UNIVERSIDAD POLITECNICA TERRITORIAL “ANDRES ELOY BLANCO” VICERRECTORADO ACADEMICO DIRECCIÓN DE ESTUDIOS AVANZADOS Y POSTGRADO
DIPLOMADO DE SISTEMAS DE CALIDAD Y AMBIENTE
OBJETIVO GENERAL Desarrollar habilidades y actitudes en el uso de las herramientas para el control y la mejora continua de la calidad y el ambiente de los procesos, permitiendo identificar las problemáticas y acciones correctivas y PROGRAMA DELorganizaciones MODULO DE FORMACIÓN preventivas en las en beneficio de la sociedad 16-11-2015
Ing.Carmen Elena Pérez
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DIPLOMADO DE SISTEMAS DE CALIDAD Y AMBIENTE
Sesi贸n 2
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OBJETIVOS ESPECIFICOS Desarrollar la metodología de gestión por procesos para el control y la mejora de la calidad y el ambiente
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Intervenciones para mejorar el desempeño de un proceso:
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En general hay tres clases de intervenciones para mejorar el desempeño de un proceso: 1. Solución de Problemas. Cuando se detectan problemas operacionales. Se usa sobre todo en las etapas iniciales de madurez de los procesos para identificar y remover las causas de la variación de los procesos. 2. Mejora Continua de Procesos: es una estrategia para incrementar gradualmente la capacidad de los procesos. 3. Innovación del proceso. La innovación debe ser utilizada cuando es necesario realizar grandes mejoras 16-11-2015
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Planificación de los procesos
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PLANIFICACIÓN OPERATIVA DEL PROCESO: 1. CONSIDERACIONES SOBRE EL DISEÑO Y DESARROLLO 2. PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y PROCESO 1.Planificación del producto 2.Planificación de las compras 3.Planificación de los procesos de producción y prestación del servicio Identificar las etapas del proceso de producción Definir los métodos para la operación del proceso Determinación de los recursos para la realización del producto CONTROL DE PROCESO MEJORAMIENTO DEL PROCESO ASEGURAMIENTO DEL CONTROL 16-11-2015 Ing.Carmen Elena Pérez 10
PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO 1.El cliente y sus necesidades: •Identificar los clientes de la Organización. •Determinación de las expectativas, necesidades y requisitos de los clientes. 2.Desarrollo del Producto •Traducir las expectativas, necesidades y requisitos a características de Calidad, •Establecer especificaciones para las características de calidad. •Establecer las mediciones y las características de las mediciones. CALIDAD DE LAS COMPRAS •Identificar las compras que afectan la calidad del producto •Determinar las espeficaciones para las compras. •Establecer el control de los requisitos de las compras
PLANIFICACIÓN DEL PROCESO DE PRODUCCION DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO •Identificar las etapas del proceso de producción o de prestación •Definir los métodos para operar los procesos •Definir las causas de variación de los parámetros de los procesos •Establecer los controles de las causas de variación y parámetros de los procesos •Establecer objetivos y mediciones de productos y procesos OPERACION Y MEJORAMIENTO DE LOS PROCESO •Puesta en operación del proceso y validación •Determinar capacidad del proceso comparada con objetivos propuestos •Emprender acciones de mejoramiento de los procesos
PLANIFICACIÓN OPERATIVA DEL PROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y PROCESO 1. Planificación del producto 1.Identificación de las necesidades y requisitos del cliente 2.Traducción de las necesidades y expectativas del cliente a características de calidad 3.Determinación de especificaciones para las características de calidad 4.Especificación de la competencia del personal 5.Establecer mediciones por realizar y sus características 6.El alcance de la gestión metrológica 7.La coherencia de la medición y los requisitos de seguimiento y medición
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Orientaci贸n al cliente
