Livro 3 administração em relações públicas cronicas 2014

Administração em Relações Públicas - Crônicas -

Um olhar estratégico

CARISSIMI, João Organizador

Sumário Apresentação....................................................................................................................................................................3 Administração em Relações Públicas: Um olhar estratégico na elaboração do plano de comunicação organizacional ................................................................................................................... 5 De A a quase Z .......................................................................................................................................... 7 A marca pode fazer a diferença na hora de fazer as negociações ................................................................ 8 Aceita um cafezinho? ....................................................................................................................................................... 9 Onde está o bom atendimento? ........................................................................................................................... 10 Paradigmas derrapam no percurso ............................................................................................................. 11 Falha no sinal ................................................................................................................................................................12 Compra on-line, angústia real .............................................................................................................................13 “Sua ligação é muito importante para nós”..................................................................................................14 Organização em primeiro lugar..........................................................................................................................15 Uma nova era digital.................................................................................................................................................16 A meta................................................................................................................................................................................17 Desserviço.......................................................................................................................................................................18 As organizações e o descaso..................................................................................................................................19 Em busca do altruísmo.............................................................................................................................................20 Diferentes atendimentos........................................................................................................................................21 Indeciso? Tanto faz.....................................................................................................................................................22 É feio o patinho? A imagem refletida das Relações Públicas: o desafio de romper com o descrédito..........................................................................................................................................................................23 Telecomunicação para todos................................................................................................................................24 Que tal um oi?................................................................................................................................................................25 Banco, para que te quero?......................................................................................................................................26

Apresentação

Bom dia, calouros!

Sejam todos bem-vindos à disciplina Administração em Relações Públicas do curso de Relações Públicas da FABICO/UFRGS. Após a dinâmica de apresentação, conversaremos sobre a proposta de trabalho da disciplina no que diz respeito à ementa, objetivo, meta, referência, conteúdo programático, trabalho acadêmico individual e em grupo de até cinco alunos, cronograma geral e específico, além de avaliação e mensuração de resultados.

A partir da leitura do livro básico Pepsi-Tchê: a grande vitória da Pepsi na Guerra das colas no Estado do Rio Grande do Sul, algumas crônicas do professor sobre o assunto publicadas no Blog Ainda Comunicação e Marketing, teremos como desafio uma prova operatória individual, o trabalho de conclusão sobre as estratégias de comunicação e marketing adotadas no estudo de caso, o livro Pepsi-Tchê, bem como seminários sobre Teoria Geral de Administração (TGA) e a convergência com atividades de Relações Públicas.

Além disso, destacamos uma atividade individual que consiste na redação e apresentação de uma crônica sobre o tema Gestão da Administração em Relações Públicas. “Crônica?”, questiona Ana Luíza. “Sim!”. Conversaremos sobre tudo, pois entendo que aula é um processo dialógico, de construção participativa, não um plano de ensino, documento, que só diz respeito ao professor, e construído para os alunos. Aqui é preciso sempre construir um plano de ensino com os alunos.

Explico. Essa atividade pretende desenvolver a pesquisa, a redação, a organização das ideias e a busca por dados informações sobre a teoria e prática das Relações Públicas e da Teoria Geral de Administração, organização-público, público-organização, relacionamento organização público e vice-versa, norteadores estratégicos: missão, visão e valores, gestão de estratégias, ações de relacionamento e divulgação, as tecnologias no relacionamento, a convergência da prática de Relações Públicas e Administração, entre outros enfoques – de livre escolha do aluno.

Passo a passo, vamos construir a crônica, sempre a partir do lugar de fala do aluno, ou seja, um texto livre, a sua opinião, a sua sensação sobre tal fato, o questionamento e a solução apresentados em um texto. Acredito que o desafio – ora a semente plantada será colhida em livro, que trará o conjunto de textos, autorizados para publicação pelos alunos. Isso possibilita uma reflexão sobre os processos de comunicação – a teoria e a prática, tendo como base o relato de experiência de cada aluno, aqui publicado. Tudo isso permite ao aluno a pesquisa bibliográfica, a observação participante, a organização das ideias, a seleção de dados e informações, a redação, a leitura, o comentário e, por fim, a divulgação, por meio da publicação. Assim, deixamos registrada em uma crônica a nossa opinião, a primeira impressão, já que somos calouros no curso e na disciplina.

Esta edição de crônicas sobre Administração em Relações Públicas no Curso de Relações Públicas da Universidade Federal do Rio Grande Sul (UFRGS), Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação (FABICO), é resultado da disciplina de Administração em Relações Públicas, da qual fui professor, e que durante o primeiro semestre de 2013 tratou do assunto de forma que o tempo e o espaço vivenciado a partir da teoria e prática dos estudantes pudesse se materializar no formato de aprendizagem. Os textos aqui apresentados, a partir dos próprios textos do professor sobre o tema apresentando durante as aulas, suscitaram nos alunos o desejo por escrever também o que pensam sobre o tema, como vivenciaram as suas experiências quando do relacionamento com as organizações, seja para obter informações, adquirir um produto, assistir a um vídeo, enviar material para análise, utilizar os serviços prestados pelas empresas, manter relacionamento com elas por canais de comunicação e de relacionamento etc.

Não foi proposto aos acadêmicos um único enfoque, mas sim deixou-se o campo livre para que desde a primeira avaliação até a terceira o aluno pudesse descobrir sobre o que gostaria de escrever, bem como entregar as suas primeiras redações para uma revisão, e até mudar de tema diante do desafio lançado ao longo da disciplina de Administração em Relações Públicas. Assim, tudo isso permitiu ao estudante refletir de que forma o relações-públicas poderia atuar na gestão da administração da comunicação organizacional.

Estes textos representam uma diversidade sobre “olhar” da Administração em Relações Públicas, o que de certa forma reflete o interesse dos acadêmicos por uma formação que possa permitir uma atuação diante da comunicação integrada: comunicação administrativo-interna, comunicação institucional e a comunicação mercadológica. Alguns alunos optaram por revelar o nome das organizações, outros acharam melhor não. Como é um texto livre, o aluno demonstra em seu texto a liberdade na redação que o acadêmico teve para realizar a sua atividade curricular.

O livro pode dar suporte a uma nova produção literária, bem como instigar os acadêmicos a uma produção científica empírica sobre o tema Administração em Relações Públicas, que até o momento tem uma produção escassa. Com isso, pode-se despertar o interesse por parte do corpo docente e discente, bem como do mercado, para a demanda por profissionais de RP que atuem na Gestão da Administração da Comunicação Organizacional, que não é expressivo atualmente.

Cumpre salientar que uma crônica é de autoria do professor João Carissimi, sendo a primeira para introduzir o tema e explanar a importância do planejamento, do diagnóstico e de toda a complexidade do processo de Relações Públicas, socializada com os alunos na disciplina de Administração em Relações Públicas.

Os autores que aceitaram o desafio e tiveram o empenho de realizá-lo, colocando nesta edição seus textos para o leitor, podem ter a certeza de que a trajetória percorrida durante a disciplina de Administração em Relações Públicas foi sobre “um olhar estratégico” eficiente e eficaz. Ótima leitura.

Prof. João Carissimi relações-públicas, conrerprs n. 969.

Administração em Relações Públicas: Um olhar estratégico na elaboração do plano de comunicação organizacional Pensar sobre administração em relações públicas remete inicialmente às Teorias de Administração e a seus principais teóricos. Destacam-se, entre eles: Taylor e Fayol (Teoria Clássica), Maslow (Teoria do Comportamento); Morin (Teoria da Complexidade), entre outros. Os principais estudos em administração foram pautados nas características: planejar, organizar, controlar e avaliar – processos produtivos e de desempenho do empregado.

Desta forma, o conhecimento em Teorias de Administração por parte do profissional de relações públicas (RP) permite um “olhar” estratégico quando da elaboração do Plano de Comunicação Organizacional e Relações Públicas, bem como de sua gestão. Importa destacar que a Teoria da Complexidade (Morin) e a Complexidade da Comunicação (Baldissera) demonstram ser grandes norteadores, por exemplo, na elaboração e execução do diagnóstico organizacional.

O diagnóstico é o primeiro desafio do RP que, diante da complexidade da sociedade e de todas as variáveis sociais, políticas, econômicas, culturais, legais, tecnológicas, ambientais pelas quais são impactadas as organizações e os públicos. Assim, talvez a Teoria da Complexidade atenda os princípios de pensar em um planejamento estratégico e, consequentemente, a administração em relações públicas de forma dialógica, participativa e reflexiva. Assim, os públicos: funcionários, clientes/beneficiários/usuários/fregueses, fornecedores, acionistas, parceiros, imprensa, líderes de opinião, governantes, políticos, empresários, estudantes e, voluntários, por exemplo, são considerados sujeitos, atores sociais e cidadãos. Esse público tem a capacidade de reagir diante de um malfeitor no relacionamento organização-público.

