Entretien avec Willis Towers Watson

Katrien Cuppens, Head of Operations and Client Management, et Xavier Wautelet, Practice Leader Fleet, de Willis Towers Watson, désormais WTW

un courtier d’assurance ayant une vision créative des risques

WTW regarde au-delà du marché national, au-delà des polices toutes faites, au-delà des limites de la profession d’assureur… WTW veut aller aussi loin que nécessaire pour ses clients afin de répondre à leurs situations et besoins individuels. Le nom abrégé sous lequel ils sont désormais désignés reflète leur offre de solutions claires aux défis complexes d’aujourd’hui.

Katrien Cuppens est une professionnelle chevronnée et, en tant qu’Operations Director chez WTW, elle est responsable du Service clientèle. Elle est chargée de la production et de la gestion des sinistres des assurances non-vie. Xavier Wautelet est développeur d’entreprise pour ce qui concerne les assurances de flotte. Nous les rencontrons dans leurs bureaux situés dans un impressionnant parc d’affaires, le Corporate Village, à Zaventem.

Un peu d’histoire

WTW est né de la fusion du courtier en assurances anglais Willis, du consultant d’entreprise américain Towers Watson et du courtier en assurances français Gras-Savoye. Après la fusion en 2016, le groupe s’est appelé Willis Towers Watson, avec une répartition plus ou moins égale entre les activités d’assurance et les autres activités de conseil aux entreprises. L’accent a toujours été mis sur les entreprises – des PME aux multinationales – mais les petites entreprises et les particuliers l’intéressent également. Structuré au niveau international, WTW figure parmi les trois premiers courtiers internationaux. WTW emploie 45 000 personnes dans plus de 120 pays et réalise un chiffre d’affaires de 8,2 milliards d’euros. En Belgique, 250 personnes travaillent à partir de trois sites : Liège, Zaventem et Hasselt. La branche assurance compte 100 collaborateurs.

Dossiers difficiles

WTW se distingue en tant que réseau mondial et intégré avec ses propres collaborateurs unis au sein d’une culture d’entreprise authentique. Xavier Wautelet : “Nous sommes un courtier en assurances analytique possédant un grand savoir-faire technique. Une équipe de courtiers spécialisés se penche pour chaque branche d’assurance - Fleet par exemple - sur les cas difficiles. En nous appuyant sur l’expérience et les connaissances de nos collègues internationaux, nous pouvons offrir ensemble des solutions personnalisées, locales et internationales à des besoins très spécifiques, grâce à l’activation de notre réseau. Grâce à notre structure, nous pouvons proposer, outre la gestion des risques, d’autres services de conseil connexes, dans le domaine de la gestion des ressources humaines, par exemple. Ce type d’approche transfrontalière est également un élément qui nous permet de nous distinguer sur le marché.”

Xavier Wautelet : “Nous offrons ce dont le client a besoin : du simple conseil à l’externalisation complète de la gestion de la flotte. Notre portefeuille est très diversifié et s’étend à toutes les activités telles que le transport, les véhicules de société, la prestation de services, etc. La tendance prédominante de la numérisation et de l’électrification exige une spécialisation et une attention poussées. Également chez les fournisseurs que nous présentons à nos clients.” Katrien Cuppens : “Avec l’obligation d’une électrification totale d’ici 2030, les clients attendent de nous des réponses aux nombreuses questions qu’ils se posent. La gestion des risques sur le marché automobile évolue d’une manière révolutionnaire.” Xavier Wautelet : “Plutôt que des formules d’assurance classiques, nous proposons des scénarios alternatifs de financement et de gestion des risques, tels que des solutions mixtes avec rétention des risques et transfert limité au marché de l’assurance – le stop loss, entre autres. Nos offres sont toujours personnalisées en fonction du client – ses statistiques de sinistres, ses activités, son organisation interne, sa politique de flotte, etc. – et comportent les quatre volets de la gestion des risques : prévention, gestion, financement et reporting. En matière de gestion, nous proposons de prendre la responsabilité totale du suivi administratif des flottes de nos clients.” Katrien Cuppens : “Dans ce cadre, nous visons des partenariats à long terme. Notre objectif est toujours d’améliorer les chiffres. Nous ne sommes pas des vendeurs de polices, nous nous concentrons sur le risque et non sur son financement. Tout commence par la réduction des risques.” Xavier Wautelet : “Nous réalisons également des missions temporaires telles que des audits de portefeuilles – principalement pour des institutions publiques – la rédaction de conditions générales et particulières à la demande de compagnies d’assurance, etc.”

Une nouvelle ère

Katrien Cuppens : “La crise de corona a fortement accéléré la numérisation et la nouvelle façon de travailler qui l’accompagne.” Xavier Wautelet : “Certaines flottes ont été sévèrement touchées par la crise, d’autres non. Une gestion réfléchie des risques deviendra dès lors de plus en plus importante.” Katrien Cuppens : “Cette période a été suivie par la guerre en Ukraine, qui a entraîné un durcissement de toutes les branches d’assurance. Les tarifs sont devenus plus techniques, ce qui fait augmenter les prix. Mais les primes techniques étaient très basses avant la crise.” "Les contrôles préventifs de la flotte s’intègrent aussi parfaitement dans notre volet prévention. Nous constatons effectivement une réduction des coûts des dégâts et le modèle encourage la prévention interne.”

Collaboration avec Carglass®

Chez WTW, on aime les contacts directs et personnels. Xavier Wautelet : “Nous considérons les clients et les fournisseurs comme des partenaires commerciaux. Nous travaillons avec Carglass® depuis longtemps – depuis toujours, en fait. Cette collaboration s’est intensifiée ces dernières années. Même si nous n’avons pas nous-mêmes de contrat avec Carglass®. C’est toujours le client qui a le dernier mot et qui s’engage formellement dans la collaboration. De notre côté, nous prenons des dispositions pour faciliter la tâche du client. Carglass® est un excellent partenaire dans le cadre de notre approche analytique. Ils font un rapport détaillé, flotte par flotte, sur la base duquel nous pouvons formuler des conseils de prévention pertinents. Les contrôles préventifs de la flotte s’intègrent aussi parfaitement dans notre volet prévention. Nous constatons effectivement une réduction des coûts des dégâts et le modèle encourage la prévention interne.” Katrien Cuppens : “Nous constatons que le nombre de sinistres diminue et que le coût par réparation augmente. L’émergence rapide de systèmes avancés d’aide à la conduite et de tous les composants électroniques fait augmenter le prix par réparation, mais cette augmentation ne pèse pas lourd face à la diminution significative de la fréquence des sinistres. La tendance générale des chiffres est bonne pour la société en général.” Koen Martens, Field Sales Manager Carglass® : “Réparer quand on peut, remplacer quand on doit” devient donc encore plus important. Nos monteurs sont aussi de véritables spécialistes. La technicité de leur travail ne cesse d’augmenter et nous les formons en permanence.” Xavier Wautelet : “Outre les innovations révolutionnaires dans le domaine de l’automobile, il y a aussi l’évolution dans le domaine de la législation, les solutions sans papier grâce à la numérisation, etc. Avec Carglass®, nous avons à nos côtés un partenaire stable dont la culture d’entreprise est comparable à la nôtre. Cela donne confiance pour l’avenir.”

Xavier Wautelet : “Carglass® est un excellent partenaire pour notre approche analytique.”