Carglass® Report 38 - juni 2016

CARGLASS

®

REPORT nr 38 - juni 2016

Carglass® wenst u een veilige vakantie

Lees ook de iReport op uw iPad

GRATIS NOTABOEKJE VOOR DE EERSTE 1.000 CONTACTKAARTEN

Een uitgave van Carglass®, voor verzekeraars, vlootmanagers, autoverhuur- en leasingbedrijven - semestrieel.

8

INTERVIEW

SIEMENS

18

INTERVIEW Multiobus

20

INTERVIEW Alliance-Bokiau

Beste partner, Er is alweer een half jaar verstreken en we kijken uit naar een warme zomer. Het zomernummer van Carglass® Report bericht dus over hoe autoruiten zich gedragen in de hitte en wat te doen bij glasbreuk tijdens een autoreis in het buitenland.

We vatten de resultaten van een onderzoek naar auto-inbraken voor u samen, bekijken wat de stand van zaken is op vlak van autotechnologie - met onder meer ons partnerschap met VAB Telematics - en brengen u allerlei nieuws over de evoluties in onze dienstverlening en wat klanten daarvan vinden.

Ondertussen kennen we de winnaar van Best of Belron® 2016 en we mochten op bezoek bij drie interessante partnerbedrijven: Siemens, verzekeringsmakelaar Alliance - Bokiau en de autocarbedrijven van Multiobus, een klant van Carglass® Specials. Tenslotte

VAN DE UITGEVER...

beantwoorden onze experts uw vragen.

Weer een goed gevuld nummer, waar u vast weer wat nieuws uit leert.

Veel leesplezier, alvast een hele fijne zomer en een deugddoende vakantie.

Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director P.S. Denk eraan de Contactkaart volledig in te vullen en terug te sturen.

Het kan u een hip notaboekje opleveren.

GRATIS

trendy notitieboekje

Voor de 1.000 eerste inzenders van de Contactkaart.

INHOUD

4

8

3 Autoruiten in de zomer 4 Carglass innoveert 6 Carglass exclusieve partner van ® ®

VAB Telematics

7 Wettelijke garantie 8 Interview: Siemens 2 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

16

10 11 12 13 14 15

18

Marketing News Carglass® in de wereld Het Carglass® netwerk Best of Belron® 2016 Carglass® Conversations Op naar 25.000 getuigenissen!

20

16 18 20 22 24

Onderzoek naar auto-inbraken Carglass® Specials: Multiobus Interview: Alliance-Bokiau Vragenrubriek Carglass® Silver programma

AUTORUITEN IN DE ZOMER

Sterretjes barsten sneller bij hitte Glas en metaal reageren op warmte. Daarom zijn kleine beschadigingen in voorruiten extra gevoelig voor hitte.

Ze kunnen scheuren onder invloed van trekkracht en temperatuurverschillen in de glaslagen. Zo koelt de airco de temperatuur van de binnenlaag terwijl felle zon de buitenlaag opwarmt. Schokken oefenen extra druk uit.

Zo snel mogelijk herstellen is de enige oplossing. De voorruit krijgt dan haar oorspronkelijke stevigheid terug en de inslag kan niet meer verderscheuren.

Daar geeft Carglass® een levenslange garantie op. Met de vakantie voor de deur, raadt u uw klanten en bestuurders best aan hun voorruit te onderzoeken op sterretjes, voor zij op autoreis vertrekken.

Glasbreuk op vakantie: klant krijgt hulp in eigen taal en verzekerde hoeft niets te betalen Nagenoeg overal in Europa en op bijna alle continenten is Carglass® aanwezig. Voor de meeste landen in Europa geldt ook de derde-betalersregeling. De bestuurder hoeft dan niets te betalen als zijn auto glasbreukverzekerd is.

Landen waar deze dienst geldt: Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Griekenland, Ierland, Hongarije, Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Slovenië,

GRATIS

Europees nummer

00800 136 36 000 (24/24 - 7/7)

Spanje, Verenigd Koninkrijk, Zweden, Zwitserland.

Er is ook een gratis Europees nummer beschikbaar: 00800 136 36 000 (24/24 7/7). De klant komt dan terecht in het Belgische Contact Center. Daar helpt een operator hem in zijn eigen taal, stelt het dossier op, geeft alle informatie door aan het buitenlandse Service Center en regelt alle kosten bij glasbreukdekking.

ECHTE

LEVENSLANGE GARANTIE

GRATIS VOORRUIT BIJ DOORSCHEUREN Carglass® waarborgt de kwaliteit van zijn herstelling met een unieke levenslange garantie: moest een door ons herstelde inslag toch doorscheuren, dan plaatst Carglass® een nieuwe ruit. Volledig gratis.

Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 3

INNOVATIE

WINDOW TO THE

FUTURE

> 50% rijhulp-

ADAS

systeem

De cameragestuurde rijhulpsystemen: één jaar later De zogenaamde ADAS of rijhulpsystemen maken pijlsnel opgang.

Zij bestaan uit software, camera’s en sensoren die de veiligheid in het verkeer verbeteren. De camera’s zitten vaak achter de voorruit gemonteerd. Dat vergt extra expertise bij een voorruitvervanging.

Carglass® was de eerste autoruitspecialist die in deze knowhow investeerde. Onze monteurs waren begin 2015 al opgeleid om – na een voorruitvervanging – elke camera feilloos te herkalibreren volgens de veiligheidsinstructies van de fabrikant. Zodat het rijhulpsysteem weer millimeterprecies zijn assistentiefuncties kan vervullen.

Op de autoglasmarkt is Carglass® de trendsetter.

Wij pikken alle signalen van de automarkt proactief op met baanbrekende innovaties als gevolg.

4 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

Meest gebruikelijke rijhulpsystemen Volgens SBD Automotive, een wereldwijd adviesbureau voor de automobielindustrie, zijn dit momenteel de meest gebruikelijke systemen in Europa: - Park Assist (PA): parkeerhulp, die naast eenvoudige ultrasone sensoren in de bumpers (geluidssignalen) en achteruitkijkcamera’s (beelden rondom de auto) een heuse parkeerassistent (zelfsturing) inschakelt.

- Lane Departure Warning (LDW): rijstrookassistentie - waarschuwing als de auto de baanvaklijnen kruist.

- Autonomous Emergency Braking (AEB): noodremsysteem - automatisch remmen.

- Adaptive Cruise Control (ACC): de geprogrammeerde snelheid past zich automatisch aan snelheidsbeperkingen aan.

Meer dan 50% van de nieuwe Belgische auto’s heeft al een rijhulpsysteem In België was de helft van de nieuw geregistreerde auto’s in 2014 al uitgerust met een parkeerhulpsysteem, terwijl een kwart ook een automatisch noodremsysteem heeft.

Rijstrookassistentie en vermoeidheidsdetectie worden steeds populairder. Intelligente koplampcontrole, adaptieve cruisecontrole en verkeersbordherkenning zijn nog niet erg ingeburgerd.

Rijhulpsystemen in nieuwe Belgische auto’s 2014 Parkeerhulpsysteem 50% Automatisch noodremsysteem 25% Rijstrookassistentie 14% Vermoeidheidsdetectie 12% Intelligente koplampcontrole 8% Adaptieve cruise controle 7% Verkeersbordherkenning 6%

Gelijkaardige cijfers in de buurlanden Parkeerhulpsystemen zijn ook in onze buurlanden erg populair: in Nederland en Duitsland heeft ongeveer de helft van de nieuw geregistreerde auto’s een parkeerhulpsysteem. In het Verenigd Koninkrijk is dat maar 19 procent.

Automatische noodremsystemen zijn in ons land vaker gebruikelijk dan in Duitsland (20 procent) en Nederland (17 procent). In Duitsland zijn vermoeidheidsdetectiesystemen vrij populair: een kwart van de nieuw geregistreerde auto’s in Duitsland was in 2014 al met dergelijk systeem uitgerust.

