caroline.ameloot@carglass.be +32 475 26 70 24

KEY ACCOUNT TEAM

TECHNISCH COMMERCIËLE MEDEWERKERS

Jos Jorissen

Bruno Reynaert

Danny Baete

Key Account Manager Insurance jos.jorissen@carglass.be +32 475 62 58 02

Key Account Manager bruno.reynaert@carglass.be +32 478 49 25 40

Key Account Manager Lease danny.baete@carglass.be +32 475 26 70 12

Jona Seys

Nick Croos

Tim Wante

West-Vlaanderen jona.seys@carglass.be +32 475 55 92 23

Oost-Vlaanderen nick.croos@carglass.be +32 474 555 054

Antwerpen tim.wante@carglass.be +32 478 50 33 21

Michaël Desonais

Luc Aerts

Claudio Dell’Utri

Laurent Doneux

Brussel (Center en Noord) en Vlaams-Brabant michael.desonais@carglass.be +32 477 37 63 24

Limburg en Vlaams-Brabant luc.aerts@carglass.be +32 497 57 24 30

Brabant, Brussel (Zuid), Henegouwen claudio.dellutri@carglass.be +32 475 32 88 87

Namen, Luik, Luxemburg en Groothertogdom Luxemburg laurent.doneux@carglass.be +32 475 62 58 03

22 | Carglass® Report nr 42 | juni 2018

FIELD SALES TEAM

Dimitri Van Haeren Sales Consultant Wallonië dimitri.van.haeren@ carglass.be +32 473 83 33 35

Tom Claes

Sabrina Wijnen

Koen Martens

Philippe Fayt

Field Sales Manager tom.claes@carglass.be +32 477 67 16 34

Sales Support Officer sabrina.wijnen@carglass.be carglassinfo@carglass.be +32 11 30 16 31 +32 496 52 83 86

Account Manager koen.martens@carglass.be +32 497 57 20 40

Project Coordinator philippe.fayt@carglass.be +32 2 247 53 25 +32 473 53 05 94

Noëlla Schreurs

Ive Dergent Sales Consultant Antwerpen ive.dergent@carglass.be +32 471 92 70 93

Frederik Van den Berghe

Bart De Wandel

Sales Consultant Limburg noella.schreurs@carglass.be +32 478 36 05 21

Sales Consultant Vlaams Brabant en Brussel frederik.van.den.berghe@ carglass.be +32 475 26 70 29

Sales Consultant Oost- en West-Vlaanderen bart.de.wandel@carglass.be +32 473 55 39 16

Carglass® Report nr 42 | juni 2018 | 23

60 SERVICE CENTERS Het Service Center van Carglass® Carrosserie Liège in nieuwe outfit.

Intake carrosserieschade in alle 60 Service Centers of via carglass.be Carglass® is voor de klant een geluk bij een ongeluk. Bij blikschade springen we onmiddellijk in de bres met de eerste stap richting oplossing: gratis schadediagnose en vrijblijvende offerte op maat. Dat kan snel en eenvoudig online of in één van de 60 vestigingen van onze netwerk.

Offerte in enkele clicks Kleine of grote beschadiging aan de carrosserie? De gratis schadediagnose en offerteaanvraag online is gemakkelijk en snel. Vanuit de zetel of onderweg, waar en wanneer de klant het wilt. De tool is immers bijzonder handig op smartphone of tablet: drie foto’s opladen en de klus is geklaard in één minuut. Is het niet mogelijk om foto’s te maken dan volstaat het de schade te beschrijven aan de hand van enkele gesloten vragen. Het systeem wijst zelf de weg naar de vrijblijvende offerte. En de klant kan op twee oren slapen: het bedrag op de offerte staat ook op zijn factuur. Geen cent meer.

Schadediagnose in elk Carglass® Service Center Waar de klant zich ook bevindt, we zijn altijd dichtbij om hem te helpen. Na een ongelukje kan hij altijd en overal meteen een beroep op ons doen. In alle 60 Service Centers geniet de klant voortaan ook een carrosserie intake service. We bekijken de averij en zorgen dat de klant binnen de kortste keren een schadediagnose en vrijblijvende offerte op maat heeft: de eerste stap naar de oplossing.

Unieke voordelen voor de klant Eigen nationaal netwerk van 60 Service Centers, verspreid over heel België en het Groothertogdom Luxemburg Multimerkenservice, zowel voor glas- als carrosserieschade Makkelijk bereikbaar en altijd in de buurt Gemoedsrust en comfort: gratis wifi, koffie ... 25 jaar ervaring en expertise in carrosserie Kleurenspecialist: eigen vakbekwame coloristen Alle onderdelen van originele kwaliteit Kleine carrosserieschade hersteld de dag zelf en vaak binnen twee uur Na schadeverhelping gegarandeerd weer veilig de weg op

COLOFON Oplage: 12.250 ex. Verantwoordelijke uitgever: Carglass nv, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Realisatie: Mercurius DM Teksten: Cat’rina Vandersteegen Layout en drukwerk: Aditi bvba Foto’s: Studio Leyssen Reacties welkom: Carglass® Report, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt, 011 30 15 15, myrese.goyvaerts@carglass.be Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron Group SA en haar filialen. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français.