Numérisation : mise à jour

Assistance personnelle

par le chat sur le site Web

Dans le numéro précédent, nous avons parlé de la nouvelle fonction de chat, active sur www.carglass.be. Nous pouvons de la sorte passer facilement du chatbot Carl au live-chat, une conversation personnalisée en ligne avec un agent du Contact Center. Les clients obtiennent ainsi rapidement des réponses à leurs questions et nous pouvons résoudre plus facilement leurs problèmes.

Nous avons lancé le système à la mi-janvier 2021. Le chat en direct se déroulait principalement pendant les heures d’ouverture, mais parfois aussi le soir et le week-end. Entre-temps, nous avons recueilli quelques données et pouvons vous parler des résultats.

Généralités

Au total, plus de 4 000 appels uniques ont été traités jusqu’au mois d’août inclus. Trois chats sur quatre sont initiés par l’internaute et durent environ trois minutes en moyenne. Nous pouvons ainsi fournir au client une réponse immédiate à toutes ses questions. Cela contribue à sa satisfaction et l’aide à choisir Carglass®. Si un internaute hésite pendant le processus de réservation, l’opérateur de chat en service peut également engager la conversation. Le client trouve cela très pratique, cela lui fait gagner du temps et facilite la réalisation de son rendez-vous. 91,6 % des clients ayant chatté avec nous ont déclaré être satisfaits ou très satisfaits du chat.

Contenu

La grande majorité des conversations ont porté sur des informations complémentaires. En outre, nous avons enregistré des centaines de nouveaux rendez-vous, de changements de rendez-vous et de demandes de prix. La plupart des chats entrants sont arrivés par la page d’accueil. Ensuite vient l’étape 1 de l’entonnoir de rendez-vous. Et enfin la page de contact. Les sujets abordés étaient, par ordre d’importance, les assurances, les dommages, le prix, le rendez-vous et la teinture.

Reconnaissance

optique du texte de la plaque d’immatriculation

L’Optical Character Recognition (OCR) ou reconnaissance optique de caractères désigne la lecture numérique de documents tels que les informations figurant sur le formulaire d’inscription blanc ou la plaque d’immatriculation du véhicule. Sur l’application mobile de prise de rendez-vous, le client peut télécharger une photo de sa carte grise (étape 2 de l’entonnoir). Depuis juillet, notre système reconnaît automatiquement le texte de la plaque d’immatriculation. Et les premiers résultats, mesurés entre la mi-juillet et le 31 août, parlent d’eux-mêmes.

11 % des utilisateurs d’applications mobiles téléchargent une photo. Le taux de conversion des utilisateurs mobiles du module OCR est augmenté de moitié. La lecture automatique des plaques d’immatriculation est fiable à 100 %. Pour les numéros de châssis, le chiffre s’élève à 62 %.