Carglass® Report 43 - décembre 2018 by Carglass®

CARGLASS

REPORT Numéro 43 - Décembre 2018

I Également pour tous vos dégâts de carrosserie

GRATUIT MUG ISOTHERME

Les pare-brise en hiver

POUR LES 1000 PREMIÈRES CARTES CONTACT

Une publication de Carglass® pour les assureurs, les gestionnaires de flotte, les entreprises de location de voiture et de leasing - semestrielle.

8 INTERVIEW AXA

10 INTERVIEW KPMG

Cher partenaire, À l’approche de l’hiver, nous débutons ce 43e numéro de Carglass® Report par nos conseils afin de vous éviter les remplacements de pare-brise lorsque le gel fera son apparition. Nous consacrons à nouveau une grande attention à Carglass® Carrosserie, notamment dans les interviews avec le Limburgse Verzekeringskring (Cercle d’assurance du Limbourg), AXA et KPMG. Dans la rubrique Carglass® dans le Monde, nous braquons les projecteurs sur le franchisage. Marc Vanholst, General Manager Belron® Franchising, nous explique comment il mène à bien notre expansion sur les marchés étrangers. Nous nous intéressons à nouveau à notre Sales Team : cette fois, ce sont les collaborateurs technico-commerciaux qui ont la parole. Ils nous expliquent la façon dont leurs inspections des parcs automobiles aident les fleet managers dans la gestion des dégâts et le contrôle des coûts. Il y avait aussi des rencontres intéressantes pendant la 40e Journée des Cercles et Bourses d’assurance de Wallonie-Bruxelles et notre balade à vélo annuelle emmena nos clients en Campine. Nous clôturerons en dressant un état des lieux concernant l’innovation, l’entrée en service du nouveau centre de distribution européen, le déménagement du siège central ainsi que les nouveautés dans le réseau.

DE L’ÉDITEUR...

Nous vous souhaitons une bonne lecture, un hiver en toute sécurité, d’excellentes fêtes et un bon départ en 2019.

MUG ISOTHERME

GRATUIT

TABLE DES MATIÈRES

Pour les 1000 premières personnes à envoyer la Carte Contact dûment remplie.

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.-S. N’oubliez pas de dûment remplir et de renvoyer la Carte Contact. Elle peut vous rapporter un mug isotherme gratuit à utiliser dans la voiture.

10 8

3 Les pare-brise en hiver 4 Pourquoi opter pour Carglass® Carrosserie ? 6 Carglass® Carrosserie : témoignage d’un client 7 Réseau Carglass® 8 Interview AXA 10 Interview KPMG

2 | Carglass® Report n° 43 | décembre 2018

12 Carglass® dans le Monde : le franchisage 14 Rencontres Carglass® 16 Nouveau siège central 17 Carglass® Distribution 18 Sales Team : inspections préventives des parcs automobiles

20 Innovation automobile

LES PARE-BRISE EN HIVER

Bris de vitre à l’étranger : le client est aidé dans sa langue et l’assuré ne doit rien payer

I Les éclats sensibles au froid

Les conditions hivernales augmentent le risque de bris de vitre. Carglass® est présent dans pratiquement toute l’Europe et sur presque tous les continents. Pour la plupart des pays européens, le système du tiers payant s’applique. Si sa voiture est assurée contre le bris de vitre, le conducteur ne doit donc rien débourser.

Pays où est appliqué le système du tiers payant Allemagne, Autriche, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lituanie, Luxembourg, Norvège, Portugal, Pays-Bas, Royaume-Uni, Serbie, Slovénie, Suède, Suisse, Turquie.

Collez un autocollant pour parebrise afin de protéger l’impact contre la saleté et l’humidité

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Numéro européen

Sensibilisez vos clients sur l’importance d’agir rapidement après un impact. Informez-les sur les réparations de parebrise à l’aide du dépliant Carglass® Repair. En ayant un autocollant pour pare-brise à bord de leur voiture, ils protégeront de surcroît l’éclat contre la poussière et l’eau. Lorsque l’éclat est propre, la réparation a plus de chances d’être invisible ou presque. Demandez vos exemplaires gratuits avec la Carte Contact. collant

Gratuit

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Le pare-brise retrouve alors sa solidité d’origine et l’éclat ne risque plus de s’étendre. Carglass® le garantit à vie : si l’éclat continue à s’étendre après la réparation, nous plaçons un nouveau pare-brise, gratuitement. À l’approche des vacances d’hiver et des départs au ski, conseillez à vos clients et conducteurs de (faire) vérifier leur parebrise lors du contrôle hivernal. Et de faire

Action CONSEIL

Con se

La seule solution est de réparer le plus rapidement possible

réparer immédiatement les éventuels éclats avant de partir en voyage.

Le verre et le métal réagissent aux températures extrêmes. Voici pourquoi les petits éclats dans le pare-brise représentent un danger en hiver. Le pare-brise peut se fissurer sous l’effet de la force de traction et des différences de température entre les couches de verre. Le gel refroidit la couche extérieure tandis que le chauffage réchauffe la couche intérieure. L’humidité dans la fissure peut également causer des dégâts en cas de gel. Et les chocs causés par la fermeture des portières ou les trous dans la route exercent une pression supplémentaire.

Via le numéro européen gratuit, le client se retrouve dans le Call Center belge. Un opérateur l’assiste alors dans sa propre langue, rédige le dossier, fournit toutes les informations au Centre de Services étranger et règle tous les frais couverts par l’assurance bris de vitre. 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris les jours fériés.

carglass.lu (24/24-7/7)

carglass.be (24/24-7/7)

Réagissez rapidement. Collez l’autocollant sur l’impact. Il protégera l’éclat des saletés et de l’humidité. Comme ça le résultat final sera plus esthétique. Une réparation est également Reageer snel. Plak deze sticker op de inslag. possible sans prise de rendez-vous. Zo komt er geen vuil of vocht in de breuk en is het uiteindelijke resultaat mooier. Een sterretje herstellen kan zelfs zonder afspraak.

Bris de glace ?

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CARGLASS® CARROSSERIE

I Carglass® répare désormais aussi tous dégâts de carrosserie Nos spécialistes en carrosserie remédient à tous les problèmes de carrosserie. Ils emploient tout leur savoir-faire ainsi que des techniques spéciales pour remettre rapidement votre carrosserie à neuf. Pour ce faire, ils utilisent des pièces de qualité d’origine et composent les couleurs avec une précision absolue. Les compagnies d’assurances nous accordent leur confiance Après deux ans, nous sommes fiers de pouvoir annoncer que presque toutes les compagnies d’assurances nous ont donné leur confiance et signant des accords avec nous. Cela signifie que les assurés qui font appel à nous ne devront rien payer par la suite. Nous envoyons la facture directement à l’assureur.

25 ans d’expérience Carglass® Carrosserie s’appuie sur une équipe d’experts et de professionnels chevronnés, qui investissent leurs connaissances et expériences dans des prestations de qualité. Ils disposent d’infrastructures et d’équipements spécialisés pour réparer tous les dégâts de carrosserie possibles. Des plus minimes aux plus importants : depuis la peinture et le débosselage jusqu’au remplacement de pièces. Et ils vous proposent de nombreux services pour une réparation sans souci :

4 | Carglass® Report n° 43 | décembre 2018

expertises et devis rapides, enlèvement et livraison du véhicule endommagé et voiture de remplacement afin que vous conserviez à tout moment votre mobilité.

