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Entretien avec KBC Autolease
En mouvement ensemble
et de manière intelligente : KBC Autolease et Carglass® sont des partenaires naturels”
Aujourd’hui, nous mettons le cap sur Louvain. À la gare, on ne voit que KBC : de grands bâtiments agréables où sont installés KBC Verzekeringen et KBC Autolease. Nous sommes allés leur rendre visite, afin de nous entretenir avec Raf Briels, Operations Director, et Ariel Houry, Buyer-Contract Manager. Le Key Account Manager de Carglass® Danny Baete est également présent, mais par visioconférence.
Raf Briels et Ariel Houry travaillent depuis de nombreuses années au sein du groupe KBC. Le premier a traversé différents départements de KBC en Belgique et à l’étranger. À présent il est responsable du bon fonctionnement du service après-vente. En gros cela signifie la responsabilité des services suivants : la gestion des contrats, le service clientèle, le service entretiens et réparations, le service accidents et dommages, le remarketing, la location court terme et le département Relations partenaires & Achat. Ariel Houry est la personne de contact pour Carglass®, entre autres.
Une place à part sur le marché
Raf Briels : “Nous sommes un héros local. Notre positionnement naturel sur le marché du leasing multimarque se situe à la quatrième place, derrière les sociétés de leasing internationales. L’électrification nous donne un coup de pouce. La proportion de voitures électriques dans notre portefeuille est la plus élevée de Belgique. Notre société mère KBC en représente d’ailleurs une partie importante. Avec KBC Vélolease nous pouvons nous appeler le numéro 1 du classement sur le marché.”
Nos interlocuteurs devant l’imposant bâtiment KBC sur la Professor Roger Van Overstraetenplein, près de la gare de Louvain.
Les grandes étapes des 40 ans de KBC Autolease
1982
Société Belge de Leasing (Sobelease)
1996
KBC Autolease Luxembourg
1999
KBC Autolease voit le jour après la fusion des banques Kredietbank (KB) et CERA, site de remarketing à Londerzeel
2005
25.000e voiture de leasing
2014
Premiers grands pas vers la numérisation (back office)
L’électrification change tout
Raf Briels : “Avec l’émergence des véhicules électriques, nous sommes confrontés à des défis totalement nouveaux. Cela soulève la question de savoir si le nombre de points de recharge disponibles est suffisant. Nous y répondons en partie en offrant aux clients qui choisissent une voiture électrique ou hybride la possibilité de commander une station de recharge à domicile. En plus il y a les nombreuses questions des clients et des conducteurs. Tout cela est tellement nouveau que nous sommes vraiment submergés de questions que l’on ne nous avait jamais posées auparavant, dans un domaine de connaissances avec lequel toutes les parties doivent encore se familiariser : hybride ou entièrement électrique, capacité de recharge, implications fiscales, questions en matière d’assurance et de sécurité, etc.” Danny Baete : “Le domicile joue également un rôle : la voiture peut-elle être garée dans le garage, mon compteur électrique suffit-il, où et comment puis-je recharger la voiture ? Etc.” Raf Briels : “Ajoutez à cela la situation économique actuelle, qui perturbe le cours normal des choses : pénurie de voitures et de pièces de rechange, longs délais de livraison, prix élevés… et tout reste incertain. Le marché est sens dessus dessous.” Ariel Houry : “Pour les commandes en cours, on peut dire qu’environ 66 % des nouveaux contrats concernent des véhicules électriques: 33 % sont hybrides et 33 % sont entièrement électriques. Nous ignorons ce que 2022 nous apportera encore.” Danny Baete : “La manière dont il faudra procéder dans les villes suscite quelques inquiétudes. En partie grâce aux incitations fiscales, l’électrification prend son envol, mais où faut-il recharger toutes ces voitures ? La pose de câbles de recharge dans le paysage urbain ne sont pas idéaux, c’est le moins qu’on puisse dire. Et il existe déjà une menace de pénurie d’électricité, surtout en hiver. L’ électrification n’ est-elle pas une solution provisoire avant le passage à l’hydrogène ?” Raf Briels : “Personnellement, je pense qu’à l’avenir, il y aura des solutions. Dans tous les cas, la devise sera ‘chargez où vous le pouvez’. Dans les parkings des centres commerciaux et des employeurs, par exemple. Mais les parkings souterrains modernes peuvent également offrir des solutions. D’autres hubs seront probablement ajoutés où les voitures pourront être rechargées. La recharge à domicile dans un environnement urbain restera probablement toujours un défi. Mais avec les ajustements d’infrastructure nécessaires, chaque place de stationnement ou lampadaire devient en principe un point de recharge potentiel. Des expériences sont également menées avec des dispositifs de recharge mobiles. Et pour ce qui concerne un futur plus lointain, il y a la perspective de la voiture à conduite autonome…”
La digitalisation augmente la connectivité
Raf Briels : “La progression de la digitalisation dans les voitures, l’échange de données et la technologie 5G renforceront l’évolution des systèmes d’aide à la conduite et de la connectivité. À terme, ils permettront l’émergence de la voiture autonome. Les voitures viendront à vous quand vous en aurez besoin et repartiront ensuite dans un endroit situé en dehors de la ville pour se recharger dans de grands hubs à l’énergie solaire. Ce ne sont encore que des projets futuristes. Aujourd’hui, nous travaillons toutefois déjà sur des solutions qui consistent à encourager l’utilisation de la mobilité ‘alternative’ et à rendre moins nécessaire la possession d’une voiture supplémentaire, par exemple. Le budget mobilité entre également dans ce cadre. Moins de voitures — une par famille peut-être — combinées à l’utilisation du vélo ou d’autres formes de mobilité. À terme, la propriété des véhicules disparaîtra fortement, mais aujourd’hui, nous sommes dans une phase de transition.”