Por isso, a Teoria da Complexidade provoca o RP para olhar de forma flexível as mudanças na sociedade e não aceitar como definitivos alguns conceitos, comportamentos, atitudes institucionalizados em uma prática antidemocrática e não participativa. Assim, desconstruir-construir seu próprio planejamento em comunicação organizacional e de RP, sob a responsabilidade de uma área, realizado com alguém e não para alguém.

Todo planejamento e a administração/gestão em relações públicas da comunicação deve não só atender às demandas da organização como também as da sociedade, dos sujeitos-públicos, com responsabilidade e não apenas como um dever, uma obrigação de atingir metas econômicas, por exemplo.

Nesse sentido, ao planejar o RP faz uso de algumas técnicas de pesquisa, por exemplo, importantes na fase do diagnóstico organizacional, em especial da comunicação: auditoria de imagem (Kunsch), análise de conteúdo (Bardin), análise de relações públicas na mídia (Simões), pesquisa na internet (Recuero, Fragoso, Amaral), avaliação e mensuração de resultados (Yanaze), pesquisa de opinião, de satisfação, de grau de entendimento (Fortes), entre outras. Tudo isso permite conhecer, compreender, analisar, fenômenos – os cenários internos e externos de uma organização, seja pública, privada ou da sociedade civil organizada.

O diagnóstico é importante para dele se extraírem dados e informações que ajudem a divulgar para os públicos participantes do processo de elaboração um plano, com programas e projetos. Isso ajuda a entender melhor a realidade, a cultura, a estrutura, a identidade, a imagem e a reputação da organização e, também, da concorrência, bem como avaliar a situação – o posicionamento e suas diferenças organizacionais frente aos desafios da globalização, da sustentabilidade, da responsabilidade socioambiental, da reputação, da ética (transparência) e do senso de responsabilidade na sociedade que toda organização deve ter como princípio básico.

Entretanto, para dar início ao processo de planejamento e administração em relações públicas faz-se necessário pesquisar até de que forma a organização faz análise, avaliação e mensuração (investimento em comunicação), de suas estratégias, objetivos, metas, em especial da comunicação e marketing. Organizar esses dados permite que se traduzam um plano, programa e projetos – sempre de caráter estratégico, tático ou operacional, os quais, entende-se, devem ser apontados de forma tangível já no objetivo/meta, o que indica a criação de métricas, comparação e uma avaliação e mensuração de resultados, posteriormente. Desta forma será possível no instrumento de controle se estabelecer critérios de análise, de avaliação e de mensuração. Essa tendência foi muito apresentada nos últimos anos, mais especificamente a partir de 1996, nos estudos de alguns professores como Galerani, Terra e Yanaze.

Por que mensurar a comunicação? No passado, talvez tivessem uma visão míope de que em comunicação/relações públicas não era possível se avaliar e mensurar os investimentos/resultados em comunicação organizacional. Aqui não se está referindo apenas à financeira, em curto prazo, e sim um novo pensar/agir em longo prazo. É certo afirmar que são necessárias algumas técnicas/instrumentos/modelos para avaliar e mensurar.

Os autores citados apontam para algumas dessas, entre as quais: análise de conteúdo de notícias, blogs, Twitter, e-mails, redes sociais – conteúdo – não só sob olhar de estatísticas, que, por exemplo, com todas as tecnologias disponíveis hoje um blog, por exemplo, permite visualizar acessos dia, semana, mês, geral, e/ou por público, postagem, origem, etc. e tal. O qualitativo possibilita compreender melhor o que dizem os líderes de opinião, jornalistas, sujeitos-público, concorrentes, fornecedores, funcionários, e assim poder atuar diante de críticas, elogios, sugestões, e/ou possíveis crises de comunicação. Outras técnicas de avaliação sobre eventos, patrocínio, publicidade, imagem/marca, apoio cultural, projetos de relações públicas, projetos de responsabilidade socioambiental, projetos de educação/treinamento, podem demonstrar resultados positivos ou não diante das métricas estabelecidas em números, conceitos, códigos, depoimentos, prêmios, muitas vezes demonstrados em relatórios e no próprio balanço social.

E, por fim, não existe organização, administração em comunicação e relações públicas sem comunicação. Entende-se haver convergência das teorias da administração e da comunicação na elaboração do planejamento em relações públicas, diante da complexidade que permite um pensar e/ou agir crítico-reflexivo, em que sujeitos-públicos participam do planejamento de forma colaborativa (até no controle e avaliação), uma vez que a organização adota uma postura de transparência em tudo o que faz e diz. Nesse sentido, pode-se sonhar e acreditar numa perspectiva de um mundo melhor (ético-estético) nas relações entre organizações e públicos, públicos e público, e organizações-organizações, que atendam demandas e necessidades dos cidadãos. por João Carissimi relações-públicas, conrerprs, n. 969.

Porto Alegre, abril de 2012.

De A a quase Z Ana Luiza Martins Virtuozo De Wikipédia a Lipovetsky, sabe-se que a moda, durante séculos, desenvolveu-se como ferramenta de distinção social. Apesar dos traços deixados na sociedade moderna, ela já não serve mais como tal função. Mas a maioria das pessoas (e das lojas) ainda não se deu conta disso. O que seria, então? Não sei dizer bem, mas posso afirmar, de forma clichê, porém verdadeira, que não se pode julgar um livro pela sua capa, mas sim pelo seu conteúdo. Vou falar sobre uma das mais conhecidas marcas de sapatos e acessórios brasileiras, usada por pessoas ordinárias a celebridades, atendendo a clientes de todos os tipos. Mas, infelizmente, a Arezzo Indústria e Comércio S/A também atende a várias reclamações de insulto e destrato por parte dos funcionários. Foi o que aconteceu na loja catarinense de Criciúma, ironicamente minha cidade natal. A onda do momento eram os tênis de salto alto, os famosos sneakers, sensação entre os blogs de moda internacionais. Ela foi uma das primeiras marcas a trazer o seu modelo no Brasil, onde a procura pelo produto era altíssima, gerando, consequentemente, uma lista de espera. Até minha tia comprou um. Fulaninha, cujo nome real eu não me recordo no momento, era uma das potenciais compradoras, mas acabou mudando de ideia depois de um episódio infeliz em uma de suas visitas à loja. Fulaninha, simples, era diferente das outras garotas da cidade. Não aparecia no meio do inverno com jet bronze laranja e nem desperdiçava sua maquiagem Lancôme para ir ao shopping da cidade apenas para comprar um sapato. Quando entrou na loja, de blusinha e chinelo, foi recebida com os olhares tortos das atendentes. Perguntou pelo tal sapato tão requisitado, mas a funcionária logo deixou claro que estava em falta. Persistente, pediu que lhe ligassem quando o produto voltasse a estoque, mas a mulher a olhou de cima a baixo e se negou a fazer o favor. Menos de 24 horas depois, o caso viralizou nas redes sociais e a empresa virou alvo de crítica e desdenho pelos internautas, gerando uma imagem bastante negativa para a marca. Isabella, amiga minha, foi outra consumidora prejudicada pela incompetência das funcionárias dessa mesma marca. Também simplória e boa brasileira, após o desembolso de muito dinheiro numa bolsa para a sua mãe, voltou à loja alguns dias depois para reclamar da má qualidade do produto: a presenteada mal a usou e o material já começou a ceder. A atendente, recusando-se a admitir o erro, alegou que a bolsa era uma falsificação e que nunca esteve à venda naquela loja. Muita discussão, ameaças de PROCON e intimações do gerente depois, a loja finalmente cedeu a troca e um cupom de desconto como desculpas. Não foi o suficiente para impedir a menina de xingar muito no Twitter. Mas a Arezzo não sofreu um impacto tão grande quanto a Visou, um e-commerce de roupas de grife. Uma jornalista da IstoÉ questionou um social media inexperiente sobre a sua encomenda, que estava atrasada, num domingo. Ao invés de buscar uma informação que solucionasse o problema, o funcionário respondeu-lhe de maneira desrespeitosa e inapropriada, dotado de ironias e uma boca muito suja. Em resposta, a marca virou uma espécie de meme na internet como um belo exemplo de administração a não ser seguida. Por causa de tanta pressão, a loja se viu obrigada a tirar sua página do ar. Na antropofagia de marcas e produtos que vivemos, pagamos muito mais por um simples produto (nos preços siderais dessas e de várias outras por aí, o mínimo que merecemos é sermos bem tratados!), mas também pelos serviços que agregam valor a eles. Especialmente hoje, com a disseminação e compartilhamento intensos das redes sociais, não há espaço para erros. Contornar uma situação dessas exige tremendos esforços que podiam ser desnecessários. Em contrapartida, há aquelas que realmente fazem a diferença positivamente: a recomendação e os likes geram um impacto muito maior por causa desses novos meios de comunicação. Investir em imagem e, essencialmente, num bom plano de comunicação não é mais uma opção às corporações. O jogo não está apenas na mão dos Recursos Humanos, que é responsável pelos funcionários, do Marketing, que vende o produto, ou das Relações Públicas ou qualquer outro departamento: todos os setores devem contribuir para que seus livros, também, tenham um bom conteúdo.

