Customer Contact Center

Un nouveau manager

dans les starting-blocks

An Florens prend la direction du Customer Contact Center. Avec ses 13 ans d’expérience chez Carglass®, elle n’arrive pas désarmée. En tant qu’Operations Project Manager, elle sait ce que c’est qu’être sur le terrain. Elle dispose ainsi des connaissances techniques nécessaires pour, en tant que Customer Service Manager, rapprocher encore davantage le Contact Center de la réalité quotidienne sur le terrain.

An Florens : “Le Contact Center relève du département Operations et les liens avec les Centres de Services sont très forts. Je souhaite renforcer encore ces liens en travaillant avec mon successeur sur l’intégration du Contact Center et du département Operations sur le plan de la productivité, des processus et d’informatique.”

Télétravail

La crise de corona et les mesures qui en ont découlé ont accéléré très fortement la mise en place du télétravail. An Florens : “Il est aujourd’hui ancré dans nos habitudes. Et cela fonctionne. Chez eux aussi, les gens sont désormais bien installés et équipés de manière à télétravailler agréablement depuis la maison. Mais on ne peut toutefois pas les abandonner sur une île déserte. Le Contact Center, qui est le cœur de notre entreprise, constitue une véritable valeur ajoutée. Pour le département Operations, bien sûr, mais aussi en tant que principal point de contact et pour la confiance, l’expérience et la satisfaction des clients. Nous allons mettre cet aspect encore davantage en évidence.”

Les activités en ligne sont un atout

Autre conséquence de la crise sanitaire, la numérisation et le travail en ligne se sont également accélérés dans la pratique quotidienne. An Florens : “Nous aussi, nous avons effectivement connu un glissement majeur du contact téléphonique vers la communication en ligne. Les rendez-vous sont souvent pris au moyen d’un PC, d’une tablette ou d’un smartphone, il y a le chat sur le site web, qui prend en partie le relais de l’interaction personnelle, et les questions par e-mail sont en hausse constante. Mais les activités en ligne créent également une certaine distance entre les gens. Nous constatons que certains clients abandonnent à un moment ou à un autre du processus ou qu’un événement se produit, faisant en sorte que l’intervention n’a pas lieu. Et il y a des gens qui ne sont pas familiarisés avec l’automatisation ou qui ne parviennent pas ou ne veulent pas s’y habituer. Nous devons à nouveau combler cette distance en établissant un contact personnel, en les informant et en proposant éventuellement une solution. C’est pourquoi le Contact Center reste un maillon essentiel de l’expérience client. À l’ère du numérique, la touche humaine sous la forme de contacts personnels est indispensable. Surtout lorsqu’il s’agit de questions sensibles, comme les émotions liées à un accident, un cambriolage ou un acte de vandalisme.”

L’esprit d’équipe

An Florens : “Le télétravail est là pour rester et il fonctionne d’ailleurs très bien. Les gens sont même plus productifs et mieux concentrés. Ils gagnent aussi beaucoup de temps. Mais pour eux aussi, les contacts personnels sont souhaitables et enrichissants. La solidarité entre collègues, surveiller le bien-être émotionnel des collaborateurs, la formation et la motivation, le fait de travailler ensemble à un objectif commun… ce sont des aspects humains du travail qui doivent retrouver leur place en se réunissant régulièrement.”