Amerikanen blijken dan weer geen grote fans te zijn van ADAS. Het absolute aantal systemen in de Verenigde Staten neemt wel toe, maar de procentuele aanwezigheid in de wagens hinkt sterk achterop in vergelijking met de Europese cijfers.

Toekomstprojecties SBD Automotive verwacht dat parkeerhulp, rijstrookassistentie, noodrem en adaptieve snelheidsregeling de systemen zijn die tegen 2020 de hoogste marktpenetratie zullen kennen. Ook onder invloed van de sterquoteringen die EuroNCAP geeft aan de veiligheid van nieuwe automodellen.

Sinds 2014 nemen de recensenten bepaalde rijhulpsystemen mee op in de beoordelingscriteria. Zij hechten vooral belang aan technologieën die ook de veiligheid van zwakke weggebruikers verbeteren, zoals het automatisch remmen.

Andere gesofisticeerde autosoftware zoals night vision met behulp van infraroodcamera’s blijft vooralsnog beperkt tot het luxesegment, met minder dan 5% marktpenetratie tegen 2020. Idem dito voor de pure Forward Collision Warning (FCW) systemen, die waarschuwen voor mogelijke voorwaartse aanrijdingen.

Meer camerakalibraties in de toekomst In 2014 vereisten 1,6% van de voorruitvervangingen bij Carglass® een herkalibratie van de rijhulpcamera. In 2015 was dat al 2,5%. Dat is een stijging van 64% in een jaar en ze weerspiegelt de groei van het aantal rijhulpsystemen in België en in de rest van Europa. Rekening houdend met een verdere toename zal binnen twee jaar in meer dan 10% van de voorruitvervangingen in België een camerakalibratie nodig zijn.Tegen 2020 kan dit oplopen tot 30%.

De voorspellingen voor België 2016: 4,1% 2017: 6,7% 2018: 11% 2019: 18% 2020: 30%

Carglass®: de beste partner voor camerakalibraties Wie als eerste in innovatieve technologie investeert heeft het voordeel de rest van de markt een stap voor te zijn op vlak van knowhow en ervaring. Bovendien zijn de banden met de constructeurs erg nauw, want Carglass® is een proactieve partner voor onderzoek en ontwikkeling. En dat voor alle relevante merken.

Carglass® kalibreert strikt volgens de voorschriften van de constructeurs.

Sommigen eisen naast de elektronische controle van de kalibratie ook een testrit in het verkeer, vóór de bestuurder er weer de weg mee op mag. Constructeurs van verschillende merken hebben het volste vertrouwen in Carglass® want de fabrieksgarantie van alle voertuigen blijft volledig gelden na een ruitvervanging.

Ook in de toekomst blijven wij investeren in technologie en opleidingen, zodat elke bestuurder na een bezoek aan Carglass® weer veilig en met een gerust hart de baan op kan.

Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 5

EXCLUSIEF

AL

VAB kiest Carglass® als exclusieve partner voor het inbouwen van telematica

BIJ CALEEN RGLAS ® S

De pechverhelping van de toekomst is meer preventief dan curatief vinden ze bij VAB. Daarom dokterden ze VAB Telematics uit, een systeem dat - ingebouwd in de auto - gebruiksdata online registreert.

Het diagnosetoestel leest allerlei voertuigparameters in en stuurt die door naar een database. VAB rustte zijn vervangwagens al uit met VAB Telematics, een innovatieve tool voor wagenparkbeheer.

VAB Telematics is nu klaar om de vlootmarkt te veroveren. Voor het inbouwen van het diagnosetoestel viel de keuze op Carglass®. Met zijn toekomstgerichte visie en uitgebreide servicenetwerk een ideale partner.

De installatie en de operationele ondersteuning zijn een kolfje naar de hand van de Carglass® monteurs, dankzij hun uitgebreide ervaring en technische expertise.

Werkinstrument voor veilig wagenparkbeheer Het diagnosetoestel van VAB Telematics registreert de exacte locatie, de technische status en het correcte gebruik van de bedrijfswagens.

Bedoeling is de beveiliging, het gebruik en het administratieve beheer van de vloot te optimaliseren. Bij verkeersongevallen verstrekken de gegevens objectieve informatie omtrent de specifieke omstandigheden van de aanrijding.

Het systeem biedt fleetmanagers, leasingbedrijven, autoverhuurders en verzekeringsmaatschappijen een instrument voor de real time tracking van hun vloot. Dat leidt tot kostenbesparende en ecologieverbeterende inzichten in bestuurders-, brandstof- en voertuiggegevens.

Telematica maakt de auto niet alleen slimmer maar ook een pak veiliger.

Zo detecteert het systeem proactief bepaalde defecten en zorgt voor een efficiëntere logistiek bij pech of ongeval. Het beheer van afslepingen, herstellingen, vervangwagens, schadedossiers enz., wordt zo een stuk makkelijker.

Alles voor meer veiligheid in de toekomst Voor Caroline Ameloot, Sales & Marketing Director, kadert dit partnerschap binnen een bredere strategie van Carglass®. De nieuwste technologieën integreren in onze dienstverlening maakt daar deel van uit.

Caroline Ameloot legt uit:“We willen ons zo goed mogelijk voorbereiden op hoe het leven zal zijn voor de bestuurder van de toekomst. Daarom blijven we constant innoveren.

Bovendien is veiligheid een van onze topprioriteiten. Preventie speelt daar een belangrijke rol in. En telematica kan hier nieuwe oplossingen bieden. Ook voor onze business klanten en partners uit de vlootwereld.”

6 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

Waarom VAB voor Carglass® koos?

✓ ✓ ✓ ✓

Carglass® beschikt over een nationaal verspreid netwerk van filialen én (mobiele) technici.

Carglass® bewees tijdens een testproject waarbij ze 222 vervangwagens uitrustten met VAB telematica dat ze een betrouwbare partner vormen en kwaliteit leveren.

Carglass® is een strategische partner voor VAB. Het imago van Carglass® staat voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Net als dat van VAB.

GARANTIE

Bij Carglass blijft de wettelijke garantie gelden ®

Carglass® plaatst exact dezelfde ruiten als de autoconstructeurs

Klanten vragen zich vaak af waar ze met glasschade aan hun voorruit heen moeten. Zijn ze verplicht om naar de oorspronkelijke dealer te gaan?

Of mogen ze ook zelf naar Carglass® stappen? U hoeft niet te twijfelen: de wettelijke garantie op het voertuig blijft gelden, ook bij Carglass®.

De wettelijke garantie bij aankoop van een wagen blijft gelden als de eigenaar zijn glasschade laat herstellen bij Carglass®. Hij is bij glasschade dus niet gebonden aan zijn oorspronkelijke dealer. En doet evengoed een beroep op Carglass®, met behoud van de wettelijke garantie op zijn wagen.

Originele kwaliteit Carglass® voert een herstelling of vervanging uit volgens de voorschriften van de autoconstructeur. Het gebruikt hiervoor trouwens ook ruiten van originele kwaliteit, aangekocht bij dezelfde leveranciers die ook de autoconstructeurs beleveren. Zo bent u zeker dat uw wagen (of die van uw klant) de juiste ruit krijgt. Helemaal volgens merk, model en bouwjaar.

Levenslange garantie op uw herstelling Barst een sterretje na herstelling uitzonderlijk toch verder? Dan vervangt Carglass® gratis uw volledige voorruit. Want bij Carglass® geldt een unieke levenslange garantie op herstelling en vervanging.

Meer weten over de garantie?

Vraag ons om raad.

ActieTIP Zijn uw ruiten van originele kwaliteit?

Check het zelf in de folder Originele kwaliteit. Vraag hem aan via uw Contactkaart.

Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 7

INTERVIEW: Rob Custers, fleetmanager bij Siemens

“Carglass® past in ons plaatje van veiligheid en duurzaamheid” Carglass® Report brengt ons op een mooie lentedag naar Huizingen, Beersel, bij Brussel. Daar ligt de Belgische hoofdzetel van Siemens, wereldwijd bekende gigant op vlak van elektrotechniek. 362.000 werknemers in 190 landen zorgen samen voor een jaaromzet van zo’n 76 miljard euro.