A marca pode fazer a diferença na hora de fazer as negociações Andrew Silveira Notargiacomo Eventos como feiras são realizados aos montes durante o ano. Feiras de carros, móveis, imóveis etc. Milhares de pessoas passam por esses eventos, algumas apenas para dar uma olhadinha, e outras, claro, com interesse no que está sendo apresentado e oferecido. O que mais atrai os visitantes sempre são os stands mais vistosos, mais bem apresentados, mais bonitos, podemos dizer.

Em um desses eventos, realizado no estacionamento do shopping Iguatemi de Porto Alegre (Uma feira de automóveis), em outubro de 2012, ficou mais evidente, a meu ver, como uma apresentação de marca pode fazer a diferença na hora de fazer as negociações.

Preparar um evento, ou preparar a sua empresa para um evento, é parte do trabalho de um profissional de Relações Públicas, que precisa planejar, organizar e coordenar as atividades a serem desenvolvidas no evento. É necessário que haja cuidado na hora de pôr os planos em prática para que tudo saia corretamente, mas também é preciso ter algo em mente para caso saia alguma coisa errada.

Na feira de automóveis do shopping Iguatemi, que ocorre todos os anos, marcas mais tradicionais, como Wolksvagen e Fiat, apresentavam-se de forma simples, com funcionários usando apenas uma camisa que identificava a marca ou um crachá. Seus modelos de carros foram dispostos no pátio do estacionamento sem muito atrativo para chamar atenção de quem passava (possivelmente confiantes apenas pelo fato de já serem bastante conhecidos no mercado). Enquanto isso, marcas mais recentes no mercado brasileiro, como a JAC Motors e a Hyundai mostravam-se mais apresentáveis ao público presente, com funcionários bem uniformizados, carros sobre tapetes vermelhos, entre outras coisas mais. Além de um chamativo visual, o atendimento não passava despercebido, oferecendo-se uma atenção muito maior e melhor dada aos clientes ou curiosos que por ali estavam. Não posso dizer com certeza, mas minha intuição diz que esses que melhor se apresentaram tiveram um melhor resultado no final do dia.

Um trabalho bem realizado gera mais do que satisfação própria. Pode gerar um reconhecimento maior por parte dos públicos com os quais se trabalham, sejam eles internos ou externos, administradores, diretores ou clientes. Um profissional de Relações Públicas deve sempre estar atento a pequenos detalhes que podem fazer a diferença em eventos como esse descrito acima.

Aceita um cafezinho?

Bárbara de Campos Senefonte A mudança de carreira de Relações Internacionais para Relações Públicas (RP) foi recebida com grande surpresa e apatia por meus pais. Não houve reprovação, tampouco sinal de entusiasmo.

A princípio, pairava um clima de desconfiança sobre o futuro da profissão, a possível remuneração e minhas funções em uma empresa. Minha mãe, psicóloga sempre sutil, sugeriu que eu pesquisasse e fundamentasse minha escolha em bases sólidas. Meu pai, engenheiro super sincero, disse que respeitava minha escolha, porém me advertiu que um RP desempenharia a função de “garota de recados” em uma empresa.

Conselhos à parte, eu me mantive firme e segui em frente. Acertei as coisas e me mudei de São Paulo para Porto Alegre no segundo semestre de 2012 na esperança de encontrar na UFRGS uma vida acadêmica rica e gratificante. Inseri-me com entusiasmo no mundo da Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação, onde, pelos corredores e entre os alunos, existe a sensação de que os estudantes de Publicidade e Propaganda são bonitos e arrumadinhos, os estudantes de Jornalismo são sossegados e intelectuais, e os estudantes de Relações Públicas são a turma que serve cafezinho.

O quê? Cafezinho? Além de garota de recados, tenho a opção de servir cafezinho?

Nas primeiras vezes em que ouvia essa expressão, chegava a me questionar sobre o porquê dessa abordagem, não entendia o motivo de os demais nos atribuírem esse apelido e o início de uma baixa autoestima era implantada no meu inconsciente, mas, como de costume, aceitei as opiniões exteriores e mantive meu interesse no curso. O conteúdo das aulas, as conversas com os professores, a leitura de textos e a apresentação de trabalhos me proporcionaram uma visão gratificante sobre a versatilidade da profissão e o entendimento de que tudo isso vai além da abordagem incorreta que as pessoas têm da profissão de RP. Equívocos à parte, tenho certeza de que no futuro vou servir sim inúmeros cafezinhos, porém isso será dentro de uma sala com a seguinte escrita na porta: Bárbara Senefonte DIRETORIA

Onde está o bom atendimento?

Bruna Machado Castro Em certo dia, no intervalo de uma das aulas, fui até o bar da faculdade para tomar um lanche.

Pedi um salgado de frango, conforme estava na plaquinha. Perguntei à atendente se o salgado era só de frango ou tinha algo mais: queijo, azeitona etc. A atendente não estava nos seus melhores dias, pois a expressão do rosto dela não era muito convidativa, sendo que percebi isso quando ela respondeu a minha pergunta da seguinte forma: “O que é que está escrito?”. Não respondi.

Simplesmente, aguardei a dita cuja aquecer o mau salgado e me servir. Parece que, por ironia do destino, na primeira mordida que dei no tal salgado veio uma surpresa: o recheio era de queijo com brócolis, algo nada a ver com o frango que estava escrito na plaquinha. Dirigi-me até o balcão e mostrei para a atendente o que tinha dentro do salgado, então ela trocou o salgado, mas nem se quer se desculpou.

Com essa situação, pergunto-me: por que pessoas as quais não sabem lidar com público escolhem atuar nesse ramo?

Creio eu que por necessidade de não ter estudo ou qualificação e precisar logo de um emprego, ou também por necessidade do próprio contratante, que necessita de uma mão de obra barata ou de funcionários com alguma urgência. Porém, muitas vezes, o contratante não percebe que se não seguir uma política de atendimento, e não oferecer um treinamento básico para seus funcionários, pode acabar perdendo seus clientes por falta de um bom atendimento.

A organização pode ser ótima, oferecer os melhores serviços, os melhores produtos, mas, se o atendimento não for bom, não haverá clientela, e, não havendo clientela, não há vendas, e, se não há vendas, não há empresa.

O bom atendimento pode estar na iniciativa de cada um. O funcionário que quiser se destacar perante o seu trabalho precisa mostrar seu diferencial diante dos demais, pois quem sabe com isso o empregador perceba o quanto é importante essa questão do bom atendimento. Nos dias de hoje, não está fácil entrar no mercado de trabalho, e quando se entra não se pode se conformar em ser apenas mais um. Independente da sua função, mostre o que você tem de melhor e pode oferecer para a empresa. Colabore, mostre seus interesses, ajude no desenvolvimento, mantenha uma postura ao atender seus clientes, mostre que você é mais, pois isso fará com que você cresça e que seu trabalho seja reconhecido.

Paradigmas derrapam no percurso Cristiane Curi da Silva Na época de definir a profissão que gostaria de seguir, Relações Públicas não estava no topo da lista de opções. Eu tinha principalmente como base os cursos que a Universidade Federal do Rio Grande do Sul oferece, e dentre eles selecionei alguns. Por estar tão ligada à realidade dos meus irmãos, acabei achando que na UFRGS estava também o meu lugar e que passar no vestibular seria o próximo passo para quem conclui o ensino médio.