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ETAPAS PARA DETERMINAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Identificar al cliente. Determinar las necesidades del cliente: Estratificar y Priorizar las necesidades del Cliente: Diagrama de árbol, de afinidad y Pareto. Definición de las características de Productos o Servicio que responden a estas necesidades: tormenta de Ideas, diagrama de afinidad. Determinación de las especificaciones para las características de calidad. 16-11-2015
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¿QUIENES SON ESTOS CLIENTES? CLIENTES EXTERNOS: Compradores: Quienes pagan por el producto o servicio Procesadores: Usan el producto como entrada a su proceso Comerciantes: Distribuyen el producto Consumidores: Usuario final del Producto
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HERRAMIENTAS PARA DETERMINAR LAS EXPECTATIVAS, NECESIDADES Y REQUISITOS DEL CLIENTE Estudios de Mercado Estudios formales desarrollados por métodos cualitativos o cuantitativos y por profesionales especializados. Esta herramienta por excelencia es la mas apropiada para obtener información sobre las necesidades, expectativas y requisitos del cliente Encuestas a clientes Evaluaciones de la satisfacción de clientes y de expectativas que la que la empresa pregunta directamente a su cliente acerca de su percepción Análisis de quejas y reclamos Identificación mediante análisis de esta información de los temas de mayor interés para el cliente Sugerencia de los clientes: Recolección de información mediante encuestas o buzones de sugerencias 16-11-2015
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Todas las necesidades, expectativas y requisitos del cliente que se refieran a las características de calidad y consideran la categoría del producto, se deben identificar para el diseño del producto o servicio. Las características de calidad son los rasgos diferenciadores de un producto o servicio y en el lenguaje de la empresa son la expresión de las necesidades, expectativas y requisitos del cliente Las necesidades del cliente se traducen en características de calidad, cuando se determina que característica, ligada a una o varias necesidades y expectativas se deben atribuir al producto.
TRADUCCION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS A CARACTERISTICAS DE CALIDAD HARDWARE
MATERIAL PROCESADO CATEGORIA DE PRODUCTO
SOFTWARE
SERVICIO
Producto tangible que puede ser identificado como un solo elemento o conjunto de elementos como un automóvil, una silla o un ordenador. Es un producto tangible, resultado de la transformación de una materia prima a un estado deseado, se diferencia del hardware en la forma de presentación, como material a granel, se refiere a productos líquidos, gases, granos, polvos, rollos o lingotes. Creación intelectual transmitida por algún medio de soporte, por ejemplo: literatura, música, programas del ordenador. Resultado de la interacción de la organización con el cliente y de las actividades para atender las necesidades del cliente. Puede incluir elementos tangibles e intangibles.
CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Característica Técnicas Característica De oportunidad Características de Servicio Asociado Características relativas a requisitos legales
Características de seguridad Otras características 16-11-2015
Son las características que definen el producto o servicio. Como por ejemplo: físicas, químicas, sensoriales, funcionales, ergonómicas entre otras y pueden ser de tipo cualitativo o cuantitativo Son características relativas al cumplimiento, en tiempo, cantidad y lugar Se refiere a las características adicionales ofrecidas al cliente o solicitadas por este, diferentes a características propias del producto o servicio. Como repuestos, garantías, servicios y capacitación. Pueden ser características de cualquier tipo (técnicas de oportunidad, etc.), que deben ser identificadas de acuerdo con la legislación del país. En las empresas que importan o exportan es un elemento fundamental de la planificación de la calidad es la identificación de los requisito legales del país con el cual se comercializa el producto o servicio. Características relacionadas con el riesgos en el desempeño o uso del producto o servicio Características relacionadas con expectativas razonables del cliente o del mercado y que inciden en la decisión de compra, por ejemplo aspectos ambientales Ing, Carmen Elena Pérez