In Huizingen zit het gros van de Belgische medewerkers, zo’n 1.500 van de 1.800.

De rest zit grotendeels in Haasrode. Goed voor een miljard omzet. Rob Custers, onze gastheer, draait al sinds 1990 mee. Zijn functie? Supply Chain Management & Fleet South West Europe. Een mondvol voor aankoop en vlootmanagement.“Ik ben ook mobiliteitsmanager,” zegt hij.“Wij zoeken naar oplossingen voor mensen met bedrijfsauto’s, met eigen wagens én voor wie zich met de fiets of het openbaar vervoer wil verplaatsen.”

Gestructureerd en geroutineerd

Rob Custers: “Omdat het aantal voorruitvervangingen sterk verminderde door de preventieve controles van Carglass®, besparen we aanzienlijk op glasschade. Maar nog belangrijker is dat intacte ruiten essentieel zijn voor de veiligheid van onze bestuurders.”

8 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

Met een klein team beheert Rob Custers een vloot van zo’n 1.500 voertuigen in België.

Voor zuid-west Europa gaat het om zo’n 8.000 voertuigen in een achttal landen waar telkens een vlootverantwoordelijke de dagdagelijkse managementtaken op zich neemt. Voor heel Europa lopen er tenders voor 40.000 voertuigen per jaar in 33 landen.

“Onze kerntaak blijft aankoop,” legt Rob Custers uit.“Maar wij kunnen dat met een relatief klein team omdat alles vrij gestructureerd en geroutineerd verloopt dankzij jarenlange ervaring. Er is wel een verschil tussen de landen inzake maturiteit in vlootbeheer. Dat uit zich in de mate waarin de leasecontracten ontbundeld zijn én de mate waarin de bestuurders in het beleid betrokken worden als actieve factor. Zo zullen ze in Portugal en Griekenland, bijvoorbeeld, met één leasebedrijf werken en alles in één contract onderbrengen.Terwijl wij zelf instaan voor glasschade, verzekeringen, pechassistentie en brandstof, omdat we dat hier op een andere manier kosteneffectiever kunnen oplossen. Dat is voor elk land anders.

Koen Martens: 65% van alle jobs die Carglass® voor Siemens uitvoert zijn voorruitherstellingen. Die kunnen alvast niet meer leiden tot voorruitvervangingen.”

mensen die geen bedrijfswagen hebben en met hun eigen auto rijden kunnen meedoen...”

CR: Hoe past Carglass® in dat verhaal?

Rob Custers:“We gaan uit van het idee dat een voorruit vervangen de slechtst mogelijke oplossing is. Preventie en zo snel mogelijk herstellen is dus de boodschap. Dat houdt in: afstand houden, snelheid aanpassen op slechte wegen en regelmatig de voorruit nakijken. Carglass® organiseert al jaren preventieve vlootcontroles, vier keer per jaar, hier op de parkings of tijdens kaderevents. En ze herstellen desgevallend onmiddellijk.”

Op dat vlak zijn we goed geïnformeerd en georganiseerd. Bij de factor bestuurders zat echter nog potentieel voor optimalisatie...”

Geïntegreerd Road Safety programma Rob Custers:“Ik hield dat al enige tijd in het oog, maar het ontbrak ons aan de juiste data om dat op een geïntegreerde manier te doen.

Ik houd absoluut niet van kortetermijn- en one shot-oplossingen. Daar kom je niet mee vooruit. En hoewel we wel opleidingen aanboden en tips gaven, hebben we nu pas de juiste technologie voorhanden om de nodige data te verzamelen en de bestuurders actief bij het project te betrekken.”

CR: Wat houdt het project juist in?

Rob Custers: “Het is een project op middellange termijn rond veiligheid en ecologie, dat goed onderbouwd is. We werken samen met het BIVV (Belgisch Instituut voor Verkeersveiligheid, nvdr) en het bedrijf Fleet & Driver Care. Uitgangspunt is dat veiligheid, duurzaamheid en kostenbesparingen hand in hand gaan en geoptimaliseerd kunnen worden door de juiste combinatie van milieuvriendelijke wagens met een doeltreffende veiligheidsuitrusting, de staat waar de wagen zich in bevindt én het correcte rijgedrag. Na 8 maanden voorbereiding zijn we in november van vorig jaar van start gegaan. En om alles goed te kunnen opvolgen en evalueren loopt het tot einde 2018. Dankzij die intensieve voorbereiding hebben wij directie en vakbonden heel snel kunnen overtuigen en staan alle neuzen in dezelfde richting.”

CR: Waar werkt u dan concreet rond?

Rob Custers: “We sturen heel bewust de

keuze van bedrijfswagens, we organiseren regelmatig preventieve vlootcontroles, we hebben een communicatie- en opleidingsplan uitgetekend en we geven bestuurders de mogelijkheid hun rijgedrag te volgen met behulp van een app. We volgen de evolutie van ongevallen (materiële schade, recidivisme, werkonbekwaamheid), brandstofverbruik en boetes. Deze resultaten koppelen we terug naar de bestuurders. Maar het moet wel nog plezant blijven. Het is niet de bedoeling hen te controleren of te bestraffen. We willen hen actief betrekken, bewust maken en correct rijgedrag belonen. En er zit een spelelement in: de deelnemers zijn ingedeeld in teams per afdeling en per groep. Ze kunnen deelnemen onder hun echte naam of onder een nick name en je ziet dat naarmate hun scores verbeteren ze meer onder hun eigen naam gaan deelnemen.Tussen de divisies organiseren we een friendly competition, gekoppeld aan relevante incentives. Ook

Koen Martens, Account Manager Carglass®: “Eén op vier bestuurders van Siemens met een voorruitschade, komt toch nog naar een Service Center voor de herstelling. De wagen krijgt dan meteen ook een extra safety check: wij kijken koetswerk, banden, oliepeil, ruitenwissers en ruitensproeiervloeistof na.

Indien nodig passen we de bandenspanning aan, vervangen de ruitenwissers en vullen de ruitensproeiervloeistof bij. Zo werken we aan de veiligheid van de inzittenden. De klanten zijn vaak verrast door deze extra dienst en reageren positief.”

Rob Custers: “En in juni plannen we een groot veiligheidsevent hier op het terrein, met de nodige toeters en bellen, infostandjes enz. om extra dynamiek aan het thema te geven. Zoals Carglass® komt Drivex veiligheidscontroles doen. Ook voor onze medewerkers met eigen auto’s.”

“Door al deze acties zijn onze bedrijfswagens altijd in orde en dat draagt bij aan de levensduur van de voertuigen.”

Koen Martens: “Sinds we een jaar of vijf geleden met de preventieve acties zijn begonnen, daalt jaar na jaar het aantal voorruitvervangingen bij Siemens. Het percentage herstellingen ligt op 65% wat een stuk hoger is dan het marktgemiddelde.”

Rob Custers: “Vanuit onze elekrotechnische specialisatie op vlak van milieu, voelen we ons betrokken bij innovaties op vlak van duurzaamheid. Wij streven dus naar een groene vloot en moedigen ook onze medewerkers daarin aan. Zo staan er altijd elektrische poolwagens gratis ter beschikking voor professioneel of privé gebruik.”

Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 9

MARKETING NEWS

Online

de verwachtingen van klanten overtreffen

Uitzonderlijke klantervaring via alle kanalen Een automobilist krijgt glasschade? In welke omstandigheden hij zich ook bevindt, hij moet automatisch en met volle vertrouwen aan Carglass® denken. Contact leggen waar en wanneer hij wil. Onmiddellijk en efficiënt antwoorden krijgen op zijn vragen. Direct via de telefoon of aan de balie van een Service Center. Deze persoonlijke ervaring trekken we nu nog sterker door naar de digitale kanalen.

10 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

De digitale evolutie zit nog altijd stevig in de lift.