No cursinho pré-vestibular, para me ajudar a realizar a prova para o curso de administração, comecei a adorar as aulas de história, atiçando a hipótese de trocar de opção. Mas a ideia se transformou numa realização futura, quando você já é formado e está estável em algum emprego e resolve fazer outra graduação, por hobby ou especialização. Assim, a parte administrativa mesmo veio através do Técnico em Administração na escola técnica da UFRGS, que logo me direcionou ao curso de Tecnólogo em Recursos Humanos.

Tudo dava a entender que a graduação em Administração seria a próxima etapa a ser perseguida. Mas isso foi o que o curso Técnico de Administração me ajudou a responder: não é essa graduação em que eu quero passar cinco anos conhecendo e futuramente aplicando.

Voltei a procurar profissões que me atraísse com as quais conseguisse relacionar o trabalho com as qualidades e gostos pessoais. Foi aí que a área de comunicação chamou minha atenção, ainda mais com três fabicanos na família: biblioteconomista, publicitário e relações-públicas. Foi especialmente com essa última graduação que mais me identifiquei e vislumbrei uma futura atuação.

Hoje, vivencio a sensação de estar vinculada ao curso de Relações Públicas, e satisfeita com a opção escolhida. Sei que todos os conhecimentos adquiridos até então serão importantes em algum momento. Os cursos, tanto o de técnico em Administração como o de Recursos Humanos, são complementos perfeitos para um relações-públicas, pois este pode estar incluso em um ambiente empresarial, colaborando nos planejamentos estratégicos, coordenando eventos que envolvem a empresa, pesquisas de clima ou gerenciando a comunicação interna da organização. Sendo assim, o ramo do negócio pode colaborar bastante com a atuação do RP. Agora com a possibilidade de administrar melhor minhas decisões, acredito que a pressa pela definição de uma profissão, que deu tanta dor de cabeça na época, hoje se transformou em orgulho pela trajetória percorrida. Mesmo não seguindo o tradicional caminho da realização imediata, de ingressar na faculdade após o ensino médio, tudo foi válido para um fim agradável. Não somente pelos conhecimentos adquiridos, mas também pelas experiências profissionais e pelas amizades conquistadas. Um bom profissional não é feito completamente de referenciais teóricos, mas também por saber aproveitar as vivências, extraindo fatos relevantes.

Falha no sinal Felipe André Schütz Santos No início do segundo semestre de 2012, o Ministério Público junto com a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), movida pelo elevado número de reclamações feitas pelos clientes das operadoras de telefonia móveis no Brasil, proibiu a venda de planos das três grandes operadoras – Claro, OI e da TIM. A TIM foi a empresa que mais sentiu a ação do MP e da ANATEL, sendo as vendas proibidas em 18 estados e no Distrito Federal (o Rio Grande do Sul não estava entre os estados), sob a acusação de que operadora não cumpria com as clausulas do plano pré-pago infinity. Nesse plano, a ligação é cobrada como tarifa única – valor fixo –, não importando o tempo que levasse à conversa.

Porém, a TIM, como acusa o MP, derrubava o sinal da ligação, obrigando o cliente a realizar uma nova ligação, consequentemente gastando mais uma vez o valor fixado por ligação.

Essas acusações, somadas à proibição da venda de novos planos para os clientes e às novas normas de qualidade criadas pela ANATEL para garantir os direitos dos clientes, tornaram-se uma verdadeira crise dentro da empresa, que teve de agir o quanto antes para reverter a imagem manchada de uma empresa que não cumpria com o que prometia, sabotando a própria rede só para lucrar em cima dos clientes, e continuar com a divulgação da marca: “TIM, viver sem fronteiras”.

Dentro das ações tomadas pela empresa, veio a garantia de que só venderia novos planos em regiões onde houvesse o sinal, de que as ligações não seriam interrompidas por quedas de sinal e de que, com a vigência da tarifa única, a ligação não poderia ser cobrada. Outra medida tomada foi a aparição do Presidente do Conselho da TIM, Manoel Horácio da Silva, em uma campanha institucional em horário nobre <http://www.youtube.com/watch?v=Iwz5qT_nvg8> Acesso em: 05 Dez.2012 - <http://oglobo.globo.com/economia/anatel-pune-com-suspensao-de-vendas-tim-claro-oi5514222> Acesso em: 05 Dez.2012 - <http://g1.globo.com/economia/noticia/2012/07/tim-colocapresidente-do-conselho-da-empresa-em-comercial-de-tv.html> Acesso em: 5dez.2012 Digo isso pelo fato de que a empresa veio a público em um comunicado através do seu Presidente do Conselho, para informar aos clientes que a TIM passava por um momento de adequação do sistema e que as melhorias viriam para garantir a qualidade já comprovada dos serviços prestados. Todo o discurso do senhor Manoel Horácio não passou de um informativo sobre a “oportunidade” (termo usado pelo próprio Manoel Horácio) para continuar com o processo de melhorias do sistema. E os esclarecimentos ao público sobre o caos no sistema ficaram onde mesmo?

Esse tipo de postura adotada pela TIM foi de um total despreparo, tanto do ponto de vista administrativo da crise como no processo de comunicação/informação com o seu público que estava atento para os – possíveis – esclarecimentos a serem feitos. Uma falha, sem dúvida, no relacionamento com o cliente, que pode ter custado a venda e a perda de alguns planos pela TIM.

Compra on-line, angústia real Gabriel de Abreu Figueiró Desde 2007, possuo cadastro e efetuo compras através de lojas virtuais, mas, a partir 2012 comecei a comprar com mais frequência. Sempre tive um apreço por livros e filmes, mas confesso que ultimamente meu foco tem sido os jogos de videogame. Minha relação com o Playstation3 está intimamente ligada aos sites de compra on-line e ao seu caótico sistema de entrega.

Muito mais que realizar entregas, as lojas virtuais entregam produtos que vão além do resultado material e se ligam às expectativas criadas por seus clientes. Ao clicarmos no botão “finalizar pedido”, estamos iniciando uma longa jornada que só terminará com a chegada da tão sonhada encomenda. É justamente esse sentimento que torna não delicada a relação públicoorganização. Esse medo de não receber a encomenda nos deixa vulnerável e gera a necessidade de buscar informações sobre a compra. Apesar de prestarem basicamente os mesmos serviços e venderem os mesmo produtos, existem diferenças claras entre as lojas virtuais. O atendimento e a assistência ao cliente é uma delas.

Minha primeira grande frustração com os sites do gênero foi na compra do próprio videogame. Site do Magazine Luiza: promoção em destaque, preço em conta e condições atraentes.

Pedido finalizado, cronômetro ligado e ansiedade aumentando cada vez mais. Quando o prazo se estendeu ao prometido, resolvi entrar em contato para saber o que havia acontecido. Na busca por telefones, foi possível analisar a inexistência de um telefone gratuito para informações de um pedido em andamento, somente para compras novas. Após 40 minutos aguardando o atendimento, resolvi desistir. Fica evidente com essa atitude a preocupação da organização no atendimento aos novos clientes, aqueles que ainda não foram convencidos a comprar. Poucas informações são divulgadas na página de acompanhamento do pedido no site. Tal fato cria a necessidade de obter dados por outros canais comunicacionais. Inexistentes, no caso do Magazine Luiza. Uma semana depois, finalmente o videogame foi entregue. A diferença é que a entrega foi feita pelos Correios quando o site informava que ela seria feita por uma transportadora.

Mas nem tudo é reclamação. Há algumas semanas, realizei uma compra pelo Submarino, um dos únicos sites com que nunca tive nenhum problema. Antes do prazo previsto, foi feita a primeira e a segunda tentativa de entrega, porém por alguns imprevistos não pude receber o produto. Foi-me enviado um e-mail da transportadora com os detalhes da entrega e os telefones para um agendamento. Com apenas uma ligação, pude resolver e agendar um horário de entrega para outro endereço. No mesmo dia de entrega, houve um contato da loja no meu celular para verificar qual seria o melhor horário de entrega. Apesar de já ter recebido a encomenda, essa atenção e acompanhamento por parte da empresa na hora de entrega é um diferencial importantíssimo e gera uma segurança nos clientes. Essa foi a primeira vez que uma loja virtual entra em contato comigo por telefone, de forma humanizada. E é como dizem: a primeira vez a gente nunca esquece.

As ofertas e as melhores condições são fatores fundamentais, porém a administração da logística e o amparo comunicacional da organização para com o seu público é decisivo na hora de comprar em lojas virtuais. O que muitas vezes aparenta ser uma promoção imperdível acaba se tornando uma grande dor de cabeça, no meu caso a compra do videogame. Críticas à parte, nada mais cômodo do que comprar no conforto de sua casa, em frente ao computador.

