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El servicio al cliente lo considero un proceso de comunicación establecido para resolver problemas o solventar inquietudes que presente el cliente. Como vendedora siempre me enfoco en atender a las necesidades del mismo, deben sentir que estoy allí con ellos, apoyándolos, simplemente mi trabajo es ser el canal de comunicación entre el cliente y la empresa. Jamás dejo a un lado el sentido de pertenencia que poseo sobre la empresa a la cual trabajo. Una ayuda continua que promueve el buen manejo en la relación brindada al cliente son cursos que continuamente realizo dictados dentro de la organización. Siempre debemos verificar que el cliente este satisfecho y no presente síntomas de inconformidad ni de apatía hacia el producto adquirido, esto indica, que tiene algunas dudas, debemos ubicarlas, y responderlas, para crear que el cliente se sienta cómodo con la atención y feiz con su producto adquirido. Recopilando información para este articulo, encontré lo siguiente el Servicio al cliente como estrategia
“El servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Suena extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto pero así es, y muy directamente. La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios, vamos a concentrarnos en ellos. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?, mirémoslas más detalladamente:
1. Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2. Que nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: Compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos elementos son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fallando . 3. Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos proporcionaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Además de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles. Otro elemento clave dentro de esta estrategia es la capacitación continua de todo el personal, con énfasis en quienes tratan directamente con el cliente, estas personas, llamadas "frontline", son las que necesitan mayor entrenamiento, de ellos depende que el cliente regrese o no. Un último elemento, para desarrollar estrategias de servicio al cliente exitoso, lo constituye el trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.” http://www.liderazgoymercadeo.com/mercade o_tema.asp?id=85 Johndany Solutions 2008
¿100% DE SATISFACCIÓN GARANTIZADA?
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Comienzo preguntando ¿a qué le llamamos un servicio al cliente que muchas empresas ofrecen indicando: 100% de satisfacción garantizada? Y en este punto debemos evaluar que bajo esta premisa iniciamos una relación con un cliente y donde la única labor de la empresa que lo promueve es lograr que todos sus procesos de servicio estén al 100% para poder entregar un producto final al cliente cumpliendo 100% sus expectativas. El reto mayor que a mi criterio han tenido las empresas y que se mantiene en el presente es el de conservar a sus clientes contentos, porque luego que te ganas a un cliente no termina el trabajo, recién empieza el proceso de fidelizarlo a tu marca. Cada vez más los clientes reciben bombardeo de distintas opciones que le ofrecen cubrir sus necesidades, hay categorías donde es atomizada las opciones y solo aquellas empresas que hayan logrado fidelizar a sus clientes con una buena conexión brindando buen servicio lideraran en el proceso. El reto del día a día es estrechar las relaciones con los clientes y eso es un arte que como tal
no todo el mundo sabe hacer, el buscar personal para ocupar esta posición debería ser un proceso minucioso que no todas las empresas llevan, a veces solo es buscar personal de ventas, promotores de atención al cliente porque la nominación del cargo conlleva la responsabilidad pero la selección no lleva durante el proceso la escogencia de personal con ciertos niveles mínimos de conocimiento del manejo al cliente y es allí donde se rompe el encanto. Cuando entregamos una marca a una persona para que la represente en un mostrador, en un local como promotor de ventas, en una labor de licitación de servicios o cualquier actividad que lleva a vender los servicios que ofrece la empresa debemos de colocar a una persona que mínimo conozca lo básico de la empresa, sus servicios y que tenga la capacidad de convertir esa oportunidad con ese cliente en datos valiosos para entrar al 2do. paso del proceso donde ya entraría una persona con mayor nivel de conocimiento del proceso del servicio y enganche al cliente para convertirlo en un cliente a largo plazo.