Meer en meer klanten kiezen voor het online kanaal om met ons in contact te komen of om een afspraak te boeken. Ook de contacten via mobiele apparaten zijn in opmars. Om onze klanten in de toekomst nog persoonlijker te helpen lanceren we deze zomer een volledig nieuwe website. Die krijgt niet alleen een nieuwe look maar draait op een nieuw digitaal platform. De investering past in onze missie om onze klanten te blijven verrassen met een excellente service die nog altijd beter wordt.

Chatten tijdens het surfen Vorig jaar voegden we de chat-knop toe op alle pagina’s van onze website.

Carglass® is daarmee de enige op de autoruitenmarkt. De klant kan rechtstreeks met een van onze medewerkers chatten, waar hij zich ook op de website bevindt.

Zo kunnen we onmiddellijk zijn vragen beantwoorden, zijn wensen inschatten en er direct op inspelen.

Zelf direct afspraak in agenda beheren Ook de afsprakenmodule kreeg een update.

De klant boekt zijn afspraak rechtstreeks in de agenda van het gekozen Service Center of de Mobiele Service. Hij heeft meteen een goed overzicht van de tijdstippen waarop er nog ruimte is. Wil hij de afspraak achteraf wijzigen, dan kan dat in een paar kliks. Bellen is niet meer nodig. Hij beheert zijn afspraak van a tot z zelf in de agenda. Nergens is uw klant zo snel en professioneel geholpen als bij Carglass®.

CARGLASS® IN DE WERELD

NIEUW

digitaal platform

Volledig RESPONSIVE

Autobedrijf Al Nabooda Automobiles start met herstellen en vervangen van autoruiten onder het merk Carglass® In landen waar we niet aanwezig zijn met eigen vestigingen, werken we samen met franchisehouders die onze visie op vlak van kwaliteit, service en klantentevredenheid delen. Zo zijn we op vijf continenten aanwezig in 34 landen. Dit jaar voegen we daar de Verenigde Arabische Emiraten aan toe.

De voordelen van het nieuwe online platform in een notendop:

buitengewoon gebruiksvriendelijke website, super makkelijk boekingssysteem: afspraak in minder dan vijf minuten, de klant heeft zelf het beheer van zijn afspraak in handen, volledig responsive: esthetisch en functioneel op alle schermen, helemaal mee: flexibele, moderne tool met frisse look en up-to-date mogelijkheden (video, bijvoorbeeld), alle functionaliteiten voor personalisatie.

Kortom: alles voor nog meer delight klanten.

De invoerder van Volkswagen, Audi en Porsche in Dubai en de noordelijke Emiraten zette in februari de handtekening onder de overeenkomst met Belron®. Al Nabooda Automobiles zal al snel een eerste Carglass® vestiging openen in Dubai en heeft een verdere expansie binnen de Verenigde Arabische Emiraten en de Golfstaten voor ogen. Daarvoor liggen ambitieuze toekomstplannen op tafel: binnen afzienbare tijd schittert het rood-gele logo niet alleen in de Emiraten maar ook in Bahrain, Kuwait, Oman en Qatar.

Al Nabooda Automobiles werd opgericht in 1976 en geniet veel aanzien in de regio. Het bedrijf bouwde de laatste drie jaar een indrukwekkende merkdealerinfrastructuur uit. Daar horen ook de grootste Audi verkoopterminal ter wereld en één van de grootste Porsche-centers bij, beide in Dubai. Daarnaast mogen ook de multimerkfaciliteiten en service centers in Fujairah en Sharjah gezien worden.

Geschikt voor alle schermen Natuurlijk is de website volledig responsive.

Dat wil zeggen dat het format zich automatisch aanpast aan het scherm waarop de website bekeken wordt. Desktop, laptop, tablet of smartphone? Wat de klant ook verkiest, hij komt altijd snel en makkelijk binnen en het systeem loodst hem feilloos doorheen het proces, zodat hij haast blindelings bij de voor hem geknipte oplossing uitkomt.

Marc Vanholst, General Manager Belron® Franchising, en Kunjithapadam Rajaram, CEO Al Nabooda Automobiles, bij de ondertekening van het franchisecontract.

Waar

en

wane Wij he er lpen u in ee u wilt buurt n Se of ko rvice men Cente naar r in uw u toe .

Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 11

44

eigen Service Centers

98% klanten-

tevredenheid

Eigen netwerk en eigen medewerkers: garantie voor een uniforme service Carglass® heeft 44 eigen Service Centers, verspreid over België en Luxemburg.

Daar vindt een klant, naast topkwaliteit en prima service, ontspanning en gemoedsrust. Koffie, kranten en tijdschriften, draadloos internet, leenfietsen... zijn er gratis.

De klant kan rekenen op een uniforme dienstverlening die hij of zij bij geen enkele andere autoruitenspecialist aantreft. Want in het netwerk van Carglass® zitten uitsluitend eigen vestigingen, met eigen werknemers die in ons eigen opleidingscentrum intensief en doorlopend opleiding krijgen. Onze Service Centers en medewerkers zijn als eerste op de markt uitgerust met de laatste technologieën.

7/7 24/24 12 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

Overal dezelfde hoge service Carglass® biedt elke klant, altijd en overal, dezelfde zorgeloze service van het hoogste niveau. Het eigen netwerk van Service Centers speelt daarbij een grote rol. Het comfort dat de klant er ervaart kent zijn gelijkenis niet. In de modern ingerichte wachtruimtes voelt de klant zich echt thuis.

Met gratis koffie, iets om te lezen, wifi,...

Naast het nationale netwerk van Service Centers kan de klant ook beroep doen op een uitgebreide Mobiele Service en interventies 24 uur op 24, 7 dagen op 7. Ook op zon- en feestdagen.

En natuurlijk zijn ook de prijzen overal gelijk.

Bijna 30 jaar ervaring Carglass® is al sinds 1987 op de markt en viert volgend jaar zijn dertigjarig bestaan.

Wij mogen ons dus terecht pioniers noemen. Wij onderzochten als eerste alle aspecten van autoruiten en glasbreuk en pasten de resultaten daarvan toe op onze werkwijzen. Wij investeerden als eerste in nieuwe technologieën en verfijnden ze. Wij bevroegen onze klanten, luisterden naar hun

verwachtingen en bleven manieren zoeken om deze te overtreffen. Wij zijn er trots op dat we de norm bepalen voor het algemene kwaliteitsniveau op de markt. En we blijven ons onderscheiden door de lat telkens weer hoger te leggen, met nieuwe exclusieve troeven die alleen Carglass® kan hardmaken.

Zoals de snelst drogende lijm, de drive-in service en het online afsprakensysteem waarmee de klant rechtstreeks in onze agenda boekt, waar en wanneer hij wil.

Hoogste klantentevredenheid Al die inspanningen leveren we om het onze klanten nog meer naar de zin te maken.

Wij willen dat zij zich goed voelen bij ons.

En daar slagen we in. U hoeft ons niet op ons woord te geloven. Vraag het aan onze klanten. Lees zelf wat zij over ons zeggen op carglass-stories.be. In meer dan 22.000 getuigenissen geven zij ons een gemiddelde score van 4,8 op 5. En in onze doorlopende tevredenheidsmetingen geeft meer dan 98% van onze klanten aan tevreden tot zeer tevreden te zijn.

BEST OF BELRON 2016 ®

2016

Alias: Beste

Monteur van de Wereld Tim Verelst Belgische Finalist

De negende editie van de prestigieuze, mondiale biënnale Best of Belron® 2016 vond plaats op 18 en 19 mei in Lissabon, Portugal. Autoruitmonteurs van over de hele wereld bekampten elkaar voor de felbegeerde titel.

Best of Belron® inspireert en motiveert elke monteur om hetzelfde uitmuntende niveau te behalen als de winnaar van de wereldtitel.

Zodat de miljoenen klanten die we elk jaar helpen, de service krijgen die zij verdienen.