Organisation professionnelle Le traitement de la voiture endommagée se déroule en différentes phases s’accompagnant d’un contrôle de qualité systématique. L’atelier est divisé en stations de travail successives pour chaque phase du processus de réparation. 1

Démontage des pièces endommagées.

Débosselage ou remplacement de la tôle.

Mise aux normes du fabricant à l’aide d’un banc d’ajustage et d’un appareil d’alignement.

Marouflage, préparation, vernissage et vaporisation de peintures aqueuses.

Remontage des pièces réparées.

Nettoyage intérieur et extérieur, suivi par un contrôle final.

Le savoir-faire du début à la fin Après chaque réparation, la voiture est nettoyée et fait l’objet d’un contrôle final minutieux. Ainsi, le conducteur peut reprendre la route en toute sécurité. Grâce à l’expertise de nos collaborateurs, nous pouvons assurer la qualité de Carglass® Carrosserie grâce à des garanties supplémentaires. Nous possédons notamment le label de qualité Eurogarant, qui assure une garantie d’usine standard de trois ans sur les pièces.

Fort en couleur Pour nos spécialistes en carrosserie, les technologies de peinture et de vaporisation n’ont aucun secret. Ils disposent des cabines de peinture et de mélange les plus modernes du marché. Nos coloristes expérimentés peuvent ainsi composer euxmêmes toutes les peintures imaginables. Pour repeindre un dégât avec précision : esthétique, efficace et économique.

Un choix durable Carglass Carrosserie® porte le label Réparer Durablement. Cela signifie que nous : • assurons des réparations respectueuses de l’environnement ; • utilisons des produits écologiques ; • recourons à des techniques de réparation écologiques ; • traitons de façon responsable les déchets et matériaux résiduels. Pour limiter le coût au maximum pour vous, nous choisissons toujours la solution la plus économique : la réparation est plus rapide, moins chère et meilleure pour l’environnement.

Un service sans faille dans tout le pays Le client peut se rendre dans l’un des 59 Centres de Services pour un diagnostic des dégâts et une offre sur mesure. 17 centres Carglass® Carrosserie répartis sur tout le pays offrent un service carrosserie complet. De plus, 7 Centres de Services Carglass® sont déjà équipés d’une cabine pour les petites réparations rapides. Ce réseau est encore en pleine expansion. Vous trouverez la liste complète sur carglass.be.

Des avantages uniques pour les clients • Un partenaire fiable pour les vitrages automobiles et la carrosserie. • 25 ans d’expérience et d’expertise en carrosserie. • Un réseau national propre de 59 Centres de Services, répartis dans toute la Belgique. • Facile d’accès et toujours à proximité. • Tranquillité d’esprit et confort : Wi-Fi gratuit, café... • Service multimarques, tant pour les dégâts de vitrage que de carrosserie. • Petits dégâts de carrosserie réparés le jour même et souvent dans les deux heures. • Voiture de remplacement si la réparation dure plus d’une journée. • Offre sur mesure sans engagement : en ligne ou dans l’un des 59 Centres de Services. • Toutes les pièces de qualité d’origine. • Garanties solides. • Spécialiste en couleurs : coloristes internes expérimentés. • Après réparation des dégâts, assurance de reprendre la route en toute sécurité.

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CARGLASS® CARROSSERIE

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Mon expérience avec Carglass® Carrosserie ? En un mot : super.

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PAROLE AU CLIENT Marc Steegmans, président du Limburgse Verzekeringskring (Cercle d’assurance du Limbourg), gérant de Flexpins.be et Cobotri.be. Offre en ligne

Plus tôt que prévu

Marc Steegmans: “J’avais une petite bosse dans la porte et de sérieux dégâts au niveau du coffre, du pare-chocs arrière et des feux arrières. Je suis assuré, j’ai donc suivi les directives de ma police et comme j’avais déjà confiance en la qualité de Care, j’ai contacté Carglass® Carrosserie. D’abord pour une offre, en ligne. C’était facile : il suffisait de prendre des photos et de les charger. J’ai rapidement reçu un message pour me dire de passer avec la voiture pour un diagnostic étendu des dégâts. J’ai ensuite reçu immédiatement mon offre. Le prix était conforme à mes attentes et j’ai directement pris rendez-vous pour la réparation le 3 septembre à Genk.”

Marc Steegmans: “Le deuxième jour, j’ai déjà reçu un coup de téléphone : la voiture était prête. Et je dois dire que le travail était parfaitement réalisé ! La petite bosse avait été minutieusement débosselée par l’intérieur (PDR, Paintless Dent Repair, voir article Carglass® Report 42, ndlr). Et à l’arrière, ils avaient vraiment fait du beau boulot. On ne voyait plus du tout les dégâts. Et pas la moindre différence de couleur.”

Véhicule de remplacement Marc Steegmans est ce que l’on peut appeler un homme occupé. En tant qu’ancien inspecteur de DKV et président du Limburgse Verzekeringskring (Cercle d’assurance du Limbourg), c’est un visage connu dans le monde des assurances. Tous les 50 jours, il organise une réunion sur un thème précis pour les courtiers limbourgeois. Aujourd’hui, il est également actif dans deux entreprises : Flexpins.be, qui trouve des collaborateurs temporaires et fixes pour les courtiers en assurances, et Cobotri.be, qui accompagne l’achat et la vente de portefeuilles.

Un excellent service Marc Steegmans: “Les gens sont très sympathiques. Du premier au dernier contact. Tout se passe facilement, de la manière convenue dans l’offre. Je ne peux que les recommander. Beau travail à tous !”

Marc Steegmans: “Lorsque je suis arrivé, mon véhicule de remplacement était déjà prêt, étant donné que la réparation allait prendre quelques jours. C’était une voiture compacte de taille moyenne, presque neuve. Elle roulait très bien. J’ai eu plaisir à la conduire.”

Mais ce matin, nous sommes invités dans son bureau à domicile pour en savoir plus sur son expérience avec Carglass® Carrosserie ...

Marc Steegmans a fait réparer des dégâts au niveau du pare-chocs et d’un feu à l’arrière.

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RÉSEAU CARGLASS®

I Carglass® Carrosserie également paré de rouge et de jaune Le rebranding des Centres de Services Carglass® Carrosserie est arrivé à son rythme de croisière cette année. Désormais, le rouge et le jaune colorent toutes les façades. Ici aussi, nous avons mis l’accent sur une uniformité apaisante et sur le confort du client, avec de grands parkings sécurisés et des ateliers aménagés de façon professionnelle. Nous voulons que les clients se sentent bien chez nous. Et que nos collaborateurs puissent donner le meilleur d’eux-mêmes dans les meilleures conditions, pour devancer les souhaits du client et surpasser ses attentes.