Les partenaires et leurs défis
Raf Briels : “Avec l’émergence des véhicules électriques et l’augmentation de l’électronique à bord des véhicules, les besoins en matière de service, de maintenance et de réparation changent également de manière significative. Par exemple, les systèmes d’aide à la conduite nécessitent déjà beaucoup de recalibrage.” Ariel Houry : “Nous sommes en train de passer nos partenaires au crible pour voir dans quelle mesure ils sont prêts pour l’avenir. Cela signifie que nos partenaires doivent rester vigilants face à l’évolution des besoins d’un client. Cela demande une formation continue du personnel et des investissements dans les infrastructures.” Danny Baete : “Chez nous, Belron® Technical prend les devants afin d’acquérir de manière proactive l’expertise nécessaire. Nos mécaniciens ont des profils très différents de ceux d’il y a quelques années et ils améliorent constamment leurs compétences à l’aide de nos propres modules de formation internationaux.”
Raf Briels : “Je suis optimiste pour l’avenir : la technologie apportera des solutions en temps voulu aux différents défis de l’électrification.”
2016
50 000e voiture de leasing, numéro 1 sur le marché belge du leasing
2017
Lancement de KBC Vélolease
2019
Poursuite de la numérisation : portail clients (MoveSmart)
2020
20 000 vélos de leasing en production, numéro 1 sur le marché
2021
Lancement du leasing de vélos au Luxembourg
2022
Plus de 70 000 utilisateurs de la mobilité, 3 000 partenaires locaux, 200 collaborateurs.
Le futur commence maintenant
Raf Briels : “KBC Autolease offre un concept de prise en charge total. Notre rôle a évolué, passant de la mise à disposition d’une voiture en leasing à l’offre et au conseil d’un concept de mobilité global. Nous sommes devenus un fournisseur de mobilité fondé sur trois piliers : la voiture, le vélo et toutes les autres formes de mobilité grâce à notre partenaire externe Olympus. Il complète notre concept de mobilité avec une formule d’abonnement aux transports publics, aux vélos partagés, au carsharing et à toutes les autres formes de mobilité possibles." Ariel Houry : “Nous offrons également une prise en charge complète pour les vélos. Outre le financement, le loyer mensuel fixe comprend également l’entretien, l’assurance omnium et l’assistance.” Raf Briels : “Nous avons également été les premiers à digitaliser l’ensemble du processus de leasing. Du choix du vélo chez le marchand de vélos, en passant par le processus d’offre et la conclusion du contrat jusqu’à la reprise ou le remarketing du vélo de leasing : tout peut se faire de manière entièrement numérique. Ce n’est que dans des cas bien spécifiques ou lorsque le client en a besoin que nous intervenons personnellement. Le grand avantage de la digitalisation est le déchargement de nos collaborateurs de toutes les tâches routinières, ce qui leur laisse ainsi le temps d’offrir un service personnalisé optimal. C’est là où nos experts peuvent apporter une réelle valeur ajoutée.” Ariel Houry : “Chez nos concessionnaires de vélos, nous avons vraiment réalisé un travail de pionniers sur le plan de la digitalisation. Nous nous sommes assurés que presque tous les systèmes de caisse différents pouvaient être intégrés dans notre chaîne digitale.” Raf Briels : “Nous constatons également qu’une nouvelle tendance s’y développe : de nombreux petits magasins de vélos, essentiellement axés sur le marché des particuliers, sont en train de disparaître, adaptent leur mode de fonctionnement, fusionnent ou entament une collaboration plus importante pour attirer une clientèle professionnelle. Une clientèle avec des attentes et des besoins différents. Professionnalisation et consolidations sont les étapes suivantes logiques.”
Carglass®, un partenaire naturel
Raf Briels : “Nous ne pouvons qu’être satisfaits d’un partenaire qui offre le même niveau de service que KBC Autolease dans le but de décharger le client de toute préoccupation. Ses scores NPS sont remarquables, l’efficacité opérationnelle est manifestement haute, l’expérience client est prioritaire, la digitalisation et la simplification administrative vont de soi…” Ariel Houry : “Carglass® a été le premier partenaire avec lequel KBC Autolease a développé une chaîne digitale complète. De la déclaration du bris de vitre au paiement de la facture. C’était en 2009 ?” Raf Briels : “Cela fait déjà autant d’années que nous sommes des partenaires naturels. La mission de KBC Autolease est Move smart together, ce qui signifie (1) soulager nos clients pour tous leurs besoins de mobilité dans le cadre d’une approche innovante et dynamique, (2) nouveaux types de mobilité, innovation, solutions intelligentes et (3) ensemble avec tous les collaborateurs et avec des partenaires fiables et sélectionnés avec soin. Notre équipe KBC Autolease constitue une petite entité dans le cockpit. Nous travaillons avec 3 000 partenaires qui donnent, jour après jour, un visage sur le terrain à nos services de haute qualité. Après l’étape du devis, nous n’avons pratiquement plus aucun contact avec les clients ou les conducteurs qui font appel à nos services. Pour cela, nous pouvons nous appuyer sur nos partenaires avec une totale tranquillité d’esprit.” Danny Baete : “Nous disons toujours : ce que nos partenaires de leasing promettent à leurs clients, c’est à nous de le réaliser. Nous sommes là pour cela.”