Strenge jureringscriteria Om zich te kwalificeren moet elke finalist de voorrondes in eigen land winnen. Een buitengewone prestatie op zichzelf. Tijdens het tweedaagse tornooi in Lissabon legden de nationale laureaten testen af over alle aspecten van hun job: het herstellen en vervangen van een voorruit, het vervangen van een zijruit, het verwijderen en hermonteren van een achterruit, het informeren van de klant voor en na de job.

Belgische finalist op kruissnelheid Al vier keer won een monteur van Carglass® Belux het wereldkampioenschap. Hoe lagen de kaarten dit jaar?

Alle ogen waren gericht op Tim Verelst, onze Belgische finalist. De Atelierverantwoordelijke van Carglass® Schoten met 7 jaar ervaring hield er de spanning goed in. Toeschouwers stelden al vast dat hij uitstekend presteerde, maar wat zegt de einduitslag...?

En de winnaars zijn ...

De spanning steeg ten top toen Gary Lubner, CEO van Belron®, de zeven hoogst geëindigde finalisten naar het podium riep: Frankrijk, VSA, Duitsland, Canada, Zwitserland, Verenigd Koninkrijk, en ... België/Luxemburg!

Gary Riebesehl uit de VSA ging met de titel aan de haal. Tweede plaats voor Canada, derde voor het Verenigd Koninkrijk.

Wij zijn fier op het Belgisch/Luxemburgse team en onze runner-up, Tim Verelst, die met chirurgische precisie job na job afwerkte en de spanning er tot het laatste moment inhield.

Proficiat!

Carglass® Belux al vier keer wereldkampioen

Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 13

Carglass® CONVERSATIONS En dan... is er koffie.

Een klant blogt over Carglass® (Elfje’s Tiny World)... ... Ik was op voorhand geïnformeerd dat het anderhalf uur zou duren om mijn wagen in orde te brengen. Om het zo comfortabel mogelijk te maken staat er op de site dat er gratis koffie en wifi aanwezig is: check en check! Gewapend met mijn tablet kon ik dus alvast starten met dit berichtje.

Nog voor ik het echter kon afwerken, kwamen ze me al roepen, mijn auto is klaar! De monteur toont mijn nieuwe ruit, laat me zelf even de oude zien naar wat de oorzaak van de barst zou kunnen zijn, meldt me dat alle ramen opgepoetst zijn en… dat mijn wagen zelfs gestofzuigd is! De glimlach trekt spontaan van mijn ene oor naar het andere! Wat. Een. Service. Ik hoop ergens heel stiekem dat ik binnenkort nog eens langs mag voor een sterretje in mijn voorruit… ;-) ...

Lees de volledige blog op: https://elfjestinyworld.wordpress.com Eén ruit vervangen, rest gekuist

Vriendelijke Superman

#topservice

14 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

KLANTENREVIEWS

AL

BIJ CALEEN RGLAS ® S

4, /5 8

Carglassstories.be

Op naar de 25.000!

Gemiddeld 4,8 op 5. Wie doet beter?!

Om nieuwe klanten nog beter te informeren over wat ze bij Carglass® mogen verwachten, verzamelen en publiceren we getuigenissen van echte klanten. Elke bestuurder die een beroep op ons deed, krijgt een uitnodiging in zijn mailbox om ons te beoordelen. Maar liefst een derde van de bevraagden gaat in op dat verzoek.

We vinden de hoge quoteringen en alle lovende woorden natuurlijk fantastisch. Maar we hechten ook belang aan de puntjes die we nog kunnen bijschaven. Zo worden wij nog beter en onze klanten nog meer tevreden.

Klantenreviews Aartselaar

Leuven

Geweldige service Was een betrekkelijk complexe job daar er camera’s gekalibreerd moesten worden voor de selfdrive installatie. Perfect uitgevoerd in het filiaal in Aartselaar waar ik zeer vriendelijk ontvangen ben geweest. Bedankt.

Aalst

TOF Snel gedaan, goed verlopen. Ook met de nieuwe lijm ging het nog sneller.

Dus alles dik OK. Met de wifi en gratis koffie. Perfect. Echt alles OK.

Herentals

Super snel en goed geholpen!

De Carglass service was geweldig!

Woensdag een steen in de ruit, donderdag contact met makelaar & daarna online afspraak gemaakt ... vrijdag hersteld en zelfs een tweede sterretje ontdekt dat ook onmiddellijk gemaakt werd! Ik keer zéker tevreden terug!

Zeer vlotte service, vriendelijke ontvangst! De wagen werd gestofzuigd en ramen proper gemaakt, top! Koffie of thee gratis te verkrijgen tijdens het wachten, alsook gratis wifi!

Al meer dan 22.000 verhalen van klanten met een gemiddelde score van 4,8 op 5

Hasselt

Alles tot in de puntjes verzorgd en afgewerkt Handig en duidelijk mbt afspraak maken. Ook het beschikbaar stellen van een fiets in het filiaal is een meerwaarde. Ook tof dat men gratis kan gebruik maken van koffie alsook handig dat er tijdschriften en kranten beschikbaar zijn. De herstelling is netjes gebeurd. Regeling financieel gebeurt rechtstreeks met makelaar: handig. Niets dan pluspunten, waarom concurrentie opzoeken als alles naar wens is. Nogmaals proficiat mbt personeel en infrastructuur.

4,8/5 Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 15

CAR CRIME CRACKING SURVEY

Carglass® onderzoekt autocriminaliteit in België

In februari en maart kregen alle bestuurders die een zijruit lieten vervangen een vragenlijst toegestuurd over inbraken en vandalisme.

Meer dan 500 klanten vulden de enquête in.

Doel was om te peilen naar nuttige tips voor andere klanten om materiële en mentale schade te vermijden.

We vatten de belangrijkste resultaten voor u samen.

Inbrekers schuwen het daglicht Meer dan 50% van de inbraken in auto’s gebeurt ‘s nachts, meer dan 30% ‘s avonds. Voornamelijk op donderdag-, vrijdag- en zaterdagnacht. (Volgens een gelijkaardig onderzoek in 2007 hielden de dieven zich koest op donderdagavond en waren ze actiever op zaterdagnamiddag.) Op feestdagen en tijdens de schoolvakanties nemen ook heel wat autocriminelen vrijaf, al blijft u vooral in de krokusvakantie best op uw hoede.

Sac-jacking in opmars

Sac-jacking: overvaller rukt portier open of slaat zijruit in om waardevolle spullen te grijpen als de auto vertraagt of stopt.

16 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

Sac-jacking is diefstal uit vertragende of aan kruispunten stoppende auto’s, waarbij de daders het portier openrukken of een zijruit inslaan om een handtas of andere waardevolle spullen te grijpen. Uit ons onderzoek blijkt dat het fenomeen zich vooral voordoet in en rond Brussel, tijdens de spitsuren

‘s ochtends en ‘s avonds. Portieren sluiten, handtas uit het zicht en ramen gesloten houden is de boodschap.

Parkeer best in ondergrondse, bewaakte of betaalparking Bijna 60% van de inbraken gebeurt in auto’s die langs de baan geparkeerd staan. 30% op parkeerterreinen en 12% thuis.

U hebt 66% minder kans op inbraak als u op een betaalparking staat, 73% minder als u kiest voor een bewaakte parking en 80% minder als u ondergronds parkeert.

In meer dan 35% van de gevallen is er ook ingebroken in de rondom geparkeerde auto’s.

Dat kan wijzen op bendecriminaliteit.

Multimedia goed voor 43% van alle diefstallen Gepikte gps-toestellen, computeraccessoires, telefoons, cd’s, autoradio’s en tablets vormen samen de hoofdmoot van 43% van alle gestolen goederen uit auto’s.

71% van alle auto’s is uitgerust met een gpssysteem, daarbovenop gebruikt 7% van de bestuurders een gps-app op zijn smartphone.

(In 2007 maakte nog maar 39% van de automobilisten gebruik van een gps-toestel.)