Extension du réseau carrosserie En 2018, nous avons ouvert un nouvel établissement Carglass® Carrosserie à Wandre. À l’automne, nous avons repris la Carrosserie Celis à Heverlee, afin que nos clients de la région de Louvain puissent également profiter d’un service complet en matière de carrosserie. Et en plus de Carglass® Antwerpen, Drogenbos, Hasselt, Ans et Charleroi, Carglass® Brugge et Sint-Martens-Latem seront aussi dotés d’une cabine d’atelier pour les petites réparations de carrosserie. Cela portera le nombre de Centres de Services Carglass® Carrosserie Express à sept. Ce réseau continue de s’étendre. Vous trouverez le dernier état des lieux sur carglass.be.

capteurs, logo, toit et capot). Ils ne sont toutefois pas équipés pour les travaux de tôlerie et le remplacement de pièces mécaniques. Un calculateur est également disponible. Le client peut y aller pour un diagnostic des dégâts et obtenir une offre sur mesure pour tout dégât de carrosserie. Si le véhicule doit être immobilisé pendant plus d’une journée, le client reçoit un véhicule de remplacement pour la durée de la réparation.

Petits dégâts ? Offre dans les 24 heures Évaluation des dommages ? 59 Centres de Services en Belgique

Service carrosserie spécial chez Carglass® Brugge Pour mieux répondre aux besoins de nos clients en matière de carrosserie dans la région de Bruge, nous leur proposons un service plus complet que Carrosserie Express. Ainsi, nos spécialistes réparent donc les petites bosses et les dégâts de peinture. Mais ils remplacent aussi les petites pièces simples (ailes, pare-chocs,

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INTERVIEW : Jean-Philippe Vandenschrick, Head of Claims Retail, et Geert Warrens, Head of Insurance Procurement & Claims Services, AXA Belgium.

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Nous embarquons sans hésiter dans le train de la qualité de Carglass®

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Aux premières lueurs du jour, nous sommes déjà dans le centre de Bruxelles, en train d’admirer le nouveau siège central d’AXA Belgium. Un bâtiment singulier, qui combine l’architecture moderne et la décoration lumineuse en mouvement avec l’ancienne aile rénovée. L’entrée est très accueillante, avec, au milieu, un espace restauration - et son délicieux café ! - entouré par des postes de travail et des coins réunion. De gauche à droite : Jean-Philippe Vandenschrick (AXA), Jos Jorissen (Carglass®) et Geert Warrens (AXA).

Tous les étages sont agencés de cette façon, de manière à permettre une liberté de travail totale. “Tout est fait pour stimuler la créativité”, explique Geert Warrens. “Dans le nouveau monde du travail, on trouve peu de bureaux. Chacun se voit attribuer une homebase, c’est-à-dire un étage de référence, et peut aller s’asseoir où il le souhaite. Il y a des salles de réunion que vous pouvez réserver, et également des bubbles, des espaces de discussion supplémentaires que vous pouvez utiliser avec un groupe de travail si nécessaire.”

Une collaboration positive Jos Jorissen, Key Account Manager chez Carglass®, rencontre Jean-Philippe Vandenschrick pour la première fois. Et cette rencontre est agréable. Jean-Philippe Vandenschrick : “Permettezmoi d’abord de vous féliciter pour le fantastique concept de Carglass®. Je suis

resté 8 ans à l’étranger - en Indonésie - et à mon retour, j’ai directement entendu parler de Carglass® : cela illustre la notoriété de la marque et les valeurs qui y sont associées. Nous avons besoin de cette positivité dans notre univers de gestion des dégâts et des coûts. Pour deux marques fortes, il est potentiellement facile de collaborer.” Jos Jorissen : “Nous nous renforçons mutuellement.” Geert Warrens : “L’an dernier, lors de notre Leadershipforum annuel, le directeur des RH de Carglass® a parlé de la culture d’entreprise et des objectifs. Il est étonnant de constater à quel point cette vision est similaire à celle d’AXA. Le client occupe toujours une place centrale. Nous pouvons apprendre les uns des autres à tous les niveaux.”

Ensemble pour une vie meilleure Jean-Philippe Vandenschrick : “Dans la

L’intérieur du nouveau bâtiment AXA suit les principes du 8 | Carglass® Report n° 43 | décembre 2018

stratégie d’AXA, tout tourne autour de la façon dont nous pouvons soutenir les gens pour une vie meilleure. Cela vaut pour les courtiers, les clients finaux, les collaborateurs et les fournisseurs. Nous avons une grande confiance en l’avenir du courtier.” Jos Jorissen : “Malgré toutes les prévisions pessimistes d’il y a quelques années, le courtier en assurances a conservé sa position en Belgique.” Jean-Philippe Vandenschrick : “Le courtier est notre premier client. Nous devons lui offrir un service rapide et de qualité, dans une relation win/win/win. En effet, le client final doit aussi être gagnant. Nous devons toujours être là pour lui, avec le sourire, car même au téléphone, cela s’entend. Même à l’époque de la numérisation. La satisfaction client est notre principal KPI.”

Claims Services est l’organisation (interne) de tous les services proposés par AXA en cas de sinistre. “Via ces services, nous souhaitons aider rapidement nos clients et leur proposer une solution pour leur sinistre.” Insurance Procurement est l’organisation (externe) des réseaux d’experts, de réparateurs, etc. À côté de ces tâches opérationnelles, Geert Warrens contribue aussi à la transformation numérique. Jean-Philippe Vandenschrick : “La transformation a débuté. Nous avons opté pour une vision totalement nouvelle et révolutionnaire de notre informatique. Meilleure, plus rapide, plus efficace.” Geert Warrens : “L’un des premiers succès

Jean-Philippe Vandenschrick : “Si une organisation professionnelle comme Carglass® travaille bien pour nos clients, c’est également bon pour nous. Vous contribuez à la situation win/win/win dont j’ai parlé plus tôt. Nous souhaitons bien entendu embarquer dans votre train de la qualité.” “Je suis très curieux de voir les premiers chiffres de satisfaction en matière de carrosserie.” Jos Jorissen : “Les premiers résultats sont déjà prometteurs.”

Enfin un véritable service Smart Repair Geert Warrens: “Les termes Smart Repair

L’avantage de la transparence Jean-Philippe Vandenschrick : “Grâce à la révolution numérique et aux e-services, toutes les parties peuvent suivre en temps réel le statut d’un dossier de sinistre. La numérisation est un défi collectif pour les assureurs, qui rend également le secteur plus attrayant pour les jeunes.” Geert Warrens : “Nous venons de recruter 35 jeunes universitaires pour le Global Graduate Program. Il s’agit d’un trajet de trois ans qui leur permettra de tester toutes les fonctions du secteur des assurances, avant de se spécialiser au sein de l’organisation.” Jean-Philippe Vandenschrick : “L’environnement de travail est très agréable et la collaboration entre tous les niveaux est transparente. Y compris avec les membres de la direction.” Geert Warrens : “J’adore les tables interactives. Les gens peuvent s’asseoir ensemble, soit au hasard, soit volontairement, autour de grandes tables. Cela stimule l’entraide. Je vais moimême travailler chaque jour à un endroit différent.” Jean-Philippe Vandenschrick : “Les membres de la direction le font également. Nous aimons plaisanter de temps en temps, nous consacrons du temps de qualité à la collaboration. Par ailleurs, la plupart des collaborateurs travaillent un ou deux jours chez eux, mais durant les trois jours où ils sont au bureau, ils tissent un véritable sentiment de cohésion.”

La transformation numérique La fonction de Geert Warrens est double.