“Sua ligação é muito importante para nós” Katiele Klering E a história se repete: você está com um problema com sua operadora de telefonia móvel; vai até a loja dela para resolvê-lo; na loja, ninguém sabe exatamente o que está acontecendo com o seu aparelho; você recebe um número para o qual deve ligar e, assim, ter seu problema resolvido na hora; você liga; liga de novo; e conclusão: você continua com um problema.

Recentemente, foi me oferecido um plano mensal de baixo custo para ter acesso ilimitado à internet no meu celular. Resolvi aceitar a proposta e o plano foi instalado no meu aparelho, e vinculado à minha conta, pela própria funcionária da empresa. Menos de um mês depois, a surpresa: eu já havia gasto com internet cinco vezes mais do que eu gastaria em meses utilizando o plano. E a explicação da operadora para o fato? “Infelizmente, o plano se desinstalou sozinho.” Recebi, então, um número para o qual eu ligaria sem custo algum, e seria reembolsada. Liguei, esperei horas ouvindo as típicas „musiquinhas‟ enlouquecedoras, e aquela voz dizendo: “Não desligue, sua ligação é muito importante para nós”. Liguei de novo, e de novo. Resultado: não fui atendida, perdi a paciência, meu tempo, e dinheiro.

No Brasil, a cada dia que passa, as operadoras de telefonia móvel estão conseguindo se superar quanto aos problemas que seus consumidores são “obrigados” a enfrentar. Sendo assim, cada vez surgem mais reclamações em relação aos serviços prestados (ou não prestados), e cada vez menos soluções para eles. Resumindo a atual situação: o serviço de atendimento ao cliente pode fazer qualquer coisa, menos atender ao cliente.

Organização em primeiro lugar Lucas Moreira Borges Um dos vários momentos que vivi de desorganização, principalmente com funcionários, foi com a empresa de supermercados Nacional, a qual possui uma sede que se encontra na Av. Cel. Lucas de Oliveira, perto de minha residência. O costume de fazer “ranchos” é frequente, e, como o supermercado fica menos de duas quadras de distância, é mais acessível e prático. No entanto, a praticidade acaba tornando-se difícil. Aquilo que era para ser flexível e de fácil acesso e livre circulação perde toda sua tonalidade de supermercado barato e rápido, e fica “visto” como um supermercado demorado e angustiante.

Além de obterem pouco pessoal (funcionários) para a atividade e serviços que o supermercado necessita para o dia a dia, a desorganização e a falta de profissionalismo é algo perceptível em um primeiro contato com esses funcionários. A demora para repor alimentos, gelar as bebidas com antecedência e na hora de pagar no caixa criam um clima de displicência por parte dos empregados.

Reitero um maior profissionalismo para os funcionários, pois devem agradar o cliente que está ali para consumir e querer, com isso, voltar muitas outras vezes. Gerentes e gestores devem manter sempre um contato com seus funcionários. Para isso, um profissional de Relações Públicas se encaixaria perfeitamente no planejamento e execução dos projetos da empresa, pois manteria o contato direto com o “pessoal”, ou seja, com os funcionários da empresa, percebendo, assim, os detalhes importantes e melhorias que deveriam ocorrer, participaria das ideias e projetos que envolvem a empresa não apenas na parte interna, mas principalmente na parte externa, que envolve os clientes.

Uma nova era digital Luana Mendes Daltro Na chamada “Era da informação”, com a constante evolução dos meios de comunicação e de novas tecnologias surgindo a cada dia, as empresas sofreram com essas mudanças e tiveram de se reciclar para atender às novas exigências do cenário mundial, no qual a preocupação com o on-line é imprescindível para o êxito na administração da empresa com o público.

Uma das novas tendências mundiais é o mercado on-line, que vem se estabilizando pelo fácil acesso e praticidade de encontrar os produtos com um preço mais acessível. Sendo assim, boa parte do público de lojas migrou para esse meio virtual, no qual a Netshoes – fundada em 2000 – está inserida e se tornou a maior rede de lojas virtuais da América latina. Consta em seu site, uma central de atendimento 24 horas, em que você se cadastra e pode tirar dúvidas, além de começar a fazer as compras. Ainda, mostram conteúdos para aqueles que não são clientes procurarem mais informações no site e entenderemos o procedimento de venda.

Ao assistir a propaganda na televisão da empresa, chamou-me atenção a estratégia de divulgação da loja, visto que os pontos que eles pautaram para que o público se interessasse eram muito atrativos, uma vez que, sendo uma loja virtual, você tema facilidade de encontrar tudo o que deseja, na hora em que deseja, sem precisar pegar fila ou trânsito para adquirir o produto, ou ainda ter um vendedor observando cada passo seu para lhe auxiliar. No entanto, houve uma denúncia sobre essa estratégia de propaganda ao CONAR (Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária) da propaganda por desrespeito aos funcionários, incitar a violência aos vendedores e por utilizar palavras como “chato”, referindo-se a eles.

Por ser a maior loja virtual da América Latina e ter obtido êxito no mercado on-line, deveria ter um maior cuidado com o conteúdo que expõe na mídia, como as suas propagandas e as mensagens que estão ligadas a elas. Apesar de ter chamado a atenção por ser uma nova fonte de vendas com a estratégia crítica às lojas convencionais, não houve a preocupação em como iria ser atingido, por exemplo, a exposição dos funcionários pode não ter sido a melhor escolha. Mas a questão é que está acontecendo essa transformação e/ou migração para lojas virtuais. Logo, acredito que, daqui a alguns anos, esse processo de transformação poderá se tornar total, e se verá uma nova era digital surgir.

Referências Wikipédia. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Netshoes>. Acesso em: CONAR. Disponível em: <http://www.comerciario.com.br/index.php/component/k2/item/140-conarrecomenda-altera%C3%A7%C3%A3o-de-anuncio-que-discrimina-a-fun%C3%A7%C3%A3o-dovendedor>. Acesso 2012.

A meta Luciana Leites Em meio a muitas dúvidas que fizeram parte de toda minha trajetória até a inscrição no vestibular, acabei optando por Relações Públicas. Junto com o resultado positivo da aprovação, abateram-me muitos questionamentos e angústias, sobre como lidar e me posicionar em minha futura profissão. Qual postura ter um RP diante dos percalços dentro de uma organização?

Vendo minha ansiedade e insegurança diante desse novo desafio, meu pai presenteou-me com um livro: A Meta, de Eliyahu M. Goldratt e Jeff Cox. Pensei que seria mais uma edição que tratava de autoajuda, mas, para minha surpresa, encontrei nele a resposta que procurei por vários meses.

A Meta trouxe-me uma visão de que todo o processo que deseja ser bem executado necessita de estudos que averiguem o ponto que se deseja alcançar em relação à realidade apresentada no momento em que se inicia o trajeto a ser percorrido, pois, para atuar no meio da Comunicação, é extremamente importante analisar as mudanças que rodeiam e interagem no decorrer do percurso até o ponto final.

Nós, futuros relações-públicas, somos gestores de crise, nesse momento é crucial para o estabelecimento de uma organização que deseja sobreviver e se posicionar no mercado.

Quando um problema for detectado, cabe ao profissional de RP investigar de onde vem esse problema, já tendo os “sintomas”, mas ainda sem saber a causa. Essa identificação vem através da observação da falha. Após a detecção, deve-se desenvolver ações de planejamento para sanar esses erros, e também executar e manter as correções e os acertos ao longo do tempo. Decifrar a forma com que os mais diversos meios se assemelham e se copiam leva à conclusão de que uma liderança deve ter um grande poder de observação.

Simplesmente produzir não pode ser nossa meta, pois todo o caminho a ser percorrido depende de inúmeros fatores externos e internos. Além do mais, o mercado necessita se reajustar de tempos em tempos, o que leva a uma nova reestruturação na forma de se produzir.

A atuação de um líder, seja qual for o mercado em que ele atua, deve condizer com o plano final, com a meta preestabelecida pela empresa. Seu processo deve ser organizado, facilitando ao máximo as execuções para evitar desperdícios, mas sempre almejando a qualidade. Dessa forma, iremos nos aproximar das nossas próprias metas pessoais, passaremos a ter satisfação ao produzir, e, mais do que prestar um serviço bem executado, estaremos mais aptos a buscar o nosso ápice profissional.