U hebt maar beter een ingebouwde gps zoals 70% van de auto’s, want hiervan wordt ‘maar’ 7% gestolen. Van de 30% mobiele systemen verdwijnt 46% in de zakken van criminelen. (In 2007 lag de verhouding vast/mobiel precies omgekeerd.)

Dieven hebben het gemunt op handschoenkastje en koffer Zij pikken vooral gps-toestellen, tassen en zonnebrillen. En ze doen zich de moeite om handschoenkastjes en koffers open te breken.

Kofferruimtes van breaks zijn het populairst bij de inbrekers. Een kraak levert 674 euro op aan gemiddelde waarde.

LOSSE GPS DAAGT DIEVEN UIT Meer dan 7 op 10 bestuurders gebruiken een gps 70% ingebouwd --> 7% gestolen 30% mobiel --> 46% gestolen

Plaats van diefstal

Carglass® helpt u 24/7 uit de nood Doe aangifte Niet elke gedupeerde doet aangifte bij de politie, zo blijkt uit onze enquêtes: slechts 6 op 10 bij inbraak zonder diefstal. Zijn er spullen weg dan doet meer dan 8 op 10 aangifte.

Politiediensten vragen echter elke inbraak te melden, ook als er geen schade is. Dat is nuttig voor de statistieken, maar ook voor de lopende onderzoeken naar georganiseerde misdaad en bendemisdrijven.

Meest gestolen

17% Tassen 17% Zonnebrillen 15% Geld/betaalkaarten 10% Kleding 9% Computeraccessoires 9% Telefoons 6% Cd’s 5% Boorddocumenten 5% Autoradio’s 4% Tabletcomputers 2% Gps-toestellen

Dashboard

10%

Handschoenkast

31%

Passagierszetel Onder zetel

8% Achterbank 8% Vloer 8%

12%

Koffer

23%

Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 17

CARGLASS® SPECIALS Carglass® Specials is de afdeling die zich toelegt op de beglazing van bussen, vrachtwagens, werfvoertuigen, mobilhomes en alle speciale glasdragers op wielen.

Olivier Van Mullem, zaakvoerder Van Mullem & Zonen en CEO Multiobus: “Ervaring leert ons dat Carglass® de beste partner is voor glasschadebeheer: kosten onder controle en geen tijdverlies.”

Multiobus • Van Mullem & Zonen • Autobussen P. Van Mullem • Demerstee • De Vlinder

18 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

Vier VlaamsBrabantse autocarbedrijven verenigen zich in Multiobus In de suikerstad ontmoeten we Olivier Van Mullem, zaakvoerder van busbedrijf Van Mullem & Zonen. Hij spreekt ook namens Multiobus, de groepering van vier autocarbedrijven in Vlaams-Brabant. Naast Van Mullem & Zonen sloten ook de bedrijven Autobussen P. Van Mullem (Boutersem), Demerstee en De Vlinder, (beide uit Diest), zich aan.

Doel is om als één merk naar buiten te komen en zo een sterkere positie in te nemen op de markt. Zowel bij mogelijke klanten met een doordacht aanbod, als in onderhandelingen met leveranciers en opdrachtgevers, zoals De Lijn. De zaakvoerders van de respectievelijke bedrijven besturen mee als afgevaardigde beheerders. Olivier Van Mullem kreeg de functie van CEO en vormt het gezicht van de groep.

We zijn te gast in de volledig vernieuwde gebouwen van Van Mullem & Zonen in Tienen. Bestaande kantoren en atelier gingen tegen de vlakte en maakten plaats voor een nieuwbouw die voldoet aan alle criteria van moderne infrastructuur. Hier staat een modern bedrijf dat klaar is voor de toekomst.

Olivier Van Mullem vertelt hoe het gegroeid is:“Wij zijn een familiebedrijf van de vierde generatie. Bij de tweede generatie werd het bedrijf opgesplitst tussen verschillende familieleden. Nu hebben we alle aandelen weer samengevoegd in één groep, samen met die van nog twee andere bedrijven.

Dat is Multiobus. Er zit nog een Van Mullem busbedrijf in Oost-Vlaanderen, dat is ook familie, maar zij werken in een geheel andere regio.”

Multiobus, sterk in Oost-Brabant De nieuwe groep is sterk lokaal verankerd in het oosten van Vlaams-Brabant. Met vijf stelplaatsen. Naast Tienen zijn dat Boutersem, Diest, Budingen en Wijgmaal bij Leuven.

Olivier Van Mullem:“85% van onze activiteit - een hondertal bussen - concentreert zich bij De Lijn, waarvoor we volledige operationele diensten leveren. Met inbegrip van personeel en onderhoud. We willen ook voeling blijven houden met de reissector - schoolbussen en coaches - maar daar is vooral Demerstee in thuis. Samen hebben wij een mooie vloot van vijftien luxe autocars en evenveel goed opgeleide chauffeurs. Voor de klant is dat een extra troef. Onze autocars zijn verdeeld over de verschillende stelplaatsen, kort bij onze klanten.“ “Die lokale aanwezigheid vinden wij belangrijk. We willen dicht bij de klant staan en onze medewerkers zijn van de streek. Die nabijheid willen we behouden ondanks de schaalvergroting, want onze groep telt nu al 250 medewerkers.”

Sterk merk voor de toekomst Olivier Van Mullem:“Op termijn willen we het merk Multiobus sterker uitspelen. Voor de lijnbusklanten gebeurt dat nu al met een discreet logo achterop de bussen. Maar voor de reisklanten zal dat een proces worden van een aantal jaren. De nabije toekomst biedt ons een aantal uitdagingen, waarbij branding wat op de achtergrond staat. De prioriteit ligt bij vragen omtrent de technologie en wat die in petto heeft voor het openbaar en personenvervoer. Wat gebeurt er met de belbussen, hoe evolueert het ophaalvervoer, het ziekenhuisvervoer ...? Kunnen wij daar alternatieven voor bieden? Kunnen we vooruitlopen op wat komt? De Lijn blijft toch onze determinerende klant. Mijn opdracht

bestaat erin om met dit in het achterhoofd een visie te ontwikkelen over de toekomst van het personenvervoer in het algemeen en Multiobus in het bijzonder. We stellen vast dat de kleine busbedrijven opgaan in grotere structuren. Die gaan geleidelijk elk een eigen positie innemen op de markt.”

“Alhoewel we de voorbije jaren gegroeid zijn, is groei geen doelstelling op zich voor ons.

Wij zitten in deze business omdat we dat goed doen, graag doen en omdat we er onze kost mee kunnen verdienen.”

Carglass® partner van Multiobus voor glasschadebeheer Om glasschade kostenbesparend te beheren doet de groepering een beroep op Carglass®.

Olivier Van Mullem:“De samenwerking loopt al jaren en dat gaat heel goed. Bij de vorige generatie was glasschadebeheer veel minder aan de orde, omdat de constructie van koetswerk en glas toen helemaal anders was. Nu is Carglass® een van onze

den Berghe.“Daardoor ligt ook het aantal vervangingen erg laag, in vergelijking met andere busbedrijven.”

Olivier Van Mullem: “Onze techniekers hebben er nu ook meer oog voor. Ze zoeken en vinden nu beschadigingen in de voorruiten in een veel vroeger stadium.”

is voor ons “deCarglass beste partner ook ®

met het oog op de technologische evolutie

“

Nieuwe bedrijfssite

Carglass® Specials komt geregeld over de vloer voor de ruitvervangingen.

Olivier Van Mullem:“De flexibiliteit van Carglass® is voor ons enorm belangrijk. Ze komen ‘s avonds laat,‘s ochtends vroeg of

Tijdens de maandelijkse preventieve vlootcontroles, herstelt de Carglass® Repair-specialist onmiddellijk de inslagen die hij detecteert. Zo kan de beschadiging niet meer verderscheuren en is een voorruitvervanging vermeden.

grootste leveranciers. We sloten een onderhoudscontract af met maandelijkse vlootcontroles.”

