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Entretien avec AXA
Rober Mora Gonzalez (g) et Geert Warrens (d) de AXA : “Carglass® Report rend clairement compte des nouvelles tendances et dernières innovations.”
C’est par une belle journée d’automne que nous nous rendons au cœur de Bruxelles pour nous entretenir avec ces deux messieurs. Ils nous font entrer dans la zone de réception comprenant un bar à café, où nous pouvons immédiatement apprécier le savoir-faire des baristas. Un accueil réconfortant.
CR : Les titres ronflants sonnent bien. Que faites-vous exactement ?
Geert Warrens : “L’insurance procurement implique trois choses. Pour commencer, il comprend tous les services nécessaires au traitement des sinistres non-vie. Cela inclut également les conventions, comme dans le cas de Carglass®. Rober travaille essentiellement sur ce point. Ensuite, nos propres expertises, avec nos experts et inspecteurs. Enfin, tous les services innovants qui incluent la numérisation et où nous réfléchissons au renouvellement et à la modernisation de nos services, par exemple comment nous pourrions aider les personnes non assurées victimes d’un sinistre.”
CR : AXA accorde énormément d’importance au développement durable dans sa stratégie d’entreprise. Par ‘protéger ce qui compte’, elle entend également l’environnement.
Geert Warrens : “La durabilité occupe en effet une place essentielle dans la stratégie au niveau du groupe. Entre autres choses, le nouveau bâtiment est le premier du groupe à être presque totalement neutre en énergie. En 2017, nous avons déménagé ici, de la Vorstlaan au centre-ville, afin de permettre les collaborateurs de prendre les transports en commun et de les y encourager. Par ailleurs, un certain nombre de règles de groupe ont été établies. En 2015, nous avons vendu tous nos investissements dans l’industrie du charbon. Depuis, nous diminuons nos investissements dans les énergies fossiles. Cela signifie également que nous n’assurons plus ce type d’entreprises et de secteurs polluants. Nous investirons davantage dans des entreprises actives dans le domaine de l’énergie durable. AXA prévoit que d’ici 2050, tous ses investissements devront être neutres sur le plan climatique. Mais nous souhaitons davantage aussi nous montrer plus respectueux de l’environnement dans le domaine des assurances. Ainsi, nous optons généralement pour la réparation plutôt que le remplacement. Nous allons plus loin que ce que l’on pourrait penser à première vue. Par exemple, nous envisageons de participer activement à un marché de pièces d’occasion. S’il faut reconstruire quelque chose après un incendie, nous le faisons en respectant les toutes dernières normes environnementales, même si, à proprement parler, il faut uniquement remettre le bâtiment dans l’état où il se trouvait avant l’incendie. Nous en faisons également part à nos collaborateurs. Nous organisons ainsi régulièrement des webinaires avec des intervenants intéressants. Récemment, dans le cadre de la AXA Week for Good, Nic Balthazar a donné une conférence inspirante. Nous formons nos 3200 employés dans notre propre
Climate School, afin qu’ils deviennent des ambassadeurs du climat. Cette éducation climatique est aussi dispensée dans différentes écoles belges. Le but n’est pas seulement de sensibiliser les gens, mais aussi de les inciter à agir. Après les inondations, nous nous sommes rendus avec tout un groupe à Pepinster afin de nettoyer les berges de la Vesdre. Une catastrophe sans précédent qui s’est produite là-bas. Rien qu’en termes d’assurance automobile : 85 %, soit plus de 1 000 véhicules, correspondent à une perte totale.”