El servicio al cliente debe ir alineado a la estrategia de la empresa, contar con personal que genere valor agregado y que el objetivo siempre sea sumar clientes felices que perder clientes por falta de servicio. Cada empresa según su naturaleza del negocio debe contar con personal especializado en servicio al cliente. Por ejemplo en una clínica el primer personal desde que llegas a la puerta con el que hay contacto es la recepción o la asistente de un médico, esta persona debe ser cordial, amable, educada, presta a ayudar aún sin saber nada de medicina pero es el primer contacto de un cliente con la clínica, tomando en cuenta que una persona va a una clínica porque se siente mal de salud y lo único que necesita es atención. El contar un médico con una excelente asistente para su paciente sumara en valor agregado a su trabajo porque la experiencia de ese paciente cubrirá su expectativa y será su referencia. Ahora bien, si vamos al sector bancario o de seguros, nos preguntamos ¿qué buscamos en un personal de atención al cliente? Es, simple: buscamos asesoría, buscamos que la persona quien nos atiende nos brinde la mayor información posible para administrar nuestro
dinero en el banco, nos brinde las alternativas de los distintos productos financieros y sirva de guía para que con esa información el cliente tome su mejor decisión. Ese cliente con confianza pondrá su dinero en ese banco si sintió confianza y buena atención de esa única persona con la que tuvo contacto y que en ese momento se convirtió en embajador de esa marca frente al cliente. Con el sector salud es igual pero con una variable adicional, la persona de atención al cliente tiene en sus manos brindar la mayor información para una decisión de cobertura de salud de una persona y/o su grupo familiar y en estos dos casos estamos buscando cubrir una de las necesidades básicas del ser humano según la pirámide de Maslow que es la seguridad. Así vemos como estos dos rubros construyen sus base de atención al cliente en una necesidad de suma importancia del ser humano y entonces por qué no invertir en formar el personal para garantizar que ese cliente que llega sea un cliente satisfecho y no solo eso que este se convierte en esa referencia de la marca para terceros, lo que se llama publicidad de boca en boca o por referencia.
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Y así podemos ir entrando a hablar de cada categoría de servicio al cliente, por ejemplo turismo, aquí lo que el cliente espera es atención, consentimiento, placer, descanso, estilo de vida y parte de eso lo que debe de tener claro el servicio al cliente. El servicio al cliente en un restaurante de comida rápida es y debe ser diferente aún cuando la categoría es la misma a la de un restaurante alta gama donde la experiencia del comensal debe ser prioridad desde que pise la puerta del restaurante. En algunos casos, hasta el chef sale a conversar con sus clientes y palpar su opinión del servicio y su experiencia con la comida. Esto es servicio y quien se diferencie tiene un paso adelante. Para cerrar mi artículo, invito a pensar que siempre en el circulo de la vida tenemos
oportunidad de ser cliente y en otras circunstancias ser personal de atención al cliente (ya sea interno o externo), poniéndonos en el personaje según el papel podremos ser autocríticos de cada parte del proceso y autoinvitarnos a cada día ser mejores en cada rol que nos toca desempeñar. Las relaciones de servicio al cliente tienen como base fundamental la comunicación y la conexión humana y son esos lazos que se deben estrechar. Recordemos siempre: un cliente satisfecho con nuestro servicio es la mejor carta de presentación de la empresa.
El servicio al cliente es clave para cualquier negocio, ya que básicamente se encarga de manejar de la comunicación entre el cliente y la organización. Cuantas veces no hemos preferido algún comercio (de productos o servicios) solo por su servicio de atención, de la misma forma que hemos descartado volver a algún lugar porque la atención fue pésima. Esto nos da una idea de cuán importante es el servicio al cliente para promover la prosperidad de un negocio. Un servicio al cliente adecuado y efectivo, no solo retiene a los clientes actuales, sino que también puede servir como método para atraer nuevos clientes, es bien sabido que un cliente satisfecho pasará el mensaje del buen producto o servicio que ha recibido a otro potencial cliente. Uno de los aspectos más importantes del servicio al cliente es que permite a la organización conectarse con sus clientes, así se
puede obtener información sustancial sobre sus necesidades, además, brinda la oportunidad de aplicar mejoras continuas a los productos o servicios ofrecidos por la organización con miras a satisfacer las necesidades de los cliente y buscar la fidelización de los mismos. Es mucho el material que habla sobre como ofrecer un buen servicio al cliente, y de cuáles son las habilidades claves que diferencian un buen servicio al cliente de un mal servicio, entre los puntos claves que considero más importantes están estos 5: •Escuchar: saber escuchar a los clientes es vital para poder ofrecer un buen servicio. Es necesario escuchar cuidadosamente para saber cuál es su necesidad y así poder brindar una solución .