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CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Tipo de Producto Producto Tangible
Producto de Información (Software) Producto no tangibles
Tipo de Característica Característica de desempeño Característica Sensoriales Propiedades
Ejemplo de Característica
Funcionales
Calidad de la Información, seguridad, accesibilidad y capacidad Presentación Estética del ambiente, cantidad Número de Personas, capacidad de respuesta, accesibilidad Cortesía, comodidad, comunicación eficaz, competencia del personal Competencia del personal, integridad, actualización, credibilidad, seguridad
Sensoriales Instalaciones Capacidad Atención Idoneidad
Todo tipo de Producto 16-11-2015
Duración, resistencia, confiabilidad y seguridad de funcionamiento Estilo, color, sabor, apariencia, textura Físicas, Químicas, Mecánicas y de dimensión
Oportunidad
Tiempo de entrega, tiempo esperado o de prestación de servicio, cantidad Rotulado y empaque Empaque, instrumento de uso, y mantenimiento, asesoría técnica Ing, Carmen Elena Pérez
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TRADUCCION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS A CARACTERISTICAS DE CALIDAD EJEMPLO: Producto formado por varias categorías PRODUCTO
CARACTERISTICAS MATERIAL Hardware ESCRITO
SERVICIO DE CAPACITACION
Software SERVICIO
Competencia del docente
LUGAR
Condiciones Instalaciones
Papel Tamaño página Legibilidad cantidad encuadernación Información contenida en el material escrito Capacidad para tener una buena interacción con el cliente
TRADUCCION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS A CARACTERISTICAS DE CALIDAD EJEMPLO: Calzado NECESIDAD Comodidad
Elegancia
CARACTERÍSTICA BASICA Tamaño Material de la Capellada Material de la Suela Diseño Apariencia
Material Diseño Durabilidad Material de la Capellada Material de la Suela
Costura
CARACTERISTICA DETALLADA Sistema de Talla y Escalado Calibre y Suavidad Calibre y Dureza Modelo representado por una muestra Color, textura y ausencia de defecto superficiales Tipo de material Modelo representado por una muestra Calibre y resistencia a la tensión Calibre y Dureza, resistencia a la abrasión y a la flexión Número de puntadas y tipo de hilo
TRADUCCION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS A CARACTERISTICAS DE CALIDAD EJEMPLO: Servicio de Lavandería
NECESIDAD
Rápido Prendas bien entregadas Sin Problemas
CARACTERÍSTICA BASICA Tiempo de entrega Apariencia
Forma de entrega Confiabilidad
CARACTERISTICA DETALLADA Tiempo de entrega Limpieza Planchado Empaque Ausencia de daños Pérdidas Deterioro
TRADUCCION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS A CARACTERISTICAS DE CALIDAD EJEMPLO: Consulta médica NECESIDAD Diagnostico acertado
Comodidad Rapidez y puntualidad
CARACTERÍSTICA CARACTERISTICA BASICA DETALLADA Competencia del médico, Idoneidad educación y formación Habilidades y experiencia Tiempo de la consulta Acierto en el diagnostico Confiabilidad Competencia del médico Equipos Tiempo de consulta Mobiliario Instalaciones Iluminación Tiempo de atención en Tiempo recepción Tiempo de espera Tiempo de atención en consulta
ď ś Control de los procesos
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PLANIFICACIÓN OPERATIVA DEL PROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y PROCESO
Planificación de los procesos de producción y prestación del servicio A. Identificar las etapas del proceso de producción
B. Definir los métodos para la operación del proceso C. Determinación de los recursos para la realización del producto D. CONTROL DE PROCESO E. MEJORAMIENTO DEL PROCESO F. ASEGURAMIENTO DEL CONTROL 16-11-2015
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DETERMINACION DE ESPECIFICACIONES DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD DEL PRODUCTO ESPECIFICACION • Expresión documentada de un requisito de calidad • Se presenta en forma cuantitativa o cualitativa • Permite la fabricación o realización del Producto • Define con precisión como debe ser el producto o servicio • Define criterios de aceptación y rechazo para la característica de calidad • Permite el control dentro de los procesos de fabricación o de prestación del servicio.
