¡No digas eso! Gerardo Casso Selling power editors Sep - 2014 4 expresiones que los clientes y compradores nunca quieren oír En muchas ocasiones brindamos expresiones que no son bien recibidas por los clientes ya que ellos esperan soluciones no problemas y menos aún excusas. En seguida te presento cuatro expresiones a evitar de tu parte y de tus vendedores. 1. “Un minuto y en seguida estoy con usted” cuando tu tengas que interrumpir una conversación telefónica con un cliente para buscar información y responder sus preguntas o cualquier otra razón, déjalo decidir si desea que lo pongas en espera. Mejor pregunta me tomará un par de minutos entregar la información ¿puede esperar o le regreso la llamada? Nota del editor: lo peor es medio tapar el teléfono porque hay alguien enfrente, el director o el jefe se presenta o llama. Si estás hablando por teléfono con un cliente o prospecto este tiene la prioridad; lo hacemos sentir mal si logramos que se vea menospreciado. 2. No podemos hacer eso
Los clientes quieren oír que puedes hacer, no lo que “no puedes hacer”, en lugar de responder de forma negativa puedes decir, “Es una muy buena pregunta”, nosotros podemos ofrecerle esto y otras alternativas.
Nota del editor: aunque los vendedores y el área de servicio normalmente saben esquivar esta situación, el resto de los ejecutivos de la empresa que tienen contacto con el cliente como la planta o el área técnica no lo saben, por lo que hay que hacerles extensivo este criterio con capacitación y adiestramiento. La razón principal por la que dejan de comprar los clientes es por la mala atención de algún empleado en la empresa.
3. Es una política de la empresa
¿Tu realmente le quieres decir a tus clientes que tus políticas son más importantes que sus necesidades?. Si puedes, mejor expresa; normalmente no hacemos esto pero en su caso con gusto haremos una excepción. Con esto harás sentir a tu cliente especial y extra leal.
Nota del editor: además de lo expresado por el articulo lo que es más grave es el poco lugar que se le da a “su persona” al sentirse poco importante. Si algo importa – incluyendo la venta negocio a negocio – es la parte emocional de la decisión de compra. Aunque difícil de aceptar los clientes pagarán un poco más porque se sienten muy bien atendidos y se le da valor a su persona. Claro con las excepciones, sobre todo en las grandes empresas donde el comprador se siente “el rey” por su poder de decisión. Aunque también para esto hay remedio.
4. Es por culpa del cliente
La gente entra en la computadora y obviamente como todo ser humano se puede equivocar y eso no les importa a tus clientes ellos quieren que se les resuelvan sus pedidos o sus requerimientos y que la empresa que vende cumpla con lo ofrecido.
Cambia el problema por una oportunidad diciendo. “Siento mucho que haya tenido esa experiencia, permítame ver como arreglo esto para usted”.
Nota del editor: ¡No le pases responsabilidades a tus clientes! Ni mucho menos culpas. Debemos recordar siempre que de sus compras viene nuestro sueldo, de ninguna otra parte.
Con la sana intención de ayudar.