Jean-Philippe Vandenschrick (à droite) : “Carglass® renforce encore notre image positive.”

a été le trajet entièrement automatisé avec Carglass® - Straight to process. Grâce à la plateforme Fixico, nous avons aussi une solution numérique pour les clients ayant des dégâts non couverts sur leur véhicule. En matière d’expertise incendie, nous utilisons déjà pleinement la technologie mobile en faisant filmer les dégâts sur place par le courtier ou le client final.” “Avec l’arrivée des voitures autonomes, nous nous dirigeons vers de nouveaux contrats d’assurance. Les données occuperont une place centrale. Le véhicule lui-même nous enverra directement les données sur les circonstances de l’accident au format numérique. Aujourd’hui, la réglementation n’est pas au point, car l’évolution technologique va plus vite que la législation. De nombreuses questions éthiques se posent également.”

Carglass® Carrosserie, hourra ! Geert Warrens: “J’étais très enthousiaste lorsque j’ai entendu que Carglass® se lançait dans la carrosserie. En raison de la qualité, du service et de la satisfaction client, qui ne sont plus à démontrer. Nous avons dès lors conclu une convention basée sur la satisfaction de nos clients. À ce niveau, il y a toujours eu une synergie avec Carglass®. Je suis heureux que vous soyez désormais aussi notre partenaire pour la carrosserie.”

existent depuis 20 ans. Tout le monde en parle, mais personne ne le faisait (encore) vraiment. Voilà pourquoi je suis satisfait de l’initiative de Carglass®. Nous savons que cela demande des investissements et une mise en œuvre adéquate. De plus, cela doit correspondre aux attentes du client. Si ses dégâts de carrosserie ont été réparés de façon classique ou smart, ça n’empêche pas le client de dormir, tant s’il n’en reste aucune trace par la suite. À l’avenir, je pense qu’il y aura beaucoup de petits dégâts. L’approche smart est l’avenir. La question est de savoir comment nous pouvons l’appliquer ensemble.”

Une collaboration pour le vitrage et la carrosserie Geert Warrens: “Le pilier de notre convention est que nous aidons le client du mieux possible et que nous essayons que les réparations soient effectuées dans le réseau. Cela vaut actuellement pour 75 % des cas. Carglass® est à la pointe au niveau numérique et l’innovation est un atout. Par exemple, le calendrier en ligne pour la prise de rendez-vous et le recalibrage des caméras d’aide à la conduite. Et en matière de satisfaction client, nous n’avons pas à nous plaindre : le NPS des clients d’AXA chez Carglass® dépasse les 80 % !”

nouveau monde du travail : transparence, postes de travail flexibles et confort pour stimuler la créativité. Carglass® Report n° 43 | décembre 2018 | 9

INTERVIEW: Peter Van de Velde, Mobility Manager KPMG.

Devons-nous encore vous présenter KPMG ? Le groupe international actif dans la comptabilité, les audits, les conseils fiscaux et autres services aux entreprises est connu dans le monde entier. Il emploie environ 155 000 personnes dans 144 pays. Avec EY, PwC et Deloitte, KPMG fait partie de ce que l’on appelle le Big Four. Notre hôte nous reçoit dans le nouveau bâtiment à l’aéroport de Zaventem. Une construction impressionnante par son architecture, sa transparence et sa vue imprenable sur le tarmac de notre aéroport national. Cela tombe bien, car Peter Van de Velde est passionné de mobilité. Un véritable défi pour les 1 350 collaborateurs de KPMG en Belgique, qui se rendent quotidiennement dans les plus grandes villes du pays. L’entreprise a des bureaux à Bruxelles, Anvers, Gand, Hasselt, Courtrai, Liège et Louvain-la-Neuve.

CR : En quoi KPMG se distingue-t-il des trois autres grands ? “Le réseau couvrant tout le territoire national, la simplification administrative et le choix de la réparation économique au lieu du remplacement, combinés au service de qualité pour les dégâts de vitrage et de carrosserie, justifient notre partenariat avec Carglass®.”

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La mobilité est devenue un thème très personnel

10 | Carglass® Report n° 43 | décembre 2018

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Peter Van de Velde : “Nous offrons la plus grande proximité. En Belgique, nous ne sommes pas les plus grands, ce qui réduit la distance entre travailleurs, cadres et direction. Mais aussi entre nous et nos clients.” “Même si nous faisons partie d’un groupe international, au niveau des bureaux nationaux, nous avons une grande autonomie dans les différentes entités : Réviseurs d’entreprise, Advisory, Tax & Legal et Accountants. Simplement parce que la législation est différente dans chaque pays. En matière de mobilité, par exemple, la politique relative aux voitures de société et aux autres moyens de transport est unique dans chaque pays. L’organisation et l’efficacité des transports publics diffèrent aussi d’un pays à l’autre.”

La mobilité détermine l’emplacement Peter Van de Velde : “Dans la recherche de

nouvelles implantations, l’accessibilité revêt une grande importance. Le choix des plateformes multimodales à Zaventem et Anvers (près de la gare de Berchem) était donc une évidence. Les deux implantations offrent de nombreuses solutions de mobilité

prendre la route à tout moment, en bon état et en toute sécurité. Voilà pourquoi nous utilisons aussi le service préventif d’inspection du parc automobile. Et nous sommes satisfaits du résultat. Les éclats dans les pare-brise sont réparés

Spot Repair, par exemple, pour les parebrise et pour la carrosserie. Nous pouvons compter sur l’expertise de Carglass® en la matière. Même si notre courtier effectue régulièrement des audits dans ce domaine, nous n’avons encore jamais eu de mauvaise surprise. Tout se déroule facilement et correctement, la qualité est excellente, nous épargnons sur le coût total du parc automobile et nous n’avons qu’un seul interlocuteur pour les vitrages et la carrosserie. Il n’y a donc que des avantages.”

Peter Van de Velde (KPMG) et Koen Martens (Carglass®) discutent de la mobilité et de la nouvelle implantation à proximité des transports publics.

alternatives. Nous les proposons à nos collaborateurs via notre nouveau plan de mobilité. Ils reçoivent ainsi un large éventail de possibilités et choisissent leur propre combinaison. Nous avons une flotte de 1100 voitures de société, mais nous encourageons fortement l’utilisation des moyens de transport alternatifs. Comme les combinaisons avec le covoiturage, le vélo et les transports publics.”

Budget de mobilité personnel Peter Van de Velde : “Chez KPMG, les collaborateurs peuvent indiquer et enregistrer leurs propres besoins en matière de mobilité grâce à un outil développé en interne. En janvier, nous mettons les budgets à disposition dans l’outil et le travailleur peut simuler l’impact d’un choix de mobilité. Un important programme d’incitation encourage l’utilisation effective des moyens de transport alternatifs. Et les premiers résultats sont très positifs. En sept mois, nos collaborateurs ont opté 15 000 jours pour un moyen de transport alternatif. Cela représente 1,1 million de kilomètres qui n’ont pas été parcourus en voiture. Notre objectif n’est pas de diminuer le nombre de voitures, mais d’en réduire l’utilisation en facilitant les solutions alternatives.”

CR : Est-ce que Carglass® s’intègre également dans cette vision ? Peter Van de Velde: “Nous collaborons depuis longtemps avec Carglass®. Initialement via l’assurance de la société de leasing. Nos voitures doivent pouvoir

immédiatement et si un remplacement est nécessaire, Carglass® contacte le conducteur.”