Determinación de las especificaciones para las características de calidad o de ambiente Tipos de características de calidad de productos y servicios Tipos Característica Variable
Atributo
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Tipos de Especificación Cuantitativa
Cualitativa
Criterio de Aceptación
Ejemplo de Especificación
Límite superior
Máximo 50
Límite inferior
Mínimo 50
Rango
50+-5 (tolerancia)
Pasa – No pasa
Debe corresponder con el patrón o estándar comparativo
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Hoja de Especificación (producto tangible) envase plástico Característica Apariencia Peso
Espesor
gram 50 + 1.5 os mm máximo 1.2
Dimensiones
mm
de acuerdo con plano del producto, tolerancia + 0.5
Resistencia al choque o caída
N/A
Al efectuar el ensayo a la caída lleno no debe presentar daño o rotura
Material
N/A
PP
Unidad de empaque Tiempo de entrega 16-11-2015
Unid Especificación(limite, tolerancia o criterio de ad aceptación) N/A Uniforme y libre de defectos
# días
500 unidades máximo 3, luego de recibido el pedido
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Hoja de Especificación (servicio) restaurante Característica Tiempo de espera en recepción Instalaciones
Estacionamientos Variedad de comida Cortesía Tiempo de espera para entrega Presentación del plato Sabor y características organolépticas
Unidad min N/A
# # N/A min N/A
N/A
Higiene
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Tiempo de espera de la cuenta
min
Especificación(limite, tolerancia o criterio de aceptación) máximo 5 Número de mesas Presentación del local Iluminación Diseño del ambiente mínimo 25 Carta: número de platos, bebidas y postres de la oferta competencia del personal máximo 15 de acuerdo con la receta de acuerdo con la receta competencia del chef cumplimiento con ficha técnica de alimentos comprados Cumplimiento de requisitos legales relativos a la buenas prácticas de manufacturas máximo 5 Ing, Carmen Elena Pérez
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Competencia de personal Característica Alcance Educación Se refiere a la educación de tipo formal y que involucra la obtención de un título con reconocimiento nacional. Al establecer el requisito de educación no se debe pensar en la calificación actual o proyectada de la persona, si no en la requerida como mínimo para el optimo desempeño dentro del proceso Formación Conocimientos adquiridos para poder ejecutar correctamente las actividades, incluye dos tipos: • Capacitación: conocimientos que se obtienen teóricamente en cursos suministrados interna o externamente. • Entrenamiento: conocimientos que se obtienen mediante la explicación y ejecución de actividades en el puesto de trabajo por parte de la persona ya calificada en su realización Habilidad Actividad y aptitudes necesarias para llevar a cabo la actividad. Algunas de ellas se pueden desarrollar internamente durante el entrenamiento y otras son condiciones de las personas Experiencia La experiencia se especifica en tiempo; puede ser de dos tipos: • Tiempo de experiencia externa en el sector • Tiempo de experiencia interna en la empresa o en la actividad. 16-11-2015
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Establecer mediciones a realizar y sus características Información de la Gestión metrológica
La variable que se va a medir y que Características fue definida en las especificaciones del producto o servicio La magnitud expresada en el Unidad de medida Característica sistema de unidades seleccionado De la Rango en el que la variable se medición Rango de medición presenta en el proceso de producción. Precisión requerida La tolerancia de la medición: son los o tolerancia de la limites superior e inferior de la 16-11-2015 Ing, Carmen Elena Pérez 32 medición especificación
Información de la gestión metrológica Equipo o dispositivo Rango de Recursos operación requeridos Resolución o para la menor medición división de la escala del equipo 16-11-2015
Adecuado para la medición o ensayo Valor mínimo y máximo de lectura del equipo Meno valor que el equipo de medición puede registrar.
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ď ś Plan de control de los procesos
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PLANIFICACIÓN OPERATIVA DEL PROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y PROCESO
Planificación de los procesos de producción y prestación del servicio ASEGURAMIENTO DEL CONTROL a. Planes de control de calidad y ambiente b. Objetivos y alcance de los planes de control de calidad y ambiente c. Contenido de un plan de control de calidad y ambiente d. Metodología para elaborar un plan de control de calidad y ambiente e. Planes de inspección y ensayos
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PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN
SISTEMAS DE CALIDAD Y AMBIENTE
ISO:10.005 Directrices para los Planes de Calidad
El propósito de esta metodología de planes de control es ayudar en la manufactura de productos de calidad y de acuerdo con los requerimientos del cliente. Los Planes de Control ofrecen una descripción escrita y resumida de los sistemas usados en la minimización de la variación de los productos y procesos. La intención del formato de Planes de Control desplegado en esta sección es ofrecer un ejemplo de cómo esta información puede documentarse.