Desserviço Manoela Lawall Radtke Quinta-feira, véspera de feriado: a ideia era sair para a noite e se divertir com os amigos, relaxar um pouco depois de uma longa semana de estudos. Por volta de 23horas, celular na mão, chamo o táxi que iria nos levar até o lugar desejado. Depois da ligação, a correria de sempre – arrumar a sala, guardar os copos, colocar o sapato e passar batom. A demora do elevador só nos faz ter mais vontade de chegar logo ao destino – Café de La Musique – para a festa realmente começar.

Ao entrar no táxi, avisto uma mulher na direção, e com entusiasmo falo: – É ELA. Uma mulher taxista, estamos bem!

Mas “ela”, como estava ocupada conversando no celular, não ouviu. E continuou não ouvindo durante toda a corrida, pois conversava com uma amiga sobre o seu ex-namorado. Até hoje não sei como ela entendeu o destino, pois a conversa estava tão empolgante que até nós tivemos vontade de saber do que se tratava. Sem contar nos adjetivos carinhosos que ela falava sobre a pessoa: “filho da puta”, “cachorro”, “sem vergonha”!

Durante as curvas da corrida, enquanto burlava as leis de trânsito, por excesso de velocidade e uso do celular no volante, a preocupação só aumentava, pois a taxista não largava o telefone por nada, e cada vez falava mais e andava mais rápido. Em um atendimento, buscamos comodidade e segurança, pois, afinal, estamos pagando por ele.

Sem dúvida, ficamos completamente insatisfeitas com o serviço que nos foi prestado. Toda a vontade que tínhamos de aproveitar a noite se alinhou com o stress e desgosto causados pela taxista.

O atendimento foi péssimo. Ao invés de ganhar a satisfação e o prestígio de clientes, ela, além de ser rotulada como uma péssima profissional, nos fez perder um longo período da noite falando sobre o que tinha acontecido.

O que levo disso é que o atendimento ao cliente é muito importante em qualquer situação e área, e que não podemos julgar pessoas antecipadamente. Sem saber o que nos esperava, fiquei muito feliz que a motorista seria uma mulher, mas depois, bem, depois vocês já sabem.

As organizações e o descaso Manuela Fonseca Andrade Em nosso dia a dia, estamos acostumados a presenciar situações de atendimento ruim, falta de competência e até mesmo descaso de algumas instituições e estabelecimentos com seus usuários e clientes. Essa prática acabou por se tornar algo corriqueiro e passamos a acreditar que não existe mais solução. As organizações deveriam prezar mais pelo bom atendimento, afinal as impressões sobre a empresa vêm muito da receptividade e da maneira como é conduzido esse atendimento.

Aconteceu comigo diversas vezes, mas um episódio ilustra bem como a falta de instrução e problemas de comunicação podem causar transtornos que poderiam ser resolvidos com ações muito simples. O fato ocorreu quando a Claro Brasil, operadora de telefonia móvel, cancelou (ilegalmente) minha linha. Ao entrar em contato com a operadora, alegaram que o ocorrido aconteceu por obterem informações controversas no contrato e que tudo se resolveria se eu, titular da linha, comparecesse a uma loja. Ao ser atendida, fui instruída a entrar em contato com o atendimento via callcenter, fiz o procedimento e, depois de mais de quarenta minutos no telefone, fui informada de que isso só poderia ser realizado pessoalmente, então novamente fui à loja da operadora e de novo a mesma informação foi-me repassada. Pedi, então, que o funcionário da loja realizasse o processo de ficar na linha e depois de uma hora foi dita a mesma coisa. Depois de muito tempo e mais de quatro funcionários, a informação que me passaram foi a de que, para que eu conseguisse restituir o meu número, eu deveria fazer um protocolo, e, em até cinco dias, eles me dariam uma resposta. Passados os cinco dias, a Claro não entrou em contato comigo, e eu resolvi ir de novo à loja. O sistema alegou que eles haviam entrado em contato e que não fui achada, fato inconcebível. Outro protocolo foi acionado e entrei em contato com o PROCON (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor).

Finalmente, após três semanas, a linha foi recuperada, tendo fim um problema que poderia ter sido resolvido rapidamente, se houvesse profissionais adequados para cuidar de como a organização atende e é vista pelo seu público, como um relações-públicas, que poderia treinar os funcionários a sempre dar um feedback aos usuários e procurar a quem recorrer caso não saiba a informação. Além disso, workshops de atendimento com técnicas simples de receptividade, empatia e acesso a informações também poderiam ser realizados pelas instituições, afim de ter um profissional melhor preparado para as mais diversas situações. Cabe a nós, usuários, reclamar, criticar e apontar alternativas para a melhoria dos serviços, pois somos nós que as mantemos vivas e temos o direito de sermos bem tratados. A partir do momento em que deixamos nossas reclamações de lado, passamos a ser coniventes com esses serviços desqualificados e nos tornamos reféns das operadoras que pouco fazem por seus usuários.

Em busca do altruísmo Marcela Dal’Corso Silveira A família estava reunida num lindo domingo de sol. Era aniversário da minha avó paterna, 74 anos de maturidade e sabedoria. Apesar de não ter uma família tão grande, desde pequena estou acostumada com essas grandes reuniões, em que cada um faz um manjar e tem seu dia de gourmet.

Esse aniversário foi mais especial, pois era o primeiro que minha avó passava após o falecimento de minha bisavó. Então, estávamos apreensivos sobre seu humor.

Contrapondo as expectativas, o dia foi maravilhoso! Conversas entre tios, piadinhas familiares, cantorias e felicidade. No fim da noite, quando todos arrumavam suas coisas para ir embora, foi levantada a seguinte questão: e as fotos do aniversário? Pois, então, percebemos um pouco tarde que toda aquela felicidade do domingo não havia sido fotografada. Eu e minha prima adoramos fotografar, porém com um detalhe: sem perceber, acabamos não retratando o aniversário.

Brecha para sermos criticadas e culpadas pela falha.

Chateações à parte, fiquei refletindo sobre o acontecido e percebi o quão errado isso parecia.

Não chamaria de egoísmo, egocentrismo; chamaria de esquecimento. Sim, possuímos apenas detalhes daquela data especial na memória, mas as fotos foram lembradas. Pensando nisso, refleti que atualmente as pessoas estão mais individualistas, não há mais aquelas fotos de famílias gigantes, e sim as individuais, as produzidas e exibidas. Confesso que, depois do ocorrido, passei a me importar mais com o momento e não com a beleza da foto. Algumas pessoas não gostam de fotografar, mas todas gostariam de lembrar bons momentos olhando para as fotografias.

Para a profissão que escolhi, relações-públicas, é preciso estar atenta a todos os detalhes, feições, gestos e demonstrações de sentimentos. A fotografia serve para isso – para não deixarmos momentos tão especiais na lembrança, e sim numa imagem. Em um instante, em um clique da câmera através de um olhar atento, figuras inenarráveis poderão ser admiradas futuramente.

Excepcionalmente, o mundo das abnegações está cada vez mais submerso no egoísmo.

Diferentes atendimentos Marina da Fontoura Brondani Em uma quinta-feira aparentemente normal, acordei e me arrumei para ir à aula de Administração em Relações Públicas na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Fui até a parada e peguei o ônibus T6 da empresa Carris, em um dia bonito, ensolarado. Ao subir as escadas do ônibus, o motorista me surpreendeu com um sorriso bonito e um “Bom dia” bem entusiasmado. Logo em seguida, ao me aproximar da roleta, recebo um “Bom dia, tudo bom?” do próprio cobrador. Sei que não era algo de se estranhar, já que, pelo menos, o esperado é que sempre as pessoas deem um tratamento educado, mas o meu espanto foi justamente esse: elas me tratarem com educação!

Essa situação me deixou realmente contente. Não é todo dia que você recebe um bom dia no começo da manhã. Tive aula e depois fui almoçar no Restaurante Universitário do Campus do Centro da UFRGS. Lá o atendimento não costuma ser muito receptivo e educado. Você tenta, mas não há reciprocidade e nesse dia isso infelizmente não mudou.

Depois do almoço, direcionei-me ao trabalho e bem nesse dia percebi várias coisas relacionadas à minha profissão dentro desse meu ambiente. Trabalho na área administrativa de uma agência de turismo, mais especificamente no departamento de telemarketing da empresa. A organização tem mais de 25 anos de história no Brasil e uma credibilidade imensa e o seu diferencial é ser uma empresa acessível para pessoas pertencentes à classe C da população brasileira.