Maintenant aussi pour tous les dégâts de carrosserie Peter Van de Velde: “Nous travaillions déjà avec Care via les sociétés de leasing. Nous avions confiance en l’entreprise. En 2016, nous avons souscrit à notre propre assurance et nous avons choisi sans hésiter de continuer à travailler avec Care. Nous faisons désormais appel à Carglass® en tant que réparateur unique, pour les vitrages et les travaux de carrosserie. Un seul interlocuteur pour tous les dégâts, c’est pratique.”

Un réseau national Peter Van de Velde: “ADD est notre courtier en assurances. Nous déléguons ainsi une part importante du travail administratif. La facturation électronique groupée de Carglass® constitue également un grand avantage. L’uniformité et la communication sont elles aussi importantes pour nos conducteurs. En cas de dégâts, ils contactent ADD et choisissent l’implantation qui leur convient le mieux pour la réparation. Le grand réseau de Carglass®, tant pour les vitrages que la carrosserie, est un gros avantage à ce niveau.”

“Le nouveau bâtiment à Zaventem, près de l’aéroport de Bruxelles, y a également été conçu pour des raisons de mobilité - surtout la proximité des transports en commun a été décisive pour le choix de l’emplacement.”

Réparer si c’est possible Peter Van de Velde: “Nous sommes demandeurs de nouvelles technologies pour réparer les petits dégâts. Le

Carglass® Report n° 43 | décembre 2018 | 11

CARGLASS® DANS LE MONDE INTERVIEW : Marc Vanholst, General Manager Belron® Franchising.

I Le franchisage comme modèle de croissance Si Belron® est actif à l’échelle mondiale, c’est en partie grâce au franchisage. Une méthode selon laquelle une entreprise locale applique le concept commercial d’un groupe réputé sur son marché. Vous êtes certainement nombreux à vous demander comment fonctionnent les rouages de ce système. Nous avons demandé des explications à Marc Vanholst, General Manager Franchising Belron®. Marc Vanholst travaille depuis 30 ans chez Belron®. Il a d’abord passé dix ans au sein de la Supply Chain européenne pour ensuite prendre à son compte l’activité de franchisage internationale. Marc Vanholst, General Manager Belron® Franchising.

La croissance

La recherche

Marc Vanholst : “En 1999, nous avons été repris par D’Ieteren. La société avait de l’expérience en matière de franchisage via la filiale Avis, aujourd’hui vendue. Belron® était alors présent dans quinze pays mais souhaitait miser sur une expansion. Le franchisage était une manière d’exporter notre modèle commercial sans prendre de risques, en utilisant l’expérience d’un partenaire sur le marché local. Notre premier franchisé a été la Grèce en 2000. Actuellement, nous comptons douze pays franchisés : les trois pays baltes - l’Estonie, la Lettonie et la Lituanie - en Europe du Nord ; la Croatie, la Slovénie et la Serbie en Europe centrale ; le Maroc et l’Afrique du Sud sur le continent africain ; les Émirats arabes unis et l’Indonésie en Asie, et pour terminer, le Chili et le Mexique en Amérique du Sud.”

Marc Vanholst : “Tout d’abord, il y a le pays en lui-même. Le climat politique doit être stable. En cas de soupçons de corruption, nous nous retirons directement. Le marché doit offrir une opportunité intéressante. L’analyse du marché détermine si le pays est bien structuré en matière d’économie, d’assurances, de parcs automobiles... et si le marché automobile y est suffisamment grand et moderne.” “Lors de la recherche de partenaires intéressants, nous ciblons généralement une entreprise familiale, déjà active dans la distribution de vitrage automobile, mais qui ne fait pas encore de montage. Ou des entreprises dans des secteurs connexes qui disposent d’un réseau de distribution, comme par exemple Total avec qui nous avons signé une master franchise en Afrique.

12 | Carglass® Report n° 43 | décembre 2018

Ou encore des groupes d’investisseurs actifs dans divers secteurs comme les bateaux, les médias ou l’horeca. Nous avons récemment franchisé une entreprise de ce type au Mexique, bien sous la marque Safelite®, la filiale américaine de Belron®. Parfois, les candidats-franchisés prennent eux-mêmes contact avec nous.”

La préparation Marc Vanholst : “La mise en place d’une franchise prend du temps. Nous commençons de zéro. Il faut compter au moins six mois de préparation. Prenez l’exemple du Mexique : nous avons travaillé deux ans pour parvenir à un accord. Ensuite, il faut encore trois ou quatre ans pour avoir une entreprise qui fonctionne selon notre modèle d’entreprise.”

Le lancement Marc Vanholst : “Nous commençons toujours par les activités opérationnelles, généralement dans une capitale. Nous créons des filiales. Cela peut se faire dans de nouveaux bâtiments ou les bâtiments existants du franchisé. Ou nous travaillons avec des constructions modulaires ou

une fois par an pour une réunion budget. Cette année, elle a eu lieu en novembre à Marrakech, au Maroc. Nous formons une grande famille avec nos franchisés. Ils se connaissent bien et apprennent les uns des autres.” “En tant que franchiseur mondial, nous ne faisons jamais de publicité. Nous laissons simplement les franchisés satisfaits

centre de distribution ou notre Contact Center. Car la Belgique est toujours une référence à bien des égards.

L’avenir Marc Vanholst: “Le but est toujours d’intégrer à terme les franchisés dans le réseau corporate. Quand il s’avère que c’est un bon pays, que le marché est sans risque et

Grâce aux constructions modulaires, nous ouvrons rapidement des filiales à des endroits très intéressants : ici à Võru, préfecture du comté du même nom, dans le sud-est de l’Estonie. Au Maroc, les constructions modulaires fonctionnelles sont situées sur les sites de Total. mobile branches. Nous pouvons ainsi nous implanter à des endroits bien visibles à un coût relativement faible. Et le résultat final est plutôt satisfaisant. C’est ce que nous avons fait en Estonie, en Lituanie et en Slovénie, par exemple. Au Maroc, nous travaillons selon un autre modèle : nous avons implanté nos Centres de Services à proximité des carwashs et stations-service de Total.” “Lorsque le volet opérationnel est prêt, nous activons Sales pour la prospection du marché des assurances et du leasing. Puis c’est au tour du marketing, avec des campagnes à la radio et à la télévision. Vient ensuite le call center, etc.”

“NOUS ACCOMPAGNONS ET CONSEILLONS NOS FRANCHISÉS ET NOUS LES SUIVONS DE PRÈS” Marc Vanholst, General Manager Belron® Franchising

témoigner. Nous commençons généralement par un contrat de cinq ans, qui est prolongé dans la plupart des cas. C’est la meilleure publicité.”

L’équipe Marc Vanholst: “Nous sommes très productifs avec une petite équipe. David Caballero est un Espagnol, originaire de Barcelone, qui travaille chez Belron® depuis 20 ans. Il gère l’aspect Sales & Marketing. Sam Lubner, le fils du CEO de Belron® Gary Lubner, met son expertise à profit au niveau des contact centers et de la conversion. Pour la formation et les outils, je suis soutenu par le département Belron® Technical, et je fais aussi appel au personnel spécialisé de Belron® dans d’autres domaines. J’apprécie aussi beaucoup Carglass® Belgique. C’est ici que j’ai mon bureau - même si je n’y suis que trois jours par mois, je suis toujours content d’y revenir. Et régulièrement, j’emmène des visiteurs issus du monde entier dans nos Centres de Services, notre

stable au niveau politique et que l’entreprise a acquis l’expérience, la connaissance du marché et le rendement nécessaires.” “Pour poursuivre notre expansion, nous nous tournons désormais vers des pays plus grands comme la Pologne, l’Inde, la Corée, le Japon... C’est plus difficile, mais les bénéfices potentiels sont plus importants.” “L’équipe s’agrandit aussi. C’est une nécessité, surtout pour le soutien opérationnel. Je compte encore rester quelques années. Belron® franchising est ‘mon bébé’. L’activité se porte bien, j’ai constitué au fil des années un très grand réseau d’entrepreneurs et de fournisseurs. Et j’ai noué quelques belles amitiés.” CR : Bonne chance pour la suite.