•Comunicarse claramente: así como es importante saber que necesitan tus clientes, también es vital saber comunicar lo que tú puedes hacer por ellos. Es preciso que la información se transmita de forma clara y no dejar espacio a la duda. •Ser positivo: esto implica manejar un leguaje y actitud positiva, lo cual es importante para las habilidades de persuasión. Además los clientes suelen crearse una percepción acerca de compañía basado en el leguaje que se utilice. •Auto control: para poder trabajar con clientes es importante saber mantener la calma y ser pacientes incluso con los clientes más difíciles. •Conocimiento del producto/servicio: conocer a detalle el producto o servicio ofrecido da la posibilidad de brindar la ayuda oportuna que el cliente necesita.
Un buen servicio al cliente da un valor agregado al producto o servicio ofrecido, puede hacer la diferencia entre la competencia, es por esto que las grandes organizaciones cada vez están más preocupadas por ofrecer un servicio al cliente de calidad. La satisfacción del cliente es vital para abrirse paso en un mercado competitivo o mantenerse en él.
En la actualidad empresarial, la planificación estratégica representa el punto de partida para un excelente desempeño en el área correspondiente a cada empresa, como también, la herramienta disponible de la cual se necesita para enfrentar este tipo de desafíos. Por lo tanto, la meta de la planificación estratégica es lograr un mejor desempeño de las funciones en una empresa ya que la misma permitirá una mejor organización, gestión y administración en cada sector de una empresa. Como cualquier tipo de área que abarque la planificación, en el caso de la planificación estratégica, la misma está enfocada especialmente en poder facilitar los medios necesarios para que la empresa pueda cumplir con todas las metas que se propuso lograr durante el desarrollo de su camino, y es importante que tengamos en cuenta que la planificación es la primer factor que debemos tener en cuenta a la hora de llevar a cabo una empresa, sin importar la envergadura de la misma. La planificación estratégica se encarga de idear aquellas estrategias comerciales, que pueden servir para un buen desempeño de la empresa en su ámbito de negocio.
Los gerentes han averiguado que: si definen específicamente la misión de su organización, estarán en mejores condiciones de dar dirección y orientación a sus actividades. Las organizaciones funcionan mejor gracias a ello, y se tornan más sensibles ante un ambiente en constante cambio. Las empresas exitosas saben cómo adaptarse y responder a los continuos cambios del mercado, ya que practican el arte de la planeación estratégica orientada hacia el mercado. El propósito de la planeación estratégica es contribuir a que la empresa seleccione y organice sus negocios de manera que se mantenga sana a pesar de posibles sucesos inesperados, poco favorables, en cualesquiera de sus negocios específicos o líneas de productos. Generalmente, la planificación estratégica representa un 70% del éxito que puede llegar a tener una empresa; todos el ambiente del mercado comercial se mueve a través de estrategias que resultan inteligentes dentro de cada una de sus áreas, pero para llevar a cabo una planificación estratégica que sea eficiente, lo primero que se debe hacer es un estudio de mercado que nos indique cual de nuestros productos agrada más a la gente y el porqué, y de esta manera proceder con la aplicación de los factores que consideramos sean los necesarios para una mayor satisfacción por parte del cliente.