Un equipo es elegido para desarrollar el plan de control utilizando la información disponible tal como: · Diagrama de Flujo del Proceso · Análisis de Modos de Fallas · Características Especiales · Lecciones Aprendidas · Conocimiento del Proceso · Revisiones de Diseños · Métodos de Optimización (QFD)
1)PROTOTIPO, PRE-LANZAMIENTO, PRODUCCIÓN: Prototipos -desempeño que ocurran durante la fabricación de un prototipo. Pre lanzamiento –desempeño que ocurran después de los prototipos y antes de la producción normal. Producción – la documentación amplia de las características de producto/proceso. 2) NUMERO DE PLAN DE CONTROL: Registrar el número de documento del Plan de Control usado para rastreo.
15)NUMERO DEL PROCESO/PARTE: Este número de item es usualmente referenciado del Diagrama de Flujo del Proceso. 16)DESCRIPCIÓN DE LA OPERACIÓN/NOMBRE DEL PROCESO: Todos los pasos en la manufactura de un sistema, subsistema o componentes son descritos en un diagrama de flujo del proceso. 17)MAQUINA, DISPOSITIVO, HERRAMIENTAS PARA MANUFACTURA: elegir el equipo adecuado para cada operación que se va a describir. 18)NUMERO: Registrar el número de referencia cruzada de todos los documentos que aplican tales como, diagrama de flujo del proceso, número de plano, AMEFS y esquemas/diagramas (generados por computadora u otros medios), si se requiere.
19)PRODUCTO: Características de los Productos son las características o propiedades de una parte, componente o ensamble que están descritos en dibujos u otra información de ingeniería principal. 20)PROCESO: Las Características de los Procesos son las variables de los procesos (variables de entrada) que tienen una relación causa y efecto con las Características de los Productos identificadas. 21)CLASIFICACIÓN DE CARACTERÍSTICAS ESPECIALES: Aplicar una clasificación apropiada conforme sea requerido por los Fabricantes de Equipo Original (OEMs), para designar los tipos de características especiales o éste campo puede quedar en blanco para otras características no designadas.
22)ESPECIFICACIONES/TOLERANCIAS DEL PRODUCTO/PROCESO 23)TÉCNICA DE MEDICIÓN/EVALUACIÓN 24)TAMAÑO/FRECUENCIA DE MUESTRA 25)METODO DE CONTROL 26)PLAN DE REACCIÓN: El Plan de Reacción especifica las acciones correctivas (???) necesarias para evitar fabricar producto no conforme u operar fuera de control.
PLANIFICACIÓN OPERATIVA DEL PROCESO: PLANIFICACIÓN DEL PRODUCTO Y PROCESO
Planificación de los procesos de producción y prestación del servicio CONTROL DE PROCESO a) Determinación de las causas de variación de un proceso b) Concepto de variación c) Variación natural o común d) Variación no natural o especial e) Determinación de los controles para las causas de variación y parámetros del proceso f) Principio del control estadístico de proceso. g) Determinación del objetivo y mediciones de productos y proceso de realización 16-11-2015
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Determinación de las causas de variación de un proceso
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a)
Determinación de los controles para las causas de variación y parámetros del proceso
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Inicio
Definir variables de proceso a medir Definir plan de mediciones Realizar las mediciones de acuerdo al plan establecido Evaluar el comportamiento con gráficos de control
Proceso en control estadístico ?