Marc Vanholst vient de conclure un contrat avec Luis Quintana et Guillermo Zuloaga de GGC Investments, pour le lancement de Safelite® Mexico.

La fonction du franchiseur Marc Vanholst : “Nous accompagnons et conseillons nos franchisés et nous les suivons de près, afin qu’ils puissent tirer un avantage maximal de notre expérience, notre savoir-faire, notre nom et notre logo, notre image de qualité, notre réseau de contacts internationaux, etc. Nous les invitons lors d’événements et séminaires internationaux. Et nous nous rassemblons

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RENCONTRES CARGLASS®

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Le courtier en assurances est-il visé ?

“

C’était la question qui préoccupait les quelque mille participants à la Journée annuelle du Courtier (néerlandophone) organisée le 19 octobre au Nekkerhal à Malines. Il règne une certaine inquiétude concernant diverses évolutions dans la législation, la digitalisation et les stratégies de distribution. Le programme avait pour but de vérifier si cette perception est bel et bien fondée. Pour cette édition, l’organisateur FVF (Federatie voor Verzekeringsen Financiële tussenpersonen) avait décidé de se pencher sur un thème qui fait couler beaucoup d’encre. Les intervenants et les panels ont passé en revue l’approche adoptée dans les autres pays, les priorités de l’autorité de contrôle, la vision du consommateur, la comparaison avec d’autres indépendants, le rôle d’InsurTech et l’innovation disruptive dans le secteur des assurances...

Trophée annuel Chaque année, les membres de FVF élisent la meilleure compagnie d’assurances pour les courtiers. AG Insurance, AXA et Baloise ont été sélectionnées lors d’un premier vote en ligne. Pendant la journée, les trois compagnies avaient une minute pour expliquer pourquoi elles méritaient le prix. Les participants ont ensuite pu voter en direct et c’est Baloise qui l’a emporté.

Carglass® était de la partie Bien entendu, nous ne pouvions pas manquer le grand rendez-vous annuel des courtiers en assurances au nord du pays. Sur notre stand, nous avons mis l’accent sur notre expertise en carrosserie. En tant que spécialiste en couleur et en peinture, nous avons mis les visiteurs au défi de s’essayer à cette activité. À l’aide de Sim Spray, un simulateur de peinture, que nous utilisons aussi pour les formations. Pour l’occasion, nous avons organisé un petit concours : le participant qui obtenait le plus beau résultat en un minimum de temps remportait un week-end à Paris. Tous les courageux participants repartaient aussi avec un billet de cinéma. Comment fonctionne ce simulateur ? Vous mettez le casque de réalité virtuelle et vous peignez la portière que vous ‘voyez’. Le résultat est aussi visible sur un écran. Le Sim Spray est une création d’Akzo Nobel Paints Belgium, notre fournisseur de laques et couleurs de base. Les mélanges pour obtenir les couleurs de carrosserie exactes sont réalisés par nos coloristes.

Jan Op de Beeck de Finansura a révélé ses talents cachés de peintre sur carrosserie. Il a remporté le week-end à Paris. Il est entouré par ses collaborateurs David Symons (g) et Frederic Van Mieghem (d).

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Les courtiers se rendent compte que la peinture sur carrosserie est un travail de spécialistes.

RENCONTRES CARGLASS®

I Un beau succès pour la balade à vélo annuelle Cela devient petit à petit une tradition : la balade Carglass® pour nos clients passionnés de vélo. Le coup d’envoi de la troisième édition a été donné le 15 septembre. Lors d’une belle journée d’automne, sous un soleil généreux. Une dizaine de cyclistes ont relevé le défi sportif et étaient au départ chez Bioracer à Tessenderlo. Prêts pour une balade d’environ 80 kilomètres. Sur le plan vestimentaire également, l’équipe cycliste de Carglass® avait fière allure ! Il va de soi que le leader européen des vêtements de vélo était le partenaire idéal. Un plaisir pour les yeux des spectateurs occasionnels croisés le long des pistes cyclables de la Campine limbourgeoise et anversoise. Le groupe a fait un arrêt sur le site pittoresque de l’Abbaye d’Averbode, où l’assistance avait prévu le ravitaillement.

Un défi sportif L’équipe a parcouru 82 km à une vitesse

moyenne d’environ 25 km/h sur des pistes cyclables à travers la campagne. Nos rois de la pédale sont partis de Tessenderlo pour rejoindre le Hageland via Schaffen, avant de revenir vers Averbode par Montaigu pour le lunch. L’après-midi, le groupe a traversé la zone naturelle de Gerhagen pour revenir vers Tessenderlo.

Terminer en beauté

Bioracer était prévue. Une occasion unique d’en savoir plus sur le fabricant belge de vêtements professionnels pour le cyclisme et d’autres sports. Avec sa vision internationale et hyper-moderne du design et sa philosophie de production européenne, Bioracer incarne un esprit d’entreprise innovant. Pour terminer, un buffet de pâtes et une bière bien fraîche attendaient nos cyclistes.

Tous les participants ont rejoint l’arrivée sains et saufs, et dans les délais ;-). Après la douche, une visite des coulisses de

I 40e Journée des Cercles et Bourses d’assurance Wallonie-Bruxelles Le 28 septembre, la crème du monde des assurances francophone s’est donné rendez-vous à Namur. Cette année c’est la Bourse de l’assurance de Namur qui organisait l’événement annuel. 230 participants, dont des courtiers, experts et cadres de compagnies, ont pu échanger leurs idées sur le secteur. En tant que partenaire structurel, Carglass® était aussi de la partie : nos spécialistes Repair ont contrôlé les pare-brise des voitures des participants. Les éclats ont été immédiatement réparés gratuitement. Tout le monde s’est accordé pour dire que cette 40e édition a été un véritable succès, avec de nombreuses informations utiles, de nouvelles perspectives et des rencontres intéressantes pour les participants.

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I Nouveau siège central

Fin septembre, comme prévu, les quelque 200 collaborateurs du siège central de la Trichterheideweg ont déménagé vers la Herkenrodesingel à Hasselt. Ils profitent désormais d’un tout nouveau bâtiment où la transparence, la lumière et le confort de travail sont omniprésents. Nous espérons pouvoir vous y recevoir bientôt. Le café est déjà prêt. Le bâtiment blanc éclatant jouit d’une bonne visibilité, à côté du grand ring qui entoure la capitale limbourgeoise, dans le nouveau parc d’activités Heros. Il compte quatre étages et est constitué de matériaux robustes. Les grandes vitres lui assurent sa transparence ainsi qu’un contact avec l’environnement extérieur. Le parking souterrain peut accueillir 180 voitures, des motos et des vélos.