Una empresa puede optar por diversos caminos: La primera es identificar nuevas oportunidades para lograr crecer dentro de los negocios actuales (oportunidades de crecimiento intensivo). La segunda consiste en identificar oportunidades que le permitan estructurar o adquirir negocios relacionados con los negocios actuales de la empresa (oportunidades de crecimiento integral). La tercera es identificar oportunidades para agregar negocios atractivos no relacionados con los que cuenta actualmente (oportunidad de diversificación de crecimiento). En cuanto a las estrategias que atañen un crecimiento intensivo se pueden presentar varias situaciones: En primer lugar la dirección debe considerar si puede tener una cuota de mercado mayor en sus productos y mercados actuales (estrategia de penetración de mercado). Posteriormente debe considerar si puede encontrar o desarrollar nuevos mercados para sus productos actuales (estrategia de desarrollo de mercados) y si puede desarrollar nuevos productos o nuevos intereses para sus
mercados actuales (estrategia de desarrollo de productos). Finalmente, debe revisar también si existen oportunidades para desarrollar nuevos productos para nuevos mercados (estrategia de diversificación). El éxito de la planificación estratégica consiste en el poder de anticipación, la iniciativa y la reacción oportuna del cambio, sustentando sus actos no en corazonadas sino con un método, plan o lógico, establecimiento así los objetivos de la organización y la definición de los procedimientos adecuados para alcanzarlos
El término negocio electrónico hace referencia al uso de internet en las diferentes fases del ciclo de vida de una empresa; es decir, incluye tanto la compra-venta de productos, facturación, gestión de la información, atención al cliente, publicidad, intercambio de información entre clientes y proveedores, etc; en tanto el comercio electrónico únicamente hace referencia a la compra, venta (intercambio de bienes) de productos empleando internet. Negocio electrónico o e-business, (acrónimo del idioma inglés electronic y business), se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet, así como a la nueva configuración descentralizada de las organizaciones y su adaptación a las características de la nueva economía. El e-business, que surgió a mediados de la década de los años 1990, ha supuesto un notable cambio en el enfoque tradicional del capital y del trabajo, pilares fundamentales de la empresa, y en sus prácticas productivas y organizacionales. Las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como la mercadotecnia y ventas, la producción y logística, gestión y finanzas tienen lugar en
el e-businessdentro de redes informáticas que permiten a su vez una descentralización en líneas de negocio. Las organizaciones como sistemas están abriéndose cada vez mas a su relación con el contexto económico, social y político en el que están inmersas. Las barreras que limitaban esa relación a nivel de aspectos físicos de la misma, parecen estarse cayendo. Las relaciones virtuales entre diferentes agentes, están teniendo un creciente impacto sobre la industria y el comercio desde fines del siglo pasado. Se trata de un ciclo normalizado que - en condiciones de estabilidad opera consistentemente, porque los paradigmas establecen marcos para los negocios y se buscan prácticas adecuadas para desarrollarlos, utilizando las tecnologías existentes como soporte. Algunas ventajas de los negocios electrónicos son : Los proveedores de contenido que podrán así difundir sus creaciones, generando volumen de negocios a través de publicidad o la venta de su conocimiento en campos. Las entidades o asociaciones que necesitan difundir sus mensajes y acciones de manera rápida, actualizada con gastos controlados Aumentar el horario de atención al cliente sin ningún coso adicional Aumento de la cartera de clientes de la empresa y fomentar la fidelidad de los mismos
Hoy en día las organizaciones están en un medio altamente competitivo, donde un consumidor cuenta con un mercado que ofrece diversas opciones para suplir sus necesidades. Es por ello que las organizaciones deber ser flexibles y adaptarse, establecer estrategias innovadoras, que mas allá de mantenerse o abrirse un espacio en el mercado, le permitan marcar una diferencia de sus competidores. En esto el servicio al cliente es fundamental, ya que es el punto clave que ofrece un valor agregado a cualquier organización, ya que puede ser ese punto diferenciador que hace a un cliente volver por un producto,
recomendarlo a otros potenciales clientes e inclusive fidelizarse con una empresa en particular. No es casualidad que las grandes corporaciones cada vez prestan más atención en sus estrategias de servicio, en busca de la satisfacción de cliente, ya que es una de las claves para lograr una participación importante en el mercado. “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve Jobs, Fundador de Apple.