Oxxo muy bien; excelentemente bien …… “pero no tanto”. Gerardo Casso De todos conocido el gran desarrollo de la Cadena Oxxo mostrando un avance incomparable, un desempeño clase mundial de liderazgo, no solo por la cantidad de tiendas, sino también por su excelencia en su operación sobresaliendo su efectividad en la conquista y en administrar lo conquistado, además por su diversificación al servicio bancario, que aunque desconozco sus resultados económicos, sin duda serán sobresalientes transformando a la caja de cobro en prácticamente una sucursal bancaria con más de 12,000 mostradores. Este hecho contundente no requiere ni un minuto de análisis, sino un gran reconocimiento, sin embargo nuestra percepción es que hay un par de áreas que se han quedado por un lado, quizás por la ocupación en la operación y estos son los que justificarían el …… “pero no tanto”. 1. Han descuidado porque no se ven con la perspectiva de cliente, en como aumentar las visitas a las tiendas – mismos clientes.
En el sentido de que no se ha atacado la parte cualitativa de los clientes tanto hombres como mujeres buscando incentivar más visitas. Por ejemplo ¿En qué pueden halagar a las mujeres? ¿El aroma? – los Oxxos no huelen a nada – que es un sentido con mucha importancia en la percepción y decisión del sector femenino, no hay espejos ni tv´s para que se vean – cultivar la vanidad - y un ejemplo más, no hay nada para sus oídos que las haga sentir bien y por lo tanto bien atendidas. Oxxo entrega la conveniencia que está bien, pero deja a un lado la parte emocional que es la que vende, como dice la frase.
“Tomamos las decisiones emocionalmente y las justificamos racionalmente”
El hemisferio derecho del cerebro es el que manda Por lo anterior se advierte un área de oportunidad en el proceso de toma de decisiones en el enfoque mencionado. ¿Hay alguna razón para dejar de ir al Super 7 (7 eleven) para ir al Oxxo? no, yo no veo ninguna en la diferenciación de la tienda ni en el trato. Ya dentro de la tienda prácticamente no sabes en cual
estás y así como cliente prácticamente da lo mismo ir a uno que a otro, entonces la ventaja competitiva sería solo la cantidad (ubicación). En este sentido el crecimiento para mismas tiendas es el conjunto vacío del álgebra booleana Así se percibe bajo la óptica de su servidor como cliente. 2.
“La forma de retener a los clientes es premiarlos” ¿Cuál premio por comprar en el Oxxo? ¡Ninguno! ¿Que no será aquello de que el peor enemigo del éxito es el éxito mismo? O ¿La famosa ceguera de taller y los resultados del mes no permiten a los operadores sacar la cabeza y ver hacia afuera?¿Ya se agotó el modelo del retail y el merchandising? ¿No están las tiendas igual que hace 10 años?
No se ven estrategias de retención que le den al cliente el valor agregado tanto cualitativo como cuantitativo ¿Ofertas? ¿Rifas? ¿Concursos? ¿Puntos? ¿Apoyo social? Que repercutan en la relación afectiva de marca. No hace mucho vi un letrero en una tienda de Chicago (que ofrece categorías similares al Oxxo) y que decía “Quiero ser tu farmacia” ¿En dónde leo de parte del Oxxo quiero ser tu tienda? La lección para todos es que el éxito nunca es completo y lo que dejamos de hacer es la puerta por donde entra - o vive y crece – la competencia o el ducto por donde fluyen las utilidades que la misma operación no nos permite ver. Con la sana intención de ayudar.