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4300 m2 de surface de bureaux Au rez-de-chaussée, le Contact Center est visible derrière les parois vitrées. Un escalier remarquable mène au premier étage qui abrite des salles de réunion, des espaces de rencontre et des postes de travail mobiles. Les bureaux fermés et paysagers alternent avec les flex zones informelles et les coins café ouverts. Il est agréable de passer du temps dans la spacieuse cafétéria et sur les grandes terrasses avec vue sur la toiture verte. Les sportifs peuvent profiter de leur pause pour parfaire leur condition physique dans l’espace fitness.

CARGLASS® DISTRIBUTION

I Nouveau centre de distribution européen équipé d’une technologie de pointe Nous pouvons être satisfaits de la gigantesque opération de déménagement lors de laquelle nous avons déplacé 300 000 vitres et 6 millions d’accessoires depuis quatre sites à Hasselt et Genk vers notre nouveau bâtiment à Bilzen. La nouvelle implantation est particulièrement bien située : au centre de l’Europe, sur un noeud d’autoroutes, du canal Albert et de la voie ferrée. Une nécessité pour le plus grand centre de distribution de Belron® Group. Il distribue chaque année 1,2 million de vitrages automobiles et 1,7 million d’accessoires dans

Nous organisons le travail de façon aussi ergonomique que possible. Nous avons donc mis en place un design adapté des rayons, utilisons au maximum le front pick et avons lancé une nouvelle méthode de put-away.

Des combinaisons de travail bioniques Nous nous inspirons aussi d’autres secteurs pour les technologies moins courantes. Ainsi, l’exosquelette, initialement utilisé par les médecins spécialisés en rééducation pour aider les patients paralysés à retrouver leur mobilité, peut être d’une grande utilité pour les collaborateurs qui doivent faire des efforts physiques importants. Les combinaisons motorisées offrent un soutien actif à certaines fonctions musculaires.

De nouvelles applications L’utilisation d’exosquelettes dans l’industrie en est encore à ses débuts. Voilà pourquoi Brubotics - un groupe de recherche de l’université bruxelloise VUB - a lancé le projet EXoOO. Il s’agit d’une étude qui s’intéresse aux applications commerciales des exosquelettes présents sur le marché dans différents environnements de travail. L’objectif est de savoir dans quelle mesure cette technologie peut alléger le travail.

moyennant une formation adaptée, d’éviter le surmenage et les blessures.

Le déroulement de l’étude Pour commencer, nous avons choisi quelques postes de travail pour lesquels nous estimons que les exosquelettes pourraient être utiles. Sur chaque poste de travail, quatre collaborateurs portent les combinaisons robotisées pendant le travail. Les chercheurs effectuent des tests biomécaniques et cognitifs : ils étudient la charge physique, la charge de stress et l’acceptation psychologique. À l’aide d’un protocole, ils évaluent le fonctionnement des combinaisons. Nous recevrons ensuite un rapport avec des commentaires et conclusions : les exosquelettes fonctionnent-ils pour nous ou la technologie n’est-elle pas encore assez au point ? Nous pourrons ainsi décider de déployer cette technologie ou non. Nous misons aussi au maximum sur la co-création. Nous travaillons en étroite collaboration avec d’autres partenaires dans le cadre du projet : Daikin et Deme (entreprise de dragage). Avec Daikin, spécialiste en système de refroidissement, nous partageons par exemple des matériaux et des connaissances. Nos expériences peuvent aider les autres employeurs et contribuer à l’évolution de la technologie.

Environnement

La combinaison robotisée aide nos collaborateurs lors du de test Carglass® déplacement de lourds pare-brise en répartissant Distribution les charges corporelles potentiellement dangereuses. Les pare-brise peuvent peser de quinze à une grande partie de l’Europe. Il fournit vingt kilos. Étant donné qu’ils ont tous tous les Centres de Services Carglass® une forme différente, il est impossible non seulement en Belgique, mais aussi en d’automatiser leur déplacement. Cela Allemagne, aux Pays-Bas, au Luxembourg, nécessite donc une véritable force au Danemark, en Suisse, en Norvège, en musculaire ainsi que des mouvements Suède, en Grèce, en Autriche et en Hongrie. ergonomiques. En collaboration avec Brubotics, nous testons un exosquelette à soutien passif : il dévie par exemple les Technologie contraintes exercées sur le dos vers les Afin de répondre toujours plus vite aux jambes, sans motorisation. Cette nouvelle souhaits des clients, nous recherchons combinaison de travail doit permettre, sans cesse de nouvelles technologies.

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CARGLASS® SALES TEAM

I Les spécialistes Repair sur le terrain pour les inspections des parcs automobiles Nos sept technicocommerciaux font partie de la Sales Team et écument le pays pour contrôler préventivement les pare-brise des flottes d’entreprise. Dès qu’ils trouvent un éclat, ils le réparent immédiatement afin d’empêcher qu’il s’agrandisse et éviter ainsi le remplacement du pare-brise. Ils disposent d’une application spéciale sur leur smartphone afin de signaler la réparation au conducteur et au gestionnaire de flotte. La rédaction s’est entretenue avec trois technico-commerciaux à propos de leur travail...

Pourquoi effectuer des inspections de parc automobile (IPA) préventives ? Jona Seys : “Parfois, les conducteurs ignorent qu’ils ont un éclat dans leur pare-brise. Ou ils pensent qu’il est trop petit ou trop grand pour le faire réparer. Ou ils ne prennent pas le temps de le faire... Ils continuent à rouler et l’éclat s’agrandit, ce qui nécessite le remplacement du pare-brise tout entier. Lors des inspections des parcs automobiles, nous repérons les éclats à temps et nous les réparons immédiatement. Le gestionnaire de flotte a ainsi un aperçu clair des dégâts de vitrage et il garde les coûts sous contrôle.” Laurent Doneux : “Une réparation coûte six fois moins cher qu’un remplacement. Les inspections de parcs automobiles - et les réparations immédiates - permettent aussi un gain de temps, car le conducteur ne doit pas être présent. Et une réparation cause moins d’émissions de CO2 qu’un remplacement. Grâce aux contrôles préventifs, mes clients

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diminuent en moyenne leurs frais de vitrage de 50 ou 60 % !” Michaël Desonais : “Les conducteurs prennent également conscience qu’une réparation rapide est nécessaire pour réduire le coût des dégâts. Les inspections des parcs automobiles évitent aussi de devoir rembourser certains dommages à la fin du contrat de leasing. Par ailleurs, cela ne coûte rien de plus à l’entreprise et la réparation immédiate des éventuels dégâts permet d’épargner des soucis aux conducteurs et au gestionnaire de flotte. Nous venons le week-end, pendant les réunions, la journée ou le soir, pendant les fêtes du personnel ou d’autres événements... à la carte selon les souhaits du client.”