Isso tem seus pontos positivos: há mais de 200 mil associados, porém uma boa parte com pendências financeiras com a empresa. Portanto, a empresa montou uma estratégia de comunicação para que a empresa não saia no prejuízo e o cliente fique satisfeito com o atendimento e não desista, cancele. No nosso departamento, a supervisora determinou, junto com o departamento diretório, que a Central de Atendimento vai se juntar ao telemarketing para melhor atender o cliente com estratégias de reversão de cancelamentos e mostrar ao cliente que os serviços são bons, além de incentivar o funcionário a “vestir a camiseta” e vender planos.

Diante disso tudo, percebi que a supervisora agiu estrategicamente, assim como um relaçõespúblicas, mas sem nenhuma experiência na área, trazendo a Central junto com a venda do produto diretamente para reverter os números negativos.

Já passadas quatro horas de trabalho, fui à feira do livro de Porto Alegre. Fui principalmente ao stand do Banrisul, onde tocava uma bossa nova com citações de poemas de Carlos Drummond de Andrade, entre outros. Bom, só não encerrei na feira porque tinha mais um dia pela frente. Às vezes, um bom atendimento pode até mesmo mudar a nossa rotina repentinamente, vale a pena investir nessa questão, pois, além de ter um retorno de reconhecimento, o lucro só será consequência de um bom serviço prestado e ainda nos deixa com gostinho de que “quero voltar para ser bem tratada novamente”.

Indeciso? Tanto faz Renata Mansque da Silva Cícero terminou a faculdade há pouco tempo e já está atuando como profissional de Relações Públicas na empresa de seu tio. Dizem que ele é um cara responsável, dedicado e inteligente, mas muito indeciso. Indeciso? Sim, e ele acaba trazendo sua indecisão e, consequentemente, sua procrastinação para o universo empresarial, o que acaba tornando o seu defeito muito mais grave.

Apesar disso, o chefe, seu tio, resolveu dar essa chance ao rapaz.

O chefe pergunta: – Cícero, você está passando por uma fase de crise? Podemos investir numa nova campanha visando conquistar mais públicos, ou reduzir os gastos por algum tempo. Também podemos optar por ambas as escolhas. O que tu achas?

– Creio que as duas opções estratégicas sejam boas, certamente. Mas não tenho certeza de qual será a melhor nesse momento, então, na minha opinião, tanto faz, o senhor escolhe – responde o indeciso Cícero.

O rapaz estava indeciso se uma campanha nesse momento daria certo, por isso optou pelo “tanto faz”, e deixou na mão do chefe essa importante decisão. Mas a questão é que seu tio não entende da área de RRPP, e ele acaba optando pelo mais óbvio: reduzir gastos, com medo de investir em tal campanha e essa acabar por não gerar lucro. Já não é a primeira vez que Cícero vem com esse “tanto faz”, e em tomadas de decisão ele quase sempre opta pela indecisão. E o mercado não perdoa quem não toma decisões nas horas certas.

O fato é que o tanto faz resulta no pouco se faz e num mau desenvolvimento da organização em que se está atuando. A maior parte das consequências de uma tomada de decisão está normalmente fora do nosso alcance visual. Por isso, é preciso ser cuidadoso, considerar não só o negócio, como também o universo ao seu redor, ou seja, o profissional dessa área deve estar por dentro de assuntos contemporâneos relacionados à empresa. É preciso agir em coletividade, pois a complexidade dos inúmeros contextos criados pelo cotidiano de um negócio requer competências múltiplas para ser propriamente equacionada.

Um processo decisório, no geral, pressupõe escolhas nem sempre muito fáceis de fazer. Tudo é extremamente mobilizador (perdas, ganhos, o curto e o longo prazo, conflitos etc.). Portanto, é importante tentar, de alguma forma, sistematizar um contexto, criar um cenário pelo menos próximo da realidade, em que as possibilidades de decisão possam ser examinadas sob todos os ângulos.

Dessa forma, os relações-públicas devem elaborar um planejamento baseado em uma visão estratégica sobre o futuro e os possíveis resultados de uma tomada de decisão. Essa medida reduzirá os elementos causadores do insucesso, aumentando as chances de êxito.

Por fim, depois de algum tempo chegaram os resultados da indecisão de Cícero, e o chefe o chamou em sua sala para que ele fosse o primeiro saber: – Olha, Cícero, tu como profissional me decepcionou, principalmente porque até agora não me ajudou em nenhuma tomada de decisão. E por esse motivo acabei cortando os gastos da empresa, inclusive a partir da redução de alguns benefícios dos funcionários. Isso gerou degradação no rendimento e na produtividade dos trabalhos, agora as despesas só aumentaram.

– Mas, tio, eu não imaginava que...

– Aí é que tá, tu nunca imagina nada! Espero que esse acontecimento sirva de lição para tua vida profissional. A capacidade de tomar decisões firmes, claras e no tempo certo, é uma fundamental característica de liderança, a qual você não demonstra. Tua última decisão é agora, ou muda para melhor ou dê o fora dessa organização. E aí, o que vai ser?

É feio o patinho?

A imagem refletida das Relações Públicas: o desafio de romper com o descrédito Sandra Suzani Pedroni Em um dia de aula de uma turma de 7ª série, a professora pergunta para os alunos: – O que vocês querem ser quando crescer?

As respostas, em sua maioria, são: Médico, Advogado, Policial, Enfermeiro. E um garoto responde: – Quero ser RP. – RP? É o coro repercutido pela turma.

Os questionamentos entre os colegas começam, e uma aluna fala: – O RP é aquele cara bonito que aperta a mão das pessoas para vender coisas e fica

divulgando os produtos. Outra garota também argumenta: – Não, meu pai diz que o RP é o puxa-saco do patrão que fica ouvindo as fofocas e faz as

festinhas de fim de ano.

Apesar dessas descrições, poucos na turma tentaram argumentar sobre a profissão.

Paradoxalmente, as Relações Públicas trabalham a organização dos relacionamentos diversos para uma compreensão mútua, sendo a ponte de ligação da organização e os públicos que ela atinge, além de ter a comunicação como a mola propulsora para atingir o êxito nas suas estratégias. No entanto, o profissional passa por uma crise de identidade ao caracterizar sua imagem refletida. Essa dicotomia começa na definição do sentido da palavra Relações Públicas: Horlow identificou 427 definições do termo “Relações Públicas”, o que representa o caos desse significado.

A denotação de Relações Púbicas, por vezes, tem a imagem refletida deturpada, como em alguns anúncios em que se divulga: “Precisa-se de Relações Públicas”, quando a real proposta do emprego é ser uma recepcionista e servir café. Huuuum! o ato de servir cafezinho é, também, uma das características atribuídas ao RP por seus colegas de comunicação, com as supostas cadeiras de “introdução ao cappuccino”.

O comunicador responsável por moldar padrões culturais e influenciar persuasivamente as massas não consegue definir sua imagem refletida. Até quando se prorrogará essa crise de identidade? Como diz minha nona: “Casa de ferreiro, espeto de pau”. Cabe à nova geração de estrategistas comunicacionais defenderem a ótica da profissão, assumindo-se, batendo o pé e dizendo: – Sim, eu sou relações-públicas, e não, eu não faço só eventos; eu sou o profissional mais completo da comunicação.

Só assim, o relações-públicas, de patinho feio da comunicação, passará a ser o profissional indispensável para as organizações.

Telecomunicação para todos Tainara Cristina dos Santos Nos dias de hoje, em meio a tantos meios de comunicação, como computadores e tablets, o telefone celular continua sendo o mais popular, e, com isso, é necessário que as empresas de telecomunicação estejam preparadas para atender uma demanda maior de clientes, mas, infelizmente, isso não está acontecendo.

Uma situação que tivemos recentemente em Porto Alegre foi a suspensão de chips de diversas operadoras de celulares, pois sua cobertura é extremamente caótica, e com isso seus clientes acabam pagando por serviços os quais não podem desfrutar. Além disso, existe uma específica operadora que não tem o mínimo de respeito com seu cliente. Seus atendentes não sabem lidar com o cliente através do telefone, sendo de uma estupidez tão grande que a escolha é mudar para outra operadora. A raiz desse problema está na administração e no setor de comunicação da organização.

A base de uma empresa são seus funcionários, e, se eles não estão bem, a comunicação da empresa também não irá seguir por um bom caminho. É necessário um profissional de Relações Públicas para lidar com o público interno (os funcionários, diretores, acionistas etc.) e com o público externo (os clientes). Esse profissional precisa trabalhar de forma que mostre à cúpula diretiva da empresa que o importante não é somente obter lucro, e sim tratar o cliente de forma que ele sinta-se à vontade em utilizar os serviços de tal operadora, até porque sem ele não há poder aquisitivo. Acredito que todas as empresas, não só de Telecomunicação, mas de diversos setores, devem trabalhar e desenvolver mais o seu setor de comunicação. Só assim, então, haverá uma troca justa de empresa e cliente.