Frederik Van den Berghe, Carglass® Sales Consultant, houdt nauwgezet alle gegevens bij van de vlootcontroles. Vandaag vindt er trouwens net eentje plaats. Kleine beschadigingen in voorruiten worden meteen preventief hersteld. Dat levert op termijn een aanzienlijke besparing op aan vermeden voorruitvervangingen.

“Het herstellingspercentage ligt hier systematisch een stuk hoger dan het marktgemiddelde,” zegt Frederik Van

in het weekend. Andere ruitspecialisten doen dat veel minder goed. Wij rijden met verschillende merken en Carglass® Specials heeft die ruiten altijd in voorraad. Wij hebben daarmee nog nooit tijd verloren. Ervaring leert dat Carglass® de beste partner is, ook met het oog op de technologische evolutie.

Voor bussen is het vandaag nog niet aan de orde, maar het is een kwestie van tijd vooraleer er ook bij ons camera’s achter de voorruit zullen zitten. En daar is Carglass® al volop mee bezig. Ik rijd zelf met een Tesla, precies om beter te kunnen inschatten hoe de automobieltechnologie zich ontwikkelt.

Bijzonder boeiend en spannend allemaal...”

Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 19

INTERVIEW: Philippe Simon, CEO Alliance-Bokiau

Alliance-Bokiau weerspiegelt de veranderingen in de (makelaars)wereld Alliance - zelf de optelsom van een aantal Waalse makelaarskantoren - nam onlangs Bokiau over. De makelaarspoot van de holding Groep Alliance, kreeg daardoor een dubbele naam en trok een nieuwe CEO aan.

Philippe Simon is onze gastheer en gesprekspartner vandaag.

Nieuwe uitdaging Hij vertelt over zijn parcours van voor hij bij Alliance-Bokiau aan de slag ging.

Economist, consultant, business developer, commerciële strateeg, people manager, marketeer... Bijzonder veelzijdig dus, maar in de verzekeringsmakelarij zelf komt hij onbeslagen op het ijs. Hetgeen hem een onbevangen, innovatieve maar door zijn expertise onderbouwde kijk geeft op de sterk veranderende markt.

Philippe Simon: “De Groep Bokiau zelf was ook een versmelting van verschillende makelaarsbedrijven: Mestdagh Namen,

Philippe Simon, de nieuwe CEO van de nieuwe groep Alliance-Bokiau is een strategische duizendpoot die de krijtlijnen van zijn visie heeft uitgezet in operationele actieplannen voor de komende jaren.

20 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

Hebette Ciney, Pagetti Luik... Ik ben ervan overtuigd dat de makelaarsmarkt in transitie is. De kleintjes hebben het moeilijk of ze fuseren tot grotere entiteiten. Daar zijn verschillende redenen voor: de nieuwe informatietechnologie gooit bestaande businessmodellen totaal overhoop.

Tegelijkertijd is de verstrengde wetgeving die het gevolg is van de bankencrisis in 2009, doorsgesijpeld naar het verzekeringssegment.

Alliance-Bokiau is nu de grootste regionale makelaarsgroep van het land, met een sterke lokale identiteit in Wallonië en Brussel. Mijn uitdaging is het integreren van al die makelaars tot één krachtig geheel.

In een nieuwe ondernemingscultuur, met een nieuwe uitstraling, een nieuwe klantenaanpak en nieuwe IT-tools in nieuwe kantoorinfrastructuren.”

Doordachte ondernemingscultuur Alliance-Bokiau vormt met 95 medewerkers het hart van de Groep Alliance, waar ook nog financiële en immobiliënactiviteiten zijn ondergebracht.

Meerwaarde van de makelaar uitspelen Philippe Simon: “De sterkte van de makelaar is zijn kennis van de klant, zijn relatie met zijn verzekerden. Maar de nieuwe informatietechnologie - met internet, mobiele data, sociale media... - groeit hem boven het hoofd. Daarom zetten wij in op een sterk eigen IT-platform, met CRM-faciliteiten om de relatie met de klant van start tot afloop te beheren en met een koppeling naar alle andere online media.”

Menselijk kapitaal als bouwsteen Philippe Simon:“Door opeenvolgende overnames en fusies is de beschikbare expertise in de groep verbrokkeld. De verzekeringsproblematiek is mondiaal en multidisciplinair geworden. We moeten onze individuele competenties delen mutualiseren. Een goede schadebeheerder bijvoorbeeld, moet 24/7 beschikbaar zijn, generalist zijn en tegelijkertijd gespecialiseerd in alles wat kan gebeuren...

Een goede “ schadebeheerder moet gespecialiseerd zijn in alles wat kan gebeuren

“

Philippe Simon en Eric Vanaertenryck zijn het erover eens dat Alliance-Bokiau en Carglass® heel wat raakvlakken hebben: de centrale plaats van de klant, de nabijheid, het belang van kwaliteit & service en de betrokkenheid van de medewerkers.

Philippe Simon:“Onze financiële partners en leden van de bestuurraad zijn ondernemers met stevige verankering in het Waalse economische weefsel. Met kantoren in Brussel, Luik, Namen, Charleroi, Ciney,... zoeken we met Alliance-Bokiau de nabijheid van de klant op, terwijl we toch voldoende schaalgrootte hebben om de actuele uitdagingen het hoofd te bieden. Voor onze particuliere klanten is die nabijheid belangrijk. Ondernemingen vragen dan weer focus en expertise. Zo positioneren we ons tussen de hele grote, internationale makelaars en de hele kleine kantoren. En we kiezen doelbewust de rol van marktleider in dat tussenliggend segment.”

Voor ondernemingsklanten zijn ervaren commerciëlen nodig, maar ook specialisten in de achtergrond en juniors op operationeel vlak. Enzovoort.

Dat is natuurlijk bijzonder moeilijk voor een zelfstandige makelaar. Die diensten integreren wij dus in pools van multidisciplinaire medewerkers.

Mensen zijn ons kapitaal. Zij zorgen dat de business draait. Het is aan de werkgever om ervoor te zorgen dat ze daar alle mogelijke middelen toe krijgen en dat de omgeving waarin ze werken hun functioneren optimaliseert. Wij voorzien natuurlijk in opleidingen, maar investeren ook in mobiliteit en carrière-ontwikkeling. Bovendien doen we beroep op hun creativiteit voor

innovatie in de dienstverlening: we hebben werkgroepen samengesteld uit medewerkers van verschillende locaties, met verschillende achtergronden en disciplines.”

Nadenken over marketing Philippe Simon: “Marketingdenken staat in het makelaarsvak nog in zijn kinderschoenen. Men vervalt al gauw in kortetermijndenken of de louter operationele marketingcommunicatie. Het gaat erom na te denken over waar we voor staan. En hoe we ons daarmee verhouden tot de concurrentie.

Hoe de klant dat moet zien...

Aangezien we die kennis niet in huis hebben werken we samen met een externe partner aan een nieuw imago dat uitstraalt in het logo, de website, het zakenpapier...”

Carglass® als onderdeel van het verhaal Philippe Simon:“De samenwerking met Carglass® was er natuurlijk al. Dat partnerschap heeft sterke fundamenten.

Carglass® is bovendien een innovatieve partner en klantentevredenheid is meer dan ooit het criterium voor het ondernemingssucces van de toekomst.”

“Wat we ook gemeen hebben is het streven naar nabijheid, het extreem hoge serviceniveau, de centrale plaats van de klant - hetzij in persoonlijke, hetzij in digitale contacten - en de betrokkenheid van het personeel.”

Eric Vanaertenryck: “We werken momenteel aan een nieuw project om de makelaar meer visibiliteit te geven als één van zijn verzekerden een rechtstreeks beroep op ons doet. Onder andere door middel van een meer intense informatieuitwisseling tussen ons en de makelaars.” (Silver programma, nvdr) Philippe Simon:“Goed idee. Ons doel is om als onafhankelijke verzekeringsmakelaars dé referentie van de markt te worden. Niet alleen in de zin van ‘de beste’ maar ook als ‘de plek waar je moet zijn voor verzekeringen’, de automatische aanbeveling. Alliance-Bokiau moet een reflex worden.”