Quel est l’avantage de l’application IPA ? Michaël Desonais : “Le gestionnaire de flotte nous transmet le fichier des plaques d’immatriculation du parc automobile. Nous scannons le numéro de plaque

avec l’application. Nous savons ainsi précisément quelles voitures nous devons vérifier et nous pouvons joindre une personne de contact pour la réparation. Un avantage très intéressant de l’application est la réception le jour même par le gestionnaire de flotte d’un aperçu du nombre de voitures de société ou privées que nous avons contrôlées et réparées. Deux jours plus tard, il reçoit un rapport complet. Avec le détail des économies moyennes en euros et en temps. Grâce à l’aperçu de toutes les voitures inspectées, il peut savoir quelles voitures n’ont pas encore été vérifiées sur une période définie. Il voit aussi le pourcentage de réparations et son évolution dans le temps. Chaque année, nous présentons les statistiques pour démontrer la baisse des coûts grâce à la réduction des remplacements de parebrise.” Jona Seys : “L’application est beaucoup plus rapide, efficace et précise que les listes

1 Luc Aerts (50) 7 ans chez Carglass®, Région Limbourg, Brabant flamand “Après sept ans, je fais toujours mon travail avec autant d’enthousiasme.” 2 Nick Croos (39) 17 ans chez Carglass®, Région Flandre orientale “Je souhaite me former en carrosserie pour aider encore mieux les clients.” 3 Tim Wante (32) 7 ans chez Carglass®, Région Anvers “Mon objectif est de renforcer ma région afin que l’on devienne une référence en matière de service.” papier que nous utilisions auparavant. En seulement quelques clics, nous indiquons pour chaque voiture s’il y a des dégâts, s’ils sont réparables, réparés ou quel suivi est à venir.” Laurent Doneux : “L’application permet également de signaler à chaque conducteur individuellement, par e-mail ou par téléphone, que nous avons contrôlé son pare-brise, dans quel état il était ainsi que les mesures prises ou nécessaires.”

Des différences entre les régions ? Jona Seys : “En Flandre occidentale, nous avons relativement beaucoup d’entreprises de transport. Les camions font beaucoup de kilomètres et le risque qu’ils subissent des dégâts est donc relativement élevé. Samedi est dès lors le jour idéal pour les inspections et réparations. Entre Noël

4 Laurent Doneux (44) 20 ans chez Carglass®, Région Namur, Liège, Luxembourg, Grand-Duché de Luxembourg “J’adore mon travail : je travaille de façon indépendante et flexible, je fais de belles rencontres et mes tâches sont très variées.” 5 Claudio Dell’Utri (34) 3 ans chez Carglass®, Région Brabant flamand et wallon, Bruxelles (Sud), Hainaut “Le plus agréable dans ce travail, c’est le contact avec le client et le côté varié des tâches.”

et le Nouvel An aussi, j’ai généralement beaucoup de travail car les flottes de camions sont souvent à l’arrêt.” Michaël Desonais : “Dans la région de Bruxelles et du Brabant flamand, nous avons surtout des flottes de voitures. Les camions et bus représentent environ 10 %. Comme il s’agit souvent de grandes flottes, qui nous demandent généralement une journée entière, nous travaillons régulièrement en collaboration avec nos Centres de Services locaux.” Laurent Doneux : “Dans le sud de la Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg, nous avons moins de grandes villes et les distances sont plus longues. Mes flottes sont aussi plus petites. Je ne dois pas souvent demander l’aide d’un Centre de Services. Et la nature du parc automobile est également différente. Je contrôle environ 70 % de bus, 18 % de camions et 12 % de voitures.”

6 Michaël Desonais (48) 28 ans chez Carglass®, Région Bruxelles (Centre, Nord), Brabant flamand “J’aime le contact, le dialogue avec les clients ainsi que le suivi.” 7 Jona Seys (35) 5 ans chez Carglass®, Région Flandre occidentale “Voir que vos clients tiennent compte de vos conseils, cela procure une grande satisfaction !”

Une anecdote ? Laurent Doneux : “Un jour, un mécanicien m’appelle pour me dire qu’il y a une fissure de 20 cm dans le pare-brise d’un bus qui doit partir pour l’Espagne le lendemain matin. Je ne peux pas me rendre sur place avant 20h. Après mes heures de travail, je fais donc 135 km de trajet pour réparer le pare-brise du client. Sur place, je vérifie le pare-brise : rien. Le technicien me dit d’un air énervé : “Et ça, alors ?!” J’ai dû contenir un éclat de rire pour lui expliquer qu’il s’agissait simplement d’une toile d’araignée. Il s’est confondu en excuses pendant 20 minutes et depuis lors, il m’envoie toujours une photo lorsqu’il veut me signaler des dégâts.”

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AUTOMOTIVE INNOVATION

I Les systèmes d’aide à la conduite sont de plus en plus nombreux sur les nouvelles voitures Des connaissances, du matériel et des logiciels spécialisés garantissent le recalibrage précis des caméras d’aide à la conduite après un remplacement du pare-brise.

En raison du nombre croissant de caméras à recalibrer, le remplacement d’un pare-brise devient de plus en plus difficile. Les caméras et capteurs des systèmes d’aide à la conduite rendent les pare-brise plus complexes. La découpe du pare-brise cassé demande une grande précision et la pose du nouveau pare-brise requiert beaucoup d’expertise. De plus, les constructeurs exigent que les caméras soient réétalonnées après un remplacement, afin que les systèmes d’aide à la conduite soient configurés au millimètre près. Pour certaines marques, nous devons même prendre la route pour tester les caméras recalibrées en conditions réelles.

Plus d’ADAS pour plus de sécurité Les voitures équipées d’Advanced Driver Assistance Systems doivent aider les conducteurs à rouler mieux et de façon plus sécurisée. Grâce à des caméras placées sur le pare-brise avant, le conducteur a une meilleure vue, il remarque directement s’il dévie de sa bande de circulation ou il s’arrête automatiquement lorsqu’un obstacle surgit devant lui. Il est donc vital que la caméra soit d’une précision optimale. Si nous devons démonter une caméra pour remplacer un pare-brise, elle doit ensuite être recalibrée et testée de façon professionnelle. Pour la sécurité du conducteur, de ses passagers et des autres usagers de la route. Et pour cela, vous pouvez compter à 100 % sur Carglass®.

sur le marché à investir dans la formation et l’équipement pour le recalibrage des caméras d’aide à la conduite. Depuis 2015, nous nous formons en étroite collaboration avec les constructeurs. Grâce à ces partenariats et échanges d’informations, nous restons au courant de toutes les innovations en matière de mobilité et de conception de la voiture (autonome) de l’avenir.

Calibrage des caméras chez Carglass®

La proportion de recalibrages quadruple en moins de 3 ans

Carglass® a été la première entreprise

Début 2016, nous devions recalibrer en

moyenne 4 caméras sur 100 remplacements de pare-brise. Ce chiffre a doublé dans le courant de 2017. Au début de cette année, sur 100 replacements, nous devions faire 12 recalibrages. Désormais, nous en sommes à 16. 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0%

Jan. ‘16 Juin ‘16 Jan. ‘17 Juin ‘17 Jan. ‘18 Juin ‘18

COLOPHON Tirage : 12.250 ex. Éditeur responsable : Carglass S.A., Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt Rédaction en chef : Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Réalisation : Mercurius DM Textes : Cat’rina Vandersteegen Layout - prepress : Aditi bvba Photos : Studio Leyssen, Luk Collet (KPMG), Studio Dann (AXA)

Les commentaires sont les bienvenus : Carglass® Report, Herkenrodesingel 14, B-3500 Hasselt, (+32) 11 30 15 15, elke.liberloo@carglass.be Carglass® et le logo sont des marques déposées de Belron Group S.A. et ses filiales. Op eenvoudige aanvraag ontvangt u Carglass® Report in het Nederlands.