Que tal um oi?

Willinan Ricardo Vidal Marinho Certa vez, li em um site uma frase que dizia: “Atendimento é como mãe, TUDO IGUAL, só muda o endereço!”. Confesso que, por vezes, concordo com essa afirmação, afinal, assim como há excelentes atendentes que realizam seu trabalho com maestria tornando tudo incrível, há péssimos atendentes, que nos fazem repensar o valor de uma empresa e destroem o relacionamento empresa/cliente. Tenho três afilhados. De dois sou padrinho de igreja, e de um, sou padrinho em casa, o que é maravilhoso, se não fosse o fato de ter de presenteá-los em todas as datas comemorativas, aniversários e afins. O fato é que, em uma dessas datas, fui à procura de um presente de aniversário para um deles, um presente para um bebê de um ano, para ser mais específico.

Um dos problemas do comércio é a falta de opção e os valores absurdos com que as roupas de criança são vendidas. Procurei em inúmeras lojinhas pequenas, do tipo boutique, não encontrei nada, e acabei indo parar nas lojas de varejo da Pompeia, onde não somente não encontrei o que buscava como me decepcionei tremendamente com o atendimento do local.

Para início dos problemas, fiquei parado meia hora (isso mesmo, meia hora) no meio da loja, sendo que nenhum vendedor se ofereceu para me atender. Passavam por mim e indicavam o outro colega, sendo que este indicava o seguinte, como aquelas brincadeiras de infância do “passaanel” (por um momento, cogitei a hipótese de racismo... apenas cogitei).

Fui atendido após esse tempo por uma garota “simpaticazinha”, que foi bem atenciosa e conseguiu atender às minhas solicitações com rapidez e astúcia, no entanto não encontrei o que procurava. Para não desmerecer o esforço da vendedora e a fim de garantir sua comissão, acabei levando duas camisetas para mim, obviamente.

Chegando ao caixa, minha maior decepção e o motivo de minha indignação. A caixa, ou melhor, a “moça” que ali se encontrava era de extrema arrogância e prepotência. Ao receber meu dinheiro para o pagamento das camisetas, mal me cumprimentou e, ao devolver o troco, vendo que eu estava à sua frente, simplesmente o colocou junto com o cupom fiscal em cima do balcão, sem a menor satisfação e simpatia.

Nunca mais voltei a essa loja, é claro. Não só não voltei como publiquei no Facebook, em janeiro deste ano, auge do verão, em plenas férias, uma crítica à loja e, em especial, a tal moça do caixa. Pelo número de curtidas e pelos comentários, tenho absoluta certeza de que carreguei comigo outras pessoas que hoje não compram mais naquele estabelecimento. E esse é o ponto-chave: o atendimento ao cliente deve ser primordial, pois é ele que constrói a empresa, compra, consome e, inclusive, paga pelo salário das vendedoras/funcionárias, move a economia e faz com que o dinheiro gire.

Nosso mundo é capitalista, e, no mercado econômico, as pessoas precisam consumir para que os bens materiais não percam seu valor e não se tornem ociosos. Mas, para isso, precisamos de pessoas dedicadas, competentes e dispostas a atender e entender as demandas dos clientes. Por isso, sugiro aos donos, gerentes, responsáveis por lojas, mercados, farmácias ou qualquer outro setor ligado ao atendimento ao público para que treinem, ensinem e cobrem dos seus funcionários um bom desempenho de suas funções e que fiquem atentos ao movimento de sua loja, à sua lucratividade, ao público ao qual se dirigem. E aos vendedores, atendentes, caixas... Um sorriso no rosto e um bom dia são ferramentas de sucesso na arte de bem atender. Que tal essa tentativa?

Banco, para que te quero?

Willian Giovani Quevedo Pires Sou árbitro de basquetebol da Federação Gaúcha (FGB) e, desde o dia em que precisei ter uma conta em banco para receber meu pagamento – escolhi o Banco do Brasil (BB) –, nunca tive o que reclamar dele, apesar das exorbitantes taxas cobradas para mantê-la (se bem que todos os bancos cobram, não?). A questão é que a FGB resolveu que só pagaria seus colaboradores através do Bradesco, obrigando a todos a terem uma conta nele e foi assim que começaram meus problemas com atendimento em banco.

Relutei muito em ter de abrir conta em outro banco, mas, ao ver que não tinha alternativa (ou abria ou não receberia), fui a uma agência perto de onde moro para abrir a tal conta. Uma moça muito simpática e atenciosa me atendeu e avisou: – Em no máximo uma semana o senhor receberá em casa o seu cartão da conta.

Pois bem, fui para casa e comecei a espera. Passaram uma semana, duas, comecei a estranhar a demora, e,quando estava passando a terceira, resolvi entrar em contato com o banco através do Fale Conosco dele. Perguntei por que eu não havia recebido meu cartão. Então, no mesmo dia, recebi um telefonema do banco avisando-me que os correios haviam devolvido meu cartão por problemas no endereço e pediram para que eu fosse à agência retirá-lo. Até aí tudo bem: como já falei, a agência é perto de minha casa. Mandaram-me ir ao setor de serviços diversos falar com um tal João, mas, ao chegar a tal setor, deparei-me com um funcionário atendendo diversas pessoas, sobre os mais diversos problemas dos clientes do banco. Sim, acho que é por isso que o setor leva esse nome, mas uma pessoa atendendo cinco pessoas, ou mais, ao mesmo tempo, é pedir para ter ainda mais problemas.

Após muito tempo de espera, chegou minha vez de ser atendido, eu e mais três pessoas. Após eu ter pedido meu cartão, o funcionário o entregou e disse somente que eu teria de desbloqueá-lo pelo telefone. Portanto voltei para casa e liguei para o número de atendimento do cliente do Bradesco para desbloquear meu cartão. Fui surpreendido pelo comunicado de que deveria ter uma senha de quatro dígitos, pois bem no dia da conta pediram para eu fazer uma de seis dígitos. Obviamente não consegui desbloqueá-lo, e não tinha ideia do que era a tal senha de quatro dígitos, porque ninguém que me atendeu avisou que ela existia. Mais uma vez, tive de ir à agência, porque pelo telefone não poderiam resolver isso para mim, já sem muita paciência para tal. Lembrem que eu não queria abrir essa conta; fui obrigado a fazê-la. Entre falta de senha, de informação e tudo mais, precisei retornar ao banco em torno de quatro vezes, pois, toda vez que ia, esqueciam-se de me passar alguma informação sem a qual não poderia movimentar minha conta. Fui atendido por diversas pessoas, sendo que cada uma entendia de sua parte, mas não tinha conhecimento das demais. O funcionário do setor era o único que entendia de tudo, mas, ao atender várias pessoas ao mesmo tempo, não o condeno por esquecer-se de falar tudo.

Provavelmente, antes de eu ser um estudante de Relações Públicas, não teria esse discernimento de avaliar e julgar o atendimento de uma grande empresa, como é o Bradesco.

Entretanto, hoje posso, e vejo que a ideia de ter um funcionário para cada função específica é válida, mas isso leva a uma perda de tempo no atendimento e na paciência do cliente? Já saber um pouco de tudo pode acelerar o atendimento? É sim, mas não adianta ter esse setor com apenas um funcionário atendendo mais de cinco pessoas ao mesmo tempo, pois acaba gerando tanto ou mais problemas para os clientes. Com todo esse ocorrido, só tive a certeza do quanto não gosto de bancos e do quanto eles ainda precisam evoluir para satisfazer seus clientes como pregam em seus comerciais.

2014 Carissimi, João

Capa – Fotografia: O Homem e a Natureza João Carissimi Editoração João Carissimi Revisão João Carissimi; Smirna Cavalheiro (Apresentação e crônica 1/Carissimi); Rerevisão (Apresentação e crônicas dos estudantes).

[Um olhar estratégico] – Administração em Relações Públicas / crônicas, a primeira de João Carissimi e de vários autores (estudantes): disciplina Administração em Relações Públicas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Faculdade de Biblioteconomia e Comunicação (FABICO), Capa: O Homem e a Natureza - Berço Ninho / Parque da Redenção, Porto Alegre, Fotografo João Carissimi. Rio Grande do Sul: Porto Alegre, 2014.

João Carissimi relações-públicas, conrerprs n. 969 professor substituto na FABICO/ professor da disciplina Administração em Relações Públicas primeiro semestre, 2013.