Eric Vanaertenryck:“Net als Carglass®.”

ActieTIP Samen sterk Hebt u een idee voor een gezamenlijke actie.

Duid het aan op de Contactkaart. Of geef ons een seintje via carglass4partners.be.

Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 21

Carglass® experts

beantwoorden uw vragen Op de Contactkaart voorzien we steevast ruimte voor uw lezersvragen. Die beantwoorden we dan persoonlijk. Maar sommige vragen komen regelmatig terug of blijken ook interessant te zijn voor andere lezers. Die publiceren en beantwoorden we in deze rubriek...

Hoe verloopt een mobiele interventie?

Pascale Theunis Field Coach Hoe verloopt een mobiele interventie?

“Onze Mobiele Service monteurs zijn opgeleid om de klant op verplaatsing dezelfde service te bieden als in de Service Centers. Met dat verschil dat de klant ondertussen rustig in zijn eigen omgeving kan vertoeven. Zijn werk voortzetten, een boek lezen, het eten klaarmaken... Hij hoeft zich niets aan te trekken, want Carglass® lost het probleem op.

Een Mobiele Service monteur is heel de dag onderweg naar klanten.

Omdat hij afhankelijk is van het verkeer is het moeilijk om een precies uur af te spreken. Daarom komen we met de klant een tijdsinterval overeen. Een half uurtje voor de monteur arriveert, belt hij om zijn komst aan te kondigen en om het adres en andere relevante informatie te dubbelchecken.

Voor de Mobiele Service monteur aan de job begint, overloopt hij met de klant de werkbon en laat hem aftekenen. Daarom is het nodig dat er iemand thuis is op het moment dat Carglass® arriveert.”

22 | Carglass® Report nr 38 | juni 2016

Kan ik bij Carglass® terecht met mijn oldtimer?

Luc Buys Logistics & Quality Manager Kan ik bij Carglass® terecht met mijn oldtimer?

“Jazeker! Als echte autoliefhebber besteden wij de nodige zorg aan uw vierwieler.

Herstellen of vervangen van ruiten in retrowagens gebeurt bij ons met gepaste eerbied. Carglass® Distribution heeft de allergrootste voorraad voor-, zij- en achterruiten, permanent beschikbaar voor zijn Europese Service Centers. Daar zitten ook die van de meer populaire oldtimers bij, zoals de Porsche 911 of oude modellen van Mercedes. Bij Carglass® zijn we gezegend met talloze ervaren specialisten op vlak van voertuigbeglazing. Die zitten onder meer bij de aankoopdienst, maar ook in de Service Centers tellen we echte liefhebbers van oude auto’s. Het lijkt wel of ze een speciale neus hebben om de meest exclusieve ruiten terug te vinden op de markt. In sommige gevallen bestaat de originele ruitmal nog. Dan doen we beroep op een Engelse fabrikant die voor ons de ruiten per stuk aanmaakt.”

Wat doe ik bij glasbreuk in het buitenland?

Plaatst Carglass® ook open daken?

Herman Eerdekens Operations Support Manager Plaatst Carglass® ook open daken?

Katrien Bex Customer Solutions Manager Wat doe ik bij glasbreuk in het buitenland?

“Gebeurt dat in Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Griekenland, Ierland, Hongarije, Italië, Kroatië, Litouwen, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Portugal, Slovenië, Spanje, Verenigd Koninkrijk, Zweden of Zwitserland? Dan belt u gewoon het gratis Europese nummer 00800 136 36 000 (24/24 - 7/7).

U komt dan terecht in het Belgische Contact Center, waar een medewerker u helpt in uw eigen taal. Die stelt ook het schadedossier op, geeft alle informatie door aan het buitenlandse Service Center en regelt alle kosten bij glasbreukdekking.

Wie glasbreukverzekerd is betaalt niets omdat hij de derde-betalersregeling geniet.

In alle andere gevallen belt u +32 11 30 15 15 tijdens de kantooruren en een gespecialiseerde medewerker zal u uitleggen wat u best doet en u zo goed mogelijk bijstaan.”

Bel Gratis

België 0800 136 36 Europa 00800 136 36 000

“Met de opkomst van de airco is de tijd van de zonnedaken grotendeels voorbij. In de plaats maken voorruiten die doorlopen tot in het dak furore. De zogenaamde panoramische daken, waarbij de bovenkant van de auto bijna volledig in glas is. Als zo’n dak beschadigd raakt herstellen of vervangen we dat volgens de regels van de kunst. Aangezien de meeste glazen daken uit gelaagd glas bestaan, kunnen we inslagen kleiner dan een 2-eurostuk meestal herstellen. Is dat niet het geval dan vervangen we. Afhankelijk van het wagentype neemt dat zo’n twee tot vier uur tijd in beslag. Het gaat dan om heel grote ruiten, die we altijd met twee personen plaatsen om de fysieke belasting van onze mensen binnen de ergonomische perken te houden. Zoals voor andere ruiten is voor elk merk en model een technische fiche beschikbaar in onze databank, met de precieze richtlijnen omtrent de voorbereiding, de uitvoering en de nazorg van de vervanging.”

(bij voorkeur vanaf een vaste lijn) Carglass® Report nr 38 | juni 2016 | 23

CARGLASS® SILVER

NIEUW

EXTRA KLANTCONTACTMOMENT VOOR MAKELAARS

Verzekeringsmakelaar verzilvert directe contacten van klanten met Carglass® Elk schadegeval betekent voor de verzekeringsmakelaar een kans om zijn meerwaarde voor de klant te bewijzen.

Klopt een klant van u rechtstreeks bij ons aan voor een herstelling dan informeren we u daarover. Zo kunt u het extra contactmoment aangrijpen om aan uw klant uw toewijding en uw vakkennis te demonstreren. Daarvoor ontwikkelden we het Silver programma.

Zorg dat u de juiste persoon op het juiste moment en de juiste plaats bent. Grijp die gouden kans om uw relatie met uw klant te verstevigen. Verzilver ze met het Silver programma van Carglass®.

Carglass® creëert extra contact Veel processen verlopen vandaag geautomatiseerd. Het rechtstreekse contact met uw klant schiet er soms

bij in. En daarmee ook uw kans om uw klantrelatie te versterken, op het moment dat uw verzekerde wordt geconfronteerd met glasschade. Carglass® brengt daarin verandering met Silver. Dat helpt u op simpele maar doeltreffende wijze. Hoe dat werkt? Carglass® rapporteert via eenvoudige gegevensuitwisseling over de door uw klanten aangeboden schadegevallen. Zo speelt u daar naadloos op in met uw aanbod en advies. U levert dus een uitstekende service op het perfecte moment. En uw klant?

Die kijkt de toekomst geruster tegemoet. En weet dat hij op u kan rekenen.

Wekelijkse updates Carglass® houdt u via Silver wekelijks up-to-date over uw klanten. Aan de hand van statistieken volgt u hen nauwgezet op.

En haakt u in op hun noden. Ook na een herstelling of vervanging blijft u trouwens op de hoogte, want wij communiceren

AL

BIJ CALEEN RGLAS ® S

voor honderd procent transparant over de klantentevredenheid.

ActieTIP Verzilver elk contactmoment Vraag meer info over het Carglass® Silver programma: duid het aan op de Contactkaart.

Uw Sales Consultant vertelt er u graag alles over.

COLOFON Oplage: 12.250 ex.

Verantwoordelijke uitgever: Carglass nv, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt Hoofdredactie: Myrèse Goyvaerts, Elke Liberloo Realisatie: Mercurius DM Teksten: Cat’rina Vandersteegen Foto’s: Studio Leyssen, Luk Collet et al.

Reacties welkom: Carglass® Report, Trichterheideweg 11, 3500 Hasselt, T 011 30 15 15, myrese.goyvaerts@carglass.be Carglass® en het logo zijn geregistreerde merken van Belron SA en haar filialen. Sur simple demande vous recevrez Carglass® Report en français.