No
Identificar causas asignables de variación
Eliminar causas asignables de variación
Si Decisión gerencial
Evaluar la capacidad del proceso No ICP>1 ? Si ICP>1.33 ? Si
No
Verificar centrado del proceso
Programas de mejoramiento del proceso
Decisión gerencial
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Estado de un proceso:
Capacidad y estabilidad Proceso
capaz Proceso que cumple con especificaciones de tal forma que el nivel de disconformidades es suficientemente bajo para garantizar que no habrá esfuerzos inmediatos para tratar de ajustarlas
Estabilidad de un proceso
Variación de un proceso a través del tiempo. Si esta estable (o en control estadístico) es predecible en el futuro inmediato
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Estado de un proceso:
Capacidad y estabilidad Capacidad para cumplir especificaciones Cpk
2,5
2
A
B
C
D
1,5
1
0,5
0
-0,5
-1
0
3
6
9
12
15
Estabilidad de la variabilidad a traves del tiempo
18
21
St
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Estado de un proceso:
Capacidad y estabilidad El proceso es estable? Herramientas: Cartas de control e indice de inestabilidad
SI El proceso es capaz? Herramientas: estudios de capacidad e indices Cp y Cpk
NO
SI
NO
A
B
estable y capaz
capaz pero inestable
C
D
estable y incapaz
incapaze inestable
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Estado de un proceso:
Capacidad y estabilidad 1. Delimitar datos historicos Recoger datos que reflejen la realidad del proceso, en lapso de tiempo considerable donde no se hayan realizado grandes modificaciones al proceso procesos masivos: 3-4 semanas- 300 a 500 puntos procesos lentos: 100 a 200 puntos 1. Analizar estabilidad analizar los datos historicos: comportamiento de los puntos.patrones especiales de variacion, y calcular St. Si da S alto (ej >10% ) alta inestabilidad. Si St=1-3 Proceso estable 1. Estudiar la capacidad Con los datos historicos hacer analisis de SCP incluye Cp Cpk histograma identifica si hay problemas de capacidad por centrado y/o exceso de variacion
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Capacidad y estabilidad Proceso tipo D (inestable e incapaz) Acciones
Mejorar el uso de los GC Eliminar causas
de inestabilidad
•Detectar y eliminar las causas de inestabilidad •Identificar los patrones que sigue la inestabilidad •Se deduce que es un proceso pobremente estandarizado
•Revisar el sistema de monitoreo del proceso para mejorarlo •Revisar diseño y operación de los GC: objetivo, seleccionar la carta adecuada, el muestreo, interpretación etc
•En paralelo al mejoramiento de los GC analizar los datos históricos para identificar el tipo de inestabilidad existente en el proceso •Localizado el patrón de inestabilidad listar las variables que causan la inestabilidad, monitorear y analizar
Volver e evaluar el estado del proceso Laura Marcela Bernal – lmarcela@yahoo.com
Capacidad y estabilidad Proceso tipo C (estable e incapaz) •Se esta ante un proceso estable con baja capacidad para cumplir especificaciones •Estrategia orientada a mejorar la capacidad
Revisar el uso de los GC
Investigar causas de baja capacidad
•Recomendable que todo proceso tenga un buen monitoreo para detectar cambios de manera oportuna •Es probable que algunas de las aparentes causas comunes de variación que generan los problemas de capacidad en realidad sean causas especiales por eso es importante revisar y mejorar el uso de los GC
•Identificar la causa: exceso de variación o proceso descentrado •Generar proyecto de mejora para la solución del problema
Volver e evaluar el estado del proceso Laura Marcela Bernal – lmarcela@yahoo.com
Capacidad y estabilidad Proceso tipo B (inestable pero capaz) •Un proceso que funciona en presencia de causas especiales de variación, pero estas son tales, que se esta satisfecho con el desempeño del proceso en términos de especificaciones •Se esta ante un proceso vulnerable porque en un momento dado la inestabilidad puede ocasionar problemas en términos de especificaciones
Mejorar el uso de los GC
•Revisar el sistema de monitoreo del proceso para mejorarlo •Revisar diseño y operación de los GC: objetivo, seleccionar la carta adecuada, el muestreo, interpretación etc
Eliminar causas de inestabilidad
•En paralelo al mejoramiento de los GC analizar los datos históricos para identificar el tipo de inestabilidad existente en el proceso •Localizado el patrón de inestabilidad listar las variables que causan la inestabilidad, monitorear y analizar
Volver e evaluar el estado del proceso Laura Marcela Bernal – lmarcela@yahoo.com