CR : La durabilité figure également en bonne place sur la liste des priorités de Carglass®. Ce n’est certainement pas un hasard si AXA travaille avec Carglass® depuis tant d’années. D’après le premier numéro du Carglass® Report, cette collaboration remonterait à plus de 30 ans ... (1990)
Jos Jorissen, Key Account Manager Carglass® : “Nous menons depuis de nombreuses années une politique qui consiste à ‘réparer si possible, remplacer
si nécessaire’. Le tout premier numéro du Carglass® Report (novembre 1993) a immédiatement traité en profondeur de la réparation des impacts. ‘Même si l’assuré demande explicitement un remplacement’, y est-il indiqué. Mais aujourd’hui surtout, avec l’apparition des systèmes de sécurité, les pare-brise deviennent très complexes et coûteux. En les réparant, nous économisons énormément de temps, d’argent et de déchets, d’autant que nous évitons ensuite de recalibrer les caméras d’aide à la conduite.” Geert Warrens : “Nous examinons l’impact réel de toute réparation sur les émissions de CO2. Avec Carglass®, nous aimerions nous pencher davantage sur la question suivante dans un futur proche : quel est l’impact positif sur l’empreinte écologique de chaque amélioration ? Et sur la manière dont nous pouvons rendre cela visible pour le client.” Rober Mora Gonzalez : “Selon Ecovadis, Carglass® fait également partie des 1 % d’entreprises les plus performantes au monde en termes de durabilité (montre la couverture arrière du Carglass® Report n° 49). Nous demandons à nos partenaires internationaux privilégiés de réaliser cet audit environnemental indépendant. Carglass® est un partenaire exemplaire.”
Numérisation de la compagnie de courtage
Geert Warrens : “Nos courtiers sont le cœur de notre organisation. Dans notre processus de numérisation, nous avons conservé le contact humain et continué à automatiser tout le reste, pour plus d’efficacité et de satisfaction. Notre collaboration avec Carglass® tourne également autour des courtiers. Leurs clients font appel à Carglass® et Carglass® leur offre des services supplémentaires, comme le contrôle de sécurité des pneus, des niveaux d’huile et des essuie-glaces. Ce contrôle s’inscrit dans le cadre de notre approche en matière de développement durable et des normes d’émissions plus faibles.
Nous publions également un magazine pour nos courtiers, auquel Carglass® contribue régulièrement.”
CR : Au fil des ans, AXA a figuré à sept reprises dans le Carglass® Report : dans les numéros 6, 12, 23, 27, 36, 43 et 50...
(Feuilletant avec amusement les anciens numéros et se remémorant les souvenirs.) Geert Warrens : “Le marketing puissant et la communication ciblée figurent parmi les atouts de Carglass®. Le magazine rend clairement compte des nouvelles tendances et innovations.” Rober Mora Gonzalez : “En prêtant énormément d’attention aux collaborateurs internes et à l’aspect humain. C’est aussi cela, la durabilité : l’éthique, la charité, l’environnement, etc.” Geert Warrens : “Et le client est au centre des préoccupations. De tous nos partenaires conventionnels, Carglass® est celui qui accorde le plus clairement la priorité au client. Nous faisons de même avec nos courtiers et nos clients.”
Continuer ensemble
Geert Warrens : “On peut dire qu’au fil de notre collaboration depuis 1990, on perçoit une évolution du papier vers une collaboration entièrement numérique.” Jos Jorissen : “Avez-vous des conseils à nous prodiguer ? Des sujets sur lesquels nous pouvons travailler ensemble ?” Geert Warrens : “Écrivons ensemble l’histoire verte en matière de pare-brise. La qualité, Ecovadis, la technologie et la satisfaction du client en constituent la base. Avec la numérisation croissante, nos processus deviennent plus vulnérables face au piratage informatique. Nous devons donc également unir nos forces sur le plan de la protection des données.”
Carglass® repare, Carglass® remplace, déjà dans le premier numéro de Carglass® Report
AXA investit dans l’Eco Repair Score®
En tant que principal assureur auto en Belgique, AXA soutient le développement de l’Eco Repair Score®. Il s’agit d’une norme qualitative grâce à laquelle les assureurs, les entreprises de leasing, les réparateurs et les experts en automobile peuvent mesurer l’impact environnemental des réparations des véhicules et y remédier.
